中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能認(rèn)證(四級(jí))實(shí)操考試題目及評(píng)分

中國(guó)電信渠道經(jīng)理技能認(rèn)證 （四級(jí)）實(shí)操考試題目及評(píng)分案例1:綜合題（渠道經(jīng)理崗位能力要求）某大型賣場(chǎng)，地處某市核心商圈，每天人流量充足，月銷終端達(dá)400多套。電信在該賣場(chǎng)也有專區(qū)，但是該店存在銷售上不去，月銷量一直未突破10個(gè)。某天，公司領(lǐng)導(dǎo)與渠道經(jīng)理走訪該門店時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題如下：雖然公司在該店投了專區(qū)，裝修費(fèi)接近10萬(wàn)元，但是該賣場(chǎng)中C網(wǎng)終端的宣傳與陳列很少，整場(chǎng)全是聯(lián)通的宣傳。C網(wǎng)終端售后才能出真機(jī)給用戶體驗(yàn)，進(jìn)專區(qū)的人氣不足。由于銷量不好，專區(qū)有一半被挪作他用，不再銷售C網(wǎng)產(chǎn)品。投了1個(gè)促銷員，但當(dāng)天促銷員休息也不在，沒(méi)有人推薦C網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品。如果由你負(fù)責(zé)該門店的改進(jìn)工作，請(qǐng)結(jié)合以上案例背景回答：?jiǎn)栴}L簡(jiǎn)單分析此賣場(chǎng)的電信專區(qū)存在的問(wèn)題。問(wèn)題2：簡(jiǎn)述你將采用哪些舉措改變?cè)撻T店現(xiàn)狀，提升該賣場(chǎng)的電信銷量。答題思路：?jiǎn)栴}1：共5分主要問(wèn)題包括：人氣不足、專區(qū)被挪用、陳列宣傳不夠、促銷員不積極、體驗(yàn)區(qū)沒(méi)有充分使用等（每點(diǎn)工分，共5分）問(wèn)題2：共15分圍繞貨、柜、人、獎(jiǎng)、促、培六大要素，幫助門店做好終端運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)支撐，有效提升門店終端運(yùn)營(yíng)水平和贏利能力，措施如下：工、解決觸點(diǎn)問(wèn)題：包括優(yōu)化專區(qū)位置；增配促銷員，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提升促銷員對(duì)電信產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的營(yíng)銷能力；在品牌終端區(qū)增設(shè)C網(wǎng)合約促銷標(biāo)識(shí)等。（4分）2、將電信活動(dòng)納入門店主推：與店長(zhǎng)溝通，了解門店促銷計(jì)劃，包括活動(dòng)納入主推；經(jīng)常包裝活動(dòng)，形成促銷慣例。（4分）3、激勵(lì)：對(duì)店長(zhǎng)、店員銷售給予及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，引導(dǎo)銷售;將門店促銷員C網(wǎng)促銷占比納入考核內(nèi)容。（4分）4、做好客情關(guān)系：理清門店的主要負(fù)責(zé)人分別在終端供貨、活動(dòng)策劃、店員考核等方面的職責(zé)與作用。（3分）（言之有理，酌情給分）案例2：綜合題（門店銷量預(yù)測(cè)及單店提效）小劉是一名中國(guó)電信的渠道經(jīng)理，在某核心商圈新開一家門店，由于承包經(jīng)營(yíng)后，考慮到自己切身利益，小劉希望自己能先預(yù)測(cè)門店銷量，所以特向資深渠道經(jīng)理請(qǐng)教。假如你是資深渠道經(jīng)理，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際情況回答小口以下問(wèn)題：?jiǎn)栴}1:門店銷量預(yù)測(cè)，有哪些指標(biāo)可以看？問(wèn)題2：有什么切實(shí)可行舉措可以提升門店銷量？答題思路：?jiǎn)栴} 1：（1）單店人流量、客流量的統(tǒng)計(jì)2)進(jìn)口率診斷（1分）銷售成功率診斷（分）（4）回頭口診斷（1分）流失率診斷（1分）客單價(jià)診斷（1分）7)毛利率診斷（1分）問(wèn)題 2：共12分（1）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。作為渠道經(jīng)理需要在建立新代理網(wǎng)點(diǎn)之前做好充分的調(diào)研工作，為代理商建立一個(gè)良好的市場(chǎng)。（2）能夠在經(jīng)營(yíng)理念及銷售技巧等方面給予代理商更多的支撐與幫助。（3）規(guī)范、引導(dǎo)重大節(jié)假日大型促銷和小型節(jié)假日、周末常態(tài)化微促等炒店、口店銷售活動(dòng)并強(qiáng)化組織保障。口4）堅(jiān)持以終端帶動(dòng)促銷， 通過(guò)重點(diǎn)機(jī)型集約運(yùn)作、明星機(jī)首發(fā)、直供中心常態(tài)化終端訂貨會(huì)等手段， 整合產(chǎn)業(yè)鏈資源共同促進(jìn)門店銷售。（5）為代理商打通傭金結(jié)算流程， 能夠?yàn)榇砩碳皶r(shí)、準(zhǔn)確的結(jié)算應(yīng)得的傭金。 口6）陳列優(yōu)化方面：加強(qiáng)對(duì)于代理商及營(yíng)業(yè)員的陳列層面的培訓(xùn)，有效地利用現(xiàn)有物料突顯產(chǎn)品利益點(diǎn)，引客入店。（7）培訓(xùn)方面：對(duì)一線銷售人員加強(qiáng)銷售技巧的培訓(xùn)，同時(shí)監(jiān)督代理商的微傭金發(fā)放是否及時(shí)。（言之有理，酌情給分，每點(diǎn) 2分，寫出6點(diǎn)以上，即可給 12分）渠道經(jīng)理小李負(fù)責(zé)某區(qū)域 （□商圈）范圍內(nèi)的渠道合作推進(jìn)、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)支撐工作，承擔(dān)劃小銷售單元銷售目標(biāo)， 最近他比較頭痛的事的是新開門店的選址。請(qǐng)結(jié)合中國(guó)電信社會(huì)渠道特點(diǎn)， 幫助小李解決以下兩個(gè)問(wèn)題： 問(wèn)題 1:門店選址應(yīng)遵循什么原口？問(wèn)題 2：門店選址的技巧有哪些？ 答題思路：?jiǎn)栴} 1：共6分門店選址遵循以下原則： (11整體布局原則。(21供給和需求匹配原則。 (31以客戶為中TOC\o"1-5"\h\z心的原則。(41合理的效益原則。 (51共生、協(xié)調(diào)原則。 (61重點(diǎn)對(duì)象重點(diǎn)覆蓋原則。(每點(diǎn) 1分，共 6分)問(wèn)題 2：共 14分(1)門店選址應(yīng)從 區(qū)位和點(diǎn)位兩個(gè)角度綜合考慮。 區(qū)位 因素是社會(huì)渠道選址的充分條件， 點(diǎn)位因素是社會(huì)渠道選址的必要條件。( 3分)(2)門店選址的 區(qū)位因素可以分為四大類：客戶條件、同業(yè)協(xié)同、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、環(huán)境因素，從公司總體戰(zhàn)略、 渠道整體網(wǎng)絡(luò)布局的角度對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的潛在區(qū)域進(jìn)行評(píng)估。( 4分)(3)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)選址的 區(qū)位因素初步確定了有潛力的區(qū)域范圍后，就要對(duì)具體店址進(jìn)

行確定。點(diǎn)位因素主要從人流量、 交通便利性條件、店面方位條件、 店面成本等對(duì)口選址進(jìn)行TOC\o"1-5"\h\z優(yōu)化性補(bǔ)充評(píng)估。（ 4分）（4）社會(huì)渠道的選址需要考慮的其他因素： 口如選址五定位、商圈選擇、房型選擇、政府規(guī)劃 /投資計(jì)劃、性價(jià)比、行人趨向性等1 3分）（言之有理，酌情給分口找到一個(gè)優(yōu)質(zhì)代理商是成功的基礎(chǔ)。尋找合適的代理商是個(gè)慢功夫， 找到合適的代理商，產(chǎn)品就成功了一半。有句行業(yè)潛規(guī)則：一流代理商 十一流產(chǎn)品 =超一流的市場(chǎng)；一流代理商十三流產(chǎn)品 =二流市場(chǎng)；三流代理商 十一流產(chǎn)品二二流市場(chǎng)。作為中國(guó)電信渠道經(jīng)理的口，會(huì)渠道特點(diǎn)回答： 問(wèn)題中選擇代理商，主要考慮因素包括哪些？作為中國(guó)電信渠道經(jīng)理的口，會(huì)渠道特點(diǎn)回答： 問(wèn)題中選擇代理商，主要考慮因素包括哪些？2：你選擇代理商的思路是怎么樣？會(huì)優(yōu)選哪些人作為中國(guó)電信的代理商？路：?jiǎn)栴}1：共8分請(qǐng)結(jié)合中國(guó)電信社1：你在社會(huì)渠道建設(shè)問(wèn)題問(wèn)題 3：你答題思社會(huì)渠道建設(shè)中的選人技巧，方面，口：主要考慮以下幾個(gè)（社會(huì)渠道建設(shè)中的選人技巧，方面，口：主要考慮以下幾個(gè)（11合作商的管理水平2）合作商的歷史經(jīng)驗(yàn)（31合作商的人口資源 （41合作商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力151合作商的信譽(yù)狀況 （6）合作商TOC\o"1-5"\h\z的合作意向171合作商的服務(wù)能力 181合作商的市場(chǎng)覆蓋 （每點(diǎn)1分，共8分1問(wèn)題 2：共8分.選擇標(biāo)準(zhǔn)要有全局眼光。選擇生意伙伴要看其是否有合作意愿， 另外該伙伴的商業(yè)素質(zhì) （包括商業(yè)道德、口碑、信譽(yù)、行銷意識(shí)、對(duì)下線客戶的服務(wù)能力等） 也是決定選擇與否的關(guān)鍵。 （ 2分）.選擇標(biāo)準(zhǔn)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光：（ 6分）①思維較活躍，能夠接受新事物并且具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力； ②有一定的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)，熟悉門店運(yùn)營(yíng)工作； ③具備一定的通信、手機(jī)、數(shù)碼或零售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

