預約診療服務(wù)現(xiàn)狀分析及對策研究

預約診療服務(wù)現(xiàn)狀分析及對策研究

“因病而得很好”的現(xiàn)象已成為全社會的熱點。目前,大型綜合醫(yī)院幾乎都面臨門診擁擠的問題,病人掛號時間長、付費時間長、等候時間長、就診時間短這個傳統(tǒng)的“三長一短”問題仍然未能得到有效解決。據(jù)調(diào)查,患者的有效診療時間大約只是門診時間的10%-15%。掛號作為病人就醫(yī)的第一個步驟,如何縮短掛號排隊時間成為醫(yī)院管理者迫切需要解決的問題,業(yè)界同行普遍認為最有效的手段是推行分時段預約掛號服務(wù)。衛(wèi)生部曾多次在醫(yī)院管理年活動方案中提及開展預約掛號服務(wù),并于2009年9月30日公布了《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務(wù)工作的意見》,文件要求從2009年11月開始,公立醫(yī)院中的所有三級醫(yī)院都要開展預約診療服務(wù),二級醫(yī)院也要逐步開展這項工作。本文擬從患者、醫(yī)院、預約體系等方面對預約診療服務(wù)的現(xiàn)狀進行闡述,分析其原因,并提出相應的對策和建議。1關(guān)于診斷和治療服務(wù)的準備1.1隱私被泄露患者普遍對預約診療不了解,有醫(yī)院曾做過調(diào)查,近8成的患者不知道預約掛號的方式,大多數(shù)人還是到窗口排隊掛號。而實名制讓很多病人擔心自己的隱私被泄露,尤其是網(wǎng)上預約時要求提供身份證甚至病歷等各種信息,遭遇了患者的抵觸。預約診療服務(wù)實施過程中最主要的問題就是患者失約,失約包括不來或不按指定時間來院就診。國內(nèi)報道的失約率在10%以上,甚至達50%,國外報道的失約率3%-34%不等。失約率高造成了醫(yī)療資源的浪費,給醫(yī)院管理帶來了困難,也會使醫(yī)生產(chǎn)生消極抵抗的情緒。1.2預約支付服務(wù)平臺北京、上海、廣州、南京、武漢、沈陽等地的大醫(yī)院都采取了一定的措施以順應政府的要求,如有的醫(yī)院停止了與中介公司的合作,有的醫(yī)院開始實施實名制預約;同時通過加大預約號源、提供多種形式的預約服務(wù)以滿足患者的需求;也有部分醫(yī)院開始實行“預約優(yōu)先”制;有些省市嘗試建立統(tǒng)一的預約掛號服務(wù)平臺。有資料顯示,部分醫(yī)院預約掛號量占醫(yī)院總門診量的比例為8.0%-50.1%,其中四川大學華西醫(yī)院全部號源開放預約,預約掛號量達到門診量的50.1%;專家門診預約比例為17.99%-95.00%,其中廣東省人民醫(yī)院預約數(shù)占專家號源的95%。大部分醫(yī)院還是“窗口優(yōu)先”占主導,用于預約的號非常有限,投放的預約號源也不盡一致,很多醫(yī)院的專家門診、熱門科目均不接受預約。復旦大學金山醫(yī)院目前醫(yī)院預約服務(wù)主要涉及心內(nèi)科、呼吸科、消化科、內(nèi)分泌科及五官科等科室;預約涉及的病種主要為高血壓病、高脂血癥、糖尿病、慢性胃炎等,而高血壓病預約人次最多。1.3各類預約的適用范圍目前醫(yī)院提供的預約掛號方式有現(xiàn)場人工預約、電話預約、網(wǎng)絡(luò)預約、復診現(xiàn)場預約、手機短消息預約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預約等,但主要為電話預約和網(wǎng)絡(luò)預約。電話預約掛號簡單,適用范圍廣。網(wǎng)絡(luò)預約則成為不少年輕人群的選擇。然而各大醫(yī)院的信息系統(tǒng)均以醫(yī)院自行開發(fā)為主,沒有形成共有平臺,預約掛號需上各醫(yī)院的網(wǎng)站查詢,操作起來太麻煩,人們希望能有個統(tǒng)一的預約掛號平臺提供服務(wù)。2原因分析2.1患者對預訂和批準有很高的熱情2.1.1醫(yī)院、醫(yī)院、醫(yī)生開放了預約診療服務(wù)據(jù)了解,很多患者還不清楚預約診療這種就診方式,也不知道哪些醫(yī)院、什么科室、哪個醫(yī)生開放了預約診療服務(wù),更不了解通過什么途徑能進行預約掛號。