2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃（27篇）

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃（27篇）

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃（精選27篇）

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇1

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%

左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

回顧一年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，

展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在

明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公

司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、定期思想交流總。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務(wù)。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、人員的招聘、培訓(xùn)。

6、樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

7、交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費(fèi)用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

12、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、服務(wù)質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15、負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務(wù)合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務(wù)。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格的服務(wù)及時(shí)進(jìn)行

整改。

19、定期召開各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

20、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇2

又結(jié)束了一個(gè)階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對(duì)

自己的要求了，因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開

始，新的開始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，

我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長(zhǎng)的更快，不

然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因

此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也

為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計(jì)劃。

一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水

平

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同

樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必

須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代

表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時(shí)刻記住自己的

崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，

微笑接聽每一個(gè)電話，做好每一位來訪者的服務(wù)工作，同時(shí)還要

有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。

二、加緊對(duì)物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動(dòng)態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問，基本

都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近

的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等，所以客服必須要非常了解這些信

息，才能夠更好地解決來電者的問題，給予他們幫助，因此，新

一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻注意相

關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解

相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時(shí)候，

我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠

得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。

三、加強(qiáng)自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)

作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物

業(yè)以來，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時(shí)刻注

意自己的行為素質(zhì)，無論面對(duì)什么樣的客戶無論面對(duì)什么樣的困

境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)

的態(tài)度，面對(duì)客戶的批評(píng)要能夠忍耐，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極

認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自己必須要具有非常高的素質(zhì)

才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，公司

組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀

的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作

素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇3

20_年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在一年

基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心

和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比

去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%

左右。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

回顧一年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，

展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在

明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為

公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇4

新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),

根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

L1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上

門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及

時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，

為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、

比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

L3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

L4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正

和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題。

L5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指

示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服

務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管

理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派

專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳

欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)

發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)

布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意

識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓

寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)

的目的。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握

并有效運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)

制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂

成冊(cè)。

6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范

每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)

量。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)

秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾

在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，

著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)

略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝

通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼

續(xù)努力。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇5

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，—區(qū)在20—年

工作計(jì)劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作，主要工作計(jì)劃

有：

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作

制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并

規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到

全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工

作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員

工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水

平。有針對(duì)性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意

識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、

應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工

作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的

綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考

核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開聯(lián)

防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施

設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電

維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧

社區(qū)

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯

安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，

逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員

工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動(dòng)的開展,

組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20_年—區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為

方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升

年中創(chuàng)出佳績(jī)。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇6

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本

思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱

向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總

公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤

總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷

與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶

監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心

交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.

（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司，橫向

一實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校

內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工

作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，

主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提

供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服

務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶

服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低

于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框

架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范

和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一

點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇7

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服一顧客滿意的基本

思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱

向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使物

業(yè)提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤

物業(yè)的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與

客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶

監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心

交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。.

（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到物業(yè)，橫向一

實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)

的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4、24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好質(zhì)量檢查

繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和

客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤物業(yè)客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，

主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以擴(kuò)大到物業(yè)范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供

機(jī)構(gòu)上的支持。成立物業(yè)下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶

服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低

于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框

架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范

和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一

點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，

日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，

編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元？月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)

年物業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市

場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔?/p>

作內(nèi)涵可能與物業(yè)辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，

但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)

務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成

功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為物業(yè)舉行的“干部務(wù)虛

會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)

踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸

改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在

做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇8

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面

臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門

走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)

掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，

為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

2、利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、

比較；根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

3、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

4、推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正

和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題。

5、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

6、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

7、及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

8、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指

示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

9、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

10、利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服

務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管

理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

11、對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派

專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

12、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。

13、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣

傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及

時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

14、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給

業(yè)主。

15、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

16、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

17、以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)

意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

18、開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；

拓寬培訓(xùn)形式。

19、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)

