【汽車4S店維修接待滿意度調(diào)研及優(yōu)化建議分析14000字（論文）】

引言我國的汽車維修行業(yè)，是依托我國汽車產(chǎn)業(yè)建立并發(fā)展起來的。汽車自誕生以來，就被視作是科技和創(chuàng)意的產(chǎn)物。汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，是衡量一個國家發(fā)展水平、科技水平、綜合實力水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。新中國的建立之初，我黨就將汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展擺在國家重點發(fā)展的戰(zhàn)略地位。經(jīng)過我國老一輩汽車專家的不懈努力，我國不但實現(xiàn)了自主開放制造汽車的目標(biāo)，還在此基礎(chǔ)上創(chuàng)建了以長春為基礎(chǔ)新中國第一個汽車產(chǎn)業(yè)基地。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)體系的不斷完善和我國汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，經(jīng)過30多年的改革開放，我國汽車工業(yè)達到了汽車工業(yè)體系的首次建立和完善。我國實現(xiàn)了在全球范圍內(nèi)普及中國汽車產(chǎn)品、打造中國汽車品牌、創(chuàng)新汽車環(huán)保節(jié)能技術(shù)等多個方面的成功。雖然中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開我國社會建設(shè)和經(jīng)濟建設(shè)不斷完善，并高速發(fā)展的支持，但是隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)體系不斷完善，我國汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，我國汽車產(chǎn)業(yè)也成為促進我國社會建設(shè)和經(jīng)濟建設(shè)的支柱型產(chǎn)業(yè)。當(dāng)代的中國，社會建設(shè)和經(jīng)濟建設(shè)高速發(fā)展的同時，我國汽車產(chǎn)業(yè)體系也實現(xiàn)了不斷完善的目的。我國汽車產(chǎn)業(yè)告別了外國技術(shù)，原料等多方面的支持，實現(xiàn)了汽車原料生產(chǎn)、汽車配件供應(yīng)、汽車成品銷售、汽車制造技術(shù)開發(fā)、汽車產(chǎn)品開發(fā)、汽車維修等多個領(lǐng)域共同支撐中國汽車產(chǎn)業(yè)獨立發(fā)展的目的。汽車維修行業(yè)作為，為了完善我國汽車產(chǎn)業(yè)體系，而建立的汽車產(chǎn)品的衍生行業(yè)，也隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而不斷取得進步。因此，近年來，汽車服務(wù)行業(yè)正逐步發(fā)展，以汽車4S店為代表的企業(yè)，其門店數(shù)量越來越多，星羅棋布，遍布城市的各個角落，相應(yīng)的需要的汽車維修接待人員數(shù)量也呈比例上升，但是，客戶的需求也在日益增加、要求也更加嚴(yán)格，這也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，如果汽車維修接待人員能夠以更好的服務(wù)、更高的專業(yè)水準(zhǔn)，迎接挑戰(zhàn)，為客戶帶來滿意的服務(wù)，就能為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益和社會生存空間，因此，這就對企業(yè)及維修接待人員提出了更高的要求。汽車維修接待人員主要是指在汽車服務(wù)企業(yè)中，負責(zé)與客戶接待有關(guān)事項的工作人員。在汽車服務(wù)行業(yè)中，客戶首先接觸到的工作人員就是維修接待，汽車維修接待的服務(wù)水平、準(zhǔn)時貼心的預(yù)約服務(wù)、熱情專業(yè)的服務(wù)禮儀及專業(yè)素質(zhì)、舒適溫馨的接待環(huán)境，對于提升客戶的滿意度及保持客戶的對門店的信賴留住客戶，至關(guān)重要。每個企業(yè)都會對汽車維修前臺接待員的服務(wù)流程進行規(guī)范，提高勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。2汽車維修接待概述2.1汽車維修的概念汽車保養(yǎng)是汽車保養(yǎng)、維修的總稱。車輛大修是為使車輛保持完美的技術(shù)狀態(tài)或工作能力而進行的過程。在這一過程中，主要負責(zé)檢查、清潔、潤滑、緊固、設(shè)置或更換車輛的部分。其目的是確保車輛的清潔和安全、檢測和糾正故障、保護車輛免受損壞、減少故障和修理的頻率。汽車護理首先要遵循預(yù)防原則，必須強制執(zhí)行。汽車維修是將車輛恢復(fù)到其適當(dāng)?shù)募夹g(shù)狀態(tài)或可操作性和使用壽命的過程。對車輛感知磨損的漸進補償，包括故障診斷、拆卸、識別、更換、修理、組裝、調(diào)試、測試、噴漆等。及早發(fā)現(xiàn)并解決問題，修復(fù)車輛性能，減少消耗，延長使用壽命。車輛維修，必要時實行定期檢查和維修的原則。汽車維修任務(wù)因性質(zhì)而異，但都以保障汽車安全運行、降低運輸成本、提高運輸效率、節(jié)約能源為目標(biāo)。