申通快遞公司物流

申通快遞公司物流信息系統(tǒng)組員：黃藝虹林滋培丁丹丹黃炎梅倪丹2023/12/241一、申通快遞公司現(xiàn)狀

〔1〕申通快遞公司簡介

申通快遞〔以下簡稱“申通快遞〞〕成立于2007年，注冊資本5000萬，是申通快遞網(wǎng)絡(luò)的總部，擁有注冊商標(biāo)“STO申通快遞〞。申通快遞負(fù)責(zé)對申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌管理等。目前，申通快遞擔(dān)任中國快遞協(xié)會、上?？爝f行業(yè)協(xié)會和浙江快遞行業(yè)協(xié)會副會長單位，旗下的加盟商在各個省份也分別擔(dān)任著副會長或理事單位。申通快遞主要提供跨區(qū)域快遞業(yè)務(wù)，市場占有率超過百分之十，使公司成為國內(nèi)快遞行業(yè)的龍頭企業(yè)之一。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，公司緊貼市場，不斷進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，繼續(xù)提供傳統(tǒng)快遞效勞的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括電子商務(wù)物流配送效勞、第三方物流和倉儲效勞、代收貨款業(yè)務(wù)、貴重物品通道效勞等，目前已經(jīng)成為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供給商在未來，公司將繼續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和開展，不斷完善終端網(wǎng)絡(luò)、中轉(zhuǎn)運輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)一體的立體運行體系，立足傳統(tǒng)快遞業(yè)務(wù)，全面進(jìn)入電子商務(wù)物流及3PL物流領(lǐng)域，以專業(yè)的效勞和嚴(yán)格的質(zhì)量管理來推動中國物流和快遞行業(yè)的開展，成為對國民經(jīng)濟(jì)和人們生活最具影響力企的業(yè)之一。

2023/12/242二、申通快遞的SWOT分析申通快遞企業(yè)的關(guān)鍵內(nèi)部優(yōu)勢(S)1、比較低廉的價格、靈活的效勞和較高的效率；2、遍布廣，網(wǎng)點多，業(yè)務(wù)范圍較大；3、采用自動分揀技術(shù)，提高分揀速度，節(jié)省時間；4、外鄉(xiāng)快遞企業(yè)更能在企業(yè)中融入中國文化，其效勞更能適合中國人的需要。2023/12/243申通關(guān)鍵內(nèi)部劣勢〔W〕在中國快遞市場中，聯(lián)邦快遞、UPS、EMS占主導(dǎo)地位，占據(jù)著絕對的優(yōu)勢地位；2、國內(nèi)快遞市場的競爭處于無序狀態(tài)。競爭劇烈，而市場秩序比較混亂，市場監(jiān)管主體不明確；3、管理人員素質(zhì)方面。目前,我國物流人才缺乏,尤其是高素質(zhì)的人才很難找到，新興的快遞業(yè)也是如此；4、網(wǎng)點多，效勞質(zhì)量難以保證。2023/12/244申通快遞公司面臨的時機(jī)〔O〕(1)GDP開展水平和增長速度一直保持在較高水平，為我國快遞業(yè)開展提供非常好的外部環(huán)境。(2)外貿(mào)進(jìn)出口的增長為快遞行業(yè)開辟了更大的市場。(3)快遞市場規(guī)模的增長隨著物流規(guī)模的增長而增長。(4)信息技術(shù)開展特別是互聯(lián)網(wǎng)開展成為快遞開展的推動器。交通運輸條件改善為我國外鄉(xiāng)快遞業(yè)的網(wǎng)絡(luò)編織提供了最根底的條件，特別是航空和高速公路的開展。2023/12/245申通快遞公司面臨的威脅〔T〕〔1)國內(nèi)郵政的打壓與外資快遞企業(yè)的擠入DHL、FedEx、TNT和UPS。這些外資快遞巨頭帶著雄厚的資本，豐富的經(jīng)驗，先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進(jìn)軍中國快遞市場，攻城略地，給外鄉(xiāng)快遞企業(yè)帶來嚴(yán)重威脅。(2)政策法規(guī)問題快遞政策法規(guī)走向不明,企業(yè)市場環(huán)境不確定。快遞企業(yè)的決策和經(jīng)營在很大程度上受到政策環(huán)境變化的影響,但當(dāng)前與快遞業(yè)有關(guān)的政策環(huán)境并不明朗,行業(yè)地位尚處于不確定之中,這已成為非郵快遞企業(yè)進(jìn)一步開展所面臨的最大困惑。(3)沒有統(tǒng)一的市場監(jiān)管組織快遞市場政策法規(guī)不健全,多頭管理,導(dǎo)致快遞市場的正常秩序一直未能形成。隨著不同層次進(jìn)入者的增加,快遞企業(yè)急劇增多,行業(yè)競爭越來越劇烈,開始呈現(xiàn)無序競爭狀態(tài)2023/12/246經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，申通快遞的效勞流程的開展方向應(yīng)該是

