汽車租賃業(yè)務(wù)操作流程

汽車租賃業(yè)務(wù)操作流程第一節(jié)租賃業(yè)務(wù)辦理操作流程 2一、租賃業(yè)務(wù)總體流程圖 2二、客戶接待 2三、調(diào)配車輛 3 3 5六、建立客戶檔案 6七、簽訂合同 第二節(jié)租賃業(yè)務(wù)交接操作流程 一、租賃服務(wù)實(shí)施流程 二、標(biāo)識(shí)和可追溯性控制流程 三、人身、財(cái)產(chǎn)防護(hù)流程 第三節(jié)租后業(yè)務(wù)辦理操作流程 一、車輛維修 三、車輛救援 六、車輛設(shè)備物品的申領(lǐng) 第一節(jié)租賃業(yè)務(wù)辦理操作流程一、租賃業(yè)務(wù)總體流程圖*救援服務(wù)替換服務(wù)二、客戶接待接聽客戶電話時(shí)應(yīng)說“您好，xxx汽車租賃公司?！闭J(rèn)真、準(zhǔn)確、詳實(shí)的解答客戶詢問。為保證業(yè)務(wù)電話暢通，公司內(nèi)部事物應(yīng)使用傳真電話溝接待客戶應(yīng)先用“您好”向客戶打招呼，待客溫和、親三、調(diào)配車輛2.公司業(yè)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)審批車輛調(diào)配事宜，并指定專人在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)記錄車輛調(diào)配信息。四、租車資料提供(一)團(tuán)體客戶提交信息資料包括客戶名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人單位法人證書》或《社會(huì)團(tuán)體法人登記證書》)副本原件；(二)自然人客戶1.提交信息資料包括：真實(shí)姓名、電話、經(jīng)常居住地等(1)《居民戶口薄》(下稱《戶口薄》)(或《XX市居住證》或《外國人居留證》)原件；(2)《身份證》(或《護(hù)照》)原件；(4)外國人工作證明，含《外國人就業(yè)證》、《X(三)擔(dān)保人為法人或非法人組織的應(yīng)提交下列資料和1.擔(dān)保人名稱、電話、辦公地址、聯(lián)系人、注冊(cè)資金不低于人民幣XX萬元等；3.法定代表人《身份證》原件和《授權(quán)經(jīng)辦書》或《介(四)擔(dān)保人為自然人的應(yīng)提交下列資料和證件：1.提交信息資料包括：真實(shí)姓名、電話、經(jīng)常居住地等(1)《居民戶口薄》原件；(2)《身份證》原件；(3)個(gè)人征信記錄；(4)財(cái)產(chǎn)憑證。(一)法人客戶5.公章或合同章與《營業(yè)執(zhí)照》名稱是否相符。6.承辦人應(yīng)當(dāng)?shù)顷懯泄步煌ü芾砭志W(wǎng)站審核駕駛員資(1)駕駛證件是否有效，身份信息是否相符；(2)年內(nèi)無重大違章情況；(3)違章積分低于12分；(4)聯(lián)系方式是否可靠、有效。(二)自然人客戶《身份證》與《駕駛證》是否相符，應(yīng)登陸公安交通管理局網(wǎng)站核實(shí)與其證件是否相符、年內(nèi)重大違章情況、違章(三)擔(dān)保人(2)聯(lián)系方式是否可靠、有效。聯(lián)系方式包括單位、(1)應(yīng)登陸國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)網(wǎng)站核實(shí)以下(4)《外國(地區(qū))企業(yè)常駐代表機(jī)構(gòu)登記證》是否合(5)注冊(cè)地址是否與現(xiàn)辦公地址相符，不符的需實(shí)地(6)公章或合同章與《營業(yè)執(zhí)照》是否相符；(7)聯(lián)系方式是否可靠、有效。(一)新客戶建檔(二)老客戶信息維護(hù)(一)汽車租賃合同文本資料包括：(二)汽車租賃合同簽訂流程：審核客戶租車手續(xù)，錄入系統(tǒng)審核客戶租車手續(xù)，錄入系統(tǒng)↓制作《汽車租賃合同登記表》簽訂合同√制作《汽車租賃付款單》業(yè)收取保證金、租金業(yè)開據(jù)發(fā)票、收據(jù)(三)定向購車合同的簽訂原則上租賃期限兩年以上方可定向購置新車。