從這個角度看，它們構(gòu)成了完整的綜合技術(shù)支持，兩者都不能偏袒或疏忽，維修不能代替維修或修理可以代替維修。目前，我國的汽車保養(yǎng)一般根據(jù)工作范圍分為日常保養(yǎng)、初級保養(yǎng)和二級保養(yǎng)三個階段。維修對象和操作范圍。2.2汽車維修接待概述總的來說，汽車維修接待是在汽車服務(wù)與維修企業(yè)中負責(zé)接待客戶、與客戶溝通的接待人員。在客戶進入汽車維修服務(wù)類企業(yè)的過程中，通常接觸到的第一個人就是汽車維修接待。汽車維修接待主要是為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，滿足客戶的相關(guān)需求，幫助客戶安排汽車的維修工作，連接客戶與維修人員之間的信息反饋活動，讓維修人員能夠更好地與廣大客戶進行溝通，從而提供精細的汽車維修服務(wù)，給客戶提供一系列優(yōu)質(zhì)的汽車售后服務(wù)。在平時的日常工作中，汽車維修接待還要做好客戶來電咨詢的解答工作，通過電話的形式詳細為客戶答疑解惑，幫助客戶更好地了解車況信息。這需要汽車的維修接待有著專業(yè)的汽車知識，并且需要汽車維修接待為汽車客戶提出科學(xué)、正確的建議，為客戶推薦高品質(zhì)的定期保養(yǎng)套餐和精品套餐，多方位、全方位的為客戶解決問題。在汽車維修接待幫助客戶解決問題以后，還要做好定期的回訪工作，收集好客戶的車況信息以及服務(wù)的滿意度，從而改進工作方法，促進汽車服務(wù)維修企業(yè)的長期健康發(fā)展，保證汽車服務(wù)維修企業(yè)能夠一直生存下去。一名高素質(zhì)的汽車維修接待，要能夠正確判斷汽車的故障，從而更好地安排汽車維修人員。要充分的了解汽車保修索賠的處理方案，能夠為客戶及時提供正確的處理方法。要有良好的溝通能力，為客戶營造一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)氛圍。要及時學(xué)習(xí)企業(yè)相關(guān)的新技術(shù)和新產(chǎn)品，能夠及時把新產(chǎn)品和新技術(shù)宣傳給廣大客戶。要有認真地工作態(tài)度，要為客戶提供精確、優(yōu)良的服務(wù)。汽車維修接待的整體素質(zhì)，能夠直接影響到相關(guān)汽車維修服務(wù)企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，對汽車維修服務(wù)企業(yè)來說有著非常重要的現(xiàn)實意義。2.3汽車維修服務(wù)模式2.3.14S專營店汽車廠家4S主要經(jīng)營四項活動：整車銷售、零配件、維修和反饋。該車型是廣州本田于1999年在中國開設(shè)的第一家4S店。憑借其豪華舒適的購車環(huán)境、專業(yè)的技術(shù)支持和維修服務(wù)，逐漸在市場上占據(jù)著較大份額。就當(dāng)下而言，在珠三角地區(qū)有173家經(jīng)銷商?？傮w而言，4S店在硬件和軟件方面優(yōu)勢明顯。對于設(shè)備而言，4S店一般可以為客戶提供舒適優(yōu)質(zhì)的環(huán)境，其位置、店面配件、圖標(biāo)都是按照汽車廠家的整體設(shè)計來規(guī)劃的。4S店以汽車廠家為主，配備專用模型工具和維修專用診斷設(shè)備，為車輛維修提供重要的質(zhì)量保證。根據(jù)汽車生產(chǎn)廠家的需求，對這些特殊診斷設(shè)備進行維修，必須建立4S店，這是不可缺少的。2.3.2路邊店路邊商店通常在道路和街道的整個街道上開放，其配置是個人維修和維護公司或汽車零部件供應(yīng)商提供的專業(yè)維修服務(wù)，通常涉及汽車維修、消費者更換和定期維護。這些路邊商店通常是自營職業(yè)者，其中許多與無證公司有關(guān)。大多數(shù)路店都有多年從事汽車維修工作的人員，由于維修價格非常實惠，他們能滿足一定數(shù)量的維修市場份額的便利需求。但是，小面積、設(shè)備、設(shè)備匱乏、維修人員文化少、市場觀念不健全、管理意識差、經(jīng)營不定期、運輸多、有時其他突發(fā)事件等路邊商店難以保證漁獲質(zhì)量，可靠性低，維護工作簡單，緊急維修，業(yè)務(wù)不穩(wěn)定，長期存在。2.3.3大型綜合汽車維修企業(yè)一般汽車修理廠通常最初是由集體或國有汽車修理公司開發(fā)的。這種類型的維修公司不分型號進行所有維護，而這類維修公司以前主要由保修廠員工的管理命令和個人關(guān)系繪制，而定點單元維護是汽車綜合保修廠的業(yè)務(wù)核心。其最初憑借租金便宜的特點，這些維修公司通常面積大，離城市比較近。經(jīng)過長時間的發(fā)展，公司不斷壯大，聚集了眾多能力較強的維修技術(shù)人員，建立了較為規(guī)范的生產(chǎn)流程。然而在最近一段時間，4S店數(shù)量顯著增加，車輛智能化、數(shù)字化程度也顯著提高。由于維修材料、專業(yè)技術(shù)跟不上發(fā)展的腳步，4S店的專業(yè)能力逐漸下降。導(dǎo)致銷售額急劇下降，其未來的市場前景堪憂。2.3.4連鎖快修快保企業(yè)此類業(yè)務(wù)是連鎖快修快保店，規(guī)范運作。一般有統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)費率、服務(wù)協(xié)議、生產(chǎn)服務(wù)流程?？煨蘅斓暾w形象較好，店面比較多，而且大多離市區(qū)近。但在大多數(shù)快修業(yè)務(wù)中，快保公司主要以汽車美容展和精品批發(fā)商為主營業(yè)務(wù)，日常保養(yǎng)、小修和外觀維修為次要業(yè)務(wù)。鑒于此，快修快保被大眾所定義為最規(guī)范的連鎖店。