中原酒店餐飲部工作手冊

PAGE4PAGE8881餐飲部工作手冊續(xù)TOC\o\h\z\u第一章總則 3第二章餐飲部組織結構 4第三章 餐飲樓面各崗位職責 7第四章餐飲部廚房各崗位職責 13第五章餐飲部樓面工作流程 23第六章餐飲后廚工作流程 50第七章餐飲部各項管理制度…………55 第一節(jié)人員培訓 55第二節(jié)物品管理制度 58第三節(jié)勞動紀律…………………59第四節(jié)考勤管理制度……………61 第五節(jié)餐具的管理規(guī)定 62第六節(jié)員工宿舍管理制………………………64第七節(jié)客人酒水存放管理規(guī)定…………………65第八節(jié)餐飲部鑰匙的管理規(guī)定………………67第九節(jié)布草管理規(guī)定…………67第十節(jié)低值易耗品管理辦法…………………68第十一節(jié)餐飲部工作制度……………………69第十二節(jié)餐飲部服務操作制度………………70第十三節(jié)餐飲部衛(wèi)生制度……………………70第八章餐飲廚房各項管理制度……………………71第一節(jié)廚房規(guī)章制度…………71第二節(jié)廚房衛(wèi)生規(guī)章制度……………………72廚房日常安全工作制度………………74第四節(jié)洗碗工規(guī)章制度………………………75餐飲部各項管理表格………………………76第一章總則根據(jù)餐飲服務行業(yè)的特殊性，結合集團公司文件要求，為使中原酒店餐飲管理在餐飲領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲經(jīng)營技術，特制定此手冊，以規(guī)范餐飲部的運營管理，提升效益、實現(xiàn)目標的宗旨。本手冊作為餐飲管理的基本工作規(guī)范，適用于中原酒店餐飲部全體員工，望組織學習，嚴格貫徹執(zhí)行。該手冊的解釋權和修改權歸中原酒店餐飲部。第二章餐飲部組織結構餐飲部組織結構餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理西餐領班行政總廚收銀員吧臺服務員中餐服務員備餐傳菜員迎賓員烹飪中廚西廚點心間燒臘涼菜間洗碗間中餐領班西餐服務員一、餐飲部工作區(qū)域 1、二樓南宴會廳391平方米，容納210人就餐；二樓包房8個，中餐包房面積分別是：豪大包房加走道85.55平方米、容納30人就餐；中豪包4個、營業(yè)面積56.58平方米×4=226平方米＋走道面積25.5平方米＝251.5平方米；容納60人就餐；另外原鄧小平處包房面積20.68平方米、容納8人就餐；其中：中餐小卡間兩個面積分別是：13.76平方米、12平方米、分別是4人臺卡座；西餐廳自選區(qū)營業(yè)面積含名檔總面積是569.88平方米；容納168人就餐；二樓與宴會廳接口處燒臘間含東走廊面積是75.33平方米；原201對門小卡間、設餐飲部辦公室面積是20.24平方米；電梯口至收銀臺面積是33.39平方米；男女洗手間面積是16.65平方米×2＝33.3平方米；餐飲部總面積是1506.63平方米；可接待客人484人。餐飲部工作管理范圍及工作時間1.餐飲部經(jīng)理1人，負責餐飲部樓面后廚全面工作。2、餐飲部樓面主管1人，配合部門經(jīng)理負責餐飲部全面日常管理工作。樓面領班2人：主要以西餐廳為主，做好率先垂范，做好日常服務管理工作。4、西餐廳咖啡廳上班時間。A班：6：00-22:00；營業(yè)時間16小時。班次早班（1人）6:00-10:00洗完餐具下班；下午4:40-22:00（2人含領班）6:00-2:00B班：（2人）同中餐服務員班次：9:40-2:00；4:40-22:00C班：（2人）2:00-22:007、中餐廳收銀上班時間：（2人）班次：6:00-22:00兩人更換休息8、中餐廳吧員上班時間：（1人）班次：9:40-2:00；4:40-21:00其它時間營業(yè)時間有收銀代管9、迎賓員上班時間：（4人）早班：（2人）6:00-2:00中班：（2人）2:00-22:00其他餐飲部員工上班時間包括管理層：早班：9:40-14:00；中班：16:40-21:00根據(jù)季節(jié)變化再作調整第三章餐飲樓面各崗位職責⒈餐飲部經(jīng)理崗位職責1）持行總經(jīng)理下達的任務，完成餐飲目標營收指標。監(jiān)督酒店餐飲部門的服務質量標準化、服務方式規(guī)范化、服務過程程序化，搞好員工培訓，控制餐飲成本，提高利潤；2）監(jiān)督餐牌定價、推銷策略，定期或不定期地做好對外宣傳；3）編制年度財務預算方案，控制采購食品及分析經(jīng)營動向；4）檢查服務員出勤情況及衛(wèi)生清潔情況，合理安排勞動力，檢查服務員儀表是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；5）督導下屬員工提高服務質量；對客彬彬有禮、微笑服務，樹立團隊精神；6）對服務員當天工作、服務態(tài)度等表現(xiàn)進行考評，給予員工表揚或批評；7）對后廚菜品質量進行嚴格把關，做好餐飲樓面與后廚之間的溝通工作；8）憑最新市場研究，更新餐牌，提高收入，開拓客源市場；9）管理下屬，如分配及委派任務予下屬并監(jiān)督其工作表現(xiàn)；10）監(jiān)督檢查防火、防盜、防毒等安全工作及食品衛(wèi)生法的執(zhí)行；11）參加部門經(jīng)理例會，定期召開本部門業(yè)務會議；12）親自接待重要宴會的貴賓；13）審閱部門內各崗位的財物狀況以及營業(yè)統(tǒng)計分析與工作報表；14）處理賓客的重大投訴，與賓客建立良好的公共關系；15）建立餐廳?？图癡IP飲食檔案。2.餐飲部中餐部領班崗位職責1）對部門經(jīng)理負責，組織召開部門班前例會，傳達當天的工作內容，合理安排人員，編排員工班次和休息日檢查服務員儀容儀表，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；2）檢查餐前工作是否就緒，如有短缺和不足應立即調節(jié)、補充；3）督導服務員在接待過程中極積熱情主動、彬彬有禮、微笑服務、引客入座，檢查指導服務員站位姿勢，在上菜結帳方面是否操作迅速、敏捷、準確，檢查指導服務員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調工作。4）檢查和督導服務員收臺工作是否符合要求，餐具是否衛(wèi)生，整體環(huán)境是否整齊美觀，檢查和考評服務員受賓客表揚、投訴和違紀情況；5）對服務員當天工作、服務態(tài)度等表現(xiàn)進行評估登記，建議經(jīng)理給予表揚或批評；經(jīng)理不在時，主持部門全面工作。6）按時參加部門經(jīng)理班前例會，申領發(fā)放部門物品物料做好臺賬，認真學習業(yè)務知識與技能，做好員工的培訓及部門考勤；7）處理席間突發(fā)事件及投訴，事后及時向部門經(jīng)理匯報，提高酒店聲譽。8）完成領導交給的其他工作任務3、餐飲部西餐廳領班崗位職責1）檢查服務員出勤情況、合理安排勞動力、檢查服務員儀表、儀容是否整潔，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2）協(xié)助經(jīng)理制定服務標準和工作程序，并確保規(guī)范服務程序和標準的實施；3）根據(jù)客情，負責本部門員工的工作安排和調配，做好交接班工作，編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作；在營業(yè)期間，負責對整個餐廳的督導、巡查以及對客溝通工作；5）督導服務員在接待過程中極積熱情主動、彬彬有禮、微笑服務、引客入座，檢查指導服務員站位姿勢，在上菜結帳方面是否操作迅速、敏捷、準確，檢查指導服務員互相配合，與后廚做好溝通協(xié)調工作。6）負責實施員工的業(yè)務培訓計劃，負責下屬員工的考核和評估工作；4）妥善處理對客服務中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人意見，8）檢查結帳過程，指導服務員正確為客人結帳；9）督導服務員正確使用各項設施設備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時報送設備維修單及跟蹤落實，控制餐具損耗，并及時補充所缺物品；10）督導員工遵守酒店各項規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀、舒適；11）完成經(jīng)理交辦的其他工作。