④具備較強(qiáng)的資金實(shí)力和合作意愿，④具備較強(qiáng)的資金實(shí)力和合作意愿，并且能夠投入大部分精力到門店日常運(yùn)營(yíng)管理中； ⑤在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ纳缃换顒?dòng)能力和影響力； ⑥品行端正，無(wú)不良嗜好。 問(wèn)題3：共4分他網(wǎng)經(jīng)銷商、電腦、數(shù)碼或家電銷售商、本網(wǎng)優(yōu)質(zhì)代理商、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)能人、離崗創(chuàng)業(yè)營(yíng)業(yè)人員、超市等（每點(diǎn) 1分，口出4個(gè)，即可4分）渠道經(jīng)理小王承包經(jīng)營(yíng)后， 每天有許多事情需要與上級(jí) /服務(wù)支撐部門進(jìn)行溝通。如他最近想對(duì)其負(fù)責(zé)的所有門店下月安排一次炒店促銷活動(dòng)，所以他約了相關(guān)部門負(fù)責(zé)人， 準(zhǔn)備跟上級(jí)部門進(jìn)行一次溝通。假如你是小王，口結(jié)合實(shí)際情況回答以下問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：與上級(jí)部門溝通，需要做哪些準(zhǔn)備?問(wèn)題 2：小王與上級(jí)部門溝通時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)談哪些事情？答題思路：?jiǎn)栴}1：共10分((7)與上級(jí)溝通之前的 5項(xiàng)準(zhǔn)備（1口明確溝通目的（2）準(zhǔn)備好材料（31選擇時(shí)機(jī)（41選擇場(chǎng)合（51整頓儀表（每點(diǎn)2分，共10分）TOC\o"1-5"\h\z問(wèn)題 2：共 10分重點(diǎn)談的內(nèi)容：口 1）炒店目的1 2分）（ 21時(shí)間安排（ 2分）口 3）炒店流程1 2分）2分）（4）代理商的意愿1 22分）口5）公司的支撐與資源獲得口（6口門店情況介紹（ 2分）

（每點(diǎn)2（每點(diǎn)2分，口出酌情給分口5點(diǎn)，即可滿分。言之有理，電信新手較王剛是一家省級(jí)連鎖開放賣場(chǎng)的渠道經(jīng)理，電信新手較在這家大型連鎖賣場(chǎng)中投入了 16個(gè)促銷員，因?yàn)榇黉N員無(wú)法進(jìn)入電信正式體制， 所以對(duì)電信的認(rèn)同感較差，導(dǎo)致促銷員隊(duì)伍流動(dòng)性大，多，管理較難。如果你是王剛，請(qǐng)你結(jié)合實(shí)際情況回答以下問(wèn)題：?jiǎn)栴} 1：需提升促銷員哪些方面的能力，培訓(xùn)的內(nèi)容主要有哪些方面？問(wèn)題2：如何有效開展促銷員的培訓(xùn)工作?答題思路：?jiǎn)栴}1：共8分（1）將促銷員定位為駐店經(jīng)理， 需要具備活動(dòng)組織能力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力、溝通能力、口售能力、系統(tǒng)操作能力、培訓(xùn)能力等（每點(diǎn)分，共4分）(2)培訓(xùn)內(nèi)容主要有銷售技巧、 產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)技巧、溝通技巧、炒店活動(dòng)組織、門店管理等內(nèi)容(每點(diǎn) 1分，共4分)。問(wèn)題 2：共 12分11)公司統(tǒng)一培訓(xùn)與渠道經(jīng)理進(jìn)口培訓(xùn)相結(jié)合，盡量采用進(jìn)口培訓(xùn)的方式，節(jié)約培訓(xùn)的時(shí)間和場(chǎng)地成本， 進(jìn)口培訓(xùn)可以利用促銷員銷售的空余時(shí)間進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)和培訓(xùn)，盡量減少對(duì)門店銷售工作的影響；口2)統(tǒng)一培訓(xùn)要將培訓(xùn)與考試相結(jié)合， 獎(jiǎng)優(yōu)罰差，提高培訓(xùn)效果；(3)制定新進(jìn)、中階、高階梯隊(duì)式的人才培養(yǎng)計(jì)劃，建立促銷員隊(duì)伍的晉升機(jī)制，穩(wěn)定促銷員隊(duì)伍；(4)因促銷員隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊， 培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該簡(jiǎn)單易懂，渠道經(jīng)理事先熟悉培訓(xùn)材料，用通俗的語(yǔ)言解釋；(5)渠道經(jīng)理可以將培訓(xùn)的內(nèi)容編成順口溜等朗朗上口的語(yǔ)句，或用比喻的形式增加培訓(xùn)對(duì)象的理解和記憶；(6)培訓(xùn)前通過(guò)鼓勵(lì)、 家常等暖場(chǎng)的話題營(yíng)造良好的談話氛圍，讓對(duì)方愿意接受你的培訓(xùn)輔導(dǎo)；(7)培訓(xùn)內(nèi)容和方式針對(duì)性要強(qiáng)， 能幫助解決培訓(xùn)對(duì)象在工作中碰到的實(shí)際問(wèn)題，能通過(guò)培訓(xùn)有效提升個(gè)人業(yè)績(jī)；(8)對(duì)于IT系統(tǒng)操作培訓(xùn)需要做到操作迅速，不出口；(9)對(duì)于電信產(chǎn)品的培訓(xùn)需要做到實(shí)時(shí)、 簡(jiǎn)單；(10)對(duì)于銷售技巧培訓(xùn)需要做到實(shí)用、 簡(jiǎn)單、易懂；(11)對(duì)于異議處理培訓(xùn)需要讓營(yíng)業(yè)員掌握智口中立的回應(yīng)，并能夠在異議處理過(guò)程中探詢信息。（每點(diǎn)2分，口出6點(diǎn)，即可滿分。言之有理，酌情給分口案例 7：綜合題（廠商合作和廠商促銷員激勵(lì)）近段時(shí)間，通信市場(chǎng)風(fēng)云變幻， 可謂挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，如：中國(guó)電信合作的終端廠商不斷增多，開通LTEFDD試驗(yàn)網(wǎng)的城市增加到 40個(gè)，國(guó)家要求三大運(yùn)營(yíng)商減少營(yíng)銷費(fèi)用， 電信業(yè)納入營(yíng)改口試點(diǎn)等。作為一名賣場(chǎng)渠道經(jīng)理， 請(qǐng)你結(jié)合實(shí)際情況，思考并回答以下問(wèn)題：?jiǎn)栴} 1：在這樣的市場(chǎng)環(huán)境中，社會(huì)渠道與不同廠商的合作有什么差異？可以如何有效獲取和使用廠商資源？問(wèn)題 2：如何提升廠商促銷員對(duì)電信業(yè)務(wù)的銷售積極性？答題思路：?jiǎn)栴} 1：共 10分與廠商的合作分成兩類處理：（ 4分）（1）中、華、［、聯(lián)、海這類自有渠道建設(shè)薄口，和運(yùn)營(yíng)商是強(qiáng)關(guān)聯(lián)的廠商，可以向他

