物業(yè)公司客戶服務(wù)部門規(guī)章制度

物業(yè)公司客戶服務(wù)部門規(guī)章制度一、客戶服務(wù)部績(jī)效管理制度二、績(jī)效考核內(nèi)容三員工績(jī)效考核內(nèi)容四、客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)五、附件一、客戶服務(wù)部績(jī)效管理制度總則績(jī)效管理的目的通過(guò)績(jī)效管理持續(xù)不斷地提高和改進(jìn)公司、部門和員工的工作業(yè)績(jī)，確保公司目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效實(shí)施以及員工的發(fā)展?？?jī)效管理的作用使各級(jí)管理者明確了解下屬的工作狀況，通過(guò)對(duì)下屬的工作績(jī)效評(píng)估，使管理者能充分了解本部門的人力資源狀況，有利于提高本部門管理的工作效率和工作質(zhì)量?？?jī)效管理體系構(gòu)成客服部考核指標(biāo)由物業(yè)管理知識(shí)考核、公文寫作水平考核、電腦水平考核、儀容儀表規(guī)范、工作態(tài)度考評(píng)、投訴處理能力考核這6方面組成。績(jī)效考評(píng)周期績(jī)效管理的周期以季度考核為主。每月考核一次，季度第1個(gè)月考公文寫作知識(shí)，第2個(gè)月考物業(yè)管理知識(shí)，第3個(gè)月考電腦知識(shí)，每季度總結(jié)得分，年終得出各項(xiàng)知識(shí)平均分，再減去工作處理能力及投訴處理能力每月總結(jié)扣分分?jǐn)?shù)，作人員定級(jí)根據(jù)。每季度20號(hào)根據(jù)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，自評(píng)認(rèn)為已符合提升者，以述職報(bào)告形式提交已跟進(jìn)A、B、C級(jí)投訴案例及相關(guān)工作事項(xiàng)績(jī)效數(shù)據(jù)交屋村經(jīng)理、客服部主管審查，連續(xù)2季或累積超過(guò)4季通過(guò)評(píng)審者給予晉級(jí)?？?jī)效管理職責(zé)人力資源部：負(fù)責(zé)各項(xiàng)指標(biāo)的審批和下達(dá)，負(fù)責(zé)績(jī)效規(guī)范的修改、績(jī)效分析改進(jìn)以及績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用；部門：負(fù)責(zé)部門各相關(guān)規(guī)程的建立、優(yōu)化及專查工作；管理流程的建立與優(yōu)化；績(jī)效管理的原則公開(kāi)的原則：考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定是通過(guò)協(xié)商和討論完成的，考評(píng)過(guò)程是公開(kāi)的、制度化的?？陀^性原則：要做到用事實(shí)說(shuō)話，對(duì)被考評(píng)者的任何評(píng)價(jià)都應(yīng)有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與客觀事實(shí)依據(jù)，考核要客觀地反映實(shí)際情況。參與原則：被考核者有參與制定本崗位考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)利，同時(shí)在考核過(guò)程中，有進(jìn)行自評(píng)和獲知上級(jí)評(píng)價(jià)意見(jiàn)、評(píng)價(jià)結(jié)果的權(quán)利。反饋原則：過(guò)程臨控結(jié)果和考核結(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者本人肯定成績(jī)，指出不足，并提出今后努力改進(jìn)的方向。過(guò)程原則：人力資源部對(duì)部門的業(yè)績(jī)要進(jìn)行過(guò)程監(jiān)控，并對(duì)過(guò)程監(jiān)控信息進(jìn)行記錄，過(guò)程記錄的信息是最終考核評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。申訴原則：被考核者認(rèn)為有失公正的地方，可以要求進(jìn)行必要的解釋或申訴。當(dāng)部門或崗位因?yàn)槠渌块T或崗位的主觀原因或職責(zé)沒(méi)有有效地履行，而受到嚴(yán)重影響時(shí)，部門或崗位可以在該項(xiàng)工作完成前5-10天內(nèi)提起申訴。激勵(lì)原則：主管要切實(shí)做到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后和使優(yōu)者多得，差者少得或不得。二、績(jī)效考核內(nèi)容（一）績(jī)效考核的責(zé)任者部門主管負(fù)責(zé)工作任務(wù)工作目標(biāo)設(shè)置、權(quán)重、計(jì)劃完成時(shí)間的審核，；領(lǐng)班負(fù)責(zé)運(yùn)行過(guò)程的信息收集；人力資源部負(fù)責(zé)績(jī)效數(shù)據(jù)的可信度審核；專查組負(fù)責(zé)不定期對(duì)部門進(jìn)行考核。（二）以工作日志收集績(jī)效數(shù)據(jù)客戶助理須將每天工作任務(wù)、工作狀況、投訴處理方法做好記錄，季度未20號(hào)根據(jù)相關(guān)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，并計(jì)算績(jī)效分?jǐn)?shù)交領(lǐng)班、客服部主管審查績(jī)效數(shù)據(jù)的真實(shí)性，并最后得出績(jī)效分?jǐn)?shù)。工作日志是每位客戶助理評(píng)定績(jī)效的原始數(shù)據(jù)，一切以數(shù)據(jù)說(shuō)話，出現(xiàn)錯(cuò)記、漏記等導(dǎo)致扣分現(xiàn)象，后果由記錄人承擔(dān)。為防止作弊的出現(xiàn)，屋村經(jīng)理、人力資源部、客服部主管、領(lǐng)班均有權(quán)抽檢數(shù)據(jù)，以保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性。發(fā)現(xiàn)作弊者，取消員工季度考核資格。（三0儀容儀表規(guī)范詳見(jiàn)《客服部?jī)x容儀表規(guī)范》。（四）工作規(guī)程及投訴處理能力考核詳見(jiàn)《順碧客戶服務(wù)部規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)》、《順碧客戶服務(wù)部人員加分標(biāo)準(zhǔn)》、《順碧客戶服務(wù)部投訴處理能力評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《順碧客戶服務(wù)部投訴處理工作規(guī)程》、《客戶服務(wù)部環(huán)境檢查日志表》。（五）公文寫作知識(shí)考核部門領(lǐng)班及客戶助理每月需向主管提供10道以上關(guān)于病句及工作中常犯錯(cuò)別字試題及答案，每人所提供題目不能相同，先提交者先采用，后提交相同題目作廢，提交題目經(jīng)領(lǐng)班、主管審核確認(rèn)方能作準(zhǔn)。公文寫作知識(shí)考核將選擇部分題目作考核。2005年以公文改錯(cuò)題作為考核方式：人力資源部聯(lián)同客服部主管撰寫一份有10處錯(cuò)誤的公文，由客服部領(lǐng)班及客戶助理查錯(cuò)并加以更正。查出一處錯(cuò)誤并更正，得10分，否則不得分。