客戶管理與維護(hù)

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的維護(hù)與建立1整理ppt第一篇客戶關(guān)系概論1.1客戶關(guān)系的定義1.2企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1.3客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容2整理ppt1.1

客戶關(guān)系的定義何為“關(guān)系〞？①事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；②人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；③關(guān)聯(lián)或牽涉等?？蛻絷P(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。3整理ppt1.2

企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的本錢2)能降低企業(yè)與客戶的交易本錢3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)4)促進(jìn)增量購置和交叉購置5)能提高客戶的滿意度與忠誠度6)能整合企業(yè)對(duì)客戶效勞的各種資源4整理ppt客戶關(guān)系的建立建立客戶關(guān)系，包括對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶?？蛻絷P(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶的“相親〞“戀愛〞階段?？蛻絷P(guān)系建立的目標(biāo)就是要讓潛在客戶和目標(biāo)客戶產(chǎn)生購置欲望并付諸行動(dòng)，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶。5整理ppt客戶關(guān)系的建立過程客戶的認(rèn)識(shí)客戶的選擇客戶的開發(fā)6整理ppt客戶的認(rèn)識(shí)

客戶的價(jià)值

客戶的狀態(tài)對(duì)各類客戶的管理

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客戶的價(jià)值利潤(rùn)源泉聚客效應(yīng)信息價(jià)值口碑價(jià)值對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器8整理ppt

客戶的狀態(tài)

非客戶潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶流失客戶9整理ppt客戶的狀態(tài)及提升10整理ppt客戶的選擇為什么要選擇客戶選擇什么樣的客戶11整理ppt為什么要選擇客戶？不是所有的購置者都是企業(yè)的客戶不是所有的購置者都能給企業(yè)帶來收益選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的前提沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象12整理ppt選擇什么樣的客戶什么樣的客戶是好客戶購置欲望強(qiáng)烈、購置力大(特別是對(duì)企業(yè)的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購數(shù)量多)。能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。效勞本錢低，不需要多少效勞或?qū)π诘囊蟮?。希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。13整理ppt目標(biāo)客戶選擇的指導(dǎo)思想(1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶(2)選擇“好客戶〞類型的客戶(3)選擇有潛力的客戶(4)選擇“門當(dāng)戶對(duì)〞的客戶(5)選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶14整理ppt客戶的開發(fā)營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略就是企業(yè)通過適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N手段來吸引目標(biāo)客戶和潛在客戶，而將其開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。營(yíng)銷導(dǎo)向策略的特點(diǎn)是“不求人〞，是企業(yè)靠本身的特色來吸引客戶，效果是客戶主動(dòng)和自愿地被開發(fā)，還可能是滿心歡喜、感謝涕零、心花怒放地被開發(fā)。所以，營(yíng)銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)的最高境界。15整理ppt推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略所謂推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道和促銷手段沒有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過人員推銷的形式，引導(dǎo)或者勸說客戶購置，從而將目標(biāo)客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶，其次是要想方法說服目標(biāo)客戶采取購置行動(dòng)。16整理ppt如何尋找客戶1.逐戶訪問法2.會(huì)議尋找法3.到俱樂部尋找法4.在親朋故舊中尋找5.資料查詢法6.咨詢尋找法7.“獵犬〞法8.網(wǎng)絡(luò)尋找法17整理ppt客戶關(guān)系的維護(hù)客戶關(guān)系的維護(hù)是指企業(yè)通過努力來穩(wěn)固及進(jìn)一步開展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要防止優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠?？蛻絷P(guān)系的維護(hù)階段好比是企業(yè)與客戶的“婚姻〞階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從“紙婚〞……“銀婚〞到“金婚〞。維護(hù)客戶關(guān)系的措施是——讓忠誠者得到回報(bào)，讓三心二意者得到鼓勵(lì)，讓流失者付出代價(jià)。18整理ppt客戶關(guān)系的維護(hù)客戶的信息客戶的分級(jí)客戶的溝通客戶的滿意客戶的忠誠19整理ppt客戶的信息客戶信息的重要性應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息收集客戶信息的渠道運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息20整理ppt客戶信息的重要性1客戶信息是企業(yè)決策的根底2客戶信息是客戶分級(jí)的根底3客戶信息是客戶溝通的根底4客戶信息是客戶滿意的根底21整理ppt個(gè)人客戶的信息(1)根本信息(2)消費(fèi)情況(3)教育情況(4)事業(yè)情況22整理ppt企業(yè)客戶的信息(1)根本信息(2)客戶特征(3)業(yè)務(wù)狀況(4)交易狀況(5)負(fù)責(zé)人信息23整理ppt收集客戶信息的渠道直接渠道1.在調(diào)查中獲取客戶信息2.在營(yíng)銷活動(dòng)中獲取客戶信息3.在效勞過程中獲取客戶信息4.在終端收集客戶信息5.通過博覽會(huì)、展銷會(huì)、洽談會(huì)等獲取客戶信息6.網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道7.從客戶投訴中收集24整理ppt間接渠道1)各種媒介2)工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)3)國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)4)國內(nèi)外咨詢公司及市場(chǎng)研究公司5)從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購置6)其他渠道：如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)獲取，另外，還可以與同行業(yè)的一個(gè)不具有競(jìng)爭(zhēng)威脅的企業(yè)交換客戶信息。25整理ppt運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息數(shù)據(jù)庫是信息的中心存儲(chǔ)庫，是由一條條記錄所構(gòu)成，記載著有相互聯(lián)系的一組信息，許多條記錄連在一起就是一個(gè)根本的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫是企業(yè)運(yùn)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，全面收集關(guān)于現(xiàn)有客戶、潛在客戶或目標(biāo)客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤和掌握他們的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，而使企業(yè)的營(yíng)銷工作更有針對(duì)性的一項(xiàng)技術(shù)措施，是企業(yè)維護(hù)客戶關(guān)系、獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段和有效工具。26整理ppt

運(yùn)用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費(fèi)行為

由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間對(duì)客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對(duì)客戶的判斷是客觀、全面的?？蛻魯?shù)據(jù)庫可了解客戶過去的消費(fèi)行為，推測(cè)客戶未來的消費(fèi)行為。通過對(duì)客戶過去的購置和習(xí)慣進(jìn)行分析，企業(yè)還可以了解到客戶是被產(chǎn)品所吸引還是被效勞所吸引，或是被價(jià)格所吸引，從而有根據(jù)、有針對(duì)性地開發(fā)新產(chǎn)品，或者向客戶推薦相應(yīng)的效勞，或者調(diào)整價(jià)格。27整理ppt如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因1、期望沒有得到滿足；2、承諾沒有兌現(xiàn)；3、態(tài)度冷漠不熱情；4、不重視他們反