道歉之道非常道講

抱歉之道非常道(發(fā)表日期：2024年09月01日)方式假設欠妥，錯上又加錯；講求好策略，干戈化玉帛。HollyWeeks著大多數(shù)人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯誤就要抱歉；方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數(shù)矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的抱歉，尤其是在商業(yè)社會，可不像說一句"對不起"那么簡單了。抱歉為什么重要抱歉如果得當，對個人名譽和人際關系均有促進作用。但如果方式欠妥，反而會錯上加錯，有時甚至會造成不堪設想的嚴重后果。舉個例子。在某公司的一次會議上，一位年資較淺的副總裁對管理團隊中一位高級總裁提出了反對意見而且固執(zhí)己見，引起這位總裁的強烈不滿。這位高級總裁于是當著團隊其他人的面對副總裁進行了攻擊，對她冷嘲熱諷，指責她智商有問題，批評她在公司遇到困難時動搖決心等等。當團隊的其他成員向他指出應該為此抱歉時，他卻不予理睬，說什么："她不快樂我很遺憾，可我并沒有錯。她應該學會如何承受壓力。"結果，事態(tài)更加惡化。當一個人因冒犯他人而倍感為難并擔憂會失去顏面時，往往會這樣避重就輕、閃爍其辭。實際上，抱歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，抱歉是挽救名譽的一劑特效藥。抱歉之所以重要有兩個原因。首先，它可以修補關系。當雙方的關系因其中一方的冒犯而產生裂痕時，抱歉可以彌合這種裂痕。其次，抱歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會有人〔不光是受害者，還有所有知情人〕對冒犯者產生擔憂和疑慮，甚至會疑心他的人品。而有效的抱歉會使人們相信冒犯者已經(jīng)意識到這是一種無禮行為，它不太可能再發(fā)生了。抱歉為什么艱難然而，公司和個人都經(jīng)常會錯失抱歉所能帶來的種種好處。NSTAR是美國新英格蘭州的一家公共事業(yè)公司。它成認曾經(jīng)在客戶不知情的情況下，把將近24,000家的用電客戶的效勞級別改為"默認"級，而選擇這一級別的客戶須額外付出很多費用。該公司向客戶輕描淡寫地表示："如有不便，謹表歉意。"但是，NSTAR的客戶和公眾真正關心的難道只是"不便"嗎？當然不是。消息一經(jīng)證實，客戶和公眾想到的是模糊其詞的空話和毫無誠信可言的欺騙，NSTAR的信譽一落千丈。該公司這種不著邊際的抱歉只能使它在公眾心目中的地位更加低下。解怨釋嫌、修好關系不光對個人是件理所當然之事，對公司企業(yè)也是非常有意義的?？蔀槭裁从心敲炊嗟娜恕⒛敲炊嗟臋C構在這方面栽了跟頭呢？首先，大多數(shù)人覺得犯了錯誤是件令人為難的事情，而一旦身處窘境，人們會否認事實并且盡量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一種情況是，冒犯者會盡量把責任推到受害者身上，正像那位高級總裁對資歷較淺的副總裁所做的那樣。有時候即使是做了抱歉，對方也很難感覺到，因為抱歉一方所表現(xiàn)出的為難或憤怒已經(jīng)使這種抱歉變了味兒、走了形了。這可能會造成不堪收拾的后果。信譽一旦喪失，挽回可就難了。什么是好的抱歉那么怎樣才能做好抱歉呢？