2006年起采用此種考核方式：公文寫作能力參照《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》作為考核標(biāo)準(zhǔn)，每考核期末由主管口頭提出題目，45分鐘作題，考核公文寫作水平，由主管及人力資源部分別評(píng)分，主管及人力資源部評(píng)分的平均分為最終得分，測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：出現(xiàn)1個(gè)錯(cuò)別字扣10分，出現(xiàn)1處病句或詞語(yǔ)誤用扣5分；所寫公文須符合使用專門用語(yǔ)、數(shù)量表達(dá)規(guī)范并符合格式三大條件，沒(méi)使用專門用語(yǔ)1處扣3分，數(shù)量表達(dá)不規(guī)范一處扣4分，不符合格式一處扣10分。具體要求請(qǐng)閱讀附件《公文寫作及電腦評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》。（六）電腦水平考核電腦水平考核側(cè)重于打字準(zhǔn)確率及速度考核，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)為：限時(shí)5分鐘編打主管提供材料。編打過(guò)程須時(shí)刻注意準(zhǔn)確率，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)計(jì)入字?jǐn)?shù)，每錯(cuò)1字扣減編打文章30字，每錯(cuò)3字扣減編打文章100字，扣減完畢后方能計(jì)算成績(jī)。打字速度對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)40字/分以下040字/分~44字/分6045字/分~49字/分7050字/分~59字/分8060字/分~79字/分9080字/分以上100（七）物業(yè)管理知識(shí)考核部門領(lǐng)班及客戶助理每月需向主管提供10道以上物業(yè)管理試題及答案，考試方式不限，可筆試也可實(shí)操，每人所提供題目不能相同，先提交者先采用，后提交相同題目作廢，提交題目經(jīng)領(lǐng)班、主管審核確認(rèn)方能作準(zhǔn)。主管選擇所提交題目以作考核。（八）工作態(tài)度考評(píng)為保證各客戶助理取得優(yōu)良績(jī)效考核分?jǐn)?shù)的同時(shí)，具備積極的工作態(tài)度及良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，每季度由客戶助理對(duì)自己身邊的同事工作態(tài)度及工作協(xié)調(diào)性進(jìn)行主觀評(píng)分。具體操作方式如下：每季由部門成員根據(jù)主觀感覺(jué)填寫《客戶助理員工態(tài)度評(píng)價(jià)表》，各項(xiàng)內(nèi)容評(píng)價(jià)滿分為10分，各項(xiàng)分?jǐn)?shù)平均分為員工態(tài)度評(píng)價(jià)得分，填表人需根據(jù)評(píng)分撰寫評(píng)語(yǔ)；結(jié)果由主管、副主管審閱統(tǒng)計(jì)，不公開(kāi)各人填表內(nèi)容；分?jǐn)?shù)計(jì)算方法為：?jiǎn)T工態(tài)度得分=主管評(píng)分×40%+領(lǐng)班評(píng)分×40%+組員自評(píng)分平均分×20%；員工態(tài)度年度平均得分直接加入員工績(jī)效得分。（十）專查小組1、專查組的職責(zé)專查組在人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)不定期對(duì)部門進(jìn)行巡查；負(fù)責(zé)對(duì)客服部的管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析并提出改善意見(jiàn)。2、專查組的組成專查組長(zhǎng)由人力資源部經(jīng)理?yè)?dān)任，專查組成員由人力資源部員工及各碧桂園客戶部員工組成。3、專查工作專查小組成員依據(jù)部門訂立各項(xiàng)指標(biāo)，每月進(jìn)行至少三次不定期的抽查，每季度由人力資源部將檢查結(jié)果匯總，作為計(jì)算團(tuán)隊(duì)績(jī)效成績(jī)的依據(jù)。神秘客戶或人力資源部專查組抽檢客服部，扣分項(xiàng)大于30分時(shí)，扣取當(dāng)值領(lǐng)班10分，扣取主管、副主管薪金100元。人力資源部及主管將不定期抽查任務(wù)完成情況，如客服助理作弊次數(shù)3次以上，而負(fù)責(zé)監(jiān)督的領(lǐng)班沒(méi)有發(fā)現(xiàn)的情況下，除取消相關(guān)員工的季度考核資格外，扣取所有帶隊(duì)領(lǐng)班當(dāng)季績(jī)效分?jǐn)?shù)10分，扣取主管、副主管薪金200元。員工績(jī)效考核得分計(jì)算客戶助理績(jī)效分?jǐn)?shù)=物業(yè)管理知識(shí)考試×50%+公文水平測(cè)試×25%+電腦打字測(cè)試×25%–儀容儀表扣分–投訴處理能力扣分+工作態(tài)度考評(píng)得分+加分項(xiàng)團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核得分計(jì)算團(tuán)隊(duì)年度績(jī)效管理指標(biāo)得分＝團(tuán)隊(duì)員工得分平均分績(jī)效考核結(jié)果的調(diào)控是指對(duì)于考核的最終結(jié)果，屋村經(jīng)理有權(quán)進(jìn)行調(diào)控（不可預(yù)測(cè)的外部影響導(dǎo)致部門業(yè)績(jī)變差或變好）。公布績(jī)效結(jié)果在季度考核結(jié)束后，由主管匯總考核分?jǐn)?shù)，進(jìn)行公布。三員工績(jī)效考核內(nèi)容（一）月度考核月度考核責(zé)任者：月度考核由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核，必要時(shí)可授權(quán)給副職進(jìn)行考核，但最終需由部門負(fù)責(zé)人對(duì)所有人員的考核結(jié)果做確認(rèn)。月度考核內(nèi)容：月度考核主要是指部門負(fù)責(zé)人級(jí)別以下員工的考核，考核內(nèi)容包括：從部門績(jī)效指標(biāo)分解到崗位的以及崗位業(yè)績(jī)領(lǐng)域承擔(dān)的任務(wù)，作為預(yù)期工作進(jìn)行考核，每項(xiàng)任務(wù)者有明確的目標(biāo)值、分?jǐn)?shù)權(quán)重、考核方法以及計(jì)劃完成時(shí)間等內(nèi)容；所有預(yù)期工作的分?jǐn)?shù)權(quán)重之和為100，員工實(shí)際獲得的分?jǐn)?shù)區(qū)間是0-150分：因各種原因臨時(shí)增加的非月初計(jì)劃范圍內(nèi)的任務(wù)可作為變更工作任務(wù)考核，月末統(tǒng)一調(diào)整考核權(quán)重。崗位職責(zé)所體現(xiàn)在月度的事務(wù)性工作，可作為扣分項(xiàng)進(jìn)行考核。年初，部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)崗位職責(zé)制定出每個(gè)員工的考核內(nèi)容以及扣分標(biāo)準(zhǔn)并作為員工月度考核的標(biāo)準(zhǔn)。工作度超過(guò)崗位說(shuō)明書(shū)要求或工作強(qiáng)度超過(guò)該崗位正常工作量的，可作為加分項(xiàng)進(jìn)行考核（二）過(guò)程記錄員工在工作過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)已完成或已取得的成效，按有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)的過(guò)程記錄。（三）調(diào)整計(jì)劃對(duì)于臨時(shí)性增加分配的任務(wù)，員工或其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均有權(quán)在過(guò)程管理系統(tǒng)中作為工作變更類添加有關(guān)事項(xiàng)；月末，考核者統(tǒng)一調(diào)整各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重。