首地江山賦營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

首地·江山賦營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第16頁，共40頁首地·江山賦營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目錄一、物業(yè)營(yíng)銷服務(wù)配合總則··········································3二、物業(yè)營(yíng)銷配合組織架構(gòu)及職責(zé)····································6三、物業(yè)營(yíng)銷配合內(nèi)部管理規(guī)定····································14四、物業(yè)營(yíng)銷配合通用服務(wù)禮儀····································17五、物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則·································19六、物業(yè)銷售大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則···································24七、物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則·····································30八、物業(yè)營(yíng)銷配合活動(dòng)服務(wù)流程···································35九、物業(yè)營(yíng)銷突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案·······························36

物業(yè)營(yíng)銷服務(wù)配合總則1.0目的本著“物業(yè)管理就是營(yíng)銷”的理念，理順營(yíng)銷與物業(yè)之間的工作，確保服務(wù)提供質(zhì)量，特制定本規(guī)程。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項(xiàng)目物業(yè)營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理。3.0方法和過程控制3.1銷售配合工作的籌備與組織。3.1.1在項(xiàng)目營(yíng)銷工作實(shí)施前3個(gè)月，物業(yè)派出專門人員接洽營(yíng)銷相關(guān)負(fù)責(zé)人員，簽訂配合服務(wù)協(xié)議。A、了解項(xiàng)目公司的項(xiàng)目定位。B、了解項(xiàng)目公司對(duì)物業(yè)銷售配合定位和目的。C、擬定、設(shè)計(jì)服務(wù)方案與規(guī)劃，簽訂《早期介入物業(yè)配合服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)內(nèi)容與對(duì)服務(wù)要求。3.1.2前期配合實(shí)施A、確定銷售配合現(xiàn)場(chǎng)的具體服務(wù)接待運(yùn)行方案。B、組織銷售服務(wù)物資的配置與采購(gòu)。C、對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置或提供布置建議，建立服務(wù)良性運(yùn)行空間。D、確定銷售配合期間管理制度確定并全程的服務(wù)培訓(xùn)。E、辦公場(chǎng)地及通迅配置。F、對(duì)銷售配合人員進(jìn)行必要的項(xiàng)目銷售知識(shí)引導(dǎo)。G、組織模擬演練，完善銷售配合的流程與服務(wù)。3.1.3銷售配合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人事架構(gòu)的設(shè)置及人員到位安排A、物業(yè)經(jīng)理結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)擬定人員架構(gòu)報(bào)公司批準(zhǔn)，列入前期銷售費(fèi)用成本。B、人員到位時(shí)間安排:1)銷售展示區(qū)開放前2個(gè)月，物業(yè)公司項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、營(yíng)銷配合主管到位。2)銷售展示區(qū)開放前1個(gè)月，物業(yè)公司工程維修人員及各班組領(lǐng)班、班長(zhǎng)到位。3)銷售展示區(qū)開放前15天，所有崗位人員到位。3.1.4銷售配合物資基本分類與準(zhǔn)備A、辦公物資準(zhǔn)備，根據(jù)項(xiàng)目條件和項(xiàng)目公司投入確定具體物資標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目開發(fā)前1個(gè)月到位。B、崗位員工服裝準(zhǔn)備，根據(jù)項(xiàng)目公司要求，確定崗位與服務(wù)配置，項(xiàng)目開發(fā)前1個(gè)月到位。C、場(chǎng)景布置物品準(zhǔn)備，如植物、禮賓地毯、裝飾物、各場(chǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)等。D、服務(wù)用具準(zhǔn)備，銷售現(xiàn)場(chǎng)飲品、西點(diǎn)、酒會(huì)等用具及物資籌備。E、各崗位服務(wù)使用工具準(zhǔn)備，如雨傘、托盤、茶水車、保潔工具籃等用具。F、宣傳推廣、示范物資準(zhǔn)備。產(chǎn)品推薦物、物業(yè)宣傳、合作單位宣傳等。G、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時(shí)管理規(guī)約準(zhǔn)備。3.1.5銷售配合的培訓(xùn)引導(dǎo)A、項(xiàng)目公司的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念：此項(xiàng)通過項(xiàng)目公司對(duì)接人進(jìn)行了解，整理成文，供日后工作開展使用。B、銷售項(xiàng)目的相關(guān)咨詢與知識(shí)解答：營(yíng)銷部、代理首地·江山賦項(xiàng)目、物業(yè)三方進(jìn)行對(duì)接，統(tǒng)一銷售口徑。C、物業(yè)公司及物業(yè)服務(wù)的咨詢與解答工作：物業(yè)公司提供物業(yè)管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)，如公司的定位、服務(wù)內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)收費(fèi)和服務(wù)常規(guī)問題等，供銷售人員學(xué)習(xí)使用。3.2現(xiàn)場(chǎng)銷售配合的實(shí)施3.2.1與項(xiàng)目營(yíng)銷部的配合A、按現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程配合營(yíng)銷人員開展工作。B、營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)開展的配合：與項(xiàng)目公司確認(rèn)活動(dòng)舉辦時(shí)間及內(nèi)容→擬定活動(dòng)配合方案需采購(gòu)物品清單→收集全方案后上報(bào)項(xiàng)目公司批示協(xié)助項(xiàng)目公司布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，確定并聯(lián)系各個(gè)供貨商按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)提供所需貨品→合理分配物業(yè)人員，做到各崗有人，周到服務(wù)。（對(duì)服務(wù)人員做相應(yīng)活動(dòng)禮儀禮貌培訓(xùn)及急突發(fā)事件培訓(xùn)）→活動(dòng)完畢，向項(xiàng)目公司提供次該活動(dòng)的匯報(bào)總結(jié)。（包括舉辦活動(dòng)的費(fèi)用）。C、定期參與營(yíng)銷相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)會(huì)議，提供現(xiàn)場(chǎng)管理建議。3.2.2與代理首地·江山賦項(xiàng)目銷售人員的配合A、為銷售人員提供相應(yīng)物業(yè)應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)。B、及時(shí)引導(dǎo)客人給銷售人員，并在銷售人員忙時(shí)，為客人提供簡(jiǎn)單講解及分流。C、將各崗位接待中，客人意見及建議反饋給現(xiàn)場(chǎng)銷售人員。3.2.3與政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)處理項(xiàng)目當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、城管等相關(guān)政府部門，確保相關(guān)營(yíng)銷工作順利開展。3.2.4物業(yè)服務(wù)中心隨工程進(jìn)度增設(shè)及提供客戶維持服務(wù)，增加項(xiàng)目附加值。A、接觸業(yè)主，并為業(yè)主建立完善的檔案。B、開通客服助理服務(wù)熱線，提供各種服務(wù)咨詢、解答及相應(yīng)的已開通的服務(wù)。C、用物業(yè)管理服務(wù)軟件開設(shè)短信服務(wù)平臺(tái)，客服助理根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日定期問候業(yè)主。3.3外來人員管理3.3.1中介人員的管理各出入口崗要關(guān)注日常進(jìn)出人員，識(shí)認(rèn)周邊中介人員。銷售期間，未經(jīng)營(yíng)銷同意，應(yīng)嚴(yán)禁控制中介人員進(jìn)入銷售區(qū)域。3.3.2現(xiàn)場(chǎng)施工管理凡進(jìn)入營(yíng)銷管控區(qū)域施工人員，由維修單位到物業(yè)填寫《維修單》，經(jīng)項(xiàng)目營(yíng)銷及物業(yè)審批同意后，維修施工人員方可進(jìn)入管控區(qū)施工。施工時(shí)間控制：對(duì)外開放時(shí)間禁止一切現(xiàn)場(chǎng)施工，特殊情況需報(bào)營(yíng)銷同意。施工人員物品進(jìn)出管控區(qū)需遵守項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物品管理規(guī)定，憑《物品放行條》進(jìn)出。巡邏崗1小時(shí)巡查管控區(qū)施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)違規(guī)行為要及時(shí)制止，對(duì)于不聽勸告的施工者應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)前來處理。維修完畢后，要求施工人員對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行衛(wèi)生清理，通知區(qū)域保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做徹底清潔。管控區(qū)現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理允許，不得堆放維修材料、工具及雜物等。3.4營(yíng)銷外圍管控區(qū)宣傳物品、標(biāo)識(shí)及設(shè)備設(shè)施管理4.4.1宣傳物品、標(biāo)識(shí)由營(yíng)銷按項(xiàng)目統(tǒng)一的版式、色調(diào)進(jìn)行制作，外圍各責(zé)任崗對(duì)本區(qū)域周邊宣傳物品、標(biāo)識(shí)、設(shè)備設(shè)施的安全、使用情況有監(jiān)管責(zé)任，發(fā)現(xiàn)物品損壞缺失要立即上報(bào)營(yíng)銷修復(fù)或補(bǔ)齊。4.4.2巡邏崗每班至少對(duì)管控區(qū)巡查兩遍，巡查內(nèi)容不限于管控區(qū)宣傳物品、標(biāo)識(shí)、設(shè)備設(shè)施的安全及使用情況，發(fā)現(xiàn)物品損壞缺失要立即上報(bào)營(yíng)銷修復(fù)或補(bǔ)齊。