在維修過程中相對方便快捷，維修所耗費用也合理，當(dāng)然要是和專業(yè)的維修人員比較的話，還需要繼續(xù)加強維修技術(shù)、不斷優(yōu)化維修標(biāo)準(zhǔn)，珠江三角洲的大多數(shù)其他連鎖店的技術(shù)、設(shè)備較低，經(jīng)營情況一般，而快修店的經(jīng)營范圍也相對有限，所以其他方面的車險、上牌和配套服務(wù)都比較齊全。2.4我國汽車維修行業(yè)的發(fā)展2.4.1維修方式首先，對計劃維修幾乎是全面否定，當(dāng)前的汽車維修人員大多數(shù)都能認識到單純的計劃維修已經(jīng)不能適應(yīng)汽車維修和使用的需要，但是又走向了另外一個極端，就是對計劃維修的全面否定，從而對汽車的維護保養(yǎng)忽略了，近年來汽車維修市場出現(xiàn)請維護重維修的局面就是當(dāng)前汽車維修人員指導(dǎo)思想的真實寫照，致使汽車維修通常需要事后進行補救才能取得良好效果。2.4.2汽車維修技術(shù)首先，維修技術(shù)力量較弱，目前中國汽車維修企業(yè)在近年來也大量增長，各個汽車維修企業(yè)人員之間的素質(zhì)參差不齊，汽車維修技術(shù)人員對汽車故障診斷力量較為薄弱，對一些新型車故障設(shè)備診斷生疏，不能充分的診斷和排除故障，應(yīng)有設(shè)備的功能也不能得到充分發(fā)揮，進而造成汽車維修時間延長，影響了汽車用戶的服務(wù)體驗，也給行業(yè)造成了諸多不良影響。其次，故障診斷設(shè)備仍需改進，因為汽車診斷設(shè)備較其他設(shè)備相比投資巨大，一些汽車維修企業(yè)由于資金不足和企業(yè)規(guī)模的原因，不愿意花大錢去配置這些大型設(shè)備，使得汽車維修人員對汽車的檢測、診斷多數(shù)還依靠自身的修車經(jīng)驗上，造成汽車故障程度難以斷定，汽車的故障診斷準(zhǔn)確率低。最后，故障診斷技術(shù)有待規(guī)范，在現(xiàn)階段的汽車維修行業(yè)中，普遍存在忽視投入多、難度大限制標(biāo)準(zhǔn)和診斷方法等重要技術(shù)的研發(fā)，多數(shù)汽車維修企業(yè)只是關(guān)注汽車的硬件技術(shù)，造成汽車故障不能及時有效評估，汽車維修的標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一，成為制約企業(yè)維修行業(yè)發(fā)展的瓶頸。3汽車維修接待工作的重要性汽車維修接待工作是汽車維修服務(wù)類企業(yè)的工作重點，高品質(zhì)的汽車維修接待工作能夠滿足客戶的相關(guān)需求，為汽車維修服務(wù)類企業(yè)賺取更多的經(jīng)濟效益。低品質(zhì)的汽車維修接待工作會影響客戶對服務(wù)的滿意度，導(dǎo)致客戶流失，從而影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。下面具體分析汽車維修接待工作的重要性。3.1提高客戶黏性隨著社會的飛速發(fā)展，汽車在我國的眾多地區(qū)都得到了普及，我國擁有汽車的家庭在逐漸增多，隨著汽車保有量的不斷增加，汽車的售后服務(wù)也在面臨著巨大的考驗，這對于相關(guān)的汽車服務(wù)維修企業(yè)來說，一方面是挑戰(zhàn)，關(guān)系到企業(yè)的生存狀況。另一方面也是機遇，汽車保有量的不斷增加，直接導(dǎo)致了汽車售后服務(wù)市場的不斷壯大。如果汽車維修服務(wù)企業(yè)能夠提供高品質(zhì)的汽車維修服務(wù)工作，那么會很容易的提高相關(guān)客戶的黏性，即增加相關(guān)客戶對特定汽車服務(wù)維修企業(yè)的依賴性，可以幫助相關(guān)的汽車服務(wù)維修企業(yè)建立牢固的客戶群體，不斷壯大相關(guān)汽車服務(wù)維修企業(yè)的市場，從而為汽車服務(wù)維修企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟效益。3.2提升企業(yè)在行業(yè)中的競爭力汽車維修接待工作的質(zhì)量直接影響了相關(guān)汽車服務(wù)維修企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，高品質(zhì)的汽車維修接待工作能夠給廣大客戶更好的服務(wù)體驗，能夠讓客戶愉悅地完成汽車維修的一系列的工作，增加客戶對于汽車服務(wù)維修企業(yè)的滿意度，從而提高客戶對汽車服務(wù)維修企業(yè)的評價。通過口碑營銷等方式，可以擴大企業(yè)在行業(yè)中的影響力，提高企業(yè)在行業(yè)中的知名度，為企業(yè)進一步擴大市場打好堅實的基礎(chǔ)。一旦汽車服務(wù)維修企業(yè)得到了顧客的認可，那么相比于行業(yè)中的其他企業(yè)來說，該企業(yè)就會有更好的競爭力，在搶占市場方面就會有一定的優(yōu)勢，有利于企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大。3.3增加企業(yè)的經(jīng)濟效益近年來，我國的汽車市場一直在發(fā)展壯大，汽車的售賣市場一度火爆，大部分汽車都獲得了較為可觀的銷量。在汽車售賣市場火爆的同時，汽車的售后服務(wù)市場也非?；鸨@對于汽車服務(wù)維修企業(yè)來說無疑是一次發(fā)展壯大的機會。但是，一些汽車服務(wù)維修企業(yè)沒有重視到汽車維修接待工作的質(zhì)量的重要性，一味地追求工作數(shù)量以增加企業(yè)的效益，但是低質(zhì)量的汽車維修接待服務(wù)直接導(dǎo)致了汽車服務(wù)維修企業(yè)的客戶流失，降低了企業(yè)的經(jīng)濟效益。