2023年銷售管理及收款循環(huán)

第一章銷售及收款循環(huán)CS-100

第一章銷售及收款循環(huán)目錄

作業(yè)編號頁

一、流程圖1-1

二、訂單處理作業(yè)CS-1011-2

三、授信管理作業(yè)CS-1021-4

四、交貨作業(yè)CS-1031-6

五、開立發(fā)票作業(yè)CS-1041-8

六、應(yīng)收帳款作業(yè)CS-1051-10

七、客訴處理作業(yè)CS-1061-11

八、售后服務(wù)作業(yè)CS-1071-13

九、收款作業(yè)CS-1081-14

十、銷貨折讓作業(yè)CS-1091-16

、銷貨及收款循環(huán)流程:

作業(yè)編號：CS-101作業(yè)項目：訂單處理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

作業(yè)程序：依據(jù)資料：

一、客戶詢價作業(yè)1.需求鑒定管理審查程序

業(yè)務(wù)部接獲客戶詢問本公司產(chǎn)品之相關(guān)數(shù)據(jù)及價格后，應(yīng)審核2.存出保證金作業(yè)程序

其各項規(guī)格要求，若

客戶詢價內(nèi)容不盡詳細(xì)應(yīng)即與客戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)。3.合約管理辦法

二、報價作業(yè)

（一）業(yè)務(wù)單位接獲客戶詢價時，業(yè)務(wù)人員須填「報價單」，經(jīng)

主管核準(zhǔn)后始可

對外報價。

（二）業(yè)務(wù)人員應(yīng)跟催客戶，確認(rèn)報價之內(nèi)容及各項條件，若報

價單之價格不為

客戶接受，經(jīng)協(xié)商后之價格仍須再填「報價單」呈核始可

送交客戶確認(rèn)。

三、投標(biāo)處理作業(yè)

作業(yè)編號：CS-101作業(yè)項目：訂單處理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

（一）業(yè)務(wù)單位搜集客戶招標(biāo)數(shù)據(jù)，研究應(yīng)具備之投標(biāo)條件。使用窗體:

（二）檢齊所需投標(biāo)資料，并擬定售價參與投標(biāo)。1.報價單

（三）若得標(biāo)則簽訂合約，并制作「訂單暨訂單變更成本分析單」2.業(yè)務(wù)投標(biāo)管理總表

經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)

后轉(zhuǎn)相關(guān)單位。3.訂單暨訂單變更成本分

析單

（四）依合約規(guī)定有無預(yù)收貨款、交貨保證金或保證函等，通知財

務(wù)單位處理。

四、客戶訂單處理作業(yè)

（一）業(yè)務(wù)單位接獲客戶確認(rèn)之報價單或客戶正式訂單后，首先

檢查受訂內(nèi)容之

各項條件齊全與否，訂購內(nèi)容是否清楚，若審核無誤后以適

當(dāng)之方式如簽

回該訂單或請客戶于報價單上簽名等，與客戶作訂單確認(rèn)。

（四）業(yè)務(wù)人員依確認(rèn)后之訂單內(nèi)容制作「訂單暨訂單變更成本分

析單」，經(jīng)權(quán)責(zé)

主管核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)相關(guān)單位。

作業(yè)編號：CS-101作業(yè)項目：訂單處理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

（五）遇有客戶變更訂單時，應(yīng)由業(yè)務(wù)人員依變更內(nèi)容制作「訂單

暨訂單變更成本

分析單」，經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后轉(zhuǎn)相關(guān)單位。

控制重點(diǎn):

1.業(yè)務(wù)人員報價時是否依規(guī)定呈送主管核準(zhǔn)后才對外報價。

2.報價時是否估計成本之正確性，并加計合理利潤。.

