醫(yī)院便民服務中心各種制度模版

第頁共頁醫(yī)院便民服務中心各種制度模版第一章總則第一條為了加強醫(yī)院便民服務工作的管理，提高便民服務的質量和效率，特制定本制度。第二條依據國家相關法律法規(guī)，結合醫(yī)院實際情況，制定本制度。第三條本制度適用于醫(yī)院便民服務中心的所有工作人員。第二章組織架構第四條醫(yī)院便民服務中心的組織架構包括領導機構、工作組和相應支持部門。第五條醫(yī)院便民服務中心設立一個領導機構，由中心主任負責領導工作，下設若干工作組。第六條醫(yī)院便民服務中心設立以下工作組：（一）窗口服務工作組：負責接待患者、辦理掛號、預約、問診等窗口服務工作。（二）信息咨詢工作組：負責回答患者的疑問、提供醫(yī)療知識咨詢等信息咨詢工作。（三）導診工作組：負責引導患者就診、提供就診指引等導診工作。（四）投訴處理工作組：負責處理患者的投訴建議、協調解決患者糾紛等投訴處理工作。第七條醫(yī)院便民服務中心設立相應支持部門，包括人事部門、財務部門、后勤部門等。第八條醫(yī)院便民服務中心的工作人員應按照職責分工，保證工作的協調進行。第三章工作職責第九條醫(yī)院便民服務中心的主要工作職責如下：（一）接待護送患者，提供窗口服務。（二）解答患者的咨詢，提供醫(yī)療知識咨詢服務。（三）引導患者就診，提供就診指引。（四）處理患者的投訴建議，協調解決患者糾紛。（五）收集整理患者意見，提供改進和優(yōu)化服務的建議。第四章工作流程第十條醫(yī)院便民服務中心的工作流程如下：（一）患者到達醫(yī)院便民服務中心窗口后，接待人員核實患者身份，辦理掛號或預約手續(xù)。（二）患者可以向信息咨詢工作組咨詢醫(yī)療相關問題，工作人員提供準確的答復。（三）導診工作組根據患者預約或掛號情況，根據醫(yī)院的就診流程和科室位置，為患者提供就診指引。（四）投訴處理工作組接收患者的投訴建議，對投訴進行調查核實，協調解決患者糾紛。（五）患者可以通過意見箱等方式提出對醫(yī)院便民服務工作的改進意見和建議，相關人員進行收集整理，并提供給領導機構。第五章工作規(guī)范第十一條醫(yī)院便民服務中心的工作人員應恪守以下工作規(guī)范：（一）服務態(tài)度要友善，語言要規(guī)范，不得侮辱、辱罵患者。（二）工作效率要高，及時、準確地為患者提供服務。（三）個人形象要整潔、文明，不得影響醫(yī)院形象。（四）保護患者隱私，嚴守醫(yī)療信息的保密。第十二條醫(yī)院便民服務中心的工作人員應定期接受相關培訓，提升服務水平和專業(yè)知識。第十三條醫(yī)院便民服務中心應定期向醫(yī)院領導報告工作情況，接受領導的指導和監(jiān)督。第六章獎懲機制第十四條對于工作中表現優(yōu)異、突出貢獻的人員，醫(yī)院便民服務中心將給予獎勵和表彰。（一）獎勵方式可以包括口頭表揚、獎金、榮譽證書等。（二）獎勵的程序和標準由醫(yī)院便民服務中心制定。第十五條對于工作中存在違反規(guī)定的行為的人員，醫(yī)院便民服務中心將采取相應的紀律處分措施。（一）紀律處分的方式可以包括警告、記過、記大過、降低薪資、停職、辭退等。（二）紀律處分的程序和標準由醫(yī)院便民服務中心制定。第