新能源汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)-課件 項(xiàng)目六 客戶跟進(jìn)

新能源汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)高等職業(yè)教育新能源汽車類專業(yè)Contents項(xiàng)目一新能源汽車銷售崗位認(rèn)知項(xiàng)目三車輛展示項(xiàng)目四協(xié)商成交簽訂合同項(xiàng)目五新車交付項(xiàng)目六客戶跟進(jìn)項(xiàng)目二客戶接待和需求分析項(xiàng)目六客戶跟進(jìn)任務(wù)1未成交客戶跟進(jìn)任務(wù)2成交客戶跟進(jìn)項(xiàng)目六客戶跟進(jìn)

基本目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)１.理解未成交客戶跟進(jìn)的目的和要求，掌握邀約進(jìn)店方法。２.理解線上客戶銷售轉(zhuǎn)化及平臺(tái)客戶異議處理的方法。３.了解線下銷售客戶跟進(jìn)的方法。４.了解客戶滿意度的含義及其影響因素。５.了解成交客戶跟進(jìn)的服務(wù)內(nèi)容及意義。６.理解大客戶跟進(jìn)的目的及要求。技能目標(biāo)１.能夠完成未成交客戶的跟進(jìn)，并邀約到店。２.能夠?qū)⒕€上客戶進(jìn)行銷售轉(zhuǎn)化。３.能夠處理常見(jiàn)客戶異議，解決客戶問(wèn)題。４.能夠完成成交客戶的滿意度調(diào)查。５.能夠完成成交客戶跟進(jìn)。６.能夠?qū)Υ罂蛻暨M(jìn)行跟進(jìn)，并維系客戶關(guān)系。素質(zhì)目標(biāo)１.培養(yǎng)良好的人際交往能力和團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠有效溝通和合作，尊重他人，理解和包容不同的觀點(diǎn)。２.培養(yǎng)正確的價(jià)值觀和道德觀念，具備良好的品德和行為習(xí)慣，能夠遵守社會(huì)規(guī)范和法律法規(guī)。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

任務(wù)描述

客戶一直徘徊不定，不知道該選什么品牌車型等，銷售顧問(wèn)保有潛在客戶30人，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)對(duì)潛在客戶進(jìn)行跟進(jìn)，了解客戶徘徊不定的原因，解答疑慮，并主動(dòng)多聯(lián)系和關(guān)注客戶，獲取客戶的真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)意向和購(gòu)買(mǎi)周期，最后邀約客戶促進(jìn)成交。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化１.客戶來(lái)源

１)集客渠道集客主要來(lái)源于兩個(gè)渠道:品牌總部、商家。(１)品牌總部線上:網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、線上投放、官方平臺(tái)、總部新媒體。線下:轉(zhuǎn)介紹。(２)商家線上:區(qū)域新媒體。線下:展廳活動(dòng)、區(qū)域投放、車展、轉(zhuǎn)介紹、自然進(jìn)店、二級(jí)經(jīng)銷商、商超定巡展、走進(jìn)企業(yè)。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化１.客戶來(lái)源

２)客戶渠道的特征(１)自然進(jìn)店、二級(jí)經(jīng)銷商。開(kāi)發(fā)目標(biāo):吸引更多自然客流入店。

獲客方式:門(mén)頭、廣宣、名人推介、活動(dòng)、二級(jí)經(jīng)銷商等。

(２)商超定巡展。

開(kāi)發(fā)目標(biāo):獲得更多客戶信息、品牌推廣。

獲客方式:商場(chǎng)、超市、公園、社區(qū)等。

任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化１.客戶來(lái)源

２)客戶渠道的特征

(３)轉(zhuǎn)介紹。

開(kāi)發(fā)目標(biāo):激發(fā)周邊資源進(jìn)行更多客戶的轉(zhuǎn)介紹。

獲客方式:親朋好友、行業(yè)伙伴、?？蜖I(yíng)銷

(４)區(qū)域新媒體。

開(kāi)發(fā)目標(biāo):獲得更多流量，引導(dǎo)粉絲種草。

獲客方式:企業(yè)微信號(hào)、小紅書(shū)、抖音等任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化２.網(wǎng)絡(luò)客戶的期望與體驗(yàn)１)網(wǎng)絡(luò)客戶期望客戶期望是指客戶對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)提供者能夠?yàn)樽约航鉀Q問(wèn)題或者提供解決問(wèn)題的方案方法能力大小的預(yù)期。

