【S國際飯店的服務(wù)營銷策略研究11000字（論文）】

IIS國際飯店的服務(wù)營銷策略研究目錄一、服務(wù)營銷概述 1（一）服務(wù)營銷的內(nèi)涵、特征及過程 1（二）旅游飯店開展服務(wù)營銷的必要性 1（三）飯店經(jīng)營者實(shí)施服務(wù)營銷的分析 2二、S國際飯店的服務(wù)營銷策略 2（一）S國際飯店簡介 2（二）7Ps在S國際飯店的應(yīng)用 3（三）S國際飯店開展服務(wù)營銷的具體做法和成功經(jīng)驗(yàn) 8三、S國際飯店在服務(wù)營銷方面存在的問題 9（一）我國飯店、旅館行業(yè)服務(wù)營銷與國外的差距 9（二）S國際飯店在服務(wù)營銷方面存在的問題 11四、提高S國際飯店服務(wù)營銷水平的建議 11（一）產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新 11（二）突出服務(wù)產(chǎn)品的特色 12（三）提高自己的服務(wù)質(zhì)量 12（四）更換服務(wù)設(shè)施 12（五）飯店品牌化 12五、結(jié)語 13參考文獻(xiàn) 15一、服務(wù)營銷概述（一）服務(wù)營銷的內(nèi)涵、特征及過程1、服務(wù)營銷的內(nèi)涵服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在需求，同樣是企業(yè)在新的市場經(jīng)濟(jì)形勢下競爭的新手段。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。2、服務(wù)營銷的特征（1）無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客難于判斷服務(wù)質(zhì)量和效果。服務(wù)最顯著的特點(diǎn)就是無形化，因?yàn)闃?gòu)成服務(wù)的諸多元素是消費(fèi)者無法感知到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身又是很抽象的概念，它與顧客的個人情趣，感情狀態(tài)等多方面有著密切關(guān)系。（2）營銷對象復(fù)雜。服務(wù)市場面對的對象是多而雜的群體，其消費(fèi)目的各異。一個服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者可能牽涉各行各業(yè)不同類型的個人、家庭。（3）營銷過程中顧客的參與性。在營銷過程中，顧客對于服務(wù)營銷的評價會對顧客對企業(yè)整體評價產(chǎn)生直接影響。在推行服務(wù)營銷全球化過程中，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。（4）對服務(wù)人員的要求高。服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。3、服務(wù)營銷的過程（1）顧客細(xì)分與準(zhǔn)確定位。將焦點(diǎn)放在顧客的期望上，通過細(xì)分之后，可以按其價值觀及服務(wù)成本把顧客分成各個等級，了解哪些區(qū)域可以用低接觸的服務(wù)來取代高接觸的服務(wù)；如何把服務(wù)能力優(yōu)先運(yùn)用到幾個顧客子市場；知道如何使顧客參與服務(wù)的提供過程并進(jìn)行管理。（2）找出顧客的期望。企業(yè)應(yīng)該把目標(biāo)放在最重要的顧客身上，并找出企業(yè)本身產(chǎn)品的服務(wù)與消費(fèi)者期望的服務(wù)有何差異，再通過努力減少這種差異。（3）達(dá)到顧客的期望。企業(yè)制定一整套和顧客溝通的計(jì)劃，努力使自己企業(yè)的服務(wù)水平達(dá)到并略高于顧客所期望的服務(wù)水平。（二）旅游飯店開展服務(wù)營銷的必要性1．服務(wù)營銷為旅游飯店的發(fā)展注入了新的元素隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以旅游為龍頭的服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速。飯店業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè)得到了空前發(fā)展。但在空前的繁榮中，市場競爭也異常激烈，使得一些飯店的營銷面臨困境．將服務(wù)營銷理論有效應(yīng)用于當(dāng)今飯店服務(wù)的實(shí)踐中，實(shí)施服務(wù)營銷策略，使服務(wù)更具個性化，使接待更富人情味應(yīng)是飯店在新形勢下營銷的中心策略。2．滿足不斷變化的消費(fèi)需求消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。