2013年1月自考10421客戶服務(wù)管理試題及答案含解析

客戶服務(wù)管理年月真題

1042120131

1、【單選題】滿足客戶需要體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的

初始階段

中間階段

A:

最后階段

B:

每一個階段

C:

答D:案：D

解析：滿足客戶需要，要體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的每一個階段，也就是要體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的

全過程。P24

2、【單選題】在企業(yè)外部，企業(yè)為實現(xiàn)客戶服務(wù)，必然取得其他企業(yè)和組織的相關(guān)的材料、

零部件和服務(wù)的支持和幫助，這是指企業(yè)特征中的

社會性

協(xié)同性

A:

競爭性

B:

商品性

C:

答D:案：B

解析：在企業(yè)外部，企業(yè)為實現(xiàn)客戶服務(wù)，必然取得其他企業(yè)和組織的相關(guān)的材料、零部

件和服務(wù)的支持和幫助，這是指企業(yè)特征中的協(xié)同性。P10

3、【單選題】1986年CS（CustomerSatisfaction）戰(zhàn)略起源于

英國

法國

A:

日本

B:

美國

C:

答D:案：D

解析：企業(yè)也將客戶滿意作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略，也就是通常所說的

CS(CustomerSatisfaction)戰(zhàn)略，CS戰(zhàn)略在1986年起源于美國，1996年引入中國，它促

進了中國企業(yè)競爭觀念的轉(zhuǎn)變。P48

4、【單選題】約束力與客戶忠誠是一種

無比例關(guān)系

替代關(guān)系

A:

反比例關(guān)系

B:

正比例關(guān)系

C:

答D:案：D

解析：約束力與客戶忠誠是一種正比例關(guān)系，即服務(wù)提供者與客戶之間約束條件越多,則

客戶對服務(wù)提供者的忠誠度就越高，這種忠誠與客戶感知服務(wù)質(zhì)量沒有任何聯(lián)系。P61

5、【單選題】客戶剛開始接受服務(wù)時，通常是通過服務(wù)的____來感知的。

有形度

響應(yīng)度

A:

專業(yè)度

B:

可靠度

C:

答D:案：A

解析：有形度就是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等外在呈現(xiàn)出來的東西?？蛻魟傞_始接受服

務(wù)的時候，通常是通過有形度來感受的。P66

6、【單選題】通過減少不必要的熱情，給消費者創(chuàng)造一個更舒適、自然的購物環(huán)境和自主選

擇的空間，人們習(xí)慣上稱之為

“時機服務(wù)”

“距離服務(wù)”

A:

“方式服務(wù)”

B:

“真誠服務(wù)”

C:

答D:案：B

解析：“距離服務(wù)”通過適當(dāng)增加與客戶的距離，減少不必要的熱情，給消費者創(chuàng)造一個

更舒適、自然的購物環(huán)境和自主選擇的空間，變被動選擇為主動選擇，自然會讓客戶更樂

于接受。P72

7、【單選題】客戶服務(wù)中心的質(zhì)量過失彌補和商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造需要參與的對象是

總經(jīng)理

CEO

A:

經(jīng)理人員

B:

全體員工

C:

答D:案：D

解析：客戶服務(wù)中心的質(zhì)量過失彌補和商業(yè)機會挖掘與創(chuàng)造都是在全員參與及服務(wù)過程持

續(xù)改進的基礎(chǔ)上實施的，是全面質(zhì)量管理在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的科學(xué)應(yīng)用。P91

8、【單選題】休哈特-戴明環(huán)的第一個階段是

執(zhí)行

計劃

A:

檢查

B:

處理

C:

答D:案：B

解析：客戶服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作程序是PDCA循環(huán)，即休哈特戴明環(huán)，它包含了“1個

循環(huán)、4個階段、8個步驟”。PDCA循環(huán)分別代表Plan(計劃)，Do(執(zhí)行)，Check(檢查)

和Action(處理)。這四個階段依次銜接、緊密結(jié)合形成一個循環(huán)。它的第一個階段是計劃

階段。P95

9、【單選題】不能給企業(yè)帶來贏利的是

鋼鐵層級客戶

重鉛層級客戶

A:

鉑金層級客戶

B:

黃金層級客戶

C:

答D:案：B

解析：重鉛層級客戶不能給企業(yè)帶來盈利。他們的要求很多，超過了其消費支岀水平和盈

利能力對應(yīng)的要求，有時他們是問題客戶，向他人抱怨，消耗企業(yè)的資源。P111

10、【單選題】往往最能反映一個人內(nèi)心想法的非語言行為是

手勢

語調(diào)

