理論知識(shí)5-乘客糾紛處理

理論知識(shí)5乘客糾紛處理地鐵作為效勞行業(yè)，制定了效勞流程，加強(qiáng)了職工業(yè)務(wù)技能和效勞技能的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞理念，效勞質(zhì)量有了較大的提高。但在工作中與乘客產(chǎn)生糾紛也是不可防止的事情，但這些糾紛發(fā)生后如果得不到及時(shí)的調(diào)解和解決，將會(huì)嚴(yán)重影響到地鐵在公眾中的形象，有的甚至回影響社會(huì)的和諧。一、乘客溝通技巧注意掌握和分析乘客的心理需求及時(shí)進(jìn)站上車、平安方便換乘、快速順利出站或特殊需要效勞環(huán)節(jié)中必須標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，講究語(yǔ)言技巧“十字文明用語(yǔ)〞請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)〞問候語(yǔ)：“您好〞致謝語(yǔ)：“謝謝〞抱歉語(yǔ)：“對(duì)不起〞辭別語(yǔ)：“再見〞1．各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)〔l〕當(dāng)乘客詢問時(shí)，應(yīng)面帶微笑：“您好，請(qǐng)講！〞〔2〕對(duì)問路的乘客：“請(qǐng)走X號(hào)口。〞(并配有五指并攏的指路動(dòng)作)〔3〕對(duì)重點(diǎn)乘客：得體的稱呼+“我能幫助你嗎?〞〔4〕糾正違章乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)…〞〔5〕工作失誤、對(duì)乘客失禮：“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)?。?.各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)〔6〕受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提珍貴意見。〞〔7〕受到乘客批評(píng)時(shí)：“對(duì)不起，謝謝〞〔8〕乘客之間發(fā)生矛盾時(shí)：“請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，有問題我們可以商量解決。〞〔9〕對(duì)配合工作的乘客：“謝謝。〞〔10〕當(dāng)乘客人多，要穿行時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓讓路，謝謝。〞2．檢驗(yàn)票崗用語(yǔ)〔1〕對(duì)出示證件的乘客：“謝謝。〞〔2〕為特殊乘客開邊門〔或?qū)Ｓ猛ǖ馈撤判校篈、“請(qǐng)〞B、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等〞〔3〕對(duì)持票、卡卻無(wú)法進(jìn)/出閘機(jī)的乘客：A、招呼語(yǔ)：“請(qǐng)…〞B、接卡分析：“請(qǐng)稍等〞〔4〕分析處理后：A、“對(duì)不起，卡已過(guò)期，請(qǐng)重新購(gòu)票〞B、“請(qǐng)進(jìn)/出站。〞C、“請(qǐng)補(bǔ)/加X元。〞〔5〕出售免費(fèi)出站票：“麻煩，請(qǐng)簽字〞(同時(shí)遞上簽字本和處理好的車票)〔6〕對(duì)不會(huì)使用磁卡的乘客：“請(qǐng)按箭頭方向插入〞3．站臺(tái)崗用語(yǔ)〔1〕檢查危險(xiǎn)品時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將包翻開，謝謝。〞〔2〕平安宣傳：A、"請(qǐng)站在平安線內(nèi)候車"B、"請(qǐng)不要擁擠，分散上車"〔3〕維持秩序：“請(qǐng)先下后上，排隊(duì)上車。〞〔4〕對(duì)問詢乘客：“你好,請(qǐng)講〞或“請(qǐng)…〞4．售票崗用語(yǔ)〔1〕售票窗口擁擠時(shí)：“請(qǐng)大家按順序排隊(duì)，不要擁擠。〞〔2〕對(duì)所購(gòu)車票有異議的乘客：“對(duì)不起。請(qǐng)稍等〞〔3〕對(duì)處理好車票：“請(qǐng)拿好。〞〔4〕對(duì)充資及購(gòu)儲(chǔ)值票的乘客：“請(qǐng)確認(rèn)面值。〞〔并用手指向顯示屏〕。城市軌道交通效勞人員必須杜絕效勞禁忌〔1〕效勞人員應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊心的話；不講有傷乘客人格的話；不講怪話、埋怨乘客的話；不講粗話、臟話、無(wú)理的話和挖苦挖苦的話；〔2〕效勞人員忌用：撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辯語(yǔ)。城市軌道交通效勞人員必須杜絕效勞禁忌〔3〕效勞人員忌用：責(zé)難的語(yǔ)言、侮蔑的語(yǔ)言、冷漠的語(yǔ)言、隨意的語(yǔ)言?！?