物業(yè)營(yíng)銷配合組織架構(gòu)及職責(zé)1.0目的為加強(qiáng)公司的營(yíng)銷配合工作，明確工作職責(zé)。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項(xiàng)目銷售階段的營(yíng)銷配合工作。3.0崗位設(shè)置樣板房服務(wù)崗樣板房服務(wù)崗現(xiàn)場(chǎng)主管/領(lǐng)班項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)主管/領(lǐng)班項(xiàng)目經(jīng)理吧臺(tái)服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗秩序維護(hù)崗秩序維護(hù)崗保潔服務(wù)崗保潔服務(wù)崗崗位職責(zé)4.1營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)工作范圍4.1.1綜合協(xié)調(diào)處理有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)工作。4.1.2配合首地·江山賦項(xiàng)目公司及銷售部門做好現(xiàn)場(chǎng)客戶的接待工作及相互關(guān)系協(xié)調(diào)工作，為客戶提供尊貴的禮賓服務(wù)。4.1.3負(fù)責(zé)為售樓處客戶提供茶點(diǎn)服務(wù)。4.1.4負(fù)責(zé)樣板房的客戶接待及物資管理工作。4.1.5負(fù)責(zé)售樓處物資管理工作。4.1.6負(fù)責(zé)售樓處場(chǎng)內(nèi)及外圍的秩序維護(hù)工作、車輛停放指引工作、消防管理工作。4.1.7負(fù)責(zé)售樓處環(huán)境管理工作（包含清潔/綠化/消殺工作）。4.1.8負(fù)責(zé)聯(lián)系處理售樓處的應(yīng)急維修工作。4.1.9負(fù)責(zé)售樓處客戶信息收集與溝通反饋工作。4.2現(xiàn)場(chǎng)主管工作職責(zé)A、帶領(lǐng)本部人員熱情迎接賓客，向光臨銷售中心、樣板房的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)本部人員服務(wù)提供進(jìn)行督導(dǎo)，保證服務(wù)質(zhì)量。B、安排好部門內(nèi)員工工作。每天召開班前班后會(huì)，探討工作中存在的問題，協(xié)調(diào)好人際關(guān)系，糾正員工服務(wù)規(guī)范。C、負(fù)責(zé)部門人員的考勤、日常外出管理控制及員工離職時(shí)的物品交接工作。D、負(fù)責(zé)按培訓(xùn)計(jì)劃組織本部人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能和思想、服務(wù)水平。E、負(fù)責(zé)檢查本部宿舍的衛(wèi)生督導(dǎo)。F、負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)及工作配置設(shè)備設(shè)施的保管、分發(fā)及充電，保障使用正常。G、負(fù)責(zé)銷售中心吧臺(tái)物品的申購(gòu)、領(lǐng)取及發(fā)放。H、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本部人員服務(wù)接待及指引工作。I、負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況所需及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理同售樓部進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。J、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域清潔、裝飾物品、設(shè)施設(shè)備使用情況協(xié)調(diào)跟蹤。K、負(fù)責(zé)VIP客人的引導(dǎo)及接待。L、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人流的引導(dǎo)及分流控制。M、完成上級(jí)交辦的其它工作。4.3現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)銷售、物業(yè)管理方面問題的咨詢、介紹。B、為客戶提供迎送接待、指引相關(guān)服務(wù)，令客戶感受到優(yōu)悅客戶服務(wù)。C、處理客戶提供的問題或投訴，令客戶獲得舒心的滿意。D、維護(hù)責(zé)任區(qū)域物品、資料的完好、整潔有序，要做到班前班后一查。E、檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)吊項(xiàng)掛旗、POP等包裝物品完好無損，存有問題要及時(shí)上報(bào)修復(fù)或更換。F、檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種導(dǎo)示、提示牌等齊全及按要求擺放，存有問題要及時(shí)上報(bào)修復(fù)或更換。G、檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種模型、樓書、戶型手冊(cè)、投資白皮書、置業(yè)計(jì)劃書、“生活寶典”手冊(cè)、會(huì)員手冊(cè)、銷售員工具冊(cè)、資料袋、禮品等銷售道具是否完好、齊全及擺放整潔有序存有問題要及時(shí)上報(bào)修復(fù)、清潔或更換。H、檢查服務(wù)區(qū)域內(nèi)“五證兩書”、臨時(shí)管理規(guī)約、合同/認(rèn)購(gòu)書/意向書、價(jià)格表、銷控展板、項(xiàng)目信息類展板、品牌類展板等公示類資料完好、整潔，存有問題要及時(shí)上報(bào)修復(fù)、清潔或補(bǔ)充、更換。I、檢查服務(wù)區(qū)域地毯、腳墊、展示架、名片臺(tái)、擦鞋機(jī)、辦公設(shè)備、3D影聲系統(tǒng)、雨傘及收納架、空調(diào)、照明等設(shè)備設(shè)施使用情況，存有問題要及時(shí)上報(bào)修復(fù)、清潔或更換。J、檢查形象墻、前臺(tái)及接待臺(tái)布藝鮮花，存有問題要及時(shí)上報(bào)修復(fù)、清潔或補(bǔ)充、更換。K、檢查洗手間、休息室，存有問題要及時(shí)上報(bào)修復(fù)、清潔或補(bǔ)充、更換。L、協(xié)助秩序人員維護(hù)大廳公共秩序。M、負(fù)責(zé)跟進(jìn)大廳的公共衛(wèi)生狀況，隨時(shí)保持售樓現(xiàn)場(chǎng)的整潔，如保潔員不在，應(yīng)完成力所能及的保潔工作。N、突發(fā)事件的應(yīng)急處理和配合銷售相關(guān)服務(wù)工作。O、模型區(qū)服務(wù)崗每隔1小時(shí)同吧臺(tái)服務(wù)崗交換崗位。4.4吧臺(tái)服務(wù)員（客服助理）崗位要求及工作職責(zé)4.4.1基本要求A、年齡：18-25歲；B、身高：女160CM以上、男170以上；C、性格外向、熱情大方；D、學(xué)歷：高中、中專以上。4.4.2綜合素質(zhì)要求A、語言能力強(qiáng)，善于與客戶溝通，有勸說能力；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；C、有良好的儀容儀表；D、有一定的生活知識(shí)與專業(yè)素養(yǎng)，如：熟知各種禮儀，銷售知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)等；E、善于處理各種投訴和矛盾，具有審美能力，能營(yíng)造良好的工作環(huán)境和對(duì)業(yè)主、客戶的生活品味提供意見。4.4.3主要崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)吧臺(tái)茶水及飲品的調(diào)制及客戶茶水及飲品的遞送；B、維護(hù)責(zé)任區(qū)域物品的完好，不丟失；C、吧臺(tái)飲品及相關(guān)物品的清點(diǎn)及申購(gòu)，要做好易耗品使用統(tǒng)計(jì)，填報(bào)《日消耗明細(xì)單》；D、妥善保管吧臺(tái)物品及銷售大廳鑰匙，領(lǐng)借用鑰匙和相機(jī)等物品均需確認(rèn)及登記，借出物品要及時(shí)跟進(jìn)收回；E、掌握項(xiàng)目基本情況及銷售知識(shí)，如有客戶咨詢，首先引導(dǎo)給銷售人員，或簡(jiǎn)單為客戶講解，遇到不清楚的問題時(shí)，不可隨意給客戶做出解釋和承諾，需表示歉意同時(shí)請(qǐng)專業(yè)的營(yíng)銷人員或指引客戶找銷售員解釋；F、保持臺(tái)面的整潔及裝飾物品的及時(shí)歸位；G、每隔1小時(shí)同模型區(qū)服務(wù)崗交換崗位。4.5樣板房服務(wù)崗（保潔員）崗位要求及工作職責(zé)4.5.1基本要求A、年齡：30-48歲；B、身高：女150CM～160CM；C、性格外向、熱情大方；D、學(xué)歷：初中以上；4.5.2綜合素質(zhì)要求A、語言能力強(qiáng)，善于與客戶溝通；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；C、儀容儀表整潔、規(guī)范；D、有一定的專業(yè)素養(yǎng)，如：熟知保潔崗位專業(yè)知識(shí)、崗位禮儀、簡(jiǎn)單物業(yè)管理知識(shí)等。4.5.3主要崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)客戶咨詢物業(yè)管理方面簡(jiǎn)單問題的咨詢、介紹；B、熟悉樣板房的整體概況，包括面積、戶型、朝向、配置物品、物業(yè)管理費(fèi)等；C、維護(hù)樣板房?jī)?nèi)的物品完好，不丟失；D、負(fù)責(zé)樣板房的清潔衛(wèi)生工作，隨時(shí)保持樣板房現(xiàn)場(chǎng)的整潔，E、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備（空調(diào)、照明、背景音樂等）的開啟，確保適宜；F、突發(fā)事件的應(yīng)急處理和配合銷售相關(guān)服務(wù)工作。4.6秩序形象崗崗位要求及工作職責(zé)4.6.1基本要求A、年齡：18-30歲；B、身高：男175CM以上；C、學(xué)歷：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.6.2綜合素質(zhì)要求A、具有較好的服務(wù)意識(shí)；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；C、有良好的儀容儀表；D、有良好身體素質(zhì)及一定的軍事素質(zhì)；E、具有一定的協(xié)調(diào)處理能力，能處理崗位上的一些簡(jiǎn)單問題；F、有穩(wěn)定的情緒和健康的心理素質(zhì)。4.6.3主要崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)客戶咨詢時(shí)提供服務(wù)、咨詢、指引；B、協(xié)助車輛指揮崗車輛的指揮及安全；C、負(fù)責(zé)將客戶指引至銷售中心進(jìn)行看房與參觀；D、避免施工人員及閑雜人員等進(jìn)入公共展示區(qū)；E、其它事項(xiàng)。4.7銷售中心秩序服務(wù)崗崗位要求及工作職責(zé)4.7.1基本要求A、年齡：18-30歲；B、身高：男175CM以上；C、學(xué)歷：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.7.2綜合素質(zhì)要求A、具有較好的服務(wù)意識(shí)；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；C、有良好的儀容儀表；D、有良好身體素質(zhì)及一定的軍事素質(zhì)；E、具有一定的協(xié)調(diào)處理能力，能處理崗位上的一些簡(jiǎn)單問題；F、有穩(wěn)定的情緒和健康的心理素質(zhì)。4.7.3主要崗位職責(zé)A、職守固定崗位恭候客戶來臨。B、確保責(zé)任區(qū)物件的安全，負(fù)責(zé)檢查和登記所有進(jìn)出銷售中心之大件物品。C、對(duì)于來銷售中心找人或辦理事情的，要得到甲方同意或問清情況方可進(jìn)入。D、對(duì)在銷售中心發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄，防止事故擴(kuò)大。E、在有時(shí)間的情況下，巡視銷售中心各個(gè)房間，看是否有異常情況發(fā)生，對(duì)可疑人員或不明身份人員要及時(shí)“清理”，保證銷售中心時(shí)刻處在安全的環(huán)境下。F、在監(jiān)守崗位時(shí)也要積極配合項(xiàng)目公司、銷售部及客服部的工作。