A:

眼神

B:

表情

C:

答D:案：C

解析：一個人的眼神往往最能反映他的內(nèi)心想法，通過眼神我們能夠了解對方的真實感

受。P122

11、【單選題】有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算的相關(guān)信息屬于

第一級信息

A:

第二級信息

第三級信息

B:

第四級信息

C:

答D:案：C

解析：第三級信息并非人人都可得到。只有通過客戶企業(yè)中的各有關(guān)聯(lián)系人或與客戶有密

切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲得。其包括有關(guān)客戶項目、需求和預(yù)算等。P138

12、【單選題】客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型所導(dǎo)致的流失屬于

競爭流失

惡意流失

A:

過失流失

B:

自然流失

C:

答D:案：D

解析：自然流失這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，典型的例子如客戶業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

等。P167

13、【單選題】如果客戶情緒很差，對于客服人員來說，最好的應(yīng)對措施是

不做任何反應(yīng)，讓其盡情發(fā)泄

堅決制止其不滿行為

A:

給其作詳細(xì)的解釋

B:

盡量滿足其要求

C:

答D:案：A

解析：如果客戶情緒很差，最好的辦法是不做出任何反應(yīng)，讓其盡情發(fā)泄。這樣做可以避

免其他壓力的產(chǎn)生。另外，說話時一定要吐字清晰、果斷自信、鎮(zhèn)定自若。避免讓自己被

他人激怒，情緒產(chǎn)生波動。因為這樣做只會使局勢更加緊張，無益于解決問題。P207

14、【單選題】與顧客結(jié)盟的最大好處在于

能夠準(zhǔn)確判斷顧客的需求量

能夠直接跟顧客進行溝通

A:

能夠更多地向顧客推銷產(chǎn)品

B:

能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)

C:

答D:案：D

解析：與顧客結(jié)盟的最大好處是能夠很快掌握顧客需求變化的動態(tài)。P216

15、【單選題】第三代客戶服務(wù)中心是

人工熱線電話系統(tǒng)

兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)

A:

交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

B:

客戶交互中心

C:

答D:案：B

解析：第三代客戶服務(wù)中心是兼有自動語音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。第三階段的客戶

服務(wù)中心是在第二階段的基礎(chǔ)上引入CTI技術(shù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)與語音的融合，從而實現(xiàn)了人工

處理與計算機自動應(yīng)答之間的有機結(jié)合，在系統(tǒng)中實現(xiàn)自動話務(wù)分配、預(yù)測撥號、客戶資

料顯示等功能。P226

16、【單選題】現(xiàn)代呼叫中心的核心和靈魂是

PBX系統(tǒng)

CTI系統(tǒng)

A:

ACD系統(tǒng)

B:

CRM系統(tǒng)

C:

答D:案：C

解析：ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心的核心和靈魂，是提高生產(chǎn)力的發(fā)動機。P236

17、【單選題】要使開放參觀獲得成功，最重要的一項活動安排是

做好各種宣傳工作

引導(dǎo)觀看實物

A:

分發(fā)紀(jì)念品

B:

中途休息

C:

答D:案：A

解析：要想使開放參觀獲得成功，最重要的是做好各種宣傳工作，準(zhǔn)備一份簡單易懂的說

明書或宣傳材料，發(fā)給參觀者。贈送參觀者一份有紀(jì)念性的小冊子，上面記載參觀的過程

以及其他有關(guān)本組織的資料。這些小冊子有可能被轉(zhuǎn)送給有興趣但無法親自來參觀的人，

從而成為很有用的傳播媒介，使參觀活動產(chǎn)生持久的效果。P262

18、【單選題】不滿意的客戶對不滿意的產(chǎn)品提起投訴的行為是

吹毛求疵

不可理喻

A:

別有用心

B:

C:

合情合理

答D:案：D

解析：客戶作為客戶服務(wù)的接受主體，理該得到滿意的服務(wù)，如果客戶發(fā)現(xiàn)所接受的產(chǎn)品

和服務(wù)存在問題，自然會不滿意。不滿意的客戶對不滿意的產(chǎn)品或服務(wù)提起投訴，是合情

合理的。P273

19、【單選題】客戶投訴的目的是

實現(xiàn)自己的利益主張

幫助企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量

A:

僅僅是為了獲得更多的經(jīng)濟補償

B:

幫助市場管理部門進行監(jiān)管

C:

答D:案：A

解析：引發(fā)客戶投訴是因為客戶所接受的產(chǎn)品和服務(wù)存在問題，使其利益受到損害。因

而，實現(xiàn)自身的利益主張，便是客戶投訴的動力和目的。P275

20、【單選題】甲某對××快遞公司將朋友郵寄給自己的禮品錯投到乙某的行為提出投訴屬

于

產(chǎn)品交易投訴

產(chǎn)品質(zhì)量投訴

A:

產(chǎn)品交付投訴

B:

產(chǎn)品功能投訴

C:

答D:案：C

解析：對產(chǎn)品交付的投訴是指對產(chǎn)品交付中的延遲、不全、錯投、不規(guī)范等行為進行的投

訴，甲某對××快遞公司將朋友郵寄給自己的禮品錯投到乙某的行為提出投訴屬于對產(chǎn)品

交付的投訴。P280

21、【多選題】形成產(chǎn)品價值的綜合因素主要包括產(chǎn)品的

功能

特性

A:

技術(shù)

B:

品質(zhì)

C:

品牌

D:

答E:案：ABCDE

解析：產(chǎn)品價值是客戶價值的第一要素。產(chǎn)品的功能、特性、技術(shù)、品質(zhì)、品牌等綜合形

成的產(chǎn)品價值，是客戶價值的第一要素。本題全選。P20

22、【多選題】客戶服務(wù)的3A法則是指

態(tài)度

手段

A:

友好

B:

表現(xiàn)

C:

熱情

D:

答E:案：ABD

解析：客戶服務(wù)的3A法則是指：態(tài)度(atitude)、手段(approach)、表現(xiàn)(appearance)。

本題選ABD。P77

23、【多選題】從功能的角度出發(fā)，一般把CRM劃分為

智能型

分析型

A:

人工型

B:

協(xié)作型

C:

操作型

D:

答E:案：BDE

解析：目前市場上流行的是功能分類方法，美國的一家調(diào)研機構(gòu)把CRM分為操作型、分析

型和協(xié)作型三類，這一分類方法已得到業(yè)界的認(rèn)可。本題選BDE。P182

24、【多選題】在與客戶進行積極有效交往中，應(yīng)當(dāng)注意的問題包括

文明守禮

適當(dāng)反饋信息

A:

說話果斷自信

B:

使用“我”詞匯

C:

善于表達自已

D:

答E:案：ABCDE

解析：在與客戶進行積極有效交往中，應(yīng)當(dāng)注意的問題包括：文明守禮、適當(dāng)反饋信息、

說話果斷自信、使用“我”詞匯、善于表達自己。本題全選。P206-207

25、【多選題】按展覽會的性質(zhì)劃分，展覽會可分為

貿(mào)易展覽會

A:

綜合展覽會

宣傳展覽會

B:

專項展覽會

C:

產(chǎn)品展覽會

D:

答E:案：AC

解析：按展覽會的性質(zhì)劃分，展覽會可分為貿(mào)易展覽和宣傳展覽。本題選AC。P263

26、【問答題】簡述客戶的構(gòu)成。

答案：答：客戶包括外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶是指接受和使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的

單位和個人，包括中間客戶和最終客戶;內(nèi)部客戶是指接受和使用上游工序的勞動成果和

服務(wù)的部門、崗位和員工，包括協(xié)作和總成部門、崗位和個人。P28

27、【問答題】如何開發(fā)顧客的潛在需求？

答案：答（1）要著眼于客戶的潛在需求經(jīng)銷產(chǎn)品；（2）要善于改變客戶的消費觀念，

刺激客戶的需求欲望。

28、【問答題】簡述企業(yè)員工培訓(xùn)的內(nèi)容。

答案：（1）培訓(xùn)是一門科學(xué)，包括制定培訓(xùn)方案，領(lǐng)導(dǎo)和高層管理人員參與，強調(diào)員工

的貢獻，激勵員工的技巧；（2）尊重客戶；（3）向客戶學(xué)習(xí)；（4）真正做到顧客至

上。

29、【問答題】簡述客戶服務(wù)中心的功能。

答案：答：(1)客戶服務(wù)中心是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺;(2)客戶服務(wù)中心是企業(yè)搜

集客戶資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道;(3)客戶服務(wù)中心是客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護客

