商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式的創(chuàng)新與實踐

引言：在商業(yè)地產(chǎn)蓬勃發(fā)展的背景下，對開發(fā)企業(yè)運營管理提出了越來越高的要求，復雜化及精細化的商業(yè)地產(chǎn)項目使運營管理日趨重要。就當下商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理而言，除應具備相關(guān)的業(yè)務流程、運營人員具備扎實業(yè)務知識和豐富管理經(jīng)驗之外，還要求能夠與時俱進并不斷完善更新。因此，在新時期，相關(guān)人員應深入分析商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式現(xiàn)狀，并對其進行持續(xù)創(chuàng)新與實踐，最大限度提升商業(yè)地產(chǎn)的價值，進而達到多方共贏目標。1.商業(yè)地產(chǎn)主要特征1.1運營組織的方式不同商業(yè)地產(chǎn)運營管理為無形的活動，沒有具體機制及方法，主要的對象為人，只有對人進行足夠管理，才能確保商業(yè)地產(chǎn)有序運行。與制造業(yè)不同，商業(yè)地產(chǎn)運營管理不能有效控制生產(chǎn)的進度及生產(chǎn)的質(zhì)量，在經(jīng)營的過程中極易受到投資商及經(jīng)營者影響而出現(xiàn)變動，因此商業(yè)地產(chǎn)必須具備隨機應變本能，才能更好地保障經(jīng)營管理工作順利進行。同時，商業(yè)地產(chǎn)運營管理與其他行業(yè)運營管理的模式不同，其特殊性更強，在運營管理中隨機變化性質(zhì)更明顯，且具有不穩(wěn)定性，因此需加強對其運營管理關(guān)注程度，隨時注重其變化性，并努力跟進其變化的進度，才能有效解決運營管理中的問題。倘若采取慵懶及懈怠的方式開展運營管理工作，則會導致商業(yè)地產(chǎn)運營管理處于被動狀態(tài)，影響運營管理的進度，從而不利于商業(yè)地產(chǎn)項目健康發(fā)展[1]。1.2運營系統(tǒng)設(shè)計方式有差異就傳統(tǒng)制造業(yè)中的運營系統(tǒng)和產(chǎn)品而言，往往是選擇分開設(shè)計方式，通過這種方法能夠促進傳統(tǒng)制造業(yè)持續(xù)發(fā)展。然而，在商業(yè)地產(chǎn)中，由于運營管理服務系統(tǒng)為提供系統(tǒng)組成的有效部分，需要重點關(guān)注服務體系及提供服務共同性，因此需要一起設(shè)計運營管理提供系統(tǒng)和服務系統(tǒng)，才能更好地與商業(yè)地產(chǎn)運營管理的特征相適應，進而促進商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理茁壯成長。同時，通過提高商業(yè)地產(chǎn)運營管理中提供系統(tǒng)和服務系統(tǒng)整體性，能統(tǒng)一進行運營管理，在增強各項工作和諧程度的同時，提高商業(yè)地產(chǎn)運營管理協(xié)調(diào)性和一致性，高效完成商業(yè)地產(chǎn)一體式運作，切實落實經(jīng)營管理、銷售一站式服務的理念，從而為商業(yè)地產(chǎn)穩(wěn)健發(fā)展提供有力保障。1.3客戶存在作用性有差異就傳統(tǒng)制造業(yè)而言，在產(chǎn)品出廠之后，只有客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題，才能與同一廠房建立聯(lián)系。然而，在商業(yè)地產(chǎn)運營管理的過程中，客戶能直接參與到產(chǎn)品生產(chǎn)中，并在其中占據(jù)著關(guān)鍵角色。倘若客戶態(tài)度較為消極，則會對商業(yè)地產(chǎn)運營管理產(chǎn)生負面影響，相反，客戶具備積極樂觀的態(tài)度，則會極大促進商業(yè)地產(chǎn)運營管理，客戶心態(tài)對商業(yè)地產(chǎn)興衰成敗起著直接影響作用，因此只有為客戶提供周到得體的服務，才能增強商業(yè)地產(chǎn)運營管理的順暢性。