G、時(shí)刻注意來訪客人有何需要，及時(shí)通知所屬領(lǐng)導(dǎo)，為客人提供完美的服務(wù)。H、制止在銷售中心里面打鬧，尤其是客戶的孩子，防止出現(xiàn)意外情況發(fā)生。I、如果在銷售中心內(nèi)拾到任何物品全部交到項(xiàng)目物業(yè)部，由項(xiàng)目物業(yè)部聯(lián)系并送還失主。J、如果銷售中心場(chǎng)所內(nèi)存在垃圾，應(yīng)及時(shí)清理或通知保潔處理。K、關(guān)注營(yíng)銷區(qū)域內(nèi)人員情況，發(fā)現(xiàn)有中介人員要及時(shí)勸阻及清退出場(chǎng)。4.8秩序外圍崗崗位要求及工作職責(zé)4.8.1基本要求A、年齡：18-30歲；B、身高：男175CM以上；C、學(xué)歷：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.8.2綜合素質(zhì)要求A、具有較好的服務(wù)意識(shí)；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；C、有良好的儀容儀表；D、有良好身體素質(zhì)及一定的軍事素質(zhì)；E、具有一定的協(xié)調(diào)處理能力，能處理崗位上的一些簡(jiǎn)單問題；F、有穩(wěn)定的情緒和健康的心理素質(zhì)。4.8.3主要崗位職責(zé)A、職守固定崗位恭候客戶來臨；B、對(duì)閑散人員嚴(yán)格管理，問明身份方可允許入內(nèi)；C、負(fù)責(zé)維護(hù)銷售中心周邊秩序，對(duì)于損壞設(shè)施行為的人員要及時(shí)制止；D、配合銷售中心形象崗隨時(shí)注意觀察出入銷售中心人員，防止可疑人員進(jìn)入；E、巡視銷售中心及樣板房區(qū)域外圍，如有發(fā)現(xiàn)有缺損設(shè)施等異常情況，需立即報(bào)告班長(zhǎng)，并在《交接班記錄表》上記錄。F、發(fā)現(xiàn)有人攜帶槍支、彈藥、易燃易爆物品或其他違禁物品時(shí)，要立即制止并上報(bào)；G、如果本崗位周邊場(chǎng)所內(nèi)存在垃圾，應(yīng)及時(shí)清理或通知保潔處理。H、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)亂堆亂放亂拉現(xiàn)象要及時(shí)制止，所有臨時(shí)堆放施工材料必須豎有相關(guān)施工標(biāo)識(shí)。I、關(guān)注區(qū)域內(nèi)人員情況，發(fā)現(xiàn)有中介人員要及時(shí)勸阻及清退出場(chǎng)。J、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。4.9車輛指揮崗崗位要求及工作職責(zé)4.9.1基本要求A、年齡：18-30歲；B、身高：男175CM以上；C、學(xué)歷：高中以上；D、五官端正，精神面貌良好。4.9.2綜合素質(zhì)要求A、具有較好的服務(wù)意識(shí)；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；C、有良好的儀容儀表；D、有良好身體素質(zhì)及一定的軍事素質(zhì)；E、具有一定的協(xié)調(diào)處理能力，能處理崗位上的一些簡(jiǎn)單問題；F、有穩(wěn)定的情緒和健康的心理素質(zhì)。4.9.3主要崗位職責(zé)A、職守固定崗位恭候客戶來臨，為客人提供開車門、“陽傘服務(wù)”及“停車遮陽服務(wù)”；B、負(fù)責(zé)外來看樓客戶的指引工作，并配合現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷提供“接力尊稱”服務(wù)；C、負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出指揮管理，對(duì)可疑車輛應(yīng)進(jìn)行盤查、記錄及上報(bào)處理，對(duì)有撞損或車身刮傷的車輛，應(yīng)向車主提示后方允許停放，并作好工作記錄交接；D、維持車輛進(jìn)出的交通秩序；E、保障停放在車場(chǎng)車輛的安全，客戶車輛如存在未關(guān)車門、未關(guān)車窗、未熄火等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)通知班長(zhǎng)或主管跟進(jìn)處理，在車主回到前不得離開車輛及翻動(dòng)車?yán)镂锲罚匾獣r(shí)應(yīng)進(jìn)行拍照記錄；F、負(fù)責(zé)維護(hù)停車場(chǎng)周邊秩序，對(duì)于損壞設(shè)施行為的人員要及時(shí)制止；G、發(fā)現(xiàn)有人攜帶槍支、彈藥、易燃易爆物品或其他違禁物品車輛時(shí)，要禁止入內(nèi)并上報(bào)；H、如果本崗位周邊場(chǎng)所內(nèi)存在垃圾，應(yīng)及時(shí)清理或通知保潔處理；I、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。4.10保潔員崗位要求及工作職責(zé)4.10.1基本要求A、年齡：30-50歲；B、身高：女150CM以上、男158CM以上；C、性格外向、熱情大方；D、學(xué)歷：初中以上；4.10.2綜合素質(zhì)要求A、勤快、專業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)；B、靈活性高，能根據(jù)不同的環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；C、儀容儀表整潔、規(guī)范；D、有一定的保潔專業(yè)素養(yǎng)，如：熟知保潔崗位專業(yè)知識(shí)、崗位禮儀、簡(jiǎn)單物業(yè)管理知識(shí)等。4.10.3主要崗位職責(zé)A、負(fù)責(zé)營(yíng)銷案場(chǎng)內(nèi)外清潔衛(wèi)生工作，隨時(shí)保潔現(xiàn)場(chǎng)的整潔；B、熟悉保潔工作專業(yè)流程；C、突發(fā)事件的應(yīng)急處理和配合銷售相關(guān)服務(wù)工作。4.10.2保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)5.1.1服從現(xiàn)場(chǎng)主管及服務(wù)督導(dǎo)員的工作安排。負(fù)責(zé)售樓處、樣板房、看樓通道及外圍環(huán)境的清潔、保潔、消殺工作。負(fù)責(zé)保潔隊(duì)伍工作計(jì)劃的安排及實(shí)施。負(fù)責(zé)清潔工作的監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)消殺工作的指導(dǎo)、實(shí)施工作。負(fù)責(zé)清潔工具、用品的保管及領(lǐng)用。負(fù)責(zé)保潔員的培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)保潔員的排班與考勤管理。4.10.3保潔員崗位職責(zé)服從領(lǐng)班及上級(jí)主管的日常工作安排。負(fù)責(zé)售樓處辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)售樓大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)售樓大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)樣板房?jī)?nèi)物品的清點(diǎn)及保管工作。負(fù)責(zé)至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

物業(yè)營(yíng)銷配合內(nèi)部管理規(guī)定1.0目的為規(guī)范營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理運(yùn)作，特制定本規(guī)定。2.0范圍適用于首地江山賦營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理。3.0職責(zé)權(quán)限3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)首地江山賦營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。3.2現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)首地江山賦營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理的檢查、考核。3.3首地江山賦營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)各崗位人員負(fù)責(zé)本崗日常內(nèi)部管理的監(jiān)督和落實(shí)。4.0過程和實(shí)施要求4.1交接班管理規(guī)定4.1.1營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)各崗（如秩序維護(hù)班、吧臺(tái)服務(wù)崗、樣板房服務(wù)崗）應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作需要設(shè)置登記本和相應(yīng)的表格（如《秩序維護(hù)員巡邏簽到表》、《秩序維護(hù)員巡查記錄表》《崗交接班記錄表》4.14.1A、崗位工作任務(wù)狀況；B、工作區(qū)域內(nèi)裝備、器械情況；C、當(dāng)天特別注意事項(xiàng)及安排處理事情的進(jìn)度情況；D、鑰匙借用、領(lǐng)用情況記錄，物品保管情況等。4.14.2鑰匙管理規(guī)定4.2.1現(xiàn)場(chǎng)主管指定專人負(fù)責(zé)營(yíng)銷配合管理用鑰匙的保管工作，制定《管理用鑰匙清單》。4.2.2鑰匙管理員負(fù)責(zé)將所有鑰匙分類加以標(biāo)識(shí)，并確保標(biāo)識(shí)清晰及持久性。4.2.3管理用鑰匙應(yīng)統(tǒng)一存放在售樓處吧臺(tái)鑰匙柜內(nèi)，除員工因工作需要由其本人保管的鑰匙外，其它鑰匙必須統(tǒng)一保管。4.2.4因工作需要借用鑰匙，須填寫《鑰匙借用登記表》，領(lǐng)用人須簽字確認(rèn)并妥善保管，用后及時(shí)歸還，不得過夜。鑰匙管理員或當(dāng)值人員每天下班前應(yīng)清點(diǎn)鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還應(yīng)及時(shí)追回，如有異常應(yīng)在《鑰匙借用登記表》的“備注”欄中記錄。4.2.5鑰匙遺失須即刻報(bào)告鑰匙管理員，由現(xiàn)場(chǎng)主管做出處理意見，鑰匙管理員在《鑰匙借用登記表》“備注”欄中說明。4.2.5部門人員調(diào)動(dòng)、離職，鑰匙管理員負(fù)責(zé)收回其持有的鑰匙，并將變更情況在《管理用鑰匙清單》上記錄。4.2.6對(duì)設(shè)備房和設(shè)備本身的鑰匙，除設(shè)備責(zé)任人和部門指定人員使用外，其他人員借用需設(shè)備責(zé)任人同意。4.3內(nèi)務(wù)管理規(guī)定4.3.14.3.2安全宿舍應(yīng)配備有效的緊急召集設(shè)施，如電話、警鈴等。4.3.3床架、床板、涼席、被子應(yīng)擺放整齊，并做到干凈整潔，棱角分明；床下擺放的鞋，鞋尖須朝外，并保持干凈整齊，床鋪下不能有任何雜物。4.3.4牙刷、毛巾，水桶等日常用具必須按規(guī)定擺放并保持整齊干凈衣服及其它生活用品必須存入指定的地方或柜內(nèi)，不能亂擺放，任何時(shí)候休息間內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。4.3.5集體宿舍內(nèi)不得高聲喧嘩和做其它影響他人休息的事情或不正當(dāng)?shù)膴蕵罚粐?yán)禁留宿外來人員。4.3.6嚴(yán)禁在公共區(qū)域內(nèi)赤膊。4.3.7制定《員工宿舍管理規(guī)定》并懸掛在墻上，每天至少設(shè)一名內(nèi)務(wù)值日人員負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)；任何時(shí)候休息間、起居室和衛(wèi)生間都必須保持整潔。4.3.8秩序維護(hù)班休息和外出制度：秩序維護(hù)班在保證除當(dāng)班人員外，至少留守66％人員的前提下，其他人員請(qǐng)假批準(zhǔn)后可以外出（為保障晚班前能夠充分休息，晚班人員當(dāng)班前8小時(shí)不得外出）；外出人員必須在當(dāng)晚22：00前返回，并且于上班前1小時(shí)返回。4.3.9現(xiàn)場(chǎng)主管每周至少組織召開一次營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)人員工作例會(huì)，并有相關(guān)會(huì)議記理錄。