電話銷售思路及流程

銷售思路及流程提問你經(jīng)常打嗎？你的平均通話時長是多長時間？什么是銷售？銷售是指通過推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務。關鍵點：1、通過直接和客戶溝通2、宣傳產(chǎn)品或公司業(yè)務

思考我們?yōu)槭裁匆ㄟ^來和客戶溝通？我們?yōu)槭裁匆ㄟ^來宣傳公司產(chǎn)品或業(yè)務？我們?yōu)槭裁床恢苯由祥T尋找客戶？銷售的意義找到?jīng)Q策人，防止無謂的時間與金錢浪費拉近與客戶的關系，為直接面對面交流建立契機介紹產(chǎn)品，吸引客戶約到老板，成單！總結：銷售是一種降低銷售本錢的有效的銷售方式，防止了渠道問題，使得有時機直接接觸到客戶銷售目標了解客戶的實際需求，有針對性地介紹產(chǎn)品及效勞讓客戶接受你的建議，并愿意進一步與你面對面聽你做詳細的講解約定當面拜訪的時間、地點介紹產(chǎn)品及效勞，培養(yǎng)潛在客戶，這次不需要并不代表永遠不需要出單、出單、出單情景設定隨機2-3組學員表演銷售的過程，2人一組，其他學員給予評價，找出好與不好的地方！銷售思路及流程通話前的準備

找到?jīng)Q策人開場白應酬(同理心回應〕探尋需求異議處理產(chǎn)品展示促成及約見結束通話思考通話前我們需要準備什么？銷售思路及流程---通話前的準備一、根本準備1、紙、筆---用來記錄決策人的姓名、；客戶的問題、要求；約定的見面時間和地點等2、知識：1〕對客戶資料的根本了解2〕對產(chǎn)品、效勞的充分了解、話術熟練3、行為：姿勢端正，展現(xiàn)微笑4、聲音：語氣---關心，愉快，不卑不亢；語調---不高不低，有感染力；語速----不快不慢〔通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道，聲音可以大些，讓對方感覺自己很自信，很爽快；跟南方的客戶就要聲音小點，語速慢點，溫柔些，這樣都會讓客戶感覺到很舒服。〕5、調成靜音

