現(xiàn)代飯店管理概述

第二章

現(xiàn)代飯店管理概述請思考：管理學(xué)開展的動力是什么？或者說，為什么到了近現(xiàn)代，管理學(xué)開展如此迅猛？引子隨著商品經(jīng)濟的開展，企業(yè)面臨競爭；但是企業(yè)擁有的資源是有限的；企業(yè)要生存，就必須讓有限的資源在各種約束條件下發(fā)揮最大的效益，這就需要對企業(yè)的行為實施科學(xué)的方案、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等活動，即管理。一、管理思想的開展二、飯店經(jīng)營理念的開展三、飯店管理的根本觀念四、飯店管理的內(nèi)容和方法五、飯店管理的根本職能六、中外飯店業(yè)管理思想比較主要內(nèi)容〔一〕科學(xué)管理理論1.泰勒的科學(xué)管理理論－《科學(xué)管理原理》〔1〕作業(yè)方法和作業(yè)工具標(biāo)準(zhǔn)化〔2〕確定合理的日工作量〔3〕科學(xué)地選擇和培訓(xùn)工人〔4〕實行有差異的計件工資制〔5〕實行職能分工〔6〕組織上的例外原那么一、現(xiàn)代管理思想的開展泰勒主要觀點〔1〕科學(xué)管理的根本是謀求最高工作效率〔2〕到達最高的工作效率的手段是以科學(xué)管理代替?zhèn)鹘y(tǒng)管理〔3〕科學(xué)管理的核心是管理人員和工人雙方實現(xiàn)重大變革2.法約爾的組織管理理論－《一般工業(yè)管理》〔1〕經(jīng)營和管理理論〔2〕管理的概念〔3〕企業(yè)管理的14項原那么分工原那么；權(quán)責(zé)一致原那么；紀律原那么；統(tǒng)一指揮原那么；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；個人利益服從集體利益；個人報酬；集權(quán)原那么；等級鏈原那么；法約爾跳板；秩序原那么；公平原那么；首創(chuàng)精神；集體精神〔二〕行為科學(xué)理論1.霍桑實驗——人際關(guān)系理論2.需求層次理論3.雙因素理論4.人性假設(shè)理論——X理論和Y理論5、超Y理論和Z理論1.霍桑實驗——人際關(guān)系理論針對泰勒僅強調(diào)工人的經(jīng)濟需要而無視心理需要的缺乏，梅奧經(jīng)過舉世聞名的霍桑試驗后得出結(jié)論：欲使工人提高生產(chǎn)效率還必須設(shè)法滿足他們精神與心理上的需求，如歸屬的需求。霍桑實驗心理學(xué)史上最知名的事件之一，由哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授梅奧主持?；羯９S是美國芝加哥西部電器公司所屬的一個制造交換機的工廠，具有較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度，但工人們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)成績很不理想。為找出原因，美國國家研究委員會組織研究小組開展實驗研究。實驗分為四個階段：1.照明實驗結(jié)論：照明度的改變對生產(chǎn)效率并無影響。2.福利實驗結(jié)論：生產(chǎn)率與工作條件沒有直接聯(lián)系，監(jiān)督和指導(dǎo)方式的改善能促使工人改變工作態(tài)度、增加產(chǎn)量。3.訪談實驗開始時對工人進行“結(jié)構(gòu)式訪談〞，后來改為“自由訪談〞，兩年中自由訪談兩萬屢次。工人們長期以來對工廠的各項管理制度和方法存在許多不滿，訪談方案為他們提供了發(fā)泄時機。發(fā)泄過后心情舒暢，士氣提高，使產(chǎn)量得到提高。結(jié)論：員工工作績效受到其他人影響。4.群體實驗實行集體計件工資制，企圖以集體計件工資制形成“快手〞對“侶手〞壓力以提高效率。結(jié)果，工人既不會充當(dāng)“快手〞，也不會成“慢手〞，到達“過得去〞產(chǎn)量后自動松懈。原因：一怕標(biāo)準(zhǔn)再度提高；二怕失業(yè)；三保護速度慢的同伴。結(jié)論：企業(yè)中存在非正式組織。