4、餐飲部服務員崗位職責1）儀容整潔、準時上班、服從指揮；2）保證區(qū)域衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)問題應馬上妥善處理；3）營業(yè)前檢查開餐前的佐料、餐具、家具是否齊備，擺設是否符合規(guī)范，有不足或錯亂及時補充或改正；4）對客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口；5）對待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務；6）在餐廳不能大聲喧嘩、不得聚眾閑談，站立姿勢應符合要求；7）客人就餐時，應站在客人臺邊，做好餐間服務、酒水服務、分菜服務；8）主動熱情向賓客介紹菜式品種、特色特點，落單及時、準確。9）完成領導交辦的其它工作任務。5.餐飲部迎賓員崗位職責1）儀容整潔、準時迎賓、動作要落落大方；2）迎送中必須使用禮貌語言（您好、請、這邊請、謝謝、再見、歡迎下次光臨等）；3）客人不分貴賤，迎送不卑不亢，熱情照顧殘疾賓客，熟悉常客及VIP客人的姓名，使客人有一種親切感；4）注意接打電話時的禮儀要求，對客必須講普通話，對早來或遲到的客人要熱情，主動安排就席、就餐；5）掌握菜單的菜式搭配、出菜順序了解季節(jié)性的菜式，有助于促銷預訂；6）掌握茶、酒水、菜點、海鮮、飲料、煙的價格，方便客人咨詢。7)營業(yè)高峰期，在服務員不夠的情況下，到一線服務。8）完成領導交辦的其他工作。6、餐飲部吧臺員崗位職責1）個人儀容整潔，做好規(guī)定區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；2）對客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口；3）對待客人要不分貴賤、不卑不亢、微笑服務；4）提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準備工作；5）遵守財務制度，按規(guī)定時間做好上報報表；6）保存所有的帳單，并交規(guī)定的核查人員以備檢查；7）熟悉各種酒的性質、產(chǎn)地、度數(shù)、香型及價格；8）準備餐前的各種酒水及用具；9）掌握冰柜溫度，及時進行調節(jié)；10）帳目要清楚，帳物相符，不得弄虛作假每天核單一次，半月一小點，月終盤點上報；11）保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔；12）堅守崗位，吧臺內不得讓閑人入內；13）協(xié)助樓面做好餐后清理工作。7、收銀員的崗位職責1）對客接待中必須講普通話，做到禮貌用語不離口，微笑服務。2）提前到崗，做好營業(yè)前收款的一切準備工作（如備用金、發(fā)票）3）遵守財務制度按時上繳收款按規(guī)定時間做好上報報表。4）簽轉帳單及時、送餐結帳及時應簽轉而未簽轉的要及時追補手續(xù)。5）熟悉收款業(yè)務、掌握結帳的方法和程序（如菜品、酒水、飲料等價格和現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單、轉帳等方法。6）協(xié)助吧員做好酒水發(fā)放及管理工作。7）做好工作區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。8、餐飲部傳菜員崗位職責1）主動配合樓面工作，做到落單迅速、傳菜及時；2）營業(yè)前準備好各種菜式的配料及傳菜用具；3）配合后廚按出菜順序上菜，并在菜單上打鉤；4）協(xié)助樓面撤換已用餐具，收回空碗、碟、瓶；5）嚴格把好菜肴食品質量關，對不合質量標準的菜肴有權拒絕傳送。6）與中廚工作人員保持良好的合作關系及時做好協(xié)調工作。7）工作時間不擅離崗位，不做與工作無關的事情；8）講究個人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負責本區(qū)域衛(wèi)生要保持清潔。9）當值人員做好值班記錄、離開崗位前檢查關閉電源后方可離開。第四章餐飲部廚房各崗位職責1、行政總廚崗位職責1）全面負責廚務部的各項經(jīng)營管理工作。2）根據(jù)酒店的經(jīng)營與管理指標制度廚務部的經(jīng)營與管理計劃。3）熟悉酒店主要目標市場,了銀消費者的餐飲需求,并蹦針對性的提供滿員客人需求的菜肴產(chǎn)品。4）負責執(zhí)行和落實廚務生產(chǎn)流程和橫濃管理，檢查其他各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。5）負責落實菜肴質量標準，優(yōu)化菜肴品質。6）負責組織廚務部考核指定額對人，據(jù)其落實公司獎勵分配方案，并實施獎勵。7）負責組織《管理班子經(jīng)營目標責任書》下達廚務部各項經(jīng)營指標落實,并按有關制度考核和實施獎罰。8）負責制定廚務部員工培訓計劃并督導實施。9）參加酒店部門經(jīng)理會議,主持廚務部例會,反饋菜肴意見并分析經(jīng)營情況,及時發(fā)現(xiàn)問題調整,改善經(jīng)營措施。10）負責菜肴的創(chuàng)新工作,配合執(zhí)行菜肴的推動工作。11）負責抓好廚務部設備,設施維修保養(yǎng),確保各種設施處于完好狀態(tài),并得到正確使用,防止事故發(fā)生。12）完成上級交辦的其他工作。2、爐臺主管崗位職責1）負責組織調動各鍋灶員工按照菜工藝標準烹制各種菜肴,保證出品質量。2）協(xié)肋總廚在遇到貨源變化,時令交替時,對菜式進行更挽。3）負責組織下屬員工參與設計,創(chuàng)新,烹制新菜肴。4）協(xié)助管理本崗位各項設施設備和用品,有損壞及時補充和投修。5）服從總廚的工作調配,安排調配工作,并幫助和指導其他同時完成各項工作任務。6）負責本部門員工的績效與核和業(yè)務的培訓工作。7）負責指導荷臺員工的日常工作保證荷臺工作符合標準。8）協(xié)助總廚做好月中,年中新用設備用品的盤點工作。9）做好本部門的工作區(qū)域和各類用具設施清潔衛(wèi)生。10）完成上級交辦的各項工作任務。3、爐臺員工崗位職責1）服從主爐的工作調配,完成各項工作任務嚴格按照菜式規(guī)定烹制各種菜肴保證產(chǎn)品質量。2）掌握各種菜式的烹制過程制作特點和技術要求做好開餐前的半成品加工預制。3）熟悉原料,配料調料的使用掌握各種烹調技能和方法,了解菜肴的口感口味等特點。4）積極參與設計創(chuàng)新烹制新菜肴。5）管理和愛護本崗位各項設備用品,有損壞及時和總廚爐臺主管匯報。6）認真輔導荷臺員工的日常工作,保證荷臺工作符合標準并且執(zhí)行衛(wèi)生工作制度做好爐臺的清潔工作。7）協(xié)助爐臺主管做好月中年中所有設備用品的盤點工作。8）完成上級交給的各項工作任務4、案臺主管崗位職責1）負責組織調動各案臺照菜式工藝流標配制,預制各種菜肴,保證出品質量。2）遇到貨源變化,時會替時協(xié)助總廚更挽菜式。3）負責管理和愛護本崗位各項設備用品,有損壞及時補充及報修。4）服從總廚的工作調配安排調配本崗廚師工作并幫助和指導其他同時完成各項工作任務。5）負責本部門員工績效和業(yè)務工作。6）負責指導碟間員工的績效考核和加工作，保證燒臘班組加工符合標準。7）認真搞好成本核算工作,搞好綜合利用，嚴格控制案臺原料成本率。8）協(xié)助總廚作好月中，年中所有設備用品的盤點工作。9）完成上級交辦工作的各項工作任務。5、案臺工崗位職責1）服從案臺主管工作調配照菜式規(guī)定配制，預制各種菜肴保證出品質量。2）嚴格按照質量標準操作在加工過程中嚴格執(zhí)行不加工育質原料并及時向上級通報,嚴把原料質量關。3）管理和愛護本崗位各項設備用品，有損壞及時向案臺主管級匯報。4）認真輔導水臺員工的加工工作監(jiān)督水臺加工符合標準。5）協(xié)助主管搞好成本核算工作做好原料凈料率控制搞好綜合利用。6）協(xié)助主管做好月中，年中所有設備用品的盤點工作。7）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度作好案臺各項清潔工作。6、面點主管及員工崗位職責1）負責組織調動面點員工按照出品工藝標準要求預制各種面點制品保證出品質量。2）遇到貨源變化,時令交替時、寫報告總廚更換面點花色品種。3）負責組織下屬員工參與設計，創(chuàng)新、制作面點新品種。4）協(xié)助管理和愛本崗位各項設備用品，有損壞及時補充及報修。