運營管理第2版張華西習題答案

運營管理第2版張華西習題答案資源與運營管理參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第9頁1.反對全面質(zhì)量管理（TQM）的觀點就是（B）。A、層層質(zhì)量把關遍及整個組織B、如果實施，花費時間過長C、質(zhì)量意識橫跨供銷渠道，能夠提升供銷狀況D、持續(xù)改良并使員工維持升溫的情緒2.不是所有人都認為全面質(zhì)量管理（TQM）是有效的。反對TQM的原因不包括（A）。A、并使員工維持升溫的情緒

B、工具手段、系統(tǒng)和標準過分繁雜C、管理層無法做出必要的安排D、并不適合所有的組織3.贊同全面質(zhì)量管理（TQM）的觀點就是（B）。A、管理層無法作出必要的安排B、每個人都具有為客戶服務的意識C、減少成本、侵害財務狀況D、不可能將持續(xù)改良4.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的原因不包括（D）A、可以增加產(chǎn)品缺陷率和客戶舉報B、動員員工提升生產(chǎn)狀況C、員工對產(chǎn)品有自豪感和責任感D、工具手段、系統(tǒng)和標準復雜5.針對反對者的意見，贊成者指出，明確提出的這些弊端并不是無法發(fā)生改變的，存有很多解決辦法。這些辦法包含（A）。①強化獎勵制度②為管理者和員工騰出一定的培訓時間③團隊工作④對反對者實行強制性態(tài)度A、①②③B、②③④C、①③④D、①②④參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第13頁1.非政府的客戶分成內(nèi)部客戶和外部客戶，屬非政府的內(nèi)部客戶的就是（C）。A、本地居民B、立法者C、上級主管D、供銷商2.證實誰就是非政府客戶的最出色方法就是（C）。A、誰為企業(yè)創(chuàng)造價值誰就是客戶B、證實非政府內(nèi)都存有什么人C、分析組織的業(yè)務范圍和員工所做的工作內(nèi)容D、證實提供更多產(chǎn)品的對象就是誰3.組織的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于組織的外部客戶的是（A）。A、供銷商B、其他部門經(jīng)理C、上級主管D、同事4.柯明是一家公司的總經(jīng)理，他想確認一下自己的內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于他的外部客戶的是（D）。A、直屬B、其他部門經(jīng)理C、上級領導D、供銷商5.關于“誰是組織客戶”這一問題的認識，正確的是（

B）A、非政府的客戶就是非政府提供更多最終產(chǎn)品的對象B、確認好誰是組織的客戶后，就需要對他們的需求進行評估C、有的企業(yè)不存有內(nèi)部客戶D、競爭對手可以歸類為組織的外部客戶參看《資源與運營管理（下卷）》（第二版）第15頁1.確認客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會采用的方式是（C）。A、問卷B、當面攀談C、企業(yè)內(nèi)部探討D、廣泛調(diào)查2.確認客戶需求通?？梢圆捎脝柧?、當面交談和（B）的方式。A、培訓B、廣泛調(diào)查C、主觀推測D、廣告3.某公司為了更好地滿足市場的需求，在網(wǎng)站上推出了一份在線市場研究調(diào)查表。由此可見，該公司確認客戶需求的方式是（A）。A、問卷調(diào)查B、電話專訪C、當面攀談D、觀測4.確認客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會采用的方式是（C）。A、問卷B、當面攀談C、主觀推測D、廣泛調(diào)查5.寶潔公司為了了解它的各種洗發(fā)產(chǎn)品的受歡迎程度，向購買者發(fā)放調(diào)查表并回收進行分析。這種確認客戶需求的方式是（C）。A、電話專訪B、觀測C、問卷調(diào)查D、當面攀談參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第18頁1.企業(yè)獲得市場的關鍵在于獲得客戶，在精心安排關心客戶的活動時必須特別注意“五要”和“五不要”原則，其中屬“五不要”的就是（C）。①不要忽略歡慶和宣傳好消息、嶄新成績②不要經(jīng)常提供更多物質(zhì)獎勵③不要忘掉對表彰和舉報并作記錄④不要忽略內(nèi)部客戶A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④2.客戶就是企業(yè)存活的顯然，關心客戶的原則存有“五要”和“五不要”，不屬于“五不要”的就是（C）。A、不要忽視內(nèi)部客戶B、不要忘掉對表彰和舉報搞記錄C、不要接近客戶以免打擾他們D、不要忘掉動員所有員工探討客戶服務工作3.在對新員工進行培訓時，要明確地告訴員工關心客戶的原則，其中“五要”原則包括（C）。①必須與所有員工探討客戶相同層次的須要②必須用精神獎勵替代物質(zhì)獎勵③必須吻合客戶④必須經(jīng)常分析舉報，分辨存有什么新趨勢A、①②④B、①②③C、①③④D、②③④4.客戶就是企業(yè)存活的顯然，不屬于關心客戶的“五要”的就是（B）。A、要接近客戶B、要隱藏公司的任何消息C、必須經(jīng)常提供更多物質(zhì)獎勵D、必須經(jīng)常分析舉報5.小孫是一家公司市場部的員工，在一次主題為“關心客戶”的活動中，有個客戶問了他一個不屬于他負責、他也不懂的技術問題，這種情況下，他的回答最合適的是（D