人際關(guān)系理論主要觀點企業(yè)員工是“社會人〞，而不僅僅是“經(jīng)濟人〞企業(yè)中存在非正式組織提高員工士氣在于滿足員工的社會需求管理者要善于傾聽和溝通職工意見2.需求層次理論人的根本需求：生理、平安、社交、尊重、自我實現(xiàn)管理者應(yīng)了解不同工人的不同此次需求，設(shè)法滿足他們以激發(fā)他們更強的勞動積極性3.雙因素理論保健因素〔可以防止員工不滿，但不能使其滿意，更不能鼓勵員工更努力地工作〕：工資報酬、福利待遇、工作條件、人際關(guān)系、企業(yè)政策、管理方式鼓勵因素：責(zé)任心、成就感、被別人重視和賞識、富有挑戰(zhàn)性的工作、晉升4.X理論和Y理論——人性假設(shè)理論〔1〕X理論——強調(diào)客觀因素多數(shù)人天生是懶惰的，他們盡可能逃避工作多數(shù)人沒有雄心大志，不愿負任何責(zé)任多數(shù)人天生以自我為中心，不顧組織目標(biāo)多數(shù)人工作是為了滿足根本的生理和平安需要，他們安于現(xiàn)狀，不思進取只有少數(shù)人能克制感情沖動，鼓勵自己，具有解決問題的想象力和創(chuàng)造力，這些人才能擔(dān)負起管理的職責(zé)X理論的管理思想管理工作的重點是提高生產(chǎn)率管理是少數(shù)人的事情管理應(yīng)按制度從嚴要求工人的任務(wù)是聽從管理者的指揮管理者對待員工應(yīng)軟硬兼施〔2〕Y理論——強調(diào)人的內(nèi)在因素如果環(huán)境適宜，人們運用智力和體力從事工作，正如游戲和休息一樣自然控制和懲罰不是實現(xiàn)組織目標(biāo)的惟一方法對組織目標(biāo)所承擔(dān)的義務(wù)是同獲得成就的報酬直接相關(guān)的正常情況下，一般人不但能接受而且能主動承擔(dān)責(zé)任在人們中間廣泛存在著高度的想象力、創(chuàng)造力和獨創(chuàng)性在現(xiàn)代工業(yè)條件下，一般人的智力只用了一局部。Y理論的管理思想少用外部控制，鼓勵員工自我控制重視人和人際關(guān)系，創(chuàng)造一種適宜的環(huán)境同時實行物質(zhì)鼓勵和精神鼓勵，促使多數(shù)人自覺奉獻知識和才干5、超Y理論和Z理論〔1〕超Y理論在麥格雷戈提出了X理論和Y理論之后，美國的洛爾施〔JoyLorsch〕和莫爾斯(JohnMorse)對兩個工廠和兩個研究所進行比照研究后發(fā)現(xiàn)，采用X理論和采用Y理論都有效率高的和效率低的，便由此推斷Y理論不一定都比X理論好。那么，到底應(yīng)在什么情況下選用哪種理論呢？他們認為，管理方式要由工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等來決定。并據(jù)此提出了超Y理論?！?〕Z理論由美國日裔學(xué)者威廉·大內(nèi)〔WilliamOuchi〕提出，其研究的主要內(nèi)容是人與企業(yè)，人與工作的關(guān)系。大內(nèi)通過對以美國為代表的西方國家的價值觀和以日本為代表的東方國家的價值觀對管理效率的不同影響進行了比照研究，他把由領(lǐng)導(dǎo)者個人決策，員工處于被動服從地位的企業(yè)稱為A型組織，并認為當(dāng)時研究的大局部美國機構(gòu)都是A型組織，而日本的J型組織那么具有與其相對立的特征?！踩超F(xiàn)代管理理論1.系統(tǒng)管理理論——卡斯特、羅森茨韋克、約翰遜企業(yè)是由人、財、物、設(shè)備等要素組成的一個系統(tǒng)企業(yè)是一個由許多子系統(tǒng)組成的系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部存在假設(shè)干子系統(tǒng)強調(diào)系統(tǒng)的整體性，追求整體目標(biāo)最優(yōu)2.決策管理理論——西蒙、馬奇〔1〕決策貫穿管理的全過程，決策是管理的核心。〔2〕決策過程包括4個階段：情報活動階段；方案設(shè)計階段；方案抉擇階段；審查階段。這四個階段中的每一個階段本身就是一個復(fù)雜的決策過程?！?