3.投標(biāo)案件是否經(jīng)核準(zhǔn)。

4.客戶訂單涂改是否有蓋章或注記。

5.業(yè)務(wù)人員檢查客戶訂單后，是否輸入計算機(jī)并由計算機(jī)自動予

以序號控管。

6.業(yè)務(wù)人員與客戶談妥交易是否經(jīng)客戶確認(rèn)，對于交期是否列入

控制。

7.訂單變更是否經(jīng)權(quán)責(zé)主管簽核。

8.訂單修改內(nèi)容是否合理。

作業(yè)編號：CS-101作業(yè)項目：訂單處理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

9.若修改單價或數(shù)量，應(yīng)查明是否與開立發(fā)票情形相符

作業(yè)編號：CS-102作業(yè)項目：授信管理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

一、信用調(diào)查、授信審核:依據(jù)資料:

（一）若客戶并非付現(xiàn)，而采信用交易者，則先調(diào)閱往來顧客資1.授信作業(yè)管理辦法

料，有無過去往

來記錄。

（二）若為新客戶，則由業(yè)務(wù)人員填妥「客戶基本資料表」、「

客戶授信申請表

」、「客戶信用評核表」，經(jīng)業(yè)務(wù)單位最高主管簽核后送

授信部門進(jìn)行授

信調(diào)查。

（三）政府機(jī)關(guān)、金融機(jī)構(gòu)、上市柜公司、中央信托局及交易金

額在十萬元以下

,僅需建立［■客戶基本數(shù)據(jù)表」，毋需進(jìn)行授信評估。

（四）若經(jīng)評估后，認(rèn)為此客戶信用不佳，可與經(jīng)辦業(yè)務(wù)員聯(lián)系，

討論是否要接

此訂單。使用窗體：

（五）授信部門依信用評核等級決定授信額度，若信用評估不佳1.客戶基本數(shù)據(jù)表

之客戶，但仍接

作業(yè)編號：CS-102作業(yè)項目：授信管理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

此訂單，則由授信部門決定是否提供擔(dān)保、必要之保證或2.客戶授信申請表

要求以現(xiàn)金預(yù)付

貨款。3.客戶信用評核表

（六）客戶訂單之金額未超過信用額度，則接受此訂單，并出貨。4.專案額度申請表

（七）若訂單超過信用額度，應(yīng)依規(guī)定重新評估，并詳細(xì)說明申請

增加授信額度

之理由。

（八）授信額度、涂銷抵押或保證，仍需按上述授信過程辦理，

并經(jīng)核決權(quán)限主

管核準(zhǔn)。

（九）因特殊交易需項目申請額度者，請?zhí)睢疙椖款~度申請表」，

經(jīng)權(quán)責(zé)主管核

準(zhǔn)后始可實(shí)施。

控制重點(diǎn):

1.客戶基本數(shù)據(jù)是否確實(shí)建立，并記錄有關(guān)交易情形、財務(wù)及信

用狀況。

作業(yè)編號：CS-102作業(yè)項目：授信管理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

2.客戶授信總額之?dāng)M定，是否考慮信用、保證及抵押額度。

3.超過授信額度的訂單是否經(jīng)權(quán)限主管核準(zhǔn)后辦理。

4.客戶基本資料是否隨時補(bǔ)充、修正，使其與現(xiàn)狀相符。

5.針對一年以上未往來而重新交易之客戶，是否再依授信管理辦

法重新評估之。

作業(yè)編號：CS-102作業(yè)項目：授信管理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

作業(yè)編號：CS-103作業(yè)項目：交貨作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

作業(yè)程序:依據(jù)資料:

一、交期管理。

（一）以業(yè)務(wù)單位與客戶協(xié)調(diào)之出貨時間為交期管理之管制基準(zhǔn)

O

（二）確定貨品之交期、收貨人、連絡(luò)電話及交貨地點(diǎn)等，通知

物流公司準(zhǔn)備按

時出貨。

（三）若為外銷，交運(yùn)前著手準(zhǔn)備報關(guān)文件及出貨手續(xù)；若為內(nèi)

