《電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用》考察方案申請表

考查課考核方案申請表2022-2023學(xué)年第二學(xué)期2023年月日課程基本信息課程名稱電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用開課院（系部）適用年級、專業(yè)課程性質(zhì)（公修課\專業(yè)課\選修課）專業(yè)課課程類型（理論課、實(shí)踐課等）理論（含實(shí)踐）課總學(xué)時48理論學(xué)時24實(shí)踐學(xué)時24課程概述課程任務(wù)及教學(xué)目標(biāo)課程任務(wù)：以商務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)化分析為核心，從基礎(chǔ)、技能、實(shí)戰(zhàn)三個方面講述電商數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)知識及技能操作，配合真實(shí)的企業(yè)案例及清晰的數(shù)據(jù)分析圖解，幫助學(xué)生對電商數(shù)據(jù)分析形成全面的認(rèn)知。課程目標(biāo)：學(xué)生通過本門課程的學(xué)習(xí)，能夠深入了解商務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的工作流程及主要崗位技能要點(diǎn)，從而培養(yǎng)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展需要的電商運(yùn)營能力。課程主要內(nèi)容電商數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)知識以及數(shù)據(jù)分析的基本工作流程；電商運(yùn)營數(shù)據(jù)采集的工具及數(shù)據(jù)采集的具體實(shí)施方法；網(wǎng)店的選品與定價；網(wǎng)店的流量結(jié)構(gòu)與主要引流渠道；網(wǎng)店成交轉(zhuǎn)化率的相關(guān)計(jì)算公式和影響因素；提升網(wǎng)店客單價的方法和技巧；客戶服務(wù)數(shù)據(jù)和PKI績效考核；數(shù)據(jù)分析報(bào)告撰寫的方法與技巧。對學(xué)生的要求經(jīng)過本課程的學(xué)習(xí)，要求學(xué)生能夠完成的任務(wù)：1.了解電商數(shù)據(jù)分析的基本內(nèi)涵及相關(guān)測度指標(biāo)；2.能夠結(jié)合數(shù)據(jù)分析結(jié)果洞察網(wǎng)店運(yùn)營存在的問題；3.能夠結(jié)合對應(yīng)的問題提出有針對性的解決措施?？己朔桨缚己思?xì)則及評分標(biāo)準(zhǔn)一、考核細(xì)則本課程考試成績由平時成績和期末筆試兩部分組成，其比例為3:7，即：考試成績=平時成績*30%+期末筆試*70%平時成績=日常考勤*20%+平時作業(yè)*50%+課堂展示*30%期末筆試部分，5道大題，32道小題，題型有：單選題、多選題、簡答題、計(jì)算題、綜合分析題。二、評分標(biāo)準(zhǔn)（一）平時成績評分標(biāo)準(zhǔn)1、日?？记冢?次，每次5分，滿分20分。正常出勤5分，遲到或早退4分，曠課0分，事假或病假2分；2、平時作業(yè)：10次，每次5分，滿分50分。依據(jù)作業(yè)要求，分為合格/不合格兩個等級，合格5分，不合格0分。3、課堂展示：教師結(jié)合授課內(nèi)容，給學(xué)生提供課堂展示話題，學(xué)生以話題為中心進(jìn)行分享和展示，教師根據(jù)學(xué)生展示質(zhì)量打分，分為優(yōu)秀/合格/不合格三個等級，優(yōu)秀30分，合格25分，不合格（不參與）0分。（二）期末筆試試卷滿分100分，閉卷考試期末筆試試題及評分標(biāo)準(zhǔn)詳見附件1、附件2審核意見教研室意見教教研室主任簽名：年月日院（系、部）意見院院長（主任）簽名：年月日注：此表由任課教師填寫，電子稿形式上交，統(tǒng)一打印后審核人簽字。此表裝訂于試卷冊。