（四）自我評(píng)價(jià)員工根據(jù)自己的實(shí)際工作表現(xiàn)對(duì)照月度工作計(jì)劃進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，總結(jié)自己的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和需改進(jìn)方面。（五）績(jī)效溝通1、績(jī)效溝通方式績(jī)效溝通應(yīng)由考核人和被考核人于每月20-30號(hào)單獨(dú)進(jìn)行，時(shí)間以10-20分鐘為宜。2、領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)是指經(jīng)過(guò)與被考核者進(jìn)行績(jī)效溝通后的評(píng)價(jià)。績(jī)效溝通中可能會(huì)發(fā)生被考核者不認(rèn)可自己某些缺點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)。這要考核人應(yīng)事前根據(jù)自評(píng)結(jié)果找出可能產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的項(xiàng)目，并對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行客觀與廣泛的調(diào)查，在解決這些爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，才能做到有理有據(jù)。3、員工績(jī)效考核資格的認(rèn)定出現(xiàn)下列情況，取消員工的季度考核資格，員工季度績(jī)效分?jǐn)?shù)為0：考核季度違反公司管理制度受到警告以上處罰的員工；在績(jī)效考核中弄虛作假的員工；員工個(gè)人嚴(yán)重違反公司制度，給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失或惡劣影響的；其他經(jīng)部門負(fù)責(zé)人認(rèn)定需取消績(jī)效考核資格的。（六）績(jī)效分析改進(jìn)人力資源部負(fù)責(zé)在每半年末編制出半年度績(jī)效分析報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括績(jī)效管控系統(tǒng)及動(dòng)作的現(xiàn)狀分析、部門及員工年度績(jī)效水平描述和需要改進(jìn)的問(wèn)題和解決方案。（七）績(jī)效考評(píng)申訴1、績(jī)效委員會(huì)由人力資源部擔(dān)當(dāng)。2、申訴條件考核期內(nèi)，當(dāng)領(lǐng)班分配工作任務(wù)予客戶助理時(shí)，與客戶助理出現(xiàn)意見(jiàn)分歧的情況，雙方做好日志。客戶助理可向主管申訴，要求更改，主管支持領(lǐng)班決定時(shí)，客戶助理當(dāng)天須無(wú)條件服從，但可做好日志，月末向人力資源部提交信息，提出此工作任務(wù)作加分項(xiàng)處理申請(qǐng)；如客戶助理拒不服從分配又不申訴，領(lǐng)班須向主管匯報(bào)，由主管直接收集該客戶助理此工作任務(wù)績(jī)效數(shù)據(jù)；如客戶助理勉強(qiáng)服從任務(wù)分配后在部門內(nèi)部向其他同事散布不滿情緒被領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)，作好日志，該員工績(jī)效分?jǐn)?shù)作扣10分處理。在績(jī)效考評(píng)過(guò)程中，部門或員工對(duì)考評(píng)結(jié)果存在異議，均有權(quán)在考評(píng)結(jié)束10天內(nèi)直接向人力資源部提出申訴。3、申訴形式申訴時(shí)需以書(shū)面形式提交申訴理由，人力資源部負(fù)責(zé)收集內(nèi)部投訴統(tǒng)一記錄備案。4、申訴處理人力資源部需核實(shí)內(nèi)部投訴并對(duì)報(bào)告進(jìn)行審核，并決定是否需要召開(kāi)申訴評(píng)審會(huì)，如果申訴內(nèi)容屬實(shí)，申訴評(píng)審會(huì)需要按季度績(jī)效考評(píng)流程對(duì)申訴人重新進(jìn)行績(jī)效考評(píng)。5、申訴反饋人力資源部在申訴評(píng)審會(huì)完成后2天內(nèi)將最終考評(píng)結(jié)果反饋給申訴部門（人），如果申訴部門（人）在10天內(nèi)沒(méi)有向人力資源部要求二次評(píng)審的書(shū)面報(bào)告，將視作申訴部門（人）接受申訴評(píng)審會(huì)考評(píng)。四、客戶服務(wù)部分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（一）客戶助理定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一級(jí)助理標(biāo)準(zhǔn)：季度績(jī)效平均分?jǐn)?shù)85分以上，儀容儀表扣分少于20分，《日常工作及案件處理規(guī)范》扣分少于20分。A、B級(jí)案件跟進(jìn)次數(shù)均為40次以上，且以述職報(bào)告形式向客服部主管、屋村經(jīng)理提交A、B級(jí)案件跟進(jìn)案例各10條，連續(xù)2季或累積超過(guò)4季通過(guò)評(píng)審者為一級(jí)客戶助理；二級(jí)助理標(biāo)準(zhǔn)：季度績(jī)效平均分?jǐn)?shù)75分以上，儀容儀表扣分少于20分，《日常工作及案件處理規(guī)范》扣分少于20分。B級(jí)案件跟進(jìn)次數(shù)為40次以上，且以述職報(bào)告形式向客服部主管、屋村經(jīng)理提交B級(jí)案件跟進(jìn)案例10宗，連續(xù)2季或累積超過(guò)4季通過(guò)評(píng)審者為二級(jí)客戶助理；三級(jí)客戶助理為不符合一、二級(jí)助理標(biāo)準(zhǔn)以外的其他客戶助理；一年內(nèi)累計(jì)超過(guò)3季（包括3季）業(yè)績(jī)倒數(shù)前3名者，且職位為三級(jí)助理，列入淘汰對(duì)象，以不勝任本崗位為由，予以調(diào)崗或辭退處理；季度扣分大于40分或年累計(jì)扣分超過(guò)150分者，列入淘汰對(duì)象，以不勝任本崗位為由，予以調(diào)崗或辭退處理；二級(jí)助理以上，一年內(nèi)累計(jì)3季為最佳隊(duì)員享有一次辭退或調(diào)崗轄免權(quán)；一、二級(jí)助理，考核年度績(jī)效數(shù)據(jù)顯示已不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或在同級(jí)助理中績(jī)效分?jǐn)?shù)最差者，由客服部主管、屋村經(jīng)理審查其績(jī)效數(shù)據(jù)，并考慮給予降一級(jí)處理。（二）領(lǐng)班薪酬由定級(jí)薪酬和管理能力薪酬兩部分組成（三）領(lǐng)班任職資格：二級(jí)助理以上；個(gè)人能力評(píng)級(jí)二級(jí)助理者以下給予降職處理。領(lǐng)班定級(jí)(按客戶助理績(jī)效分?jǐn)?shù)評(píng)定領(lǐng)班管理能力級(jí)別)管理能力分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：客戶助理季度績(jī)效平均分?jǐn)?shù)85分以上，薪酬=定級(jí)薪酬+300；客戶助理季度績(jī)效平均分?jǐn)?shù)80分以上，薪酬=定級(jí)薪酬+200；客戶助理季度績(jī)效平均分?jǐn)?shù)75分以上(包括75分)，薪酬=定級(jí)薪酬+100；領(lǐng)班每季對(duì)案件處理方法或規(guī)程運(yùn)作程序至少提出1個(gè)程序改善建議，方具備資格領(lǐng)取管理薪酬；客戶助理季度績(jī)效平均分?jǐn)?shù)75分以下，領(lǐng)班管理績(jī)效為不合格，連續(xù)3季不合格者給予降職處理；每季度末20號(hào)各領(lǐng)班根據(jù)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，自評(píng)認(rèn)為已符合提升者，以述職報(bào)告形式提交已跟進(jìn)A、B、C級(jí)案件案例及相關(guān)工作事項(xiàng)績(jī)效數(shù)據(jù)交客服部主管、屋村經(jīng)理審查，由屋村經(jīng)理及客服部主管根據(jù)經(jīng)驗(yàn)評(píng)定領(lǐng)班管理能力給予定級(jí)。