們多要一些廠商資源；口2)VIVO、三星這類有自有渠道的廠商，這種廠商需要傳遞目標(biāo)，而不是傳遞壓力，并充分利用這些廠商的渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展， 如這些品牌的專營(yíng)店沒(méi)有簽定排它協(xié)議，則可以與這些門店進(jìn)行合作， 通過(guò)合約、口銷卡等產(chǎn)品進(jìn)行快速滲透。(每點(diǎn) 2分，口出 2點(diǎn)，即可滿分。言之有理，酌情給分口有效獲取廠商資源：( 6分)(1口門店提供黃金柜臺(tái)位， 獲取廠商形象裝修口，進(jìn)行門店專區(qū)專柜建設(shè)，并提供廠家促銷員等資源；(2口讓廠商提供費(fèi)用資源， 如門頭、店內(nèi)廣告等這些廣告位可以進(jìn)行資源置換；(3(3)聯(lián)合活動(dòng)，動(dòng)經(jīng)費(fèi)支持；獲取暢銷機(jī)型供貨優(yōu)先權(quán)和活4)開展主題性促銷時(shí)， 可以根據(jù)廠商投入的資源多少確定主推機(jī)型；5)公司、門店層面與省包進(jìn)行洽談月銷售達(dá)一定量就由廠商另外進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼、贈(zèng)送N場(chǎng)次的路演、價(jià)值 **的禮品等，通過(guò)對(duì)賭的方式提高代理商銷售積極性，并獲取更高利潤(rùn)；(6)視廠商為一家人， 共同參與渠道計(jì)劃和運(yùn)營(yíng)，打情感牌，使廠商能在禮品、經(jīng)費(fèi)等資源方面有所傾斜；(7)廠家資源專項(xiàng)專用， 口投入路演，激勵(lì)促銷員等。(每點(diǎn)1分，口出 6點(diǎn)，即可滿分。言之有理，酌情給分)問(wèn)題2：共10分(1)廠商促銷員的管理不在電信方， 但可以引導(dǎo)廠商給廠促下指標(biāo)，渠道經(jīng)理在走訪時(shí)對(duì)他們進(jìn)行指標(biāo)的傳達(dá)，給予一定壓力；(2)給予廠商促銷員電信業(yè)務(wù)銷售的激勵(lì)，可以設(shè)置階梯式的獎(jiǎng)勵(lì)政策，給予達(dá)量獎(jiǎng)口，從而鼓勵(lì)他們多推廣電信業(yè)務(wù)；(3)與廠商促銷員加強(qiáng)交流， 并進(jìn)行電信業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓他們能多了解電信產(chǎn)品，并讓他們覺(jué)得賣電信產(chǎn)品還是比較容易的， 從而主動(dòng)進(jìn)行銷售；(4)將廠商在當(dāng)?shù)氐拇黉N員進(jìn)行整合， 將他們納入電信一家人，給其歸屬感，將日常走訪與電信工作結(jié)合起來(lái)， 提高門店電信終端上柜率和推薦率；(5)渠道經(jīng)理多給廠促服務(wù)支撐， 幫助共同完成指標(biāo)。(每點(diǎn)2分，口出 5點(diǎn)，即可滿分。言之有理，酌情給分)案例8：綜合題(門店分析和門店效能提升)

渠道經(jīng)理小周新接手一家門店， 該門店位于杭州市上城區(qū)飛云江路口城太和廣場(chǎng) 1樓，距離飛云江路和錢江路交叉路口約 10米，于2012年12月份開業(yè)，主干道人流走向從北向南為主，周邊商務(wù)樓居多，周邊群體以 20歲以上成年人為主，消費(fèi)能力中等。 賣場(chǎng)一公里以內(nèi)有五個(gè)小區(qū)、兩個(gè)寫字樓（太和廣場(chǎng)和錢江國(guó)際）、兩個(gè)公交站臺(tái)（三郎廟和飛云江路口）。店外人行道人流量為102人次/10分鐘，客流2人次/10分鐘。門店隔壁是一家杭州著名的餐飲連鎖酒店附近無(wú)移動(dòng)及+2附近無(wú)移動(dòng)及+2名營(yíng)業(yè)員，營(yíng)店內(nèi)硬件設(shè)備較8：00118：1個(gè)新增C網(wǎng)，0.751.5部C網(wǎng)終聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳。店內(nèi)有 1名店長(zhǎng)業(yè)員習(xí)慣于在臺(tái)席內(nèi)等客上門。好，貨源充足，門店?duì)I業(yè)時(shí)間為00。門店以往銷量平均每天個(gè)雙合（融合套餐或合約套餐），端。如果你是小周， 作為負(fù)責(zé)該門店的渠道經(jīng)理， 口你思考并回答以下問(wèn)題：.請(qǐng)你對(duì)門店進(jìn)行診斷分析。