做好汽車維修接待工作，提高服務(wù)的質(zhì)量，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上增加數(shù)量，才能真正地為企業(yè)增加經(jīng)濟效益，促進企業(yè)的進一步發(fā)展。4我國汽車維修接待工作的現(xiàn)狀分析4.1汽車維修接待能力需求4.1.1良好的職業(yè)道德汽車維修顧問應(yīng)保持良好的職業(yè)道德。良好的商業(yè)道德是建立市場經(jīng)濟的前提。商業(yè)不端行為往往破壞市場機制的規(guī)范，嚴(yán)重損害市場機制的良性運行。汽車作為一種優(yōu)質(zhì)（大眾）商品，對汽車維修顧問的職業(yè)道德提出了更高的要求。優(yōu)秀的維修顧問應(yīng)該是高素質(zhì)、誠實守信的。維修顧問是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。它可以引導(dǎo)和控制客戶，為企業(yè)的成功打下基礎(chǔ)。如果維修顧問遵守了競爭規(guī)則，就意味著他是否有職業(yè)道德。專業(yè)的維修顧問對企業(yè)有絕對積極的影響，為消費者提供準(zhǔn)確的質(zhì)量和價格保證。為了達到維修的目的，對客戶做出不適當(dāng)?shù)某兄Z，并對維修顧問保持警惕。維護顧問應(yīng)贏得客戶的信任。至少他是誠實可信的。他只是想銷售產(chǎn)品，但他毫不猶豫地欺騙顧客，只是想自力更生。4.1.2合理的知識結(jié)構(gòu)維修顧問經(jīng)常要同形形色色的客戶打交道，因此必須有良好的教育和豐富的知識，其知識結(jié)構(gòu)主要包括：文明經(jīng)商知識。汽車維修顧問必須遵守商業(yè)道德，合法競爭，必須維護消費者的合法權(quán)益；必須虛心聽取消費者的意見，嚴(yán)肅認真地對待消費者的投訴。有了文明經(jīng)商，才能取信于民。在維修活動中，榮譽是一種財富，俗稱“金字招牌”，有的知名企業(yè)為維護這塊“金字招牌”奮斗不已，所以汽車維修顧問應(yīng)該重視這無形的“財富”。業(yè)務(wù)知識汽車維修技術(shù)是一門很強的技術(shù)。員工必須具備“懂管理”、“懂維護”、“懂技術(shù)”的綜合能力。他們是技術(shù)和貿(mào)易相結(jié)合的人才。首先，你必須熟悉汽車技術(shù)的使用。了解車輛的型號、規(guī)格、型號、用途、產(chǎn)地、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)特點、產(chǎn)品優(yōu)缺點，幫助客戶根據(jù)需要進行選擇。是客戶及時回答客戶問題，消除客戶疑慮，達成協(xié)議的好“顧問”。第二，熟悉市場。了解市場、價格、成本（利息、倉儲、運輸?shù)龋?、稅?wù)、社會控制、采購費、付款條件、一系列貿(mào)易政策和相關(guān)知識，以達成協(xié)議或?qū)嵤┕芾怼?.1.3良好的汽車維修能力對于汽車維修行業(yè)來說，客戶需要能夠提供高質(zhì)量、短期維修服務(wù)的企業(yè)，這也是大多數(shù)汽車維修企業(yè)競爭的焦點。汽車維修企業(yè)要在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須滿足消費者的需求，為客戶提供良好的服務(wù)，這可以從以下幾個方面加強。一是提高維修質(zhì)量。獨立維修企業(yè)可以借鑒4S店的經(jīng)驗，獲得專業(yè)汽車技術(shù)服務(wù)公司的技術(shù)支持，提高維修質(zhì)量，加強零部件質(zhì)量控制。實施標(biāo)準(zhǔn)化管理，加強汽車維修過程控制，對進出口企業(yè)進行檢查，建立并實施質(zhì)量獎懲制度，建立質(zhì)量保證體系。第二，縮短改革周期。通過加強過程控制，汽車維修企業(yè)可以縮短客戶的等待時間，為客戶提供舒適的環(huán)境，從而縮短客戶的維修周期。第三，良好的售后服務(wù)。通過建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，及時處理客戶投訴，提供24小時應(yīng)急服務(wù)，提高公司服務(wù)水平。4.1.4良好的心態(tài)態(tài)度決定高度。一盒優(yōu)秀的維修顧問首先要具備良好的調(diào)度，真誠地對待客戶、同事或者老板，增強職業(yè)道德教育，尊重每一位客戶，努力提升個人的素質(zhì)，用真誠的態(tài)度打動周圍的人，提升個人魅力，增強吸引力，從而激發(fā)更多的消費。特別是維修代表，作為企業(yè)的形象，應(yīng)該更加注重態(tài)度的培養(yǎng)，真誠地對待每一個人，對產(chǎn)品的不良信息盡量做到不故意隱瞞，提升客戶的信任度，從而激發(fā)其認可的程度。4.2汽車維修接待崗位滿意度分析4.2.1調(diào)查對象本次調(diào)查主要針對奔馳汽車維修公司的客戶，通過采用面談、電子郵件以及委托客服員代發(fā)等方式，向目標(biāo)維修客戶發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收178份，回收率為89%。其中數(shù)據(jù)有效且填寫充分的問卷160份，有效率達到80%。