【自考復(fù)習(xí)資料】03611采購與供應(yīng)談判（章節(jié)復(fù)習(xí)）

【自考復(fù)習(xí)資料】03611采購與供應(yīng)談判（章節(jié)復(fù)習(xí)）第1章在不同背景下談判1.1談判的定義1、在雙方之間所進(jìn)行的有動機(jī)的信息交流的過程，其目的是對某些聯(lián)合或互惠的行為達(dá)成協(xié)議。2、談判是一個正式的過程，其發(fā)生在各方試圖找到一個共同的可以接受的方案來解決某一復(fù)雜的沖突。談判的五個方面的特征1、談判雙方之間存在一致意見和沖突2、議價過程2、信息交換4、影響和說服技巧的使用5、各方達(dá)成協(xié)議的能力6、至少兩人參與7、熟練使用權(quán)力以獲得結(jié)果1.2談判的階段準(zhǔn)備：確定重要問題和目標(biāo)；建立關(guān)系：理解自身與對方的關(guān)系；信息收集：學(xué)習(xí)自身所需了解的東西（談判變量、對方的情況和目標(biāo)）；信息使用：為談判建立案例；議價：從最初的提議到達(dá)成協(xié)議的談判進(jìn)程；結(jié)束交易：談判各方建立承諾；實(shí)施交易：談判后階段，澄清一些枝節(jié)問題。1.3談判中的整合性和分配性方法整合性成果integrativeoutcomes是指那些可以產(chǎn)生共同受益的成果；分配性成果distributiveoutcomes是以犧牲對方的代價來使自己受益，而不去考慮分割所有可用資源。整合性解決方案：1、把餡餅做大：增加可用資源2、隱性補(bǔ)償：為了回報某讓步，得到其他補(bǔ)償3、滾木法logrolling：在此要的問題上讓步，以便對方在主要問題上讓步4、降低成本：為了回報某讓步，一方削減成本5、過渡法bridging：設(shè)計(jì)一個新方案，使雙方都修正其最初要求分配性方法達(dá)成協(xié)議，通過1、一方獲勝而另一方失敗2、針鋒相對3、競爭性、強(qiáng)硬性談判4、表現(xiàn)為沖突和矛盾雙贏、一輸一贏強(qiáng)調(diào)：合作性；分配性基于：共同的利益和目標(biāo)；對立和抗?fàn)幩季S：機(jī)動靈活性；頑固不化導(dǎo)致：雙方問題解決；沖突和爭議結(jié)果：雙方均達(dá)到目標(biāo)，達(dá)成協(xié)議；一方打敗另一方適于：長期合作和重復(fù)供貨；一次性交易并成為對手1.4談判方法的比較1.5在談判方法上的影響從短期合同轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期的友好關(guān)系1、將多供應(yīng)源轉(zhuǎn)變?yōu)閱我还?yīng)源2、從供應(yīng)商處轉(zhuǎn)變?yōu)橥獍突锇殛P(guān)系協(xié)議3、從戰(zhàn)術(shù)性購買轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略性的供應(yīng)管理4、價格與質(zhì)量之間的關(guān)系暗示了供應(yīng)商的能力最重要的原因是提高收益率的潛力。交易關(guān)系transactionexchanges與關(guān)系交換relationshipexchanges第2章了解供應(yīng)商組織2.1談判的采購環(huán)境談判的關(guān)鍵作用在于為組織獲得增值（addedvalue）。價值主要取決于談判雙方的差異：利益、看法、厭惡風(fēng)險、時間參數(shù)的選擇環(huán)境對談判的影響非任務(wù)性，任務(wù)（談判）環(huán)境的影響：經(jīng)濟(jì)的和政治的氣候；對價格造成的潛在影響組織的影響：用于評估標(biāo)書的標(biāo)準(zhǔn)；公司政策限制談判的變量人與人之間的影響：非正式社交的相互影響；談判中交流的動力個人的影響：信念和價值；獲得最好價格的目標(biāo)2.2支持談判合同簽署前：重點(diǎn)是供應(yīng)規(guī)格和大概條款。可以考慮相關(guān)參數(shù)主要談判：重點(diǎn)是合同的條款和條件?？赡馨ㄕ谶M(jìn)行的供應(yīng)安排合同簽署后：重新審定相關(guān)條款和條件，主要指標(biāo)的績效評估2.3波特五力框架供應(yīng)商的議價能力：沒有別的供應(yīng)商；供應(yīng)商威脅要整合供應(yīng)鏈；轉(zhuǎn)換成本高；組織的交易對供應(yīng)商不重要買方的議價能力：少量客戶、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、不是重要供應(yīng)商潛在進(jìn)入者的威脅：生產(chǎn)成本、資本支出、分銷途徑、競爭者的反應(yīng)替代者的威脅：替代產(chǎn)品價格低廉、客戶重新選擇成本低廉、客戶購買替代產(chǎn)品傾向較大競爭對手的競爭：數(shù)量、成本結(jié)構(gòu)、差異優(yōu)勢、客戶重新選擇的支出成本、競爭對手的戰(zhàn)略目標(biāo)、退出市場的障礙該模型被用于評估整體的市場結(jié)構(gòu)以及一個組織在市場中的地位。