購置新車須填報(bào)《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》(四)定向購車合同簽訂流程：√↓(五)合同簽訂要求1.必須使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)錄入合同信息并制作合同，如遇特殊情況應(yīng)報(bào)辦公室備案，經(jīng)批準(zhǔn)后可手工填寫合同，待設(shè)備完好后再補(bǔ)錄合同信息。(六)修改與增補(bǔ)合同條款1.新訂合同：根據(jù)客戶要求，須另行簽訂、修改、增補(bǔ)或自擬合同，須填報(bào)《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》經(jīng)審批后方可簽訂。2.變更合同：對(duì)于已履行的合同，需要修改、增補(bǔ)條款或簽訂《補(bǔ)充協(xié)議》的，須填寫《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》經(jīng)審批后(七)收取租金1.租金標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行公司統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，避免出現(xiàn)價(jià)格差異。公司經(jīng)理統(tǒng)一折扣底線：為長租標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格×95%,2.收取費(fèi)用低于合同標(biāo)準(zhǔn)的，須填報(bào)《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》審批。如：保證金低于合同標(biāo)準(zhǔn)的50%以下的，違約金低于合同標(biāo)準(zhǔn)的等情況。3.以支票支付，到賬后方可發(fā)車，租期從發(fā)車時(shí)間開始計(jì)算；以現(xiàn)金付款，可當(dāng)時(shí)發(fā)車。4.錄入系統(tǒng)，生成《汽車租賃付款單》,收取租金，交客(八)發(fā)車(1)向承租方交接并點(diǎn)驗(yàn)車輛鑰匙、機(jī)動(dòng)車行駛證、(2)應(yīng)主動(dòng)將車輛外觀的所有瑕疵，如：劃痕、凹痕(3)應(yīng)主動(dòng)向承租方講解車輛性能，演示車輛安全操(4)提供不少于XX公升的燃料。(九)車輛替換定為承租方提供同檔次的替換車輛。在當(dāng)日《車輛停駛表》要長期替換時(shí)，業(yè)務(wù)人員按合同規(guī)定為承租方提供同檔次的替換車輛。長期替換須在系統(tǒng)中“合同換車”項(xiàng)進(jìn)行操作，(十)租金催收2.欠款XX日以上的，填報(bào)《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》,各分公司應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。(十一)車輛收回按《車輛交接單—發(fā)車記錄》各項(xiàng)內(nèi)容檢查車輛外觀、內(nèi)飾、機(jī)械性能、隨車工具的完好性，收回車輛鑰匙和車輛行駛證，填寫《車輛交接單—交回記錄》,雙方確認(rèn)簽字。在系統(tǒng)中完成“還車”流程操作。收車時(shí)，遇車輛損壞，分公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)收集保險(xiǎn)材料并指導(dǎo)承租方報(bào)險(xiǎn)。將出險(xiǎn)車輛送到指定修理廠，將保險(xiǎn)材料移交給租后服務(wù)部，在保險(xiǎn)公司定損后分公司業(yè)務(wù)人員按合同理賠比例收取客戶車損費(fèi)用。如車輛傷情較輕、涉(十二)結(jié)算業(yè)√√ψ√√已結(jié)算合同檔案交至辦公室1.還車后確認(rèn)無違章、無事故，申請(qǐng)結(jié)算，還車后20(1)客戶持收據(jù)領(lǐng)取租賃車輛保證金(1)客戶持收據(jù)領(lǐng)取租賃車輛保證金ψ↓↓(2)承租方丟失有關(guān)票據(jù)的，承租方應(yīng)填寫《保證金退還申請(qǐng)》,經(jīng)審批后進(jìn)行結(jié)算。