1.4員工影響性不同在商業(yè)地產(chǎn)運營管理的過程中，管理的主要對象為人，因此員工起著關(guān)鍵性作用，是決定運營管理成效關(guān)鍵性因素，其工作狀態(tài)與商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展息息相關(guān)。倘若員工工作狀態(tài)愉快輕松，其為客戶提供的服務也有著愉快歡樂的元素，則會增加客戶認可度，持續(xù)提升銷售額，源源不斷收獲更多客戶，進而增加商業(yè)地產(chǎn)盈利，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效運營管理目標。因此，商業(yè)地產(chǎn)應為員工創(chuàng)造良好工作氛圍，增強員工服務意識和歸屬感，為其向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務奠定堅實基礎(chǔ)，進而加快商業(yè)地產(chǎn)現(xiàn)代化發(fā)展進程[2]。2.商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式2.1完全出售完全出售指的是為加速開發(fā)的進度，更好地規(guī)避運營的風險，商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)商選擇全部出售所持有產(chǎn)權(quán)，將其售至買方的一種經(jīng)營性行為。完全出售這一運營管理模式能在短期內(nèi)對商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理的資金壓力起到緩解作用，在縮短資金的周轉(zhuǎn)周期時，有效加強資金流動性，且避免因企業(yè)債務、消費者喜好、政府政策和經(jīng)濟形勢等不利因素影響，而導致的運營管理風險。然而，在社會進步、經(jīng)濟發(fā)展的背景下，完全出售這一模式會讓商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)商在機會方面承擔極大成本，主要體現(xiàn)在三方面：第一，因出售產(chǎn)權(quán)，商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)商失去了固定資產(chǎn)在增值方面的回報；第二，加大了物業(yè)統(tǒng)一管理的難度，極易出現(xiàn)因產(chǎn)權(quán)歸屬問題而致的混亂管理問題；第三，因所出售的物業(yè)產(chǎn)權(quán)在不同主體手中，因此在前期的招商階段，開發(fā)商很難根據(jù)預定的計劃對業(yè)態(tài)布局進行合理規(guī)劃，降低了項目實際運營的成效。2.2租售搭配在商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理中，部分商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)商選擇了較為適中的模式開展運營管理工作，即租售搭配的模式。為平衡好商業(yè)地產(chǎn)項目在運營管理中的風險，可從流程上將租售搭配的模式分為四個階段，從組合上將租售搭配的模式分為兩種（如圖1所示）。在租售搭配這一模式下，商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)商持有大部分的產(chǎn)權(quán)，其能負責整體規(guī)劃及業(yè)態(tài)布局，不僅能對商鋪運營的秩序起到良好規(guī)范作用，而且能營造良好氛圍，綜合提升項目運營的質(zhì)量，且租售搭配的模式還可對資金壓力起到緩解作用，對實際運營風險起到平衡作用[3]。圖1租售搭配圖2.3開發(fā)持有部分商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)商為達到產(chǎn)權(quán)自有的目的，獲得到長期物業(yè)增值，會選擇開發(fā)持有的模式，其特點主要體現(xiàn)在三個方面：第一，長期發(fā)展企業(yè)可選擇開發(fā)持有的模式，依靠其持有商業(yè)物業(yè)獲得穩(wěn)定收益及利潤，并在持續(xù)性經(jīng)營中獲得更多融資；第二，開發(fā)持有的模式代表著企業(yè)可對所購買土地價值實現(xiàn)增值，受土地稀缺特性影響，持有時間越長，所能獲得資源優(yōu)勢就越大；第三，就開發(fā)企業(yè)而言，開發(fā)持有的模式能對客戶權(quán)益起到保障，且將更多重心放于客戶培育的方面，提高商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理的標準化，進而增加客戶利益。