是準(zhǔn)備談判的起點(diǎn)，收集的信息有助于識別談判中所使用的變量2.4PESTLE框架用于對采購組織運(yùn)作所處的宏觀環(huán)境進(jìn)行考慮與評估政治political：政治穩(wěn)定性；政府對貿(mào)易的影響；經(jīng)濟(jì)economic：利率、通貨膨脹和匯率；經(jīng)濟(jì)周期性社會social：人口、生活方式、習(xí)慣技術(shù)technological：科技因素法律legal：法律規(guī)章環(huán)境envirnmental：資源、環(huán)境污染第3章談判準(zhǔn)備3.1風(fēng)險評估日常產(chǎn)品：供應(yīng)風(fēng)險低，采購對財(cái)務(wù)結(jié)果的影響低瓶頸產(chǎn)品：供應(yīng)風(fēng)險高，采購對財(cái)務(wù)結(jié)果的影響低杠桿產(chǎn)品：供應(yīng)風(fēng)險低，采購對財(cái)務(wù)結(jié)果的影響低戰(zhàn)略產(chǎn)品：供應(yīng)風(fēng)險高，采購對財(cái)務(wù)結(jié)果的影響高3.2SWOTS:strengthes：優(yōu)勢（內(nèi)部）W:weaknesses：劣勢（內(nèi)部）O:opportunities：機(jī)會T:threats：威脅3.3法律框架明示條款默示條款：雙方雖未達(dá)成一致，但法律會認(rèn)可法定條款：雙方雖明示同意，但法律不予認(rèn)可非法條款：即使雙方同意，法庭不予執(zhí)行3.4分析供應(yīng)商投標(biāo)投標(biāo)的作用標(biāo)后談判第4章財(cái)務(wù)工具在談判中的應(yīng)用4.1固定成本與可變成本固定成本fixedcosts：不隨產(chǎn)量的變化而變化的成本可變成本variablecosts：隨著產(chǎn)量的變化而變化的成本半可變成本：兼具固定成份和可變成份可變成本（單件產(chǎn)品）=（兩種產(chǎn)量水平上的）成本差/產(chǎn)量差固定成本=總成本-總可變成本決定了達(dá)成協(xié)議的參數(shù)：單位成本，這是被用來與其它供應(yīng)商作比較的基礎(chǔ)。它能體現(xiàn)供應(yīng)商在價格變動上的潛在支撐點(diǎn)，并能使組織決定該供應(yīng)商的承受底線。同時也可以確定潛在的規(guī)模經(jīng)濟(jì)節(jié)約，使不同生產(chǎn)產(chǎn)量范圍內(nèi)的固定費(fèi)用最優(yōu)化。同樣，這種分析可以得出經(jīng)濟(jì)上可行的最少的產(chǎn)品數(shù)量。4.2固定成本與可變成本的不同視角信息獲得渠道：競爭性投標(biāo)；中立的專家分析；市場信息；價格和成本指數(shù)；行業(yè)特別報告定價方法：標(biāo)高定價法mark-uppricing；全成本定價法full-costpricing；差益定價法contributionpricingfull-costpricing:可變成本加固定成本加利潤contributionpricing：可變成本加利潤固定成本已包括在其他訂單中；他們有能力為此訂單制造或供貨；訂單能帶來好的未來；訂單對其他客戶的影響有限一般管理費(fèi)用應(yīng)被考慮到總成本中交換開放賬本openbook:盡量分享一些有關(guān)雙方戰(zhàn)略性目標(biāo)的成本結(jié)構(gòu)的隱秘信息。在這種情形下，談判傾向于注重為雙方謀取更大的利益，而不是去消減單件產(chǎn)品的成本4.3盈虧平衡分析邊際成本marginalcosts:某種產(chǎn)品或服務(wù)的單位成本銷售收入-可變成本=銷售毛利銷售毛利-固定成本=利潤/虧損盈虧平衡點(diǎn)（總件數(shù)）=固定成本/（單件）銷售毛利盈虧平衡分析是在不同產(chǎn)量級別上的不同的收益性的直觀展現(xiàn)，是談判準(zhǔn)備階段有價值的工具。準(zhǔn)備盈虧平衡分析時，要遵循一些基本的步驟：1、確定圖表的比例與刻度，由產(chǎn)量水平?jīng)Q定2、繪出固定成本線，記住標(biāo)出線或區(qū)域3、計(jì)算可變成本4、繪出總成本線5、繪出銷售收入線6、標(biāo)出盈虧平衡點(diǎn)。第5章分析財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)5.1定價和總成本一、直接成本directcosts：是指與產(chǎn)品或服務(wù)直接發(fā)生聯(lián)系的成本間接成本indirectcosts：是指不能追溯到具體產(chǎn)品或服務(wù)的成本直接成本可以細(xì)分為原料、勞動力成本和費(fèi)用：主要成本primecosts一般管理費(fèi)用overheads同樣可以被分?jǐn)偟缴a(chǎn)、銷售和配送以及行政管理上。