附件1鄭州科技學(xué)院2022-2023學(xué)年第二學(xué)期期末統(tǒng)一考試電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用試題（供2020電子商務(wù)（專升本）8-16班專業(yè)使用，考試時間100分鐘）題號一二三四五總分得分一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.下列哪項(xiàng)不屬于企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)？（）A.銷售數(shù)據(jù)B.流量數(shù)據(jù)C.客戶數(shù)據(jù)D.產(chǎn)品數(shù)據(jù)2.以下屬于銷售指標(biāo)的是（）。A.件單價B.跳失率C.售罄率D.復(fù)購率3.下列屬于數(shù)據(jù)采集淘寶店鋪運(yùn)營數(shù)據(jù)的工具是（）。A.多情報(bào)通B.京東商智C.生意參謀D.數(shù)據(jù)易到4.以下不屬于市場類數(shù)據(jù)采集工具的是（）。A.百度統(tǒng)計(jì)B.生意參謀C.京東商智D.淘數(shù)據(jù)5.在淘寶店中，低價位的商品類目應(yīng)該占據(jù)所有類目的（）。A.10%~20%B.15%~25%C.10%~15%D.5%~10%6.某款商品的進(jìn)貨價是120元/件，每銷售出去一件，營銷、人員、快遞包裝等一系列成本為35元，店鋪準(zhǔn)備以成本加成定價法結(jié)合客戶心理定價法進(jìn)行定價，設(shè)定利潤為25%，該款商品的定價應(yīng)為（）。A.200B.199.9C.194D.193.757.淘寶賣家選擇貨源市場時是有一定考核標(biāo)準(zhǔn)的，主要是通過對貨源市場整體水平、商品的全面評估、（）三個方面對貨源市場進(jìn)行分析，幫助淘寶賣家選擇最優(yōu)的貨源市場。A.市場趨勢B.買家需求C.商品的利潤空間D.賣家自身?xiàng)l件8.直通車的計(jì)費(fèi)模式是（）。A.CPAB.CPMC.CPCD.CPS9.以下關(guān)于瀏覽量描述正確的是（）。A.瀏覽量是指通過互聯(lián)網(wǎng)訪問某個網(wǎng)店的自然人B.瀏覽量是指所有訪客在網(wǎng)店瀏覽頁面數(shù)量的總和C.瀏覽量是指在網(wǎng)店頁面停留一定時長的自然人數(shù)量D.瀏覽量是指所有訪客在網(wǎng)店瀏覽的寶貝數(shù)量總和10.某網(wǎng)店當(dāng)天的訪客數(shù)量為1000位，下單80筆，有100位訪客進(jìn)行咨詢，有21人未咨詢下單，以下說法正確的是（）。A.該網(wǎng)店的靜默轉(zhuǎn)化率為2.1%，咨詢轉(zhuǎn)化率為80%B.該網(wǎng)店的轉(zhuǎn)化率為8%，咨詢轉(zhuǎn)化率為80%C.該網(wǎng)店的靜默轉(zhuǎn)化率為2.1%，咨詢轉(zhuǎn)化率為59%D.該網(wǎng)店的靜默轉(zhuǎn)化率為2.1%，咨詢轉(zhuǎn)化率為10%11.詳情頁設(shè)計(jì)要遵循基本的思路，以下選項(xiàng)中排序正確的是（）。①替客戶做決定；②激發(fā)潛在需求；③引發(fā)興趣；④從信任到信賴A.①②③④B.③②④①C.③②①④D.①②④③12.下列哪個公式不正確?（）A.網(wǎng)店訪客數(shù)=有效入店人數(shù)-跳失人數(shù)B.有效入店率=有效入店人數(shù)÷訪客人數(shù)C.出店率=出店人次÷出店頁面瀏覽量D.靜默轉(zhuǎn)化率=靜默成交訪客數(shù)÷訪客總?cè)藬?shù)13.爆款的具體表現(xiàn)形式為（）。A.高流量、高曝光量、高點(diǎn)擊率B.中流量、高曝光量、高點(diǎn)擊率C.高流量、高曝光量、高轉(zhuǎn)化率D.高流量、中曝光量、高點(diǎn)擊率14.以下不屬于固定成本的是（）。A.場地租金B(yǎng).設(shè)備折扣C.網(wǎng)絡(luò)信息費(fèi)D.推廣成本15.（）是指客服在提供服務(wù)的業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的過程性數(shù)據(jù)，包括客戶資料管理等。A.客服業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)B.客服行為數(shù)據(jù)C.客服績效數(shù)據(jù)D.客服個人數(shù)據(jù)16.