〕在決策標(biāo)準(zhǔn)上，用“令人滿意〞的準(zhǔn)那么代替“最優(yōu)化〞準(zhǔn)那么。〔4〕一個組織的決策根據(jù)其活動是否反復(fù)出現(xiàn)可分為程序化決策和非程序化決策?！?〕一個組織中集權(quán)和分權(quán)的問題是和決策過程聯(lián)系在一起的。3.權(quán)變理論企業(yè)管理中沒有什么一成不變的、普遍適用的、最好的管理理論和方法。管理者應(yīng)根據(jù)企業(yè)所處的內(nèi)外條件和環(huán)境變化，采用“權(quán)宜應(yīng)變〞的管理，靈活地選擇最優(yōu)的方法。管理與環(huán)境之間存在一種函數(shù)關(guān)系，但不是簡單的因果關(guān)系，而是一種“如果……就……〞的關(guān)系，因此是一種權(quán)變關(guān)系。4.運籌學(xué)理論運用數(shù)學(xué)的方法進行定量分析、統(tǒng)籌兼顧各方面的關(guān)系，為選擇最優(yōu)方案提供數(shù)量依據(jù)?！?〕規(guī)劃論〔2〕排隊論〔3〕庫存論〔4〕更新論〔5〕對策論〔6〕網(wǎng)絡(luò)技術(shù)〔四〕80年代以來管理理論的開展1、戰(zhàn)略管理理論50年代以前，企業(yè)管理的重心是生產(chǎn)60年代的重心是市場70年代的重心是財務(wù)自80年代起，重心轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理。企業(yè)依靠過去那種傳統(tǒng)的方案方法來制定未來的方案已經(jīng)顯得不合時宜，而應(yīng)該高瞻遠矚，審時度勢，對外部環(huán)境的可能變化作出預(yù)測和判斷，并在此根底上制定出企業(yè)的戰(zhàn)略方案，謀求長遠的生存和開展。2、公司文化理論80年代管理理論的另一個新開展是注重比較管理學(xué)和管理哲學(xué)，強調(diào)的重點是“企業(yè)文化〞。通常認為，“公司文化熱〞的直接動因是美國企業(yè)全球統(tǒng)治地位在受到日本企業(yè)威脅的情況下人們對管理的一種反思。企業(yè)文化的研究主要集中在把企業(yè)看作一種特殊的社會組織，并成認文化現(xiàn)象普遍存在于不同組織之中，這些文化代表著組織成員所共同擁有的信仰、期待、思想、價值觀、態(tài)度和行為等，它是企業(yè)最穩(wěn)定的核心局部，表達了企業(yè)的行為方式和經(jīng)營風(fēng)格。3、學(xué)習(xí)型組織理論美國人彼得·圣吉于1990年出版了《第五項修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實務(wù)》。圣吉認為，要使企業(yè)茁壯成長，必須建立學(xué)習(xí)型組織，也就是將企業(yè)變成一種學(xué)習(xí)型的組織，以增強企業(yè)的整體能力，提高整體素質(zhì)。彼得·圣吉提出了建立學(xué)習(xí)型組織的五項修煉：第一項修煉：自我超越。第二項修煉：改善心智模式。第三項修煉；建立共同愿景。第四項修煉：團隊學(xué)習(xí)。第五項修煉：系統(tǒng)思考。4、企業(yè)再造理論企業(yè)再造也譯為“公司再造〞、“再造工程〞〔Reengineering〕。它是1993年開始在美國出現(xiàn)的關(guān)于企業(yè)經(jīng)營管理方式的一種新的理論和方法。企業(yè)再造是指為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量和效勞質(zhì)量、顧客滿意度、本錢、員工工作效率等?！霸僭旃こ台曉跉W美的企業(yè)中已經(jīng)受到高度重視，因而得到迅速推廣，帶來了顯著經(jīng)濟效益，涌現(xiàn)出大批成功的范例。企業(yè)再造理論順應(yīng)了通過變革創(chuàng)造企業(yè)新活力的需要，這使越來越多的學(xué)者參加到流程再造的研究中來。作為一個新的管理理論和方法，企業(yè)再造理論仍在繼續(xù)開展。〔五〕彼得·德魯克管理思想1、彼得·德魯克簡介