的目的。

20、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

21、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握

并有效運(yùn)用到工作中。

22、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相

關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝

訂成冊(cè)。

23、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

24、有效利用iso9001這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每

一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

25、加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

26、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

27、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類優(yōu)

秀示范園區(qū)”。

28、提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾

在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

29、爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

30、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，

著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

31、客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部

的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)

主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大

而繼續(xù)努力。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇9

一、細(xì)化和完善催繳工作

①建立、實(shí)施催費(fèi)新措施；

②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度；

③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性；

④分門別類、重點(diǎn)解決。

二、加強(qiáng)與商戶溝通

加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下

20一年的工作重點(diǎn)之一。在20一年的工作中，客服部將繼續(xù)“一

一”服務(wù)理念，將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門，以及時(shí)解

決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)

查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)工作。

三、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部；

②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門的凝聚力。

在員工的管理上本著以人為本，多表?yè)P(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，

根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能,

從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開展的更加順利，從

而增強(qiáng)部門的凝聚力。

20一年，我將秉承公司的方針和政策！向著美好的明天前進(jìn)!

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇10

1、客服部工作時(shí)間安排為7：00—14：0014：00—21：00,

在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時(shí)值班后，客服部

門將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制；

2、結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主；

3、繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客

戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，

并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料；

4、小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次

物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5、尋找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為

小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、

寵物看護(hù)等；

6、開展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、

冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等；將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，

落實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開放；

7、客服人員規(guī)范服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提

供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相

關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8、落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶；

9、不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作

中。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇11

一、工作的思想方面

通過過去的經(jīng)驗(yàn)，我深刻的認(rèn)識(shí)到思想對(duì)我們工作的重要性。

既然準(zhǔn)備在工作上完善自己，那么思想上的改進(jìn)就是必不可少的!

首先，我要改進(jìn)自己的思想認(rèn)識(shí)，作為一名一物業(yè)的客服，

首先就是認(rèn)清自己的定位！作為一公司的前臺(tái)客服，我要面對(duì)的客

戶是業(yè)主，而我作為一名服務(wù)者，在面對(duì)業(yè)主的時(shí)候，應(yīng)該更加

熱情、更加親切。

其次，在自我的心態(tài)上也要進(jìn)一步提升，要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)

整自己的狀態(tài)。學(xué)會(huì)如何時(shí)刻保持著對(duì)工作的積極熱情的態(tài)度，

并更好的去面對(duì)自己的工作，去服務(wù)好業(yè)主們。

二、服務(wù)能力方面

1.加強(qiáng)自我管理，在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定，并積極將

自己的服務(wù)做到位。

2.學(xué)會(huì)觀察，業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦，所以要根據(jù)業(yè)主

的情況判斷事情的輕重緩解，換位思考，急業(yè)主之所急，幫助業(yè)

主解決問題。

3.服務(wù)要熱情周到，及時(shí)業(yè)主還沒有來到前臺(tái)也要讓業(yè)主感

到自己無時(shí)無刻都在被關(guān)注，做好隨時(shí)服務(wù)的準(zhǔn)備。

三、工作方面

L提高自己的專注力，對(duì)于業(yè)主的問題，業(yè)主的需要要認(rèn)真

的聽清楚，確定業(yè)主的問題，并給予正確的回答和幫助。

2.做好互動(dòng)工作。來我們前臺(tái)的業(yè)主也多是老面孔，在服務(wù)

空閑的時(shí)候，適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑?，或是打聲招呼能和業(yè)主也打

好關(guān)系，方便今后的工作。

3.做好回訪工作。過去有很多工作，因?yàn)闆]能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)

果就不了了之，但在今后，我要更嚴(yán)格的做好回訪，保證能在工

作后回訪業(yè)主，了解業(yè)主的滿意度，改進(jìn)我們的工作。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇12