現(xiàn)代社會的消費(fèi)者，很容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食、住宿上他們不太注重，但非常注重飯店提供的環(huán)境與氛圍。要求飯店的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的旅館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。旅館和飯店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代的桌號。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。（三）飯店經(jīng)營者實(shí)施服務(wù)營銷的分析1、服務(wù)營銷為經(jīng)營者帶來了利潤越來越多的酒店經(jīng)營者開始意識到飯店服務(wù)決定商機(jī)，他們通過不同的服務(wù)營銷策略來提升競爭力。表現(xiàn)出飯店提供的獨(dú)特的服務(wù)質(zhì)量，有利于形成良好的口碑效應(yīng)，吸引顧客，獲取利潤。2、促進(jìn)旅館、飯店業(yè)的和諧發(fā)展從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，從而推動旅館和酒店服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。二、S國際飯店的服務(wù)營銷策略（一）S國際飯店簡介S國際飯店由S市政府投資建造。主樓高24層，是杭州首家三星級旅游涉外飯店，“賓客至上，服務(wù)第一”是飯店的服務(wù)宗旨。飯店于1994年開始營業(yè)，1996年9月28日正式掛牌三星。如今已是4星級飯店。酒店位于市中心，1995年開業(yè)，2002年裝修，共有客房總數(shù)204間套。飯店擁有客房288間套，附設(shè)豪華套房2間、套房9間，普通標(biāo)準(zhǔn)間的面積為20平方米。飯店設(shè)有大堂吧、觀光酒吧、KTV歌舞廳、桑拿、健身、美容、商場、商務(wù)、多功能廳、屋頂花園。酒店有會議室14個，可容納100人的會議室。中西餐廳480個餐位。但隨著S旅游市場的不斷發(fā)展，競爭者不斷地涌入華亭國際酒店以及一些像錦江之星的連鎖酒店紛紛進(jìn)入。這使得飯店原來的市場份額減少，面對日益激烈的競爭市場，飯店也只能不斷的變化服務(wù)營銷策略，來獲得新的突破口。（二）7Ps在S國際飯店的應(yīng)用1、產(chǎn)品。S國際飯店主要面向S市、省內(nèi)及來市旅游人員等。飯店設(shè)有大堂吧、觀光酒吧、KTV歌舞廳、桑拿、健身、美容、商場、商務(wù)、多功能廳、屋頂花園等服務(wù)項(xiàng)目。我選擇了一周內(nèi)入住在S國際飯店的客人，在這些顧客中我隨機(jī)選擇了其中的100位進(jìn)行了對飯店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查。通過對他們進(jìn)行入住期間的問卷調(diào)查，根據(jù)統(tǒng)計(jì)歸納分析，我得出了以下的數(shù)據(jù)：服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度方便美觀舒適適用誠信可靠及時非常好82726165725567好17182725233815一般11012105712從以上的數(shù)據(jù)分析，可以看出S國際飯店在服務(wù)質(zhì)量方面做得還是相當(dāng)好的。飯店的服務(wù)人員嚴(yán)格的按照飯店的規(guī)章制度，秉承“賓客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨來為顧客提供服務(wù)。飯店的管理人員每周例會，討論如何提高服務(wù)質(zhì)量，并在大會上進(jìn)行分析。他們深信只有不斷的了解顧客的需求，才可能不斷進(jìn)步，提高顧客滿意度。從上面的數(shù)據(jù)可以看出：（1）方便性。飯店位于市中心，交通非常方便，無論是步行、公交、打的都非常方便。在我調(diào)查的100個人里，有82個認(rèn)為S國際飯店的地理位置是相當(dāng)優(yōu)越的。（2）美觀度。S國際飯店的服務(wù)人員都有統(tǒng)一的服裝;飯店設(shè)有大堂吧、觀光酒吧、KTV歌舞廳、桑拿、健身、美容、商場、商務(wù)、多功能廳、屋頂花園等服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施相當(dāng)齊全;對于飯店的用具大多數(shù)顧客還是很滿意的，但也有少數(shù)認(rèn)為房間的設(shè)施過于陳舊，床太硬，這方面還有待改善。（3）顧客對飯店的服務(wù)設(shè)施的舒適度和適用度，分別有61、65認(rèn)為很好，有27、25認(rèn)為做得還好，還有分別12、10認(rèn)為不能完全滿足顧客的需求。（4）誠信。