分?jǐn)偧夹g(shù)absorptiontechniques二、供應(yīng)商的價格目標(biāo)銷售量volumesales:強(qiáng)調(diào)數(shù)量收益率profitability：強(qiáng)調(diào)投資回報ROI競爭均勢competitiveparity:競爭性定價轉(zhuǎn)換供應(yīng)商成本transfercosts5.2供應(yīng)鏈對成本核算的影響價值鏈分析valuechainanalysis的重點(diǎn)是成本和收益，并為終端客戶提供價值。通過識別增值成份來確立市場上的差異化優(yōu)勢。價值鏈分析對于談判的意義在于，不僅有必要建立采購活動內(nèi)部授權(quán)，還需要與供應(yīng)商進(jìn)行外部談判。采購在供應(yīng)鏈中的作用是提供經(jīng)濟(jì)上可行的供應(yīng)，使組織滿足客戶需求。強(qiáng)調(diào)價值和供應(yīng)鏈意味著采購者重視成本、質(zhì)量、時間和革新，通常通過持續(xù)改善的體系來進(jìn)行。與供應(yīng)商和客戶戰(zhàn)略關(guān)系的發(fā)展提供了提高收益率的潛力。5.3成本模型一、典型成本的組成部分：直接材料成本、直接人工成本、直接營銷成本、間接制造成本、間接營銷成本、管理費(fèi)用、利潤二、最低價minimumprice以重置成本為基礎(chǔ)，供應(yīng)商無利潤可言floorprice保本價格breakevenprice：由某特定數(shù)量來抵消全部成本目標(biāo)價格targetprice：供應(yīng)商愿意出售的價格標(biāo)高價格mark-upprice=盈虧平衡價格/（1-預(yù)期溢價）三、定價的循環(huán)邏輯circularlogic：與供應(yīng)商商定的價格也要反映終端客戶的需求彈性什么價格；買多少四、理解成本有助于采購者編制預(yù)算、真正為預(yù)算持有者增加價值準(zhǔn)確編制預(yù)算，主要考慮：成本行為（什么影響成本結(jié)構(gòu)的變化）；時間表（他們?nèi)绾斡绊戭A(yù)測）；戰(zhàn)略目標(biāo)（組織如何按照輕重緩急的順序安排工作）三個基礎(chǔ)：歷史數(shù)據(jù)（適應(yīng)通貨膨脹的調(diào)整）；活動（終端客戶的需求）；零基預(yù)算（分析主要活動的收益）第6章理解談判的財(cái)務(wù)背景6.1衍生需求一、循環(huán)邏輯意味著以數(shù)量和成本為基礎(chǔ)的定價技術(shù)不一定準(zhǔn)確反映生產(chǎn)一件產(chǎn)品的準(zhǔn)確成本，原因是未考慮到規(guī)模經(jīng)濟(jì)或生產(chǎn)過程學(xué)習(xí)曲線。以成本為基礎(chǔ)的定價方法不考慮增加供應(yīng)對最終用戶需求的影響。二、需求彈性elasticityofdemand1、如果產(chǎn)品或服務(wù)的價格調(diào)整不影響需求的變化，那么價格無彈性priceinelastic如果產(chǎn)品或服務(wù)的價格調(diào)整影響需求的變化，那么價格有彈性priceelastic2、需求彈性的4種信息來源：專家決策；顧客調(diào)查；測試檢驗(yàn)；數(shù)據(jù)研究3、價格彈性elasticityofprice是通過原始價格的百分比進(jìn)行計(jì)算的：數(shù)值越高，彈性越大價格彈性=需求數(shù)量的變化%/價格變化%答案超過1，有價格彈性；小于1，不具有價格彈性4、在準(zhǔn)備談判的過程中，評價價格彈性的目的如下：1）價格潛在方向的信息有助于評估如何刺激市場需求，從而提高收益率。2）對供應(yīng)商產(chǎn)品進(jìn)行比較，確定市場力的情況。3）對供應(yīng)價格的比較有助于采購者選擇合適的供應(yīng)商。6.2標(biāo)桿管理一、標(biāo)桿管理benchmarking的目的是確定績效的水平。采購者可以依據(jù)標(biāo)桿基準(zhǔn)對供應(yīng)商的報價以及對不同的供應(yīng)商績效進(jìn)行比較。二、為建立關(guān)鍵績效指標(biāo)，可以使用基本財(cái)務(wù)測量方法如財(cái)務(wù)比率分析績效比率performenceratios財(cái)務(wù)狀況比率financialstatusratios投資者比率investorratios前兩者有助于回答財(cái)務(wù)穩(wěn)定性或市場競爭地位邊際利潤%=利息和稅前利潤/銷售額庫存周轉(zhuǎn)（次數(shù)）=已售商品成本/平均庫存應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)（次數(shù)）=賒銷/應(yīng)收帳款營運(yùn)資本比率=流動資產(chǎn)/流動負(fù)債三、平衡計(jì)分卡作為運(yùn)營衡量指標(biāo)來補(bǔ)充財(cái)務(wù)測量指標(biāo)平衡計(jì)分卡balancedscorecard：客戶滿意度、內(nèi)部程序、組織革新和改進(jìn)活動---運(yùn)營指標(biāo)是對未來財(cái)務(wù)績效的一種推動力。