1)抓住物流開展的契機(jī)，將申通的目標(biāo)與國家政策結(jié)合起來，努力尋找未來開展的新出路；加大投資，尤其是信息技術(shù)方面的投資和物流設(shè)備方面的投資；進(jìn)一步穩(wěn)固公司的客戶資源和整合有形資產(chǎn)和無形資源，樹立良好的公司形象。2)立足于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，對公司流程進(jìn)行重組，不斷把業(yè)務(wù)流程推向標(biāo)準(zhǔn)化，信息化和個性化；加強(qiáng)對現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識和培養(yǎng)，完善員工績效制度；拓展物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高提供個性化效勞的能力。3)對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低本錢；依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運作能力的開展，提升自身競爭力，提升市場的占有率。4)增強(qiáng)公司的物流營銷能力，不斷拓展客源，利用信息系統(tǒng)技術(shù)，提升運輸、分撥，配送效益發(fā)揮現(xiàn)代快遞企業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的專業(yè)優(yōu)勢。加快公司資源的整合，提升競爭力。綜上所述，我們可以把上面的戰(zhàn)略思想總結(jié)為一個指導(dǎo)未來開展的重要思路，那就是——快速性，信息性，效勞性，高效性。因此可以以系統(tǒng)整合為中心主軸，來改進(jìn)優(yōu)化設(shè)計其物流系統(tǒng)，提高效益和效勞水平，降低本錢。2023/12/247三、申通快遞系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計思路

〔1〕配送網(wǎng)絡(luò)設(shè)計申通快遞已經(jīng)建立覆蓋全國主要城市的快遞網(wǎng)絡(luò)，甚至已經(jīng)擴(kuò)展到局部亞洲國家和地區(qū)。通過圖片我們可以看到，目前新疆、青海、西藏和甘肅地區(qū)由于地理環(huán)境問題目前并沒有較為完善的配送網(wǎng)絡(luò)，今后將是重點培養(yǎng)方向?！?〕申通速遞配送方案的編制按照客戶需求與時間及任務(wù)量，組織擬定出切實可行的配送方案，協(xié)助配送作業(yè)人員具體執(zhí)行該方案。流程一編制配送方案提取訂單合同副本，并根據(jù)訂單合同副本，確定用戶的送達(dá)地、接貨人、接貨方式、用戶訂貨品種、規(guī)格、數(shù)量、送貨時間等，在配送方案編制中加以全面考慮。根據(jù)配送商品形態(tài)、運輸要求，決定運輸工具及裝卸搬運工具和方法。根據(jù)分日、分時的運力配置情況，決定是否需要臨時增減配送業(yè)務(wù)。充分考慮配送中心道送達(dá)地之間的道路水平和交通條件。調(diào)查各配送地點的商品品種、規(guī)格、數(shù)量數(shù)否適應(yīng)配送任務(wù)的完成。流程二下達(dá)配送方案配送方案制定后，可以通過電子計算機(jī)或表格的形式及時下到達(dá)用戶或配送點，使用戶按方案做好接貨準(zhǔn)備，使配送點按方案規(guī)定的時間、品種、規(guī)格、數(shù)量發(fā)貨。2023/12/248〔3〕申通速遞配送方案的具體實施快遞業(yè)務(wù)流程的根本概況1.確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；

2.整理物品、做物品清單、包裝包裹〔可由我司代為包裝和免費提供物料，需提前預(yù)約〕；

3.準(zhǔn)備收件方信息，包括收件人姓名、地址、等；

4.致電我司接線員〔以下簡稱為A〕并告知需寄達(dá)目的地國家和城市，收聽報價確認(rèn)同意由我司提供效勞；

5.我司安排收件人員〔以下簡稱為B〕上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細(xì)填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認(rèn)重量、結(jié)算，B提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼；