(１)客戶滿意

(２)客戶感動(dòng)

(３)客戶忠誠(chéng)任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化２.網(wǎng)絡(luò)客戶的期望與體驗(yàn)2）網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)

（1）客戶得不到銷售顧問(wèn)一個(gè)直接且不回避其問(wèn)題的答案，那么他就會(huì)感到失望，認(rèn)為你一直在回避他的問(wèn)題。這就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)品牌和產(chǎn)品的信任度降低，這就是一種客戶體驗(yàn)。

（2）對(duì)于超出接聽(tīng)電話的銷售顧問(wèn)能力范圍的問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)接其他崗位或者請(qǐng)客戶等待，造成客戶信任感降低。

（3）銷售顧問(wèn)接聽(tīng)電話目的性強(qiáng)，有催促購(gòu)買(mǎi)或者催促進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的意圖，造成令人不悅的壓力感。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)線上客戶銷售轉(zhuǎn)化３.網(wǎng)絡(luò)客戶轉(zhuǎn)化由于每一個(gè)客戶處在的購(gòu)買(mǎi)階段不同，所以客戶所關(guān)心的問(wèn)題也不同，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客戶訴求的不同，以時(shí)間維度和品牌熟悉程度來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行分類，并建立了網(wǎng)絡(luò)客戶成熟度分析模型。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(二)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶異議處理汽車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶是指使用汽車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的個(gè)人或企業(yè)用戶，包括但不限于汽車電商平臺(tái)、汽車社交媒體平臺(tái)、汽車在線教育平臺(tái)等，這些客戶通過(guò)汽車網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行汽車購(gòu)買(mǎi)、售后服務(wù)、社交互動(dòng)、汽車知識(shí)學(xué)習(xí)等活動(dòng)。

1.目的性過(guò)強(qiáng)，客戶直接拒絕

話術(shù)：??先生/女士，我非常理解您的心情，尤其是對(duì)于一個(gè)愛(ài)車的人來(lái)說(shuō)，一臺(tái)好車是可以陪伴自己很久的，為了幫您選到最適合您的車，我邀請(qǐng)您來(lái)我們體驗(yàn)中心，我給您做個(gè)完整的介紹。

2.聽(tīng)到價(jià)格政策覺(jué)得不滿意

話術(shù)：??先生/女士，首先感謝您關(guān)注了我們品牌的產(chǎn)品，尤其是您關(guān)注的??這款車,是我們品牌的代表車型，它是我們品牌品質(zhì)、科技的代言，出色的性能，價(jià)格也非常的親民，您請(qǐng)放心。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(二)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)客戶異議處理

3.訂車周期太久，不能接受

話術(shù)：??先生/女士，您真的很懂車。??車型對(duì)客戶吸引力很大，同級(jí)別里唯一兼顧品牌、操控、品質(zhì)的精品車型。尤其是您選的配色方案，其實(shí)很多客戶也都這樣定，您還可以選擇個(gè)性化定制，固然要等待-些時(shí)間。

4.對(duì)銷售顧問(wèn)的入店邀請(qǐng)表示抗拒

話術(shù)：??先生/女士，謝謝您很坦誠(chéng)的和我描述了您的需求，我初步給您一個(gè)建議。當(dāng)然，其實(shí)我想誠(chéng)摯的邀請(qǐng)您來(lái)我們體驗(yàn)中心，我們一起面對(duì)面再聊聊天，希望能給您更多的建議，可以把家人帶上,一起來(lái)體驗(yàn)一下我們特色的冬日午餐。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(三)線下銷售客戶跟進(jìn)