是飯店的立足之本，這也是飯店服務(wù)人員最基本的職業(yè)道德，從上面的數(shù)據(jù)可以看出，在這方面飯店做的還是相當(dāng)好的，但仍有一些不足，一些顧客反映早餐沒到時間就沒有了。（5）從飯店是否可以為顧客提供正確可靠的服務(wù)來看，有55位認(rèn)為非常好，如飯店顧客要出游時，主動詢問游玩地點(diǎn)，提供游玩場所的地圖，并告知相關(guān)的注意事項(xiàng);38位認(rèn)為好;而剩下的7位則認(rèn)為飯店的服務(wù)不太可靠。（6）最后，從飯店提供服務(wù)的迅速及時方面來分析，大多數(shù)顧客認(rèn)為飯店提供的服務(wù)還是很及時的。這對S國際飯店來說，應(yīng)在自身原有的優(yōu)勢基礎(chǔ)上，改進(jìn)自己不足的方面，加強(qiáng)和顧客的交流和溝通，為顧客提供差異化的服務(wù)，從而提高顧客的免疫度和忠誠度。2、定價。0200020040060080010001200維景國際大飯店漢庭快捷酒店S國際飯店客房均價餐飲人均消費(fèi)以上是我對S地區(qū)的幾家類似飯店的定價比價，從圖表中可以很明顯的看出，S國際飯店的定價，人均在400-500左右。比S的陶都大飯店、漢庭快捷酒店的定價要相對高一些。對于陶都大飯店來說，S國際飯店位于市中心，有明顯的地理和交通優(yōu)勢，這就使得游人的出行更加方便；漢庭快捷酒店，講究的是快捷、方便，S國際飯店提供KTV歌舞廳、桑拿、健身、美容、商場、商務(wù)、多功能廳、屋頂花園等眾多服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)設(shè)施齊全，為顧客提供住宿餐飲休閑一體化的服務(wù)，這就使S國際飯店的定價較之更高。而對于竹海國際會議中心，他是國際化的高檔酒店，首先位于S的風(fēng)景區(qū)竹海，其次飯店的設(shè)施都是按照國際標(biāo)準(zhǔn)來布置的，為旅游者提供一流的服務(wù)和國際化的消費(fèi)場所，所以他的定價較S國際飯店高。據(jù)上圖反映，S國際飯店為中高檔的飯店，其定價較適合中高層人群。3、渠道客運(yùn)公司飯店的業(yè)務(wù)代表宜興旅行社顧客客運(yùn)公司飯店的業(yè)務(wù)代表宜興旅行社顧客S國際飯店網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)宜興觀光旅游公司（1）網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)：S國際飯店通過在網(wǎng)上建立自己的網(wǎng)頁，并設(shè)有網(wǎng)上預(yù)定系統(tǒng)，無論是客房、餐飲、休閑等都可以通過互聯(lián)網(wǎng)來預(yù)訂，大大方便了游人的出行。（2）杭州旅行社：飯店和旅行社簽訂了一定的優(yōu)惠合約，通過杭州旅行社來游玩的顧客有旅行社同意在飯店訂房，有享受優(yōu)惠價。（3）飯店的業(yè)務(wù)代表：由飯店的業(yè)務(wù)代表不斷的為飯店開拓市場。（4）客運(yùn)公司：飯店和客運(yùn)公司相結(jié)合，提供完整的旅游組合服務(wù)。（5）杭州觀光旅游中心：飯店通過當(dāng)?shù)氐穆糜沃行膿?dān)任自己的銷售代理，從而和其他飯店展開競爭，獲取更多的顧客。4、促銷以下是S國際飯店采取的促銷手段：（1）政府：政府的力量是不可小覷的，政府對飯店業(yè)的影響也相當(dāng)深遠(yuǎn)。S國際飯店是S的著名飯店，依靠S政府的大力支持，S國際飯店獲得了良好的發(fā)展。(2)媒體：S國際飯店通過在電視節(jié)目的旅游頻道，為自己做大力宣全，同時也在旅游雜志上刊登飯店的服務(wù)設(shè)施，提高自己的知名度，讓外來的旅游者有機(jī)會來S國際飯店，享受飯店的服務(wù)。（3）樹立形象：形象的樹立已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)營銷的重要策略。樹立形象是每一個企業(yè)乃至一個地區(qū)、一個城市需要十分注重的促銷方式。S國際飯店本著“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨，在顧客的心中樹立了良好的形象，為自己創(chuàng)造了寶貴的無形資產(chǎn)。（4）網(wǎng)絡(luò)：現(xiàn)代科技極大的影響著我們的生活，網(wǎng)絡(luò)促銷已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)上升速度最快的促銷手段。S國際飯店當(dāng)然也得與時俱進(jìn)，通過網(wǎng)絡(luò)讓顧客就可以身臨其境，選擇自己喜愛的房間，預(yù)定餐桌。讓顧客提前了解飯店的休閑和娛樂設(shè)施，一保眼福。（5）舉辦活動：活動的舉辦是十分重要的，S國際飯店通過在不同的時期，舉辦各種活動，包括強(qiáng)身健體的文體活動，邀請飯店客戶參加的美食評選活動等等。