四、績效和財(cái)務(wù)報表分析非財(cái)務(wù)：供應(yīng)商的前置期短、產(chǎn)品質(zhì)量好、反應(yīng)速度快、參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)：很難轉(zhuǎn)移到其他備選供應(yīng)商；我們的關(guān)系容易導(dǎo)致信任濫用；在該關(guān)系下，支付的價格較低；該關(guān)系的長期收益較高6.3規(guī)模經(jīng)濟(jì)對組織成本領(lǐng)先最大的影響是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的能力學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)可以提高效率和降低成本戰(zhàn)略合作背景中，注重規(guī)模經(jīng)濟(jì)和公開的方法第7章談判過程7.1制定談判戰(zhàn)略一、談判目標(biāo)如何影響談判：1、雙方的目標(biāo)應(yīng)緊密聯(lián)系，否則就失去談判基礎(chǔ)2、目標(biāo)達(dá)成的界線以談判雙方設(shè)置的限制為基礎(chǔ)3、目標(biāo)必須是可測量的，以便雙方對任何達(dá)成的協(xié)議都很清楚。二、制定整體戰(zhàn)略通常以兩個主要要素為基礎(chǔ)：實(shí)際結(jié)果和持續(xù)關(guān)系三、分配性/競爭性、整合性/協(xié)作性、適應(yīng)性目標(biāo)：追求對方的代價；聯(lián)合追求；關(guān)注對方的結(jié)果動機(jī)：自己的結(jié)果；聯(lián)合結(jié)果；對方的結(jié)果關(guān)系：短期；長期；都有可能信任：在對方的信任度低；聯(lián)合，高度信任；一方坦誠且薄弱態(tài)度：我贏，你輸；雙贏；我輸，你贏7.2談判的選擇一、不能進(jìn)入談判的幾種情形：失去一切；處于最大生產(chǎn)能力；強(qiáng)加的要求不道德；無從受益；沒有時間按自己的意愿談判；無法信任對手；等待改善地位；未做好準(zhǔn)備二、BATNA：bestalternativetoanegotiatedagreement談判協(xié)議的最佳備選方案問題：限制對新信息的反應(yīng)能力；會抑制創(chuàng)造力；目標(biāo)不切實(shí)際walk-away：離席7.3談判的目標(biāo)及范圍一、目標(biāo)target被定義為談判結(jié)束時應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的目的范圍ranges是指談判者能接受的最好情況和最差情況的界限最差的情況通常指達(dá)到的底線，也稱拒絕點(diǎn)。二、談判變量的目標(biāo)：1、談判變量的目標(biāo)要與談判的總體目標(biāo)結(jié)合起來2、要評估不同問題的談判變量3、設(shè)定目標(biāo)要明確“放棄的東西”和“制衡”7.4議價地位一、人員：我方談判人員；對方談判人員；影響我方談判的人；影響對方談判的人；對談判感興趣的其他人二、在準(zhǔn)備中應(yīng)考察：1、各種資源、利益及需求的范圍--財(cái)務(wù)分析、SWOT分析2、對方的目的3、對方的名譽(yù)和談判風(fēng)格4、對方的BATANA5、對方的權(quán)力6、戰(zhàn)術(shù)的選擇通過上述信息的分析，就能確定自己的立場三、應(yīng)當(dāng)考慮1、可用事實(shí)的范圍2、可用的數(shù)據(jù)資料3、以前是否涉及過這些問題4、對方可能的反應(yīng)模式5、如何展示一個令人信服的觀點(diǎn)，是否使用輔助工具這些因素也受到談判發(fā)生的背景和環(huán)境的影響。還有，相關(guān)人員可能會堅(jiān)持自己的而不是公司的立場和利益。