(3)遇有其他特殊情況的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》,經(jīng)審批后進(jìn)行結(jié)算。(十三)汽車租賃合同的保管合同履行期間，由業(yè)務(wù)人員妥善保管，不得外借，不得帶出公司，不得損壞，不得丟失，不得私自銷毀。已結(jié)算合同月末交至辦公室，有辦公室立卷歸檔，妥善并按原樣歸還。外部人員不得借閱。第二節(jié)租賃業(yè)務(wù)交接操作流程本流程規(guī)定了各類汽車租賃服務(wù)提供過程控制的內(nèi)容和方法。適用于對(duì)租賃服務(wù)提供過程的實(shí)施、確認(rèn)、標(biāo)識(shí)和可追溯性、用戶人身和財(cái)產(chǎn)防護(hù)、監(jiān)視測量等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效1.公司簽訂租賃合同，合同明確需方所到目的地、行駛路線、費(fèi)用及雙方的其它權(quán)利和義務(wù)。2.公司確保車輛設(shè)施齊全、車容整潔、牌照清晰。3.公司可根據(jù)用戶需要可推薦符合條件的駕乘人員從事4.車輛由調(diào)度人員統(tǒng)一調(diào)度，調(diào)度人員做好各項(xiàng)服務(wù)環(huán)5.駕駛員接到派車指令手續(xù)后，要做好車輛的檢測和衛(wèi)生清掃工作。6.駕駛員根據(jù)車輛調(diào)派命令，記清用車單位、時(shí)間、地點(diǎn)、電話和聯(lián)系人姓名，提前到達(dá)用車地點(diǎn)，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候用戶。7.車輛到達(dá)指定地點(diǎn)應(yīng)就近?？?，以方便用戶上下車。8.駕駛員在迎接用戶時(shí)，要面帶微笑，姿勢(shì)端正，站在車門一側(cè)，打開車門，引客上車，用規(guī)范化的語言作自我介駛中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，到達(dá)目的地待車輛停穩(wěn)后再下車。第三節(jié)租后業(yè)務(wù)辦理操作流程(一)市內(nèi)車輛維修3.在質(zhì)保期外或特殊車型，由業(yè)務(wù)人員提出維修請(qǐng)求，上報(bào)租后服務(wù)部審核，雙方聯(lián)合填寫《特約維修單》,經(jīng)審批后由業(yè)務(wù)人員辦理所需費(fèi)用的申請(qǐng)手續(xù)，到非協(xié)議修理廠(二)外阜車輛維修車輛在外阜突發(fā)故障或不能回京維修，需要就地進(jìn)行維修的，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與客戶充分溝通后，提出維修請(qǐng)求，上報(bào)租后服務(wù)部審核，雙方聯(lián)合填寫《業(yè)務(wù)備案申請(qǐng)》,經(jīng)審批后方可就地維修，費(fèi)用由客戶先行墊付?？蛻粼诮Y(jié)算該筆費(fèi)(三)維修費(fèi)用2.因客戶操作不當(dāng)造成對(duì)車輛的損傷由客戶承擔(dān)。3.特殊維修費(fèi)用客戶支付，公司視情況酌情承擔(dān)，杜絕業(yè)務(wù)人員私自墊付。二、車輛出險(xiǎn)1.出險(xiǎn)車輛維修和理賠由業(yè)務(wù)人員及租后服務(wù)部負(fù)責(zé)辦收集材料、指導(dǎo)報(bào)險(xiǎn)收集材料、指導(dǎo)報(bào)險(xiǎn)業(yè)提供同檔次替換車輛↓出險(xiǎn)車輛送修業(yè)接收材料、上交保險(xiǎn)公司協(xié)調(diào)定損、修理、客戶墊付維修費(fèi)√收取車輛事故賠償金√協(xié)調(diào)、接洽保險(xiǎn)理賠款的賠付事宜↓通知業(yè)務(wù)人員領(lǐng)取保險(xiǎn)理賠辦理保險(xiǎn)理賠款領(lǐng)取手續(xù)↓返還客戶墊付維修費(fèi)