）。A、這不屬于我負責管理B、這和我毫無關系C、技術問題不要問我，找別人去D、請您稍等，我找技術部的同事幫您解答參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第26頁1.CRM就是用作滿足用戶客戶市場需求的一種方式，它主要通過信息技術的應用領域去滿足用戶客戶的市場需求。CRM就是指（C）。A、信息安全管理

B、全面質(zhì)量管理C、客戶關系管理D、庫存控制管理2.柯經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務部的經(jīng)理，他想要通過客戶關系管理（CRM）去滿足用戶客戶市場需求。CRM的缺點就是（C）。A、對客戶的響應時間太快B、根據(jù)客戶的反饋，降低采取行動的能力C、成本太高D、無法運用非政府所掌控的信息3.客戶關系管理是用于滿足客戶需求的一種方式，關于這一概念及其優(yōu)缺點，說法不正確的是（C）。A、客戶關系管理的目的是內(nèi)置所有與客戶有關的信息，包含與客戶碰觸的歷史資料、客戶挑選偏好等B、客戶關系管理有助于企業(yè)有效地確定商業(yè)戰(zhàn)略、市場運作等決策C、客戶關系管理系統(tǒng)的優(yōu)點是成本低D、客戶關系管理主要依賴新技術，通過信息技術的應用滿足客戶的需求4.客戶關系管理（CRM）存有很多好處，但也存有一些缺點，很多小企業(yè)無法采用它，主要原因不包含（D）。A、實施費用太高B、成本太高C、所須要軟件系統(tǒng)過分巨大D、對客戶響應時間太快5.王經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務部的經(jīng)理，他想通過客戶關系管理（CRM）來滿足客戶需求。不屬于CRM的優(yōu)點的是（

C）。A、減少滿足用戶特定客戶市場需求的能力B、更好地運用組織所掌握的信息C、創(chuàng)建的CRM系統(tǒng)所需的軟件系統(tǒng)很巨大D、加快對客戶的響應時間（一）教材索引參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第30頁。（二）練習題1.“選用合適的人員、原材料、信息、設施和基礎設備，使它們達到質(zhì)量要求”這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的（B）要素。A、掌控過程B、規(guī)劃和提供更多資源C、提高質(zhì)量D、監(jiān)督與檢測2.“在一個非政府中，誰應搞什么主要的活動、進程和過程、工作目標、業(yè)務敘述、實行目標等”這屬系統(tǒng)管理五個方面中的（B）要素。A、控制過程B、明確權責并進行記錄C、提高質(zhì)量D、監(jiān)督與檢測3.“檢查是否達到目標，如果沒有達到，是否已經(jīng)采取了補救措施”這屬于系統(tǒng)管理五個方面中的（D）要素。A、掌控過程B、明晰權責并展開記錄C、提高質(zhì)量D、監(jiān)督與檢測4.不屬于系統(tǒng)管理五要素的就是（A）。A、以客戶為中心B、明確權責并進行記錄C、監(jiān)督與檢測