權(quán)力的作用：平衡性、靈活性和公平性第8章為談判各階段分配資源8.1談判任務(wù)一、分配性談判的任務(wù)：1、獲得關(guān)于對方拒絕點(diǎn)的信息2、調(diào)整對方的總體印象3、調(diào)整對方的具體看法4、用終止談判的方法威脅對方/拖延會產(chǎn)生成本二、整合性談判的任務(wù)：1、雙方交流信息2、努力了解對方的真正需要和目標(biāo)3、在共同基礎(chǔ)和目標(biāo)上進(jìn)行工作4、尋求雙贏/滿足雙方需求的方案8.2談判會議的各個階段一、分配性談判1、準(zhǔn)備時要：確認(rèn)談判變量并排序，確定立場/目標(biāo)；產(chǎn)生談判范圍；設(shè)計(jì)合適的讓步模式2、初始報價openingoffer、初始立場openingstance、議價bargaining、最終報價finaloffer、同意結(jié)果agreetheoutcome二、整合性談判1、準(zhǔn)備時要：雙方關(guān)系的實(shí)質(zhì)；各方要達(dá)成合作結(jié)果的目的；談判變量及優(yōu)先順序；讓步模式；協(xié)議區(qū)2、確定并解釋問題、理解問題、產(chǎn)生備選的解決方案、評估備選方案、同意結(jié)果如何評估備選方案1、縮小可接受的選擇方案范圍2、將備選方案排序3、制定標(biāo)準(zhǔn)來評估備選方案4、能夠證明優(yōu)選備選方案的正確性5、說明選擇標(biāo)準(zhǔn)的影響因素6、同事評估7、慎重考慮8.3談判資源一、談判過程要涉及以下內(nèi)容：1、談判議程2、談判地點(diǎn)3、談判時間/時間階段4、談判顧問/雙方以外的參與者5、調(diào)解人/出現(xiàn)僵局怎么難？6、記錄人/為制定協(xié)議作記錄二、談判資源三個M：人、金錢、時間談判團(tuán)隊(duì)、談判發(fā)生的費(fèi)用、準(zhǔn)備和談判時間資源也指雙方用來滿足承諾的能力8.4資源的作用包括文化差異、時間規(guī)劃、談判地點(diǎn)、會議室布置團(tuán)隊(duì)成員對談判的影響：可能達(dá)成整合的協(xié)議；更具競爭性；壓力少于個人；成員之間的關(guān)系會影響團(tuán)結(jié)第9章說服的技巧9.1權(quán)力的影響一、談判中的控制力leverage，是指影響、實(shí)施、施加控制或權(quán)力，有時是給對方施加壓力，使其按某種特定方式行事。權(quán)力是為取得滿意結(jié)果而引用的直接或間接壓力。二、權(quán)力的來源：1、信息與專業(yè)權(quán)力：信息；專家2、資源控制/獎賞：對目標(biāo)產(chǎn)生巨大影響的資源，如資金、供應(yīng)、時間、設(shè)備、關(guān)鍵服務(wù)和人力資源等3、法定權(quán)力legitimatepower：通常來源于社會結(jié)構(gòu)；權(quán)威的衍生權(quán)力是聲譽(yù)和績效。4、組織結(jié)構(gòu)中的權(quán)力：權(quán)力與地位有關(guān)5、個人權(quán)力：轉(zhuǎn)變成影響力三、如何評估權(quán)力：1、一方可以使用的資源2、這一方使用這些資源來影響談判的意愿權(quán)力并不單單來自于對具體資源的控制，也來自于對社會環(huán)境的控制。社會相互依賴關(guān)系，來源于5個關(guān)鍵因素：文化、理念、制度、關(guān)系、語言9.2說服的技巧一、影響的能力是依靠于信息交流的發(fā)送和接受的方式以及信息對影響是否重要。談判者恰當(dāng)?shù)倪x擇、組織和展示信息是非常關(guān)鍵的，需要考慮：1、信息的內(nèi)容--什么將被傳達(dá)2、信息的結(jié)構(gòu)--將被如何處理3、信息類型--信息的表達(dá)二、影響的方法或者說服另一方的技巧1、折中：通常就某一分歧點(diǎn)雙方同意用“打破分歧”的方式來尋求“折中立場，雙方都要參加2、議價：基于多個分歧，使用妥協(xié)來達(dá)成協(xié)議，雙方參加3、脅迫：運(yùn)用權(quán)力迫使對方做出讓步4、情感：使用情感鼓勵對方做出讓步5、邏輯：用事實(shí)支持論點(diǎn)來使對方無法拒絕讓步9.3變否定為肯定一、沖突的四個層次：1、個人內(nèi)心之間2、人與人之間4、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部5、團(tuán)隊(duì)之間二、沖突是競爭性的，取決于偏見和情感。沖突的好處：1、引起我們對一些問題的關(guān)注，促進(jìn)問題的解決2、沖突對現(xiàn)有做法進(jìn)行挑戰(zhàn)，暴露不良做法3、經(jīng)受沖突考驗(yàn)，構(gòu)筑同事關(guān)系4、培養(yǎng)自我意識及他人意識5、通過尋求克服沖突方式及優(yōu)先選擇，加強(qiáng)個人發(fā)展和心理發(fā)展6、具有刺激性和趣味性，增加“生活趣味”三、以下情況發(fā)生，沖突難以處理：道德或原則之事；問題重大或后果嚴(yán)重；結(jié)果為零和，一輸一贏；交易不能導(dǎo)致關(guān)系的建立，且沒有歷史背景；領(lǐng)導(dǎo)力較弱；沒有第三方參與；權(quán)力失衡四、沖突解決方案1、挑戰(zhàn)認(rèn)知challengingperceptions，以便各方調(diào)整他們看待問題的觀點(diǎn)，即認(rèn)知解決方案cognitiveresolution2、通過重新構(gòu)建信任和道歉解決情感節(jié)點(diǎn)，即情感解決方案emotionalresolution3、關(guān)注將來和實(shí)際執(zhí)行，即行為解決方案behaviouralresolution解決沖突的戰(zhàn)略包括：1、減少緊張情緒2、改善溝通3、處理實(shí)際問題4、關(guān)注共同點(diǎn)5、突出備選方案的吸引力9.4博弈論概述gametheory是分析各種情形的一種方法，通過把事物減少成各個可以識別的階段而關(guān)注結(jié)果的經(jīng)濟(jì)效率。