（四）新入職員工轉(zhuǎn)正條件前3個(gè)月試用期內(nèi)，大專入職1200元/月，本科1500元/月；領(lǐng)班對(duì)新入職員工業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，新入職工加入團(tuán)隊(duì)，并經(jīng)考核合格轉(zhuǎn)正，領(lǐng)班年度績(jī)效分?jǐn)?shù)加5分，新入職員工經(jīng)考核不合格，領(lǐng)班年度績(jī)效分?jǐn)?shù)扣5分；試用期內(nèi)，儀容儀表扣分項(xiàng)少于20分，《日常工作及案件處理規(guī)范》扣分少于25分，績(jī)效考核分?jǐn)?shù)排名位于前10名以內(nèi)（包括第10名），方可轉(zhuǎn)正，否則作試用期不合格不予錄用；試用期內(nèi)，儀容儀表扣分項(xiàng)少于20分，《日常工作及案件處理規(guī)范》扣分少于25分，績(jī)效考核分?jǐn)?shù)排名位于前4名以內(nèi)（包括第4名）但未達(dá)晉級(jí)要求者，月薪定為1500元，績(jī)效考核分?jǐn)?shù)排名位于5至10名(包括第10名)但未達(dá)晉級(jí)要求者由客服部主管、屋村經(jīng)理在月薪1000至1300幅度內(nèi)定薪。（五）新入職或新晉升領(lǐng)班轉(zhuǎn)正條件新入職或新晉升領(lǐng)班須為二級(jí)助理以上，并由屋村經(jīng)理、客服部主管通過(guò)競(jìng)聘形式按個(gè)人管理能力選出，否則不予轉(zhuǎn)正。（六）晉級(jí)操作方法每季度20號(hào)根據(jù)定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，客服部領(lǐng)班、客服助理自評(píng)認(rèn)為已符合提升者，以述職報(bào)告形式提交已跟進(jìn)A、B、C級(jí)案件案例及相關(guān)工作事項(xiàng)績(jī)效數(shù)據(jù)交屋村經(jīng)理、客服部主管審查；未自評(píng)，提交述職報(bào)告供審查者不予晉升；連續(xù)2季或累積超過(guò)4季通過(guò)評(píng)審者給予晉級(jí)。為避免主管、領(lǐng)班做“好人”的現(xiàn)象，定以下規(guī)則：神秘客戶或人力資源部專查組抽檢客服部，月扣分項(xiàng)大于30分時(shí)，扣取當(dāng)值領(lǐng)班10分，扣取主管、副主管薪金100元。五、附件績(jī)效附件一順碧客戶助理員工態(tài)度自評(píng)表被考核人：工號(hào)：日期：（說(shuō)明：滿分為10分）接待客人的服務(wù)態(tài)度以真誠(chéng)的笑容、主動(dòng)熱情的態(tài)度為客人服務(wù)，主動(dòng)了解業(yè)主需求、努力為業(yè)主排擾解難?！趺鎺⑿?、熱情有禮、耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)?！趺鎺⑿?，基本能禮貌地對(duì)待客人?！鯚o(wú)笑容、傲慢、帶有厭煩的態(tài)度對(duì)待客人。評(píng)分對(duì)工作的態(tài)度積極主動(dòng)、熱誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、對(duì)分配的工作能按時(shí)按質(zhì)按量完成，對(duì)工作追求盡善盡美。有上進(jìn)心，責(zé)任心較強(qiáng)，對(duì)分配的工作能及時(shí)完成?！鯚o(wú)上進(jìn)心、對(duì)分配的工作需催交才能完成?！鯌猩?、推搪，對(duì)分配的工作多次催交，仍遲遲未能完成。評(píng)分對(duì)上級(jí)的態(tài)度服從上級(jí)的安排，尊重上級(jí)的決定，對(duì)上級(jí)有禮，積極主動(dòng)配合上級(jí)的工作?！醴纳霞?jí)的安排，對(duì)上級(jí)有禮，能配合上級(jí)的工作?！跄芑痉纳纤镜陌才牛芘浜仙霞?jí)的工作?！醪环纳纤镜陌才?，處處頂撞上司，不配合上級(jí)的工作，在同事們中搬弄事非。評(píng)分對(duì)同事的態(tài)度對(duì)同事熱情、禮讓，有團(tuán)結(jié)合作的精神□對(duì)同事有禮，能跟同事相處?！鯇?duì)同事冷淡、勉強(qiáng)能跟同事很好的相處。□對(duì)同事不理不睬，搬弄是非，欠缺集體觀念。評(píng)分對(duì)其它部門同事的態(tài)度□對(duì)其它部門同事熱情有禮，認(rèn)真耐心地接待?！鯇?duì)其它部門同事以禮相待，能耐心地接待?！鯇?duì)其它部門同事基本上有禮?！鯇?duì)其它部門同事傲慢、沒(méi)禮貌，沒(méi)有耐心接待。評(píng)分不足的地方平均分績(jī)效附件二順碧客戶部員工工作態(tài)度領(lǐng)班評(píng)價(jià)表被考核人職位評(píng)分評(píng)語(yǔ)梁志健客戶助理張權(quán)華客戶助理陳結(jié)梅客戶助理梁美瓊客戶助理黃旺艮客戶助理陳瑞云客戶助理黃綺卿客戶助理?xiàng)蠲廊嚎蛻糁砉鶆P茵客戶助理黃小敏客戶助理簡(jiǎn)淑芬客戶助理李艷容客戶助理領(lǐng)班：日期：績(jī)效附件三順碧客戶部員工工作態(tài)度主管評(píng)價(jià)表被考核人職位評(píng)分評(píng)語(yǔ)周永財(cái)領(lǐng)班麥萬(wàn)嫦領(lǐng)班霍碧珊見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班梁志健客戶助理張權(quán)華客戶助理陳結(jié)梅客戶助理梁美瓊客戶助理黃旺艮客戶助理陳瑞云客戶助理黃綺卿客戶助理?xiàng)蠲廊嚎蛻糁砉鶆P茵客戶助理黃小敏客戶助理簡(jiǎn)淑芬客戶助理李艷容客戶助理績(jī)效附件四順碧客戶部員工工作態(tài)度總評(píng)表被考核人職位工號(hào)自評(píng)分領(lǐng)班評(píng)分主管評(píng)分總評(píng)得分備注周永財(cái)領(lǐng)班176400082麥萬(wàn)嫦領(lǐng)班176400015霍碧珊見(jiàn)習(xí)領(lǐng)班176400055梁志健客戶助理176400073張權(quán)華客戶助理176400087陳結(jié)梅客戶助理176400080梁美瓊客戶助理176400074黃旺艮客戶助理176400075陳瑞云客戶助理176400056黃綺卿客戶助理176400066楊美群客戶助理176400030郭凱茵客戶助理176400084黃小敏客戶助理176400067簡(jiǎn)淑芬客戶助理176400076李艷容客戶助理176400088說(shuō)明：滿分為10分，員工態(tài)度得分=自評(píng)分×權(quán)重+領(lǐng)班評(píng)分×權(quán)重+主管評(píng)分×權(quán)重（權(quán)重：自評(píng)為20%，領(lǐng)班為40%，主管為40%）。主管：審核人：主管：日期：績(jī)效附件五檢查日志項(xiàng)目要求桌椅順碧前臺(tái)客人椅8張、接待人員椅5張，東苑前臺(tái)客人椅6張、接待人員椅4張，椅子擺放有序、整潔、干凈沒(méi)損壞?？蛻綦x開(kāi)后桌面的水杯、雜物、垃圾需即時(shí)清理綠化植物干凈、有生氣、無(wú)黃葉，確保每天澆水一次前臺(tái)屋邨社區(qū)資料：資料架干凈、資料擺放有序、整潔

