醫(yī)務(wù)科護(hù)理部醫(yī)患調(diào)解辦公室等多部門運(yùn)用PDCA循環(huán)降低患者二次投訴率

醫(yī)務(wù)科護(hù)理部降低二次投訴率主題選定：20XX年上半年，一位患者在門診就診后，有涉及醫(yī)保政策、醫(yī)生態(tài)度和醫(yī)療質(zhì)量的投訴，但輾轉(zhuǎn)數(shù)個職能部門，始終沒有得到解決，最后到醫(yī)患溝通中心，工作人員聯(lián)系多部門的人給予耐心解釋，終于消除了患者的疑慮和不滿。站在患者的角度考慮，有時候投訴的內(nèi)容種類較多，可醫(yī)院的醫(yī)務(wù)部、客服中心、護(hù)理部、黨政辦、財務(wù)科、醫(yī)保辦、保衛(wèi)科、后勤服務(wù)中心等部門又各司其職，導(dǎo)致一些患者和家屬因不知情而被迫在多個受理部門間奔波。問題是，若患者的投訴在一個部門得不到合理解釋。就會產(chǎn)生二處或多處投訴，不僅使投訴流程變得復(fù)雜，也不利于投訴的積極解決。時下人們的自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，常用投訴的方式解決困擾°醫(yī)院的服務(wù)關(guān)系健康和生命，患者稍有不滿意，也會想到用投訴盡快解決。中華醫(yī)學(xué)會面向全國326家醫(yī)院的一項調(diào)査顯示，曾經(jīng)98%的醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛，因此，投訴處理也是醫(yī)院的一個重要服務(wù)窗口。于是我院啟動“投訴一站式受理”，彰顯“患者與服務(wù)對象至上”的服務(wù)宗旨?，F(xiàn)況調(diào)查與原因分析：為了掌握院內(nèi)二次投訴的情況，醫(yī)患溝通中心著手統(tǒng)計每月的二次投訴。3個月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，二次投訴占總投訴量的4%。總體來看，誘發(fā)二次投訴的原因包括：1.制度：沒有建立投訴統(tǒng)一受理的制度流程。2.人員：各科管理的事務(wù)較多，未設(shè)專人管理投訴。3.方法：①患者投訴時只能按照自己的猜測去找部門；②投訴事件涉及內(nèi)容較多時，受理部門不清晰；③患者在部門間重復(fù)投訴，得不到有效處理、4.位置：各部門的空間距離較遠(yuǎn)，分布不集中，患者來去不方便。相互有交叉首問負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位找不到位置職責(zé)不明確態(tài)度差互相推諉相互有交叉首問負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位找不到位置職責(zé)不明確態(tài)度差互相推諉接待部門人員接待部門人員部門分類多部門分類多處理部門分散處理部門分散沒有統(tǒng)一明確受理部門跑多個部門不方便沒有統(tǒng)一明確受理部門跑多個部門不方便位置不明確制度位置不明確制度圖1患者二次投訴發(fā)生原因分析PDCA循環(huán)：P經(jīng)質(zhì)量改進(jìn)小組協(xié)商，決定針對院內(nèi)二次投訴現(xiàn)象做出改進(jìn)，在堅持首問負(fù)責(zé)制的前提下試行投訴“統(tǒng)一受理”。1.完善組織架構(gòu)，醫(yī)患溝通中心統(tǒng)一受理，而處理投訴的部門包含醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、客服中心、黨政辦、財務(wù)科、醫(yī)保辦、保衛(wèi)科、后勤服務(wù)中心等。2.明確投訴渠道：在醫(yī)院醒目的位置公布統(tǒng)一受理投訴的電話號碼，讓群眾知道投訴流程、地址、聯(lián)系方式、全天候受理等，同時也把以上信息公布于醫(yī)院官網(wǎng)，方便患者找到投訴渠道。3.梳理流程。制定新的投訴處理流程（圖2）。投訴電話24小時有人接聽，當(dāng)接到投訴后，詢問投訴內(nèi)容.登記相關(guān)信息，簡單問題當(dāng)場回復(fù)或請相關(guān)部門前來解答,問題涉及其他部門或多部門的.先記錄患者信息和投訴內(nèi)容，經(jīng)調(diào)查討論后由關(guān)聯(lián)職能部門回電解答，必要時書面回復(fù)。圖2新的投訴處理流程D1.醫(yī)院建立“統(tǒng)一受理投訴”的制度，完善受理流程，并在網(wǎng)站和醫(yī)院門診、急診等公共場合張貼統(tǒng)一受理投訴的電話號碼（見圖3）,同時在入院告知上明確標(biāo)注統(tǒng)一受理投訴的地址、電話。