戶忠誠度的中心;(4)客戶服務(wù)中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段;(5)客

戶服務(wù)中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。P232-234

30、【問答題】簡述客戶由于種種心理障礙而沒有提起投訴的主要表現(xiàn)。

答案：答：（1）客戶認(rèn)為“抱怨也沒用”；（2）客戶感到“抱怨實施很麻煩”；

（3）客戶感到“抱怨會使人覺得不好意思或咄咄逼人”；（4）客戶認(rèn)為“市場上提供

了許多可選擇的產(chǎn)品和服務(wù)，與其抱怨，不如換個選購對象；（5）客戶感到“真正要

投訴證據(jù)尚不足”。P285-286

31、【問答題】試述影響客戶滿意度的因素。

答案：答：客戶滿意度是客戶建立在期望與現(xiàn)實基礎(chǔ)上的對產(chǎn)品與服務(wù)的主觀評價，一切

影響期望與服務(wù)的因素都可能影響客戶滿意度。主要影響因素有如下幾點：①企業(yè)因

素。企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等內(nèi)在或外在的

表現(xiàn)都是影響客戶滿意度的重要因素。②產(chǎn)品因素。產(chǎn)品的消費屬性、服務(wù)、外觀因素

等都直接影響客戶滿意度。③服務(wù)因索。企業(yè)的營銷與服務(wù)體系是否一致、簡潔，是否

能為客戶帶來方便，售后服務(wù)時間的長短，服務(wù)人員的態(tài)度等．都會影響客戶的滿意度。

④溝通因素?？蛻羝谕芎芊奖愕嘏c供應(yīng)商溝通。⑤環(huán)境因素。認(rèn)識到不同環(huán)境對客戶

的影響，對提供高質(zhì)量的服務(wù)和創(chuàng)造客戶滿意度是很重要的。⑥情感因素?？蛻糇约号c

服務(wù)提供商及其員工的互動影響客戶的滿意度。P98-99

32、【問答題】試述如何從公司管理方面幫助員工減輕或預(yù)防壓力。

答案：答：從公司的管理方面看，幫助員工減輕或預(yù)防壓力的主要途徑有以下幾個方面：

(1)優(yōu)化企業(yè)管理水平，減緩心理壓力。企業(yè)管理者應(yīng)充分了解企業(yè)員工的心理需要，加

強研究，通過一定的管理機制加以合理滿足，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)者對員工的關(guān)心和愛護，

從心理上親近領(lǐng)導(dǎo)者，減少畏懼感和逆反心理，形成企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系和寬松的工

作環(huán)境，從思想上放松自己，避免管理心理壓力的形成。(2)改善工作環(huán)境，減輕惡劣

的工作條件給服務(wù)人員帶來的壓力感。應(yīng)該力求創(chuàng)造一個高效的工作環(huán)境，如關(guān)注噪聲、

光線、舒適、整潔、裝飾等方面，給一線服務(wù)人員一個賞心悅目的工作空間，有利于促進

服務(wù)人員與環(huán)境的適應(yīng)度，提高服務(wù)人員的安全感和舒適感，從而減輕壓力。保證服務(wù)人

員擁有較好的工作用具，如及時更新舊的復(fù)印機、話筒等，避免這些物品成為制造麻煩的

源頭。(3)加強員工心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強職工的心理承受能力。增強員工的心

理素質(zhì)，是從根本上解決問題的途徑。通過加強心理知識的普及和宣傳，讓員工了解心理

發(fā)生的規(guī)律以及心理的調(diào)適方法，在遇到心理壓力時就能恰當(dāng)進行自我調(diào)適，通過情緒轉(zhuǎn)

移、自我宣泄、改變認(rèn)識、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動力，加強自我放松，提高承受

能力。(4)創(chuàng)設(shè)心理疏泄空間。使員工心理壓力合理釋放。心理壓力與不良情緒的舒緩

不能通過堵塞來完成，往往越是不愿去想的事件越是容易出現(xiàn)在腦海之中。心理壓力與不

良情緒需要宣泄或疏導(dǎo)。(5)引人心理引導(dǎo)機構(gòu)，定期進行心理疏導(dǎo)。心理的科學(xué)引

導(dǎo)，對心理的健康發(fā)展是必須的。員工心理壓力的形成，有的是可以通過自身的努力來得

到緩解，有的卻由于自身認(rèn)識的局限，難以解決問題。心理引導(dǎo)機構(gòu)的引入就能及時根據(jù)

員工的心理狀況加以適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，以減少心理焦慮的發(fā)