1.未成交客戶跟蹤前的準(zhǔn)備工作

（1）明確客戶等級(jí)和追蹤頻率，根據(jù)客戶意向級(jí)別制定追蹤計(jì)劃。

（2）根據(jù)《意向客戶跟進(jìn)表》及《銷售服務(wù)店客戶來(lái)電(店)量監(jiān)控表》信息,制定跟蹤對(duì)策。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(三)線下銷售客戶跟進(jìn)

２.未成交客戶跟蹤時(shí)的工作要點(diǎn)

１)建立聯(lián)系

２)回訪跟進(jìn)

(１)回訪時(shí)間。

(２)回訪需求。主動(dòng)詢問(wèn)客戶購(gòu)車意向，積極邀約客戶到店。

(３)電話跟進(jìn)時(shí)要幫助客戶回憶上次來(lái)店情形，建立信心。

(４)客戶主動(dòng)來(lái)店(電)時(shí)，親切詢問(wèn)客戶近況，消除客戶疑慮。

(５)傾聽(tīng)客戶想法，詳細(xì)記錄，并積極邀約客戶再次到店。

客戶愿意談及交易條件，就是一種購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的釋放，銷售顧問(wèn)應(yīng)把握機(jī)會(huì)，積極邀請(qǐng)客戶到店詳談。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(三)線下銷售客戶跟進(jìn)

３.未成交客戶跟蹤后的總結(jié)工作

１)及時(shí)更新?意向客戶跟進(jìn)表?

?意向客戶跟進(jìn)表?是客戶管理的依據(jù)，必須及時(shí)更新，這樣我們跟蹤的數(shù)據(jù)才會(huì)是最準(zhǔn)確、最新的，對(duì)客戶才能進(jìn)行最好的掌握。

２)分析客戶可能遭遇到的銷售瓶頸，尋求解決方案

客戶在購(gòu)買(mǎi)汽車的過(guò)程中可能會(huì)遭遇到多種銷售瓶頸，如價(jià)格過(guò)高、購(gòu)車流程煩瑣、車型不符合需求等，及時(shí)尋求解決方案，以提高銷售效率和客戶滿意度。

３)三表一卡的使用

汽車銷售三表一卡是指客戶信息表、意向客戶跟進(jìn)表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案卡。

及時(shí)了解銷售情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，提高銷售效率和客戶滿意度。(一)工作準(zhǔn)備

1.場(chǎng)景準(zhǔn)備：電話接聽(tīng)室、辦公桌、車型資料、客戶檔案及記錄工具等。2.人員準(zhǔn)備：銷售顧問(wèn)著正裝。3.電話禮儀準(zhǔn)備。4.跟進(jìn)話術(shù)準(zhǔn)備。

任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

(１)完成銷售顧問(wèn)儀容儀表檢查。(２)完成未成交客戶跟進(jìn)場(chǎng)景布置。(３)完成客戶跟進(jìn)資料準(zhǔn)備(客戶檔案、需求表等)。(４)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)電話務(wù)禮儀完成未成交客戶跟進(jìn)。(５)正確介紹自己。(６)主動(dòng)了解客戶需求和意向。(７)積極邀約客戶再次到店。(８)根據(jù)客戶回應(yīng)，給出合理進(jìn)店理由。(９)跟進(jìn)過(guò)程溝通順暢，客戶感覺(jué)輕松愉快，讓客戶愿意到店以便于開(kāi)展接下來(lái)的工作。(１０)任務(wù)完成后５Ｓ管理。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

１.工作任務(wù)

