客服部禮儀規(guī)范

客服部禮儀規(guī)范客服人員必須了解和掌握服務(wù)接待工作中的禮貌禮儀常識，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識，發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德,養(yǎng)成禮貌待客的習(xí)慣。1.1儀容儀表1.1.1服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一1.1.1當(dāng)班時(shí)間按規(guī)定穿著制服，襯衣前后擺包進(jìn)褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一?？圩蛹靶淇诘目圩討?yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。特別注意：襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)的，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。1.1.2要愛護(hù)制服，保持制服干凈、整潔、畢挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。1.1.3要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。1.1.4制服口袋不可放太多太重的物件，否則會令制服變型。1.1.5員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。1.1.6男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍(lán)色）。女員工應(yīng)選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。應(yīng)堅(jiān)持每天換洗襪子，以免發(fā)出異味導(dǎo)致客人不滿。1.1.7工卡應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對自己的姓名、職位抱有自豪感。1.1.8當(dāng)值時(shí)間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。1.1.9除特殊情況外，非工作時(shí)間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標(biāo)志的物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。1.1.2.發(fā)型要求:莊重、整潔、大方。2.1不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，至少應(yīng)一個(gè)月理一次頭發(fā)）。2.2應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑。1.1.3.面容保持面部的潔凈，進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，使人感到大方、端莊、有活力。管家應(yīng)每天修面，不可留大胡子。要定期修剪鼻毛，每天要注意鼻毛不可長出鼻孔；1.1.4.飾物不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物，一般不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈，但允許佩戴結(jié)婚戒指及手表。1.1.5.個(gè)人衛(wèi)生客服人員在上班前均應(yīng)注意修飾、維護(hù)自己的形象。5.1堅(jiān)持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙的習(xí)慣，保持牙齒清潔。5.2上班前避免進(jìn)食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆椒朔?.3雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。5.4避免當(dāng)眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等。1.2儀態(tài)客服人員在服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。1.2.1.站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要領(lǐng)：站立時(shí)身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時(shí)雙手交叉放在體后，與客人談話時(shí)應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。站立時(shí)，雙腳可以呈“V”字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時(shí)間過長而感到疲勞時(shí)，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時(shí)不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。1.2.2.坐姿在接待客戶時(shí)，員工的坐姿要求如下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健?.2.3.走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時(shí)，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要適中，一般標(biāo)準(zhǔn)是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖的距離大約是自己的腳長。行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時(shí)路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時(shí)，應(yīng)自然注視對方，點(diǎn)頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時(shí)，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與客人相遇時(shí)，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，要盡量走在賓客的側(cè)前方。注意：走時(shí)不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。在小區(qū)內(nèi)行走或工作，遇熟悉的客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。1.2.4.蹲姿要拾取低處物品時(shí)，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時(shí)兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。1.2.5.手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹小區(qū)信息時(shí)，要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標(biāo)。注意：切記不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式。1.3行為禮儀1.3.1.固定電話的禮儀1.3.1.1接聽電話的禮儀1.1.1鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（左手握話筒，右手執(zhí)筆記錄）1.1.2問候來電話的對方----（您好，和泓物業(yè)）1.1.3主動自報(bào)家門---------（您好，我是和泓物業(yè)管家；XXX）1.1.4詢問客戶是否需要幫助----（請問有什么可以幫到您）1.1.5詳細(xì)記錄來電信息，及時(shí)反饋責(zé)任人。1.3.1.2讓人等候的禮儀1.2.1告訴客戶讓他等候的原因---（您好，XX正在接聽電話）1.2.2征詢客戶是否可以等候------（請問您需要等一下，還是方便我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)XX信息）1.2.3等候客戶的答復(fù)/致謝-----（好的，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)，謝謝您，再見）1.2.4提供需要等候的時(shí)間信息（您大概等1分鐘）1.2.5對客戶的等候表示感謝----對不起，讓您久等了1.3.1.3記錄留言的禮儀1.3.1詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在；1.3.2從積極的方面解釋同事不在的原因；1.3.3說出你的同事大概回來的時(shí)間；1.3.4記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時(shí)間等；1.3.1.4結(jié)束電話的禮儀4.1重復(fù)你要采取的行動步驟；4.2詢問客戶是否需要你為他做其它的事；4.3感謝客戶打來電話并讓他知道這個(gè)問題已經(jīng)引起你的重視；4.4讓客戶先掛斷電話；4.5當(dāng)掛斷電話后，應(yīng)立刻記錄有關(guān)的重要信息.1.3.2移動電話的禮儀2.1工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時(shí)要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群；2.2與客戶會談時(shí)應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個(gè)電話。