.你會(huì)采取哪些措施改變現(xiàn)狀，讓門店效能得到可持續(xù)性提升？店外圖片答題思路：TOC\o"1-5"\h\z1、門店診斷：共 6分(1)能用四流三率分析該店問(wèn)題1 4分)(2)能用事實(shí)數(shù)據(jù)與代理商進(jìn)行溝通。 (2分)2、解決思路：共 14分(1)規(guī)范、引導(dǎo)重大節(jié)假日大型促銷和小型節(jié)假日、周末常態(tài)化微促等炒店、口店銷售活動(dòng)并強(qiáng)化組織保障，提高人流轉(zhuǎn)化率?？?)堅(jiān)持以終端帶動(dòng)促銷， 通過(guò)重點(diǎn)機(jī)型集約運(yùn)作、明星機(jī)首發(fā)、直供中心常態(tài)化終端訂貨會(huì)等手段， 整合產(chǎn)業(yè)鏈資源共同促進(jìn)門店銷售。(3(3)門店做好內(nèi)部激勵(lì)制度，行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，有條件的可以進(jìn)讓他們最大限度的刺激店員主動(dòng)營(yíng)銷的積極性，讓他們能走出臺(tái)席?？?)根據(jù)周邊人流規(guī)律，延長(zhǎng)門店?duì)I業(yè)時(shí)間，充分利用邊上張生記酒店的客流組織營(yíng)銷活動(dòng)。(5)建立以門店為單位的公眾口， 不斷積累用戶信息，為開展門店 OTO運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造條件，充分利用公眾平臺(tái)， 與客戶加強(qiáng)互動(dòng)， 如果客戶有需求，提供上門服務(wù)等。(6)與網(wǎng)格聯(lián)動(dòng)開展走出去營(yíng)銷， 到周邊商務(wù)樓宇、社區(qū)開展掃樓、擺攤等現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)將門店的公眾號(hào)、 聯(lián)系電話等廣而告之，并可制作服務(wù)卡進(jìn)行發(fā)放，提高門店知名度。(7)與周邊商戶聯(lián)動(dòng)， 如在商戶店內(nèi)擺放我們的宣傳單頁(yè)、共同制作多家商家共用的VIP卡等。(8)在商務(wù)樓宇等聚類市場(chǎng)發(fā)展二級(jí)代理，展門店渠道，提升銷售。(9)加強(qiáng)對(duì)店員的陳列培訓(xùn)，優(yōu)化門店陳列，統(tǒng)一宣傳主題，營(yíng)造銷售氛圍。如：門店櫥窗上張貼的海報(bào)過(guò)多， 影響廳內(nèi)視線， 口進(jìn)行亮窗，且對(duì)宣傳內(nèi)容進(jìn)行聚焦； LED口為走屏顯示， 不利于人流觀看， 改成翻頁(yè)更好；營(yíng)業(yè)廳外有多級(jí)臺(tái)階，可以做臺(tái)階口將人流引入廳內(nèi)等。(10)對(duì)店員加強(qiáng)銷售技巧及服務(wù)技巧的培訓(xùn)，提高門店銷售服務(wù)能力。能夠針對(duì)原因提出措施，每點(diǎn) 2分，言之有理，酌情給分案例 9：綜合題(門店運(yùn)營(yíng)分析及單店提效)社會(huì)實(shí)體渠道承包經(jīng)營(yíng)后， 渠道經(jīng)理小王發(fā)現(xiàn)自己所承包的一個(gè)門店運(yùn)營(yíng)狀況較差， 老板對(duì)門店運(yùn)營(yíng)失去了信心， 如果你是小王， 請(qǐng)結(jié)合渠道劃小經(jīng)營(yíng)承包工作，回答以下問(wèn)題：1、談?wù)勀憬邮诌@一門店后會(huì)如何進(jìn)行門店運(yùn)營(yíng)分析？2、請(qǐng)你結(jié)合渠道劃小經(jīng)營(yíng)承包工作進(jìn)行思考，你會(huì)采取哪些措施改變現(xiàn)狀，提升單店的效益？答題思路：1、門店運(yùn)營(yíng)分析：共 10分（1）運(yùn)營(yíng)分析分為效益分析、 業(yè)務(wù)分析，根據(jù)對(duì)象不同，分為三類：代理商、門店、店員。（2分）（2）效益分析由兩部分組成：成本、收益。成本包含：固定成本（房租、電器設(shè)備、裝修、柜臺(tái)、電腦）、可變成本（人工成本、水電費(fèi)、促銷活動(dòng)成本）口1 2分）收益包含：終端利潤(rùn)、業(yè)務(wù)酬金、配件利潤(rùn)、其它補(bǔ)貼與獎(jiǎng)勵(lì)等。（ 2分）（3）業(yè)務(wù)分析包含：業(yè)務(wù)銷量、環(huán)比、同比、口比、單產(chǎn)品合約占比、質(zhì)態(tài)分析（套餐檔位構(gòu)成、三零占比、預(yù)開戶卡、口卡、單寬帶占比等）□終端銷量、環(huán)比、同比、各價(jià)格檔口構(gòu)成等。（ 2分）口4）店員收入分析包含：底薪、提成、終端店員獎(jiǎng)勵(lì)、流量輔導(dǎo)、臨促獎(jiǎng)勵(lì)、其它激勵(lì)等。（2分）2、解決措施：共 10分11）做好與代理商老板的溝通維系工作。 定期對(duì)門店的基礎(chǔ)資料、銷售數(shù)據(jù)、傭金進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、核對(duì)、分析，幫助代理商進(jìn)行贏利分析，與代理商共同制訂提升方案，共同商討門店如何進(jìn)行開源節(jié)流， 提高門店利潤(rùn)； 協(xié)同相關(guān)人員，與門店、代理商各級(jí)人員建立良好的合作關(guān)系， 確保公司渠道政策的有效傳達(dá)與高效執(zhí)行，提升代理商積極性；積極協(xié)助解決門店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中遇到的困難和問(wèn)題，并及時(shí)向公司反饋，有效傳遞。口好門店運(yùn)營(yíng)支撐， 關(guān)注代理商合作收益， 定期對(duì)門店業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常、管控運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提出業(yè)務(wù)發(fā)展策略，指口門店、代理商做好效益分析和營(yíng)銷短板提升，提升代理商合作信心； 總結(jié)其它門店做得好的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在該門店進(jìn)行分享和復(fù)制推廣， 引導(dǎo)代理商老板走出去看看，升運(yùn)營(yíng)信心；建議老板做好店員激勵(lì)，有條件的可以進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)， 最大限度的刺激店員主動(dòng)營(yíng)銷的積極性，提升銷售主動(dòng)性及成功率，同時(shí)提升店員收入， 提高店員信心。(2)運(yùn)用四流三口對(duì)門店進(jìn)行分析。 如果確實(shí)是門店選址等客觀因素導(dǎo)致門店效益較差的，則建議代理商老板另外選址， 并配合老板進(jìn)行新址選擇。柜、(3)協(xié)助做好門店終端運(yùn)營(yíng)工作。 圍繞貨、柜、人、獎(jiǎng)、促、培六大要素，幫助門店做好終端運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)支撐， 有效提升門店終端運(yùn)營(yíng)水平和贏利能力；協(xié)助門店做好號(hào)卡基本管理，保持安全庫(kù)存，滿足業(yè)務(wù)需求；熟悉店員獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的使用，提高兌獎(jiǎng)率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量。(4)進(jìn)行門店培訓(xùn)幫扶。 承接公司相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)的開展；針對(duì)代理商、店長(zhǎng)、店員、口銷員等不同對(duì)象， 開展差異化的培訓(xùn)， 通過(guò)培訓(xùn)、示范等方式，提升門店店員的銷售服務(wù)能力，確保門店有效使用常用 IT支撐系統(tǒng)；針對(duì)該門店發(fā)展落后的情況，做好駐店幫扶。(5)協(xié)助門店做好銷售促進(jìn)工作。 做好門店口傳物料請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放、張貼、更新；幫助門店制定特色包裝， 實(shí)現(xiàn)一口一口； 協(xié)助做好促銷活動(dòng)中店員激勵(lì)和禮品發(fā)放的登記、核銷工作；組織門店結(jié)合自身特點(diǎn)，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)鄉(xiāng)村、趕集等，開展日常宣傳、常態(tài)化炒店、口村、掃街等促銷活動(dòng)，引導(dǎo)代理商有效開展行銷；結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，通過(guò)易信、口信等形式，開展線上線下營(yíng)銷結(jié)合、會(huì)員制等客戶運(yùn)營(yíng)。協(xié)助門店處16）做好對(duì)門店的流程支撐工作。協(xié)助門店處理投訴、業(yè)務(wù)受理和終端銷售及售后等存在的問(wèn)題，確保門店服務(wù)質(zhì)量提升。能夠針對(duì)性提出措施，每點(diǎn) 2分，口對(duì)5點(diǎn)即滿分，言之有理，酌情給分案例 10：綜合題（連鎖渠道經(jīng)理崗位職責(zé)）小周原來(lái)是一位營(yíng)業(yè)骨干， 他在公司的社會(huì)實(shí)體渠道承包經(jīng)營(yíng)競(jìng)聘中， 成功競(jìng)標(biāo)1家跨省連鎖代理商在本地區(qū)經(jīng)營(yíng)的 5家天翼賣場(chǎng)，成為一名連口渠道經(jīng)理。新上任的他躊躇滿志， 積極向資深連鎖渠道經(jīng)理請(qǐng)教問(wèn)題， 如果你是這位資深連鎖渠道經(jīng)理，請(qǐng)你回答小周提出的以下問(wèn)題：1、作為一名連鎖渠道經(jīng)理， 他需要做好哪些工作職責(zé)？2、他需要關(guān)注并通報(bào)連鎖渠道哪些報(bào)表和指標(biāo)，利用通報(bào)等手段加強(qiáng)連鎖渠道管理？ 答題思路：1、連鎖渠道經(jīng)理工作職責(zé)：共(1)連鎖渠道經(jīng)理負(fù)責(zé)連鎖渠道在一定區(qū)域(□商圈)范圍內(nèi)的渠道合作推進(jìn)、運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)支撐，承擔(dān)劃小銷售單元銷售目標(biāo)，對(duì)內(nèi)代表店面經(jīng)營(yíng)主體，與中國(guó)電信協(xié)調(diào)落實(shí)營(yíng)銷資源最優(yōu)化配置;對(duì)外代表中國(guó)電信，落實(shí)與店面經(jīng)營(yíng)主體的客情關(guān)系，協(xié)調(diào)落實(shí)銷售目標(biāo)、政策、激勵(lì)、促銷等運(yùn)營(yíng)幫口和支持，包括合作談判、銷售目標(biāo)分解、店面常態(tài)化巡檢、 監(jiān)控門店號(hào)卡及終端銷量、跟蹤庫(kù)存，保障備貨、核驗(yàn)產(chǎn)品上柜、保障宣傳露出、促銷員日常輔導(dǎo)、組織促銷員開展炒店助銷等工作。3、連鎖渠道相關(guān)報(bào)表及指標(biāo)：共 15分跨省連鎖渠道需要聚焦 三口：銷售日?qǐng)?bào)、口端庫(kù)存、關(guān)鍵信息。作為一名連鎖渠道經(jīng)理需做好以下通報(bào)：(1)進(jìn)行銷售指標(biāo)按日通報(bào)： 連鎖渠道經(jīng)理需對(duì)同一連鎖商分銷售團(tuán)隊(duì)通報(bào)銷量，銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人需分門店通報(bào)銷量。( 5分)「連鎖渠道經(jīng)理建立易信群，對(duì)所管理的銷售團(tuán)隊(duì)（組、片區(qū)）銷量按日通報(bào)。口內(nèi)除電信內(nèi)部人員，可將連鎖商相關(guān)人員加入， 通報(bào)內(nèi)容口團(tuán)隊(duì)名稱、*月用戶目標(biāo)、當(dāng)日用戶銷量、 *月用戶累計(jì)、*月目標(biāo)進(jìn)度、與上月同期環(huán)比等。「由連鎖渠道內(nèi)各銷售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人（組長(zhǎng)、門店督導(dǎo)）建立易信群，對(duì)所負(fù)責(zé)的門店銷量按日通報(bào)。群內(nèi)除電信內(nèi)部人員， 可將門店相關(guān)人員加入，通報(bào)內(nèi)容包含門店名稱、 *月用戶目標(biāo)、當(dāng)日用戶銷量、 *月用戶累計(jì)、 *月目標(biāo)進(jìn)度、與上月同期環(huán)比等。（2）庫(kù)存指標(biāo)按周通報(bào)（雙周盯）:市公司渠道經(jīng)理要建立分連鎖商的庫(kù)存雙周報(bào)表，向連鎖渠道運(yùn)營(yíng)部門輸出庫(kù)存總體評(píng)價(jià)、 缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出缺貨補(bǔ)貨、滯銷清庫(kù)建議。 市公司渠道經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)庫(kù)存雙周報(bào)，該報(bào)表具體到終端品牌、型號(hào)、庫(kù)存量、周銷量和庫(kù)存狀態(tài)， 數(shù)據(jù)可以通過(guò)促銷員報(bào)量或直接從連鎖商 ERP系統(tǒng)取數(shù)。55周銷量是其中庫(kù)存量是指填報(bào)當(dāng)周的最新數(shù)據(jù)，周銷量是指最近兩周的終端平均銷售量。（分）「針對(duì)庫(kù)存低于 2倍周口的型號(hào)，市公司連鎖渠道經(jīng)理要協(xié)調(diào)連鎖商補(bǔ)貨，針對(duì)庫(kù)存超過(guò) 6口周銷型號(hào)要重點(diǎn)關(guān)注，要消滅 12倍周銷以上型號(hào)庫(kù)存?！甘」具B鎖渠道經(jīng)理要匯總各地市上報(bào)的庫(kù)存信息，形成本省的庫(kù)存雙周報(bào)表， 向連鎖渠道運(yùn)營(yíng)部門輸出庫(kù)存總體評(píng)價(jià)、缺貨及滯銷分析，向連鎖商提出補(bǔ)貨及清滯建議， 服務(wù)支撐解決庫(kù)存低于2倍周銷型號(hào)的進(jìn)貨、大于 6倍周銷型號(hào)的促銷。（該要求是否需要視考生實(shí)際情況而定）（3）關(guān)鍵信息變動(dòng)按月報(bào)告（月月管）:省公司向集團(tuán)公司每月以報(bào)告連鎖渠道合作關(guān)鍵信息。內(nèi)容包括：月度促銷活動(dòng)的目標(biāo)和主要安排、銷售政策變化（包括套餐政20%20%以按合作方式創(chuàng)PK按合作方式創(chuàng)PK賽的專項(xiàng)獎(jiǎng)公司該門店銷售業(yè)績(jī)他通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)但門口、激勵(lì)政策，特別預(yù)期將對(duì)銷量產(chǎn)生上影響的政策停止需提前報(bào)備）、省公司渠道經(jīng)理、主要地市公司渠道經(jīng)理人員調(diào)整、品牌計(jì)算終端庫(kù)存低于 2倍周銷或大于6倍周銷、合作店面新增或減少、新、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等。渠道經(jīng)理應(yīng)對(duì)連鎖渠道合作關(guān)鍵信息變動(dòng)月報(bào)表中關(guān)口信息按月收集整理，按時(shí)報(bào)送報(bào)送省公司。（5分）案例 11：綜合題（門店終端運(yùn)營(yíng)及流量經(jīng)營(yíng)）小周承包的門店中有一家門店已經(jīng)代理電信業(yè)務(wù)5年多了，門店以前發(fā)展電信業(yè)務(wù)成績(jī)相當(dāng)不錯(cuò)，曾經(jīng)獲得天翼 e家套餐銷售口，但隨著國(guó)家要求運(yùn)營(yíng)商縮減營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)，終端補(bǔ)貼政策變化等因素影響，日漸下滑。小周對(duì)此非常焦慮，該門店雖然在套餐業(yè)務(wù)方面營(yíng)銷能力較強(qiáng)，店在終端運(yùn)營(yíng)方面能力較欠缺，店長(zhǎng)對(duì)終端進(jìn)