5）服從總廚的工作調配，安排調配廚師的工作，并幫助和指導其他同時完成各項工作任務。6）注意安全,規(guī)范操作，杜絕安全隱患。7）負責本部門員工的業(yè)務培訓工作。8）認真搞好成本核算工作，搞好綜合利用，嚴格控制面點房面點房原料成本率。9）協(xié)助總廚作好月中年中所有設備用品的盤店工作。10）完成上級交辦的各項工作任務。7、涼菜主管及員工崗位職責1）負責組織調動本部員工嚴格按照菜式工藝標準預制各種涼碟，燒鹵味拼盤，水果拼盤保證出品質量。2）遇到貨源變人強馬壯，時令交替時協(xié)助總廚更換菜式。3）協(xié)助總廚管理和愛護本崗位各項設備用品，有損壞及時向總廚匯報。4）服從總廚工作調配安排調配本崗員工工作并幫助和指導其他同事完成各項工作任務。5）指導和幫助下屬員工提高技能以及業(yè)務素質搞好對下屬員工的業(yè)務培訓工作。6）搞好綜合利用嚴格控制碟間原料成本率。7）協(xié)助總廚搞好月中年中所有設備用品的盤點工作。8）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度，作好碟間各項清潔工作負責日常值班工作的安排和記錄。9）完成上級交辦的各項工作任務。8、荷臺領班及員工崗位職責1）負責組織調動員工按照菜肴工藝，將供應菜式的各種用料按要準備齊全，并按先后順序送案臺廚師制作料頭。2）與案臺師傅配合負責廚房每日所需貨物的統(tǒng)記報申購計劃驗收所有原料等工作。3）負責廚房出品統(tǒng)記，配色擺樣等外觀形象操作使菜肴能夠達到美觀誘人的效果。4）與傳菜部保持良好的溝通，做到出菜及時準確，檢查裝飾的菜盤，并將宴席所有的餐盤全部準備好。5）服從爐臺主管的工作調配安排調配本崗員工工作，并幫助和指導其他同時完成各項工作任務。6）指導和幫助下屬員工提高技能以及業(yè)務素質搞好對下屬員工的培訓工作。7）管理和愛護本崗位的設備，用具如有損壞及時報告總廚。8）協(xié)助爐臺主管做好月中年中所有設備用品的盤點工作。9）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度，做好本部門及有關場地清潔工作。10）完成上級交辦的各項工作任務。9、水臺工崗位職責1）服從案臺的工作調配熟悉并掌握原料初加工各種方法。2）負責原料的初加工清洗工作。3）負責原料的飼養(yǎng)和海鮮的預制工作。4）協(xié)助案臺搞好原料的綜合利用。5）愛護本崗位的設備用具如有損壞及時報告總廚。6）協(xié)助案臺搞好月中年有所有設備用品的盤點工作。7）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度,做好水臺及有關場地清潔工作。10、上什崗位職責1）服從總廚的工作調配保質保量地完成各項工作任務。2）負責做好備制和半成品加工工作,按照質量標準操作。3）愛護本崗位的設備用具如有損壞及時報告總廚。4）協(xié)助總廚做好月中年中所有設備用品的盤點工作。5）嚴格執(zhí)行衛(wèi)生工作制度,做好上什及有關場地清潔工作。11．后廚爐灶組崗位職責1）熟練掌握各種原料質地老嫩及靈活應用各種調料；2）對所使用的廚具、灶具定期維護保養(yǎng)，確保正常使用；3）上菜時確保菜品的質量和數(shù)量；4）確保安全操作，節(jié)約原料成本，按照操作規(guī)范進行工作自查；5）努力完成各項工作，做好表帥；6）對工作中出現(xiàn)的問題要敢于承擔，不得推諉；7）協(xié)助廚師長做好崗位工作；8）積極配合廚師長開發(fā)新菜品；9）開餐前后做到不亂串崗，不做與本職工作無關的事情。12．后廚切配組崗位職責1）不遲到、早退，保持個人衛(wèi)生整潔；2）切配主管必須保管好所轄區(qū)域的衛(wèi)生及領用的原材料；3）做到無腐爛、變質和浪費現(xiàn)象，并做到廢料再利用；4）每天開好當天估清單及申購單；5）切配組人員必須對自己所使用的冰柜、保鮮柜、操作臺、菜架整理干凈；6）切配組人員在下班前對自己的原料要收撿到位，即時存放于冰柜；7）必須掌握原料的進價，做到配菜準確；8）下班前必須將使用的刀具、用具擺設到位、不丟失、不亂扔放；9）充分做好餐前的初加工準備工作，以保證正常上菜速度；10）切配主管必須對每天洗過的菜品進行檢查，確保菜品干凈、無頭發(fā)、無雜物；11）切配人員下班前負責收集保管剩余的原料，需冷藏的原料要及時存放冰柜。13．后廚荷臺組崗位職責1）每天上班不得遲到、早退；2）對每天采購的雞、魚等水產(chǎn)品及時清理；3）在開餐前備齊調料等，做好開餐前的一切準備工作；4）對自己所負責的衛(wèi)生區(qū)域、抹布、料、盒隨時整理；5）掌握切配組與爐灶組師傅的上菜順序；6）上菜時一定要貼上標簽并將盤子整理干凈；7）隨時掌握上菜時間，并保證菜品的質量問題；8）如在工作中出現(xiàn)問題應勇于承擔責任；9）必須保持整潔的個人衛(wèi)生（胡須、指甲、頭發(fā)、工衣等）。14．后廚涼菜組崗位職責1）時刻保持涼菜操作間的衛(wèi)生整潔；2）保持個人衛(wèi)生（如工衣、帽子、胡須、指甲等）；3）保證菜肴衛(wèi)生、新鮮度和菜肴出品質量；4）禁止嘗吃原材料，嚴禁傳菜人員進入涼菜間遞單或候菜；5）時刻保持冰箱、保鮮盒、消毒柜的整潔，以免原材料變質；6）接到菜單以最快速度配菜；7）下班前將使用的工具、工作柜、料盒臺、保鮮盒等清理干凈并把所有物品擺放整齊；8）下班前將所有調料和加工的材料保存好，燈、水管、門窗、關好鎖好。15．后廚面點組崗位職責1）面點師要確保所有出品點心的衛(wèi)生及質量標準；2）必須保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；3）開餐前做好各項初加工準備工作；4）安全使用各種設備（如燃氣、壓面機、電餅檔、微波爐等）；5）下班前，關閉各種電、氣設備。16．后廚洗碗工崗位職責1）洗碗間員工必須保持所有餐具的衛(wèi)生及確保餐具完好無損；2）保持工作區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生；3）合理使用洗滌用品，杜絕浪費；4）下班前將菜架清理整齊，保證無爛菜；5）回收餐具時要做到嚴格檢查，把好驗收關。第五章：餐飲部樓面工作流程1.餐飲部經(jīng)理工作流程主持部門班前例會，傳達上級指示精神→餐飲部經(jīng)理日常工作的開展→聽取各部門管理層及廚師長工作匯報→檢查各崗位工作落實情況→親自檢查VIP接待準備工作→發(fā)展酒店與重要客戶的良好關系→協(xié)調樓面與后廚工作的配合→督導員工推銷食品及飲料→調動員工積極性，檢查員工按規(guī)范程序操作→做好培訓工作確保員工提高服務質量→檢查設施設備保障正常運作→開餐前檢查員工餐前準備工作→做好VIP接待服務工作→聽取客人反饋意見，解決處理客人投訴→完成各崗位溝通協(xié)調工作→每日餐后結合后廚落實客人反饋意見→做好員工考勤。營業(yè)前：1、確定餐廳空調的溫度適中；2、檢查餐廳的燈光及燈泡；3、檢查餐廳內所有裝飾品是否擺正；4、查驗客用衛(wèi)生間；5、與廚房確認訂席情況，了解存貨情況；6、確定服務出勤人數(shù)；7、檢查菜單是否完整干凈；8、查驗每個準備臺的各種應用物品是否齊備9、餐廳的衛(wèi)生安全檢查；10、檢查服務人員的服裝儀容；11、宣布預定情況；組織部門例會；12、查找因工作原因及引起客人投訴，提出改進與防范措施；13、分配各管理層責任區(qū)及應注意事項；14、宣布當日特別菜及飲料，利于服務員推銷。15、宣布其他餐廳或部門正舉行或將舉行的促銷活動。營業(yè)中：1、給客人提供有關食品，飲料的信息，并做必要行動；2、確保全體人員提供的高效率和殷勤的優(yōu)質服務；3、隨時注意餐廳內的任何動態(tài)（服務與客人的滿意度）；4、客人如有抱怨必須親自處理；5、謹慎處理難纏的客人；6、與廚房保持密切聯(lián)系，保證菜肴質量及出菜速度；7、隨時掌握座位情況；8、當客人或服務人員發(fā)生意外時，應立即采取必要的行動；9、督導服務。營業(yè)后：1、檢查足以引起火災的危險之處；2、檢驗餐廳內電器用品是否已關掉或放在安全妥當?shù)奈恢茫?、所有電燈是否關掉；4、檢查各個櫥柜房門是否上鎖；5、填寫營業(yè)日志（營業(yè)額，客人抱怨，特殊情況）；6、查看第二天的預定情況并了解是否有特別注意事項；7、離開餐廳前要再巡視一次。2、餐飲部中餐廳工作流程。按時主持員工例會→布置餐前工作內容→配合部門經(jīng)理做好日常管理工作→親自服務VIP客人→做好樓面與后廚工作的配合→督導員工按規(guī)范程序操作→協(xié)助部門經(jīng)理做好培訓工作→確保員工提高服務質量→檢查設施設備保障正常運作→開餐前檢查員工餐前準備工作→處理席間投訴→做好各崗位溝通協(xié)調工作→安排好低值易耗品的領發(fā)。