銷，交運(yùn)前準(zhǔn)備

出貨手續(xù)。

二、出庫排程：使用窗體：

（一）物流公司將業(yè)務(wù)單位通知之受訂貨品交期匯總，安排出貨1.出貨通知單

時間。

（二）依出貨日期、貨品種類、交運(yùn)種類等安排出庫日程及出庫2.銷貨單

事宜。

（三）在預(yù)定出貨前，將準(zhǔn)備交運(yùn)貨品打包好，并依排定之時間3.統(tǒng)一發(fā)票

作業(yè)編號：CS-103作業(yè)項目：交貨作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

出貨。

三、出庫記錄：

（一）內(nèi)銷貨品，貨到客戶簽收后，銷貨單客戶簽回聯(lián)由物流公

司取回交與倉管

確認(rèn)。

（二）會計依銷貨單及發(fā)票列記應(yīng)收帳款及銷貨收入。

（三）若屬外購商品不入公司倉庫，由外面直接出貨者，則由采

購部門提供「客

戶簽收單」及「出貨通知單」通知倉管人員辦理出貨手續(xù)。

四、外銷裝船：

（一）外銷貨品運(yùn)至碼頭機(jī)場后，由船公司或空運(yùn)公司開出裝船（

裝機(jī)）證明后，貨

運(yùn)單位將各項裝船（裝機(jī)）文件攜回交給業(yè)務(wù)單位。

（二）業(yè)務(wù)單位將備妥之報關(guān)相關(guān)信息、，交由報關(guān)行辦理報關(guān)事

作業(yè)編號：CS-103作業(yè)項目：交貨作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

控制重點(diǎn):

1.受訂交貨是否列表控制，并檢討逾期未交原因，提出改善對策。

2.出貨單據(jù)是否由計算機(jī)自動予以序號控管。

3.查核客戶訂購數(shù)、出貨數(shù)量及發(fā)票數(shù)量是否相符。

4.交期已到且未申請展期者，是否了解未送之原因。

5.是否有注明急件，卻遲延送貨之不合理現(xiàn)象。

6.出貨報關(guān)文件是否完整齊備。

作業(yè)編號：CS-103作業(yè)項目：交貨作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

作業(yè)編號：CS-104作業(yè)項目：開立發(fā)票作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

作業(yè)程序:依據(jù)資料:

一、開立發(fā)票1.營業(yè)稅法

（一）出貨時立即開發(fā)票，并符合營業(yè)稅法規(guī)定。2.統(tǒng)一發(fā)票使用辦法

（二）發(fā)票內(nèi)容及金額與銷貨單須相符。3.需求鑒訂管理程序

（三）若貨品須經(jīng)客戶測試驗(yàn)收者，則由業(yè)務(wù)單位于產(chǎn)品驗(yàn)收完成

后，填寫「發(fā)票開

立通知單」交予會計單位開立發(fā)票。

二、發(fā)票作廢：

（一）收回原發(fā)票，填寫「發(fā)票作廢通知單」并將作廢理由詳細(xì)明

歹（J,經(jīng)核準(zhǔn)后送交

會計單位處理。使用窗體：

（二）發(fā)票作廢申請理由：1.銷貨單

1.發(fā)票內(nèi)容開錯者。2.發(fā)票開立通知單

2.發(fā)票所載數(shù)量與客戶簽收數(shù)量不符者。3.發(fā)票

3.因故遭受退貨者。4.發(fā)票作廢通知單

作業(yè)編號：CS-104作業(yè)項目：開立發(fā)票作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

（三）原發(fā)票取回，若為當(dāng)月份發(fā)票，則直接訂于存根聯(lián)上加蓋作5.營業(yè)人銷貨退回、進(jìn)貨

廢章，始可開出新發(fā)票。退出或

折讓證明單

（四）若為已申報營業(yè)稅之發(fā)票，應(yīng)向客戶索取「營業(yè)人銷貨退回、

進(jìn)貨退出或折讓

證明單」一、二聯(lián)依期限向稅捐機(jī)關(guān)辦理營業(yè)稅扣抵或項目申

請退回。

控制重點(diǎn)：

1.注意有無跳開發(fā)票情形，空白及作廢發(fā)票是否注明并適當(dāng)保

存。

2.發(fā)票內(nèi)容與銷貨單等相關(guān)單據(jù)內(nèi)容是否相符。

3.發(fā)票作廢是否依程序辦理。

4.是否定期編制營業(yè)收入與統(tǒng)一發(fā)票調(diào)節(jié)表，以確認(rèn)帳列銷貨收

入與申報營業(yè)稅之

金額差異是否合理。

作業(yè)編號：CS-104作業(yè)項目：開立發(fā)票作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第17頁共32頁

作業(yè)編號：CS-105作業(yè)項目：應(yīng)收帳款作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

作業(yè)程序:依據(jù)資料:

一、會計根據(jù)銷貨單及發(fā)票，制作傳票登帳。1.會計制度

二、業(yè)務(wù)人員收到客戶款項，填寫「收入款項通知單」，經(jīng)出納人

員簽收無誤后，

交由會計人員沖帳。

三、每月由會計部門編制「帳齡分析匯總表」，并將超過規(guī)定期限

尚未收現(xiàn)者，列

表注明原因加以追查。

四、核對應(yīng)收帳款明細(xì)各戶與明細(xì)表、總分類帳暨有關(guān)憑證是否相使用窗體:

符。

五、確定備抵呆帳之提列是否適當(dāng)足夠，已確定之壞帳是否提列損1.出貨單

失。

六、呆帳沖銷應(yīng)收帳款，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。2.發(fā)票

七、因銷貨退回及折讓所發(fā)生之應(yīng)收帳款減少，須經(jīng)主管核準(zhǔn)。3.傳票

4.明細(xì)帳

5.帳齡分析匯總表

第17頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第18頁共32頁

作業(yè)編號：CS-105作業(yè)項目：應(yīng)收帳款作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

控制重點(diǎn)：

1.收款單據(jù)是否由計算機(jī)自動予以序號控管。

2.逾齡之帳款是否查明原因。

3.呆帳沖銷應(yīng)收帳款，是否經(jīng)主管核準(zhǔn)，是否符合稅法之規(guī)定。

4.銷貨退回或折讓是否取具證明，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后，扣抵應(yīng)

收帳款。

第18頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第19頁共32頁

作業(yè)編號：CS-106作業(yè)項目：客訴處理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

作業(yè)程序:依據(jù)資料:

一、客訴發(fā)生：1.客戶回饋管理程序

（一）當(dāng)有客訴問題發(fā)生時，先由客訴中心了解事情發(fā)生狀況，

并記錄于客戶訴

愿受理表。

（二）若狀況并不很嚴(yán)重，或事故發(fā)生原因很常見，由客訴中心

便可判斷責(zé)任歸

屬時，即由客訴中心判定是否為公司責(zé)任。

二、責(zé)任判定：使用窗體:

（一）當(dāng)發(fā)生事故發(fā)生原因并不常見，須進(jìn)一步研究或事故損壞1.客戶訴愿受理表

情形非常嚴(yán)重需

詳加探究者，則由客訴中心判定責(zé)任歸屬。2.客戶訴愿處理表

（二）若判定非為公司的責(zé)任時，應(yīng)通知客戶，告知其原因及不3.客戶訴愿追蹤管制表

同意退貨或理賠

之理由。

三、處理意見：

第19頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第20頁共32頁

作業(yè)編號：CS-106作業(yè)項目：客訴處理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

（一）若判定為公司責(zé)任時，則由客訴中心將「客戶訴愿處理表」

交權(quán)責(zé)單位處

理，并E-mail通知相關(guān)單位人員及主管。

（二）權(quán)責(zé)單位于收到「客戶訴愿處理表」后，應(yīng)依不良之現(xiàn)象收

集相關(guān)資料，

分析并分析可能發(fā)生之原因，將處理方式及結(jié)果記錄于r

客戶訴愿處理表

j,經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后，通知客戶。

（三）若公司與客戶達(dá)成共識，則進(jìn)行換貨或理賠。

（四）維修之貨品應(yīng)盡速修護(hù)歸還客戶。

四、退貨：

（-）客戶退貨時，由業(yè)務(wù)單位將貨品收回，并填寫「退庫檢驗(yàn)

單」將商品退

回倉庫。

（二）依退回商品狀況及處理意見決定退貨價格、數(shù)量。

第20頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第21頁共32頁

作業(yè)編號：CS-106作業(yè)項目：客訴處理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

五、理賠：

（一）若需理賠，由業(yè)務(wù)單位辦理理賠手續(xù)。

（二）依客訴處理結(jié)果，計算理賠或折讓金額。

控制重點(diǎn):

1.對顧客質(zhì)疑事項，是否均有合適之說明。

2.客戶所提意見，是否分類統(tǒng)計并分析檢討，作日后改進(jìn)之參考。

3.是否有特定客戶退貨金額較大或退貨次數(shù)較多。

4.退貨原因、認(rèn)賠是否合理，并經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。

5.退貨之原發(fā)票是否實(shí)時收回，每筆退貨是否均交由會計及倉庫

登帳。

6.對于理賠案件，是否詳加檢討并采取適當(dāng)之改進(jìn)措施。

第21頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第22頁共32頁

作業(yè)編號：CS-106作業(yè)項目：客訴處理作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