彼得·德魯克(PeterF.Drucker)1909年出生在維也納，對世人有卓越奉獻及深遠影響，被尊為“大師中的大師〞。德魯克以其建立于廣泛實踐根底之上的30余部著作，奠定了現(xiàn)代管理學(xué)開創(chuàng)者的地位，被譽為“現(xiàn)代管理學(xué)之父〞；他還首次提出了“組織〞的概念和目標(biāo)管理，率先對“知識經(jīng)濟〞進行闡釋。

2002年，德魯克榮獲美國總統(tǒng)布什頒發(fā)的“總統(tǒng)自由勛章〞。2005年11月11日，德魯克在美國加州克萊蒙特家中逝世，享年95歲。2、德魯克的“1358〞：“1〞就是關(guān)于管理的一個定義；“3〞是指管理的三大任務(wù)；“5〞是指管理者的五項工作；“8〞是指企業(yè)需要設(shè)定目標(biāo)的八大領(lǐng)域?！?〕管理的定義德魯克說：“管理就是界定企業(yè)的使命，并鼓勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而鼓勵與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。〞〔2〕管理者的三大任務(wù)任務(wù)之一：實現(xiàn)組織的特定目的和使命任務(wù)之二：使工作富有成效，員工具有成就感任務(wù)之三：處理對社會的影響與承擔(dān)社會責(zé)任〔3〕管理者的五項工作管理者的五項工作：設(shè)定目標(biāo)、組織、鼓勵與溝通、評估績效、培養(yǎng)人才〔包括自己〕?！?〕企業(yè)需要設(shè)定目標(biāo)的八大領(lǐng)域市場營銷、創(chuàng)新、人力資源、財務(wù)資源、實物資源、生產(chǎn)力、社會責(zé)任以及利潤需求。3、德魯克有關(guān)企業(yè)與管理的精彩觀點德魯克對企業(yè)家的定義——

企業(yè)家是那些愿意把變革視為機遇，并努力開拓的人。德魯克對企業(yè)宗旨的定義——

要了解一個企業(yè)，必須首先知道它的宗旨，而宗旨是存在于企業(yè)自身之外的。事實上，因為工商企業(yè)是社會的細胞，其宗旨必然存在于社會之中。企業(yè)宗旨的唯一定義就是創(chuàng)造顧客。德魯克談企業(yè)家精神——

企業(yè)家應(yīng)具備管理能力，管理者要有企業(yè)家精神。

企業(yè)家精神既不是科學(xué)也非一門藝術(shù)，它是一種實踐。

企業(yè)家精神既不是“自然的〞，也不是“創(chuàng)造性的〞，而是培養(yǎng)出來的。德魯克談管理——

管理不在于“知〞，而在于“行〞。

德魯克談創(chuàng)新——

創(chuàng)新可以被定義為一項賦予人力和物質(zhì)資源以更新和更強創(chuàng)造財富的能力的任務(wù)。

管理者必須把社會的需要轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的盈利時機。那也是創(chuàng)新的一種定義。

德魯克談變革——

我們不能管理變革，我們只能領(lǐng)導(dǎo)變革。

在一個結(jié)構(gòu)快速變遷的時期，唯一能存活的只有能夠領(lǐng)導(dǎo)變革的人。

在21世紀，管理最大的挑戰(zhàn)是使組織成為變革的領(lǐng)導(dǎo)者。

德魯克的事業(yè)理論——

1.組織對其所處環(huán)境的假設(shè)

社會及其結(jié)構(gòu)、市場、客戶和技術(shù)

2.組織對其特殊使命的假設(shè)

美國電報公司的使命：“讓每一個美國家庭，每個美國企業(yè)都能安上。〞

3.組織對其完成使命所需的核心競爭力的假設(shè)

創(chuàng)立于1802年的西點軍校認為，自己的核心競爭力在于培養(yǎng)值得信賴的領(lǐng)導(dǎo)人。

定義企業(yè)使命，規(guī)劃企業(yè)目標(biāo)的重要問題

1.我們的事業(yè)是什么？(Whatisourbusiness?)

誰是我們的顧客？

他們在哪里？

客戶認知價值是什么？

2.

我們的事業(yè)將是什么？(Whatwillitbe?)

注意人口趨勢、經(jīng)濟、流行、競爭的變化

投入心力于市場的種種變化

滿足顧客未被滿足的欲望

環(huán)境的哪些變化對我們事業(yè)的特色、使命、目標(biāo)造成了不容無視的沖擊？

3.