其內(nèi)容新穎獨(dú)特、形式健康活潑。從而讓每一個入住S國際飯店的顧客在每一次旅途中都有驚喜和收獲。（6）口碑效應(yīng)：S國際飯店在進(jìn)行促銷的同時，不斷地提高和改善飯店本身的服務(wù)質(zhì)量，過硬的服務(wù)質(zhì)量才能提高飯店的口碑，有了良好的口碑，就會獲得更多的回頭客，從而提高了顧客忠誠度。5、人S國際飯店員工服務(wù)態(tài)度調(diào)查如下:從圖表可以看出：S國際飯店的員工都非常的敬業(yè)，服務(wù)人員對自己的工作十分負(fù)責(zé)，工作勤懇，對顧客服務(wù)業(yè)很周到。同時飯店的服務(wù)人員能夠禮貌待客，對顧客熱情友好，給顧客的第一印象非常好。雖然飯店的服務(wù)人員有對顧客進(jìn)行關(guān)心，但從表中可以看出服務(wù)人員明顯不能和顧客進(jìn)行及時且有效的溝通，加上服務(wù)人員的敏感程度不高，從而不能根據(jù)顧客的需要靈活的為顧客進(jìn)行服務(wù)。因此導(dǎo)致飯店整體的服務(wù)能力不能得到快速的上升。飯店應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客之間的溝通，只有掌握了更多顧客的信息，才能有更多滿足顧客個性化要求的服務(wù)。6、有形展示（1）環(huán)境展示：飯店的招牌整齊清潔、宣傳文字字跡清楚、盆景修剪整齊，顧客坐席、餐廳擺設(shè)和陳列臺、廚房、備餐間以及洗手間等整齊清潔，飯店有自己獨(dú)特的裝修風(fēng)格，優(yōu)雅的色調(diào)、齊全的設(shè)施、美味的菜色，琳瑯的商品，美麗的觀光花園，給顧客不一般的視覺享受。（2）服務(wù)展示：飯店舉行“服務(wù)規(guī)范情景展示大賽”,對前廳、客房和餐飲的服務(wù)要求，通過設(shè)計(jì)服務(wù)情景，將規(guī)范化和個性化的服務(wù)在舞臺上面形象地展現(xiàn)出來。飯店在前廳服務(wù)比賽項(xiàng)目中，展示了總機(jī)、預(yù)訂、門衛(wèi)行李、登記入住、叫醒服務(wù)等8項(xiàng)內(nèi)容。比賽分成甲、乙兩個組進(jìn)行，甲組為四星級旅游飯店，乙組為三星級旅游飯店。按照大賽的規(guī)則，每一個項(xiàng)目都設(shè)主角和配角選手，主角選手為參賽選手，是服務(wù)操作的主角，配角選手可以是服務(wù)操作的配角，也可以是服務(wù)的對象——客人。大賽規(guī)定，每項(xiàng)情景展示不多于6人。同時在大賽的各個項(xiàng)目中，還包括現(xiàn)場答題，考查比賽選手的服務(wù)常識。一個個比賽就如一幕幕飯店服務(wù)情景劇，通過精彩的情景設(shè)計(jì)和展示，微笑服務(wù)、人性化服務(wù)、個性化服務(wù)、超值服務(wù)等服務(wù)理念在大賽中不斷體現(xiàn)。因此，大賽不僅僅是服務(wù)質(zhì)量的比拼，也是一場生動的飯店規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)教育培訓(xùn)課。選手們精彩的展示贏得觀眾的陣陣掌聲。使人們對飯店有了更多、更深的了解。顧客到達(dá)接待顧客獲取信息顧客提出服務(wù)需求顧客到達(dá)接待顧客獲取信息顧客提出服務(wù)需求顧客付款顧客等待是否立即可獲得服務(wù)顧客獲得服務(wù)顧客享受服務(wù)顧客離開服務(wù)人員提供服務(wù)顧客周邊壞境清潔預(yù)訂物品的采購服務(wù)準(zhǔn)備場所清潔嚴(yán)格的質(zhì)量控制以飯店的客房部為例：客房部的服務(wù)流程：S國際飯店在客人到達(dá)飯店后，詢問顧客所需要的房間類型飯店有普通標(biāo)準(zhǔn)間、貴賓樓單人間、豪華套房等等，可供顧客選擇。在相關(guān)手續(xù)辦好以后，客人就可以去自己的房間了。如客人電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，則飯店會及時為顧客預(yù)留房間，保證顧客到來時可以馬上入住。每一層的臺班看到電梯的指示燈亮起，顧客進(jìn)入樓道時，服務(wù)員會微笑著鞠躬表示歡迎，會接過顧客手中的手牌，并為顧客引路，期間，飯店的服務(wù)人員會為顧客簡單的介紹飯店的服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施和設(shè)備等，使顧客對飯店有初步的了解。如果顧客有什么需要和問題，服務(wù)員會及時的為其解決。在到達(dá)顧客相應(yīng)的房間時，服務(wù)人員為顧客開門，禮貌的請顧客進(jìn)入房間。服務(wù)員會提醒客人手牌的重要性，向顧客介紹房間內(nèi)的設(shè)備使用和各類消費(fèi)價格。詢問顧客是否有貴重物品需要寄存，如顧客有需要，則通知總臺為顧客進(jìn)行寄存。服務(wù)人員會禮貌的詢問顧客是否需要洗衣服務(wù)，如需要就幫顧客通知洗衣房。