在有效問卷中，被調(diào)查的客戶個人信息統(tǒng)計如下，見表1：表4-1樣本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)表特征類別人數(shù)比例（%）性別男10666女5434年齡20歲及以下10621-35歲563536-50歲684350歲及以上2616文化程度初中及以下2415高中及中專7849大學(xué)及大專4628碩士及以上128收入情況（個人月收入）3000元及以下213000-5000元68435000元及以上90564.2.2客戶滿意度分析表4-2客戶滿意度調(diào)查情況問題（滿分10分）滿意度重要性預(yù)約是否便捷69靈活配合你的預(yù)約時間510維修宣傳與產(chǎn)品實際品質(zhì)的差異410維修售后服務(wù)510維修交付的及時率69服務(wù)人員的服務(wù)58維修工作人員的著裝67客戶溝通及消費投訴處理的時效410維修售后跟蹤調(diào)查410投訴處理效果39通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，奔馳汽車維修咨詢公司在工作中還存在很多問題，只是在車輛招聘和配送、服裝滿意度等方面服務(wù)相對較差。從客戶的角度來看，所有這些都非常重要。但是，汽車維修顧問在很多方面都不好。這是非常清楚和有益的嘗試，使客戶買車的許多問題，在其他服務(wù)。由此可見，奔馳汽車維修公司的汽車維修顧問在很多方面還需要持續(xù)改進，提高客戶滿意度才能提高其業(yè)績。4.3汽車4S店維修接待崗位能力存在的問題4.3.1汽車維修行業(yè)缺乏管理首先，行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，過寬的標(biāo)準(zhǔn)難以保證維修企業(yè)的質(zhì)量，當(dāng)前很多汽車維修企業(yè)設(shè)備與技術(shù)較為落后、資金投入較少、店鋪空間較小，隨著當(dāng)前汽車市場的快速發(fā)展，這和現(xiàn)階段的汽車市場規(guī)模極不協(xié)調(diào)，和市場發(fā)展難以適應(yīng)，我們探究其背后的原因，主要是因為現(xiàn)階段汽車維修行業(yè)的注入標(biāo)準(zhǔn)不夠嚴(yán)格，需要對現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)加以細化和具體化，在一些核心技術(shù)要求上面應(yīng)該嚴(yán)格制定標(biāo)準(zhǔn)，以提升行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，從而規(guī)避目前汽車行業(yè)現(xiàn)狀中的一系列連鎖問題，提升整個行業(yè)的信譽和形象。其次，較為混亂的市場秩序降低了汽車維修行業(yè)的形象，市場經(jīng)濟在本質(zhì)上競爭性經(jīng)濟，市場經(jīng)濟一定需要一個公平的競爭環(huán)境，如此才能推動市場的良性發(fā)展。如果一個行業(yè)的競爭充滿了不正之風(fēng)，那么就會給行業(yè)本身和市場造成很多負面影響。當(dāng)前的汽車行業(yè)市場存在很多不正當(dāng)競爭，市場秩序較為混亂，嚴(yán)重影響了汽修行業(yè)的發(fā)展。汽車行業(yè)和其他維修行業(yè)不同，因為汽車的結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，其維修配件來源廣泛，有進口的，也有國產(chǎn)的，有的甚至是假冒偽劣的和走私的，維修配件本身也是五花八門、種類繁多，雖然外形一樣或類似，但是配件市場價格有巨大的差別，而且這些配件的專業(yè)性較強，業(yè)余人員難以區(qū)分，必須專業(yè)人才才能區(qū)分細致地分類，這在一定程度上使汽車維修市場的投機現(xiàn)象較為嚴(yán)重，影響了汽車維修市場的公正性。另外，隨著汽車維修市場的逐漸擴大，其市場前景較為廣闊，巨大的利益驅(qū)使很多維修行業(yè)人員任意擴大汽車維修的范圍，對多不必更換的零件進行更換，已達到牟取自身非法利益的目的，或者擴大在自己的利潤空間。當(dāng)前上述不正當(dāng)行為在汽車維修行業(yè)較為嚴(yán)重，對企業(yè)的形象和信譽都造成了較大損害，不利于這一行業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)地發(fā)展。4.3.2良好素質(zhì)的汽車維修人員缺乏汽車修理行業(yè)由于其工序和制造結(jié)構(gòu)復(fù)雜，需要對汽車維修人員進行專業(yè)的訓(xùn)練，隨著中國進口車越來越多，汽車保有量也呈逐年遞增的趨勢，而且隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，汽車的種類越來越多、車型越來越復(fù)雜，如果沒有一個熟悉各種車型的故障管理就很難適應(yīng)當(dāng)前汽車維修的發(fā)展，當(dāng)前汽車維修人員的經(jīng)驗不足就是這一要求的寫照，故而只有具備較好綜合素養(yǎng)的人員才能勝任。與上述要求相反的是當(dāng)前中國汽車維修專業(yè)型人才較為缺乏，汽車維修人員魚龍混雜，很多維修人員的技術(shù)不夠過關(guān)，或者雖然具備一定的技術(shù)訓(xùn)練，但是由于思想較為封閉，對新設(shè)備和新技術(shù)了解不多，汽車維修技術(shù)人員整體素質(zhì)有待提高。嚴(yán)重影響了汽車維修行業(yè)的進一步發(fā)展。和西方發(fā)達國家相比，中國的汽車維修人員的培養(yǎng)還處于初級階段，現(xiàn)階段不僅改進汽車維修理論，還應(yīng)培養(yǎng)汽車維修人員的思維方式，培他們以開放的心態(tài)接受新技術(shù)和新設(shè)備，從而推動汽車維修行業(yè)不斷向前發(fā)展。與發(fā)達國家相比，汽車維修行業(yè)從業(yè)人員的總體情況不容樂觀。