D、掌控過程5.系統(tǒng)管理包含五個方面，在平時的工作中要注意對這些要素進行改進，如“完善質(zhì)量政策”是對（B）要素進行的改進。A、明晰權責并展開紀錄

B、提高質(zhì)量C、規(guī)劃和提供資源D、控制過程（一）教材索引參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第31頁。（二）練習題1.6δ是質(zhì)量管理的重要概念之一。6δ的四個相關概念是（A）。A、正態(tài)分布、過程的自然偏差、糾錯范圍、處置能力B、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量C、偏態(tài)原產(chǎn)、過程的自然偏差、糾錯范圍、處置能力D、偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯范圍、提高質(zhì)量2.在6δ標準中，為了化解掌控過程中自然偏差與否可以拒絕接受的問題，操作方式管理員須要對過程設置上界和下界。這些上界和下界就是操作方式可以拒絕接受的數(shù)值范圍，被稱作（C）。A、正態(tài)分布B、偏態(tài)分布C、糾錯范圍D、處置能力3.在6δ標準中，大多數(shù)的觀測值會分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側這些數(shù)值是逐漸遞減的，這屬于（A）。A、正態(tài)分布B、偏態(tài)原產(chǎn)C、容錯范圍D、處理能力4.6δ標準中的處置能力等同于（B）。A、容錯范圍/正態(tài)分布B、糾錯范圍/過程中的自然偏差C、過程中的自然偏差/容錯范圍D、正態(tài)分布/糾錯范圍5.在6δ標準中，處理能力（A）表示容錯范圍與過程中的自然偏差是一樣的。A、等同于1B、大于1C、大于1D、無法衡量（一）教材索引參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第32頁。（二）練習題1.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務一般需要經(jīng)過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（C）。A、簽定產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準B、確認如何測量每一項標準C、讓產(chǎn)品變得值得信賴D、依據(jù)標準控制質(zhì)量2.為了達至優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務的目標，在簽定產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準后的恰當步驟就是（A）。①依據(jù)標準掌控質(zhì)量②確認達至標準的可以測量的指標并規(guī)定每項指標應當達至的標準值③持續(xù)改良④辨認出質(zhì)量參差不齊的原因并展開制止A、②①④③B、②③①④C、③④②①D、①③②④3.要想達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務一般需要經(jīng)過六個步驟，不屬于這六個步驟的是（B）。A、依據(jù)標準掌控質(zhì)量

B、全面參予C、確定達到標準的可測量的指標D、訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準4.必須想要達至優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，首先必須（A）。A、訂立產(chǎn)品和服務的質(zhì)量標準B、確定如何測量每一項標準C、持續(xù)改良D、依據(jù)標準掌控質(zhì)量5.達到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務目標，就要事先確定達到標準的可測量的指標。關于如何測量，說法不正確的是（B）。A、必須實地考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店與否每天都展開打掃B、測量值是一個特性指標，它只能是定量的，不能是定性的C、必須測量電池的耐用性，可以看看它采用多長時間D、要測量電池的耐用性，可以看它是否能超過其他電池的壽命（一）教材索引參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第45頁。（二）練習題1.PDCA循環(huán)展現(xiàn)了持續(xù)改進的過程，這個循環(huán)開始于（C）階段。A、檢查