4.4物資管理規(guī)定4.4.1各崗位裝備、工具、物資管理及使用現(xiàn)場(chǎng)主管指定各崗位裝備、工具、物資保管人。各崗位應(yīng)建立《裝備、工具、物資臺(tái)賬》，所用器具應(yīng)保持完好，擺放整齊，合理使用，妥善保管，不得挪作它用。吧臺(tái)消耗品由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)采購(gòu)，送貨單由管理處倉(cāng)庫管理員簽名確認(rèn)，費(fèi)用結(jié)算按公司采購(gòu)管理規(guī)定執(zhí)行。售樓處、樣板房資產(chǎn)管理規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)售樓處、樣板房物資的建賬工作并組織實(shí)施管理，各崗員工負(fù)責(zé)所屬崗位物資的日常保管工作。物資臺(tái)賬內(nèi)容包括：物資名稱、類別、使用部門、存放地點(diǎn)、購(gòu)買日期、原值、使用年限、責(zé)任人及電子檔（物資實(shí)施拍照存檔）。現(xiàn)場(chǎng)主管每月組織一次資產(chǎn)盤點(diǎn)工作。需交接管理的崗位物資（如樣板房物資）每日嚴(yán)格實(shí)施交接班管理。4.4.2維修管理規(guī)定本維修管理規(guī)定特指江山賦營(yíng)銷配合（含售樓處、樣板房區(qū)域）的維修管理工作。各崗發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷配合的維修事項(xiàng)，統(tǒng)一報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)主管，現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)銷配合維修服務(wù)的甄別和聯(lián)系維修：屬物業(yè)管理服務(wù)方面的維修事項(xiàng)，報(bào)江山賦物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一派單維修；屬售樓處、樣板房施工單位保修服務(wù)的，聯(lián)系相關(guān)保修單位實(shí)施保修?，F(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)統(tǒng)計(jì)相關(guān)保修單位聯(lián)系方式，編制《營(yíng)銷配合保修單位電話聯(lián)系表》物品放行管理規(guī)定本物品放行管理規(guī)定特指江山賦營(yíng)銷配合的物品放行工作。營(yíng)銷配合（含售樓處、樣板房區(qū)域）內(nèi)任何物品的搬出放行均由發(fā)展商銷售部及物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)主管實(shí)施審批，填寫《物品放行條》。有關(guān)工地任何物資的搬出放行均由發(fā)展商工程部及物業(yè)工程部主管實(shí)施審批，填寫《物品放行條》。秩序維護(hù)崗憑已由相關(guān)權(quán)限審批的《物品放行條》實(shí)施放行。營(yíng)銷中心作息時(shí)間表部門早班中班晚班客服部09:00—12:0013:30—17:30—11:00—18:30保潔部08:00—12:0013:30—17:3008:00—11:0012:00—16:30秩序部09:00—18:00—18:00—09:00

物業(yè)營(yíng)銷配合通用服務(wù)禮儀1.0目的為了規(guī)范首地·江山賦營(yíng)銷配合服務(wù)人員的行為禮儀，制定本標(biāo)準(zhǔn)。2.0適用范圍適用于首地·江山賦營(yíng)銷配合3.0禮儀標(biāo)準(zhǔn)（需在項(xiàng)目上墻）

物業(yè)展示區(qū)外圍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則1.0目的為給首地·江山賦項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，在貼心管家物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，規(guī)范細(xì)化營(yíng)銷管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，為營(yíng)銷物業(yè)展示區(qū)外圍管理提供有力的管理依據(jù)和保障，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.0適用范圍適用于首地·江山賦營(yíng)銷配合3.0方法和過程控制3.1根據(jù)項(xiàng)目建筑形態(tài)及定位選擇相應(yīng)物業(yè)服務(wù)提供及配置服務(wù)崗位服務(wù)內(nèi)容服務(wù)崗位禮賓服務(wù)入口區(qū)及小區(qū)內(nèi)主要分叉點(diǎn)設(shè)置秩序形象崗代開車門服務(wù)按停車區(qū)域設(shè)置停車場(chǎng)服務(wù)崗，每30-50個(gè)車位設(shè)1個(gè)崗陽傘服務(wù)由停車崗提供服務(wù)車輛遮陽由停車崗提供服務(wù)無干擾服務(wù)對(duì)外來中介、閑雜人員控制現(xiàn)場(chǎng)安全秩序秩序崗現(xiàn)場(chǎng)清潔保潔崗現(xiàn)場(chǎng)綠化營(yíng)銷配合主管對(duì)接監(jiān)督外圍設(shè)施設(shè)備營(yíng)銷配合主管對(duì)接監(jiān)督外圍場(chǎng)地管理秩序崗VIP服務(wù)接待營(yíng)銷配合服務(wù)團(tuán)隊(duì)全員代叫出租車服務(wù)秩序崗3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表統(tǒng)一著制服，統(tǒng)一左胸佩戴工牌，衣服要整潔筆挺；員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)，染黑色以外的發(fā)色，頭發(fā)要修理整齊，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)佩戴手表、戒指以外的飾物；秩序員在上崗期間佩戴白色執(zhí)勤手套，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一右手執(zhí)機(jī)；站立時(shí)不依靠在其他物品上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，雙手自然下垂或交叉于腹前或背后；秩序在站崗時(shí)要使用跨立或立正，行進(jìn)中使用齊步，特殊時(shí)可使用跑步；工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話。行禮1、著秩序制服員工行禮為正規(guī)軍禮；對(duì)講使用各崗位24小時(shí)保持聯(lián)絡(luò)暢通；員工使用語言要簡(jiǎn)潔、清晰、易懂，應(yīng)答明朗。來訪接待主動(dòng)同客戶打招呼，“迎接”、“迎送”客戶；不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話；使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶；客戶詢問到銷售事宜，使用同一規(guī)定口徑回復(fù)及處理；當(dāng)客戶由不禮貌行為語言時(shí)，不與之理論及還擊，要避免激化矛盾。秩序服務(wù)交接班提前15分鐘到達(dá)崗位交接班，雙方嚴(yán)格按照交接儀式交接，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、大方；嚴(yán)格按照要求完成各項(xiàng)交接記錄，物品清點(diǎn)確認(rèn)工作。形象崗密切關(guān)注周邊情況，見到客戶車輛要發(fā)出正規(guī)交通手勢(shì)引導(dǎo)車輛；客戶詢問時(shí)，要立正、敬禮然后回答；接到客服呼叫，可為客戶提供“代叫出租車”服務(wù)并回復(fù)客服。車場(chǎng)服務(wù)以正規(guī)交通手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)出停車服務(wù)區(qū)，車輛熄火后為客戶提供開車門、“陽傘服務(wù)”及“停車遮陽服務(wù)”；識(shí)別客戶，對(duì)中介及閑雜人員要及時(shí)勸離；禮貌詢問客戶尊稱，并按規(guī)定流程呼叫傳遞客戶參觀信息。巡邏行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手勢(shì)姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)；行走時(shí)遇到客人要微笑并點(diǎn)頭示意，見有需要幫助者要主動(dòng)提供幫助；公共區(qū)域及消防通道暢通，無亂堆放雜物現(xiàn)象。景觀園林見到參觀客人要微笑問候“迎接”、“迎送”及指引。環(huán)境事務(wù)保潔環(huán)境保潔公共區(qū)域每天在完成公共區(qū)域大面積清潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔；路面、停車場(chǎng)：無明顯泥沙、塵土、污垢，無紙屑、油污、雜物、垃圾，雨后半小時(shí)無積水；展示牌、雕塑品、標(biāo)識(shí)牌及燈柱等：無污染、無積塵、無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)；水景觀、水池：每5平方面積明顯漂浮物不超過3各，池底有不超過0.1平方面積的積泥，水無變色、異味等；污/雨/沙井：排水暢通、無外溢、無紙屑、煙頭、蓋上無污垢；綠化池：無明顯樹葉、紙屑、雜物等。游樂場(chǎng)1、地面無垃圾、雜物，設(shè)施無塵土、污漬；保潔人員遇有客人時(shí)，停止手中工作并對(duì)客人微笑示意；行進(jìn)中，遇見客人要側(cè)身讓道。4.0服務(wù)流程4.1迎送客人服務(wù)流程4.1.1迎接客人：A、當(dāng)客人行至服務(wù)區(qū)域或客戶車輛開至5～10m左右處,形象崗敬禮示意迎接客人，并打出手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)停車場(chǎng)。B、車場(chǎng)服務(wù)崗距客人車輛5～10m左右敬禮示意并指揮車輛按指定位置停放。C、車場(chǎng)服務(wù)崗為客人提供開車門服務(wù)，微笑迎接：“您好！歡迎光臨首地·江山賦”，并為客戶提供“陽傘服務(wù)”。白天有陽光時(shí)段車場(chǎng)服務(wù)崗為客人車輛提供“遮陽服務(wù)”。4.1.2迎送客人。A、為離開客人提供接陽傘及開車門服務(wù)，并引導(dǎo)車輛駛出停車場(chǎng)。B、客人離開：“謝謝光臨！歡迎下次再來!"敬禮迎送客人離開。4.2停車崗服務(wù)流程