非合作性non-cooperative與合作性cooperative（溝通/信息/均勢/合作）博弈論1、合理性2、全面的信息3、混合戰(zhàn)略4、競爭性5、信譽(yù)第10章談判戰(zhàn)術(shù)10.1談判戰(zhàn)術(shù)一、整合性談判方法1、適合于：長期合同和重復(fù)使用的供應(yīng)商2、基本設(shè)想：談判由開明的利己主義控制；資源分配系統(tǒng)的本質(zhì)是一體化；目標(biāo)是互惠互利并都同意的解決方案3、導(dǎo)向：聯(lián)合解決問題4、已確認(rèn)的談判商模式/談判形式：組織回報最大化；關(guān)注共同利益；客觀理解優(yōu)勢；使用非對抗性爭論技巧；在實(shí)質(zhì)問題上接受說服；定性目標(biāo)導(dǎo)向5、結(jié)果：雙方達(dá)成協(xié)議，分別實(shí)現(xiàn)各自目的6、關(guān)鍵行為因素/理論：在較大時間框架內(nèi)使回報最大化；考慮對方的需要、利益和態(tài)度；競爭但不敵對；分享共同所得；關(guān)注本質(zhì)；談判看作自愿的二、分配性談判方法：1、適合于：一次性的和對手型的供應(yīng)商2、基本設(shè)想：談判由利己的自我利益控制；資源分配系統(tǒng)本質(zhì)是分配性的；目標(biāo)盡可能多地獲取3、導(dǎo)向：沖突及爭執(zhí)4、已確認(rèn)的談判商模式/談判形式：可用資源回報最大化；提出高要求；使用威脅、對抗和爭論；操縱他人；不宜于接受勸說；定量及競爭目標(biāo)導(dǎo)向5、結(jié)果：一方擊敗另一方6、關(guān)鍵行為因素/理論：從交易中獲得最大回報；不考慮對方的需要、利益和形態(tài)；平等的看待辯論過程；只在有助于獲取回報時進(jìn)行合作；選擇與軍事行動相似的程序；對反對戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行強(qiáng)有力的抵抗；為在后面的談判中能夠操縱局面而談判三、分配性方法的相關(guān)戰(zhàn)術(shù)1、評估對方的結(jié)果價值及他們在談判中的極限，即拒絕點(diǎn)。2、控制對方的印象，以便控制他們的你的立場的看法。3、改變他們的觀念。4、夸大無法達(dá)成協(xié)議的后果，是操縱的組成部分。硬棒球戰(zhàn)術(shù)hardballtactics四、整合性方法的相關(guān)戰(zhàn)術(shù)1、關(guān)注共同立場2、解決需求和利益3、交換信息和意見4、創(chuàng)造互利的問題5、客觀評估績效關(guān)鍵是雙方共同解決問題的能力10.2立場與利益分配性情況注重所采取的立場，而整合性情況通過確定和定義需要解決的問題而發(fā)揮更好的作用。利益決定問題，而立場注重個人觀點(diǎn)，從而導(dǎo)致沖突。需要考慮：1、詢問為什么對方采取他們的立場；2、詢問為什么不；3、明白談判雙方應(yīng)該有不止一種利益。讓步是談判的一個關(guān)鍵因素10.3獲得承諾分配性談判，獲得承諾是指根據(jù)行動過程使對方同意某一議價點(diǎn)取得承諾的戰(zhàn)術(shù)：提出備選方案，假設(shè)完成；分擔(dān)差價；爆炸式報價或時限緊迫的報價；糖衣炮彈整合性談判：關(guān)注點(diǎn)在于解決共同發(fā)現(xiàn)的問題，獲得動力并通過談判過程中的良好溝通建立相互的信任10.4職業(yè)道德作用職業(yè)道德ethics：反映個人對是非曲直以及恰當(dāng)行為的價值及信仰有四個方面與談判中得到的有關(guān)：對談判結(jié)果的期望；制約協(xié)議的法律架構(gòu)；談判者代表的公司的文化價值觀；個人價值觀個人職業(yè)道德準(zhǔn)則：誠實(shí)性、專業(yè)性、高標(biāo)準(zhǔn)、資源的最佳使用、遵守法律及其他義務(wù)第11章結(jié)束談判11.1批準(zhǔn)談判一、批準(zhǔn)程序是指滿意、認(rèn)可、確認(rèn)或允許執(zhí)行談判協(xié)議的過程。