B、繼續(xù)執(zhí)行C、規(guī)劃

D、操作2.PDCA循環(huán)的最后一個階段就是（D），然后再次已經(jīng)開始循環(huán)。A、規(guī)劃

B、執(zhí)行C、檢查

D、操作方式3.PDCA循環(huán)中的D代表（A）。A、繼續(xù)執(zhí)行

B、規(guī)劃C、檢查

D、操作4.PDCA循環(huán)中的C代表（C）。A、規(guī)劃

B、執(zhí)行C、檢查

D、操作方式5.PDCA循環(huán)改進圖是由全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環(huán)依次表示（A）。A、規(guī)劃、繼續(xù)執(zhí)行、檢查、操作方式

B、規(guī)劃、檢查、繼續(xù)執(zhí)行、操作方式C、操作、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查

D、檢查、操作、規(guī)劃、執(zhí)行（一）教材索引參見《資源與運營管理（下冊）》（第二版）第50頁。（二）練習題1.在5W2H改進法中,“2H”所表示的因素是（B）。A、何人和何事

B、如何搞和成本如何C、為什么和何時D、何地和如何做2.在5W2H阿達馬中,“5W”所則表示的因素就是（A）。A、為什么、何事、何時、何人、何地B、為什么、何事、何地、何人、如何搞C、何事、何時、何人、何地、如何做D、何事、何時、何人、何地、成本如何3.在5W2H法的應用程序中，首先應該（A）。A、檢視目前形勢和問題B、找到主要的優(yōu)點C、找出主要的缺點D、做出決策4.5W2H阿達馬的第一步就是檢視目前形勢和問題，須要對有關內(nèi)容做出提問，其中對“Who”分析的要點不包含（B）。A、由誰去做B、誰是我們的競爭對手C、由誰來協(xié)調(diào)

D、由誰來監(jiān)督5.5W2H改進法簡單、方便，易于理解。關于5W2H法及其應用程序，說法不正確的是（C）。A、這一方法的第一步就是檢視目前形勢和問題B、“2H”表示如何做和成本如何C、5W2H法就是證實顧客市場需求的一種方法D、如果現(xiàn)行的策略或做法經(jīng)過這七個問題的審核已經(jīng)無懈可擊，我們便可認為這一做法或策略可?。ㄈ┚毩曨}分析練習題答案：1.B；2.A；3.A；4.B；5.C；其中第1、2題從知識點的基本概念角度考核；第3-5題從知識點的認知角度考核。第十三章練習題一、選擇題：1.客戶關系管理實施的核心是_____A客戶關系管理的業(yè)務流程B客戶關系管理的系統(tǒng)積極支持

C創(chuàng)建客戶中心D客戶關系管理的非政府結構

2.客戶關系管理特別強調(diào)_____就是關鍵A客戶服務

B客戶的價值

C客戶關系

D客戶為中心

3.完善的客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)能_____A推論客戶的價值

B推論利潤的來源C判斷相關的客戶業(yè)務流程D提高最有價值客戶和潛在價值客戶的滿意程度4.企業(yè)實行客戶關系管理的核心就是_____A客戶關系管理的軟件支持B客戶關系管理的.業(yè)務流程

C客戶中心

D組織結構

5.公司改善客戶關系管理業(yè)務流程的標準是_____A客戶的滿意度和忠誠度

B客戶的回頭率C客戶的評價和反饋D客戶的購買量判斷題

6.企業(yè)實施客戶關系管理的最終目的是_____A把握住客戶的消費動態(tài)B針對客戶的個性化特征提供更多個性化服務，很大化客戶的價值C做好客戶服務工作D盡可能多的收集客戶信息

7.以下對CRM的描述哪一項是不正確的_____ACRM就是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

BCRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法CCRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結果DCRM系統(tǒng)通過介紹客戶的市場需求資源整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)生產(chǎn)能力，提升企業(yè)生產(chǎn)效率

8.CRM就是提高客戶價值，締造企業(yè)核心競爭力的_____A基礎B建議

C提振D關鍵

9.CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略方案不包含_____A分階段實施B革命性實施

C滾動實施

D漸進式實施

10.CRM實施的難點問題_____A初期的資金投入低，投資投資回報不確認B軟件供應商及合作伙伴的挑選

CCRM應用領域的層次與各層次任務的難題?