管理權限：餐飲部中餐廳服務員、迎賓員及傳菜員；服務范圍：二樓廳房及宴會廳各區(qū)域衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃；日常工作流程9：40準時主持員工例會，安排布置當天的工作和應該注意的事項。10：00參加部門經(jīng)理召開的管理層例會，匯報前一天的工作情況及工作中的存在的問題；11：20抽查各區(qū)域餐前準備工作。11：30—12：00根據(jù)訂臺情況，合理調配各班組人員工作。12：30—13：30巡視各區(qū)域員工在席間服務時的服務質量，監(jiān)督傳菜員及時傳菜，防止錯送亂送菜肴的問題發(fā)生；處理席間突發(fā)事件，必要時親自服務VIP客人。13：30—14：00巡視各區(qū)域的收尾工作，檢查各員工的節(jié)能意識工作質量和效率，根據(jù)客人離店情況和房間的收市情況合理安排員工開飯，下班前檢查各區(qū)域收尾工作，完畢后下班。16：40準時主持部門例會，宣布晚餐定臺情況。17：00—17：30協(xié)調與其它部門之間的事項，巡視各區(qū)域員工的衛(wèi)生打掃情況。17：30—18：30在大廳門口迎接客人，到各區(qū)域巡視員工的站位情況。18：30—20：30巡視各區(qū)域員工在席間服務時的服務質量，處理席間服務時客人所提意見與后廚做好協(xié)調。20：30—21：00巡視各區(qū)域的收尾工作，督促服務員做到客走關燈和電氣，檢查各區(qū)域員工的節(jié)能意識工作質量和效率，3、餐飲部西餐廳領班工作流程（2人）督導本區(qū)域員工服務工作的開展→檢查服務員在崗情況及儀容儀表→開班前例會安排當班工作→檢查員工禮貌禮節(jié)及服務質量、餐前準備工作→全程服務跟蹤→處理席間投訴→親自服務VIP客戶→了解客人特殊需求及時與客人溝通做好各崗位溝通協(xié)調工作→安排好低值易耗品的領發(fā)。管理權限：餐飲部西餐廳服務員、收銀員及吧臺員；服務范圍：二樓西餐廳、自選區(qū)、吧臺、收銀臺各區(qū)域衛(wèi)生及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃。日常工作流程西餐上班時間：早6:00點—22：00點、全天16小時營業(yè)班次：早班6:00點-14:00點晚班14:00點-22:00點1、早上6：00到達工作崗位，檢查早餐開餐前各項準備工作，收市和了解早餐運作情況，根據(jù)客人反饋情況，及時提出調整早餐品種的意見。2、上午9：30前檢查監(jiān)督服務員做好早餐首市工作，9：40參加班前會，了解服務員出勤情況，對遲到缺勤的員工提出處罰意見。10:00準時參加部門經(jīng)理召開的班前會。3、10：40召開部門班前會，檢查員工各項準備工作；做好上傳下匯報工作中存在的問題，當日工作重點和應該注意的事項。4、督促安排員工做好餐前準備工作，重點清查衛(wèi)生和餐具的準備工作，安排好低值易耗品的領發(fā)；對餐前準備工作較差的員工提出批評或改進的意見并抓好落實。5、上午11：00掌握當日客情，了解各包廂上客情況、協(xié)調員工開好菜單，將了解的賓客意見及客情及時報告給經(jīng)理。及時調整好服務員值臺工作，抓好迎客及餐前準備工作。6、上午11：30開始，督促服務員做好立崗服務，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮貌用語是否規(guī)范。監(jiān)督菜品及時上，防止錯送亂送菜肴的問題發(fā)生。7、督促服務員做好餐中服務，檢查糾正服務人員領位、值臺、上菜、斟酒、站立、行走、介紹菜名價格和給客人送茶水、酒水、面巾等值臺服務是否規(guī)范，時刻關注菜品和服務質量，做好率先垂范。8、加強與客人的溝通，了解客人情緒，妥善處理客人投訴，并及時向餐廳經(jīng)理報告，遇有VIP客人舉行重要會議，要現(xiàn)場指揮，親自上臺服務。9、營業(yè)高峰期、監(jiān)督吧員做好各項服務工作、注意成本控制、給客人制作出美味的飲品，認真按規(guī)范操作、必須保證出品的衛(wèi)生、保證質量及速度，動作干凈利落。10、至西餐收市結束，指揮服務員做好客走包廂的收市掃尾，注重擺臺和環(huán)境衛(wèi)生質量，并逐臺檢查驗收。監(jiān)督收銀臺按規(guī)定程序做好客人刷卡和結算買單。歡送客人離店。中班工作流程同早班，當值時填寫工作日志，做好交接班記錄及席間存在問題，21:00后中餐廳領班下班后監(jiān)管餐飲部全面工作，至客人最后離店關好門窗，檢查電源離開餐廳前再巡視一次安全后方可離店。4．餐飲部服務員工作流程做好餐前準備工作→了解當天的菜品及酒水供應情況→參加班前例會→按規(guī)范做好細節(jié)化服務→遇有特殊情況及時上報→處理客人簡單投訴。服務范圍及工作安排：7人：服務9個包房、其中30人臺1個；公共衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生；2人：服務大廳160人餐位；上班時間與中餐廳管理層一致，值班服務員至客人最后離開后，關好電源方可下班。1、到指定的地點前簽到：注意：必須穿工裝簽到，提前10分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗。2、儀容儀表達到標準：自檢“三寶”，筆、開瓶啟、打火機。要求：筆是否能寫出字跡，打火機是否好用并調整好火苗。3、9：40早例會準時到崗參加早會，認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。4、11：00之前午市餐前準備早會結束后，到達本區(qū)域做餐前準備工作將暖水瓶注滿開水，保證溫度并將暖瓶壁擦干打亮。擦拭墻壁、木線及家具（備餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰塵。添加低值易耗品（醬、醋、茶葉、打包袋、牙簽等），按各區(qū)域標準放入備餐柜。宴會廳擦拭臺面及區(qū)域衛(wèi)生灰塵，包房檢查擺臺及餐具衛(wèi)生情況。5、10：40自檢：本區(qū)域整體衛(wèi)生是否達標，做好員工間的相互配合。了解：當日沽清與急推特色菜肴，本餐位訂臺情況。6、11：00上級檢查衛(wèi)生打掃情況，發(fā)現(xiàn)不足立即改正及處罰。8、午市開餐服務流程11：00在指定區(qū)域站位站位標準：女員工站丁字步，挺胸收腹，頭正頸直，目視前方，面帶微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。男員工雙腳自然分開，與肩同寬，挺胸收腹，頭正頸直肩平，雙肩略向后展，面帶微笑，右手搭在左手上自然背在身后。2、迎接客人當客人經(jīng)過時要面帶微笑，聲音適中，點頭問好。語言標準：11：00之前上午好11：00—14：00中午好14：00—17：00下午好17：00晚上好當本臺客人到餐位時要手勢示意說：先生/女士，您好，里邊請。本區(qū)域兩名以上服務員或部長上前為客人提供拉椅、讓座、掛衣等服務，并提醒老人、小孩坐在里邊的位置。散臺要為客人罩上衣罩，提醒客人將衣物放在臺面下邊。3、問茶語言標準：先生/女士，您好，請問需要什么茶水？本店有綠茶、紅茶、花茶等請問用哪一種？（同時遞送茶牌或向客人介紹茶水的名稱、價格）客人確認一種后告知客人價格并回答：好的，馬上來。如果客人點免費茶回答；免費茶是普通茉莉花茶，我馬上為您沏上。4、倒茶水做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壺下必須加墊碟及茶壺座。倒茶水時在客人右后側，右腳前，左腳后，身體稍向前傾，左腳后跟微微提起，重心落在右腳上，左手背后菜肴圖片，右手大姆指勾住茶壺把，其余四指分開托住墊碟，伸出右臂進行倒茶，茶水倒七分滿，倒茶完畢微微抬起茶壺，使最后一滴茶水順著壺嘴流到茶壺座上，注意不要將茶水灑到臺面上。如果客人要求將茶壺放在桌面上時不準將壺嘴對著某位客人。5、點菜1．準備工作：⑴了解菜牌，了解當日沽清與急推。⑵知道請客的性質：①朋友聚會②過生日③家庭聚餐④晉升⑤企業(yè)、學校聯(lián)歡⑥商場交易⑦送行、接風⑧婚宴⑨周年紀念⑩政府要員2．點菜的要求：⑴面帶笑容，集中精神，耐心聆聽、介紹。⑵主動向客人介紹本酒店經(jīng)營綠色食品及本店的特色菜。3．