不過，這一模式對于開發(fā)企業(yè)資金方面有著很高要求，同時要求企業(yè)具備極強的資產(chǎn)管理能力，因為在市場中的風險不確定性因素很多，企業(yè)需要自行承擔經(jīng)營中出現(xiàn)的風險。2.4資本+管理隨資本市場活躍度逐漸升高，資本運作、物業(yè)管理這一新型的運營管理模式也隨之出現(xiàn)，在這一背景下，商業(yè)地產(chǎn)投資的浪潮中陸續(xù)出現(xiàn)了長期資金或者投資機構(gòu)，這不僅保證了商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理中資金穩(wěn)定性，而且為其繁榮發(fā)展注入了新鮮的血液。在這一模式中，商業(yè)地產(chǎn)項目的運營管理能力能得到有效提升，在打破眼前物業(yè)增值及租金收益這一局限的同時，充分發(fā)揮出商業(yè)地產(chǎn)項目長期經(jīng)營價值。不過，資本+管理這一模式存在一定風險，商業(yè)地產(chǎn)項目經(jīng)營績效會受產(chǎn)權(quán)歸屬主體控制權(quán)限及管理策略影響，加之宏觀政策會影響資金的供應方，因此商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理要想高效運作，就需要具備專業(yè)物業(yè)管理的團隊和資產(chǎn)管理的團隊。3.商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式影響因素3.1宏觀的調(diào)控政策就商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式影響因素而言，政府調(diào)控政策是極為典型的一個因素，企業(yè)需要及時響應宏觀的調(diào)控政策，在第一時間對其進行深入解讀和貫徹執(zhí)行。具體而言，短時間內(nèi)，企業(yè)需要以新出臺的政策為依據(jù)，制定出與其相符的方案并嚴格執(zhí)行，且需及時向有關(guān)的部門匯報執(zhí)行的情況。當然，倘若出臺的政策能對消費起到刺激作用，企業(yè)則可制定出活動相關(guān)方案，加大商戶參與的力度，進而提高商場流量[4]。3.2入駐商戶的質(zhì)量在商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式中，入駐商戶質(zhì)量不僅會對消費者選擇產(chǎn)生影響，而且與商業(yè)地產(chǎn)項目的日常運營有密切關(guān)系，商戶質(zhì)量越高，商場運營的盈利空間越大，商場的影響力也越大，能為商場獲得更多人氣奠定堅實基礎(chǔ)。因此，在篩選入駐商戶的過程中，應盡可能應用優(yōu)惠價格爭取到高質(zhì)量商戶，以此提升商場整體的質(zhì)量，而相對較差商戶而言，應盡量拒絕其入駐。然而，在商戶入駐中，不可避免會出現(xiàn)部分商戶入駐后質(zhì)量不一的現(xiàn)象，從而極大困擾了商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理的活動。3.3顧客的滿意度在互聯(lián)網(wǎng)+日益深入人心的背景下，很多消費者逐漸轉(zhuǎn)變了消費的習慣，在購物時，從以往必逛商場至現(xiàn)今網(wǎng)絡購物，通過分析每年雙十一及雙十二的成交量不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)下消費市場的中心往往為顧客的滿意度，其對商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式的影響表現(xiàn)在品牌的形象這一方面，老百姓口碑在品牌形象樹立中起著關(guān)鍵性作用，消費者的認知、評價會影響到其他的消費者，加之互聯(lián)網(wǎng)極為發(fā)達，抖音、微信、微博、網(wǎng)絡平臺等在傳播信息時具有高效性和及時性，倘若存在負面事件，極易引起網(wǎng)友爭議與討論，從而給商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理造成極大困擾。