通常而言，對網(wǎng)店客服人員進(jìn)行KPI考核，一般需要確定（）？A.考核指標(biāo)、工作態(tài)度、權(quán)重分配B.工作態(tài)度、權(quán)重分配、評分標(biāo)準(zhǔn)C.權(quán)重分配、考核指標(biāo)、評分標(biāo)準(zhǔn)D.評分標(biāo)準(zhǔn)、績效考核、工作態(tài)度17.客服是網(wǎng)店發(fā)展的重要支柱，完善的（）是打造金牌客服的前提與基礎(chǔ)。A.客服崗位需求說明B.客服工作流程C.客服工作職責(zé)D.客服考核制度18.網(wǎng)店可以采取平衡計(jì)分卡制定出網(wǎng)店客服的考核標(biāo)準(zhǔn)，下列不屬于平衡計(jì)分卡組成部分的是（）。A.內(nèi)容運(yùn)營B.財(cái)務(wù)C.執(zhí)行力D.客戶服務(wù)19.數(shù)據(jù)分析報(bào)告常見的標(biāo)題不包括下列哪類標(biāo)題？（）A.直接型標(biāo)題B.概括型標(biāo)題C.提問型標(biāo)題D.排比型標(biāo)題20.以下關(guān)于撰寫報(bào)告時的注意事項(xiàng)描述錯誤的是（）。A.分析報(bào)告架構(gòu)清晰、主次分明B.分析報(bào)告盡量圖表化，且風(fēng)格多樣C.分析結(jié)論要明確，有邏輯D.分析報(bào)告要有解決方案和建議方案二、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題2分，共10分，正確答案是至少兩個或者兩個以上，少選、多選、選錯均不得分。）1.數(shù)據(jù)采集完成后數(shù)據(jù)檢查包括（）。A.規(guī)范性檢查B.完成性檢查C.準(zhǔn)確性檢查D.美觀性檢查2.常用的客戶心理定價法主要包括（）。A.最小單位定價法B.促銷定價法C.數(shù)字定價法D.招徠定價法3.免費(fèi)流量是店鋪生存的基石，以下流量屬于免費(fèi)流量的是（）。A.搜索流量B.微淘流量C.平臺抽傭活動流量D.類目頁展現(xiàn)流量4.網(wǎng)店賣家可用來進(jìn)行網(wǎng)店利潤預(yù)測的方法有（）。A.線性預(yù)測法B.指數(shù)預(yù)測法C.圖表預(yù)測法D.成本預(yù)測法5.響應(yīng)效率是金牌客服的考核指標(biāo)，主要包括（）。A.首次響應(yīng)時間B.客單價C.平均響應(yīng)時間D.未回復(fù)客服數(shù)三、簡答題（每題6分，共30分）1.數(shù)據(jù)采集有哪些注意事項(xiàng)？2.在貨源的選擇過程中應(yīng)該考慮哪些要素？一般常用到的進(jìn)貨渠道有哪些？3.網(wǎng)店寶貝成交轉(zhuǎn)化率的影響因素有哪些？4.客單價的影響因素有哪些？5.客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析的價值有哪些？四、計(jì)算分析題（共1小題，每題20分，共20分）某網(wǎng)店賣家有3名客服人員。為了對3名客服人員進(jìn)行考核，該網(wǎng)店制定了詳細(xì)的客服KPI考核指標(biāo)，如下所示：KPI考核指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重KPI考核指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重咨詢轉(zhuǎn)化率（X）X≥41%10030%訂單支付率（F）F≥90%10025%38%≤X＜41%9080%≤F＜90%9035%≤X＜388070%≤F＜808032%≤X＜357060%≤F＜707028%≤X＜326050%≤F＜606025%≤X＜2850F＜50%0X＜25%0落實(shí)客單價（Y）Y≥1.2310020%首次響應(yīng)時間（ST）ST≤1010010%1.21≤Y＜1.239010＜ST≤15901.19≤Y＜1.218015＜ST≤20801.17≤Y＜1.197020＜ST≤25701.15≤Y＜1.176025＜ST≤3060Y＜1.15030＜ST0平均響應(yīng)時間（PT）PT≤201005%月退貨率（T）T＜3%10010%20＜PT≤25903%≤T＜10%8025＜PT≤308010%≤T＜20%6030＜PT≤357020%≤T035＜PT≤406040＜PT0基于上述KPI考核標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)店對三名客服人員最近30天的相關(guān)業(yè)績數(shù)據(jù)做了統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表如下：該網(wǎng)店客單價為70元。