若顧客沒有需要清洗的衣物，征詢賓客，幫顧客掛衣。服務(wù)員會為顧客將電視打開，并詢問賓客喜歡觀看哪個頻道，并為顧客調(diào)至。將遙控器放在顧客方便拿到之處。接下來，服務(wù)員會詢問顧客是否需要點(diǎn)餐，并會將顧客所需的食品送到顧客房中。當(dāng)顧客提出洗浴，服務(wù)員會幫顧客把浴衣打開包裝袋放在床邊或幫顧客更衣。清楚告之顧客浴區(qū)的位置，并送往電梯口。如顧客不需服務(wù)，提出休息，服務(wù)員會首先為賓客調(diào)節(jié)窗簾、燈光、電視音量、空調(diào)、電視遙控應(yīng)放賓客身邊伸手可拿到的地方，之后為賓客放一壺開水，詢問顧客是否需要增加枕頭，為顧客取出被子，放于床邊。并告之顧客樓層電話和自己的工號牌及工作位置。如果是晚上，會和顧客說“晚安”并詢問顧客是否需要叫醒服務(wù)。在退出時飯店的服務(wù)員會說：“我很高興隨時為您服務(wù)”。在顧客入住期間，如有顧客的訪客到來，飯店的服務(wù)員會熱情、主動詢問顧客，尋找的房號及尋訪顧客的姓名及來訪顧客姓名及工作單位等。了解到具體的情況后，為來訪的顧客引路。顧客準(zhǔn)備退房時，服務(wù)員會主動尋問是否“退房”，如顧客要退房服務(wù)人員會在第一時間檢房，并詢問顧客是否將隨身物品及證件都帶好，檢查房間設(shè)施、設(shè)備是否損壞，是否有污漬等。房內(nèi)的配備食品是否短缺，有無遺漏單據(jù)，如沒有服務(wù)員會請顧客在退房單上簽字，并將單據(jù)交于顧客，并致歡送詞。如在顧客退房時，發(fā)現(xiàn)在房中有物品遺失，或房中的設(shè)施、設(shè)備有損壞，服務(wù)人員也會心平氣和，禮貌委婉的向客人索賠。而后將賠償單送往總臺收銀處。在處理完畢后，服務(wù)員會送顧客到電梯口，向顧客致歡送詞。（三）S國際飯店開展服務(wù)營銷的具體做法和成功經(jīng)驗(yàn)1、對服務(wù)市場進(jìn)行細(xì)分。每個企業(yè)在實(shí)施其服務(wù)營銷戰(zhàn)略時都需要把其服務(wù)市場或?qū)ο筮M(jìn)行細(xì)分，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選定自己服務(wù)的目標(biāo)市場，有針對性地開展?fàn)I銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。S國際飯店做到了這一點(diǎn)，飯店將自己的目標(biāo)顧客定位為中高檔的消費(fèi)者，主要針對本地顧客及一些外來旅游人士展開。通過這一目標(biāo)市場的細(xì)分，飯店也就有了自己的定位，四星級飯店正好符合中高檔人群的消費(fèi)需求。飯店設(shè)置了大堂酒吧、觀光酒吧，KTV，各式中西餐廳等等服務(wù)設(shè)施，來更好的為中高檔的人群服務(wù)。2、樹立良好的企業(yè)形象。S國際飯店是杭州地區(qū)典型的旅游飯店，堅(jiān)持以“賓客至上，服務(wù)第一”是飯店的服務(wù)宗旨，飯店不僅為員工提供了一個舒適、安全的發(fā)展空間，也為來飯店消費(fèi)的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。飯店為消費(fèi)者提供了優(yōu)美的環(huán)境、完善的服務(wù)設(shè)施，堅(jiān)持“以顧客為本”正是這些為飯店贏得了良好的企業(yè)形象和服務(wù)口碑，使得眾多的旅游者慕名而來，為飯店帶來了盈利。3、服務(wù)人員的內(nèi)部營銷。S國際飯店注重飯店服務(wù)人員的內(nèi)部營銷，因?yàn)轱埖晟钪獑T工服務(wù)的好壞直接影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量，飯店在對員工培訓(xùn)時，使得員工了解到飯店的服務(wù)宗旨，并要求員工始終與其保持一致，飯店的管理人員主動與員工進(jìn)行溝通，讓他們了解飯店的服務(wù)營銷文化，積極聽取員工對飯店發(fā)展策略的意見和建議，并一起展開討論，使得員工在飯店中感受到主人翁的地位和責(zé)任。對于一些表現(xiàn)的好的員工，飯店的管理人員不僅會給予表揚(yáng)，還會頒發(fā)獎狀或獎金，提高員工的積極性?！澳銓δ愕膯T工怎么樣，你的員工就會怎樣對待你的顧客”（出自約翰.舍爾《服務(wù)為王》），因此飯店的服務(wù)人員為飯店贏得了很多的顧客。4、多樣的促銷手段。S國際飯店在不同的時期針對飯店的經(jīng)營情況，開展多樣化的促銷活動，如二、三、四月是旅游團(tuán)隊(duì)的淡季，為了增加淡季的銷售，吸引更多的團(tuán)隊(duì)在淡季提升客房出租率，充分抓住商機(jī)，提高飯店的整體經(jīng)營。S國際飯店在客房銷售上制定了最新的銷售策略：調(diào)整周末房價，設(shè)定每周四、周五為團(tuán)隊(duì)周末價，周六、周一至三為平日價；團(tuán)隊(duì)房價，在二、三月份實(shí)行“滿十送二”即同期訂房十間送兩間，四月份實(shí)行“滿十送一”