第22頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第23頁共32頁

作業(yè)編號：CS-107作業(yè)項目：售后服務(wù)作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

作業(yè)程序:依據(jù)資料:

一、客服事業(yè)處接獲客戶之售后服務(wù)需求時，判斷其是否為公司之1.客戶滿意管理程序

服務(wù)項目，有無保證卡。

二、須定期保養(yǎng)或客戶叫修部份，由客服事業(yè)處安排維修工程師前

往維修，記錄維修情形做成「維修服務(wù)記錄單」并交由客戶確

認(rèn)。

三、判斷服務(wù)項目是為收費(fèi)服務(wù)或免費(fèi)服務(wù)，并協(xié)調(diào)有關(guān)人員進(jìn)行

服務(wù)

四、對于收費(fèi)服務(wù)者，由客服事業(yè)處填據(jù)「發(fā)票開立通知單」交會

計單位開立發(fā)票。

五、售后服務(wù)應(yīng)顧及時效與顧客滿意程度。使用窗體:

六、售后服務(wù)適用范圍以公司所銷售之產(chǎn)品為限。1.維修服務(wù)記錄單

2.發(fā)票開立通知單

控制重點(diǎn)：

1.客戶要求之服務(wù)是否為公司服務(wù)范圍。

2.客戶是否有保證卡，是否為公司所銷售之產(chǎn)品。

第23頁共32頁

編號：

時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第24頁共32頁

作業(yè)編號：CS-107作業(yè)項目：售后服務(wù)作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

3.服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否依公司規(guī)定辦理。

第24頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第25頁共32頁

作業(yè)編號：CS-108作業(yè)項目：收款作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

作業(yè)程序:依據(jù)資料:

一、預(yù)收貨款會計制度

（一）依合約約定辦理，預(yù)收定金成數(shù)變更時，須經(jīng)核準(zhǔn)。

（二）預(yù)收定金之收款程序、核準(zhǔn)等依公司規(guī)定處理。

（三）預(yù)收貨款收訖時，應(yīng)立即開立發(fā)票。

（四）退還預(yù)收貨款時，發(fā)票應(yīng)出示繳回。

（五）退還定金時權(quán)責(zé)義務(wù)應(yīng)確實(shí)結(jié)清。

二、預(yù)收收益

（一）預(yù)收收益依照合約規(guī)定辦理，其有變動時，須經(jīng)權(quán)限主管

核準(zhǔn)。

（二）預(yù)收收益依規(guī)定比率攤轉(zhuǎn)。

三、應(yīng)收票據(jù)使用窗體:

（一）收受票據(jù)時須檢查下列項目。1.統(tǒng)一發(fā)票

1.到期日。2明.細(xì)帳

2.發(fā)票人簽章、賬號。3應(yīng).收票據(jù)明細(xì)表

3.支票金額大寫是否錯誤。

第25頁共32頁

編號：

時間：2021年X月X日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第26頁共32頁

作業(yè)編號：CS-108作業(yè)項目：收款作業(yè)

作業(yè)程序及控制重點(diǎn)依據(jù)數(shù)據(jù)及使用窗體

4.涂改部份應(yīng)有發(fā)票人簽章

（二）若客戶使用客票時，應(yīng)要求客戶于支票后背書。

（三）應(yīng)收票據(jù)應(yīng)實(shí)時送銀行托收并定期與會計帳核對。

（四）預(yù)估送存票據(jù)到期日，并查核是否入帳。

（五）票據(jù)更換或延兌應(yīng)填「應(yīng)收票據(jù)撤（換）票申請書」注明理

由，須經(jīng)核準(zhǔn)

后始可行，追蹤且記錄其兌現(xiàn)情形，并通知征信單位。如有

蓄意拖延或換

票之情形應(yīng)特別列入記錄。

（六）若有到期未兌現(xiàn)之票據(jù)，財務(wù)單位將票據(jù)領(lǐng)回并告知業(yè)務(wù)進(jìn)

行催收，并將

相關(guān)退票證明交予會計單位據(jù)以入帳。