因此，在商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理中，應不斷強化危機意識、完善預防機制，提升顧客的滿意度，塑造出良好品牌形象。4.商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式的創(chuàng)新4.1符合當?shù)氐娜宋牡乩憝h(huán)境商業(yè)地產(chǎn)項目在創(chuàng)新運營管理模式時，人文歷史及自然環(huán)境有著非凡意義，不同地區(qū)地理特征及文化底蘊不同，發(fā)展狀況有著一定差異。而當下商業(yè)地產(chǎn)項目與一個地方經(jīng)濟發(fā)展的水平存在互相影響的關(guān)系，因此在創(chuàng)新運營管理模式時，應在以本地經(jīng)濟基礎(chǔ)為前提的同時，充分考慮當?shù)厝宋牡乩憝h(huán)境，真正貫通運營管理和地區(qū)特色，達到因地制宜效果，提高商業(yè)地產(chǎn)項目的吸引力和競爭力，滿足當?shù)鼐用裣M的水準。同時，相關(guān)政府部門應嚴格審查商業(yè)地產(chǎn)項目，在城市的經(jīng)濟能力之內(nèi)有效控制投入的資金，在避免重復建設(shè)的同時，籌建多元化地產(chǎn)風格[5]。4.2構(gòu)建新型資金籌措的模式雖然我國金融市場已獲得了較大發(fā)展，但未對商業(yè)地產(chǎn)融資發(fā)揮很大影響，商業(yè)地產(chǎn)仍應用間接融資方式達到資金籌措目標，加之不少城市過分依賴銀行，使得商業(yè)地產(chǎn)項目在融資渠道方面面臨較大挑戰(zhàn)。部分發(fā)達國家成功經(jīng)驗提示，基金在商業(yè)地產(chǎn)項目融資中可發(fā)揮巨大價值，商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)通過與投資銀行及信托公司合作的方式，直接在市場上籌集資金，讓專業(yè)人士管理資金募集工作，不僅能保證融資金額充足，而且能有效管理資金籌措，可更好地保障資金安全性。目前，世界上有歐美及亞洲兩種開發(fā)的模式，歐美模式是各自發(fā)展商業(yè)及地產(chǎn)，對其中一個進行投資及開發(fā)，對另一個進行后續(xù)經(jīng)營；亞洲模式是有效融合商業(yè)及地產(chǎn)，相互貫通兩種資本，形成巨大資本鏈，促進雙方自我保護和共同發(fā)展。在進行創(chuàng)新時，相關(guān)人員應依據(jù)商業(yè)地產(chǎn)項目具體情況選擇適合方法，構(gòu)建出新型資金籌措的模式，促進自身持續(xù)發(fā)展。4.3連接現(xiàn)代化媒體當今時代，商業(yè)地產(chǎn)項目可應用計算機信息化及普及范圍廣泛性，在網(wǎng)絡上發(fā)布各種信息，在廣泛宣傳的同時，讓網(wǎng)民可根據(jù)自身需求選擇需要的信息，加快了信息化進程。因此，在對商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式進行創(chuàng)新時，相關(guān)人員應充分發(fā)揮出現(xiàn)代化媒體的優(yōu)勢，促進商業(yè)地產(chǎn)廣泛式傳播，營造出商業(yè)地產(chǎn)消費的浪潮，從而形成更有力的發(fā)展趨勢。4.4設(shè)計具備新時代風潮由于時代時刻變化著，因此商業(yè)地產(chǎn)設(shè)計只有具備現(xiàn)代化氣息，滿足時代需求，才能順應時代的發(fā)展。就商業(yè)地產(chǎn)項目而言，多以大型商場及商業(yè)街為主，在設(shè)計時需具備新穎性，符合開創(chuàng)新鮮的性質(zhì)，才能提高自身的吸引力和競爭優(yōu)勢。在挑選設(shè)計師時，應選擇具備創(chuàng)作才華和創(chuàng)新理念的人員，有效結(jié)合外形和實效，充分凸顯實質(zhì)化和個性化，為建造出良好商業(yè)地產(chǎn)提供保障。