銷售思路及流程---通話前的準備二、心理準備1、心態(tài)〔目的〕：1)我一定要和任何跟我通、我確認要見面的、有趣的人會面2)我所接聽到的每一個都可能是一次珍貴的交易時機3)我所撥出的每一通，都可能為客戶帶來價值4)我的每一通不僅要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的時機2、自信：1〕心有相生：借由身體的大動作來強化你內心的自信2〕用語必須自信、肯定，在介紹產(chǎn)品時必須借由堅決、肯定的語句，不要用不確定的詞語，不要說“參考看看〞之類的話語3〕勤于練習：熟悉產(chǎn)品、效勞；勤練話術；多聽優(yōu)秀員工的話術4〕勤于溝通：和伙伴演練，讓伙伴找出你的缺乏銷售思路及流程---找到?jīng)Q策人決策人？就是能拿主意的人、掏錢出來的人！銷售思路及流程---找到?jīng)Q策人鎖定根本目標以后：我們如何聯(lián)系到他們？我們如何進一步確認他們就是決策者？銷售思路及流程---找到?jīng)Q策人構筑人脈資源：參加一些展覽會或各行業(yè)內的一些活動，多結識一些業(yè)內人士或決策者。參考同行業(yè)其他公司經(jīng)驗：雖然在不同的行業(yè)中公司分工和關鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中層級會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導你。和其他有類似經(jīng)驗的銷售代表談談會對你有所幫助。參考公司的客戶檔案：特別是當你的目標客戶是一個從前的客戶或你想從已存在的客戶增加購置，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關的信息。雖然客戶公司的人可能換了,但相對應的位子可能還是決策的位子。其公司的宣傳冊,網(wǎng)站介紹：從中你能看到整個公司的框架構建、領導分工、甚至高層領導姓名。善意的謊話：通過前臺或其他部門。〔你好我是XX人才網(wǎng)的，貴公司在我們這里登記了招聘員工的信息，我想問一下貴公司的法人是誰？因為我們要核對您的相關資訊情況！。。。〕銷售思路及流程---找到?jīng)Q策人案例分析銷售員：您好！是**公司嗎？對方：是的，您哪里？銷售員：我是**公司的，修空壓機的。需要聯(lián)系下你們設備科，請問怎么聯(lián)系？對方：哦。這個我們不需要/我沒有/沒有這個部門，不知道..或對方：我們已經(jīng)有了效勞商，不需要了。/有需要會聯(lián)系你的。銷售思路及流程---找到?jīng)Q策人一、通過前臺轉接或告知1、直接告訴前臺建網(wǎng)站有好處，或者做推廣的必要性，讓她無法拒絕！2、直接告知找老總---“請幫我轉X總，謝謝。〞〔已經(jīng)知道該公司老總的〕a、針對外地的，官方式---你好，我是〔廈門〕，受國家有關部門委托，找貴司總經(jīng)理！b、本地的---銷售：“你好，轉總經(jīng)理〞前臺：“你有什么事？〞銷售：“有〞前臺：“你是哪個單位的？〞銷售：“我是XXX。〞〔直接報名字〕評論：前臺聽到我們的名字一定會以為和總經(jīng)理很熟3、夸大身份：你好，轉你們李總〔聲音要大〕！我是××公司的王總?。?、威脅法：小姐，這事情很重要，你能否做主？我很急，馬上幫我轉給你們公司老總〔或負責人〕。5、假設回電：張總可能有急事找我，他打了我的，現(xiàn)在還在公司嗎？我回電！謝謝！銷售思路及流程---找到?jīng)Q策人1、針對小公司---銷售:老板在嗎?他多少?前臺：不在/你哪位？銷售：1〕他過我公司來了沒有呀?怎么還沒來?多少?〔很大聲〕2〕怎么不在？不是說好今天這個時候讓我去個嗎？你看他什么時候回來？這事挺重要，他的是138還是139？你告訴我，我記一下。2、假裝政府機關或銀行---1〕您好！XX公司嗎？我們是市政府經(jīng)濟貿易委員會的，我們有一個重要的經(jīng)濟論壇活動要邀請貴公司負責人，麻煩您把轉給他，我們要就具體的事宜跟他確認。2〕我是XX銀行的理財專員，貴公司的公司款項有點問題，要通知X總，請幫我轉一下。3、假裝是合作商---1〕你好，我是××公司的采購總監(jiān)，看到你們公司網(wǎng)頁上介紹的產(chǎn)品〔供求信息〕，想和你們公司老總通個，你們老板的是多少？他在嗎？……2〕您好！幫我接一下你老總！我昨天有一份工程合同給他，確認一下他是否收到了二、直接打到其他外聯(lián)部門〔人事部、行政部、銷售部、采購部等〕，通過外聯(lián)部門轉接銷售思路及流程---找到?jīng)Q策人三、確認真正的決策者當與相關負責人聯(lián)系上后，我們需進一步確認是否是決策者。知道誰是最后能決定合作、購置的人是非常重要的。我們當然不希望在打了假設干個，做了屢次完整的產(chǎn)品或效勞介紹后，被告知在決定購置前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購置你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售本錢,同時給你或你的同事帶來不便。當真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回,訂單被取消……銷售思路及流程---找到?jīng)Q策人話術參考1、除了您還有負責這件事？2、您看，除了您，我還需要和誰溝通一下？。。。。。。評論：如果對方不是領導，他一般會把負責領導告訴你，而且他聽了你的話也會很舒服，感覺你對他的重視。如果他是領導，那他可能也會給你推薦一下相關的人，同時他會密切關注事項的開展。銷售思路及流程---開場白前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣?？蛻糁唤o你30秒，30秒內就決定了后面的命運：是結束還是繼續(xù)？銷售思路及流程---開場白開場白的作用1、說明來意2、介紹自己3、引起興趣4、介紹產(chǎn)品

銷售思路及流程---開場白開場白步驟1、問候、介紹自己和公司介紹自己的姓名、職位和公司。同時確認客戶的身份，如果客戶說明了其身份，那么在接下來的談話中應該經(jīng)常稱呼對方。2、說明打的來意說明目的，注意要強調對客戶的利益和好處，減少被拒絕的時機，吸引對方的注意力和興趣，愿意合作你交談下去。3、確認對方是否方便接聽確認對方是否方便接聽，是對客戶的尊重和重視。4、詢問客戶相關信息銷售思路及流程---開場白開場白根本技巧1、重要誘因：清楚說出產(chǎn)品能給客戶帶來的重要利益；注意語言組織要有力度，并充分運用優(yōu)越感、認同感等技巧。2、制造熱銷氣氛：別人都買了；充分運用認同感和從眾心理。3、假設客戶是有興趣的：千萬不要問客戶有沒有興趣。4、每段話結束后，附帶一個問題：可根據(jù)客戶類型預先設計各種各樣的問題銷售思路及流程---探尋需求客戶購置產(chǎn)品或效勞往往是因為他的需要，沒有人愿意被動購置。因此，對于卓越的銷售人員而言，了解和確認客戶的需求是尊重、建立信任和保持良好關系的核心。只有在充分、清晰和完整地了解客戶的需求并與客戶達成共識的根底上，我們的推薦才會有的放矢、具有說服力和滿足客戶的需求。銷售思路及流程---探尋需求如果沒有完全了解和確認客戶的需求就急于介紹公司產(chǎn)品或效勞，可能出現(xiàn)的情況：1、客戶對你的表述一點興趣都沒有2、客戶會認為你關心的是自己的訂單、而不是客戶本人、客戶利益3、你推薦的產(chǎn)品，對客戶而言，可能不是最需要的選擇銷售思路及流程---探尋需求提問技巧：一、開放式問題1、什么？2、為什么？3、什么時候？4、什么需要？5、告訴我。。。6、請您談談。。。二、封閉式問題1、您是不是。。。2、您是否。。。3、是。。。還是。。。？4、。。。好嗎？銷售思路及流程---探尋需求三、闡釋性問題1、因為這項方案可以給您的公司帶來大量客戶，請問您是否已經(jīng)翻開了蘇北市場呢？2、X先生，請問您做過哪些廣告推廣呢?3、X先生，請問有沒有人和你談過網(wǎng)絡推廣呢？四、探究性問題1、其實我們現(xiàn)在由于受所在公司的區(qū)域的局限，可能我們很好的產(chǎn)品沒方法很好、低本錢的推廣到其他地區(qū)，X先生，既然您沒有派業(yè)務員到外地推廣，那您用什么方法解決市場開拓的問題呢？2、目前您的產(chǎn)品在較大區(qū)域內占了很大地份額，不知道您有沒有想過未來20年，您的產(chǎn)品如何在更大地市場維持這樣甚至提高市場占有額呢？銷售思路及流程---探尋需求五、警覺性問題利用“如果·····，后果會怎樣？〞問題，讓客戶感受到危機感。1、如果您目前所處的市場環(huán)境已經(jīng)飽和，您的產(chǎn)品該如何尋求突破？2、試想一下，當我們的產(chǎn)品、效勞所占的市場份額越來越萎縮、競爭越來越大時，公司該如何開展？六、有限選擇問題1、以上三種推廣方案，您認為哪一種最經(jīng)濟、最適合呢？提出有限選擇的問題的目的是把對方的注意力吸引過來，引導他進行比較及選擇，但又讓客戶覺得選擇權在他手上。銷售思路及流程---探尋需求有效溝通的重點---聆聽