，即同期訂房十間送一間。飯店的餐廳在不同的節(jié)日也會有不同的促銷方法，發(fā)送現(xiàn)金抵用券，在周一至周五進(jìn)行打折，周六、周日則按原價銷售。定期開展美食活動或廚藝比拼，邀請顧客參加，讓顧客親自體驗(yàn)。對于KTV、觀光酒吧、健身房等休閑健身的場所在圣誕節(jié)、情人節(jié)等大型的節(jié)日里舉行抽獎活動，給予豐富的獎品。這樣就可以在旅游淡季和旺季都盡可能贏得消費(fèi)者的青睞。

三、S國際飯店在服務(wù)營銷方面存在的問題（一）我國飯店、旅館行業(yè)服務(wù)營銷與國外的差距1、服務(wù)環(huán)境的差距顧客對酒店的各項(xiàng)衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國的旅客，他們對衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格。涉外酒店、星級酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整潔、舒適的感覺。但我國的一些旅館飯店的衛(wèi)生條件仍然十分臟亂，這嚴(yán)重的影響了我國旅館、飯店服務(wù)行業(yè)的整體形象。2、服務(wù)態(tài)度的差距國內(nèi)飯店員工在文明素質(zhì)方面與國外飯店相比還存在較大差距。如，飯店的管理不到位，致使員工工作懶散，不積極，從而造成服務(wù)質(zhì)量不到位。服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機(jī)械式”的微笑和“無感情化”的言談。而國外飯店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。3、服務(wù)效率的差距國外的飯店十分重視時間觀念，大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而我國部分飯店、旅館還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往不能到位，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，從而造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費(fèi)。國內(nèi)的酒店一般以月計(jì)工資，以季度計(jì)獎，還有年度獎，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費(fèi)等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的時間報(bào)酬中扣除。4、服務(wù)規(guī)范的差距服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國外旅館、飯店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為企業(yè)內(nèi)部的法律。我國一些飯店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度以致員工在工作中容易因飯店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別的菜單，而日常菜單又總有缺貨，服務(wù)員斟酒功夫不到家。有些飯店甚至沒到時間就開始打掃衛(wèi)生，給人一種很不舒服的感覺。客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品，客房必備品不齊，一次性客用品質(zhì)量太差，無法滿足客人的需求。5、服務(wù)理念的差距服務(wù)理念能明確的表達(dá)出服務(wù)企業(yè)需要雇員提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，消費(fèi)者可以期望獲得什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。因此，服務(wù)理念對于旅游飯店來說是十分重要的。隨著生活水平的提高，消費(fèi)者更為關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注自身的感覺?！艾F(xiàn)代飯店之父”斯塔特勒提出“客人永遠(yuǎn)是對的”摘自《斯塔特勒服務(wù)守則》p23.，國外的飯店業(yè)始終秉承的是顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，始終把顧客的需求放在第一位，但是我國的一些旅游飯店不注重企業(yè)本身的服務(wù)理念，只關(guān)注飯店有形的設(shè)施設(shè)備摘自《斯塔特勒服務(wù)守則》p23.6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指的是飯店用以指導(dǎo)和管理飯店本身服務(wù)行為的規(guī)范。