就算對此有所了解的患者,也普遍對預約掛號存在不信任感,他們認為現(xiàn)場掛號就診比較踏實,也相對比較公平。2.1.2象為嘴唇,象即不因長期以來,人們已經(jīng)習慣了排隊掛號就診,對醫(yī)院門診部擁擠不堪的現(xiàn)象也早已司空見慣。由于社區(qū)分診環(huán)節(jié)缺失,病人直接涌向大醫(yī)院就診,而且由于患者在一定程度上存在迷信專家的心理,初診就看專家門診,使極度有限的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源更加緊張,也限制了預約診療服務(wù)的開展。2.1.3預約掛號的普遍存目前,各醫(yī)院提供的預約方式不一,大部分醫(yī)院的預約服務(wù)流于形式,預約掛號普遍存在電話打不進去、上網(wǎng)程序復雜、預約號源較少等問題。此外,醫(yī)院專家經(jīng)常外出會診、參加各種學術(shù)活動,停診換診時有發(fā)生,卻沒有相應的配套管理措施,影響了預約服務(wù)的實施質(zhì)量。2.2醫(yī)院對診斷和治療服務(wù)的接受程度差異2.2.1專家號的預約方式大部分醫(yī)院管理者認為不是所有門診都應該預約,也不是所有的專家號都需要采取預約方式。實行預約診療服務(wù)不能搞“一刀切”,如病情變化較快的病種,?？瓶商娲詮姷目剖揖筒贿m合全面推行預約。2.2.2需要醫(yī)院管理層的明確管理目標、資金、人力及技術(shù)支持衛(wèi)生部要求公立醫(yī)院不得與任何社會中介機構(gòu)合作開展向患者收取費用的預約掛號服務(wù)。而推行門診實名制預約掛號對大型綜合性醫(yī)院來說是一項長期而艱巨的任務(wù),需要醫(yī)院管理層具備明確的管理目標、資金、人力及技術(shù)支持,也需要得到醫(yī)院職工的了解和配合。搭建功能完善的預約服務(wù)信息平臺,既需要硬件的投入、軟件的開發(fā),又需要組建專業(yè)團隊持續(xù)運營和管理,而預約支付體系不完善,醫(yī)院不能獲得補償,影響了其推行預約診療服務(wù)的積極性。2.2.3未能保證的患者目前人們就醫(yī)的隨意性和無序性以及對實名制的不認可,使醫(yī)院實行實名制預約有困難。如對沒帶身份證的外地患者,醫(yī)院無法嚴格要求提供準確的身份證明;某些特殊的人群如兒童就診,沒有身份證甚至戶口本,要實行實名制也有困難;而面對與預約信息不一致的病人,醫(yī)生往往也無法拒絕,畢竟治病救人才是他們的天職。2.2.4同時約多個號、多個醫(yī)院的號患者會因為各種主客觀原因而爽約,造成醫(yī)療資源的極大浪費。如遇天氣不好而不能按時就診;因為擔心看不上病而同時約幾個號、甚至幾個醫(yī)院的號,最后出現(xiàn)爽約現(xiàn)象;預約等候時間太長,無償預約服務(wù)約束力較弱等因素,也會導致爽約的發(fā)生。2.3醫(yī)療資源的缺乏和分布是不平等的2.3.1優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中于城市我國人口占世界人口的22%,但是醫(yī)療衛(wèi)生資源只占2%;城市占據(jù)了80%的醫(yī)療資源,而80%的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源又集中于城市中的大醫(yī)院;經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)與經(jīng)濟相對落后地區(qū)之間的醫(yī)療資源占有率也嚴重失衡。