客服人員咨詢總?cè)藬?shù)成交總?cè)藬?shù)下單總筆數(shù)付款成交筆數(shù)客服客單價首次響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間月退貨量月成交量A30010024022884132116289B15006003252478181943423C8002402251989016270260請對標(biāo)考核指標(biāo)評價對三位客服人員進(jìn)行考核，并且該網(wǎng)店的后續(xù)發(fā)展提出合理化建議。五、綜合題（共1小題，每題20分，共20分）某網(wǎng)店統(tǒng)計(jì)了最近10天網(wǎng)店訪客數(shù)與跳失率，發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)店的訪客數(shù)與跳失率都呈現(xiàn)增長態(tài)勢，進(jìn)而推出網(wǎng)店的有效入店率較低。為了查找有效入店率較低的原因，該店主分別搜集了下列相關(guān)數(shù)據(jù)：首頁分類頁寶貝頁自定義頁搜索頁其他頁面流量占比25.83%12.65%29.92%10.03%16.4%5.17%頁面平均停留時間/秒11957126106928出店率49.59%56.4%31.96%84.76%33.93%36.12%請你幫忙進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議。附件2鄭州科技學(xué)院2022-2023學(xué)年第二學(xué)期期末統(tǒng)一考試電子商務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用試題標(biāo)準(zhǔn)答案及評分標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（共20小題，每題1分，共20分）12345678910DACAABCCBC11121314151617181920BACDACDCDB二、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題2分，共10分，正確答案是至少兩個或者兩個以上，少選、多選、選錯均不得分。）12345ACACDABDABCACD三、簡答題（共5小題，每題6分，共30分）1.（1）確定數(shù)據(jù)采集范圍及人員分工——2分（2）建立必要的數(shù)據(jù)指標(biāo)規(guī)范——2分（3）數(shù)據(jù)檢查——2分2.貨源選擇的過程中應(yīng)考慮：（1）選擇商品類目豐富、價格公正、市場的交易制度完善貨源渠道——1分（2）綜合評估貨源的商品價格、質(zhì)量及類目等要素——1分（3）分析貨源渠道的商品利潤空間?！?分常用到的貨源渠道有：（1）網(wǎng)絡(luò)渠道：類似阿里巴巴、衣聯(lián)網(wǎng)、拿貨網(wǎng)——1分（2）線下批發(fā)市場——1分（3）品牌商——1分（4）自主加工及代工廠商——1分（任寫三個即可獲得滿分）3.（1）主圖與價格——2分價格相同的情況下，寶貝主圖優(yōu)化程度越高，越能在買家心中留下深刻的印象，吸引買家進(jìn)行訪問進(jìn)而促成成交。價格也是影響寶貝點(diǎn)擊率高低的重要因素，當(dāng)寶貝價位符合大眾的消費(fèi)層次，點(diǎn)擊率就會較高。（2）效果圖與SKU——2分效果圖對成交轉(zhuǎn)化率的影響主要體現(xiàn)在：效果圖的質(zhì)量直接影響買家是否對寶貝進(jìn)行深度訪問，進(jìn)而影響成交轉(zhuǎn)化率。SKU屬性值設(shè)置得當(dāng)，能夠體現(xiàn)網(wǎng)店的專業(yè)化程度，進(jìn)而促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化。（3）累計(jì)評論——1分一個淘寶網(wǎng)店的累計(jì)評論直接影響著網(wǎng)店的好評率與累計(jì)信用積分，累計(jì)評價很容易影響買家的購買欲望，尤其是中評和差評。