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以將飯店繁瑣的工作具體化，讓員工有據(jù)可循，一切按規(guī)章制度來辦事，從而節(jié)約了飯店的資源，也提高了經(jīng)營效益。在國外的旅館、飯店來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已成為員工工作的規(guī)范。但我過的旅館、飯店卻還沒有形成自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一味的追求服務(wù)的效率忽視服務(wù)的質(zhì)量，有的飯店甚至以降低服務(wù)成本來制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了“臟亂差”的局面，嚴(yán)重的影響了我國旅館、飯店業(yè)的發(fā)展。（二）S國際飯店在服務(wù)營銷方面存在的問題1、不能突出服務(wù)的差異化S國際飯店提供的都是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，而顧客的需求是差異化的，越來越多的顧客追求差異化和個性化的服務(wù)，在這一方面，飯店雖然已經(jīng)注意到了它的重要性，但仍然做得不夠好，從上面的飯店的員工的服務(wù)態(tài)度調(diào)查圖例中可以看出，飯店的員工和顧客的溝通和交流不夠，不能全方面的了解顧客的需求。而飯店的服務(wù)人員敏感度也不是很高，在缺乏交流的情況下，不能很好的感知到客戶的需求，這就使得這些顧客的特殊化需求得不到滿足，導(dǎo)致顧客的流失。2、服務(wù)不及時飯店的服務(wù)不夠及時，不能迅速的為顧客提供服務(wù)，浪費(fèi)了顧客的時間價值。例如顧客來飯店的餐廳就餐時，在飯店比較空閑的時候，顧客等待的時間就比較短；但在用餐高峰期，顧客則需要等待較長時間，一些沒有耐性的顧客就不能很好的控制住自己的情緒，給飯店也給服務(wù)人員帶來了不必要的麻煩，影響飯店的形象。3、設(shè)施陳舊S國際飯店建于1996年，自成立到現(xiàn)在已有15年，飯店的一些設(shè)施由于沒有很好的維護(hù)和及時的更換，有些設(shè)備已比較陳舊。一些入住飯店的顧客反應(yīng)，客房的床太硬、酒吧的吧臺較老式。而對于如今追求時尚和前衛(wèi)的消費(fèi)者來說，這明顯不能滿足他們的需求，讓一些剛剛發(fā)展起來和那些進(jìn)入S的經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店有了發(fā)展的機(jī)會，加大了飯店自身的競爭壓力，導(dǎo)致飯店原有客戶的流失。4、服務(wù)的創(chuàng)新能力不強(qiáng)飯店的服務(wù)產(chǎn)品和實(shí)施的服務(wù)營銷策略太原始，太僵化，老是強(qiáng)調(diào)操作層面東西的特殊性，一味的按照過去的那點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)來辦事，不知變通。這種思維方式和營銷策略必須創(chuàng)新，飯店的每一位管理人員包括服務(wù)人員都要下大力進(jìn)行學(xué)習(xí)和服務(wù)創(chuàng)新。只有不斷的突破，才有可能不被淘汰，如果飯店有讓顧客備受青睞的產(chǎn)品，有一項(xiàng)讓消費(fèi)者備受好評的服務(wù)，這會使得飯店的品牌和信譽(yù)得到提升，同時也提升了顧客忠誠度。四、提高S國際飯店服務(wù)營銷水平的建議（一）產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新飯店應(yīng)重視體驗(yàn)營銷，飯店的服務(wù)人員應(yīng)努力通過聲音或圖像等媒介為客人營造一種氛圍,一種情景,讓客人沉浸其中,努力為飯店的消費(fèi)者創(chuàng)造一系列難忘的經(jīng)歷。從體驗(yàn)形態(tài)出發(fā)的設(shè)計(jì)策略有:娛樂體驗(yàn)、地域文化體驗(yàn)、時尚體驗(yàn)等。飯店應(yīng)為顧客創(chuàng)造豐富的體驗(yàn),在體驗(yàn)設(shè)計(jì)時要注意體驗(yàn)主題化、以正面線索使顧客的印象達(dá)到和諧、可以提供具有S當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品如紫砂壺、茶葉等；飯店要重視對顧客的感官刺激，將飯店的產(chǎn)品定制化、提供感性化的服務(wù)等。（二）突出服務(wù)產(chǎn)品的特色對于特色菜肴，我們應(yīng)加大宣傳力度。并針對不同客人的需求，提供豐富多彩的菜單。