點菜的程序：⑴站在客人的右后側，交菜牌翻到第一頁，雙手將菜牌遞送給客人。語言要求：您好，這是本店菜牌，請您過目。(按先涼菜后熱菜，先特色后普通的順序)看您喜歡什么口味的菜夏天菜肴，我可以為您介紹一下。⑵點完菜以后一定要向客人重復菜名，可以防止記錯菜、漏記菜，還可以讓客人改菜，單后注明點菜時間、姓名、日期、起叫或被叫。（本店用的新軟件，連后廚打印機，服務員不需要傳單）語言要求：打擾您美味菜肴，我是XX號服員，我為您重復一遍您點的菜，您看是否有改動的或有沒有什么忌口的，（復述后）請問現(xiàn)在可以上菜嗎？祝您午（晚）餐愉快。當客人和魚頭酒時，服務員看眼色給客人用語給客人敬酒（頭發(fā)一邊倒，一看是領導；眼睛一戴，喝酒爽快；眼睛一脫，喝酒更多；穿西裝、打領帶、一看就是領導派；酒糧食精，越喝越年輕；酒是美容霜，越喝越健康。）⑶有特殊要求的菜一定要記清楚夏天菜肴，下菜單時要注明菜譜，例如：不放蔥、不放蒜。⑷點海鮮（特別是貴重海鮮）必須拿到餐位上或在海鮮池讓客人看好菜肴制作夏季菜肴，報清斤兩、單價，講好做法，蟹子和魚還要寫清數(shù)量。如果有變動立刻改清楚，否則出現(xiàn)差錯誰點菜誰個人負責。⑸介紹海鮮的順序：魚、蝦、蟹子、貝類。⑹初來的客人不要介紹太貴的菜，要以中、低檔特色菜吸引回頭客（除非是宴請重要客人主人主動點高檔菜肴）。⑺急于用餐的客人要點出品快的菜，不要點出品慢的菜。⑻客人點慢菜的時候要提醒客人（例如活海鮮），以免客人不到出菜時間就催菜。⑼老人多時要點些松、軟、爛的菜肴。⑽對加工后不出數(shù)的菜肴點菜時要提醒客人。例如：點活海參時要提醒客人活海參脫水嚴重，上菜時量會變小。⑾客人點菜牌上沒有的菜時，先對客人講“您點的菜我們菜牌上沒有圖片，怕做得不合您的口味，XX菜與它口味相近可以嗎？”，如果客人一定要點菜牌上沒有的菜，對客人講清楚，先詢問后廚是否能做并把價格提示給客人，方可下單，例如客人點一道辣椒圈廚房可以加工對客人說“您好菜譜，您點的辣椒圈可以出品，每盤XX元，您看可以嗎？”，如果不能做就說“抱歉菜譜，您點的那道菜廚房不能出品，換其它菜肴好嗎？”同時向客人介紹口味相近的菜肴。⑿注意人數(shù)，控制菜量，適時制止客人點菜。例如：6位客人點了8—10道菜時（殼多或量小的菜不算），可以對客人講：“您6位客人點了8道菜美味菜肴，菜量已經(jīng)夠了，如果不夠再為您添，出品很快，以免浪費夏季菜肴，您說是嗎？”⒀如果客人點菜時猶豫不決，不知道點什么好時，應該給予時間考慮或主動為客人介紹特色菜，不可以不耐煩。⒁如果客人點的菜肴沽清，要婉轉解釋，不可以直接說“沒有”5、西餐服務員工作流程：做好餐前準備工作→了解當天的菜品及酒水供應情況→參加班前例會→按規(guī)范做好細節(jié)化服務→遇有特殊情況及時上報→處理客人簡單投訴注意：必須穿工裝簽到，提前10分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗；班次：西餐上班時間：早班6:00點—22：00點、全天16小時營業(yè)，工作范圍、二樓西餐咖啡廳及自選區(qū)及公共區(qū)域衛(wèi)生清掃、餐位168人就餐。1、客人到達西餐廳時，由迎賓歡迎客人。歡迎客人，立于領位臺內；見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌；向客人微笑，打招呼，如是?？停瑒t以某某先生/小姐稱呼。2、詢問預訂：詢問客人是否預訂。預訂：接受預訂時，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求。如客人已預訂，帶其到事先已訂好的桌前。3、如客人未預定，按客人要求和人數(shù)帶入相應的餐桌。詢問客人有否其他愛好，如靠窗或角落位子；4、引導入座為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入；將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務員合作做）；打開\o"菜單"菜單及飲料單從右邊遞至客人；倒退兩步，轉身離開，迅速回到領位臺。5、廳面服務員倒茶水立于客人右側；用左手輕輕拿起水杯；將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重；將水倒八分滿；輕輕放置客人右手邊。6、廳面服務員聽取開胃飲品單：詢問客人餐前酒，并重復客人所點飲料名稱。7、點菜、落單填寫桌號、人數(shù)、服務員姓名；填寫飲料名稱及數(shù)量把點菜堡直接發(fā)送收銀員及各出品口、注明急叫被叫。8、服務餐前飲品左手托托盤，用右手進行服務；站立于客人右手邊將酒水倒入酒杯。9、聽取點菜走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側；認真聽取客人的點菜，先女后男，順時針原則；重復客人所點內容，得到客人認可后，倒退離開。10、服務面包和牛油將面包放入面包籃，黃油（每位2顆）放于墊花紙的黃油碟上；站于客人右側，將面包籃及黃油放于客人黃油餐碟前。11、聽單將客人點菜內容寫入“點菜寶”上；12、根據(jù)菜式調整餐具檢查點菜單上的菜式，準備所需用具，如是否需要燒車等；根據(jù)客人點菜要求，布置所需餐具；沙律叉置于主叉左側，沙律刀置于主刀右側，湯羹置于沙律刀的右側。13、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上菜。頭盤湯沙律主菜甜品席間服務服務調汁站于客人左側；將汁澆于客人沙律頂部，讓汁醬順勢往下流；詢問客人是否滿意，無須將汁醬留在客人桌上；倒退離開餐桌。14、添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3；15、更換煙灰缸：煙灰缸內不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內有許多雜物左手拖托盤，托盤上放置干凈的煙灰缸；站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面；同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。16、主菜完畢站于客人右側，將客人主菜盤、面包籃、醬油碟等撤走；用甜品碟，餐巾清掃桌面。17、上甜品站于客人右側；客人左手邊放甜點叉，右手邊放甜點更，兩者離開桌邊一英寸；從冷菜間取出甜品；用右手服務；退后兩步，離開。18、上咖啡或茶糖盅內放2包低糖、4包咖啡晶糖、6包白糖；奶盅內倒1/2奶；將糖盅、奶盅置于餐桌中間；右手拿咖啡底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間；用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客人，應朝外。19、結帳20、送客21、與客人告別，歡迎客人再次光臨。6．餐飲部迎賓員工作流程立崗前準備工作→對分管區(qū)域進行衛(wèi)生清潔→認真做好問詢及引領服務→幫客人提拿行李→據(jù)客情及時適當安排房間→做好工作記錄一、到指定的地點前簽到：注意：必須穿工裝簽到，提前10分鐘到崗，不準著便裝簽到，不準穿便裝進崗。二、儀容儀表達到標準：8：30值班人員提前到崗,準備定餐電話,定餐預定本,樓梯衛(wèi)生.其他員工9：40前準時到崗參加早會，認真聽取上級領導的工作安排及注意事項。三、準備工作：1、工作物品，內容包括：A、餐廳預訂簿。B、餐區(qū)廣告牌和告示牌。C、迎賓臺電話。D、相關文具。2、查詢上一班遺留的工作及命令執(zhí)行的情況。3、參加班前會議，匯報預訂情況，團隊用餐計劃，熟記所有預訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。四、迎候客人：1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不得依靠門或其他物體。2、有客人到達時，面帶微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。迎賓：“下午/中午/早上好/歡迎光臨”3、詢問客人是否有預訂迎賓：“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”4、對所有預訂的客人須查對預訂資料，對已抵達之客人需注明。5、詢問迎客、五、送客的工作標準：1、在開市后的運作當中，不帶客的情況下，迎賓要值崗，迎接和歡送顧客到電梯口,貴賓到大門口.2、站立自然，不倚不靠，拿好所需食品卡、筆；3