場(chǎng)景任務(wù)：

潛在客戶信息:劉小明，男，手機(jī)號(hào):158123456??，上次到店停留時(shí)間不到20分鐘，是一名網(wǎng)絡(luò)邀約客戶，到店次數(shù)1次,欲新購(gòu)1輛新能源汽車,車型關(guān)注點(diǎn)為續(xù)航能力和外觀，平日喜歡上網(wǎng)、外出旅游，對(duì)哪吒U感興趣，有試駕意向，但上一次到店當(dāng)天沒(méi)時(shí)間。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

2.實(shí)施過(guò)程

（1）完成未成交客戶跟進(jìn)場(chǎng)景布置。（2）完成未成交客戶跟進(jìn)資料準(zhǔn)備（客戶檔案、需求表等）。（3）按照電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)未成交客戶。（4）正確介紹自己。（5）主動(dòng)了解客戶需求和意向。（6）積極邀約客戶再次到店。（7）根據(jù)客戶回應(yīng)，給出合理進(jìn)店理由。（8）接待過(guò)程溝通順暢，顧客感覺(jué)輕松愉快。任務(wù)１未成交客戶跟進(jìn)

二、任務(wù)實(shí)施

看到客戶在熱鬧的交車儀式里把新車開(kāi)開(kāi)心心地提回去了，作為銷售顧問(wèn)的你有種如釋重負(fù)的感覺(jué)。然而，交車只是開(kāi)始，服務(wù)沒(méi)有結(jié)束，還需要進(jìn)行后期客戶的跟進(jìn)，不斷提升客戶滿意度，與客戶建立良好的關(guān)系，并促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)介紹。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

任務(wù)描述(一)客戶滿意度

１.客戶滿意的概念

客戶滿意度是指客戶對(duì)于企業(yè)或產(chǎn)品的滿意程度。客戶滿意度通常通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、反饋意見(jiàn)、投訴處理等方式進(jìn)行評(píng)估。企業(yè)可以通過(guò)提高客戶滿意度來(lái)增加客戶忠誠(chéng)度、提高銷售額、提高品牌形象等。常見(jiàn)的客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、交付時(shí)間、售后服務(wù)等。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)客戶滿意度

2.影響客戶滿意度的主要因素

（1）企業(yè)因素。企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者,其規(guī)模、效益、形象、品牌、公眾輿論等等在內(nèi)的外部表現(xiàn)的東西都影響消費(fèi)者的判斷。

（2）產(chǎn)品因素。

產(chǎn)品因素包含四個(gè)層次的內(nèi)容：產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者同類產(chǎn)品在功能、質(zhì)量、價(jià)格方面的比較。產(chǎn)品的消費(fèi)屬性。產(chǎn)品包含服務(wù)。產(chǎn)品的外觀因素。

（3）營(yíng)銷與服務(wù)體系。

（4）溝通因素。廠商與顧客的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素。

（5）客戶關(guān)懷。企業(yè)與客戶之間建立良好關(guān)系的重要手段，也是企業(yè)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(二)成交客戶跟進(jìn)執(zhí)行要點(diǎn)

１.成交客戶跟進(jìn)的意義

(１)它體現(xiàn)了以滿足客戶需求為中心的現(xiàn)代推銷觀念。

(２)成交后跟蹤使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和推銷人員的利益最終得以實(shí)現(xiàn)。

(３)成交后跟蹤有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

(４)成交后跟蹤有利于獲取重要的市場(chǎng)信息。(５)成交后跟蹤有利于和客戶建立起良好的合作關(guān)系。

任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(二)成交客戶跟進(jìn)執(zhí)行要點(diǎn)

２.成交客戶跟進(jìn)服務(wù)內(nèi)容

１)提供滿意的售后服務(wù)

(１)消除客戶的后悔心理。(２)維系與客戶關(guān)系。(３)及時(shí)收集反饋信息。

(４)提供最新的資料。

(５)讓客戶形成組織。

２)拓展客戶轉(zhuǎn)介紹

(１)用聲譽(yù)獲得客戶的引薦。

(２)獲得客戶引薦的方法。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(二)成交客戶跟進(jìn)執(zhí)行要點(diǎn)

