物業(yè)管理客戶服務(wù)課件

物業(yè)管理客戶服務(wù)培訓1培訓綱要2一、客戶服務(wù)體系二、視覺體系與企業(yè)文化三、時刻印象四、“六S”標準五、PDCA循環(huán)我們正受資訊淹沒，但卻渴求知識——美國未來學家約翰.萊思比3倒不是因為你不了解的東西對你造成了傷害，

而是你了解的東西實際并非如此?！R克.吐溫4一個企業(yè)存在的目的，在5于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶?！绹麪I銷學者 菲奧多.李維特客戶真正的需求是什么？我們應該提供給客戶什么？我們能夠提供什么？是什么留住了我們的客戶？6建立在信任基礎(chǔ)上，針對需求的銷售與服務(wù)客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。CS

→

Customer

Satisfaction顧客滿意度品質(zhì)/服務(wù)不滿意滿意期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)=表現(xiàn)─期望影響客戶關(guān)系的因素三流的企業(yè)賣產(chǎn)品一流的企業(yè)賣服務(wù)二流的企業(yè)賣技術(shù)9時代的發(fā)展社會的進步精神文化需求∨做服務(wù)實現(xiàn)理想干服務(wù)造就人才物質(zhì)文化需求10一、客戶服務(wù)體系服務(wù)概念客戶需求客戶識別服務(wù)實施客戶服務(wù)11一、客戶服務(wù)體系★是指為特定的對象做事，并使對象從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?；★提供勞動，而不以實物的形式，滿足特定的對象某種特殊需要。12服務(wù)一、客戶服務(wù)體系業(yè)

主同

事來往單位客戶識別13一、客戶服務(wù)體系★明示的服務(wù)需求（合同、法規(guī)和直接請求）；★隱藏的服務(wù)需求；服務(wù)需求14一、客戶服務(wù)體系服務(wù)實施服務(wù)的實施遵循熱情接待、快捷受理、及時回訪原則；★六清楚原則（聽、問、記、跟、復、報）★信息傳遞原則（客觀、準確、詳實、迅速）；★服務(wù)精誠協(xié)作、默契配合原則。15一、客戶服務(wù)體系16實施原則遵循原則熱情接待快捷受理及時回復一、客戶服務(wù)體系六清楚原則聽清楚問清楚記清楚跟清楚復清楚報清楚實施原則17一、客戶服務(wù)體系18實施原則信息傳遞原則客觀準確詳實迅速一、客戶服務(wù)體系精誠協(xié)作 默契配合實施原則19一、客戶服務(wù)體系實施原則業(yè)主其他同事客戶服務(wù)中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促工程部保潔部安管部辦公室客服部客戶服務(wù)中心回復報事人滿意關(guān)閉不滿意客戶報事報修服務(wù)流程圖20二、視覺體系與企業(yè)文化視覺體系又稱識別體系企業(yè)理念識別（信條、方針、員工價值）企業(yè)行為識別（內(nèi)部、外部）企業(yè)視覺識別（基本設(shè)計、關(guān)系運用）21二、視覺體系與企業(yè)文化企業(yè)文化是視覺體系的深入體現(xiàn)與運用（傳承、創(chuàng)新、獨特）。物質(zhì)文化（設(shè)施設(shè)備、標識、相關(guān)場地）精神文化（制度文化、行為文化）22三、時刻印象與顧客有關(guān)的過程中，服務(wù)工作人員的某一時段行為表現(xiàn)留給顧客的感知、感覺。1、識別服務(wù)流程，并嚴格實施；2、關(guān)注每一個過程，盡量細化、分解過程；3、細小環(huán)節(jié)——審時度勢、見風使舵。23四、“六S”管理整理（SEIRI）整頓（SEITON）清掃（SEISO）：要與不要，一留一棄;：科學布局，取用快捷;：清除垃圾，美化環(huán)境;清潔（SEIKETSU）：形成制度，貫徹到底;素養(yǎng)（SHITSUKE）：養(yǎng)成習慣，以人為本;安全（SECURITY）：規(guī)范操作，安全第一.一定要記住喲24五、PDCA循環(huán)Plan

?DoActionP25DCACheckP—策劃：根據(jù)顧客要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標和過程；D—實施：實施過程；C—檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；A—改進：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。定義:過程改進的基本方法，由美國著名質(zhì)量管理專家戴明博士創(chuàng)立，也稱為戴明循環(huán)。Plan設(shè)定目標SSI/CSI滿意度目標

(月/季/年目標)Do執(zhí)行展開Check5W1H手法確認弱項/原因/對策/執(zhí)行相關(guān)環(huán)節(jié)Why

為什么做

What

做什么

Who

誰做

When

何時做

Where

哪里做檢核評價市調(diào)結(jié)果/日常管理評核Action改善行動行動未達成原因分析修訂行動擬定How

如何做PDC