、

不玩手機、不聽音樂、不吃零食和聊與工作以外的事情；4

、

面帶微笑，以開心歡樂的心態(tài)等候顧客的進出；5

、見到顧客來時，及時按開電梯門；6

、使用標準普通話：“歡迎光臨鳳凰樓！”7

、有顧客等位時要為顧客提供茶水等需求的服務；8、

時刻留意房間情況：未到的、已到的或已走的，并隨時通知一、二樓及營業(yè)臺，并與樓面做好溝通；9、

顧客在離開的時候，要以30度鞠躬禮以示謝意，并以標準的普通話說：“先生/小姐，請慢走，歡迎您下次再光臨！”同時對顧客走的方向作出請的手勢；六、帶位的工作流程工作流程：客到－開門－幫顧客提物品－帶位－開燈－開卡；工作目的：確定顧客到來－為顧客開門歡迎顧客的到來－提供最貼身的服務－引導顧客到所預定的區(qū)域－為顧客打開燈光－保證顧客的食品卡已經(jīng)開好，便于進餐；工作標準：1、

當看到客人光臨要求以微笑、主動、親切、熱情的面貌迎接；2

、要求以悅耳的語調向客人說：“上/下午好，歡迎光臨！”（或者直稱客人姓氏，職務或他平常喜歡的稱呼）；3

、要求以30°彎,對攜帶物品的顧客要及時上前接手；腰姿式首次歡迎顧客；4

、在帶顧客的途中，要作到禮貌詢問，其中標準使用語言有：a“請問先生/小姐多少位？”b“請問先生/小姐貴姓呢？”c“請問先生/小姐有預定嗎？”d“請問先生/小姐朋友來了嗎？”e“這邊請！”5、要求走在客人的左前方/右前方，與客人保持周圍相隔約50CM左右距離，帶領照顧客人，七、帶位的工作標準1、站電梯口的迎接應親切、熱情親自帶領客人到座位安排就座（帶位按實際人數(shù)，安排合適的臺給客人，不要給客人有過分擁擠的感覺）；2、在路途中可以禮貌的與顧客聊天（并詢問后記住客人的姓氏、習慣、愛好，使客人下次來有賓至如歸的感覺）；3、咨客帶客進房間時，首先敲門，再開門；4、沒有開燈的房間要迅速開燈后站立在門旁，側身請客人進房；5、通知樓面人員上去服務。6、安排客人坐下，帶客人到桌邊幫客人拉椅，手勢與說話一起并用：“請坐”；7、協(xié)助客人放好所帶來的物品；征求客人的意見是否打開電視機；8、介紹給樓面人員客人的姓氏，迅速開出食品記錄卡9、

在卡后面注明客人的姓氏，寫好之后放在臺面上或交給樓面人員；10、要求在退出離開時，溫言同客人說：“先生/小姐，祝您用餐愉快”，然后隨手關門退出來；11、馬上通知本樓層和其他咨客，通知營業(yè)臺**房/臺客已到，如經(jīng)理/部長訂房，通知經(jīng)理/部長**房間客已到；12、立即將卡頭放在收銀臺，迅速回到迎賓口，迎接下一批客人的光臨；13、開卡時要求注意寫清楚：人數(shù)、顧客姓氏、日期、時間、經(jīng)手人等；7．餐飲部吧臺員工作流程保證吧臺環(huán)境衛(wèi)生→按時領取各種酒水、飲料、工作用品等→障當日客人的需求用量→熟悉各種酒水飲料的名稱、產(chǎn)地、價格、度數(shù)等→主動提供酒水服務→做好掛帳、結帳等客帳的處理工作→認真審單核算→征詢客人意見及建議并做好記錄→歡送客人9：40檢查自己的儀容儀表，以飽滿的精神面貌，準備參加班前會。1.吧臺衛(wèi)生、準備工作清點原材料，酒水等物品，檢查制冰機情況及其他設備是否正常運行，及時補充當日所缺物品。3.按當日所需填寫申購水果單，由采購購買或叫貨。4.提前制作出配料打掃吧臺衛(wèi)生，擦拭杯具等待第一位客人光臨。5.各項準備工作結束后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以熱情的精神狀態(tài)進入工作中。12：00于收銀員同時值班調整好狀態(tài)保持良好的精神面貌，準備的物品，進入操作狀態(tài)迅速、精致、美味的出品，認真遵照工作程序及規(guī)范工作。13：00—2：00營業(yè)高峰期，吧臺操作人員必須保證出品的衛(wèi)生、質量及速度，動作干凈利落。14：00吧員下班后有收銀擔負吧員職責，做好交接記錄。營業(yè)中注意事項：1.看清每張單，憑單發(fā)貨。2.制作產(chǎn)品時，用料精確，裝飾合理優(yōu)美。3.注意成本控制，杜絕浪費。4.隨時注意個人衛(wèi)生和吧臺衛(wèi)生。5.正確使用禮貌用語。16：40準時參加班前會，完成物品補充的同時，做好收班衛(wèi)生交接工作，整理好各項物品，為開餐前營造一個干凈、整潔的工作氛圍18:00準備迎客，各項流程與早班一樣21：00吧員下班，整理好各項回收物品，清洗壺具器皿，保持高質量的出品效率，與收銀員做好交接班，要求保證吧臺至少有一名員工在崗，至最后客人離開酒店，做好收尾及盤點工作。1.時刻注意火災隱患。（檢查各電器設備的電源插頭是否出現(xiàn)問題。）2.收撿好吧臺內清潔好的杯具并擺放整齊。3.收撿好各原物料，容易變質的放入展示柜或冰柜內。4.清潔吧臺，要做到無死角衛(wèi)生，無積水，無不良氣味。5.認真清點原物料短缺的記錄，為第二天領料做好交接工作。6.寫好留言，做好交接工作。7.保持干凈、整潔的狀態(tài)為第二天營造一個良好的新開始22:00下班之前，再一次檢查水電、各項安檢工作，所有物品必須歸位，當天的事情必須當天解決完畢，所有工作做好之后方可換裝下班以上各項流程，務必準確執(zhí)行！如有違規(guī)操作行為，分別以口頭提示、罰單提醒8．收銀員工作流程禮貌待人、微笑服務→做好營業(yè)前準備工作→遵守財務制度，結帳迅速準確→熟練操作結帳方法→按時上繳帳表。樓面收銀工作程序，餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：(一)班前準備工作1、餐廳收銀員依照排班表的班次于崗前參加點到，由餐廳收銀主管監(jiān)督執(zhí)行，并編排報表。2、收銀員與主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字。3、領取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。4、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知主管進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。(二)正常操作工作程序無線點菜寶此系統(tǒng)含主界面、開臺、點單、打印、付款、查詢、收銀交班和前臺日結等功能。具體如下：

