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首解秘籍首解提升客戶滿意中心支持部客滿管理CONTENTS目錄01存在問題02案例分析03職場分享存在問題首解率是如何計算的？48小時內(nèi)，同一號碼只有一次來訪記錄，首解成功大于一次來訪記錄，首解失敗首解率=首解成功量/總來電量存在問題錯轉(zhuǎn)工單溝通能力首解率業(yè)務(wù)能力錯轉(zhuǎn)工單問題不能通知到正確責(zé)任方，客戶問題無人響應(yīng)導(dǎo)致再次來電。溝通能力坐席溝通未能引導(dǎo)客戶一次性解決，未建議客戶耐心等待。業(yè)務(wù)能力未能跟據(jù)當(dāng)前物流情況給到客戶合理解釋，或告知錯誤信息。急件升級急件升級客戶快件問題非常著急，未能及時升級處理，導(dǎo)致客戶頻繁來電。CONTENTS目錄01存在問題02案例分析03職場分享案例分析-錯轉(zhuǎn)工單70279310123044問題未能解決，客戶再次來電投訴始發(fā)服務(wù)問題，錯轉(zhuǎn)杭州轉(zhuǎn)運中心案例分析-錯轉(zhuǎn)工單51681290300318非責(zé)任方處理過程24號開始反饋，由于錯轉(zhuǎn)，一直未處理到位，導(dǎo)致客戶26號再次來電案例分析-溝通問題客戶首次來訪時，通話過程中無法提供單號坐席一：坐席二：建議客戶找到后再次來電主動與客戶預(yù)約時間回電，核實單號客戶再次來訪提供單號，首解失敗成功攔截一次重復(fù)來電，首解成功案例分析-業(yè)務(wù)能力70211305526738客戶：自己在宛城區(qū)，快件卻發(fā)往了臥龍區(qū)系統(tǒng)顯示此地址由該網(wǎng)點派件，坐席未能判斷，直接受理客戶問題第一次未能解釋到位，導(dǎo)致客戶再次來電詢問處理情況案例分析-急件升級70187626152062客戶頻繁來訪，未能及時跟進(jìn)客戶問題CONTENTS目錄01存在問題02案例分析03職場分享秘籍小結(jié)錯轉(zhuǎn)工單溝通能力

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