D實行CRM必須承擔風險和改變傳統(tǒng)的習慣11.影響企業(yè)CRM成功實施的關鍵因素不包括以下哪點_____A業(yè)務流程的重組

B高層管理者的認知與積極支持

C軟件供應商及合作伙伴的挑選

D奠定合理可取的項目實行目標

12.CRM系統(tǒng)實施方法的主要步驟不包含_____A明確問題與環(huán)境

B建立實施組織與結構C鑒別系統(tǒng)及其組成部分

D創(chuàng)建模型敘述系統(tǒng)各部分的相互作用

13.CRM實行的方法論不包含_____A企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變

B擬定CRM戰(zhàn)略目標

C確定階段目標和實施路線D設計CRM架構

14.一下哪項是CRM系統(tǒng)實施的一般過程的準備階段_____

A建立項目實施隊伍并進行實施前的評估

B描繪業(yè)務藍圖C奠定項目范圍并獲得高層領導的積極支持

D明晰問題與環(huán)境

15.展開CRM系統(tǒng)的原型測試不包含_____ACRM基礎數(shù)據(jù)的準備

B原型測試的準備

C測試CRM系統(tǒng)與企業(yè)正在使用的軟件系統(tǒng)間的集成性?

D進行原型測試16.項目就是一種_____的工作，應在規(guī)定的時間內(nèi)，在明晰的目標和可以利用資源的約束下，由專門組織起來的人員運用多種學科知識去順利完成A一次性B多次性

C重復性D周期性17.CRM項目管理的核心就是：CRM項目團隊在范圍、_____和成本三個維度展開權衡的基礎上，采用項目管理工具和技術去對整個項目實行過程展開管理和掌控

A結構B時間

C利潤D質(zhì)量18.CRM項目經(jīng)理需要具備的主要能力不包括以下哪個方面_____A個性素質(zhì)

B溝通能力

C決策能力

D技術技能

19.CRM項目管理中幾個重要的階段不包括_____A項目可行性研究

BCRM項目啟動

C項目計劃階段D人員培訓階段

20.為一名項目經(jīng)理，展開風險管理不包含哪項_____A風險管理計劃編制B風險辨識C風險實施環(huán)境分析D風險應對計劃編制二、填空題：1.利用各種網(wǎng)絡爭取獲得最大的競爭性收益，建立和維護良好的_____關系是焦點，抓好這個問題就能夠使商家和企業(yè)維持生存和發(fā)展。2.CRM解決方案的部署應首先從_____角度啟程，而非純粹立足于化解企業(yè)的內(nèi)部問題。

3.CRM解決方案的_____就是基于相同時間、地點及市場需求，對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù)，展開及時、精確的處置。4.CRM作為一種全新的客戶導向的營銷管理模式，不僅要在技術上進行變革，更重要的是進行組織機構變革，重新_____以適應建立和維持客戶關系的需要。5.CRM可以分成客戶溝通交流層次的CRM、操作方式層次的CRM以及_____的CRM。

6.分析層次的CRM最終使企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)型為_____。

7.CRM側重于企業(yè)_____市場的資源整合，中心在客戶。

8.創(chuàng)建項目實行隊伍并展開實行前的評估，這個階段的主要任務包含創(chuàng)建項目實行隊伍并明晰_____、CRM項目實行前的評估。9.CRM的實施應該從兩個層面進行考慮：其一，從_____層來看；其二，從技術層來看。10.從技術層面上，CRM項目的實施是一種典型的_____項目實施。11.CRM系統(tǒng)原型測試過程中，找到業(yè)務藍圖的市場需求和_____的差異，研究解決方案。

12.CRM項目質(zhì)量管理包含三個主要過程：質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證和_____。