一、本月工作要求

1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基

礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新

的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，

請(qǐng)示工作。

4、每月對(duì)住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)件,

其中住戶咨詢件，意見建議件，住戶投訴件，公共維修件，居家

維修件，其它服務(wù)件，表?yè)P(yáng)件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡張，車卡張，非機(jī)動(dòng)車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸

檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，

各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子

檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。

二、房屋管理深入細(xì)致

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題，半年居家維修服

務(wù)量高達(dá)件，公共區(qū)域件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維

修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。

維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。

我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到

那一戶，從來都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。

師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)

主自行準(zhǔn)備材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來沒

有申請(qǐng)過一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部

分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身

影，無數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，

謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o怨無悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤

勞的汗水。

三、對(duì)房屋管理維護(hù)

1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主

按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違

章情況的發(fā)生。

2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種

方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面

報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問題，

落實(shí)維修。

四、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度

對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、

門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水

供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便晾

曬等問題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。

五、規(guī)范保潔服務(wù)過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)

負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地

調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

六、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化

工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水

等工作。目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

七、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步。

開展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，

提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢

通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念（有理也是無理），及時(shí)向業(yè)

主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)

主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇13

一、用良好的服務(wù)態(tài)度去服務(wù)業(yè)主

作為一個(gè)寫字樓的物業(yè)客服，本人能夠在此干到第三年，說

明本人還是挺愿意干這份差事的。做客服，不管是我們這種物業(yè)

客服，還是其他類別的客服，最最核心的也就是服務(wù)工作要做好，

而服務(wù)工作最重要的又是什么呢？是態(tài)度。作為一個(gè)做了兩年多物

業(yè)客服的服務(wù)工作者，在今年的工作中，本人還將把良好的服務(wù)

態(tài)度作為工作的首要指標(biāo)去努力。只有服務(wù)態(tài)度好了，物業(yè)客服

的工作才有進(jìn)一步進(jìn)行下去的可能，只有服務(wù)態(tài)度良好，我們服

務(wù)的人群才會(huì)樂意把信任的心交給我們?nèi)シ?wù)。

二、用一絲不茍的精神去完成工作

物業(yè)客服的工作，良好的服務(wù)態(tài)度是首要，但一絲不茍的精

神也不可少。物業(yè)的工作是瑣碎而復(fù)雜的，如果想要做好物業(yè)客

服的工作，沒有一絲不茍的精神，空有良好的服務(wù)態(tài)度，就會(huì)像

是有美麗的外表卻沒有真正的主心骨。在今年的工作中，本人還

將用一絲不茍的精神去把工作完成，讓物業(yè)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都

不出現(xiàn)任何差錯(cuò)，也讓物業(yè)工作服務(wù)的對(duì)象感到這個(gè)物業(yè)很不錯(cuò),

值得信賴，可以在遇到問題的時(shí)候找其尋求幫助。特別是一些催

繳費(fèi)用的瑣事，如果沒有一絲不茍的精神，還真不知道該如何拿

下那些寫字樓里的“釘子戶”。

三、用耐心細(xì)致的行動(dòng)去監(jiān)督管理

作為一棟高有三十二層，辦公室有上千個(gè)的寫字樓，物業(yè)客

服的工作也是需要耐心和細(xì)致才能做好的。有許多需要我們物業(yè)

客服去監(jiān)督管理的工作，這些工作，首先我會(huì)用良好的服務(wù)態(tài)度

去協(xié)商和溝通，我還會(huì)用一絲不茍的精神去完成，但整個(gè)過程中，

我都會(huì)帶上我耐心細(xì)致的行動(dòng)，以保證我們物業(yè)對(duì)其的監(jiān)督和管

理不出任何差池。特別需要注意的是一些業(yè)主的上門來訪、來信

以及投訴，如果我們作為物業(yè)客服的，沒有耐心細(xì)致的行動(dòng)去進(jìn)