抱歉涉及三個因素：成認犯了錯誤或冒犯了對方，為此表示悔恨，承擔相應的責任。你的抱歉可以包括這三大要素，但是真誠有效的抱歉也不必面面俱到，這完全視具體情況而定。由于我們無法正確區(qū)分認錯、悔恨和承擔責任的差異，因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟，不知所措，覺得本應該不難做出的抱歉，做時卻感到如此痛苦而艱難。其實，事情本不該如此。比方在面對某一項過錯時，即使責任并不在你，你也可以在另一方憤怒或吃驚時成認錯誤，或對所發(fā)生的冒犯表示悔恨，從而免遭他人指責。以下是抱歉時應遵循的五大原那么：用詞要清晰明了、準確無誤，不可帶有挑釁成分。抱歉做得好，受害方會覺得："是的，他知錯了。"往往受害者所希望看到的是你勇于承擔責任的態(tài)度和對錯誤的警覺，他要知道類似的事情不會再發(fā)生。不要為無關痛癢的事情抱歉。無論是個人還是機構，都喜愛投機取巧，為他們認為容易得到別人原諒的事情抱歉；NSTAR公司就是這種心理。實際上，如果冒犯一方抱歉的事由與受害一方所認為的錯誤風馬牛不相及時，那么抱歉反而會使問題更加復雜。往好了說，人們會覺得冒犯者對問題本身仍是兩眼一摸黑；往壞了說，別人會認為你是在成心歪曲事實。這就使得受害方舊傷未愈、又添新痛：一個是最初的冒犯行為，另一個是類似冒犯行為有可能再次發(fā)生的那種感覺。受害方會想："我怎么可以接受這樣的抱歉呢？我這樣做不反倒成了幫兇，使問題再度發(fā)生嗎？"選擇恰當?shù)谋阜绞健Ｒ词菑穆毼粚β毼坏慕嵌热ミM行抱歉更方便，還是從個人對個人的角度更好。如果你對要做抱歉的對象很氣憤，可能從相應的工作或職位角度去設計如何進行抱歉會更容易一些。例如，如果那位高級總裁對資歷較淺的副總裁仍是怒氣難消，他不可能從個人角度做出誠懇的抱歉，但他可以從高級管理者對下級同事的角度向她抱歉。他可以說："我們倆都是在為一家優(yōu)秀的公司工作。作為你的同事，對于我們個人之間的不同觀點，我應該有更加寬容的心態(tài)。對不起，那天我說話太粗暴了。"像這樣的抱歉，即便是雙方怒氣未消，也多半會產生良好效果。在其他場合，個人對個人的抱歉做起來會比較容易。比方，有人會覺得賠禮抱歉有失身份。對于這些人來說，以個人對個人的方式進行抱歉會使你顯得寬宏大度，同時又可以維護對方的身份。比方可以這樣說："我不能同意你所持的立場，但我很喜愛你這個人，而且很希望我們在一起工作時一切順利。對不起，那天我說話太粗暴了。"要選擇對你來說比較容易做好的方式進行抱歉。這樣，就不會使所做的抱歉看起來別別扭扭、極不情愿而導致絲毫不起作用。不要總想著"如何才能表達悔恨情緒"。你的目的是將你的悔恨傳達出去，讓另一方知道。如何表達只是單方面的事，就算你從心窩里掏出懺悔，那也只是取決于你自己；而溝通交流是人與人之間的事。不要光想著自己，要把精力放在你的對象身上以及抱歉的三大要素上---認錯、悔恨和擔當責任。這樣你就不會顯得好似在為自己辯護，而你做的抱歉也就更容易被接受了。要記住，"我想抱歉"不是真正的抱歉。這就好比"我想減肥"不等于減肥一樣。要有實際行動。要做出明確無誤、直截了當?shù)谋?。不要遮遮掩掩、拐彎抹角或搬出陳詞濫調。抱歉是否被接受，你可能無法控制，但是抱歉是否做得好，你是完全可以控制的。要下最大工夫去控制你所能把握的。這樣，你就更有可能為所做的抱歉心安理得，而不是為必須要抱歉而耿耿于懷。原文經(jīng)HarvardManagementUpdate許可，摘自HollyWeeks發(fā)表在HBSWorkingKnowledge〔2024年5月19日〕上的TheArtoftheApology一文。