客戶關(guān)懷方案

客戶關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行指引背景目的活動(dòng)方案物料規(guī)劃人員安排禮品設(shè)置一、背景傳統(tǒng)的客戶關(guān)懷送禮模式形式化嚴(yán)重，加上廠家對此項(xiàng)目無相關(guān)考核，公司內(nèi)部員工普遍趨于應(yīng)付任務(wù)，客戶標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重不符導(dǎo)致客戶質(zhì)量普遍不高，滿意度沒有相應(yīng)提升，忠誠客戶流失率比較高，一成不變的模式即需得到相應(yīng)改變，既提高內(nèi)部員工積極性，也提升客戶對關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶二、目的培養(yǎng)忠誠于企業(yè)的客戶主動(dòng)嘗試企業(yè)更多的新產(chǎn)品并提高購買價(jià)值更高的產(chǎn)品；對企業(yè)及其產(chǎn)品說好話，形成良性口碑；忽視競爭品牌及其廣告。并對價(jià)格變化反應(yīng)平淡；三、關(guān)懷目標(biāo)已購車還未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶14年上半年購車客戶轉(zhuǎn)介紹客戶乘用車客戶群體（寶駿車輛以及紅光系列車輛）活動(dòng)概要活動(dòng)方案時(shí)間：2014年四季度范圍：硬件設(shè)備條件允許的直營店以及下屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)容：顧問一對一車輛關(guān)懷

新手車輛知識講堂（條件允許的銷售店培訓(xùn)室）

邀約新老客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶開展戶外活動(dòng)，可結(jié)合車輛知識講堂，有獎(jiǎng)互動(dòng)問答等一起進(jìn)行

活動(dòng)內(nèi)容一：一對一關(guān)懷一、流程客戶來店后，將車輛交由售后服務(wù)接待人員進(jìn)行免費(fèi)檢測由原有銷售顧問將客戶引導(dǎo)至客戶服務(wù)中心填寫滿意度調(diào)查表，（滿意度調(diào)查問卷有客服部提供）填完后并送上維修代金券以及精美禮品一份，用包裝袋包裝。移動(dòng)到售后前臺(tái)，由售后人員說明檢測結(jié)果以及用車注意事項(xiàng)歡送客戶二、邀約對象14年上半年已購車客戶（客戶回訪部進(jìn)行篩選邀約）三、目的提高客戶進(jìn)廠率，降低流失率，提升我公司形象口碑活動(dòng)內(nèi)容二：新車知識講堂一、活動(dòng)時(shí)間活動(dòng)期間的每周末二、邀約注意事項(xiàng)已購車但未做完第一次例保的客戶或者是剛做完首保的客戶（必須滿足以上條件才能邀約，以免影響到課程開展的效果）每次邀約到店人數(shù)控制在15-20左右，實(shí)際情況根據(jù)自店場所大小來考慮三、活動(dòng)地點(diǎn)硬件條件達(dá)標(biāo)的銷售門店培訓(xùn)室或者是會(huì)議室四、活動(dòng)流程銷售顧問進(jìn)行客戶的篩選并把篩選的人數(shù)條件統(tǒng)一報(bào)給市場部，市場部再對其進(jìn)行真實(shí)性的審核客戶簽到，并給客戶派發(fā)號碼牌維修代金券以及小禮品一份，用包裝袋包裝好原有銷售顧問引導(dǎo)客戶到活動(dòng)場所就做新車車輛知識講堂穿插有獎(jiǎng)互動(dòng)問答相結(jié)合，提升現(xiàn)場氛圍，增加客戶的積極性五、課堂主題與售后相關(guān)人員商量對接確定講座主題六、活動(dòng)目的提升客戶對客戶關(guān)懷的感知度，提升滿意度，培養(yǎng)忠誠客戶七、車輛講堂互動(dòng)形式由專業(yè)老師或者是售后負(fù)責(zé)人對課程的內(nèi)容進(jìn)行講解，講解時(shí)間不宜超過40分鐘，講解完后由市場部人員或者銷售部負(fù)責(zé)人對課堂后的內(nèi)容進(jìn)行有獎(jiǎng)互動(dòng)問答的形式復(fù)習(xí)，設(shè)置10個(gè)問答題，市場部人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，答對最多的前三名以實(shí)物對其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)品面值按名次設(shè)為200元油卡、100元手機(jī)充值卡、50元新車磨合寶。八、參考建議11月份可根據(jù)氣候因素開展冬季車身保養(yǎng)類型的知識講堂活動(dòng)內(nèi)容三：戶外活動(dòng)關(guān)懷