1.3.3使用名片的禮儀3.1名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；3.2名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯(cuò)或需要時(shí)找不出來；3.3遞交名片時(shí)要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時(shí)可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；3.4通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時(shí)引起客戶的不滿；使用名片夾時(shí)，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)1.3.4.乘坐電梯的禮儀4.1乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；4.2乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；4.3上電梯人員應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；4.4陪同客戶時(shí)乘坐電梯時(shí)，進(jìn)出電梯禮讓客人先進(jìn)先出。1.3.5引領(lǐng)客戶的禮儀5.1在走廊里，兩人同行應(yīng)讓客戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；5.2如果自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；5.3隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，一般應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點(diǎn)或后面；在為位尊者引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；5.4在樓梯上，原則上應(yīng)盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；5.5在樓梯間引路時(shí)應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。1.3.6接待客戶的禮儀6.1開門6.1.1聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；6.1.2引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時(shí)，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座。6.2待客6.2.1對預(yù)約來訪的重要客戶要做接待準(zhǔn)備，提前幾分鐘在約定地點(diǎn)等候；客戶到達(dá)時(shí)應(yīng)主動上前表示歡迎，初次見面的還應(yīng)主動作自我介紹；6.2.2引領(lǐng)客戶至?xí)褪野仓猛桩?dāng)、奉上茶水或飲料后，再進(jìn)入正式的會談；6.2.3對待臨時(shí)到訪的客戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時(shí)，應(yīng)主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時(shí)間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；6.2.4來客有同伴時(shí)，應(yīng)請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮。6.3奉茶6.3.1客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；6.3.2太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；6.3.3同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。6.4送客6.4.1送客時(shí)應(yīng)主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；6.4.2送客千里、終有一別，我們可以在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，我們應(yīng)送客戶到達(dá)車站、機(jī)場、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。1.3.7拜訪業(yè)主的禮儀7.1預(yù)約7.1.1拜訪業(yè)主應(yīng)預(yù)先約定好會面時(shí)間，不要早到或遲到；因臨時(shí)有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；7.1.2若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；7.1.3拜訪客戶期間應(yīng)提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時(shí)間。7.2敲門敲門時(shí)用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)允許后方可進(jìn)入客戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個(gè)沒完。7.3問候7.3.1交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上的應(yīng)酬；7.3.2問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時(shí)注目微笑、點(diǎn)頭鞠躬、舉手示意等。7.4自我介紹7.4.1初次見面時(shí)，管家應(yīng)簡要熱情地、主動地進(jìn)行自我介紹；自我介紹方式：您好，我叫XXX，祖籍XX，今年X歲，是您未來的管家，我很榮幸為您提供服務(wù)。7.4.2自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；7.4.3介紹自己時(shí)要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。7.5介紹他人7.5.1向?qū)Ψ浇榻B他人，一般先向女士打招呼，比如說：“××先生（女士），請?jiān)试S我介紹您認(rèn)識一下×××”；然后將被介紹者的姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方與之交往；7.5.2一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊的、再介紹左邊的；7.5.3介紹時(shí)不可過分贊譽(yù)；如果你是被介紹的，一定要起立，向?qū)Ψ铰詭⑿π凶⒛慷Y或點(diǎn)點(diǎn)頭。1.3.8職場乘車的禮儀1.1轎車上的禮儀位次1.1.1排定轎車禮儀位次時(shí)，不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實(shí)際身份也對禮儀位次構(gòu)成明顯的影響；1.1.2一般雙排5座轎車，當(dāng)主人駕駛轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時(shí)，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；1.1.3有專職司機(jī)駕駛這種轎車時(shí)，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。1.1.4乘坐火車時(shí)的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位1.2上下車的順序1.2.1上下轎車時(shí)若條件允許，一般都應(yīng)請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時(shí)要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時(shí)位尊者先下車也是可以的；1.2.2自己在當(dāng)尊者之后上同一輛轎車時(shí)，宜從車后繞行至另外一側(cè)的車門再上車；下車時(shí)，亦須如此；不要在上下車時(shí)，有意無意妨礙對方；1.2.3與位尊者同乘一車時(shí)，理應(yīng)遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時(shí)方便與否的問題。1.3.9宴會的禮儀9.1在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠(yuǎn)近而定，右高左低；桌數(shù)較多時(shí)，按照桌次牌的指示入座；9.2單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。9.3禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時(shí)，還應(yīng)考慮其它因素，例如：雙方關(guān)系緊張的應(yīng)盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起；9.4恰當(dāng)?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請?jiān)鎏盹L(fēng)采并取得特定的效果。1.3.