醫(yī)療電話客服管理制度

醫(yī)療電話客服管理制度1.制度目的為規(guī)范醫(yī)療電話客服工作，提高工作效率和客戶滿意度，制定此管理制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)電話客服工作人員。3.工作職責(zé)3.1客戶咨詢與答疑醫(yī)療電話客服人員需接聽來電、解答患者的咨詢和疑惑，如病情咨詢、醫(yī)療咨詢等，并在規(guī)定時間內(nèi)為患者提供準(zhǔn)確、及時、專業(yè)的回答。3.2預(yù)約掛號醫(yī)療電話客服人員需及時、準(zhǔn)確地為患者安排預(yù)約掛號，確保患者就診時間的合理性和匹配性，同時保護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益。3.3投訴處理醫(yī)療電話客服人員需及時收集和記錄患者的投訴并進(jìn)行責(zé)任劃分，盡快將投訴結(jié)果反饋給患者并進(jìn)行解決和處理，確保投訴工作能夠及時得到解決和妥善處理。3.4其他工作醫(yī)療電話客服人員還需承擔(dān)醫(yī)院的其他管理任務(wù)如統(tǒng)計工作、發(fā)送電子郵件、協(xié)助醫(yī)生完成一些基本的醫(yī)療工作等。4.工作標(biāo)準(zhǔn)4.1服務(wù)意識醫(yī)療電話客服人員需要具備敬業(yè)責(zé)任、服務(wù)熱情、工作認(rèn)真、禮貌待客等服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度，創(chuàng)造良好的工作形象。4.2信息處理醫(yī)療電話客服人員需要適應(yīng)快節(jié)奏的工作環(huán)境，能夠在網(wǎng)上查詢、掃描、錄入等操作中迅速地反應(yīng)和處理各種信息。4.3表達(dá)能力醫(yī)療電話客服人員需要懂得正確地表達(dá)思路和問題，在項目、合作及同事之間有效溝通，達(dá)成口頭協(xié)議和書面安排。5.工作紀(jì)律5.1守時守信醫(yī)療電話客服人員需遵守工作時間，并在規(guī)定時間內(nèi)做好一定量的工作。5.2保護(hù)隱私醫(yī)療電話客服人員需嚴(yán)守患者隱私，保護(hù)患者的權(quán)益。同時，不得將患者信息泄露給任何人，避免出現(xiàn)違法行為。5.3工作注意事項（1）醫(yī)療電話客服人員工作時應(yīng)注意個人形象及工作場所衛(wèi)生；（2）醫(yī)療電話客服人員管理和使用工作設(shè)備時，需注意安全使用。6.工作記錄醫(yī)療電話客服人員需認(rèn)真記錄日常工作情況，包括每日接待電話數(shù)、來電咨詢內(nèi)容、預(yù)約掛號人數(shù)、投訴及處理情況、其他工作等，以加強(qiáng)工作統(tǒng)計，分析工作效率和改善服務(wù)質(zhì)量。7.工作考核醫(yī)療電話客服人員的工作成績及工作記錄將作為其考核評價的重要依據(jù)。8.附則本管理制