6.B返回公司，包裹交由操作部〔以下簡稱C〕并作交接清單，由C簽字后交于B，C部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給A，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；

7.B將交接清單交A，

A通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；

8.目的地送件人員〔以下簡稱為D〕將包裹派送至收件人處，收件人確認(rèn)包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；

9.D返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部〔以下簡稱為E〕，E將數(shù)據(jù)輸入電腦；10.A根據(jù)E輸入的信息，反響給客戶，包裹已送于收件人手中。2023/12/249四、申通快遞中心客服作業(yè)系統(tǒng)優(yōu)化

1、分析申通快遞現(xiàn)今業(yè)務(wù)流程 在申通的工程小組成立之后，研究現(xiàn)有的物流效勞模式和流程將對我們非常的有必要，發(fā)現(xiàn)公司存在的問題，并積極找出改進(jìn)方法。申通快遞的物流效勞流程是一個比較典型的以陸地運輸物流為主的第三方物流。申通的物流效勞，時時刻刻和客戶發(fā)生著或多或少的關(guān)系。因此我們要針對這些流程來設(shè)計CRM方案，從而在導(dǎo)入時期的誤差也將會更加少。接單登記調(diào)用安排運輸工具交接提貨發(fā)運在途追蹤到達(dá)簽收回單運輸結(jié)算2023/12/24102、目標(biāo)客戶分析申通快遞的客戶主要為電子商務(wù)網(wǎng)站以及想要將物流業(yè)務(wù)外包的客戶提供效勞，以便客戶將精力更多投入到公司，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。申通快遞需要龐大的信息系統(tǒng)來滿足不同需求的客戶，并提供一系列的物流建議以及方案來實現(xiàn)客戶的需求。通過與客戶充分的信息交流，才能積極響應(yīng)，效率的完成商品流通。同時通過信息系統(tǒng)，客戶可以時時掌握商品去向，并同時預(yù)測下次的需求量，甚至還可以幫助客戶制定公司未來的戰(zhàn)略規(guī)劃，保證公司的可持續(xù)開展。〔1〕訂單處理系統(tǒng)快遞配送作業(yè)的一個核心業(yè)務(wù)流程就是訂單處理，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動。2023/12/2411〔2〕訂單處理流程

快遞業(yè)務(wù)的訂單處理流程圖如下：

1.接受訂貨

2.訂單確認(rèn)3.設(shè)定訂單號碼4.建立客戶檔案接受訂貨設(shè)定訂單號碼建立客戶檔案確認(rèn)需求日期確認(rèn)客戶信用確認(rèn)訂貨價格確認(rèn)訂單形勢確認(rèn)包裝形式訂單查詢，按單分貨計算揀取的標(biāo)準(zhǔn)時間存活是否足夠排定出貨順序和送達(dá)時間及揀貨訂單資料處理輸出允許過期交貨過期交貨2023/12/2412〔五〕按單分揀按照客戶訂單進(jìn)行分揀作業(yè)，配貨作業(yè)等，按用戶需求進(jìn)行快速分揀，為滿足顧客快遞效勞要求做好準(zhǔn)備。〔六〕計算揀取的時間標(biāo)準(zhǔn)訂單處理人員要事先掌握每一訂單或者訂單某批次訂單可能花費的揀取時間，以便有方案的安排出貨過程?！财摺撑哦爝f配送時程及出貨順序根據(jù)客戶對于貨件的時間要求及存貨的狀況，以及顧客訂單號碼，合理安排出貨順序及送達(dá)時間?！舶恕逞舆t送達(dá)的處理一是有時限延遲，即客戶允許一定時期的過期交貨；二是不允許過期交貨對于時效要求特別高的客戶，而且對于企業(yè)自身非常重要的客戶，要做到完全按顧客要求進(jìn)行快遞配送，提高快遞的時效性。2023/12/2413五、自動化分揀系統(tǒng)

快遞業(yè)務(wù)分揀作業(yè)系統(tǒng)可以采用傳票、計算機(jī)條形碼技術(shù)、無線射頻識別技術(shù)等自動劃分揀方式，實現(xiàn)正確而迅速的完成分揀作業(yè)，提升客戶訂單響應(yīng)速度，保證客戶滿意度。采用自動化揀貨作業(yè)系統(tǒng)，揀取由自動化機(jī)械負(fù)責(zé)，電子資訊輸入后自動完成分揀作業(yè)，無需人工操作。2023/12/2414六、申通快遞系統(tǒng)總體規(guī)劃