我們的事業(yè)應(yīng)該是什么？(Whatshoulditbe？)

哪些時機我們可以去開創(chuàng)?

需要有方案的放棄一些事業(yè)

知識社會下的管理者

“管理者〞

定義的變遷

原來的定義：對下屬的工作負有責(zé)任的人

現(xiàn)在的定義：對知識的應(yīng)用和知識產(chǎn)生的績效負有責(zé)任的人三個石匠的寓言

有人問三個石匠他們正在干什么。

第一個答復(fù)：“我在混口飯吃。〞

第二個答復(fù)：“我在做全國最好的石匠活兒。〞

第三個仰望長天，目光炯炯有神地說：“我在建造大教堂。〞

自然，只有第三個石匠才是真正的“管理者〞。

管理的定義

管理就是界定企業(yè)的使命，并鼓勵和組織人力資源去實現(xiàn)這個使命。界定使命是企業(yè)家的任務(wù)，而鼓勵與組織人力資源是領(lǐng)導(dǎo)力的范疇，二者的結(jié)合就是管理。

管理的三大任務(wù)

完成組織的特定目的和使命

使工作富有成效，員工具有成就感

處理對社會的影響與承擔(dān)社會責(zé)任

管理者的五項工作

設(shè)定目標(biāo)

組織

鼓勵與溝通

評估績效

培養(yǎng)人才(包括自己)

應(yīng)當(dāng)設(shè)立企業(yè)目標(biāo)的八大領(lǐng)域

營銷

物力資源

創(chuàng)新

生產(chǎn)力

人力資源

社會責(zé)任

財力資源

利潤需求

制定目標(biāo)的SMART原那么

具體

——

SPECIFIC

可測量

——

MEASURABLE

可實現(xiàn)

——

ATTAINABLE

相關(guān)