超市自選餐是近期頗受大眾消費(fèi)者青睞的餐飲經(jīng)營方式?？梢越梃b零售業(yè)中的超市的布局經(jīng)營原理，采用開架售貨形式，即開啟式擺放原料讓顧客自選。與自助餐不同的是，它把自選過程提前到烹飪前。隨著人們生活水平的提高，廣大消費(fèi)者對食物原料的鮮活度有了新的認(rèn)識和要求，超市餐飲正滿足了人們的這一需求。（三）提高自己的服務(wù)質(zhì)量飯店應(yīng)根據(jù)自己的服務(wù)藍(lán)圖，明確服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，對每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行改善，為顧客提供及時準(zhǔn)確的服務(wù)，提高服務(wù)的效率，提高顧客的時間價值。健全飯店的管理制度，制定有效的獎懲措施，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德素養(yǎng)和專業(yè)水平，定期的對飯店的員工進(jìn)行培訓(xùn)；重視顧客信息的反饋，及時的從這些反饋中發(fā)現(xiàn)問題，提出解決的措施。（四）更換服務(wù)設(shè)施硬件設(shè)施設(shè)備的好壞是每家星級飯店是否能向客人提供相應(yīng)的星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最基本保證，也是客人對飯店選擇最感興趣的取舍之一。飯店應(yīng)對這方面引起高度的重視，及時的將一些已經(jīng)老化和不合時代的設(shè)施更換掉，不僅飯店要與時俱進(jìn)，連服務(wù)設(shè)施也要與時俱進(jìn)。（五）飯店品牌化產(chǎn)品創(chuàng)新在市場上的集中表現(xiàn)就是品牌，品牌是飯店市場影響力、競爭力、創(chuàng)利能力等綜合能力的集中體現(xiàn)。國際知名飯店如希爾頓、假日、喜來登、香格里拉、凱悅、雅高等不僅重視對內(nèi)提高服務(wù)品質(zhì)，對外傳播自身形象，同時還緊跟時代動向，圍繞品牌核心價值，適時進(jìn)行品牌維護(hù)和創(chuàng)新，不斷拓展品牌內(nèi)涵，只有這樣才真正具有品牌意義。經(jīng)過這20多年的風(fēng)雨，我國也出現(xiàn)不少自己的品牌，如北京凱萊、上海錦江等，首先它們在硬件上有檔次，更重要的是軟件上，要擁有名師、名菜、名點(diǎn)、名服務(wù)等。有的飯店推出品牌宴席，同樣的一桌菜，只因?yàn)橘x予它一個品牌，市場效果就大不相同。S國際飯店雖然在S小有名氣，但要想在全國乃至全球有自己的市場，就必須有自己的獨(dú)特品牌。飯店應(yīng)結(jié)合不斷變化的外部環(huán)境和內(nèi)在因素，以過硬的質(zhì)量作為品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，以鮮明、新穎的形象作為競爭的標(biāo)志，以靈活多變的公關(guān)宣傳方式作為品牌擴(kuò)張的手段，以合理有序的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊(yùn)作為品牌的生命根基，以便在未來的全球競爭中掌握主動權(quán)。五、結(jié)語在服務(wù)營銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是顧客在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關(guān)注顧客的需求，以便不斷推出能滿足甚至超出顧客預(yù)期滿意度的新產(chǎn)品及服務(wù)。旅游飯店的服務(wù)營銷一直是飯店經(jīng)營的重中之重，直接關(guān)系著飯店的生存與發(fā)展。而我國的飯店業(yè)在服務(wù)營銷策略的運(yùn)用上和國外存在著很大的差距，因而一旦國外飯店進(jìn)入，我國國內(nèi)的飯店、旅館業(yè)必將受到嚴(yán)重的沖擊。因此我國的旅館、飯店業(yè)應(yīng)該認(rèn)真研究和把握服務(wù)營銷的內(nèi)涵和特征，不斷提高飯店自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，縮小飯店服務(wù)質(zhì)量存在的五大差距，對我國飯店市場進(jìn)行調(diào)研和細(xì)分，制定顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)顧客的期望和要求，刪去那些顧客認(rèn)為沒有價值的活動，從而節(jié)約成本，增加效益。在互聯(lián)網(wǎng)興起的當(dāng)今世界，信息已經(jīng)成為企業(yè)開拓市場的重要契機(jī)，我國的旅游飯店也應(yīng)建立起自己的現(xiàn)代化信息管理體系，時刻掌握市場的動向和消費(fèi)需求的變化，及