電話機(jī)：2臺(tái)，話機(jī)無(wú)污漬、擺放整齊、電話繩不纏繞一起；

電腦：已設(shè)待機(jī)狀態(tài)5分鐘后會(huì)自動(dòng)屏保、離開(kāi)時(shí)需最小化屋村應(yīng)用程序，并保證下班關(guān)機(jī)其他設(shè)備確保辦公場(chǎng)所各項(xiàng)電器設(shè)備運(yùn)作正常，如電燈、過(guò)塑機(jī)、空調(diào)、電熱水器等，下班前確保關(guān)閉辦公場(chǎng)所內(nèi)的所有電器設(shè)備。飲水機(jī)、垃圾桶飲水機(jī)：有熱水及溫水、干凈、清潔、保證飲水機(jī)有水供應(yīng)并配備10只以上飲水杯；

垃圾桶：即日清理，無(wú)異味發(fā)出地面地面保持干凈、無(wú)水漬、無(wú)灰塵及污漬鎖匙房保持通風(fēng)、干凈、衛(wèi)生、整潔，鎖匙存放整齊有序、標(biāo)簽齊全前臺(tái)人員按規(guī)范著裝、熱情為客戶提供服務(wù)服務(wù)點(diǎn)日常物品存放量保證日常物品存放量符合《客服部工作規(guī)程》要求以上任一項(xiàng)沒(méi)有達(dá)到,扣取領(lǐng)班分?jǐn)?shù)4分,扣取團(tuán)隊(duì)分?jǐn)?shù)10，所扣分?jǐn)?shù)均攤除領(lǐng)班外其他當(dāng)值團(tuán)隊(duì)成員。績(jī)效附件六順碧屋村客戶服務(wù)部人員加分標(biāo)準(zhǔn)加分項(xiàng)內(nèi)容加分?jǐn)?shù)操作方案季度類計(jì)未有遲到、早退2根據(jù)員工簽到登記時(shí)間及考勤表數(shù)據(jù)評(píng)定季度類計(jì)儀容儀表未有被扣分2根據(jù)儀容儀表扣分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定季度鑰匙管理工作未犯錯(cuò)誤2根據(jù)鑰匙登記、放置、取用準(zhǔn)確率評(píng)定季度資料輸入、存檔工作未犯錯(cuò)誤2根據(jù)電腦資料輸入、存檔工作準(zhǔn)確率評(píng)定每月辦理入住登記手續(xù)滿30戶2根據(jù)考核人員辦理入住登記手續(xù)數(shù)據(jù)評(píng)定每月辦理裝修申報(bào)手續(xù)滿30戶2根據(jù)考核人員辦理裝修申報(bào)手續(xù)數(shù)據(jù)評(píng)定每月下服務(wù)調(diào)度單超過(guò)3000張2根據(jù)考核人員電腦服務(wù)調(diào)度單下單數(shù)據(jù)評(píng)定每月下服務(wù)調(diào)度單超過(guò)4000張3根據(jù)考核人員電腦服務(wù)調(diào)度單下單數(shù)據(jù)評(píng)定投訴回訪工作跟進(jìn)超過(guò)8戶滿意率達(dá)100%10每月由團(tuán)隊(duì)成員提交回訪業(yè)主記錄予主管，由主管根據(jù)記錄，抽檢回訪情況，以確認(rèn)是否記錄中業(yè)主已滿意相關(guān)投訴處理方法。半年內(nèi)服務(wù)態(tài)度被評(píng)優(yōu)秀5根據(jù)季度客戶部員工態(tài)度評(píng)價(jià)表結(jié)果評(píng)定對(duì)有效未能處理投訴提出處理方案5每月由各領(lǐng)班收集團(tuán)隊(duì)成員建議,交主管討論比較哪些為有效建議,對(duì)有效未能處理投訴或工作有效建議并被采納10主管確認(rèn)為有效建議并超過(guò)2條者給予加10分客人的表?yè)P(yáng)信5根據(jù)客人的書(shū)面表?yè)P(yáng)信評(píng)定領(lǐng)班帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)季度成為最佳團(tuán)隊(duì)5根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效數(shù)據(jù)評(píng)定(領(lǐng)班加分項(xiàng))每月檢查團(tuán)隊(duì)成員未被扣分5根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員績(jī)效檢查數(shù)據(jù)評(píng)定(領(lǐng)班加分項(xiàng)績(jī)效附件七服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表項(xiàng)目?jī)?nèi)容要求分值備注儀表儀容規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)整體印象自然、大方、精神奕奕10頭發(fā)發(fā)型不留怪異發(fā)型30以檢查人員要求整改為準(zhǔn)，被告知后24小時(shí)內(nèi)整改，否則即扣分顏色不染成黃、金等鮮艷顏色20留海前不過(guò)眉10兩側(cè)側(cè)不蓋耳，男員工不留大鬢角，長(zhǎng)發(fā)夾起無(wú)碎發(fā)5發(fā)長(zhǎng)后不抵領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)用帶網(wǎng)袋發(fā)夾束起2發(fā)飾款式簡(jiǎn)潔，深色或與制服顏色相配，小發(fā)夾用黑色，5面容女化淡妝、涂口紅5男清潔、不留胡須工卡干凈、清晰、照片不模糊1佩戴佩戴在左前胸20手、指甲干凈、指甲長(zhǎng)度少于0.5毫米，不涂指甲油10發(fā)現(xiàn)任何一只手指即扣分服裝干凈整齊、無(wú)污垢、無(wú)破損1衣領(lǐng)內(nèi)衣、毛衣不可外露。