2.3.2醫(yī)院之間的爭奪長期以來,我國不同層次醫(yī)療機構(gòu)存在功能交叉、職責不清、分工不明的狀況;而且由于經(jīng)濟利益的驅(qū)動,各級醫(yī)院對患者的爭奪戰(zhàn)越演越烈;目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療水平較低、技術(shù)力量薄弱、工作人員素質(zhì)參差不齊,致使患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不信任,造成大醫(yī)院人滿為患,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)門庭冷清的不正?，F(xiàn)象。3反應和建議3.1改變患者的醫(yī)療習慣，減少涼爽3.1.1提供更多關(guān)于預約掛號的信息力度,醫(yī)院也在門診大廳的醒目位置予以宣傳,讓更多的人了解預約掛號的優(yōu)勢。同時通過方便高效的預約掛號服務(wù),讓患者體驗到預約掛號的實效。對預約掛號進行嚴格規(guī)范,預約號源、預約方式公開透明,接受公眾的監(jiān)督,逐步取得患者的信任和認可。另一方面,提供更多關(guān)于就醫(yī)時間、醫(yī)院狀況和醫(yī)生特點以及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的信息,將有助于患者做出理性選擇。而引導患者實行分級診療,首診掛普通號以確保得到及時的診療,再根據(jù)病情需要選擇?？?、專家門診或多科會診,既能減輕病人的經(jīng)濟負擔,又能減少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的壓力,也有助于預約診療的有序開展。3.1.2推行分時段預約完善預約方式能有效降低失約率,如推行實名制預約,實行實時付費或有償預約服務(wù),建立對違約的制約措施及電話、短信提醒,制定合理的預約掛號時限和健全退號機制,積極推行分時段預約等。對需求量大、預約時間長的專科增加供給以縮短等候時間,也有助于降低失約率。而全社會誠信體系的建立將是有效減少爽約的關(guān)鍵,也是預約診療健康運行的基礎(chǔ)。3.2完善醫(yī)院合同制度，規(guī)范管理機構(gòu)3.2.1醫(yī)院應用預約診療服務(wù)的優(yōu)化措施首先要提高醫(yī)院的積極性。醫(yī)院為實施預約診療服務(wù)的主體,要切實做好該項工作,離不開醫(yī)院的積極配合。根據(jù)患者需求、醫(yī)院特色及?？铺攸c酌情推行預約診療服務(wù),不搞“一刀切”。在推行初期,衛(wèi)生行政部門對預約診療服務(wù)的開展制定合理的量化指標,將其開展情況與醫(yī)院管理考核及醫(yī)院評審評價工作相結(jié)合,有助于促進預約診療服務(wù)的施行。而加大對醫(yī)院的財政支持和專項投入或允許醫(yī)院提供一定限度的有償服務(wù)也能調(diào)動醫(yī)院推行預約診療服務(wù)的積極性。醫(yī)院要在目前已有預約服務(wù)體系的基礎(chǔ)上,進一步整合和完善預約服務(wù)信息平臺,簡化操作程序,提供多種預約方式以方便各種類型的患者。政府出資或在行政部門的主導下,通過和專業(yè)機構(gòu)合作,逐步建立統(tǒng)一的預約掛號服務(wù)平臺,將在幫助醫(yī)院提升服務(wù)質(zhì)量的同時,節(jié)省社會資源,為患者提供更優(yōu)質(zhì)的預約服務(wù)。3.2.2加強醫(yī)生停、換診和患者就診之間的關(guān)系醫(yī)院要建立一套規(guī)范的預約管理機制,合理開放號源,處理好預約號源和當日號源、預約病人就診和當日掛號病人就診之間的關(guān)系。完善醫(yī)生停、換診制度,加強醫(yī)生準時應診的誠信服務(wù)教育,在發(fā)生臨時停、換診情況時,提前有效告知預約病人,合理安排患者就醫(yī),也能提高患者預約掛號的信任度和積極性。同時,加強對患者實名制就醫(yī)的宣傳、教育和引導,通過提供身份證、醫(yī)療卡或辦理預約診療卡來真正實現(xiàn)實名制預約掛號。3.3完善和完善社區(qū)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源,做好醫(yī)院專家隊伍和專業(yè)人才梯隊的建設(shè),