——

RELEVANT

時效

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TIME-BASED二、飯店經(jīng)營理念的開展〔一〕效勞設(shè)施——從最高檔最豪華、經(jīng)挖掘每一寸生產(chǎn)空間，到目標(biāo)市場的準(zhǔn)確定位1．19世紀的最高檔最豪華飯店2．20世紀前50年代希爾頓酒店的“挖金子〞藝術(shù)3．20世紀70年代以后飯店集團的多品牌開展戰(zhàn)略和準(zhǔn)確的市場定位〔二〕效勞理念——從“客人永遠不會錯〞，經(jīng)“客人永遠是正確〞的，到員工與顧客是平等的關(guān)系1．19世紀的“客人永遠不會錯〞2．20世紀初商業(yè)飯店的“客人永遠是正確〞的3．員工與顧客的平等關(guān)系里茲·卡爾頓酒店的座右銘是：“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士效勞。〞這個座右銘表達兩個含義：一是顧客與員工是平等的，不是主人與仆人，或上帝與凡人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系；二是飯店提供的是人對人的效勞，不是機器對人的效勞，強調(diào)效勞的個性化與人情味?！踩承跇?biāo)準(zhǔn)——從最豪華、經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化效勞，到個性化效勞1．最豪華的飯店2．商業(yè)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化效勞3．個性化效勞〔四〕效勞質(zhì)量——從質(zhì)量是生命線，經(jīng)全面質(zhì)量管理，到百分之百顧客滿意1．質(zhì)量就是生命2．全面質(zhì)量管理與百分之百顧客滿意〔五〕效勞營銷——從為王公貴族效勞，經(jīng)群眾營銷，到客戶關(guān)系管理1、發(fā)端于大飯店時期的最豪華飯店，其經(jīng)營目的在于為王室、貴族、大資產(chǎn)階級的豪華生活效勞。2、商業(yè)飯店的興起，其市場意義在于滿足日益增長的群眾消費。自20世紀初以來，特別是二戰(zhàn)后，世界范圍內(nèi)興起了群眾旅游的飯店需求模式。群眾旅游是“一種大量包裝標(biāo)準(zhǔn)化旅游產(chǎn)品并以固定的價格賣給群眾消費者〞的市場現(xiàn)象。3、群眾營銷即大多數(shù)飯店注重產(chǎn)品與效勞標(biāo)準(zhǔn)化，效勞采取單一標(biāo)準(zhǔn)，銷售單一品牌產(chǎn)品。把所有顧客看成具有相同需求與欲望的消費群眾。4、關(guān)系營銷20世紀八十年代以后，飯店產(chǎn)品供大于求，市場銷售從銷售導(dǎo)向逐步向客戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)化。飯店市場競爭日益劇烈，而消費者即我們通常所稱的客戶卻變得越來越挑剔，產(chǎn)品的賣方不僅必須使其產(chǎn)品更具競爭力，而且更重要的是要真正認清客戶要求，激起和滿足客戶期望，把客戶作為整個市場活動的起點和中心，一切都得從客戶出發(fā)。于是，飯店市場營銷出現(xiàn)了關(guān)系營銷〔RelationshipMarketing〕,進入了客戶關(guān)系管理階段。三、現(xiàn)代飯店管理的根本觀念〔一〕經(jīng)營觀念1、法人意識2、市場意識3、質(zhì)量意識4、競爭意識5、促銷意識〔二〕效勞觀念1、為賓客效勞意識2、為員工效勞意識〔三〕法制觀念1、依法經(jīng)營意識2、重合同守信譽意識3、公平競爭意識4、消費者權(quán)利意識〔四〕戰(zhàn)略觀念1、全局意識2、信息意識3、風(fēng)險意識4、超前意識四、現(xiàn)代飯店管理的內(nèi)容和方法〔一〕飯店的經(jīng)營與管理1、定義：飯店管理就是飯店管理者為了使飯店到達預(yù)期經(jīng)營目標(biāo)，在接待過程中進行方案、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等管理活動的總稱。2、飯店管理概念內(nèi)涵飯店企業(yè)直接面對市場，只有充分了解市場，飯店管理才能有所作為飯店擁有一定資源，包括勞動力、資金、時間、能源、材料、設(shè)備等，但是資源是有限的要使有限資源發(fā)揮最大效用，必須進行有效的方案、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)飯店必須通過上述一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進行的經(jīng)營管理活動，才能取得社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)3、飯店的經(jīng)營與管理飯店管理實質(zhì)上包括了飯店的經(jīng)營與管理內(nèi)容。飯店的經(jīng)營是以客源市場為對象，以效勞商品的生產(chǎn)和交換為手段，使飯店內(nèi)部條件、自身資源和外部環(huán)境到達動態(tài)平衡這樣一些組織活動。飯店管理是管理者對于自身擁有的資源進行支配使用到達預(yù)期目的的過程?！捕筹埖旯芾淼闹饕獌?nèi)容1、營銷管理2、實務(wù)管理3、效勞質(zhì)量管理4、人力資源開發(fā)與管理5、財務(wù)管理6、設(shè)備管理7、平安衛(wèi)生管理〔三〕飯店管理的主要任務(wù)1、開拓市場，形成穩(wěn)定充足的客源2、正確處理好管理關(guān)系，調(diào)發(fā)動工積極性，創(chuàng)造良好的組織環(huán)境和企業(yè)活力3、科學(xué)合理組織飯店和部門業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，提供高效率的效勞4、降低本錢，提高效益，增加企業(yè)盈利5、做好平安保衛(wèi)工作，保證客人和飯店財產(chǎn)平安〔四〕飯店管理的常用方法1、表單管理法2、定量管理法3、制度管理法4、走動管理法5、感情管理法1.表單管理法〔1〕定義：通過表、單的設(shè)計制作和傳遞處理，以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。表單包括：上級部門向下級部門發(fā)布各種業(yè)務(wù)指令各部門之間傳遞業(yè)務(wù)的表單下級向上級呈遞的各種報表〔2〕表單管理要點：表、單的種類和數(shù)量，既要全面反映飯店的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，又要簡單明了，易于填報分析表、單的性質(zhì)，既屬于業(yè)務(wù)指令，又是工作報表傳遞的程序要明確，即向哪個部門傳遞，怎樣傳遞時間要求。