〕堅(jiān)決杜絕客運(yùn)效勞中忌諱的五種效勞態(tài)度：不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動(dòng)的態(tài)度、不負(fù)責(zé)的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。端正態(tài)度，全心全意為乘客效勞1、正確認(rèn)識(shí)效勞工作2、全面效勞〔1〕接待乘客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實(shí)事求是?！?〕接待乘客熱心、解決問題耐心、接受意見虛心、工作認(rèn)真細(xì)心?！?〕主動(dòng)迎送、主動(dòng)扶老攜幼、照顧重點(diǎn)、主動(dòng)解決乘客困難、主動(dòng)介紹乘車常識(shí)，主動(dòng)征求乘客意見。3、重點(diǎn)照顧〔1〕對(duì)老弱病殘?jiān)屑皯驯牒⒒蚱渌刑厥饫щy的乘客應(yīng)重點(diǎn)照顧?！?〕滿足乘客的特殊需要。〔3〕解決乘客的特殊困難。

二、現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理1、概念：現(xiàn)場(chǎng)效勞糾紛是指效勞人員在效勞過(guò)程中與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成一定后果的效勞質(zhì)量問題。2、分類：一般效勞糾紛：指因處置效勞矛盾不當(dāng)，形成影響正常運(yùn)營(yíng)效勞的效勞糾紛。惡性效勞糾紛：指造成惡劣影響的，造成乘客人身傷殘或較大財(cái)物損失，造成車輛停駛、嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)秩序的，矛盾激化、引起嚴(yán)重后果的效勞糾紛。一、投訴分類〔一〕按乘客投訴內(nèi)容：1、對(duì)員工效勞態(tài)度的投訴2、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴3、對(duì)公司政策的投訴。〔二〕按乘客投訴方式：1、來(lái)信投訴2、投訴3、口頭投訴4、媒體上投訴?！踩嘲闯丝屯对V信息來(lái)源：1、本公司接受的投訴2、外單位轉(zhuǎn)發(fā)的投訴?！菜摹嘲簇?zé)任承擔(dān)方式：1、有責(zé)投訴：〔一、二、三〕在效勞中，由于員工效勞、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的缺乏或其它原因引起乘客投訴，造成一定程度負(fù)面影響或乘客利益損害，相關(guān)部門或人員負(fù)有責(zé)任的，稱為有責(zé)投訴。2、無(wú)責(zé)投訴：投訴屬于乘客無(wú)理取鬧的二、乘客投訴調(diào)查與處理原那么1、投訴調(diào)查處理工作原那么：及時(shí)、客觀、公正2、乘客投訴處理時(shí)把握四項(xiàng)原那么：理解、克制、真誠(chéng)、快捷3、堅(jiān)持處理徹底的原那么：原因分析要徹底、責(zé)任分析要徹底、整改態(tài)度和措施要徹底。三、乘客投訴處理方法1、耐心傾聽乘客投訴：三大好處：〔1〕“讓乘客說(shuō)〞是平息沖動(dòng)情緒的最好方法。〔2〕“耐心地傾聽〞是贏得乘客信任的最好方法?！?〕通過(guò)仔細(xì)地傾聽，可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果，為處理投訴提供有利的信息。2、開始對(duì)話是雙方情感、思想的互動(dòng)，是理智解決問題的開始。3、積極反映〔1〕向乘客表示尊重和友好?！?〕向乘客表示歉意?！?〕向乘客表示贊同?！?〕客觀地復(fù)述事實(shí)?！?〕征詢乘客意見?！?〕委婉地拒絕乘客的要求。4、不要推脫責(zé)任5、認(rèn)真做好記錄。記錄采用同一格式，記錄何事、何人、何時(shí)、何地、原委以及事情經(jīng)過(guò)。6、對(duì)投訴作出合理的處理7、向乘客表示感謝。1、投訴：應(yīng)聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣應(yīng)答，同時(shí)做好記錄。如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予乘客初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。四、處理方法2、口頭投訴：應(yīng)聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。面對(duì)發(fā)脾氣的乘客，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)服，語(yǔ)氣親切，乘客有過(guò)激行為時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)巧妙地化解，不得與乘客正面沖突。尊重乘客，妥善處理相關(guān)問題，禁止在公眾場(chǎng)合因意見分歧而與乘