３.持續(xù)關(guān)懷

１)交車當(dāng)天的回訪

以是否安全到家、牌照辦理是否順利為理由進(jìn)行回訪。

２)交車后三天回訪(３ＤＣ)

以詢問(wèn)用車感受和功能是否掌握為理由進(jìn)行回訪，目的:對(duì)新車車主致謝，同時(shí)解答客戶在車輛使用過(guò)程中遇到的疑問(wèn)，以維護(hù)客戶滿意度。

(１)回訪準(zhǔn)備

(２)回訪內(nèi)容記錄

３)交車后七天回訪(７ＤＣ)

４)交車后３０天回訪(３０ＤＣ)這時(shí)對(duì)客戶的回訪，除了解答客戶對(duì)于用車的一些疑問(wèn)外，側(cè)重了解客戶的用車習(xí)慣，告知客戶首次保養(yǎng)的重要性，并引導(dǎo)客戶按時(shí)進(jìn)廠首保。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備

(三)大客戶跟進(jìn)

１.大客戶的定義：是一次或多次連續(xù)積累，大量采購(gòu)，在某區(qū)域?qū)ζ放?廠方、網(wǎng)點(diǎn))和銷量有極為重要和深刻影響的客戶。

２.大客戶的特征及分類

１)特征：購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大、持續(xù)周期長(zhǎng)；品牌忠誠(chéng)度高，具有市場(chǎng)消費(fèi)引導(dǎo)作用；企業(yè)獲得長(zhǎng)期利益的資源。

２)分類

３)大客戶判定標(biāo)準(zhǔn)(１)購(gòu)買(mǎi)量(２)購(gòu)買(mǎi)頻率(３)購(gòu)買(mǎi)目的(４)購(gòu)買(mǎi)能力(５)購(gòu)買(mǎi)渠道任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備

(三)大客戶跟進(jìn)

２.大客戶的特征及分類

４)成交大客戶跟進(jìn)

(１)成交大客戶跟進(jìn)目的。維持與大客戶的日常聯(lián)系，保持其滿意度，提升大客戶服務(wù)掌握率，通過(guò)大客戶的推薦，促進(jìn)新車銷售，增加銷售顧問(wèn)銷售業(yè)績(jī)。

(２)成交大客戶跟進(jìn)的執(zhí)行方法。

①建立大客戶檔案。②按廠家規(guī)范進(jìn)行新車客戶的日常維系活動(dòng)。③與售后部門(mén)保持聯(lián)絡(luò)。設(shè)定合理的大客戶跟蹤頻率。④同大客戶關(guān)鍵人物建立良好的人際關(guān)系。保持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)聯(lián)系。

(３)大客戶維系和管理要點(diǎn)。

(４)跟蹤服務(wù)。任務(wù)２成交客戶跟進(jìn)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)工作準(zhǔn)備

1.場(chǎng)景準(zhǔn)備：電話接聽(tīng)室、辦公桌、車型資料、客戶檔案、售后服務(wù)介紹內(nèi)容及記錄工具等。2.人員準(zhǔn)備：銷售顧問(wèn)著正裝。3.電話禮儀準(zhǔn)備：注重禮貌和專業(yè)形象。4.跟進(jìn)話術(shù)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備一份回訪腳本，包括問(wèn)候語(yǔ)、引導(dǎo)問(wèn)題、回答常見(jiàn)問(wèn)題的答案等，以確?；卦L過(guò)程中的信息傳遞準(zhǔn)確、有條理。5.回訪內(nèi)容的準(zhǔn)備：了解客戶對(duì)產(chǎn)品的使用情況、解決客戶的問(wèn)題或投訴、了解客戶的滿意度等，以