行工作的話，很有可能會(huì)丟掉良好的服務(wù)態(tài)度與其發(fā)生不必要的

爭(zhēng)執(zhí)。這些都是本人在未來工作中都需要極力避免的，但愿這份

工作計(jì)劃可以讓我“知行合一”吧！

1.客服部工作時(shí)間安排為7：00-14：0014：00-21：00,在小

區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時(shí)值班后，客服部門將

同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制；

2.結(jié)合實(shí)際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主；

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時(shí)間段，減少客

戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，

并在回訪中充實(shí)、完善客戶資料；

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物

業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小

區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、寵物

看護(hù)等；

6.開展小區(qū)文化活動(dòng)，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、

冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等；將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落

實(shí)管理人員，盡快將活動(dòng)中心開放；

7.客服人員規(guī)范服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供

更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)

專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

8.落實(shí)房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶；

9.不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作

中。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇14

一、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)把客服、保潔、綠化、

后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程,

做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄；

二、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、

等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫

隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)；全面開展定期或不

定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程

序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理、全程

跟進(jìn)；兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家；

三、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)

節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，

提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接

聽電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于5%；一對(duì)一

的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工

的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況；

四、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、

巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、

借閱。

五、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，

做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清

晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確；

六、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問題上的保潔

綠化作業(yè)問題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清

掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域

管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為

準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作；人員管理上實(shí)行人性化管理,

增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇15

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤

總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷

與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺(tái)

（一）成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶

監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心

交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。

（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向一實(shí)施由顧客到總公司，橫向

一實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校

內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時(shí)服務(wù)電話。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工

作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，

主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客

服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提

供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服

務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶

服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低

于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的

建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完

善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一

點(diǎn)的開支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，

日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，

編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元/月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)

年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有

市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠?/p>

工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)

系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，

是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)

標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇16

一、重視客戶意見

對(duì)于所有人來說客戶都是我們需要重視的，因?yàn)槲覀兊墓ぷ?/p>

一切都是圍繞客戶工作每天的工作也都是這樣做的。

雖然我們公司來訪的客戶不是非常多，但是每天機(jī)會(huì)都有，

我們每天都要抽出時(shí)間接待，為了避免因?yàn)闀r(shí)間不準(zhǔn)和導(dǎo)致工作

沖突，決定從明年開始實(shí)施，輪崗接待，每天都有一個(gè)人專門接

待客戶，并且在接待客戶的時(shí)候不但要服務(wù)好客戶，同時(shí)要把客

戶來訪的情況詳細(xì)了解清楚，弄明白他們的來意，有一個(gè)準(zhǔn)們的

單子讓來訪客戶填寫他們來訪的來意，經(jīng)過他們填寫清楚情況之

后我們才會(huì)分開招待和了解。因?yàn)橥ㄟ^過去工作的經(jīng)驗(yàn)，會(huì)把來

訪客戶分為四個(gè)群體，一個(gè)是合作客戶，一個(gè)是新員工入職面試，

還有一個(gè)是客戶反饋投訴，最后一個(gè)就是其他情況，通過細(xì)分把

工作做細(xì)做好，完成我們公司的任務(wù)，做好工作，避免因?yàn)槲覀?/p>

工作做的不好影響到了他人。

二、對(duì)前臺(tái)客服工作核查

避免前臺(tái)客服人員消極怠工，要求每個(gè)前臺(tái)人員都必須要把

一天的工作做個(gè)總結(jié)匯報(bào)給公司，由于公司的規(guī)模比較大，反饋

的信息都會(huì)反饋到考勤部門去審核，把前臺(tái)客服工作安排明確清

楚，比如每天都有一些需要回訪和反饋的客戶，需要聯(lián)系，這時(shí)

候我們前臺(tái)客服就必須要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)把所有的電話打好并做

好登記，了解情況，把自己的解決方法寫在工作中的報(bào)告里。

三、學(xué)習(xí)進(jìn)步

前臺(tái)工作不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作需要我們花費(fèi)很多時(shí)間去做去