1、主界面：沽清、抹臺等；

2、開臺：包括點菜、折扣、廚房等；

3、點單：包括加菜、減菜、要求、送單等；

4、打印：包括對賬單、收銀單、結賬單；

5、付款：包括依結算方式（收款、簽單、免單）進行收銀，支持多臺聯(lián)結；

6、查詢：包括會員、賬單、資源等；

7、收銀交班：包括生成繳款報表，供財務稽核；

8、前臺日結：包括對銷售、消費情況進行轉歷史數(shù)據(jù)。提示：當服務員把所點的菜發(fā)送到收銀臺時，收銀員應首先檢查房間的人數(shù)、臺叼是滯記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。2、收銀員需熟記各類菜式的編碼。3、如遇沒有電腦名稱的菜品或酒水，應先問其價格，再錄入電腦作臨時加菜，并記錄在交班本上。4、遇到客人退菜或退酒水，應讓服務員開退單并由餐廳主管級以上人員簽字，方可操作。5、如服務員操作失誤造成退菜或酒水，應由領班級以上人員簽字，方可操作6、以上兩種情況原因須在帳單上注明。(三)結帳工作流程1、餐廳結帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。2、客人要求結帳時，收銀員根據(jù)廳房服務員報結的臺號打印出暫結單，請客人簽字認可，然后憑帳單與客人結帳。3、客人結帳付現(xiàn)的，廳房服務員應將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員帳結后，將第二聯(lián)結帳單交回客人，第一聯(lián)結帳單則留存收銀員。4、客人結帳是掛帳的，則由廳廳房服務員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。5、收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結狀態(tài)，請客人結賬，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是滯需要開發(fā)票。6、讓客人在結帳單簽字確認。結帳時客人出示會員卡(或管理人員給予客人打折)要求折時，廳房服務人員應將會員卡(或者管理人員簽名)和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果服務員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。7、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由管理人員證實后，將修改單和作廢單(兩聯(lián))交收銀員關財務部審計審核。8、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收賬款。9、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員經(jīng)領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后按內部結帳。10、收銀員在本班次營業(yè)結束后應做當班結帳；在本日營業(yè)工作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況。(四)單、總班結帳在每班結束后，要做當班總結；在當日業(yè)務結束后，要做總班結帳。電腦會自動總結營業(yè)收入并產(chǎn)生若干報表，根據(jù)所需，打印出報表。(當班繳款表、收入明細表)(五)發(fā)票管理1、每位收銀員領用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內。2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制(經(jīng)辦人在發(fā)票的有關項目中要簽上姓名的全稱)，其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面、如客人要求開發(fā)票迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。3、核銷發(fā)票時發(fā)現(xiàn)存根聯(lián)沒附上客人聯(lián)的消費單或發(fā)票不連號的，經(jīng)管人除要寫上書面說明書面通知附貼上，還要承擔由此而產(chǎn)生的一切經(jīng)濟損失。4、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費由經(jīng)管人負責。收銀員必須保證每一筆帳單都以帳單暫結狀態(tài)，請客人結帳，請客人看一下帳單消費金額是否正確，并詢問客人付款方式是否需要開發(fā)票。5、讓客人在結帳單簽字確認。6、開發(fā)票：如客人要求開票，迅速準確按客人消費金額開發(fā)票，交將所開發(fā)票的金額及發(fā)票編碼抄在帳單上。(六)作廢帳單的管理收銀員當班結束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。(七)現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序1、收現(xiàn)金時應注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。2、除人民幣外，其他別的硬幣不接收。3、支票收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。4、信用卡收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡。9．餐飲部傳菜員工作流程做好開餐前的準備工作→熟悉當日訂臺情況及時反饋后廚做好準備工作→負責菜單及時傳送至后廚→快速準確地上菜→做好樓面與后廚的協(xié)調溝通工作→做好班后收尾清潔工作服務范圍一樓傳菜間至一二樓樓梯衛(wèi)生、公共區(qū)域衛(wèi)生區(qū)，上班時間與餐飲部管理層一致。一、開市工作檢查內容1、傳菜部地面、墻面是否干凈，無污跡。2、餐車是否保持干凈，并擺在規(guī)定的地方。3、傳菜用具（托盤、抹布等）是否保持干凈、齊全。4、劃單筆是否備好。5、傳菜部相關器具（酒精爐、湯勺等）是否備好。6、快餐室內各種用具是否備齊全。7、沽清單是否及時提交給樓面。8、小菜、調料是否備足。9、檢查員工儀容儀表是否良好。二、營業(yè)中工作檢查內容1、是否檢查服務員開的點菜單有否錯漏。2、是否對廚房所有出品進行質量監(jiān)測。3、出菜時是否核對點菜單，準確無誤。4、是否全面掌握下單時間，上菜時間，并及時催菜。5、調料、跟味等是否與菜肴同時上桌。6、傳菜是否正確使用托盤。7、傳菜過程中遇到客人是否主動禮貌避讓。8、菜肴是否準確無誤迅速及時送達客人桌旁。9、是否清晰準確將菜名告之服務員。10、特殊情況下是否協(xié)助服務員上桌。11、營業(yè)中是否隨時注意傳菜口衛(wèi)生。12、傳菜過程中是否及時回答客人問訊，協(xié)助服務員為客人服務。13、對中途沽清菜式，是否及時告之樓面服務員。14、收回樓面空餐具至洗碗間三、收市工作檢查內容1、托盤是否清潔干凈。2、酒精爐是否清潔干凈。3、各種調料是否存放好。4、單據(jù)是否有專人對，并做到準確無誤。5、相關器具是否收拾好。6、消毒柜內餐具是否協(xié)助整理補充。7．在離開離崗前，要全面檢查工作區(qū)域衛(wèi)生，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。8．要及時填寫當班工作日志和物品交接表，并與下一班傳菜員認真做好工作交接。9．總結本區(qū)域當日工作情況，當值時填寫工作日志，檢查水電關閉后及消防設施安全方可下班。第六章餐飲后廚工作流程1、總廚工作流程酒店晨會 班前會 班中檢查 休班頂崗督導 考核 審核審購單 月底工作總結2、爐子組工作流程上午8：30上班，9：00點名9：00——9：10參加班例會，總廚檢查儀容儀表，個人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報當日客請，分派工作任務，提出前一日工作中存在的問題和應注意的事項。9：10—9：15爐子主管落實會議工作內容，安排工作，強調工作紀律9：15—9：25餐前準備。開爐，進行半成品預制。11：30—11：55開餐。按單走菜，爐子廚師相互協(xié)作13：30炒員工餐菜肴。11：30—13：55開餐。按單走菜，爐子廚師相互協(xié)作。13：30炒員工餐菜肴14：00結束。做好收尾工作，部分半成品進冰柜，關閉爐子閥門，清理工作現(xiàn)場，安排員工值班。14：00—16：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作下午16：00—21：00同值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作。 3、案子組工作流程上午8：00—8：30驗收員驗收請購的原材料8：35—9：00其他員工上班（打卡）9：00—9：10參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報當日客情，分派工作任務，提出前一日工作中存的問題和應注意的事項。9：10—9：15案子主客落實會議工作內容，安排工作，強調工作紀律9：15—11：00餐前準備1督查各班組請購原材料是否到位，存放是否符合要求2掌握備餐情況，開出午餐估清單，交服務部3午餐的切配準備工作11：00—13：55開餐，與打荷，爐子密切配合，做好當餐菜肴的切配加工，合理控制成本，保證上菜速度，根據(jù)銷售情況，開估清單服務部。14：00結束，做好收尾工作，清理工作現(xiàn)場，切配開出晚餐所需原材料的請購單的原材料半成品進冰箱安排員工值班14：00—16：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的其他工作。午16：00—21值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的其他工作。19：30—20：551、清點當日各班組原材料使用情況，結合次日客情填寫次日原材料請購；2、了解倉庫調味品干貨的庫存情況3、核準當日原材料的領用情況21：00結束。收尾工作；工作現(xiàn)場清理，各種切配原材料冰箱，打掃工作區(qū)域衛(wèi)生等。4、上雜班組工作流程上午8：30上班，9：00打卡 9：00—9：10參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報當日客情，分派工作任務，提出前一日工作中存在的問題和應注意的事項。9：10—11：15上雜領班落實會議工作內容，安排工作，強調工作紀律。9：15—11：25餐前準備1、開爐、進行半成品預制2、準備好調料，切好蔥花、姜未等；3、領料、加工成半成品。11：30—13：55開餐。按單走菜。12：00—12：30蒸制員工餐的米飯14：00結束，做好收尾工作，部分成品，半成品進冰箱，關閉蒸柜閥門，安排員工值班。14：00—16：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作。16：00—21：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作。5、涼菜組工作流程上午8：30上班，9：00打卡。9：00—9：10參加班前例會，廚檢查儀容儀表，個人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報當日客情，分派工作任務，提出前一日工作中存在的問題和應注意的事項。9：15—11：00餐前準備1、領取調料用料及昨日請購的原料2、涼菜成品菜的制作3、驗收原料11：05—13：55開餐。按單走餐。14：00結束。生熟分開，原料、成品、半成品分別進冰箱，清理工作，現(xiàn)場，安排員工值班。14：00—16：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的其他工作。下午16：00—21：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交的其他工作。6、打荷工作流程1．菜肴出品：準備餐具檢查成品盤飾處理成菜出品；2．收臺：整理調料余料頭處理清理臺面清洗工具水池清理地面清理垃圾擦拭油煙排風罩、墻壁抹布清洗；3．衛(wèi)生安全檢查衛(wèi)生檢查安全檢查清毒處理7、面點組工作流程上午5：00—8：30早班員工做員工菜8：30其他員工上班，9：00打卡9：00—9：10參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報當日客情，分派工作任務，提出前一日工作中存在的問題和應注意的事項。9：10—11：15面點主管落實會議工作內容，安排工作，強調工作紀律。9：15—11：25餐前準備1、領料；2、和面、切手工面3、包包子餡等，凈做好的主食蒸熟。11：30—13：55開餐。按單走面點主食。14：00結束。做好收尾工作，部分半成品進冰柜，關閉爐子閥門，清理工作現(xiàn)場，安排員工值班。14：00—16：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作。16：00—21：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級安排的其他工作。8、水臺班組工作流程上午8：30上班，9：00打卡9：00—9：10參加班前例會，總廚檢查儀容儀表，個人衛(wèi)生，評估員工表現(xiàn)，通報當日客情，分派工作任務，提出前一日工作中存在的問題和應注意的事項。9：10—9：15水臺領班進一步落實會議工作內容，安排工作，強調工作紀律。9：15—13：55領料、粗加工。1、魚類原材料的粗加工；2、禽類原材料的粗加工；3、送案子驗收。14：00結束。做好收尾工作，清理工作現(xiàn)場，安排員工值班。14：00：—16：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的其他工作。16：00—21：00值班員工做好工作區(qū)域衛(wèi)生和上級交辦的工作任務。第七章：餐飲樓面各項管理制度第一節(jié)人員培訓培訓的種類：崗前培訓崗前培訓是指在新員工上崗前為了適應工作的需要而進行的各種培訓工作。崗前培訓的目的是提高員工素質，使新員工盡快了解工作環(huán)境、工作內容，適應工作崗位的需要。崗前培訓的內容主要包括酒店概況介紹、公司主要制度政策介紹和專業(yè)技能培訓。對在培訓中表現(xiàn)極差的新入職員工，經(jīng)理可以依據(jù)公司的相關規(guī)定予以辭退，并報人事部備案。在職培訓改善人際關系的培訓此類培訓主要是使員工對下述人員關系有一個比較全面的認識，包括：員工與員工之間的關系；員工自身的心理狀況和社會關系；員工對單酒店、公司整體的認同感等。新知識、新觀念與新技術的培訓單店要發(fā)展就必須隨時注意內外部環(huán)境的變化，因此部門經(jīng)理必須隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念，否則員工必然落伍。培訓流程培訓的程序明確培訓需求對于員工臨時提出的各類外派培訓，均有部門經(jīng)理申請，填報《員工外派培訓申請表》，報公司人事部審核，總經(jīng)理審批部門經(jīng)理根據(jù)年度培訓計劃組織實施培訓，若因工作要求需要調整培訓計劃，應提前向公司提出申請。培訓的方式A．座談式員工在部門經(jīng)理的主持下，坐在一起提議、討論、解決的一種方式。這種方式可以就某一具體問題或某一制度進行提議、討論，然后達到解決的目的。這種方式讓每一位員工都能參與其中，并能發(fā)揮自己獨到的見解。作為部門經(jīng)理，也可以集思廣益。B．課堂培訓課堂培訓是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓方法。指部門經(jīng)理確定培訓議題后，以課堂教學的形式培訓員工的一種方法。這種方式培訓范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術專業(yè)知識都可以在課堂講解，各崗位的工藝流程標準、酒店的營運標準、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓。C．“肩并肩”幫帶培訓這種培訓主要用于酒店對新員工的培訓，部門經(jīng)理將本店新進的員工與資深員工結成“肩并肩”幫帶小組，并給出培訓清單，上面列出培訓標準內容和要求等。這種培訓方式，可以采取一帶一或一帶多，但最好采取一帶一。采取這種方式的考核要求將新員工與資深員工一起考核，這可以讓資深員工有責任心。D．綜合培訓以上每一種方法，都不是獨立的，在實際培訓中，往往是將多種方法綜合在一起。多種培訓方式的結合才能讓學員更快、更多地理解所學內容。實施培訓，部門經(jīng)理要提前通知受訓員工培訓的內容、時間、地點、課堂紀律、培訓講師等情況。所有培訓的考勤應同正常上班一樣對待，要求員工簽到。培訓的考核是培訓任務中必須進行的步驟。只有通過適當?shù)呐嘤柨己?，才能充分了解員工接受培訓的效果，也能給學員一種培訓壓力。培訓的考核主要有以下幾種：A．筆試考核B．實際操作考核C．口頭式問答考核D．培訓考核評分部門經(jīng)理負責組織培訓結束后的培訓效果評估。每次培訓結束后要及時進行評估，評估對象包括：做出總的鑒定。也可要求受訓者寫出培訓小結，總結在知識、技能、行為、態(tài)度上的進步，與培訓成績一起進入員工個人培訓檔案。每次培訓后根據(jù)培訓效果進行總結，將完整的培訓檔案進行備案。第二節(jié)物品管理制度