13.CRM項目啟動階段包含：創(chuàng)建項目章程、非政府項目團隊和_____。14.CRM項目經(jīng)理需要具備的能力主要體現(xiàn)在個性素質(zhì)管理、協(xié)調(diào)能力.、決策能力和_____。

15.CRM系統(tǒng)的項目實施是以業(yè)務與管理為核心的，是為了建立一套以客戶為中心的_____體系。16.運作層次的CRM可以協(xié)助企業(yè)同時實現(xiàn)營銷、銷售和服務等業(yè)務環(huán)節(jié)的_____，真正努力做到利用IT手段提升企業(yè)的運作效率、減少運作成本的目的。17.客戶溝通層次的CRM主要解決企業(yè)與客戶接觸渠道日趨_____的問題。18.CRM的貫徹落實與實行，主要目的就是發(fā)生改變企業(yè)營銷人員、經(jīng)理人員和積極支持服務人員處事的_____和方法。19.CRM系統(tǒng)的二次開發(fā)和確認應視不同情況進行軟件更改和_____更改。

20.CRM項目實施的整個過程中，各種風險在質(zhì)和量上是可以_____的。三、判斷題：1.客戶關系管理（CRM）是一種管理軟件和技術。（

）

2.客戶關系管理（CRM）的宗旨就是“以客戶為中心”。（

）3.客戶關系管理中的決策支持系統(tǒng)能替代決策者本身展開決策。（

）

4.企業(yè)部署CRM，就是一項繁雜的系統(tǒng)工程。（

）

5.有效率的“以客戶為中心”的決策積極支持意味著，認知相同接觸點上的每一個客戶，即為他（她）的直覺介紹。（

）6.CRM是對數(shù)據(jù)庫的管理或是對客戶信息的管理。（

）

7.CRM能有效解決“虛假客戶忠誠”問題。（

）8.用戶操作方式層次的CRM主要化解企業(yè)與客戶碰觸渠道日趨多樣化的問題。（

）9.CRM系統(tǒng)做為管理軟件的一個子集，和ERP有著緊密的關系。(

)10.CRM實質(zhì)是一種工具，通過這種工具，企業(yè)可以通過多種渠道為客戶提供全方位的服務，實現(xiàn)企業(yè)管理的轉(zhuǎn)變。（

）11.CRM項目不屬于IT項目，CRM就是一種新興的管理體系、思想，其理論框架和軟件系統(tǒng)還沒全然明朗、輕松。（

）12.CRM項目實施后，所實現(xiàn)的系統(tǒng)需要與企業(yè)中其他系統(tǒng)無縫整合。（

）

13.CRM項目的預算往往容易偏高。（

）14.CRM項目經(jīng)理在CRM項目管理中也起至著非常關鍵的促進作用，他就是一個項目全面管理的核心和焦點。（

）15.CRM項目風險的存在是客觀的、普遍的和不變的。（

）

16.保證項目組成員的穩(wěn)定性也是項目成功的關鍵因素之一。（

）17.CRM項目實行不可避免地會并使業(yè)務流程發(fā)生變化，但不能引發(fā)非政府結構的變化。（

）

18.CRM系統(tǒng)的實行應就是以業(yè)務過程去驅(qū)動的，而不是IT技術。（

）

19.分析層次的CRM最終使企業(yè)將寶貴的客戶信息轉(zhuǎn)型為客戶科學知識。（

）20.據(jù)80/2.0法則，CRM的一個首要任務就是培育客戶忠誠度。（

）四、簡答題：1.CRM系統(tǒng)實施的目的存有哪些？2.CRM系統(tǒng)實施成功的關鍵因素有哪些？3.企業(yè)實行CRM系統(tǒng)應當遵從那些基本原則？4.作為一名CRM項目經(jīng)理，需要具備的能力有哪幾個？

5.簡述如何正確選取CRM系統(tǒng)？6.CRM解決方案提供商項目非政府都涵蓋什么？

7.CRM系統(tǒng)實施戰(zhàn)略存有哪些