溫度低于15℃時(shí)，統(tǒng)一穿著白色內(nèi)毛衣2紐扣扣好、不可缺少10發(fā)現(xiàn)任何一個(gè)紐扣即扣分衣袖、褲腳不可挽起5口袋上衣露出口袋物件不多于1件2皮帶不掛東西和鑰匙1首飾項(xiàng)鏈不可佩帶1耳環(huán)少于0.5平方厘米的耳釘，男員工不可帶1手鐲、手鏈、腳鏈不可佩帶5發(fā)現(xiàn)任何一處即扣分手表款式顏色不夸張1以檢查人員要求整改為準(zhǔn)，被告知后24小時(shí)內(nèi)整改，否則即扣分戒指只戴一枚1鞋保持干凈、光亮1顏色黑色2款式皮鞋，款式簡(jiǎn)潔，少于2個(gè)花飾2不允許穿的鞋不穿拖鞋、涼鞋、靴子、無(wú)跟鞋、運(yùn)動(dòng)鞋10鞋跟女：高于3厘米1襪子干凈、無(wú)異味，無(wú)破損、綻線，無(wú)花紋1顏色女：肉色絲襪，不可露襪口2男：深色、不透明個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡、洗頭、洗臉、身體無(wú)異味；保持口腔清新，上班前不吃有異味食物；不得在工作場(chǎng)所吸煙5行為舉止規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)微笑露出6顆牙齒，嘴角自然上揚(yáng)，充滿熱情、善良和愛(ài)意的笑容，眼睛溫柔地注視著對(duì)方10禮貌用語(yǔ)交談?wù)Z氣態(tài)度熱情、親切，語(yǔ)調(diào)柔和、自然2見(jiàn)面問(wèn)候語(yǔ)見(jiàn)到客人距離3米時(shí)，必須先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好，如：你好，早上好等5稱呼一般稱呼為先生/小姐，如知道客人姓氏要稱呼客人的姓氏，如劉先生/李小姐2交談中1.用心聆聽(tīng)，放下手頭上的工作，眼睛望著對(duì)方面部，不打斷客人的談話，不左顧右盼、漫不經(jīng)心；12.對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍，忌未聽(tīng)清楚客人要求時(shí)隨便答應(yīng)客人；13.使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式，切忌用懷疑式、命令式、質(zhì)問(wèn)式的說(shuō)話方式，杜絕使用煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。34.不說(shuō)“不知道、不清楚、不可以、不了解、沒(méi)有辦法”等，切記不懂裝懂，胡亂作答；85.適當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)等等、給您添麻煩了”等等1感謝語(yǔ)在交談中不時(shí)有致謝聲，結(jié)束時(shí)必須有致謝聲2道歉語(yǔ)當(dāng)有失誤、打擾別人、讓客人等候等現(xiàn)象時(shí)必須說(shuō)道歉語(yǔ)。2告別語(yǔ)客人離開(kāi)時(shí)必須說(shuō)告別語(yǔ)5電話禮儀禮貌用語(yǔ)按以上標(biāo)準(zhǔn)接電話程序電話鈴響電話鈴聲響三聲以內(nèi)接1問(wèn)候語(yǔ)1.您好，管理處！2.工號(hào)XXX，3.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？3每句話1分交談中簡(jiǎn)單記錄，確定時(shí)間、地點(diǎn)、姓名等要素2復(fù)述完整而簡(jiǎn)單地復(fù)述對(duì)方所講內(nèi)容要點(diǎn)2結(jié)束致意1.請(qǐng)問(wèn)還有其他事情嗎？2.謝謝您的來(lái)電。3.再見(jiàn)！3每句話1分掛電話等對(duì)方掛電話后方可掛電話，不得先于客人或您的上司掛電話2打電話與禮貌用語(yǔ)和接電話標(biāo)準(zhǔn)相同，不同處按以下標(biāo)準(zhǔn)打電話前先書(shū)面準(zhǔn)備好談話的內(nèi)容：1.2.3.1問(wèn)候語(yǔ)1.您好！2.這里是屋村管理處2每句話1分了解客人姓名先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？/請(qǐng)問(wèn)您貴姓？等等1結(jié)束致意1.謝謝您。2.再見(jiàn)！2每句話1分站姿頭部頭正直，脖子挺直，不向上抬頭，下頜微向內(nèi)收；面帶微笑1眼睛眼睛平視前方，不可常轉(zhuǎn)動(dòng)1身體直立挺拔，挺胸收腹，兩肩自然下垂，不聳肩，不駝背、弓腰、含胸，不讓身體松垮2手雙手自然下垂，或合攏放在身體的前面或后面，不可抱于胸前或插入褲袋1腳1.立正姿勢(shì)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟靠緊，兩腳張開(kāi)呈60度。不長(zhǎng)短腳或前后站立，彎曲，顫抖，男女適用12.女：可雙腳并攏，展現(xiàn)嫻靜、典雅的優(yōu)美感3.男：可雙腳叉開(kāi)至不寬于肩，表現(xiàn)出剛健、英武的壯美感坐姿上身上身與站姿標(biāo)準(zhǔn)一致，稍向前傾，不趴在桌上，只坐滿椅子的2/3以下，背部不能貼椅背，背部與臀部成直角5手女：雙手合攏放在兩腿中間或桌面上1男：雙手放在雙膝上或桌面上腳雙腳和雙膝并攏，小腿與大腿呈直角，腳切忌呈八字形、翹二郎腿、抖動(dòng)或左右搖晃，男女適用1男：可雙腳叉開(kāi)至不寬于肩走姿上身上身與站姿標(biāo)準(zhǔn)一致，稍向前傾，雙肩不搖,身體不搖擺1手大臂帶動(dòng)小臂自然擺動(dòng)，手心向內(nèi)，向前擺臂時(shí)，手掌向身體中間擺至與最下方衣扣同高，離身體25厘米，不可擺至身體以外范圍1腳雙腳并攏，走在最窄的平衡線上，步態(tài)自如、穩(wěn)健。切忌外八字和內(nèi)八字1手勢(shì)介紹、指示方向等在任何情況下，使用手勢(shì)時(shí)均應(yīng)手心向上，手掌和前臂成一條直線，手指并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸來(lái)示意，切忌用一只手指示意2遞物、接物雙手恭敬地奉上或接收，遞物時(shí)文字正方向著客人8不雅舉止不得在對(duì)客區(qū)出現(xiàn)的舉止掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒、修指甲、吃東西、伸懶腰、大聲笑、整理衣物、化妝、手不停地重復(fù)某一小動(dòng)作10發(fā)現(xiàn)任一種即扣分其他附件附件一：收樓及入住承諾書(shū)佛山市順德區(qū)碧桂園物業(yè)發(fā)展有限公司廣東碧桂園物業(yè)管理有限公司：本人已收到順德碧桂園號(hào)房鎖匙，本人認(rèn)可該房的建筑質(zhì)量及各項(xiàng)設(shè)施均符合合同約定交樓標(biāo)準(zhǔn)，同意收樓。