（4）商品詳情頁——1分商品詳情頁細(xì)節(jié)圖可以通過圖片將商品的設(shè)計(jì)、做工、材質(zhì)、紋理等細(xì)節(jié)放大展示，來達(dá)到更清楚地介紹商品、美化商品詳情頁的目的，從而讓買家更詳細(xì)地了解商品，打消購買前顧慮，最終完成交易。4.影響客單價的因素有：（1）商品定價，商品定價直接影響的是客單價的范圍?！?分（2）優(yōu)惠促銷活動，客單價的高低取決于優(yōu)惠力度的大小，優(yōu)惠力度越大，對應(yīng)客單價越高?！?分（3）網(wǎng)店的定位，定位高端的網(wǎng)店與定位中低端的網(wǎng)店客單價差異很大，賣家需要根據(jù)自身網(wǎng)點(diǎn)的定位，精準(zhǔn)定位目標(biāo)人群，提升銷量。——2分（4）關(guān)聯(lián)營銷，是提升客單價的間接因素?！?分（5）此外，網(wǎng)店的老客戶數(shù)、客戶的購買能力、客服的合理推薦等因素也會影響客單價?！?分5.（1）增強(qiáng)客戶服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；——2分（2）助力客服KPI考核，加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營與管理；——2分（3）獲得有價值的信息，支撐客戶服務(wù)建設(shè)?！?分四、計(jì)算題（共1小題，每題20分，共20分）通過計(jì)算以及對標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，可得如下考核結(jié)果：考核指標(biāo)及得分ABC咨詢轉(zhuǎn)化率33.3%40.0%30.0%咨詢轉(zhuǎn)化率得分212718訂單支付率95.0%76.0%88.0%訂單支付率得分252022.5落實(shí)客單價1.201.161.29落實(shí)客單價得分161220首次響應(yīng)時間得分9108平均響應(yīng)時間得分4.554月退貨率5.536%10.17%0.00%月退貨率得分8610綜合得分83.58082.5——10分通過計(jì)算分析可知：客服A的綜合水平最高?？头嗀的咨詢轉(zhuǎn)化率雖然不高，但其訂單支付率很高從整體來看，客服A的各項(xiàng)指標(biāo)的把控能力很強(qiáng)?！?分其次是客服C。其退貨率很低，值得學(xué)習(xí)，但其相應(yīng)時間很慢，需要改進(jìn)?！?分客服B最差。除了咨詢轉(zhuǎn)化率指標(biāo)比較好之外，其他指標(biāo)均落后于A和B。——2分根據(jù)電商長遠(yuǎn)發(fā)展，結(jié)合相關(guān)指標(biāo)，分別對A、B、C三位客服人員進(jìn)行弱項(xiàng)的專項(xiàng)培訓(xùn)?？冃е笜?biāo)和獎金掛鉤，以促進(jìn)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。同時，不斷的改進(jìn)客服考核體系，該體系除了考核個人的業(yè)績能力外，更應(yīng)該注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，工作態(tài)度等多方面指標(biāo)，使該考核體系更加透徹的反映出目前客服團(tuán)隊(duì)存在的問題。——4分（分析與建議合理即可）五、綜合分析題（共1小題，每題20分，共20分）流量占比分析：（1）一個健康的網(wǎng)店，首頁流量占比應(yīng)為15%左右，寶貝頁流量則至少應(yīng)占到全店流量的50%。該網(wǎng)店首頁流量占比為25.83%，寶貝頁流量占比為29.92%，說明網(wǎng)店的首頁流量占比過高，而寶貝頁的流量占比沒有達(dá)到健康標(biāo)準(zhǔn)，賣家接下來需要對網(wǎng)店的首頁進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，同時提升寶貝頁的流量占比?！?分（2）分類頁作為網(wǎng)店寶貝列表的導(dǎo)航頁，其流量占比應(yīng)為20%左右。該網(wǎng)店的分類頁流量占比為12.65%，說明分類頁面設(shè)計(jì)還存在問題，賣家需深入優(yōu)化分類頁?！?分（