城軌客運(yùn)服務(wù)理論與技巧-客傷的處理

客傷處理原則及流程一、客傷事件處理原則1．車(chē)站在處理客傷事件要以維護(hù)城市軌道交通公司形象、保護(hù)城市軌道交通公司最大利益為原則，以人為本，給予乘客以必要的幫助。2．車(chē)站在處理客傷事件時(shí)要第一時(shí)間進(jìn)行取證，盡可能得到旁證及當(dāng)事人簽字確認(rèn)。以事實(shí)為依據(jù)，客觀記錄，充分留下原始資料。3．及時(shí)將（前期）處理結(jié)果報(bào)告相關(guān)部門(mén)，以備后續(xù)處理。真誠(chéng)待人，實(shí)事求是，適時(shí)安撫，協(xié)商解決。二、客傷的處理流程

（1）車(chē)站現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)客傷或接到受傷乘客求救時(shí)，須立即匯報(bào)當(dāng)班的值班站長(zhǎng)(或站長(zhǎng))，了解傷病者的受傷情況和初步原因。（2）如因地鐵設(shè)備造成事故，應(yīng)立即停止該設(shè)備運(yùn)作（影響列車(chē)運(yùn)行的設(shè)備除外，并報(bào)告車(chē)站控制室）（3）疏散圍觀群眾，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，尋找目擊證人，收集、記錄有關(guān)證人資料。（4）安撫和救助受傷乘客，對(duì)傷勢(shì)較輕的傷者，乘客外傷進(jìn)行簡(jiǎn)單的包扎處理。對(duì)傷勢(shì)嚴(yán)重的傷者，如傷者需要，及時(shí)撥打120急救電話。如有需要，聯(lián)系傷者家屬。（5）如需調(diào)查需要，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)對(duì)有關(guān)區(qū)域進(jìn)行隔離，并用相機(jī)記錄現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)情況。（6）必要時(shí)，根據(jù)值班站長(zhǎng)的安排，服務(wù)人員到緊急出入口引導(dǎo)急救中心人員進(jìn)站（7）必要時(shí)協(xié)助警方進(jìn)行事故調(diào)查。（8）若初步判斷乘客受傷屬于軌道交通運(yùn)營(yíng)責(zé)任時(shí)，車(chē)站應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)、單位報(bào)告。三、傷亡緊急處理經(jīng)費(fèi)管理1.城市軌道交通公司應(yīng)設(shè)置乘客傷亡緊急處理經(jīng)費(fèi)。2.各站的經(jīng)費(fèi)由車(chē)站站長(zhǎng)負(fù)責(zé)處置，值班站長(zhǎng)保管，遵循公司規(guī)定管理和使用。

客傷概念、范圍一、客傷概念

客傷是指在軌道交通范圍內(nèi)發(fā)生的軌道交通外部人員及非在崗作業(yè)的軌道交通員工發(fā)生的人身傷害和傷亡事件的總稱。

輕微客傷是指在軌道交通范圍內(nèi)發(fā)生的軌道交通外部人員及非在崗作業(yè)的軌道交通員工發(fā)生的不需送往醫(yī)院搶救、檢查和治療，可在現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單包扎處理的輕微傷害。二、乘客人身傷害范圍1．乘客自驗(yàn)票進(jìn)入閘機(jī)時(shí)起至出閘機(jī)時(shí)止，對(duì)運(yùn)輸期間發(fā)生的乘客人身傷害，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)單位承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任。①城軌設(shè)備、設(shè)施損壞未及時(shí)修復(fù)且未設(shè)置警示、防護(hù)造成的；②城軌施工作業(yè)造成的；③列車(chē)緊急制動(dòng)造成的；④城市軌道交通范圍內(nèi)垂直電梯、自動(dòng)扶梯突然停止運(yùn)行或啟動(dòng)造成的；⑤屏蔽門(mén)、車(chē)門(mén)夾人造成的（乘客強(qiáng)行上下車(chē)的除外）；⑥城軌設(shè)備、設(shè)施（垂直電梯、自動(dòng)扶梯、屏蔽門(mén)等）發(fā)生故障造成的；⑦車(chē)站或列車(chē)內(nèi)濕滑未及時(shí)清理或未設(shè)置防護(hù)警示造成的（不可抗力造成的除外）；⑧閘機(jī)夾人造成的（乘客強(qiáng)行出閘，無(wú)票尾隨出閘等情況除外）2．其他非乘客自身責(zé)任在付費(fèi)區(qū)內(nèi)造成的：①無(wú)票人員在城市軌道交通付費(fèi)區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，比照乘客辦理；②無(wú)票人員(包括已購(gòu)票但未驗(yàn)票入閘的人員)在城市軌道交通非付費(fèi)區(qū)內(nèi)發(fā)生的人身傷亡，因城市軌道交通設(shè)備、設(shè)施或管理所致的，比照乘客辦理；因其自身原因所致的，原則上不予承擔(dān)責(zé)任。3．城市軌道交通不承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任的情形：①違反“城軌運(yùn)營(yíng)管理辦法”造成的傷害；②不可抗力造成的傷害③乘客自身健康原因造成的乘客本人或他人傷害；④乘客故意、重大