在申通的工程小組成立之后，研究現(xiàn)有的物流效勞模式和流程將對我們非常的有必要，發(fā)現(xiàn)公司存在的問題，并積極找出改進(jìn)方法。記調(diào)用安排運輸工具交接提貨發(fā)運在途追蹤到達(dá)簽收回單運輸結(jié)算申通快遞的物流效勞流程是一個比較典型的以陸地運輸物流為主的第三方物流。2023/12/2415①接單：主要由申通公司客服或其他業(yè)務(wù)人員從客戶處接受運輸訂單和出庫提貨單證。這個階段一般都是用最傳統(tǒng)的口頭、面談、、的形式，現(xiàn)在有向電子商務(wù)過渡的趨勢。這是申通首先和客戶接洽的第一步，這也是首先最直接發(fā)生客戶關(guān)系的。此階段要求相關(guān)人員對客戶尊重耐心，提升企業(yè)的第一印象。②登記：主要是客服或業(yè)務(wù)人員把客戶的要求登記在案，申通工作人員詢問清楚客戶的具體要求，把其一一登記編碼，并打印下來，交給運輸調(diào)度中心。此階段要求相關(guān)人員注意與客戶細(xì)心的溝通，確保把客戶的要求和詳細(xì)情況都問清楚，不要遺漏，要使客戶感覺到自己的重要性。③調(diào)用安排：運輸調(diào)度部填寫運輸方案、運輸在途送達(dá)情況、追蹤反響表等，再進(jìn)行電腦輸單。④運輸工具交接；根據(jù)送貨方向、重量、體積等，統(tǒng)籌安排車輛或航班，報運輸方案給客戶處，并確認(rèn)提貨或者發(fā)貨時間。接單登記調(diào)用安排運輸工具交接提貨發(fā)運在途追蹤到達(dá)簽收回單運輸結(jié)算2023/12/2416⑤提貨發(fā)運：載貨車輛按時到達(dá)客戶提貨倉庫，檢查車輛情況。為客戶辦理提貨手續(xù)，提貨，辦理出廠手續(xù)，通知客戶預(yù)達(dá)時間。要注意與客戶溝通好時間。這幾個階段要求耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確。⑥在途追蹤：司機(jī)及時反響途中信息，與收貨客戶聯(lián)系送貨情況，填寫追蹤記錄，有異常情況及時與客戶聯(lián)系。此階段要求相關(guān)人員及時響應(yīng)客戶查詢，耐心解答客戶疑問。⑦到達(dá)簽收回單：按時準(zhǔn)確到達(dá)指定卸貨地點，貨物交接，百分百簽收保證運輸產(chǎn)品的數(shù)量和質(zhì)量與客戶出庫單一致，將收貨人簽收貨物的回執(zhí)單用反響給客戶。此階段要求及時準(zhǔn)確，確保客戶及時收到回執(zhí)。⑧運輸結(jié)算：整理好收費票據(jù)，做好收費匯總表交至客戶，確認(rèn)后交回結(jié)算中心，結(jié)算中心開具發(fā)票，向客戶收費。此階段要求相關(guān)人員有良好的溝通能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。2023/12/2417在以上申通的整個物流流程中，每個步驟都會有使用客戶關(guān)系管理的地方。申通的物流效勞，時時刻刻和客戶發(fā)生著或多或少的關(guān)系。因此我們要針對這些流程來設(shè)計CRM方案，從而在導(dǎo)入時期的誤差也將會更加少。2023/12/2418快遞業(yè)務(wù)的核心是郵件〔即快件/運單〕，所有業(yè)務(wù)的處理都圍繞運單展開。順豐速遞的整個系統(tǒng)抽象成一條業(yè)務(wù)主線、兩條輔線和兩個業(yè)務(wù)平臺，分別是：以運單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、以客戶為中心的客戶效勞系統(tǒng)、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持系統(tǒng)，兩個平臺包括辦公自動化平臺和電子商務(wù)平臺。2023/12/2419申通快遞系統(tǒng)總體功能圖：2023/12/24201、以運單為中心的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)收件：短信通知業(yè)務(wù)員收件、運單錄入。中轉(zhuǎn)：中轉(zhuǎn)到件、中轉(zhuǎn)發(fā)件、中轉(zhuǎn)報關(guān)。到件：派件清單、派件回單〔表示快件周期結(jié)束〕。監(jiān)管核查：對每一單實時跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)問題，報警，對運單狀態(tài)全程監(jiān)控。財務(wù)處理：發(fā)票、對賬單、應(yīng)收/應(yīng)付、核查、收/付款、財務(wù)核銷等。問題件處理：對各種問題件進(jìn)行分類處理。2、以客戶為中心的客戶效勞系統(tǒng)查詢咨詢效勞：客戶可以通過、、Internet等方式查詢運單狀態(tài)。投訴處理：受理客戶對效勞的投訴、賠償要求等。接受訂單：通過、、Internet等方式接受客戶訂單委托、預(yù)約等。主動透支效勞：客戶可以定制效勞要求。如：貨到后通過短信、或E-mail通知發(fā)貨方。客戶關(guān)系管理：客戶的根本資料、歷史交易情況、效勞約束等。Internet效勞：用WEB方式提供信息效勞、咨詢查詢、公告、預(yù)約等效勞。2023/12/24213、以決策為目標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)決策支持的系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)查詢：原那么上，普通員工能看到的信息領(lǐng)導(dǎo)可以看到，領(lǐng)導(dǎo)桌面的信息可定制。歷史數(shù)據(jù)分析：用多種直觀的方式，如圖、表等反映歷史交易情況。客戶情況分析：對客戶情況作各種分類統(tǒng)計分析，得出有價值的結(jié)論。財務(wù)分析：提供給收、應(yīng)付、各種財務(wù)報表等數(shù)據(jù)。業(yè)績考核：根據(jù)設(shè)定的管理指標(biāo)，實時反映員工業(yè)績情況。過失分析：對各種過失做定量、定性分析。4、以辦公為目標(biāo)的辦公自動化平臺：辦公自動化建設(shè)不是初期系統(tǒng)的建設(shè)重點，將在業(yè)務(wù)系統(tǒng)完成后的未來模型中提供，包括公文流轉(zhuǎn)、任務(wù)方案、檔案管理、公司公告、考勤考核的、車輛管理等。5、以互聯(lián)網(wǎng)為手段的綜合電子商務(wù)平臺：物流行業(yè)的分布式、分散式特點決定了Internet對其業(yè)務(wù)的推動作用將是根本性的。具體來講可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供以下效勞：對網(wǎng)上下訂單、網(wǎng)上物流信息查詢、網(wǎng)上支付〔與銀行聯(lián)網(wǎng)〕、供反響、市場調(diào)查等，并與各上游效勞商通過Internet溝通信息。2023/12/2422七、GIS\GPS技術(shù)優(yōu)化運輸管理