聆聽不僅僅是聽客戶說什么，而且要聽出他是什么態(tài)度、怎么說的。1、語音語調---客戶是否感興趣2、語速---客戶是放松還是緊張3、聲音---是積極還是冷漠、生氣4、用詞---正式、友好還是隨便5、回應---在思考、沒聽清、沒聽見還是心不在焉銷售思路及流程---探尋需求聆聽本卷須知：1、保持耐性2、聆聽重要字眼，并在回應中使用3、針對顧客問題，不理解需及時進一步溝通直到完全理解4、不要打斷，如果客戶打斷你，停下來聆聽5、緊扣主題，記錄問題銷售思路及流程---產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示—推薦滿足客戶需求的方案〔產(chǎn)品〕當你了解并確認了客戶的需求后，你就可以很自信地推薦你的產(chǎn)品。在推薦產(chǎn)品時，不僅要清晰簡潔、有條理地介紹產(chǎn)品的特征，更重要地是要針對客戶的情況、問題進行產(chǎn)品闡述，讓客戶知道這樣的特性會給他帶來的好處與利益。

銷售思路及流程---產(chǎn)品展示為了做好這一步，你需要的技巧與能力：1、公司、產(chǎn)品知識2、客戶的需求3、說服力強的溝通技巧

說服=產(chǎn)品的特性+利益+滿足客戶的需求

銷售思路及流程---產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示時的注意點：1、邏輯性強，有條理2、針對一個需求做說服，確認接收后再到下一個需求3、在說服中，隨時注意對方的反響，必要時予以詢問澄清和確認4、用此專業(yè)、肯定，防止用“可能、也許、恩、啊〞等詞5、不斷確認對方的意見，表示尊重

銷售思路及流程---促成及約見當客戶表示了解、表現(xiàn)出進一步洽談的興趣及意向時，我們可以進行促成及約見這一步驟。

銷售思路及流程---促成及約見促成可能出現(xiàn)在每一個階段：1、客戶行為態(tài)度有所改變時①、沉默思考時；②、明顯認同時；③、查閱資料時；④、電視音響關小時；⑤、客戶態(tài)度更加友善時。2、客戶提出問題時①、詢問交費方式時；②、詢問具體內容時；③、詢問別人購置情形時④、討價還價時。3、客戶默許

銷售思路及流程---促成及約見促成的時機：解決完客戶的一個異議后答復完客戶的一個問題后當在介紹完產(chǎn)品，客戶沉默時發(fā)現(xiàn)購置信號時

銷售思路及流程---結束通話當確定了約見時間、地點之后，我們將結束與客戶的通話，我們應該做到：1、說感謝的話。即使沒有達成約見，也要禮貌地說再見并表示祝福和感謝。2、永遠讓客戶先掛。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。

銷售思路及流程---異議處理什么是異議？也就是疑慮，通常指人內心活動中對某種現(xiàn)象或事物持不肯定態(tài)度，并伴有一定的擔憂和顧及。

銷售思路及流程---異議處理情景設置：假設你去商場購物，在購置什么物品時你會有疑慮？為什么？

銷售思路及流程---異議處理由此可知：1、有疑慮是很正常的現(xiàn)象。任何人面對一個陌生的東西都會有所顧慮。2、異議是普遍的。面對異議我們不需要緊張。3、異議處理出現(xiàn)在任何時候，從你撥通開始，異議處理就貫穿在你的通話的整個過程當中。4、有疑慮就意味著有交談，有交談就意味著有出單的可能。銷售思路及流程---異議處理