商業(yè)地產(chǎn)項目只有保證所設(shè)計產(chǎn)品具有實際價值，才能有效實施運營管理，確保運營管理各項工作順利開展。5.商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式的實踐5.1發(fā)揮政府職能在社會經(jīng)濟發(fā)展中，我國政府扮演著服務員及管理員的角色，目前，我國商業(yè)地產(chǎn)項目發(fā)展逐步成為社會經(jīng)濟發(fā)展關(guān)鍵組成部分之一，因此政府應充分發(fā)揮出自身職能，通過行政、經(jīng)濟及法律等干預手段及調(diào)控政策，推進商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理模式有效實踐，為其健康發(fā)展提供有力保障。首先，政府應出臺相關(guān)的政策，加大審批管理商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理力度，對現(xiàn)階段太過集中開發(fā)的現(xiàn)象進行調(diào)整，提升開發(fā)批準的條件，在改善當下盲目開發(fā)問題的同時，最大限度保護現(xiàn)有商業(yè)地產(chǎn)項目可優(yōu)質(zhì)發(fā)展；其次，政府應加大已有商業(yè)地產(chǎn)項目扶持的力度，加強與開發(fā)商合作，在發(fā)揮政府權(quán)威性和高度性的同時，將與本地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展相符合的業(yè)態(tài)融進招商引資中，從而吸納到更多優(yōu)質(zhì)合作商戶或者商業(yè)業(yè)態(tài)。5.2強化規(guī)范建設(shè)構(gòu)建完備、實用、科學的體系，為保障商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理有序進行的支撐，因此需不斷強化建設(shè)的規(guī)范性。首先，在規(guī)范商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理薪酬績效、優(yōu)化財務報表的基礎(chǔ)上，應建立與市場需求相符的準則和機制，統(tǒng)籌規(guī)劃并督促落實行規(guī)體系的標準建設(shè)工作，完成各崗位職業(yè)及配套體系的規(guī)范化建設(shè)；其次，以商業(yè)地產(chǎn)項目運營管理的行政工作機制、工程及成控管線標準、信息化作為建設(shè)重點，全面落實信息化管理系統(tǒng)的建設(shè)，并加大物業(yè)管理、招商體系和運營機制建設(shè)的力度，對評價標準及考核體系進行優(yōu)化；最后，制定規(guī)范嚴謹考評標準及考核規(guī)則，對驗收進行嚴格考核，通過有力手段保證各方面質(zhì)量，從而達到健康發(fā)展目的。5.3完善管理架構(gòu)商業(yè)地產(chǎn)項目應在優(yōu)化運營管理現(xiàn)有管理架構(gòu)基礎(chǔ)上對其進行強化和完善，對各管理崗位職責進行細化，確保各部門及崗位間能協(xié)同運行。首先，進一步改革與優(yōu)化工作的內(nèi)容及流程，提高各項事務的高效性及便利性；其次，集約管理多頭管理問題，壓縮管理層級，提高管理架構(gòu)的合理性和科學性；最后，建立團隊建設(shè)有關(guān)獎勵制度，充分調(diào)動各部門團隊建設(shè)的積極性，不斷增強團隊建設(shè)責任性和凝聚力，為更好地開展運營管理各項工作奠定堅實基礎(chǔ)[6]。5.4保障配套設(shè)施商業(yè)地產(chǎn)項目在開發(fā)合作、建設(shè)管理、經(jīng)營管理和銷售管理等方面，均牽涉各種各樣設(shè)施設(shè)備，無論軟件支持還是硬件配置，均需定期進行保養(yǎng)及維護，只有確保這些配套設(shè)施能夠有序運行，才能在一定程度上有效降低運營的成本，從而提高運營管理的效率。首先，就硬件設(shè)施而言，商業(yè)地產(chǎn)項目應建立設(shè)施管理的清單，以設(shè)備的維護記錄、產(chǎn)品的消耗程度和設(shè)備的生命周期為依據(jù)，詳細歸類每一硬件設(shè)施，安排責任人員定期檢查，切實落實檢查制度。同時，對于可應用電子信息進行記錄的設(shè)施，應借助信息手段