學(xué)，為了提升工作品質(zhì)，每天都要抽時(shí)間自學(xué)每天都要自己努力

去完成自己的工作之余，在工作中成長(zhǎng)，原地踏步不能有任何效

果，也不能幫助我們工作，需要，我們需要的是不斷前進(jìn)不斷進(jìn)

步，當(dāng)然我們前臺(tái)客服人數(shù)雖然不多，但是卻有很多工作資歷老

的前臺(tái)工作人人員都是值得我們學(xué)習(xí)的，在工作的時(shí)候看他們工

作，然后更具這樣的工作方式工作提高自己的工作效率讓自己有

更好的成長(zhǎng)空間。

四、遵守公司制度

一個(gè)公司最重要的就是公司制度，每個(gè)人都需要遵守公司里

面的制度，我們前臺(tái)客服會(huì)在今后的工作中嚴(yán)格遵守公司的要去,

因?yàn)楣ぷ餍枰覀兦芭_(tái)人員的上班時(shí)間是輪崗制度，我們都會(huì)服

從安排，在崗位上就會(huì)做好崗位上的工作，不違反工作要求，對(duì)

客戶，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，會(huì)掌握分寸，按時(shí)上下班。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇17

鑒于往年的工作安排使我明白今年下半年的客服工作一定是

不輕松的，因此有很多事情我都應(yīng)該要提前規(guī)劃好才能夠保證物

業(yè)客服工作的有效進(jìn)行，尤其是在上半年的工作并不能夠令我感

到滿意的前提下，如何將下半年的工作做好似乎成了我最近比較

困擾的問題，因此我打算先制定好一份關(guān)于物業(yè)客服工作的下半

年工作計(jì)劃，這樣的話才能夠保證自己日常工作能夠有條不紊地

進(jìn)行下去。

首先我應(yīng)該將自己的工作態(tài)度由平時(shí)的被動(dòng)轉(zhuǎn)化為積極主動(dòng),

不要總是等到業(yè)主進(jìn)行投訴的時(shí)候再去聯(lián)系物業(yè)那邊進(jìn)行維修，

平時(shí)一定要多去了解一下業(yè)主對(duì)物業(yè)這邊有著怎樣的需求，當(dāng)小

區(qū)內(nèi)出現(xiàn)停電停水狀況的時(shí)候一定要提前一天向業(yè)主發(fā)出通知，

這樣的話也能夠及時(shí)讓他們做好相應(yīng)的準(zhǔn)備并減少對(duì)物業(yè)的怨言,

這一點(diǎn)也是上半年的工作中做的不夠好的地方，尤其是最近小區(qū)

附近的街道進(jìn)行翻新的時(shí)候經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)停水的問題，但由于沒有

提前對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主通知到位，因此停水的次數(shù)過多導(dǎo)致引起了

業(yè)主們的集體投訴。

其次則是應(yīng)該培養(yǎng)好物業(yè)客服應(yīng)該具備的服務(wù)態(tài)度，畢竟客

服的服務(wù)態(tài)度的好壞也間接影響著物業(yè)這邊的形象，因此在拿起

電話的時(shí)候我應(yīng)該要保證自己說話是能夠讓對(duì)方理解的，并且自

己工作時(shí)的姿態(tài)一定不能夠太高，當(dāng)業(yè)主有著所謂的潛在需求的

時(shí)候也應(yīng)該要及時(shí)的發(fā)現(xiàn)，并且我也應(yīng)該要向業(yè)主做好相應(yīng)的科

普工作，因?yàn)椴⒎切^(qū)內(nèi)任何的問題都應(yīng)該找物業(yè)解決的，因此

我必須要向業(yè)主解釋清楚物業(yè)的這邊的職責(zé)與業(yè)主自身的職責(zé)。

最后則是做好每一個(gè)節(jié)日的節(jié)日問候，雖然說現(xiàn)在大多數(shù)人

對(duì)短信的關(guān)注度已經(jīng)大幅度減少了很多，但是這并不意味著不需

要向客戶表示物業(yè)這邊的祝福，因?yàn)檫@也涉及到物業(yè)對(duì)業(yè)主的關(guān)