本人完全明白并愿意遵守有關(guān)物業(yè)管理的規(guī)定，并同意按本人與兩公司所簽合同及協(xié)議的約定繳納有關(guān)費(fèi)用。承諾人：日期:附件二：裝修委托書(shū)本人是碧桂園____區(qū)路____座____號(hào)業(yè)主，現(xiàn)委托________先生/女士辦理上述單位有關(guān)的裝修及延期手續(xù)，裝修內(nèi)容________________,裝修期間本人付予委托人權(quán)限為。特此聲明！業(yè)主簽署：日期：（備注：全部?jī)?nèi)容需由業(yè)主親自填寫，如有更改，請(qǐng)即以書(shū)面形式通知管理處。）附件三：碧桂園別墅/洋房花園護(hù)理協(xié)議書(shū)甲方：碧桂園屋村管理處乙方：區(qū)路座號(hào)業(yè)主1、乙方委托甲方代為護(hù)養(yǎng)座落在碧桂園區(qū)路座號(hào)的別墅或洋房花園，面積為平方米，費(fèi)用為每月人民幣元，每月于乙方的專用帳戶內(nèi)扣除。2、甲方負(fù)責(zé)每天為乙方花園內(nèi)的植物和草皮作適當(dāng)淋水，并定期施肥，清理雜草和噴灑殺蟲(chóng)藥。3、如乙方花園內(nèi)的植物和草皮非因甲方的責(zé)任而枯萎，甲方不負(fù)責(zé)賠償乙方的損失。4、甲方不負(fù)責(zé)乙方花園內(nèi)的植物和草皮的修剪工作，乙方如需此項(xiàng)服務(wù)，必須另行通知甲方，費(fèi)用另計(jì)。5、乙方要保證在協(xié)議書(shū)生效期間帳戶內(nèi)有足夠的金額繳付有關(guān)費(fèi)用。如乙方逾期不交費(fèi)用或在收費(fèi)期間，存款不足支付費(fèi)用開(kāi)支時(shí)，甲方有權(quán)終止對(duì)乙方的花園護(hù)理服務(wù)。6、甲、乙雙方應(yīng)自覺(jué)遵守本協(xié)議的有關(guān)條款，未經(jīng)協(xié)商，任何一方不得擅自修改。7、本協(xié)議自簽訂之日起生效。本協(xié)議書(shū)一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方：碧桂園屋村管理處（蓋章）乙方：（簽名）日期：附件四：碧桂園別墅/洋房定期清潔服務(wù)協(xié)議書(shū)甲方：碧桂園屋村管理處乙方：區(qū)路座號(hào)業(yè)主1、甲方由年月日開(kāi)始，為乙方座落于碧桂園區(qū)路座號(hào)的別墅或洋房進(jìn)行室內(nèi)清潔服務(wù)，形式為每次，每次費(fèi)用為人民幣元，每月于乙方的專用帳戶內(nèi)扣除。2、甲方的清潔工作必須符合乙方的要求，乙方同時(shí)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況更改原定的清潔日期。3、在清潔服務(wù)進(jìn)行期間，乙方要派員在場(chǎng)，否則如乙方別墅或洋房?jī)?nèi)有任何物件受到損壞或失竊，甲方一概不負(fù)責(zé)任。4、乙方要保證在本協(xié)議生效期間帳戶內(nèi)有足夠的金額繳付有關(guān)費(fèi)用。如乙方逾期不交費(fèi)用或在收費(fèi)期間，存款不足支付費(fèi)用開(kāi)支時(shí)，甲方有權(quán)終止對(duì)乙方別墅或洋房的清潔服務(wù)。5、甲、乙雙方應(yīng)自覺(jué)遵守本協(xié)議的有關(guān)條款，未經(jīng)協(xié)商，任何一方不得擅自修改。6、本協(xié)議自簽訂之日起生效。7、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份。甲方：碧桂園屋村管理處（蓋章）乙方：（簽名）日期：附件五：碧桂園物業(yè)管理公司管理服務(wù)意見(jiàn)表我公司誠(chéng)意為區(qū)內(nèi)的業(yè)主、住戶提供良好的服務(wù)，為使我們的工作不斷改進(jìn)和完善，歡迎閣下提供寶貴意見(jiàn)。我們承諾將認(rèn)真處理閣下所提出的意見(jiàn)，若因某些原因暫未能解決，我公司將盡快聯(lián)系閣下，詳述原委，希能獲得閣下體諒。（一切內(nèi)容及填報(bào)人資料絕對(duì)保密）填報(bào)人資料(可選擇填寫):姓名:聯(lián)系電話:填寫日期:區(qū)內(nèi)地址:區(qū)路座號(hào)請(qǐng)將填妥之表格交回屋村管理處(或投入意見(jiàn)箱內(nèi))。閣下可致電管理處6332118查詢或要求安排處理服務(wù)附件六：全區(qū)停水、停電通知表屋村經(jīng)辦人：部門聯(lián)系電話通知人工號(hào)部門聯(lián)系電話通知人工號(hào)大門崗26635914行政樓7789花園區(qū)保安26638008三桂鄉(xiāng)26636920南一崗7815馬洲醫(yī)院26679192豪園區(qū)保安26332525學(xué)校26677333總務(wù)保安總部26638031國(guó)際前臺(tái)26638228家政部7724/7725豪園前臺(tái)26332228維修部7764/7797花園前臺(tái)26332388沙灣保安部9424東苑管理處2084717668備注停水、停電時(shí)間:停水、停電原因:停水、停電區(qū)域：通知停水/電部門:姓名：附件七：順德碧桂園別墅/洋房裝修退場(chǎng)手續(xù)表路址：區(qū)路座號(hào)業(yè)主姓名：施工負(fù)責(zé)人：申請(qǐng)退場(chǎng)日期：年月日裝修有效期至：年月日施工許可證：□已交還□遺失□暫欠原因：裝修工人出入證：總數(shù)已交回遺失其它前臺(tái)經(jīng)辦人：物業(yè)管理工程部意見(jiàn)：主管簽名：退場(chǎng)費(fèi)用結(jié)算清單項(xiàng)目金額備注裝修按金總額購(gòu)買材料費(fèi)用搬運(yùn)垃圾費(fèi)用別墅增容費(fèi)用其它應(yīng)交費(fèi)用違規(guī)罰款合計(jì)應(yīng)退款主管簽名：業(yè)主或委托人確認(rèn)：附件八：碧桂園業(yè)主常用服務(wù)電話資料