流程說明責(zé)任人判斷是否參觀客戶判斷是否參觀客戶開始迎接車輛保管迎送結(jié)束勸離NO提前15分鐘上崗，接待客人參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)；如是開車客人，離車3-5米時(shí)發(fā)出手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車區(qū)。形象崗如是開車客人，離車3-5米時(shí)發(fā)出手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入停車場(chǎng)，并引導(dǎo)至指定車位停放；車輛停穩(wěn)后，敬禮并代開車門，問候客人；為客人提供陽傘及停車遮陽。車場(chǎng)服務(wù)崗1、如是中介及閑雜人員要立即勸離。車場(chǎng)服務(wù)崗巡邏崗客人離開后，用隔熱膜為車輛遮陽；檢查車輛情況，如有未關(guān)車窗、未停發(fā)動(dòng)機(jī)等異常要及時(shí)通知銷售大廳客服助理尋找車主，并做好現(xiàn)場(chǎng)保衛(wèi)；如有車輛刮傷或撞損公共設(shè)施要及時(shí)跟進(jìn)肇事車輛進(jìn)行處理，并做好記錄；對(duì)政府及外來辦事人員，通知巡邏崗引導(dǎo)至銷售大廳接待區(qū)，并及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門人員接待。車場(chǎng)服務(wù)崗敬禮問候客人，為客人開車門；如客人打傘時(shí)，及時(shí)為客人受三并歸位保管；引導(dǎo)指揮客人車輛開出停車場(chǎng)；形象崗離車3-5米時(shí)，發(fā)出手勢(shì)引導(dǎo)車輛離開。車場(chǎng)服務(wù)崗形象崗檢查現(xiàn)場(chǎng)，如有客人遺留下垃圾及雜物及時(shí)通知保潔清理；做好當(dāng)班值班記錄及交接班記錄。車場(chǎng)服務(wù)崗巡邏崗4.2.1停車崗行為規(guī)范車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮指揮客戶車輛?？恐鲃?dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨首地江山賦”客戶離開時(shí)，車輛開動(dòng)后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。4.2.2工作要求及注意事項(xiàng) 崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，動(dòng)作舉止恭敬禮貌；見到客戶車輛駛過來先敬標(biāo)準(zhǔn)軍禮；主動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)交通手勢(shì)引導(dǎo)客戶停車（尤其高峰時(shí)期，一定要疏導(dǎo)客戶停車）；當(dāng)客戶下車主動(dòng)為客戶拉開車門并致歡迎詞；如下雨或陽光強(qiáng)烈，用傘為客戶遮擋(提醒客戶關(guān)好車門窗，告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi))；檢查車窗是否關(guān)好，車輛外觀是否有損傷（有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)）詢問客戶貴姓；必須在客戶面前，通過對(duì)講機(jī)告知售樓處接待人員做好接待準(zhǔn)備；護(hù)送客戶至售樓處門口（遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品），客戶進(jìn)入后自行離開，回到原崗位；客戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍；統(tǒng)計(jì)客戶來訪量，填寫《自駕來訪客戶信息登記表》。規(guī)范語言：先生或小姐，您好，歡迎光臨首地江山賦，先生(小姐)您貴姓？(拉開車門的同時(shí)詢問)?，F(xiàn)在有一位×先生/小姐來訪，請(qǐng)營(yíng)銷配合做好接待準(zhǔn)備(對(duì)講通知內(nèi)場(chǎng)口徑)。謝謝光臨，請(qǐng)慢走(客戶離開時(shí))。

物業(yè)銷售大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則1.0目的為給首地·江山賦項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，在貼心管家物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，規(guī)范細(xì)化營(yíng)銷管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，為營(yíng)銷物業(yè)展示區(qū)銷售大廳管理提供有力的管理依據(jù)和保障，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項(xiàng)目銷售大廳管理。3.0方法和過程控制3.1根據(jù)項(xiàng)目建筑形態(tài)及定位選擇相應(yīng)物業(yè)服務(wù)提供及配置服務(wù)崗位服務(wù)內(nèi)容服務(wù)崗位禮賓服務(wù)營(yíng)銷配合團(tuán)隊(duì)全員陽傘服務(wù)吧臺(tái)服務(wù)員、秩序員現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)營(yíng)銷配合主管、吧臺(tái)服務(wù)員無干擾服務(wù)營(yíng)銷配合團(tuán)隊(duì)全員吧臺(tái)服務(wù)吧臺(tái)服務(wù)員VIP服務(wù)接待營(yíng)銷配合團(tuán)隊(duì)全員現(xiàn)場(chǎng)安全秩序秩序員現(xiàn)場(chǎng)清潔清潔員現(xiàn)場(chǎng)綠化營(yíng)銷配合主管對(duì)接與監(jiān)督設(shè)施設(shè)備營(yíng)銷配合主管對(duì)接與監(jiān)督場(chǎng)地管理營(yíng)銷配合主管洗手間專人服務(wù)清潔員代叫出租車服務(wù)秩序員其他個(gè)性化服務(wù)根據(jù)項(xiàng)目公司的需要而增加3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表統(tǒng)一著制服，統(tǒng)一左胸佩戴工牌，衣服要整潔筆挺；2、員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)要修理整齊，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)佩戴手表、戒指以外的飾物；3、秩序員在上崗期間佩戴白色執(zhí)勤手套，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一右手執(zhí)機(jī)；4、站立時(shí)不依靠在其他物品上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，雙手自然下垂或交叉于腹前或背后；5、秩序在站崗時(shí)要使用跨立或立正，行進(jìn)中使用齊步，特殊時(shí)可使用跑步；工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切；7、不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話。問候及迎送模型區(qū)、接待區(qū)客服助理行禮為30度左右的鞠躬禮并主動(dòng)問候及迎送客人，其他員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭示意并問候客人；大廳秩序員當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交流時(shí)、遇到領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)不需行正規(guī)軍禮，但要行問候禮。對(duì)講使用各崗位24小時(shí)保持聯(lián)絡(luò)暢通；2、員工使用語言要簡(jiǎn)潔、清晰、易懂，應(yīng)答明朗。來訪接待主動(dòng)同客戶打招呼，“迎接”、“迎送”客戶；不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話；使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶；4、客戶詢問到銷售事宜，使用同一規(guī)定口徑回復(fù)及處理；當(dāng)客戶由不禮貌行為語言時(shí)，不與之理論及還擊，要避免激化矛盾。客服接待服務(wù)各崗位應(yīng)答解答客人問題時(shí)必須起立，語氣溫和耐心；處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門或現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷人員，禁止使用“不知道”、“不是我的事”等否定語。交接班1、提前15分鐘到達(dá)崗位交接班，雙方嚴(yán)格按照交接儀式交接，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、大方；2、嚴(yán)格按照要求完成各項(xiàng)交接記錄，物品清點(diǎn)確認(rèn)工作。模型、接待區(qū)客服接待1、現(xiàn)場(chǎng)空調(diào)、照明適宜，展示物品、大廳環(huán)境布置井然有序，完好無損；2、模型區(qū)、接待區(qū)保持干凈整潔，臺(tái)面、桌面及時(shí)清理（煙灰缸內(nèi)煙頭不超過5個(gè)，低于5個(gè)時(shí)5分鐘之內(nèi)清除），沙發(fā)抱枕、桌椅及桌上飾品歸位擺放；3、隨時(shí)關(guān)注客戶所需，并第一時(shí)間會(huì)意，提供幫助；掌握項(xiàng)目基本情況及銷售知識(shí)，能簡(jiǎn)單為客戶講解；機(jī)制靈活，能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人員情況分流客源，保證接待現(xiàn)場(chǎng)舒怡；每隔半小時(shí)巡視衛(wèi)生間1次，確保衛(wèi)生間物品補(bǔ)足、設(shè)備開啟及環(huán)境整潔；保持銷售道具、公示資料、展示架物資文件資料充足，擺放有序。吧臺(tái)客服接待服務(wù)吧臺(tái)咖啡機(jī)、飲水機(jī)使用正常，吧臺(tái)臺(tái)面干凈整潔；2、客人到來后，及時(shí)為客人提供茶水（茶水溫度夏季大約為35°—40°，冬季大約為65°-70°）、飲料，服務(wù)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，每10分鐘巡回接待區(qū)一次，為客人補(bǔ)充茶水、飲料；3、臺(tái)面糖果盒物品不能低于1/3，不得空置；4、要主動(dòng)詢問客人所需，提供相應(yīng)服務(wù)；5、及時(shí)清理客人臺(tái)前雜物、垃圾及用過的杯子，保持臺(tái)面整潔。秩序服務(wù)銷售大廳標(biāo)準(zhǔn)站立，時(shí)刻關(guān)注周邊情況，確保大廳秩序井然及物品、設(shè)備設(shè)施完好?？腿嗽儐枙r(shí)，要微笑點(diǎn)頭示意，并致問候語，見有需要幫助者要主動(dòng)提供幫助。燈光及空調(diào)及音響控制營(yíng)銷中心廳內(nèi)燈光由秩序部開啟/關(guān)閉，主燈08:00開啟18:00關(guān)閉。副燈保持24小時(shí)常亮；營(yíng)銷中心廳內(nèi)夏季空調(diào)由秩序部開啟/關(guān)閉，沙盤區(qū)夏季保持制冷16度；冬季空調(diào)保持制熱30度，VIP廳、影視廳及衛(wèi)生間夏季保持制冷22度，冬季保持制熱28度。08:00開始，18:00關(guān)閉；3、營(yíng)銷中心廳內(nèi)音響由吧臺(tái)服務(wù)員開啟/關(guān)閉，音量保持6，09:00開啟，18:00關(guān)閉。環(huán)境事務(wù)保潔環(huán)境保潔公共區(qū)域1、每天在完成公共區(qū)域大面積清潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔；2、地面：無明顯塵土、污漬、積水、無紙屑、雜物、垃圾，保潔每30分鐘巡回保潔一遍；3、銷售道具、公示資料、展示架、雕塑品、標(biāo)識(shí)牌等：無污染、無積塵、無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)，區(qū)域模型每1小時(shí)保潔一遍；4、地墊、地毯：無明顯泥沙、塵土、污漬，無紙屑、油污、雜物、垃圾，每天三次吸潔，保潔每30分鐘巡回保潔一遍；5、燈具、辦公設(shè)備：無灰塵；6、各功能分區(qū)臺(tái)面、桌椅：臺(tái)面、桌面整潔，無積塵、污漬、垃圾、煙頭、制備、雜物等，保潔每15分鐘巡回保潔清潔臺(tái)面一遍，客人離開時(shí)即時(shí)保潔；7、博墻面：明亮、無塵、無污漬，每15天玻璃全面清洗1次，每天2米以下玻璃擦拭一次；8、花藝裝飾、移動(dòng)盆景：無積塵，無枯葉分叉，保潔每天清抹、掃塵一次。9、垃圾簍：垃圾不超過1/3，無異味、溢水，保潔每小時(shí)定期清理一次。衛(wèi)生間每三小時(shí)全面沖洗一次，平時(shí)進(jìn)行細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔；2、易耗品：衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙要隨時(shí)保障，香薰要根據(jù)用量添加或更換香水；3、衛(wèi)生間內(nèi)不得放置配備物資以外的物品，地面無污漬、無積水，便器無污漬、潔凈、無異味，洗手間內(nèi)無積物、無異味、鏡面光亮、潔凈、洗手臺(tái)面無水漬，每隔30分鐘進(jìn)行一次循環(huán)保潔。保潔人員遇有客人時(shí)，停止手中工作并對(duì)客人微笑示意；2、提清潔籃上崗服務(wù)，保潔工作進(jìn)行中遇見客人要側(cè)身讓道。4.4吧臺(tái)崗關(guān)鍵服務(wù)流程