銷存管理缺少經(jīng)驗(yàn)，店員對(duì)原策及終端非常熟悉，流量經(jīng)營(yíng)等并不熟悉，業(yè)務(wù)帶動(dòng)終端銷售的門店，銷存管理缺少經(jīng)驗(yàn)，店員對(duì)原策及終端非常熟悉，流量經(jīng)營(yíng)等并不熟悉，業(yè)務(wù)帶動(dòng)終端銷售的門店，場(chǎng)趨勢(shì)下門店失去了優(yōu)勢(shì)?？疾⒒卮穑?90購(gòu)雙機(jī)的政但對(duì)終端新品、 體驗(yàn)式營(yíng)銷、可以說(shuō)這是一家傳統(tǒng)的以所以在終端引領(lǐng)的市如果你是小周，請(qǐng)思.該如何協(xié)助門店做好終端運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)門店成功轉(zhuǎn)型？.根據(jù)流量經(jīng)營(yíng)工作要求，可以采取哪些舉措幫助門店將終端運(yùn)營(yíng)與流量經(jīng)營(yíng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合？答題思路：1、門店終端運(yùn)營(yíng)：共 12分(1)熟悉該門店的進(jìn)銷存情況， 協(xié)助門店做好終端進(jìn)口存管理，并給店長(zhǎng)進(jìn)行進(jìn)口存管理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)； 定期組織代理商參加終端訂口會(huì)、終端新品發(fā)布會(huì)，宣貫新品、主推機(jī)型、配套政策等，協(xié)助組織暢銷貨源、優(yōu)質(zhì)貨源，推為業(yè)動(dòng)代理商積極備貨， 確保門店的安全庫(kù)存，為業(yè)33分）退市、主推變動(dòng)及市組織銷售。根據(jù)省、確保終端提升門店的3分）發(fā)放、布置工突出重點(diǎn)優(yōu)務(wù)發(fā)展做好終端支撐。 安全庫(kù)存1日銷量平均數(shù)*（定單間隔天數(shù) 十運(yùn)輸途中天數(shù)） 十日最低安全庫(kù)存量；（（2）及時(shí)掌握終端上市、場(chǎng)暢銷機(jī)型等終端最新動(dòng)態(tài)，熟悉終端及銷售政策，指導(dǎo)代理商進(jìn)貨、市公司對(duì)于終端上柜的相關(guān)文件要求，上柜率，及時(shí)組織店員開展終端新品、政策、激勵(lì)等培訓(xùn)， 提升店員終端銷售能力，終端運(yùn)營(yíng)水平、贏利能力；（3）做好終端宣傳物料的接收、作，協(xié)助門店按規(guī)范做好終端備貨、上柜、陳列、體驗(yàn)出樣、宣傳物料投放、布置、更新、內(nèi)外部宣傳， 促進(jìn)終端陳列生動(dòng)化，口機(jī)型、暢銷機(jī)型，以店長(zhǎng)推薦、每天特惠等宣傳，營(yíng)造終端銷售氛圍， 進(jìn)而帶動(dòng)業(yè)務(wù)銷售； （3分）（4）熟悉店員獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)的使用，提高兌獎(jiǎng)率，提升店員終端銷售積極性和終端銷量。（

分)2、門店流量經(jīng)營(yíng)：共 8分(1)掌握流量經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)、(1)掌握流量經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)、最新政策、要求，及時(shí)傳達(dá)一線店員、代理商。幫助店員有效開展終端交付、應(yīng)用輔導(dǎo)、流量產(chǎn)品銷售、輔導(dǎo)派單等工作， 提升用戶感知， 增加客戶粘性。以應(yīng)用輔導(dǎo)服務(wù)帶動(dòng)終端銷售， 強(qiáng)化第一界面輔導(dǎo)營(yíng)銷，將應(yīng)用輔導(dǎo)要求融入終端銷售、 交付流程。( 2分)(2)積極參加并組織所屬門店的店員參加流量輔導(dǎo)相關(guān)認(rèn)證，學(xué)習(xí)最新終端知識(shí)、輔導(dǎo)派單、積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法等， 通過(guò)有效開展流量經(jīng)營(yíng)，提升門店終端、業(yè)務(wù)銷量。將終端新品培訓(xùn)、主推機(jī)型培訓(xùn)、應(yīng)用培訓(xùn)等內(nèi)容納入培訓(xùn)工作，訓(xùn)內(nèi)容包括主流機(jī)型業(yè)務(wù)、 激勵(lì)政策等，確保店員熟悉省公司下達(dá)的各項(xiàng)政策及前期應(yīng)用輔導(dǎo)工作成效、提升辦法。( 2分)(3)配合做好流量輔導(dǎo)物料的分配和使用，好各項(xiàng)營(yíng)銷資源，營(yíng)造輔導(dǎo)氛圍，提升流

量輔導(dǎo)能力。（2量輔導(dǎo)能力。（2分）（4）協(xié)助門店結(jié)合自媒體運(yùn)營(yíng)， 建設(shè)線上應(yīng)用輔導(dǎo)站，及時(shí)提供最新應(yīng)用、終端新品等信息，豐富線下門店的終端新品體驗(yàn)、 最新應(yīng)用輔導(dǎo)等活動(dòng)，推動(dòng)與炒店活動(dòng)結(jié)合， 提升終端銷售氛圍。打造易信平臺(tái)等多元化線上銷售渠道、服務(wù)渠道、輔導(dǎo)渠道。（ 2分）能夠針對(duì)性提出措施，每點(diǎn) 2分，口對(duì) 5點(diǎn)即滿分，言之有理，酌情給分案例 12：渠道經(jīng)理門店調(diào)研及炒店促銷能力小王是一名渠道經(jīng)理，在實(shí)體渠道承包經(jīng)營(yíng)中，承包了一家典型的社區(qū)型 /商超型 /校園型/商口型/鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店， 為了能夠更好的提升門店效能，小王想對(duì)該門店進(jìn)行一次全面的調(diào)研， 并根據(jù)調(diào)研結(jié)果結(jié)合即將到來(lái)的各種節(jié)假日及特殊日子開展炒店活動(dòng)。 如果你是小王， 請(qǐng)結(jié)合自己轄區(qū)內(nèi)的某一門店思考并回答以下問(wèn)題：1、合作后的門店調(diào)研任務(wù)有哪些？調(diào)研需要掌握哪些信息？2、請(qǐng)對(duì)自己轄區(qū)內(nèi)的某一類型的門店進(jìn)行調(diào)研診斷，要求對(duì)門店進(jìn)行背景介紹（請(qǐng)說(shuō)明門店類型：社區(qū)型 /商超型 /校園型 /商圈型/鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店等），并結(jié)合光棍節(jié)或圣誕節(jié)，為該門店策劃一場(chǎng)炒店促銷活動(dòng)， 活動(dòng)方案完整且可操作性強(qiáng)。答題思路：1、門店調(diào)研，共 10分調(diào)研任務(wù)：4分合作后的門店調(diào)研主要是為了了解合作門店運(yùn)營(yíng)情況、對(duì)電信產(chǎn)品的認(rèn)知、產(chǎn)品銷售情況，總結(jié)門店運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)或協(xié)助門店對(duì)當(dāng)前銷售情況進(jìn)行發(fā)析，尋求解決、優(yōu)化方法。調(diào)研信息：6分需要掌握三方面信息： 銷售情況、 運(yùn)營(yíng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，或是分店內(nèi)調(diào)研和店外調(diào)研兩部分。