在每個談判階段，雙方應(yīng)該：1、帶著授權(quán)進(jìn)入談判；2、被授權(quán)在議價階段對討論的問題做出讓步；3、由各自組織正式批準(zhǔn)結(jié)束交易，并隨后跟進(jìn)協(xié)議二、兩種批準(zhǔn)協(xié)議的方法：1、正式批準(zhǔn)，基礎(chǔ)是獲得所有與交易及其執(zhí)行有關(guān)的重要信息2、非正式批準(zhǔn)，更常見于內(nèi)部談判，批準(zhǔn)經(jīng)常是持續(xù)進(jìn)行的解決后方案post-settlementsettlement，有助于雙方將來回到已達(dá)成的協(xié)議上，通過進(jìn)一步共享信息使協(xié)議更為精煉。這樣有利于改進(jìn)談判結(jié)果，通常稱為pareto-optimal11.2評估談判根據(jù)規(guī)定的目的和目標(biāo)測量談判是否成功。執(zhí)行出問題，應(yīng)該從哪方面找原因？1、協(xié)議達(dá)成與執(zhí)行之間這段時間，市場發(fā)生了什么變化，對結(jié)果有什么影響？2、已經(jīng)確定的目標(biāo)是否有現(xiàn)實(shí)意義？3、對方能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)？如何改善未來的談判準(zhǔn)備和計(jì)劃過程？1、確定需要解決的主要問題2、匯總所有主要問題——以及他們之間的相互關(guān)系3、定義和了解問題的潛在利益4、制定問題范圍——包括拒絕點(diǎn)、離席立場和batana5、確定目標(biāo)，包括初始點(diǎn)6、適當(dāng)與內(nèi)部人員溝通，了解授權(quán)的權(quán)威水平7、了解對方——其目標(biāo)、問題、利益、戰(zhàn)略、局限、選擇、目的、開放度和權(quán)力8、確定最有可能達(dá)成協(xié)議的戰(zhàn)略9、制定談判過程——首先表達(dá)哪些觀點(diǎn)，如何表達(dá)效果最佳10、決定將要遵循的框架和過程，包括日程、談判觀察人員、時間和地點(diǎn)11.3未來一、從普通交易關(guān)系發(fā)展為以關(guān)系為基礎(chǔ)的交易的驅(qū)動力1、供應(yīng)商的持久性2、準(zhǔn)時制要求雙方更為開放3、特殊生意，更加詳細(xì)的產(chǎn)品規(guī)格要求有更為密切的關(guān)系4、外包的趨勢。二、關(guān)系發(fā)展階段：1、前期KAM：確定關(guān)鍵聯(lián)系人和決策單位；建立產(chǎn)品需求；表現(xiàn)出解決其他問題的意愿；用戶內(nèi)部的關(guān)鍵客戶地位2、早期KAM：構(gòu)筑社會關(guān)系；確定與問題相關(guān)的過程并發(fā)出進(jìn)行合作的意愿；通過績效及公開交流構(gòu)筑信任3、中期KAM：注重與過程相關(guān)的問題；管理與過程相關(guān)的解決方案的執(zhí)行情況；建立組織間團(tuán)隊(duì)；建立聯(lián)合系統(tǒng)；開始執(zhí)行非核心管理任務(wù)4、伙伴KAM：整合過程；擴(kuò)大聯(lián)合問題的解決；注重成本的降低及聯(lián)合價值創(chuàng)造機(jī)會；提出客戶的關(guān)鍵戰(zhàn)略問題；提出促進(jìn)問題5、協(xié)同KAM：注重創(chuàng)造聯(lián)合價值；創(chuàng)建半自治的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；發(fā)展戰(zhàn)略相合性11.4法律意義一、談判者的責(zé)任：經(jīng)濟(jì)責(zé)任（利潤）；法律責(zé)任（遵循法律）；道德責(zé)任（做正確的事情）；自律責(zé)任（貢獻(xiàn)于社會）二、遵守法律的三個重要階段1、談判前：確保在進(jìn)行準(zhǔn)備和制定方案時，著重準(zhǔn)備相關(guān)的合同條款和條件以及恰當(dāng)?shù)木芙^點(diǎn)/離席2、談判中：1）確保談判涉及產(chǎn)品或服務(wù)績效的方方面，包括對所采用的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的審核，特別是有可能出現(xiàn)偏差的地方。2）確保在談判中檢查協(xié)議所適用的法律框架，使雙方明確其中的條款和條件。3）確保雙方充分討論了解決爭端的方法。3、談判后1）確保書面協(xié)議明確體現(xiàn)雙方一致同意的條款和條件2）確保雙方組織批準(zhǔn)協(xié)議3）確保依法維持標(biāo)準(zhǔn)4）績效評估，確定何時開始解決爭端評估計(jì)劃的十個階段1、談判設(shè)置2、分配性談判、整合性談判3、了解供應(yīng)商組織4、談判準(zhǔn)備5、財(cái)務(wù)分析6、談判過程7、為各個談判階段分配資源8、說服的技巧9、談判技巧第12章有效溝通12.1有效溝通有效溝通是通過產(chǎn)生期望的回應(yīng)達(dá)到它的目標(biāo)。