1）酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。2）不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

3)服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。4）每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

5）如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。6）下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。

7）酒店配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

8）若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

9）若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

10）每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）第三節(jié)勞動紀律1）提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。2）上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。3）遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。4）客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。5）不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

6）拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負。7）如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。8）不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰1—5元。9)不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。10)員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓，違者一次罰款5元。11)在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。12)上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴重者開除。13)不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。

14)下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。

15)、熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。

16)上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

17)不許利用職務之便少記客人所用食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

18)不許向客人只推薦有開瓶費的酒以此誤導客人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款10—50元。第四節(jié)考勤管理制度第一條.考勤記錄1.各部門實行點名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財務部，負責打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是財務部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條.考勤類別1.遲到：凡超過上班時間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。2.早退：凡未向主管領導請假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者，按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證明者，按實際天數(shù)計算曠工。休假未經(jīng)批準，逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。（3）輪班、調班不服從安排，強行自由休假者，按實際天數(shù)計算曠工。（4）請假未經(jīng)批準，擅自離崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（5）不服從工作安排，調動未到崗者，按實際天數(shù)計算曠工。（6）不請假離崗者，按實際天數(shù)計算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假員工因事請假，應提前填寫請假條。事假實行無薪制度。準假權限：（1）員工在8:00—17:00之間請假以小時為單位計算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請假2天以內由部門主管批準。（3）請假3天（含3天）以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。（4）管理人員請假需報請總經(jīng)理批準。第五節(jié)餐飲部餐具管理制度餐具管理制度，為加強餐具管理與控制,使餐具破損控制在千分之四的范圍內,確保餐具管理，符合酒店要求及顧客需求，降低酒店餐具破損率，降低酒店費用，特制定本酒店管理制度：

一、洗碗間：1、在清洗過程中,餐具必須分類裝放,按秩序清洗；2、使用框裝餐具時，不能超過容量的三分之二；3、清洗好的餐具必須大小分類，整齊疊放；4、洗碗部組長監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損,立即挑出并開破損單；5、餐具清洗后,由洗碗間組長負責檢查跟綜,6、小件餐具不能堆放太高，以防倒塌損壞；

二、傳菜部:1、營業(yè)時間傳菜部必須協(xié)助服務員，食用過的餐具傳回洗碗間；2、傳菜部在傳餐具過程中要小心謹慎,防止滑倒,損壞餐具,做到輕拿輕放,具體由傳菜部領班監(jiān)督；

三、樓面各區(qū)域，嚴格按（餐具配備表）的數(shù)量配備，多出的交倉庫，缺少的餐具有使用人賠償；四、樓面部：