部門名稱服務(wù)時(shí)間聯(lián)系電話順碧管理處7:00AM-2:00A苑管理處8:00AM-5:30P樓部8:30AM-7:00P際會(huì)所總機(jī)24小園會(huì)所總機(jī)24小園會(huì)所總機(jī)24小修公司8:00AM-5:30P26638221順碧工程部8:00AM-5:30P碧保安部24小門登記處7:00AM-7:00P碧大門崗24小桂園醫(yī)院24小時(shí)社區(qū)保健部院門診部院住院部化部8:00AM-5:30P票電公司客戶服務(wù)中心8:30AM-5:00P州番禺煤氣中26670241緊急報(bào)警24小時(shí)110緊急火警24小時(shí)119緊急救護(hù)車24小時(shí)120順德碧桂園通信地址：廣東省佛山市順德區(qū)碧桂園**路（街）**座**號(hào)郵政編碼：528312備注：業(yè)主如需在順德碧桂園管理處非服務(wù)時(shí)間內(nèi)要求緊急服務(wù)，可直接致電保安部或通知區(qū)內(nèi)當(dāng)值保安員尋求協(xié)助，不便之處，敬請(qǐng)?jiān)?。附件九：碧桂園有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)時(shí)間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注

管

理

處

服

務(wù)水、電、家電維修24小時(shí)服務(wù)視實(shí)際工程收費(fèi)

清洗抽油煙機(jī)8：00-17：3050元/臺(tái)

空調(diào)加雪種8：00-17：30視空調(diào)型號(hào)收費(fèi)

普通家居清潔服務(wù)8：00-17：300.6元/平方米/次

定期清潔服務(wù)(4次/月)8：00-17：300.5元/平方米/次簽定期清潔協(xié)議定期清潔服務(wù)(1次/天)8：00-17：300.2元/平方米/次簽定期清潔協(xié)議單位開(kāi)荒清潔服務(wù)8：00-17：30視情況打價(jià)確定

清洗冰箱8：00-17：3020元/臺(tái)

借匙(關(guān)燈\收衣服\關(guān)窗\掉垃圾等)8：00-17：3010元/次

清洗地氈8：00-17：306元/平方米

吸塵8：00-17：303元/平方米

抽濕8：00-17：3025元/天

洗衣(干洗\濕洗\凈熨),洗窗簾布8：00-17：00按收費(fèi)明細(xì)收費(fèi)TEL:26637743送太空水8：00-17：3013元/瓶第一次加收45元護(hù)理花園8：00-17：30面積在100平方米內(nèi)100元/月;面積超100平方米按1元/平方米計(jì)收.修剪草皮8：00-17：301.5元/平方米

修剪樹(shù)枝\除雜草8：00-17：30視情況打價(jià)確定

普通滅蚊8：00-17：30室內(nèi)0.35元/平方米;室外0.1元/平方米(按天臺(tái)或花園面積計(jì)算,不足5元按5元收費(fèi).定期滅蚊(每月兩次或以上)8：00-17：30室內(nèi)0.25元/平方米;室外0.07元/平方米(按天臺(tái)或花園面積計(jì)算,不足3元按3元收費(fèi).滅鼠8：00-17：3020元/次

定期護(hù)理泳池服務(wù)8：00-17：30按泳池容積計(jì):100立方米以下900元每月;100至200立方米1200元每月,200-300平方米1500平方米每月.(依此類推)泳池開(kāi)荒清潔服務(wù)8：00-17：30按泳池容積計(jì):100立方米以下600元每月;100-200立方米900元每月,200-300平方米1200平方米每月.(依此類推)

其它園藝工程8：00-17：30視情況打價(jià)確定

裝修工程8：00-17：30視情況打價(jià)確定

未列明的其它服務(wù)8：00-17：30視情況打價(jià)確定

說(shuō)明：1、凡管理處提供的有償服務(wù)的費(fèi)用可選擇在業(yè)主委托的扣費(fèi)帳戶中扣除或直接到管理處交納現(xiàn)金；如選擇在帳戶上扣除須簽署有償服務(wù)收費(fèi)單。2、以上服務(wù)之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有改動(dòng)恕不另行通知。3、以上收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)更新日期為：2004年1月1日。附件十：順碧屋村客戶部每日工作日志記錄表日期：2005年月日考核人：?jiǎn)翁?hào)路址服務(wù)要求內(nèi)容聯(lián)系電話跟辦

部門性質(zhì)需回復(fù)結(jié)果親臨電話是否備注：工作日志表每天下班前需交到領(lǐng)班處。接待人員按首問(wèn)責(zé)任制內(nèi)容落實(shí)跟進(jìn)，要求每項(xiàng)內(nèi)容均有回復(fù)及跟進(jìn)結(jié)果。附件十一：順碧屋村客戶服務(wù)部人員加分標(biāo)準(zhǔn)加分項(xiàng)內(nèi)容加分?jǐn)?shù)操作方案每月類計(jì)未有遲到、早退2根據(jù)員工簽到登記時(shí)間及考勤表數(shù)據(jù)評(píng)定每月類計(jì)儀容儀表未有被扣分2根據(jù)儀容儀表扣分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定每月鑰匙管理工作未犯錯(cuò)誤2根據(jù)鑰匙登記、放置、取用準(zhǔn)確率評(píng)定每月資料輸入、存檔工作未犯錯(cuò)誤2根據(jù)電腦資料輸入、存檔工作準(zhǔn)確率評(píng)定每月辦理入住登記手續(xù)滿30戶2根據(jù)考核人員辦理入住登記手續(xù)數(shù)據(jù)評(píng)定每月辦理裝修申報(bào)手續(xù)滿30戶2根據(jù)考核人員辦理裝修申報(bào)手續(xù)數(shù)據(jù)評(píng)定每月下服務(wù)調(diào)度單超過(guò)1000張2根據(jù)考核人員電腦服務(wù)調(diào)度單的下單數(shù)據(jù)評(píng)定每月下服務(wù)調(diào)度單超過(guò)1500張3根據(jù)考核人員電腦服務(wù)調(diào)度單的下單數(shù)據(jù)評(píng)定投訴回訪工作跟進(jìn)超過(guò)8戶滿意率達(dá)100%10每月由團(tuán)隊(duì)成員提交回訪業(yè)主記錄予主管，由主管根據(jù)記錄，抽檢回訪情況，以確認(rèn)是否記錄中業(yè)主已滿意相關(guān)投訴處理方法。半年內(nèi)服務(wù)態(tài)度被評(píng)優(yōu)秀15根據(jù)季度客戶部員工態(tài)度評(píng)價(jià)表結(jié)果評(píng)定對(duì)有效未能處理投訴提出處理方案5每月由各領(lǐng)班收集團(tuán)隊(duì)成員建議,交主管討論比較哪些為有效建議,對(duì)有效未能處理投訴或工作有效建議并被采納10主管確認(rèn)為有效建議并超過(guò)2條者給予加10分；客人的表?yè)P(yáng)信10根據(jù)客人的書(shū)面表?yè)P(yáng)信評(píng)定每月檢查團(tuán)隊(duì)成員未被扣分5根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效檢查數(shù)據(jù)評(píng)定(領(lǐng)班加分項(xiàng))順碧客戶服務(wù)部規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容扣分內(nèi)容扣分?jǐn)?shù)工作目標(biāo)來(lái)訪接待未起立招呼客人101、確保每次扣分小于6分；

2、不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問(wèn)題投訴。微笑服務(wù)10未接待來(lái)訪客人10未站起向客人道別10來(lái)電接待在電話響起三聲內(nèi)接聽(tīng)電話5接聽(tīng)電話時(shí)未報(bào)工號(hào)10使用免提或大聲叫喊別人聽(tīng)電話