一、活動(dòng)開展要求根據(jù)節(jié)氣以及假日具體情況設(shè)計(jì)有創(chuàng)意的活動(dòng)合理設(shè)計(jì)戶外巡游線路做好外出安全措施目的地保證足夠停車位，所有車輛整體停靠后，在開展相應(yīng)活動(dòng)二、邀約對象及人數(shù)要求五菱乘用車客戶群體（做完首保用戶與有優(yōu)質(zhì)的老客戶）邀請10輛車主（車主可帶家屬，家屬費(fèi)用由車主本人自理）三、目的擴(kuò)大五菱乘用車群體數(shù)量，培養(yǎng)更多年輕一代忠誠客戶群體，促進(jìn)新老客戶之間的口碑交流，凝聚企業(yè)與客戶之間的關(guān)系四、參考建議1、爬岳麓山

前期準(zhǔn)備：1、勘察線路地形停車位等，聯(lián)系好山頂聚餐飯店。

2、準(zhǔn)備好相關(guān)物料、飲用水、禮品等規(guī)則說明：登山比賽采用個(gè)人計(jì)時(shí)賽，最先達(dá)到的個(gè)人為冠軍，共設(shè)三等獎(jiǎng)以及參與獎(jiǎng)各參賽人員須粘貼胸貼，為區(qū)別各隊(duì)的主要標(biāo)志，胸貼由市場部相關(guān)人員發(fā)放自覺遵守比賽紀(jì)律和時(shí)間要求比賽由市場部人員全程跟進(jìn)并拍攝比賽期間的相關(guān)照片。獎(jiǎng)品面值設(shè)置：一等獎(jiǎng)1名：價(jià)值200元加油卡二等獎(jiǎng)2名：價(jià)值100元購物卡三等獎(jiǎng)3名：每人2張電影票參與獎(jiǎng)N名：維修代金券以及小禮品，維修代金券盡量用信封紙包裝

門店簽到發(fā)放車輛編排、及車貼目的集合并合影規(guī)則說明領(lǐng)取選手號碼牌比賽開始頒獎(jiǎng)儀式全體人員就餐活動(dòng)結(jié)束客戶自行返回2、戶外自助燒烤地址：南郊公園或橘子洲內(nèi)前期準(zhǔn)備：餐具、食品、配料的準(zhǔn)備場地桌臺(tái)租用、活動(dòng)場地布置活動(dòng)安排說明：客戶在4s店簽到集合領(lǐng)取號碼牌以及車貼，車貼由工作人員進(jìn)行粘貼到達(dá)目地后客戶憑領(lǐng)取號碼牌對號入座相應(yīng)號碼標(biāo)識的活動(dòng)位置燒烤期間工作人員可自行安排互動(dòng)問答以及熱銷產(chǎn)品和促銷信息的有關(guān)的問題活躍現(xiàn)場氛圍并以相應(yīng)禮品來獎(jiǎng)勵(lì)

活動(dòng)形式：活動(dòng)期間以自由交流、互動(dòng)游戲?yàn)橹?，餐飲后可自由欣賞周邊風(fēng)景、棋牌玩樂，是活動(dòng)效果后一種延續(xù)，促進(jìn)員工與客戶間的關(guān)系，加強(qiáng)新老客戶間對企業(yè)口碑的傳播，加強(qiáng)客戶對活動(dòng)關(guān)懷的認(rèn)知感，活動(dòng)后期在微信、QQ、易車網(wǎng)等論壇以圖文并茂的形式對有關(guān)信息進(jìn)行發(fā)布與傳播，拔高企業(yè)在潛在購買客戶中的形象。

物料規(guī)劃一對一車輛關(guān)懷新車知識講堂戶外活動(dòng)拓展銷售展廳主體電子屏內(nèi)容、易拉寶、信息看板信息看板客休室易拉寶、玻璃貼畫服務(wù)接待室易拉寶、刀旗易拉寶、刀旗維修車間橫幅交車區(qū)域易拉寶、圍攔宣傳旗培訓(xùn)會(huì)議室橫幅禮品禮品貼戶外橫幅、水杯車輛車身貼、號碼牌、LOGO旗活動(dòng)方案物料布置區(qū)域人員分工活動(dòng)分工項(xiàng)目負(fù)責(zé)部門協(xié)助部門工作內(nèi)容客戶邀約客服部、銷售部市場部針對活動(dòng)的要求對客戶進(jìn)行分類篩選物料設(shè)計(jì)市場部銷售部主題活動(dòng)內(nèi)容的物料制作場地終端布置市場部銷售部活動(dòng)場所進(jìn)行進(jìn)行有效主題布置，營造活動(dòng)氛圍

活動(dòng)開展市場部銷售部、客服部、售后部活動(dòng)流程監(jiān)管以及協(xié)調(diào)各部門之間的配合禮品采購及發(fā)放市場部銷售部、客服部活動(dòng)期間互動(dòng)獎(jiǎng)品的獎(jiǎng)勵(lì)以及頒發(fā)網(wǎng)絡(luò)推廣市場部網(wǎng)銷部利用微信、QQ、論壇等發(fā)布活動(dòng)后的內(nèi)容以及相關(guān)帖子，達(dá)到信息傳播最大化以及有效性禮品設(shè)置根據(jù)客戶邀約數(shù)量以及指標(biāo)準(zhǔn)備相應(yīng)的