基于GPS技術(shù)的運輸管理應(yīng)用(1)車輛跟蹤GPS與GIS、無線通信網(wǎng)絡(luò)及計算機(jī)車輛管理信息系統(tǒng)向結(jié)合，可以實現(xiàn)車輛跟蹤和交通管理等功能。利用GPS和電子地圖可以實時顯示出車輛實際位置，并任意放大、縮小、復(fù)原、換圖；可以隨目標(biāo)移動，使目標(biāo)始終保持在屏幕上；還可實現(xiàn)多窗口、多車輛、多屏幕同時跟蹤，利用該功能可對重要車輛和貨物進(jìn)行跟蹤運輸。(2)提供車路線的規(guī)劃和導(dǎo)航規(guī)劃出行路線是汽車導(dǎo)航系統(tǒng)的一項重要輔助功能，包括：自動規(guī)劃由駕駛員確定起點和終點，由計算機(jī)軟件按照要求自動射擊最正確行駛路線，包括最快的路線、最簡單的路線、通過高速公路路段次數(shù)最少的路線等。人工線路射擊由駕駛員根據(jù)自己的目的地設(shè)計起點、終點和途經(jīng)點等，自動建立線路庫。線路規(guī)劃完畢后，顯示器能夠在點在地圖上顯示設(shè)計線路，并同時顯示汽車運行路徑和運行方法。2023/12/2423〔3〕信息查詢?yōu)橛脩籼峁┲饕飿?biāo)，用戶能夠在電子地圖上根據(jù)需要進(jìn)行查詢。查詢資料可以文字、語言及圖像的形式顯示，并在電子地圖上顯示其位置。同時，檢測中心可以利用檢測控制臺對區(qū)域內(nèi)任意目標(biāo)的所在位置進(jìn)行查詢，車輛信息將以數(shù)字形式在控制中心的電子地圖上顯示出來?！?〕話務(wù)指揮調(diào)度指揮中心可以檢測區(qū)域內(nèi)車輛的運行狀況，對被監(jiān)控車輛進(jìn)行合理調(diào)度。指揮中心也可隨時與被跟蹤目標(biāo)通話，實行管理?！?〕緊急援助通過GPS定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對遇有險情或發(fā)生事故的車輛進(jìn)行緊急援助。監(jiān)控臺的電子地圖可顯示求助信息和報警目標(biāo)，規(guī)劃處最優(yōu)援助方案，并以報警聲、光提醒值班人員進(jìn)行應(yīng)急處理。應(yīng)用GPS/GIS開發(fā)出車輛定位、跟蹤調(diào)度系統(tǒng)，在長途干線運輸和車市配送中，利用車載導(dǎo)航系統(tǒng)建立完善的車輛跟中系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛的全程定位、全程跟蹤，實現(xiàn)真正的物流可視化。其圖如下：2023/12/2424八、申通快遞公司客服中心設(shè)計根據(jù)以前申通客服只有簡單的接入、沒有完善的呼叫中心功能、話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的效勞窗口和后臺、統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。我們將采用HollyC6呼叫中心用于其系統(tǒng)。該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶效勞方面的人工投入，降低了運營本錢、提高了生產(chǎn)率及效勞質(zhì)量，使得呼叫中心真正由本錢中心轉(zhuǎn)換成利潤中心，成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。2023/12/2425一、申通快遞客戶關(guān)系管理需求分析對申通快遞的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析，即是要分析我們的客戶關(guān)系管理方案能幫助企業(yè)解決什么樣的客戶關(guān)系管理問題。在我國，第三產(chǎn)業(yè)——效勞業(yè)越來越受各界人士的關(guān)注，而效勞業(yè)不像制造業(yè)那樣以實體進(jìn)行交易，它們更加注重的是效勞質(zhì)量以及他們對客戶關(guān)系的處理情況。如今，效勞業(yè)面對著眾多的尖端客戶，怎樣更好的管理這些“上帝〞將是他們最為頭疼的事情。正因為效勞業(yè)的相對特殊，他們才更加需要導(dǎo)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來幫助他們更好地留住老客戶及挖掘新的客戶。作為效勞產(chǎn)業(yè)的申通快遞效勞，他們需要對客戶情況及時響應(yīng)和回饋，因此申通快遞實施客戶關(guān)系管理是非常有必要的。根據(jù)以上觀點，我們不難總結(jié)出：假設(shè)申通快遞實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，那么它就能更好地適應(yīng)社會信息一體化的開展、更好地提高客戶的忠誠度以及在競爭中更好地留住老客戶和開掘新客戶。至此，申通快遞非常需要在客戶關(guān)系管理方面有所突破，而CRM正可以滿足這些需求，有效幫助申通把“客戶至上，一切以客戶為中心〞的理念真正落到實處。同時，它也可以有效進(jìn)行潛在客戶的開發(fā)管理以及客戶忠誠度的管理。2023/12/24262023/12/2427客戶生命周期管理