規(guī)定傳遞的時間，傳遞所需的時間表、單資料的處理方式2.定量管理法通過對管理對象數(shù)量關(guān)系的研究，遵循其量的規(guī)定性，利用數(shù)量關(guān)系進行管理的方法。如鈴響三聲內(nèi)就要接聽。用定量方法管理經(jīng)營活動，具有準(zhǔn)確可靠、經(jīng)濟實用、能夠反映本質(zhì)等優(yōu)點。3.制度管理法〔1〕定義：飯店根據(jù)國家的各種法律、法令、規(guī)定等，將飯店管理中一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進行的管理方法?！?〕特點：強制性。必須遵守、自省、違者必然受到制裁權(quán)威性。制度本身高度標(biāo)準(zhǔn)，任何人都必須遵守穩(wěn)定性。制度不能因人、因地而異或朝令夕改防范性。制度是人們必須遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)，制約任何人的行為，它可以起到預(yù)防作用4.走動管理法〔1〕定義〕又叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強巡視檢查，以此調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中各方面關(guān)系。〔2〕走動管理的主要目的：了解情況，掌握動態(tài)發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差解決困難，協(xié)調(diào)關(guān)系聯(lián)絡(luò)感情，現(xiàn)場鼓勵指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)人才5.感情管理法〔1〕通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求和社會關(guān)系的研究，加以引導(dǎo)，給予必要的滿足，以實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方法。〔2〕聯(lián)想：霍桑實驗的發(fā)現(xiàn)馬斯洛需求層次論五、現(xiàn)代飯店管理的根本職能〔一〕方案〔二〕組織〔三〕指揮〔四〕協(xié)調(diào)〔五〕控制〔一〕決策方案職能1、飯店決策方案的內(nèi)容環(huán)境分析經(jīng)營決策方案編制2、決策的類型戰(zhàn)略決策管理決策業(yè)務(wù)決策〔二〕組織職能組織設(shè)計人員配備組織運轉(zhuǎn)組織創(chuàng)新〔三〕指揮職能綜合利用法定權(quán)力、鑒賞權(quán)力、強制權(quán)力、專業(yè)權(quán)力和個人感召力要注意鼓勵員工要善于溝通〔四〕協(xié)調(diào)職能1、飯店內(nèi)部協(xié)調(diào)組織協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)人事協(xié)調(diào)2、飯店的外部協(xié)調(diào)與政府部門與賓客與同行與媒體〔五〕控制職能1、確立控制標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時間表準(zhǔn)2、獲取控制信息3、糾正偏差事先控制現(xiàn)場控制事后控制六、中外飯店業(yè)管理思想比較〔一〕不同文化背景下的企業(yè)管理思想基督教是西方社會的主流文化。從人本平權(quán)出發(fā)，強調(diào)進取、效率與控制的企業(yè)文化。西方企業(yè)逐步開展并建立了企業(yè)管理的契約關(guān)系和市場法那么。有效的契約關(guān)系和市場法那么，促進了西方飯店業(yè)的集團化開展，開展出了連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營和戰(zhàn)略聯(lián)盟的經(jīng)營模式，走上了飯店經(jīng)營的品牌化、連鎖化與集團化之路。中國的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價值認知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會評價方面注重名聲與家風(fēng)。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀，缺乏法治觀念，在宿命論的指引下，強調(diào)安分守己，樂天知命。在這些傳統(tǒng)文化的影響下，中國的企業(yè)組織形成了一種“差序關(guān)系與家庭倫理式〞的管理方式：等差有序，仁和中讓?！捕持型怙埖陿I(yè)管理思想比較1、經(jīng)營宗旨差異西方飯店的經(jīng)營宗旨強調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。中國人受孔子的儒家學(xué)說影響，在企業(yè)經(jīng)營中強調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益。在飯店經(jīng)營宗旨上，大多數(shù)飯店都同樣強調(diào)“賓客至上〞的經(jīng)營宗旨，提出要創(chuàng)造出“賓至如歸〞的飯店氣氛，力圖建立起“賓客至上，效勞第一〞的飯店管理體系。2、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)差異滿足市場需要是飯店經(jīng)營的根本標(biāo)準(zhǔn)。由于經(jīng)濟開展水平差異，反映在飯店經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)上也有很大的差異。個性化效勞是20世紀90年代以來西方高檔飯店的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，追求標(biāo)準(zhǔn)化仍然是中國飯店的普遍需要。3、內(nèi)部管理差異西方飯店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，對顧客的需要能做出最快速的反響，要求員工以最少的時間與費用獲得最大的效能與效率。我國飯店內(nèi)部管理方式重模式，重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模