騰訊公司發(fā)展分析課件

客戶關(guān)系管理2015-05-08企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶?？蛻絷P(guān)系管理的含義（crm）Tencent騰訊添加文本添加文本騰訊公司簡(jiǎn)介騰訊公司成立于1998年11月，是中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商之一，也是中國(guó)服務(wù)用戶最多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之一。騰訊多元化的服務(wù)包括：社交和通信服務(wù)QQ及微信/WeChat、社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)QQ空間、騰訊游戲旗下QQ游戲平臺(tái)、門(mén)戶網(wǎng)站騰訊網(wǎng)、騰訊新聞客戶端和網(wǎng)絡(luò)視頻服務(wù)騰訊視頻等。騰訊公司發(fā)展歷程1999年2月，騰訊公司即時(shí)通信服務(wù)（QICQ）開(kāi)通，與無(wú)線尋呼、GSM短消息、IP電話網(wǎng)互聯(lián)。2000年6月，QQ注冊(cè)用戶數(shù)破千萬(wàn)，“移動(dòng)QQ”進(jìn)入聯(lián)通“移動(dòng)新生活”。2002年3月，QQ注冊(cè)用戶數(shù)突破1億大關(guān)。騰訊公司發(fā)展歷程2004年10月22日，在“2004中國(guó)商業(yè)網(wǎng)站100強(qiáng)”大型調(diào)查中，騰訊網(wǎng)得票率名列第一。2012年8月，騰訊、阿里巴巴集團(tuán)、中國(guó)平安，將聯(lián)手試水互聯(lián)網(wǎng)金融，合資成立上海陸家嘴金融交易所。2015年4月13日，騰訊控股報(bào)170.50港元，收漲5.38%，市值達(dá)到15981億港元(約2062億美元)。這是騰訊市值首次突破2000億美元。公司榮譽(yù)

2015年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)年度最佳雇主2014年世界品牌500強(qiáng)2013年第十五屆中國(guó)專利金獎(jiǎng)國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局、世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)組織第六屆中國(guó)版權(quán)年會(huì)最具影響力企業(yè)廣東省全國(guó)名牌2012年2012年度第十屆中華慈善獎(jiǎng)騰訊公司發(fā)展分析騰訊公司發(fā)展分析騰訊產(chǎn)品騰訊公司發(fā)展分析騰訊公司發(fā)展分析騰訊公司發(fā)展分析騰訊公司企業(yè)文化

愿景最受歡迎的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷傾聽(tīng)和滿足用戶需求，引導(dǎo)并超越用戶需求，贏得用戶尊敬；通過(guò)提升企業(yè)地位與品牌形象，使員工具有高度的企業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，贏得員工尊敬；推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的健康發(fā)展，與合作伙伴共同成長(zhǎng)，贏得行業(yè)尊敬；注重企業(yè)責(zé)任，關(guān)愛(ài)社會(huì)、回饋社會(huì)，贏得社會(huì)尊敬。騰訊公司企業(yè)文化經(jīng)營(yíng)理念一切以用戶價(jià)值為依歸注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不因商業(yè)利益?zhèn)τ脩魞r(jià)值；關(guān)注并深刻理解用戶需求，不斷以卓越的產(chǎn)品和服務(wù)滿足用戶需求；重視與用戶的情感溝通，尊重用戶感受，與用戶共成長(zhǎng)。騰訊的“三駕馬車(chē)”—傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)、移動(dòng)及電信增值業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)廣告，被公認(rèn)為是業(yè)績(jī)堅(jiān)挺的主動(dòng)力。騰訊所謂“欲望”營(yíng)銷(xiāo)：產(chǎn)品發(fā)布前通過(guò)各種渠道讓所有用戶都知道該產(chǎn)品，然后只開(kāi)放高級(jí)別會(huì)員體驗(yàn)，通過(guò)“專享”榮耀對(duì)低級(jí)別及普通用戶制造“嘗試”欲望。騰訊的客戶管理戰(zhàn)略管理1.戰(zhàn)略目標(biāo)的提出：客戶需求管理不是過(guò)程而是戰(zhàn)略。騰訊將以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光、誠(chéng)信負(fù)責(zé)的操守、共同成長(zhǎng)的理念，發(fā)展公司的事業(yè)。敬為自身的自豪和追求；堅(jiān)持用戶第一的理念。騰訊的客戶管理戰(zhàn)略管理2.戰(zhàn)略使命：通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升人類(lèi)生活品質(zhì)。騰訊以高品質(zhì)的內(nèi)容、人性化的方式，向用戶提供可靠、豐富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和服務(wù)。騰訊客戶管理的營(yíng)銷(xiāo)策略：1.與中國(guó)電信合作，中國(guó)電信客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)升級(jí)。2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的受眾價(jià)值網(wǎng)絡(luò)體育營(yíng)銷(xiāo)直接針對(duì)以高知多金的高價(jià)值用戶為主的用戶群。4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)受眾有良好的推廣效果。5.騰訊智慧實(shí)效營(yíng)銷(xiāo)大賽。6.與活動(dòng)掛鉤，拉明星助陣。騰訊的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施：騰訊基于戴爾設(shè)備搭建ERP系統(tǒng)，如今，企業(yè)信息化要依靠各種信息管理系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，在眾多企業(yè)信息管理系統(tǒng)中，ERP系統(tǒng)堪稱是結(jié)構(gòu)較復(fù)雜、功能較強(qiáng)大的核心系統(tǒng)之一。1、設(shè)置一個(gè)質(zhì)量監(jiān)控小組，由經(jīng)驗(yàn)非常豐富的高Level的產(chǎn)品人員構(gòu)成，賦予他們很大的權(quán)力，去監(jiān)控和規(guī)范所有的產(chǎn)品項(xiàng)目。2、每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)置公開(kāi)的反饋論壇，突出外部入口，積極征詢用戶意見(jiàn)，并以內(nèi)部輪班方式回復(fù)“每一條”有價(jià)值的反饋，要求以“人對(duì)人，面對(duì)面”的溝通態(tài)度來(lái)進(jìn)行解答，禁止機(jī)械問(wèn)答。3、每個(gè)產(chǎn)品都設(shè)置內(nèi)部的交流平臺(tái)，分為兩部分，一塊類(lèi)似留言板，由產(chǎn)品主管發(fā)布項(xiàng)目的進(jìn)度、動(dòng)態(tài)；另一塊是論壇，向公司內(nèi)部所有人開(kāi)放，接納反饋。4、設(shè)置產(chǎn)品架構(gòu)師這樣一個(gè)職位，由少數(shù)幾個(gè)技術(shù)精英，負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目的系統(tǒng)架構(gòu)搭建，只搭架構(gòu)，確保每個(gè)項(xiàng)目的底層合理性。5、執(zhí)行項(xiàng)目總結(jié)制度，在每個(gè)版本上線后，由相應(yīng)的策劃-開(kāi)發(fā)-測(cè)試人員開(kāi)一個(gè)會(huì)，每個(gè)人都總結(jié)在這個(gè)版本過(guò)程里，有什么心得，有什么失誤，可以怎么改善，尤其注意改進(jìn)三方人員的配合過(guò)程。6、執(zhí)行