11）銷售情況：是否贏利、銷售是否達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)水平、銷售技巧、客戶群、人流量及轉(zhuǎn)化率等。（ 2分）（2）運(yùn)營(yíng)情況：促銷活動(dòng)、宣傳情況、運(yùn)營(yíng)困境、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、門店覆蓋范圍等。（分）13）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：酬金政策、促銷活動(dòng)、優(yōu)惠信息、產(chǎn)品信息等。（ 2分）2、活動(dòng)方案，10分促銷中、促銷后三2分）3促銷中、促銷后三2分）3分）0000,酌情給個(gè)階段13分）（2）能圍繞四流三口來(lái)策劃。（（3）方案創(chuàng)新性強(qiáng)，圍繞主題。（（4）能結(jié)合崗位實(shí)際情況，分。1 2分）言之有理，酌情給分案例 13：綜合題（門店運(yùn)營(yíng)規(guī)劃及門店改造）小周是某鎮(zhèn)的區(qū)域渠道經(jīng)理，該鎮(zhèn)距市區(qū) 38公里，有較多中小型服裝加工企業(yè)。鎮(zhèn)口面積 75平方公里，全鎮(zhèn)總戶數(shù) 9940戶，常住人口30100人，外來(lái)流動(dòng)人口約 12800人。在該鎮(zhèn)較繁華的人民路與長(zhǎng)樂(lè)路十字交叉路口的東、西、南、北四個(gè)路口，各有 1家手機(jī)賣場(chǎng)，分別對(duì)應(yīng)下圖中的 A、B、C、D四家門店，其中東、西、北即 A、B、C這3家手機(jī)店同屬于王老板，王老板在當(dāng)?shù)卮碇袊?guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)已經(jīng) 6年多，口端銷售以中低端價(jià)位為主。 門店A約45平米左右，該店是2個(gè)月前經(jīng)電信策反， 王老板作為嘗試而開設(shè)的，由于電信的扶持力度比較大， 老板在前兩個(gè)月中嘗到了甜頭， 所以又將他在西、 南兩個(gè)路口的 B、C門店轉(zhuǎn)到了電信的旗下，這兩家門店分別有 60平米、120平米大小，原來(lái)的門店門頭為正泰通信手機(jī)店 口口十字路口南邊的手機(jī)店是移動(dòng)代理店，由一個(gè)馮姓老板經(jīng)營(yíng)，門店約 80平米。門店分布如下圖所示：如果你是小周，請(qǐng)思考并回答：.對(duì)于A、B、C這三家門店你對(duì)它們后期運(yùn)營(yíng)進(jìn)行怎樣定位，以實(shí)現(xiàn)差異化運(yùn)營(yíng)，提高

代理商的競(jìng)爭(zhēng)力？.代理商決定對(duì)這三家門店進(jìn)行改造，你有哪些建議？答題思路：1、門店定位：共 6分將該區(qū)域的三家門店進(jìn)行長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，異化運(yùn)營(yíng)，以照顧到該區(qū)域不同層次的客戶群，改變老板原來(lái)基本只做中低端客戶的狀況，代理商的競(jìng)爭(zhēng)力：A店定位為網(wǎng)格店，負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)存量用戶保有、網(wǎng)格營(yíng)銷以及其他門店的終端鋪貨、業(yè)務(wù)受理等支撐工作。B店定位為手機(jī)店口是終端綜合性增值服務(wù)門店，以中低端手機(jī)銷售為主，門店引入多樣化服務(wù)，如引入終端維修服務(wù)，服務(wù)，增加配件銷售區(qū)域面積與品類，變?yōu)榻K端綜合性增值服務(wù)門店，實(shí)現(xiàn)差提高開展終端美容實(shí)現(xiàn)差提高開展終端美容將門店轉(zhuǎn)提升異網(wǎng)客戶接以銷售中高端手C店定位為鄉(xiāng)鎮(zhèn)精品手機(jī)店：以銷售中高端手機(jī)為主，建議將該店打造成區(qū)域旗艦店型綜合型手機(jī)數(shù)碼商城， 直接吸引與分流周邊異網(wǎng)門店的客流量。2、門店改造：共 14分A店改造建議： 4分A店作為網(wǎng)格店，口銷售電信業(yè)務(wù)，網(wǎng)格店既承擔(dān)發(fā)展任務(wù)，口配合區(qū)域承擔(dān)網(wǎng)格內(nèi)的移動(dòng)與寬帶用戶維系任務(wù)。2）按自營(yíng)口標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 VI、服務(wù)管理、參照4級(jí)廳的標(biāo)準(zhǔn)開放業(yè)務(wù)權(quán)限與用戶查詢權(quán)限等。3）門店設(shè)兩個(gè)受理臺(tái)席。4）門店服務(wù)與形象參照天翼賣場(chǎng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，保證形象統(tǒng)一、著裝統(tǒng)一與服務(wù)統(tǒng)一。B店改造建議： 5分1）對(duì)門店進(jìn)行四化改造，轉(zhuǎn)型為手機(jī)店，門店允許有更多的終端品牌元素植入，在保證C網(wǎng)終端主推及陳列優(yōu)先的基礎(chǔ)上， 引入口網(wǎng)終端，實(shí)現(xiàn)終端多樣化。2）門頭與內(nèi)部VI標(biāo)準(zhǔn)按開放渠道進(jìn)行管理，門口改造建議由口中 手機(jī)賣場(chǎng)店招和左右兩側(cè)手機(jī)品牌 LOGO組成，店招中賣場(chǎng)名稱 建議使用經(jīng)銷商 正泰的名稱，手機(jī)品牌優(yōu)選當(dāng)?shù)刈钍芡鈦?lái)流動(dòng)人員歡迎的手機(jī)品牌（中低端、國(guó)產(chǎn)）。門頭中部店招底色要求統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)安卓口。3）門店以終端銷售為主，減少甚至取消業(yè)務(wù)受理柜臺(tái)，增加終端陳列的品類，確保與周邊異網(wǎng)門店相近或有比較優(yōu)勢(shì)。4）門店引入多樣化服務(wù)， 如引入終端維修服務(wù)，開展終端美容服務(wù)，增加配件銷售區(qū)域面積與品類，將門店轉(zhuǎn)變?yōu)榻K端綜合性增值服務(wù)門店，進(jìn)一步提升客流量。C店改造建議：

1）按照門店四口要求，在門頭、終端陳列、差異化服務(wù)與銷售主題上向手機(jī)店靠攏。2）廳內(nèi)宣傳陳列以終端與配件等直接銷售品為主。3）強(qiáng)化終端布局與陳列，裝修與陳列要對(duì)標(biāo)周邊它網(wǎng)門店，具備比較優(yōu)勢(shì)。4）門店形象與店內(nèi)布局可由代理商個(gè)性化設(shè)置，電信僅發(fā)放裝修補(bǔ)貼。5）鄉(xiāng)鎮(zhèn)核心商圈精品店應(yīng)具備業(yè)務(wù)受理區(qū)、口機(jī)體驗(yàn)區(qū)、島柜銷售區(qū)、品牌專區(qū)、配件美容區(qū)五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單元。言之有理，酌情給分案例 14：渠道經(jīng)理陳列優(yōu)化能力小王是一名新進(jìn)渠道經(jīng)理， 管轄范圍內(nèi)有一家位于**鎮(zhèn)的天翼賣場(chǎng)。口是小王的師傅，你陪同他去各門店進(jìn)行首次走訪時(shí)， 發(fā)現(xiàn)這家鄉(xiāng)鎮(zhèn)門店店面內(nèi)部空間呈 “口，受理臺(tái)席設(shè)在門店右側(cè)最里面，店內(nèi)只有一名營(yíng)業(yè)員，為了省電店內(nèi)只

最里面，店內(nèi)只有一名營(yíng)業(yè)員，為了省電店內(nèi)只開了一排燈。下圖。店里的衛(wèi)生狀況極差，開了一排燈。下圖。店里的衛(wèi)生狀況極差，店內(nèi)陳列如你作為小王的師傅， 請(qǐng)你參考圖片結(jié)合實(shí)際工作思考并回答以下問(wèn)題：?jiǎn)栴}1:這家門店陳列方面存在哪些問(wèn)題?問(wèn)題 2：結(jié)合實(shí)際工作談?wù)劸W(wǎng)點(diǎn)在陳列時(shí)應(yīng)遵循哪些細(xì)分原則?代理商應(yīng)如何做好渠道網(wǎng)點(diǎn)陳列管理工作？答題思路：?jiǎn)栴}1：共7分(1)門店燈光過(guò)暗，不夠亮堂；(2)背景墻被遮擋，生活區(qū)與營(yíng)業(yè)區(qū)沒(méi)有區(qū)分，在受理臺(tái)席內(nèi)晾曬衣服；(3)過(guò)期宣傳物料沒(méi)有及時(shí)清理， 如過(guò)期海報(bào)；(4)衛(wèi)生狀況差，體驗(yàn)臺(tái)及禮品盒上積滿了灰塵；(5)終端柜臺(tái)不符合賣場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)， 柜臺(tái)品牌與終0000；16)店面玻璃上張貼海報(bào)，不夠通透；(7)店內(nèi)墻上張貼過(guò)多海報(bào)， 海報(bào)張貼不符合規(guī)范；(8)體驗(yàn)臺(tái)上無(wú)體驗(yàn)終端；口9)LED屏文字內(nèi)容沒(méi)有分條分口顯示，不利于客戶觀看；(10)終端柜臺(tái)陳列沒(méi)有分類。每點(diǎn)1分，答對(duì)7點(diǎn)即給滿分，言之有理，酌情給分問(wèn)題 2：共 13分陳列細(xì)分原則： 10分(1)突出原則：陳列在協(xié)調(diào)統(tǒng)籌的同時(shí)， 更要注重突出傳播重點(diǎn)，一般突出兩個(gè)方面，一是重點(diǎn)突出， 如宣傳物料的陳列需要有主次之分；二是賣點(diǎn)突出，如?？?、堆頭、KT等在陳列時(shí)實(shí)現(xiàn)賣點(diǎn)突出。(2)容易原則：商品陳列要讓消費(fèi)者顯而易見，這是達(dá)成銷售的首要條件，讓消費(fèi)看清楚商品并引起注意， 才能激起其沖動(dòng)性的購(gòu)買心理。同時(shí)，細(xì)分原則之容易包括四個(gè)方面的內(nèi)容： 一是容易看； 二是容易體驗(yàn)；三是容易問(wèn)；四是容易下單。(3)順序原則：包括一是立體， 陳列要有空間感，遠(yuǎn)、近、高、低要分明。二是分組，對(duì)于各類宣傳品、 終端的陳列要注意分組， 以便逐步地吸引客戶的注意?？梢园凑展δ?、價(jià)格、品牌、套餐等內(nèi)容進(jìn)行分組，如千元智能機(jī)專區(qū)、 **品牌專柜等。三是明確，為了達(dá)到有順序陳列，要有簡(jiǎn)單明確的主題，以建立展品或宣傳品的特有形象。(4)整潔原則：宣傳物料陳列架上不陳列與宣傳無(wú)關(guān)的雜物，保持清潔、光亮、無(wú)灰塵，每天固定時(shí)間(如正式營(yíng)業(yè)前1對(duì)宣傳陳列架等進(jìn)行清潔。但是，往往在網(wǎng)點(diǎn)里，如辦公后臺(tái)入口、黑暗的角度、店門口兩側(cè)等留有死角，要注意及時(shí)清理。(5)統(tǒng)一原則：公司對(duì)各項(xiàng)宣傳需求繁多， 而社會(huì)渠道網(wǎng)點(diǎn)陳列承擔(dān)平臺(tái)數(shù)量有限，這就造成傳播需求相互沖突， 宣傳重點(diǎn)不明， 缺乏協(xié)調(diào)一致性，缺乏對(duì)陳列內(nèi)容進(jìn)行有效整合， 容易給客戶造成混亂。 對(duì)于眾多的傳播需求，渠道經(jīng)理和代理商需要進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)籌、 整體規(guī)劃，通過(guò)合理的組合，做到同一物品統(tǒng)一、同一功能統(tǒng)一，以最大化地達(dá)到全業(yè)務(wù)和全品牌的傳播與銷售.每點(diǎn)2分，言之有理，酌情給分如何做好陳列： 3分(1)有人負(fù)責(zé)：專人負(fù)責(zé)物料的擺放， 引導(dǎo)員負(fù)責(zé)陳列的整理。(2)口3)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：做的事情都寫下來(lái) (拍下來(lái)) ,每天整理兩次：然后按照寫下來(lái)的東西去做。每天整理兩次：陳列負(fù)責(zé)人每天上午及下午上班時(shí)必須對(duì)陳列