目前，我國汽車市場服務(wù)體系還處于起步階段。汽車維修行業(yè)的整體表現(xiàn)是事故率高、勞動生產(chǎn)率低、維修成本高、管控水平低、服務(wù)質(zhì)量差。員工的法律意識和技術(shù)素質(zhì)不高是制約汽車維修行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸。目前，許多汽車維修師的人才已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代汽車維修師的需要。員工整體培訓(xùn)水平低，人才比例低，受過專業(yè)培訓(xùn)的比例低，工資低，留不住人才。因此，“人才稀缺、難留”是汽修行業(yè)最大的難題。4.3.3服務(wù)及專業(yè)水平參差不齊通過調(diào)研各個品牌的汽車4S店，總結(jié)發(fā)現(xiàn)目前普遍存在著汽車維修接待人員服務(wù)水平參差不齊，大部分工作人員衣著干凈整潔、行為舉止端莊得體，能夠給客戶留下較好的印象，但是不乏一些接待人員不注重個人形象的管理，他們普遍認為外在形象不重要，只需要有內(nèi)在能力就可以，但是良好的儀容儀表不僅能夠展示個人的良好魅力，對于提升門店整體的形象都有著非常重要的作用。部分維修接待人員還存在著不注重服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，對客戶不夠熱情，缺乏談話、傾聽、接待等的基本禮儀，這會使客戶感到維修接待不夠尊重客戶，失去對門店的信任，造成潛在客戶的流失。調(diào)研還發(fā)現(xiàn)存在小部分維修接待人員的汽車專業(yè)知識掌握得不夠全面深入，專業(yè)術(shù)語表達不夠清楚，缺乏問診技巧，常見的汽車故障不能及時識別，往往根據(jù)客戶對問題的主觀描述作為填寫維修工單的依據(jù)，而不是通過問診，找出具體的問題所在，遇到專業(yè)問題往往要與維修人員溝通才能解答客戶的疑問，不僅大大降低了工作的效率，增加了客戶的等待時間，更會讓客戶產(chǎn)生不信賴感。比如在實際工作中經(jīng)常會遇到客戶的車輛出現(xiàn)發(fā)動機熄火的故障，維修接待人員應(yīng)該通過車輛問診了解清楚車輛是啟動后立即熄火還是掛擋熄火，或者是加速熄火等；再如，對于發(fā)動機啟動困難，是冷啟動還是熱啟動困難，都要區(qū)分清楚。這些故障雖然看起來是相似的，但是它產(chǎn)生的原因是不同的，維修人員維修檢驗的條件也不同。如果維修接待問診清晰，能夠把確切的故障找出來，就大大的縮減了維修人員的工時，減少了客戶的等待時間，提高了整體的工作效率，為企業(yè)提高了經(jīng)濟效益。汽車維修服務(wù)業(yè)應(yīng)具有兩個特點：一是通過汽車維修來恢復(fù)或維持汽車的安全性能，這是一個基本層面。其次，在服務(wù)過程中，要滿足客戶的各種需求，體現(xiàn)人性化，為客戶提供更方便、更安全、更優(yōu)質(zhì)、更快的服務(wù)，這是一種高水平的服務(wù)。從區(qū)域汽車維修行業(yè)的整體發(fā)展來看，很多維修企業(yè)，尤其是第二、第三方維修企業(yè)，仍在基層苦苦掙扎，重點關(guān)注汽車消費。對于私家車的消費來說，除了傳統(tǒng)的汽車事故救援、技術(shù)咨詢、汽車美容等維修服務(wù)外，已經(jīng)成為一種頻繁的需求，然而，許多維修公司的服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)模式相對簡單，無法提供完善、全面的服務(wù)?？蛻暨€迫切需要汽車維修知識和技術(shù)咨詢服務(wù)。然而，這些需求往往得不到有效滿足。4.3.4工作流程不完善、不細致維修接待人員在入職時都要進行包括工作內(nèi)容、流程在內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)，整個維修接待的工作流程如圖1，整個工作過程囊括了接待前、接待中、接待后的全流程，流程完善，步驟齊全。圖4-1汽車維修接待流程圖對于維修接待的工作流程，原則上不管是來店保養(yǎng)或是維修的客戶，都要按照以上流程來接待，但是在實際工作中，存在著很多不確定性，諸如客戶車輛的具體故障、緊急情況、客戶的配合程度等，由于當(dāng)時工作情境的隨機性，維修接待人員可能會略過某些步驟，導(dǎo)致工作流程缺失，準(zhǔn)備不充分，與客戶的溝通交流過于簡單、不夠細致，容易使客戶對維護保養(yǎng)的項目、費用等不夠清楚。比如，維修接待給客戶打電話預(yù)約保養(yǎng)時，經(jīng)常會遇到客戶正在忙碌中無法接聽電話，或者答應(yīng)改天再約時間，但是維修接待人員如果沒有特殊標(biāo)注，就會發(fā)生忽視了對于預(yù)約不成功客戶的再次預(yù)約或者提醒這一工作流程，使客戶錯過車輛的最佳保養(yǎng)時間；再如，維修技術(shù)人員在維修過程中，發(fā)現(xiàn)了新的故障，需要維修接待與顧客溝通，告知顧客故障存在的危害以及確認顧客是否進行增項的處理，然而，維修接待經(jīng)常會犯忘記讓客戶在維修工單上簽字確認增項維修這樣的錯誤，造成不必要的麻煩和糾紛，最后，產(chǎn)生的費用只能由維修接待人員墊付，相應(yīng)的還會受到公司的懲罰。