流程說明責(zé)任人開始開始迎接服務(wù)跟進(jìn)行迎送結(jié)束開放前15分鐘到崗，清理吧臺(tái)設(shè)備，準(zhǔn)備物料及開水。吧臺(tái)服務(wù)員當(dāng)客人到來時(shí)主動(dòng)向客人問候；提示客人吧臺(tái)服務(wù)提供項(xiàng)目，詢問客人所需；3、如客人在接待區(qū)坐下等待時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前提供服務(wù)。吧臺(tái)服務(wù)員1、保持客人臺(tái)面整潔，煙灰缸、用過水杯要及時(shí)清理；每隔10分鐘巡回一遍，及時(shí)為客人補(bǔ)充飲品；3、關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)客人所需，及時(shí)響應(yīng)提供服務(wù)。吧臺(tái)服務(wù)員1、客人離開時(shí)，鞠躬迎送及問候客人；吧臺(tái)服務(wù)員1、檢查崗位周邊清潔，保持臺(tái)面整潔、沙發(fā)座椅物品歸位；臺(tái)面糖果盒物品及時(shí)補(bǔ)充；3、做好當(dāng)班值班記錄、交接班記錄以及消耗明細(xì)。吧臺(tái)服務(wù)員1234迎接指引遞閱資料上飲品（糕點(diǎn)）添倒茶水4.4.1工作要求及注意事項(xiàng) A、迎接引導(dǎo)當(dāng)客人離服務(wù)人員5—10步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。應(yīng)站在客人右側(cè)前方1米距離，以右手指引至休息區(qū)，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意。當(dāng)銷售代表都在接待時(shí)，問候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀現(xiàn)場(chǎng)的沙盤、模型展示區(qū)，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，銷售代表會(huì)很快來進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒銷售代表關(guān)注該客人。問候的起始語應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是首地·江山賦營(yíng)銷配合休息區(qū)，這邊請(qǐng)”。問候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為：09:00—11：30早上好11:30—14：00中午好14:00—18：00下午好關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問是否需要幫助；提醒客人關(guān)注貴重物品。在休息區(qū)滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到沙盤、模型展示區(qū)稍做等待。B、飲料、糕點(diǎn)服務(wù)須使用托盤為客人送上飲料或糕點(diǎn)，并從客人的右面服務(wù)。當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)，須詢問客人是否再需要添加一杯，在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。當(dāng)客人再次點(diǎn)飲料時(shí),要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅。在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊），當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶。4.5.11沒有客戶時(shí)應(yīng)保證售場(chǎng)所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊；客戶離座后，桌椅及時(shí)復(fù)位，收拾桌面。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。4.5保潔服務(wù)崗4.5.1崗位區(qū)域：售樓大廳、辦公室、洗手間、看樓通道、大堂、電梯橋箱、樣板房、外圍廣場(chǎng)。4.5.2操作流程保潔班工作時(shí)間安排應(yīng)滿足售樓現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際工作需要（清洗地毯、地板晶面處理等特殊清潔工作安排在夜間進(jìn)行）。保潔班在營(yíng)銷配合每天正式營(yíng)業(yè)前（9:00以前），完成以下工作事項(xiàng)：清潔售樓處辦公室的衛(wèi)生工作。完成售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。完成各處的垃圾清運(yùn)工作。完成銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的清潔工作。完成辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生清潔工作。完成銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識(shí)牌的清潔工作。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。完成樣板房?jī)?nèi)的清潔衛(wèi)生工作。完成至樣板房的樓層通道的清潔衛(wèi)生工作。在其它時(shí)間段：9：00-19：30巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4.5.3工作要求及注意事項(xiàng)工作時(shí)間內(nèi)一律穿戴本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無明顯污跡，無破損。正確佩戴工牌。要求所提供的日常保潔服務(wù)為隱形服務(wù)，即保潔服務(wù)以不干擾客戶為原則，或巡視處理現(xiàn)場(chǎng)保潔工作后，應(yīng)快速撤離工作現(xiàn)場(chǎng)，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，統(tǒng)一穿深色平底鞋。對(duì)講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并微笑問候：“您好”。保潔時(shí)遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)的回答客戶提問，對(duì)于不能回答的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對(duì)不起，先生/小組，你的這個(gè)問題我請(qǐng)專業(yè)的服務(wù)人員為您解釋”。

物業(yè)樣板區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則1.0目的為給首地·江山賦項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，在貼心管家物業(yè)管理模式的基礎(chǔ)上，規(guī)范細(xì)化營(yíng)銷管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，為營(yíng)銷物業(yè)展示區(qū)樣板區(qū)服務(wù)提供有力的依據(jù)和保障，特制定本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項(xiàng)目營(yíng)銷樣板區(qū)服務(wù)管理。3.0崗位配置和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1根據(jù)項(xiàng)目建筑形態(tài)及定位選擇相應(yīng)物業(yè)服務(wù)提供及配置服務(wù)崗位服務(wù)內(nèi)容服務(wù)崗位備注禮賓服務(wù)營(yíng)銷配合團(tuán)隊(duì)全員現(xiàn)場(chǎng)講解服務(wù)樣板房服務(wù)員客戶需要時(shí)無干擾服務(wù)樣板房服務(wù)員VIP服務(wù)營(yíng)銷配合團(tuán)隊(duì)全員現(xiàn)場(chǎng)安全秩序秩序員巡場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)清潔樣板房服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)綠化營(yíng)銷配合主管對(duì)接監(jiān)督設(shè)備設(shè)施營(yíng)銷配合主管對(duì)接監(jiān)督場(chǎng)地管理樣板房服務(wù)員3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表統(tǒng)一著服裝，統(tǒng)一左胸佩戴銘牌，衣服要整潔筆挺；員工一律不準(zhǔn)燙發(fā)，染黑色以外的發(fā)色，長(zhǎng)度不過肩，如留長(zhǎng)發(fā)，上崗前必須束發(fā)；女員工要化淡妝，不涂或涂無色透明指甲油，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)佩戴手表以外的飾物。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩戴在右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一右手執(zhí)機(jī)；站立時(shí)不依靠在其它物品上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，雙手自然下垂或交叉于用腹前或背后；工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，笑聲親切；不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話。問候及迎送1、樣板房、大堂、電梯廳保潔人員行禮為30度左右的鞠躬禮并主動(dòng)問候及迎送客人，其它員工應(yīng)停止手頭工作點(diǎn)頭示意并問候客人；對(duì)講使用各崗位24小時(shí)保持聯(lián)絡(luò)暢通；2、員工使用語言要簡(jiǎn)潔、清晰、易懂，應(yīng)答明朗。來訪接待主動(dòng)同客戶打招呼，“迎接”、“迎送”客戶；不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的話；使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)客戶；客戶詢問到銷售事宜，使用同一規(guī)定口徑回復(fù)及處理；5、當(dāng)客戶由不禮貌行為語言時(shí)，不與之理論及還擊，要避免激化矛盾?？头哟?wù)各崗位應(yīng)答解答客人問題時(shí)必須起立，語氣溫和耐心；2、處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門或現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷人員，禁止使用“不知道”、“不是我的事”等否定語。交接班1、提前15分鐘到達(dá)崗位交接班，雙方嚴(yán)格按照交接儀式交接，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、大方；2、嚴(yán)格按照要求完成各項(xiàng)交接記錄，物品清點(diǎn)確認(rèn)工作。大堂客服接待現(xiàn)場(chǎng)空調(diào)、照明、氣味適宜，展示物品、大廳環(huán)境布置井然有序，完好無損；客人進(jìn)入時(shí)要提配、引導(dǎo)客人穿帶鞋套；掌握項(xiàng)目基本情況及銷售知識(shí)，能簡(jiǎn)單為客戶講解；機(jī)智靈活，能根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)人員情況分流客源，保證接待現(xiàn)場(chǎng)舒宜；保持樣板房區(qū)環(huán)境整潔，謝絕客人攜帶飲品、食品等進(jìn)入?yún)⒂^樣板房。樣板房接待所有物品均需按原設(shè)計(jì)擺放，并完好無損；現(xiàn)場(chǎng)空調(diào)、照明適宜；客人到來時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供迎接、講解、迎送服務(wù)；環(huán)境事務(wù)保潔環(huán)境保潔公共區(qū)域1、每天在完成公共區(qū)域大面積清潔后進(jìn)入細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔；2、地面：無明顯塵土、污漬、積水、無紙屑、雜物、垃圾，保潔每30分鐘巡回保潔一遍；3、銷售道具、公示資料、展示架、雕塑品、標(biāo)識(shí)牌等：無污染、無積塵、無亂張貼，無蜘蛛網(wǎng)，區(qū)域模型每1小時(shí)保潔一遍；4、地墊、地毯：無明顯泥沙、塵土、污漬，無紙屑、油污、雜物、垃圾，每天三次吸潔，保潔每30分鐘巡回保潔一遍；燈具、辦公設(shè)備：無灰塵；6、玻璃墻面：明亮、無塵、無污漬，每15天玻璃全面清洗1次，每天2米以下玻璃擦拭一次；7、花藝裝飾、移動(dòng)盆景：無積塵，無枯葉分叉，保潔每天清抹、掃塵一次。