進(jìn)行整理，讓陳列保持簡(jiǎn)潔，傳效果。每點(diǎn)1分，言之有理，酌情給分案例15綜合題（談判激勵(lì)能力及代理商管理能力）在渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)達(dá)到三分天下有其一之后，深入推進(jìn)社會(huì)渠道建設(shè)，道效能提升工作，促進(jìn)單店銷售服務(wù)能力提升。請(qǐng)結(jié)合你所管轄的社會(huì)渠道特點(diǎn)回答：?jiǎn)栴}1：談?wù)勅绾瓮七M(jìn)蓋，提升單店移動(dòng)發(fā)展能力問(wèn)題2：當(dāng)代理商業(yè)績(jī)上不來(lái)，如何與代理商進(jìn)行溝通？必須進(jìn)一步加快專營(yíng)渠單口增效，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)覆工作。盈利能力不行時(shí)，必須進(jìn)一步加快專營(yíng)渠單口增效，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)覆工作。盈利能力不行時(shí)，商進(jìn)行激勵(lì)時(shí)有哪些要求？答題思路：?jiǎn)栴}1：共9分1、評(píng)估：定期評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)健康程度，以免影響物料的宣若要可以用四流三率的方法評(píng)估。（ 2分）以免影響物料的宣若要可以用四流2、診斷：判斷導(dǎo)致低效的問(wèn)題，提升方案。（ 2分）3、輔導(dǎo)：對(duì)代理商進(jìn)行輔導(dǎo)，包括銷售組織、店面陳列、體驗(yàn)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)分析等方面；2、診斷：判斷導(dǎo)致低效的問(wèn)題，提升方案。（ 2分）3、輔導(dǎo)：對(duì)代理商進(jìn)行輔導(dǎo)，包括銷售組織、店面陳列、體驗(yàn)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)分析等方面；口分類與拓展，提升門店效益與異網(wǎng)客戶接觸點(diǎn)；非網(wǎng)格店逐步向以終端銷售為主的手機(jī)店轉(zhuǎn)型；對(duì)一些持續(xù)低零的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)停并轉(zhuǎn)。（分）4、管控：對(duì)輔導(dǎo)進(jìn)行效果管控，（2分）問(wèn)題2：共6分1、與代理商溝通之前做好準(zhǔn)備：到問(wèn)題原因。（ 2分）2、與代理商共同探討問(wèn)題所在，方法，最終達(dá)成共識(shí)。（制定店面效能優(yōu)化門3實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效機(jī)制。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，口探討解決問(wèn)題2分）3、與代理商的溝通要求要做到：簡(jiǎn)短、直接、開放、交互。（2分）問(wèn)題3：共5分1、言出口行。說(shuō)到做到，不輕易做承諾，一旦承諾務(wù)必實(shí)現(xiàn)。2、投訴處理。針對(duì)客戶、代理商的投訴能及時(shí)、有效處理。3、專業(yè)指導(dǎo)。專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能， 有助于樹立起專家的形象，從而建立對(duì)方的信任感。4、資源爭(zhēng)取。為代理商積極、 主動(dòng)地爭(zhēng)取有限的資源，幫助其銷售贏利， 讓對(duì)方能感受到我們的主動(dòng)與積極。5、坡度平緩。代理商的激勵(lì)頻率和幅度要合理，防止大起大落，失去激勵(lì)的作用。案例 16：渠道經(jīng)理微型促銷能力炒店促銷是渠道強(qiáng)身計(jì)劃中一項(xiàng)重要內(nèi)容， 口道網(wǎng)點(diǎn)一般難以自行組織促銷活動(dòng)， 需要促銷專家進(jìn)行指導(dǎo)。作為一名渠道經(jīng)理， 其非常重要的一項(xiàng)能力就是為網(wǎng)點(diǎn)提供常態(tài)的促銷支撐， 落實(shí)重大節(jié)假日大型促銷和小型節(jié)假日、 周末常態(tài)化微促等炒店、口店銷售活動(dòng)，強(qiáng)化組織保障，提升網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作，回口以下問(wèn)題：?jiǎn)栴} 1:為保證活動(dòng)成效，炒店促銷操作過(guò)程中應(yīng)遵守哪些原則？ 10分問(wèn)題 2：應(yīng)該如何組織炒店、口店活動(dòng)？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行說(shuō)明。 10分答題思路：?jiǎn)栴}1：共10分1、目的性：微促是目前提升渠道效能的有效手段，也是門店銷售規(guī)模上量的加速器，微促是以提升銷量為主要目的， 故在活動(dòng)的組織方面需統(tǒng)籌考慮。2、針對(duì)性：每個(gè)門店的區(qū)域特點(diǎn)、 周邊消費(fèi)者類型、資源投入、人員配備等存在較大的差異性，所以要針對(duì)每個(gè)門店特點(diǎn)進(jìn)行 一店一案的促銷方案。3、創(chuàng)新性：促銷的形式和內(nèi)容有創(chuàng)新， 才能長(zhǎng)期吸引用戶眼球、刺激購(gòu)買欲望，提高門店

的知曉率，形成口碑效應(yīng)，達(dá)到銷售持續(xù)的效果。的知曉率，形成口碑效應(yīng)，達(dá)到銷售持續(xù)的效果。4、多樣性：微口時(shí)體驗(yàn)、抽獎(jiǎng)的方式、銷售的主題、塑造的氛圍要根據(jù)時(shí)節(jié)性、熱點(diǎn)事件、主推活動(dòng)及銷售情況的變化， 不斷轉(zhuǎn)變和增加展現(xiàn)形式。5、常態(tài)化：要將微促活動(dòng)變成各門店常態(tài)化的活動(dòng)，節(jié)日、周末等要持續(xù)開展，提升銷量，聚集人氣。問(wèn)題2：共10分（1）考生炒店暖店組織活動(dòng)思路清晰， 能對(duì)目前自己所管轄區(qū)域炒店口店進(jìn)行總結(jié)，能對(duì)自己所轄區(qū)域炒店暖店工作后續(xù)如何做進(jìn)行思考。（4分）（2）能夠按照活動(dòng)前、 活動(dòng)中、活動(dòng)后三方面思路進(jìn)行。（ 6分）活動(dòng)前：涵蓋明確重點(diǎn)、活動(dòng)場(chǎng)地選擇、營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)預(yù)熱、人員培訓(xùn)等方面；（ 2分）活動(dòng)中：涵蓋現(xiàn)場(chǎng)籌備、業(yè)務(wù)受理、渠道協(xié)同、口動(dòng)管控等方面11 2分）活動(dòng)后：涵蓋激勵(lì)兌現(xiàn)、總結(jié)優(yōu)化、服務(wù)跟蹤等方面；（ 2分）言之有理，酌情給分案例 17：門店調(diào)研及渠道拓展談判朝暉街道是主城區(qū)內(nèi)的一條要道， 周邊居民區(qū)林立，人口密集，在這條街道上只有一家主營(yíng)手機(jī)銷售及維修的店面， 口店面位置如下圖所示）沒(méi)有電信的代理店?？谑窃撈瑓^(qū)的區(qū)域渠道經(jīng)理，你通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)這家手機(jī)店店內(nèi)經(jīng)營(yíng)狀況較好，客流量較高。如果你想將該門店策反代理電信業(yè)務(wù)，請(qǐng)思考并回答以下問(wèn)題：1、前期你會(huì)對(duì)該店面進(jìn)行哪些方面調(diào)研？2、在渠道拓展談判時(shí)，你認(rèn)為電信方具有哪些DODD?3、你會(huì)采取哪些措施引導(dǎo)該店面的老板加入電信，與電信進(jìn)行合作？答題思路：?jiǎn)栴}1：共5分調(diào)研的內(nèi)容主要是合作意向、 合作資質(zhì)、合作能力三方面，具體內(nèi)容包括：潛在合作商的資質(zhì)、店面位置、營(yíng)銷面積、日?？土髁?、店員素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、 合作意愿、資金儲(chǔ)備等方面。 （每回答一點(diǎn)得1分）問(wèn)題2:共5分談判的籌碼：品牌、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)大的支撐團(tuán)隊(duì)、優(yōu)于對(duì)手的傭金政策、套餐資費(fèi)、行業(yè)趨勢(shì)等。（每回答一點(diǎn)得 1分）問(wèn)題3：共10分口1）可以先以暗訪模式了解該店的銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的政策、門店贏利情況、對(duì)電信的終端銷售是否有興趣等問(wèn)題。 3分（2）了解情況后，通過(guò)對(duì)比、舉例等方式突出與電信合作的利益，吸引店主對(duì)合作的興趣。3分口3）在激發(fā)興趣的基礎(chǔ)上， 可以詳細(xì)介紹合作流程及相關(guān)優(yōu)惠政策。 2分14）持續(xù)跟蹤此店。 2分