5汽車維修接待的改進對策5.1高校加強調(diào)研，制定更完善的人才培養(yǎng)方案中國在新世紀(jì)初期已經(jīng)在北京設(shè)立“職業(yè)院校汽車維修與應(yīng)用專業(yè)領(lǐng)域技能型緊缺人才培養(yǎng)基地”，說明當(dāng)前中國政府逐漸意識到汽車維修人才培養(yǎng)的重要性和緊迫性，在汽車維修行業(yè)發(fā)展過程中，要想突破當(dāng)前的困境，就需要解決人才這個制約企業(yè)維修行業(yè)發(fā)展的難題，需要加強培訓(xùn)人才學(xué)校的建立和完善，這是突破汽車維修行業(yè)人才困境的一個重要方法，要提升汽車人才培養(yǎng)的素質(zhì)，不斷提升對汽車維修行業(yè)發(fā)展的智力支撐，推動當(dāng)前汽車維修行業(yè)從制度時代向腦力時代的轉(zhuǎn)變，促進汽車維修行業(yè)整體技術(shù)水平的提升。使產(chǎn)業(yè)活力整體提升，促使汽車產(chǎn)業(yè)適度健康發(fā)展。通過調(diào)研各品牌的汽車4S店發(fā)現(xiàn)，部分剛?cè)肼毜钠嚲S修接待人員服務(wù)水平或?qū)I(yè)知識欠缺，分析發(fā)現(xiàn)是由于其在高校學(xué)習(xí)時，學(xué)習(xí)內(nèi)容有所偏差，究其原因是所在高校人才培養(yǎng)方案存在一定的不足，比如，有部分汽車營銷與服務(wù)專業(yè)的學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)時，以銷售及售后類的課程為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，對于維修接待的流程、服務(wù)禮儀等都掌握得很好，但是卻不注重汽車基礎(chǔ)專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，只能在企業(yè)實踐過程中慢慢積累；而像汽車檢測與維修等專業(yè)的學(xué)生，則在校時重點學(xué)習(xí)汽車專業(yè)知識，掌握了汽車維修、養(yǎng)護及配件等的知識和技能，但是忽視了汽車營銷、售后、接待等課程的學(xué)習(xí)與實踐，在維修接待這一工作崗位中表現(xiàn)出服務(wù)不夠?qū)I(yè)。所以，各類汽車類專業(yè)的高校，為保證所培養(yǎng)的人才與企業(yè)無縫銜接，實現(xiàn)“零距離”上崗，必須加強與企業(yè)的溝通與合作，及時地進行企業(yè)調(diào)研，了解企業(yè)、社會對于人才的需求，加強與畢業(yè)學(xué)生的聯(lián)系，經(jīng)常從學(xué)生那里得到反饋，了解畢業(yè)生在工作過程中存在的知識短板，同時結(jié)合汽車類專業(yè)的特點及學(xué)校自己的實際情況，及時地對汽車類學(xué)生的人才培養(yǎng)方案進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，及時將行業(yè)最先進的技術(shù)、理念等納入培養(yǎng)學(xué)生的范疇，助推產(chǎn)教融合，實現(xiàn)學(xué)生、學(xué)校、企業(yè)三方共贏。強化我國汽車維修行業(yè)的技術(shù)、設(shè)備建設(shè)水平。首先要在落實維修技術(shù)，與產(chǎn)品開發(fā)、零部件開發(fā)之間建立共通鏈接渠道。實現(xiàn)維修技術(shù)與汽車產(chǎn)品開發(fā)、零部件開發(fā)同步創(chuàng)新的發(fā)展目的。加強對汽車維修設(shè)備的引進，需要經(jīng)營汽車維修項目的企業(yè)經(jīng)營者，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)成本控制獲得經(jīng)濟效益的經(jīng)營理念。明確技術(shù)設(shè)備支持對企業(yè)，乃至行業(yè)發(fā)展的積極意義。5.2企業(yè)加強培訓(xùn)，提升服務(wù)及專業(yè)水平企業(yè)的發(fā)展離不開人才，人才的進步又離不開學(xué)習(xí)，所以歸根結(jié)底，針對維修接待人員服務(wù)及專業(yè)水平參差不齊等現(xiàn)狀，企業(yè)需要從自身下工夫，定期組織員工進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并進行合理的考評，組織多種多樣的傳幫帶、老帶新等活動，使員工及時發(fā)現(xiàn)不足找出問題。同時，一定的考評政策也可以激發(fā)員工的工作動機，積極的去改進自身存在的問題。在具體的培訓(xùn)活動形式上，可以聘請專業(yè)的禮儀形象教師對員工進行儀容、儀表、儀態(tài)、待人接物等的培訓(xùn)，并組織大家集體練習(xí)，互相“找茬”，一起進步，使接待人員樹立良好的形象，給客戶留下美好的第一印象；可以邀請維修技術(shù)人員，定期給維修接待人員進行專業(yè)知識的講解，比如，汽車常見的故障現(xiàn)象及分類、可能引起故障的原因、零配件的知識、維修工時等，讓服務(wù)人員掌握基本的專業(yè)知識，及時準(zhǔn)確的解答客戶的疑問，增強客戶對門店的信賴。同時還可以邀請財務(wù)經(jīng)理為維修接待人員講解必要的財會知識，比如維修合同的規(guī)范填寫、財務(wù)結(jié)算、結(jié)算的常用單據(jù)等，使維修接待人員掌握基本的財務(wù)知識，避免不必要的財產(chǎn)糾紛。5.3完善當(dāng)前的汽車維修市場現(xiàn)階段推動汽車維修行業(yè)快速發(fā)展的一個重要措施就完善汽車維修市場，為汽車維修企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個公平有序的市場競爭環(huán)境。