8、垃圾簍：垃圾不超過1/3，無異味、溢水，保潔每小時(shí)定期清理一次。樣板房每天全面清潔一次，平時(shí)進(jìn)行細(xì)節(jié)保潔和循環(huán)保潔；地面：潔凈、無垃圾、雜物、泥沙、污漬、隨時(shí)保潔；家具、飾物等：無明顯灰塵及污漬、器具等明亮無銹；床鋪、棉織品、地毯：整齊、潔凈、無塵，每天吸塵一次；露臺(tái)：地面整潔干凈，無積水，欄桿、墻面干凈有光澤，玻璃圍欄無水漬、污漬、手印。保潔人員1、遇有客人時(shí)，停止手中工作并對(duì)客人微笑示意；提清潔籃上崗服務(wù)，保潔工作進(jìn)行中遇見客人要側(cè)身讓道。4.0方法和過程控制4.1服務(wù)接待及流程4.1.1服務(wù)接待分為VIP客人一級(jí)接待、VIP客人二級(jí)接待及一般客人接待三級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)，要求參見《物業(yè)營(yíng)銷大廳服務(wù)規(guī)程》標(biāo)準(zhǔn)。4.1.2迎接客人A、當(dāng)客人行至離樣板區(qū)大堂崗位3米處,樣板房服務(wù)員微笑站立迎接客人："您好,歡迎光臨首地·江山賦樣板房"。B、待客人進(jìn)入樣板區(qū)大堂區(qū)域大，樣板房服務(wù)員提醒客人："您好！請(qǐng)您穿上鞋套,"依次引導(dǎo)客人坐下及將鞋套雙手遞給客人。D、如果客人較多，須依次提醒客人："請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套。"并隨最后一位客人進(jìn)入電梯廳或樣板房。E、電梯操作人員在梯內(nèi)微笑迎接客人：“您好，歡迎光臨樣板房”，依次引導(dǎo)客人到相應(yīng)樓層，并微笑迎送客人：“你好，XX層樣板房到了”。F、如果有售樓員陪同進(jìn)入，樣板房服務(wù)員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。G、如果沒有售樓員陪同，樣板房服務(wù)員須主動(dòng)與客人交流。4.1.3樣板間講解外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積門廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽臺(tái)等一一進(jìn)行介紹、講解。4.1.4客戶回顧樣板間如無須講解時(shí)，樣板房服務(wù)員："您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們。"，并保持3－5米跟時(shí)客戶參觀。4.1.5離開："謝謝光臨！歡迎下次再來!"禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。4.1.6樣板房服務(wù)員的言行舉止要求A、說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；B、用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；C、注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；D、站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)；E、引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢(shì)大方得體。F、客人提出涉及營(yíng)銷事宜，需按統(tǒng)一口徑回復(fù)（營(yíng)銷提供）或指引到營(yíng)銷大廳咨詢。4.1.7行為規(guī)范站立迎客，微笑自然遞送鞋套/安全帽熱情大方，細(xì)致講解回收安全帽/鞋套,溫馨道別4.2清潔綠化管理4.2.1樣板房各崗位負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)域周邊的清潔綠化服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)提供頻率的監(jiān)管。4.2.2注意事項(xiàng)：A、樣板房服務(wù)員（保潔人員）儀容儀表整潔；B、值勤巡查，客人走后巡查一次，有污臟及時(shí)處理，每天清潔必須在樣板房開放前完成，日常保潔不能影響到客人；C、服務(wù)人員要有禮貌，見到客人要微笑示意：“歡迎光臨”。客人走過時(shí)，要側(cè)身讓道。3.3樣板房現(xiàn)場(chǎng)施工管理4.3.1對(duì)樣板房存在裝修施工遺留問題或現(xiàn)場(chǎng)其它施工需進(jìn)入樣板區(qū)域的，由物業(yè)工程主管負(fù)責(zé)對(duì)問題進(jìn)行書面匯總后報(bào)項(xiàng)目營(yíng)銷處理。4.3.2申請(qǐng)、審批進(jìn)入樣板房維修施工前，由維修單位先到物業(yè)填寫《維修單》，經(jīng)項(xiàng)目營(yíng)銷及物業(yè)審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進(jìn)入樣板房施工；4.3.3現(xiàn)場(chǎng)施工相關(guān)管理要求A、在施工前必須用膠膜或其他可防護(hù)的物品對(duì)地面、家俬進(jìn)行防護(hù)；B、必須穿鞋套進(jìn)入樣板房；C、遵守安全防火管理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機(jī)作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈；D、施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房；E、維修中不得坐臥樣板房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房?jī)?nèi)衛(wèi)生間；F、樣板房?jī)?nèi)任何物品，不得動(dòng)用和偷拿。4.3.4通知樣板區(qū)秩序員：施工房間、施工單位、施工維修時(shí)間、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時(shí)跟進(jìn)檢查；4.3.5工程主管應(yīng)在開始維修時(shí)巡查其維修房間，并負(fù)責(zé)施工管理；4.3.6營(yíng)銷配合主管協(xié)助工程主管對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，并詳細(xì)記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)有違章維修現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即予以制止，對(duì)于不聽勸告的施工者應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)前來處理；4.3.7維修完畢后，要求施工人員對(duì)維修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動(dòng)的家俬、物品恢復(fù)原狀。4.3.8通知樣板房保潔員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)做徹底清潔。4.4樣板房物品管理4.4.1樣板房?jī)?nèi)物品擺放位置均由設(shè)計(jì)師或項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)來確定的，在樣板房管理過程中，要確保室內(nèi)整體設(shè)計(jì)效果和物品擺放的協(xié)調(diào)一致；4.4.2定期對(duì)物品進(jìn)行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動(dòng)位置；4.4.3對(duì)工程移交的空調(diào)遙控器、說明書要進(jìn)行登記保管；4.4.4對(duì)樣板房物品進(jìn)行明細(xì)登記，并攝相留檔，如有損壞缺失要立即報(bào)告營(yíng)銷修復(fù)或補(bǔ)齊。4.5樣板房標(biāo)識(shí)、警示物品的管理4.5.1由營(yíng)銷按項(xiàng)目統(tǒng)一的版式、色調(diào)進(jìn)行制作。4.5.2樣板房標(biāo)識(shí)、警示物品損壞缺失要立即報(bào)告營(yíng)銷修復(fù)或補(bǔ)齊。4.6樣板房照明及空調(diào)使用4.6.1照明的開關(guān)管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季樣板房09:00—17:30春、夏兩季4.6.2空調(diào)開放的管理空調(diào)開放季節(jié)開放范圍開放時(shí)間備注夏季樣板房08:50—17:30空調(diào)在制冷22度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)在制熱28度春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開關(guān)時(shí)間的調(diào)整物業(yè)營(yíng)銷配合活動(dòng)服務(wù)流程1.0目的為給首地·江山賦項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營(yíng)銷的目的，規(guī)范細(xì)化營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，為物業(yè)配合營(yíng)銷活動(dòng)提供有力的管理依據(jù)和保障，特制定本服務(wù)流程。2.0適用范圍適用于首地·江山賦項(xiàng)目公司營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)物業(yè)配合服務(wù)。3.0方法和過程控制3.1活動(dòng)前準(zhǔn)備3.1.1物業(yè)相關(guān)責(zé)任人與營(yíng)銷部門組織進(jìn)行活動(dòng)前會(huì)議，確定活動(dòng)具體時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)主題、活動(dòng)期限、活動(dòng)禮品、參與人員及嘉賓等相關(guān)事宜，必要時(shí)對(duì)活動(dòng)參與人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；3.1.2工程部負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的水、電保持正常、良好供應(yīng)；3.1.3秩序部負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)使用的警戒、防護(hù)用品、隔離帶/桿、急救藥品等；3.1.4大型活動(dòng)前需由現(xiàn)場(chǎng)主管提前知會(huì)管轄執(zhí)法部門，以備不時(shí)之需；3.1.5確定現(xiàn)場(chǎng)工作人員的部署、通訊設(shè)備調(diào)試、辦公設(shè)備，各類活動(dòng)資料等；3.1.6提前規(guī)劃停車區(qū)域、標(biāo)識(shí)指引、溫馨提示；3.1.7如有借調(diào)人員請(qǐng)?zhí)崆白龊孟嚓P(guān)培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑；3.1.8活動(dòng)如涉及抽獎(jiǎng)禮品等事項(xiàng)，清點(diǎn)禮品并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控；3.1.9書面形式通知活動(dòng)區(qū)域內(nèi)的施工單位停止施工；3.2活動(dòng)開始3.2.1秩序人員按公司標(biāo)準(zhǔn)行為規(guī)范指引客戶停車、到達(dá)活動(dòng)區(qū)域并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)公共秩序；3.2.2現(xiàn)場(chǎng)主管安排專人主動(dòng)對(duì)各類客戶服務(wù)需求供應(yīng)、禮品管理、各類物資供應(yīng)；3.2.3現(xiàn)場(chǎng)主管關(guān)注展示區(qū)的娛樂場(chǎng)地服務(wù)需求及時(shí)調(diào)整并布置場(chǎng)地；3.2.4經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)主管專人負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)臨時(shí)事務(wù)協(xié)調(diào)；3.2.5環(huán)境部設(shè)立專人維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；3.2.6活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件、協(xié)調(diào)后勤服務(wù)等；3.2.7其他臨時(shí)性工作；3.3活動(dòng)結(jié)束3.3.1對(duì)活動(dòng)區(qū)域物品整理、清點(diǎn)；3.3.2對(duì)相關(guān)區(qū)域物品、設(shè)施進(jìn)行歸位；3.3.3活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清潔；3.3.4安排借調(diào)人員返程；3.3.5其他收尾工作；3.3.6總結(jié)本次活動(dòng)不足之處。