哈佛商學院出版社2024年登記版權。趙建偉譯。HollyWeeks是溝通方面的參謀和作家。領導者與抱歉藝術許多領導力大師都認為，抱歉藝術是領導者諸多技能中不可或缺的一項?？稀げ继m切德〔KenBlanchard〕在寫完?一分鐘經(jīng)理?〔TheOneMinuteManager〕這本暢銷書后，又寫了?一分鐘抱歉?〔TheOneMinuteApology〕。該書以小說風格敘事，教導領導者必須為他們的錯誤承擔責任并找尋造成損失的原因。在做到這兩點的同時，領導者還必須保持自己的形象不受損，這也很重要。惟有如此，領導者才能沉著應對這樣一種具有挑戰(zhàn)性的困局：何時成認自己做出了錯誤的決定、如何成認，以及怎樣為這一錯誤而抱歉。這聽起來容易，但做起來并不簡單。威爾士醫(yī)療機構領導力開展中心〔CHLW〕的代理首席執(zhí)行官安德魯·普萊斯〔AndrewPrice〕說，掌握抱歉藝術需要的是勇氣和謙卑的態(tài)度兼具。他說："想一想人們對我們這些公共事務機構常有的抱怨。他們一次又一次地在報告中說我們拒絕傾聽意見，傲慢成性以及看上去不會抱歉等等。恰如其分、合理的謙卑態(tài)度可以促使我們成認我們并不是十全十美的，讓我們去學習和進步。同樣重要的是，它還推動我們的員工這樣做。"有些專家還把抱歉能力看作情商的一種表現(xiàn)。抱歉說明一個人對成認錯誤有信心，說明他能敏銳地體會并理解他人的感受，說明他具備處理人與人之間情感問題的社交技能，能與他人進行良好的交往。為網(wǎng)站撰寫文章的詹尼弗·希比茨〔JenniferHibbits〕說:"重視他人對你的看法，你就能對此采取有效的措施。要看看你在哪方面可以做出承諾，改正錯誤而采取新的措施。如果你做到這一點，其他人也會像你一樣，重視你對他們的看法。"真誠抱歉，好處多多小組組長單獨在問詢臺前玩著電腦游戲，休息時間倒比工作時間長，而他的組員都在為應付大量的客戶問詢忙得不可開交。以前，他就出過不少問題，比方把小組的成績全部記在自己的頭上。公司于是要在諸多方面為他提供支持，但要求他必須做出新的努力，起好帶頭作用。公司甚至提出警告說，如果不這樣做，他將付出高昂代價。其實，他的組員已經(jīng)威脅說，假設他不成認和改正他的缺點并向整個小組做出抱歉，他們會全體辭職。第二天開會時，這位小組組長為他的所做所為道了歉，而且絲毫沒有找借口。他真誠地表示要更好地工作。有幾位組員對他說，他們不相信他說的話，因為以前已經(jīng)聽過他的抱歉了。他說他理解而且同意他們所說的，但是這次不同了。小組同意，一旦發(fā)現(xiàn)他工作無精打采就馬上給他指出來，以幫助他改進。過了六個月，人人都覺得他徹底地洗心革面了，真的變成了一位以身作那么的領導。在這個例子中，抱歉用來表示承擔問題的責任。抱歉不一定表示某人覺得自己不好或錯了。它可能只是表示，抱歉方理解他人所經(jīng)歷的事情并表示歉意，因為他的所做所為對員工是雪上加霜。它可能表示，抱歉方已經(jīng)平息了自己的滿腔怒火，想要回到更積極、正常的關系上來。它可能表示，無論對于問題的發(fā)生他負有多少責任，抱歉方都愿意承擔。它可能表示，抱歉方更珍視與他人之間的關系而不是計較正確與否。抱歉不僅是成認對行為負責，它還會鼓勵他人同樣這樣做。人們每一次通過抱歉而真正承擔起責任時，就會化怒解怨，而憤怒將使人們無法聽取意見和改正自新。抱歉可以是一種開誠布公的意見，也可以是對別人批評的一種回應而