首先，要規(guī)范汽車維修行業(yè)的具體經(jīng)營行為，對于汽車維修收費標(biāo)準(zhǔn)和工時定額進行有效監(jiān)督，加強宣傳，發(fā)揮社會群眾的輿論監(jiān)督的力量，形成完備的信用考核制度，引導(dǎo)企業(yè)誠信經(jīng)營，對于違反市場規(guī)則的企業(yè)和個人，應(yīng)將其不良信息向社會公示，交通主管部門應(yīng)該聯(lián)合技術(shù)監(jiān)督、工商、計委、公安等部門，多管齊下，形成合力，完善汽車維修市場的準(zhǔn)入制度，加強對違背誠信經(jīng)營原則的企業(yè)的整頓和清理力度。其次，汽車維修主管部門需要創(chuàng)新管理方式，加大監(jiān)管力度，相關(guān)部門要加大相互之間的信息共享，共同打擊汽車維修市場的不法行為，形成汽車維修管理行業(yè)的合力，打造良好的汽車維修市場秩序。汽車維修市場需根據(jù)市場情況變化不斷改變過去落后的管理體制，調(diào)整不適合當(dāng)前發(fā)展的管理方式和管理方法，形成汽車維修市場的動態(tài)的長效的管理制度水平?？蛻羰切袠I(yè)發(fā)展的衣食父母，所以要將服務(wù)理念融入到汽車維修日常經(jīng)營理念中去。創(chuàng)新汽車維修行業(yè)服務(wù)經(jīng)營一體化模式，一方面要落實對客戶的汽車維修服務(wù)。另一方面還要從為提供客戶更好服務(wù)感受的角度，對客戶心理、客戶傾向等多個方面進行服務(wù)心理探究，找到并創(chuàng)新對客戶的維修服務(wù)方式。提高客戶心目中對汽車維修企業(yè)認同的同時，也能促進維修服務(wù)理念在整個行業(yè)中的滲透。創(chuàng)新汽車維修服務(wù)方式，可以將服務(wù)于通訊技術(shù)進行有機結(jié)合來實現(xiàn)。利用通訊手段，實現(xiàn)客戶及時報修車輛，維修人員及時對客戶車輛進行維修、對客戶進行服務(wù)的目的。5.4優(yōu)化設(shè)備的現(xiàn)場管理汽車行業(yè)的生命周期的全過程都是設(shè)備現(xiàn)場管理的范疇，它的管理的好壞直接關(guān)系到企業(yè)設(shè)備管理工作的好壞，也關(guān)系到企業(yè)維修行業(yè)的發(fā)展。維修模式方面，應(yīng)該避免維修不足和維修過剩的局面的產(chǎn)生，維修制度方面，現(xiàn)階段行業(yè)制度改革需要堅持復(fù)合化、彈性化、多樣化的發(fā)展遠側(cè)，國家應(yīng)該對關(guān)系到消費者切身利益的制度加以規(guī)范，但是也應(yīng)該給企業(yè)自主選擇其它制度的權(quán)利。汽車維修行業(yè)應(yīng)靈活機動的對汽車維修工藝應(yīng)進行組織，為了解決汽車在使用中出現(xiàn)突發(fā)性故障，維修企業(yè)應(yīng)該配備檢測和修理一體的小型應(yīng)急搶修設(shè)備，并能夠迅速組織搶修人員趕赴現(xiàn)場，為顧客在旅途中的拋錨實現(xiàn)迅速的搶修。扎實開展好汽車維修市場調(diào)研和經(jīng)濟運行分析，及時發(fā)布相關(guān)信息，引導(dǎo)好企業(yè)制定品牌發(fā)展規(guī)劃，做好市場定位，幫助汽車維修企業(yè)適時調(diào)整品牌建設(shè)方案，同時也優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、填補行業(yè)空白，促進行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。6汽車維修市場未來發(fā)展方向6.1“快修連鎖”加速占領(lǐng)市場在廣州北部等大中型城市，幾處裝飾統(tǒng)一醒目的色彩，汽車修理鏈的創(chuàng)新標(biāo)志近期出現(xiàn)在社區(qū)、街道等住宅和商業(yè)區(qū)域，成為汽車維修行業(yè)的新景觀。1998年，中國引入“快速維修”商業(yè)模式，德國博世、美國ACDELCO等快速維修品牌進入中國。從2001年開始，國內(nèi)有背景和經(jīng)濟實力的企業(yè)也加入了“快速供應(yīng)鏈”。在短短幾年的時間里，中國已經(jīng)有了汽車維修、強生快遞司機、新焦點、百助等知名維修連鎖店、北京市場等知名汽車維修連鎖集團應(yīng)運而生。反映某些發(fā)展優(yōu)勢。由于投資水平低，市場占有率高，零部件發(fā)放與核心維修技術(shù)的一致性，以及現(xiàn)金流的速度，快速維修鏈的運營成本不可避免。減少。昂貴的診斷設(shè)備，如以客戶為中心的客戶定位、客戶滿意度等等，都可以讓車主與維修店保持緊密聯(lián)系。另一方面，子公司集中統(tǒng)一總部、設(shè)備選型、維護技術(shù)信息和支持，支持來源相對穩(wěn)定、和諧、性價比高、價格標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、形象良好，單一管理可提升企業(yè)聲譽，社會意識和市場競爭力也會隨之增強。6.2汽車維修電子電控時代席卷未來正是在本世紀(jì)初，汽車才真正走進人們的家庭。發(fā)達的電動車主要從事電子和電氣方面的車型變更。隨著部分故障的增加，一些部件開始老化并進行識別和更換。汽車維修行業(yè)需要大量的汽車全科式醫(yī)生，從事汽車電子控制和檢測。為了滿足市場需求，維修專業(yè)人員需要認識到這種情況，并加大對相應(yīng)培訓(xùn)設(shè)施的投入。從課程設(shè)置上講，加強對電子信息技術(shù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理，結(jié)構(gòu)元件和各組織功能的交互傳感器功能和作用，學(xué)生不能面對高科技汽車就束手無策。6.3專業(yè)汽修人才培養(yǎng)綜合化現(xiàn)代汽車修理是在機械、電氣、液壓綜合診斷系統(tǒng)的