心程度，至少我需要將物業(yè)客服應(yīng)該要做到的本分工作做好，這

樣的話才能夠在同行之中做到優(yōu)秀的程度，有的時(shí)候正式這類最

為基礎(chǔ)的事情更能看清客服之間服務(wù)水平的差距，我并不奢求每

個(gè)業(yè)主對(duì)我都能夠做到零差評(píng)，但是我至少也要應(yīng)該要做到小區(qū)

內(nèi)每一個(gè)業(yè)主都能夠辨識(shí)出我的聲音。

雖然說物業(yè)客服的工作更多的是對(duì)服務(wù)水平的看重，但這并

不意味著其他方面并不需要我去進(jìn)行發(fā)展，我應(yīng)該在維護(hù)物業(yè)公

司形象的基礎(chǔ)上盡量保證業(yè)主們的利益，人與人之間只有相互為

善才能夠構(gòu)建出一個(gè)和諧小區(qū)的美好藍(lán)圖，至少我一直堅(jiān)信著我

能夠?qū)⑦@份最為平凡的工作做到極致。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇18

一、思想方面

如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放

松警惕，必須要繼續(xù)在思想上加強(qiáng)自我要求，在工作中嚴(yán)格執(zhí)行

公司的規(guī)定！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤！

為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴(yán)格的要求自己，

在上一年的基礎(chǔ)上更加提高自我的考慮，認(rèn)真執(zhí)行的公司要求的

同時(shí)，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并根據(jù)自

身的紀(jì)律和條件去為業(yè)主提供的物業(yè)服務(wù)。

二、工作方面自我提升

在對(duì)去年的工作進(jìn)行反思和總結(jié)之后，我認(rèn)識(shí)到自己有幾點(diǎn)

不足，服務(wù)太過死板，業(yè)務(wù)能力不透徹、處理不夠及時(shí)等等。

首先，在服務(wù)太過死板的上，這是我在去年一直在工作中忙

于處理工作時(shí)意外形成的壞習(xí)慣，在不知不覺中，就在按照既定

的方式去完成服務(wù)，沒有考慮到業(yè)主的所需，也沒有考慮到業(yè)主

的服務(wù)體會(huì)。今后，我要結(jié)合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力，

更多的去為業(yè)主思考，學(xué)會(huì)換位思考，為業(yè)主帶來更貼心的服務(wù)。

其次，業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎(chǔ)知識(shí)上的缺乏，沒能對(duì)

業(yè)主的情況進(jìn)行有效的判斷評(píng)處理，這是我很嚴(yán)重的問題。盡管

隨著這一年工作經(jīng)驗(yàn)的累積有了一些改進(jìn)，但仍需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，

這樣才能保證進(jìn)步。

最后，是我工作處理不夠及時(shí)的問題。這同樣也是我在工作

中死板的一個(gè)問題，沒有考慮到業(yè)主焦急的‘心情，隨意的去處理

業(yè)主的問題，這不僅違反了公司的規(guī)定也給業(yè)主帶來了麻煩。對(duì)