另外還包括，一是各投訴處理部門學(xué)習(xí)投訴受理制度，相關(guān)部門接到投訴后立即前往醫(yī)患溝通中心處理或調(diào)查情況后主動反饋投訴人；二是明確各部門的實(shí)施職責(zé)。2.實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化、信息化管理。傳統(tǒng)的登記方式已不能滿足工作需要，工作人員經(jīng)過討論，利用便捷的網(wǎng)絡(luò)資源，使用“網(wǎng)絡(luò)云筆記”，各自在云端記錄，分別有EXCEL表格記錄工作日志、正式書面投訴。這樣一來，每位工作人員均可看到其他人員的接待記錄（投訴者信息、涉及醫(yī)生、科室、簡要事項、處理狀態(tài)等），做到內(nèi)部信息共享，有利于同事間補(bǔ)位.而且在下一次溝通時可便捷地查找到歷史信息，不用再重新詢問，能在一定程度上增加患者的信任感，提高辦事效率，也便于檔案的歸類和整理。將醫(yī)院各個相關(guān)程序裝入投訴接待人員的電腦，如：門診診間、電子病歷、影像系統(tǒng)、住院賬單等，并向IT中心報備開發(fā)相關(guān)查詢權(quán)限，方便及時快速鎖定、查找患者所有信息，提高處理的及時性和準(zhǔn)確性。3.優(yōu)化統(tǒng)一受理投訴的具體內(nèi)容：①因患者和家屬在就診過程中遇到的問題涉及醫(yī)院的方方面面.醫(yī)患溝通中心的人員應(yīng)對醫(yī)院的診療流程和政策有全面了解。因此，醫(yī)院組織相關(guān)人員利用中午和空余時間接受培訓(xùn)，保證常識性問題能在最短的時間內(nèi)得到解決，不再去詢問其他部門。新員工獨(dú)立接待投訴前，需由經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員對其進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)和考核，使他們掌握接待投訴的方法和流程，當(dāng)他們工作中出現(xiàn)不足時，還要給予糾正，同時要求他們做事后總結(jié)-②接待人員對各職能科室的分工，要一清二楚，并對患者或家屬投訴的內(nèi)容進(jìn)行分析判斷.做到精準(zhǔn)地聯(lián)系相關(guān)部門。若涉及多個科室，也要分輕重緩急，盡快先解決主要問題，再解決次要問題。當(dāng)投訴者在等待其他部門人員趕來之前，受理者要做好接待登記工作，一杯水、一句寬慰的話會讓投訴人得到安慰，同時提前做好協(xié)調(diào)溝通匚作，避免投訴者被冷落。③定期總結(jié)和分析，把投訴視為一劑良藥，從投訴中受啟發(fā)、找原因、做分析、深思考，隨之不斷改進(jìn)，使其成為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的動力。另外，還要研究醫(yī)務(wù)人員引發(fā)醫(yī)療投訴的原因,尋求針對性的管理措施。比如：a.讓患者投訴變得便捷，避免他們多處打電話詢問的現(xiàn)象，而且醫(yī)院處理投訴的態(tài)度由被動接聽轉(zhuǎn)到主動回復(fù)，體現(xiàn)“患者與服務(wù)對象至上”的服務(wù)宗旨。b.派專人統(tǒng)一接待全院的現(xiàn)場投訴,使患者體會到“賓至如歸”的舒適感，不再像過去那樣逐個部門去詢問，避免被各部門“踢皮球”的煩惱。C.投訴統(tǒng)一受理能真正體現(xiàn)“首訴負(fù)責(zé)制”的優(yōu)越性，首次接待人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和追蹤投訴事件，使患者和家屬有歸屬感和信任感.C1.調(diào)査住院患者及家屬，了解投訴方式的知曉率；2.詢問投訴者得知投訴方式的途徑、感受；3.統(tǒng)計相關(guān)職能部門及統(tǒng)一受理部門二次投訴的件數(shù);4.二次投訴率明顯降低。A1.標(biāo)準(zhǔn)化，制定統(tǒng)一受理投訴的流程和細(xì)則。建立新的《投訴管理制度》實(shí)行投訴統(tǒng)一受理后，職能部門以為是統(tǒng)一處理，存在個別事件的推諉，不愿接受的現(xiàn)象，需要進(jìn)一步明確各職能部門的職責(zé)和工作范圍。加強(qiáng)職能部門間的溝通，以及向全院推廣宣教。2.統(tǒng)一受理投訴工作的總結(jié)和評價。①醫(yī)院統(tǒng)一受理投訴能很好地落實(shí)，關(guān)鍵在予堅定執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，以及將問題盡快分流到相應(yīng)職能部門做專業(yè)解答，同時首問部門與處理部門做好對接和信息的完整傳遞。以前，醫(yī)院受理投訴交給各個部門，若患者和家屬缺乏專業(yè)知識，很難判斷該去找哪個部門。實(shí)