言之有理，酌情給分案例 18：流程支撐能力（投訴處理）你在巡店時(shí)，走進(jìn)一家門店后看到在受理臺(tái)席前坐著一對(duì)年輕男女，一開始你以為他們?cè)谵k理業(yè)你在巡店時(shí)，走進(jìn)一家門店后看到在受理臺(tái)席前坐著一對(duì)年輕男女，一開始你以為他們?cè)谵k理業(yè)務(wù)，所以沒(méi)有上前。 在店內(nèi)店外檢查了幾分鐘后你發(fā)現(xiàn)這對(duì)年輕人仍然坐在那里，女的在打電話，情緒有點(diǎn)激動(dòng)。打完電話，口拉著小伙子就要離開。這時(shí)營(yíng)業(yè)員立馬從臺(tái)席內(nèi)跑出來(lái)在門邊攔住他們，口氣生硬的說(shuō)道： 你們交了錢才能走！終端柜臺(tái)內(nèi)的營(yíng)業(yè)員也過(guò)去幫忙， 兩人堵住了店門。憑什么?我已經(jīng)打10000號(hào)投訴了，他們說(shuō)到時(shí)會(huì)再聯(lián)系我告知如何處理的。我有事，我要走了！不行，沒(méi)交錢就是不能走，剛才我已經(jīng)和你說(shuō)清楚了的，這是電信營(yíng)業(yè)廳，辦的是電信卡！你這叫說(shuō)清楚了？口到電信營(yíng)業(yè)廳我當(dāng)然知道你們辦的是電信卡， 可是你沒(méi)說(shuō)電信卡一定要用電信的手機(jī)！我前后反復(fù)兩次和你強(qiáng)調(diào)這是電信卡，你說(shuō)你知道的， 我當(dāng)然就認(rèn)為你是知道電信卡要用電信手機(jī)的。 現(xiàn)在這兩張卡都已經(jīng)將你的信息錄入系統(tǒng)并且已經(jīng)激活了， 贈(zèng)送的話費(fèi)、預(yù)存的話費(fèi)也已經(jīng)生效了，協(xié)議期內(nèi)我們無(wú)法收回賣給別人的，你要付了錢才能走！不可能！女孩情緒激動(dòng)的大叫著就要往外走，眼看雙方立馬要升級(jí)成肢體沖突了！你大致了解清楚事情的來(lái)龍去脈， 客戶過(guò)來(lái)說(shuō)家里有兩只舊手機(jī)， 他們通話需求較大， 所以想來(lái)辦理兩張卡將手機(jī)用起來(lái)， 用于打打電話， 資費(fèi)便宜就行。這時(shí)店員強(qiáng)調(diào)了一句這是電信卡， 客戶表示他們知道的。 于是店員給他們介紹了易通卡業(yè)務(wù)，客戶覺(jué)得這卡資費(fèi)便宜而且只要 100元/張，里面就有100元的話費(fèi)很合算， 于是就提交證件讓營(yíng)業(yè)員開卡并激活了。 但到后面客戶才知道這卡只能用于 C網(wǎng)手機(jī)，他們的是 G網(wǎng)手機(jī)，用不了 面對(duì)眼前的情景， 作為渠道經(jīng)理請(qǐng)回答以下問(wèn)題：?jiǎn)栴}1:你會(huì)如何處理眼前的這起投訴事件?問(wèn)題 2：請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作，談?wù)効蛻敉对V的主要原因有哪些？答題思路：?jiǎn)栴}1：共10分考生投訴處理思路清晰， 能夠按投訴處理流程妥善處理客戶投訴：1）快速處理，將客戶帶到門店后臺(tái)辦公室，口TOC\o"1-5"\h\z口在店門口大吵大鬧影響門店形象;1 2分）2）安撫客戶情緒，給予客戶關(guān)懷，如：給客戶口杯水，讓客戶坐下來(lái)陳述11 2分）3）認(rèn)真傾聽，確認(rèn)問(wèn)題所在，了解客戶投訴背后的真實(shí)期望，分析客戶類型；（ 2分）4）提供專業(yè)的解決方案或解釋，以客戶滿意，同時(shí)能維護(hù)電信及代理商利益為出發(fā)點(diǎn)，如：強(qiáng)調(diào)易通卡的優(yōu)惠資費(fèi)與客戶需求相一致、 建議客戶將卡送給親友使用、給客戶優(yōu)惠購(gòu)機(jī)、雙方退讓以成本價(jià)出售號(hào)卡等；（ 3分）5）征求客戶意見，詢問(wèn)客戶是否滿意。 （1分）問(wèn)題2:共10分1）用戶原因：客戶沒(méi)有得到預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望存在差距就會(huì)產(chǎn)生投訴，希望通過(guò)投訴獲得賠償、 對(duì)存在的問(wèn)題得到快速解決、得到尊重等。（ 3分）2）代理商原因：客戶投訴代理商，是對(duì)代理商的服務(wù)有所不滿，期待能夠獲得更加完美的服務(wù)。此類投訴可能來(lái)自于對(duì)代理商的員工的服務(wù)態(tài)度、代理商的服務(wù)質(zhì)量、銷售人員的銷售宣傳等。（ 3分）3）局方的原因：（ 4分）（1）賬單費(fèi)用類投訴：對(duì)于費(fèi)用類的投訴一般來(lái)自于對(duì)賬單解讀的問(wèn)題、話費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤、SP費(fèi)用、月租費(fèi)用等幾個(gè)方面的投訴。（2）系統(tǒng)故障類：因?yàn)楣居?jì)費(fèi)系統(tǒng)錯(cuò)誤、訂單受理未生效、充值未及時(shí)生效

等讓客戶承受了經(jīng)濟(jì)上的損失而引發(fā)投訴。(3)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類：因電信產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成的客戶投訴。言之有理，酌情給分案例 19：門店診斷及門店運(yùn)營(yíng)支撐在你所管轄的門店中， 有一家店中店， 地處大型連鎖超市華潤(rùn)萬(wàn)家二樓的出口通道上， 斜對(duì)面是超市的服務(wù)中心， 對(duì)面是幾間小吃格子鋪。 該店中店共有四節(jié)手機(jī)柜臺(tái)， 口通道一字型排開。 整個(gè)超市共分三層， 在超市三樓的入口處有一家三星的品牌專柜。 超市整體經(jīng)營(yíng)狀況良好， 客流較大，主要集中在周末及工作日的晚上6大，主要集中在周末及工作日的晚上6點(diǎn)半到點(diǎn)。但是這家代理門店的銷售業(yè)績(jī)卻一直上不去，已經(jīng)連續(xù)虧損 6個(gè)月，該代理商對(duì)做電信代理失去了信心，所以終端柜臺(tái)內(nèi)機(jī)型較老也較少。針對(duì)上述情況，請(qǐng)你思考并回答以下問(wèn)題：.這種商超內(nèi)的店中店具有哪些特點(diǎn)？.你會(huì)采取哪些措施改變現(xiàn)狀，幫助老板實(shí)現(xiàn)贏利？回答思路：1、店中店的特點(diǎn)：共 4分(1)店中店是指商超里面的商店， 口的形式和管理比商店內(nèi)其他柜臺(tái)更為專業(yè)和專一，但也不是像單門獨(dú)戶的天翼賣場(chǎng)一樣不受約束。(2)店中店的店堂陳列布置有自己獨(dú)特的風(fēng)格以突顯品牌文化特色，但一般不允許自己設(shè)計(jì)音樂(lè)及店內(nèi)宣傳語(yǔ)音， 店面陳列受商場(chǎng)的規(guī)口約束。(3口商超的優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)要求店中店參加， 但因電信業(yè)務(wù)的特殊性，所以商場(chǎng)統(tǒng)一組織的很多優(yōu)惠活動(dòng)店面無(wú)法參與， 而店面自行組織活動(dòng)，其活動(dòng)范圍易受限制。(4)大