此，我在今后一定會(huì)更加積極的去完成。

三、今后目標(biāo)和方向

在今后的工作上，我會(huì)嚴(yán)格根據(jù)公司的要求去完成自身基本

的工作，并在與業(yè)主的溝通中，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排

憂解難，讓業(yè)主信任物業(yè)，能更加依賴物業(yè)，享受物業(yè)的服務(wù)和

更加方便的生活體驗(yàn)。我一定會(huì)努力創(chuàng)造更好的服務(wù)，為物業(yè)做

出自己的貢獻(xiàn)！

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇19

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量：

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到90%以

上；

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、

建議。

（六）加強(qiáng)保樓棟管理工作，定期對(duì)空置房巡查，不斷提高服

務(wù)質(zhì)量。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇20

轉(zhuǎn)眼來物業(yè)已兩月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是

歷歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突

發(fā)事件，對(duì)我來說真的不是一件易事！

來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)客服工作，以至于在

工作做總是犯錯(cuò)，總是有很多問題;有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不

會(huì)分析問題！時(shí)間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的

主動(dòng)去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人

生路上的進(jìn)步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如

何做一個(gè)正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什

么，新福給了鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別

人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過

程中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺(tái)客服接待員其實(shí)是很

鍛煉人的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛

煉，雖然前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相

比已經(jīng)有了很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是

公司所需要我們新福所有員工做到的！

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少

錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感！

來這里的兩個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶

然的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證

的事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后

的工作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我

還是不厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)

證的知識(shí)！后來她來我們這里一下子交了三年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有

5000多元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對(duì)

我工作的一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感！

以上是我在這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)習(xí)，

還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20—年5月14日來到物業(yè)

服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以

下幾點(diǎn)：

1.按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2.接聽業(yè)主來電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)道：

“您好，這里是物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎？”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話

事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，

通話完畢時(shí)，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”

3.撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍?/p>

“您好，這里是物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名后，

將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝，再見”。

4.當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以

微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請(qǐng)問您有什么事情嗎？”認(rèn)真、

耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記，無遺漏，

及時(shí)協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：

您慢走，歡迎再來！”

5.做好鑰匙的進(jìn)出借用的登記，做好區(qū)域內(nèi)資料的建立、更

新、管理，做到登記完善、準(zhǔn)確、無遺漏。

6.能熟練辦理入伙、裝修等手續(xù)，并做好登記工作。

如果不能按照以上說的所做到自愿做以下懲罰罰款100元,

并且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間！

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇21

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來電來訪投

訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累

計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用

_發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用

詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20_年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,

開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后

共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司

工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回

訪78份，回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20_年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，

事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主

家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高

世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20—年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶

調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)

主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率

達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80虬

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔

案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人

員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的

溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)

綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)

成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);

把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物

業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方

面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到

期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未

交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需

不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來規(guī)

范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織

業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)工作上尚未組織開展起來。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培

訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)

范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量；

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明；

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、

準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出

在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍，讓部門員工有種緊張但又

不會(huì)感覺壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)

準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、

法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、

有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、

休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇22

我物業(yè)公司客服部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)

加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作

紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工

作。以下是20—年初的工作計(jì)劃：

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)

質(zhì)量。

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明。

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、

準(zhǔn)確。

五、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出

“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊

張但又不會(huì)感覺壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管

理軟件來提高工作效率。

七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作,

并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動(dòng)。同時(shí)積極開展并做好各項(xiàng)有償

服務(wù)工作。

綜上所述，20_年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在

各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定

的成績(jī)，但還沒有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)

準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直

接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、某省、某市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法

規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有

效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、

休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

2023年物業(yè)客服工作計(jì)劃篇23

20_年上半年已經(jīng)遠(yuǎn)去，為迎接下半年的工作，在下半年即

將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情

況，做出以下個(gè)人工作計(jì)劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上

門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及

時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，

為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、

比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時(shí)做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

L4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正

和客戶“貼”起心來，及時(shí)為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指

示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服

務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管

理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派

專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳

欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)

發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)

布給業(yè)主。

4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意

識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓

寬培訓(xùn)形式。

5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)

的目的。

6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握

并有效運(yùn)用到工作中。

6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)

制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂

成冊(cè)。

6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

6.4有效利用iso9001——這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范

每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)

量。

6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為“某某市垃圾分類優(yōu)

秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾

在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，

著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

我將在某某的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，

協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