下面需要考慮的問題很重要：1、信息的性質(zhì)——內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、風(fēng)格2、談判的階段3、溝通的種類4、接受者和發(fā)送者的感知5、信息的接收者和發(fā)出者的經(jīng)驗(yàn)一、談判準(zhǔn)備階段的三個不同的任務(wù)1、信息的內(nèi)容——傳達(dá)什么2、信息的結(jié)構(gòu)——如何處理3、信息的風(fēng)格——如何表達(dá)二、談判的各個階段：整合性談判和分配性談判三、五種溝通類型1、出價和還價2、關(guān)于替代方案信息3、關(guān)于談判結(jié)果信息4、社會對失誤、立場或壞消息的容忍度5、關(guān)于談判過程信息三、典型的談判所遵循的溝通模式1、營造氛圍：開放式——指引式2、交換信息：開放式、窗口式或奉承式——開放式、窗口式3、議價：檢驗(yàn)式——計(jì)劃式、指示式、冷靜式4、成交：開放式——指引式12.2溝通技巧一、改善溝通的三個關(guān)鍵技巧1、采用提問的方式：獲取對方的信息，削弱對方的權(quán)威2、傾聽和作出反應(yīng)3、角色轉(zhuǎn)換：進(jìn)行換位思考二、問題的類型1、開放型問題2、誘導(dǎo)型問題3、冷靜型問題4、計(jì)劃型問題5、奉承型問題6、窗口型問題7、指示型問題8、檢驗(yàn)型問題三、不太合適的問題類型：封閉型問題、負(fù)載型問題、過激型問題、沖動型問題、欺騙型問題、反問型問題四、非口頭行為1、眼神交流2、身體位置3、鼓勵/手勢和其他肢體動作12.3溝通障礙溝通過程受到人們對于收發(fā)信息的感知方式的影響一、感知曲解與談判者的個人傾向有關(guān)，這來源于談判者的需要、動機(jī)和經(jīng)驗(yàn)。1、成見：談判者個人偏見2、光環(huán)效應(yīng)：對一人的經(jīng)驗(yàn)安置在另一人身上3、選擇性感知：信息的某一方面與預(yù)先的設(shè)想吻合并支持一個特定的觀點(diǎn)4、臆測：自己的設(shè)想想象成他人的二、構(gòu)想是溝通的另一重要方面。個人對所了解認(rèn)識事物的抽象概括重新構(gòu)想認(rèn)知偏見：不合理的夸大承諾；神話般的大餅；定位與調(diào)整；勝利者的詛咒；過分自信；小樣本；自以為是的偏見；捐贈效應(yīng)；忽視對方的認(rèn)知；反作用貶低第13章理解談判行為13.1談判行為一、談判行為匯總1、場景設(shè)置行為了解形勢和立場；我需要你2、詳細(xì)說明行為詢問理由；尋求暗示；詢問需要；限制3、社交行為社交問題4、啟動行為為談判主要議題建議內(nèi)容；詢問建議；程序建議；建設(shè)性；條件性5、反應(yīng)行為詢問對方的反應(yīng)/感覺；個人情感；公司的感覺6、澄清行為確定/同意；清楚性驗(yàn)證；懷疑性驗(yàn)證；合理性驗(yàn)證；總結(jié)二、關(guān)系發(fā)展到不同階段的談判行為初期關(guān)系——中期關(guān)系——伙伴關(guān)系討論少量的問題；大量；進(jìn)一步探討問題更少的會議程序；——；更多的會議程序一些條件；大量條件；很少條件高規(guī)格場景設(shè)置；低規(guī)格場景設(shè)置；高規(guī)格較少的理由；更多的理由；一些理由給予對方高度支持；給予對方最低限度的支持；最大限度13.2沖突行為和方式一、沖突經(jīng)常產(chǎn)生下面負(fù)面影響：1、過程更具競爭性，導(dǎo)致沖突進(jìn)一步升級2、存在感知扭曲和偏見3、談判者更加情緒化4、問題變得模糊不清5、思維變得僵硬6、分歧被夸大7、沖突升級二、沖突的好處1、雙方重視問題的存在，有助于其解決2、沖突對目前的做法進(jìn)行挑戰(zhàn)，暴露了不良做法3、經(jīng)受沖突的考驗(yàn)與同事建立合作關(guān)系4、增進(jìn)自我意識和集體意識5、個人得到提高6、刺激、有趣，豐富人生閱歷三、沖突管理方式1、整合式：解決問題或通力合作。雙方的結(jié)果都很重要2、親和式：幫助或讓步。對對方至關(guān)重要對己方不重要3、主導(dǎo)式：競爭或抗?fàn)?。雙方追求各自的利益或者結(jié)果對己方很重要，對對方不重要4、回避式：無為。問題微不足道5、妥協(xié)式：對解決問題三心二意四、沖突管理的另一種選擇是協(xié)調(diào)人的介入五、當(dāng)對方難以相處時，突破法，目的是幫助雙方克制自己/重新恢復(fù)鎮(zhèn)靜1、不要對抗，遠(yuǎn)離不快的戰(zhàn)術(shù)2、傾聽來使對方緩和下來3、通過提問重新構(gòu)建談判4、通過讓對方介入解決方案構(gòu)建過程5、不讓對方輕易說不，讓其知道還有替代方案。13.3行為方式一、個性特點(diǎn)1、善于思考的人：精確和細(xì)膩；深思熟慮、審慎2、直覺型的人：善于創(chuàng)新；想象力豐富3、感覺型的人：敏感、情緒化；堅(jiān)定不移，易動感情4、理性的人：實(shí)干