客戶生命周期是指企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時間的開展軌跡。客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業(yè)的盈利能力。因此，面對劇烈的市場競爭，企業(yè)借助建立客戶聯(lián)盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應(yīng)的個性化效勞，進(jìn)行不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

2023/12/2428理想的客戶生命周期模式：2023/12/2429CRM的實施與管理CRM的具體實施操作說明除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。2023/12/2430階段一、識別客戶將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。采集客戶的有關(guān)信息。驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。階段二、對客戶進(jìn)行差異分析識別企業(yè)的“金牌〞客戶。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)本錢的發(fā)生？企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。上年度有哪些大宗客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞屢次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個客戶。是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值〔如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等〕，把客戶〔包括上述5%與20%的客戶〕分為A、B、C三類。2023/12/2431階段三、與客戶保持良性接觸給自己的客戶聯(lián)系部門打，看得到問題答案的難易程度如何。給競爭對手的客戶聯(lián)系部門打，比較效勞水平的不同。把客戶打來的看作是一次銷售時機(jī)。測試客戶效勞中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量。對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價值？與他們更主動的對話。通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。改善對客戶抱怨的處理。階段四、調(diào)整效勞以滿足每一個客戶的需求改進(jìn)客戶效勞過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時間，節(jié)約公司資金。使發(fā)給客戶郵件更加個性化。替客戶填