物業(yè)營(yíng)銷突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案1.0目的為確保首地項(xiàng)目營(yíng)銷配合工作的順利開展和保障客戶的的人身財(cái)產(chǎn)安全，提高對(duì)日常服務(wù)過程中突發(fā)事件的應(yīng)急事件處理能力，特制定本規(guī)程。2.0適應(yīng)范圍適用于首地營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理。3.0職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)首地項(xiàng)目營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)突發(fā)事件處理的全面監(jiān)控和指導(dǎo)。3.2首地營(yíng)銷配合物業(yè)服務(wù)各崗位人員負(fù)責(zé)按照本預(yù)案實(shí)施對(duì)突發(fā)事件的處理。4.0方法和過程控制4.1成立首地項(xiàng)目營(yíng)銷配合服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組（該小組為項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)下的組織）4.1.1成立領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：公司分管領(lǐng)導(dǎo)副組長(zhǎng)：項(xiàng)目管理處經(jīng)理組員：營(yíng)銷配合主管、各專業(yè)組領(lǐng)班4.1.2成立應(yīng)急小組A．緊急聯(lián)絡(luò)組：項(xiàng)目管理處經(jīng)理職責(zé)：負(fù)責(zé)重大突發(fā)事件的緊急聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理及人員調(diào)休合理安排，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)外聯(lián)單位溝通。B．后勤保障組：行政助理職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)物資到位、保障伙食安全、了解氣候信息、制訂現(xiàn)場(chǎng)工作人員通訊錄及配合相關(guān)突發(fā)事件的處理。C.治安應(yīng)急組：秩序維護(hù)領(lǐng)班職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)及突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理。D．設(shè)備保障組：工程主管職責(zé)：負(fù)責(zé)保障現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。D．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組：營(yíng)銷配合主管職責(zé)：確保現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到位，高效便捷，資料齊備，流程順暢。E．環(huán)境保障組：清潔領(lǐng)班職責(zé)：確?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔到位以及突發(fā)事件的配合處理。4.2突發(fā)事件應(yīng)急處理原則4.2.1文明服務(wù)、理性克制原則：態(tài)度誠(chéng)懇，反應(yīng)迅捷，文明服務(wù)，絕不與客戶發(fā)生沖突，一切以維持公司形象和品牌為宗旨。4.2.2快速反應(yīng)、及時(shí)溝通原則秩序維護(hù)部領(lǐng)班、工程主管接警后，1分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理。其它應(yīng)急小組成員在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，3分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急控制處理；在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)于最快的方式到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。發(fā)生重大事件時(shí)，管理處經(jīng)理或營(yíng)銷配合主管應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。如需項(xiàng)目公司協(xié)助處理的，管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員或項(xiàng)目公司領(lǐng)導(dǎo)取得聯(lián)系，通過溝通協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件。4.2.3統(tǒng)一指揮、絕對(duì)服從原則：處理突發(fā)事件由領(lǐng)導(dǎo)小組或管理處經(jīng)理統(tǒng)一指揮，所有人員必須服從調(diào)配和指揮。4.2.4統(tǒng)一口徑、靈活處理原則：依法照章辦事，上下統(tǒng)一口徑，控制現(xiàn)場(chǎng)影響，針對(duì)不同性質(zhì)的問題，采取不同的處理方法，避免現(xiàn)場(chǎng)人員聚集的群體事件，避免或正確處理負(fù)面媒體報(bào)道。4.3突發(fā)事件處理方法對(duì)一般違規(guī)行為、糾紛、事件等，可通過說服教育辦法解決，分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。對(duì)一時(shí)解決不了有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。對(duì)違法、違規(guī)、違紀(jì)行為情節(jié)輕微的，應(yīng)堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合，對(duì)其批評(píng)教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育；需要給予處罰的，交由公安機(jī)關(guān)處理；違反有關(guān)規(guī)定的，交由政府行政部門處理。對(duì)犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，設(shè)法抓獲犯罪嫌疑人并扭送公安機(jī)關(guān)處理。4.4突發(fā)事件處理預(yù)案4.4.1當(dāng)客戶出現(xiàn)情緒激動(dòng)或有爭(zhēng)執(zhí)而拒不辦理手續(xù)的情況：在現(xiàn)場(chǎng)附近應(yīng)設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，以便進(jìn)行單獨(dú)溝通。出現(xiàn)問題時(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)盡量避免延誤其他客戶辦理，立即通知治安應(yīng)急組長(zhǎng)將客戶勸離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行單獨(dú)溝通。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)工作人員協(xié)助治安維護(hù)組維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，繼續(xù)為其他客戶辦理手續(xù)。溝通時(shí)應(yīng)問清問題并得到確切答案后再答復(fù)客戶，以免因誤會(huì)使問題升級(jí)。如果問題涉及施工方或項(xiàng)目公司，應(yīng)先穩(wěn)住客戶的情緒，并承諾替客戶向有關(guān)單位落實(shí)后答復(fù)客戶。如果仍不能安撫住客戶時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)。然后填寫《突發(fā)事件處理報(bào)告》，將問題記錄在案，并進(jìn)行跟蹤直至問題解決。4.4.2當(dāng)客戶出現(xiàn)突發(fā)病人時(shí)：在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置休息區(qū)域及相應(yīng)設(shè)施，以便應(yīng)急隔離。視情況確定是否通知120進(jìn)行急救處理。如病人病情輕微時(shí)應(yīng)安排在附近休息，或陪同到附近醫(yī)院。由后勤保障組跟進(jìn)情況發(fā)展?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員安排繼續(xù)為其他客戶服務(wù)，避免因此影響服務(wù)工作。填寫《突發(fā)事件處理報(bào)告》，將問題記錄在案，并進(jìn)行跟蹤直至問題解決。4.4.3如遇入伙現(xiàn)場(chǎng)忽然停電時(shí)：應(yīng)迅速上報(bào)設(shè)備保障組現(xiàn)場(chǎng)情況，同時(shí)立即通知相關(guān)人員查明原因搶修。如果屬于市政停電則應(yīng)立即啟用備用電源，并向現(xiàn)場(chǎng)客戶耐心解釋。設(shè)備保障組要求工程部各崗位人員堅(jiān)守崗位等待指示。設(shè)備保障組人員在得到恢復(fù)供電通知后應(yīng)檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。如有需要其它各組做好人員疏散工作，應(yīng)按照應(yīng)急組長(zhǎng)的相關(guān)指示進(jìn)行疏散工作。設(shè)備保障組提前準(zhǔn)備好配電室鑰匙、水泵房鑰匙、設(shè)備管井鑰匙，專人負(fù)責(zé)，通訊設(shè)備確保暢通以及電力充足的手電。填寫《突發(fā)事件處理報(bào)告》，將問題記錄在案。4.4.4如遇電梯困人時(shí)接到電梯報(bào)警或發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)困人情況后，設(shè)備保障組應(yīng)立即用電梯對(duì)講與被困人員取得聯(lián)系，并仔細(xì)查看監(jiān)控錄像，確認(rèn)困人電梯所在層數(shù)、電梯編號(hào)、被困人數(shù)。如發(fā)現(xiàn)電梯報(bào)警為誤報(bào)時(shí)，設(shè)備保障組應(yīng)講明自己的部門、身份，同時(shí)向誤報(bào)警人員講解如何使用電梯，提供盡可能的幫助。確認(rèn)為電梯困人時(shí)，由設(shè)備保障組聯(lián)系電梯維修廠家人員，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。設(shè)備保障組到現(xiàn)場(chǎng)在電梯外對(duì)客戶進(jìn)行安撫。通知相關(guān)人員后，設(shè)備保障組人員應(yīng)通過電梯對(duì)講等方式與被困人取得聯(lián)系，對(duì)其進(jìn)行安撫，消除其緊張焦慮情緒，勸其等待救援不要強(qiáng)行扒開電梯，以免出現(xiàn)人身傷害。當(dāng)電梯維修廠家人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，設(shè)備保障組人員配合電梯維修人員