2023年物業(yè)客服的工作計劃

2024年物業(yè)客服的工作計劃物業(yè)客服的工作方案1

勞碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了肯定的成果。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度動身，善意勸導(dǎo)，準(zhǔn)時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書，責(zé)令其馬上整改。

三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。

以往客服部對收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡察放在第一位，收費(fèi)放在其次位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴(yán)峻影響了收費(fèi)率。所以，從本年度其次季度開頭我們開頭改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。聘請專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)x號x人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問，從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運(yùn)營狀況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種狀況下，我們要克服困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動。

我們結(jié)合實際狀況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參加，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了肯定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，

通過一次次的活動，體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與溝通，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部始終協(xié)作工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來始終未交過水費(fèi)。我們必需抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)覺了新的問題，很多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出特地人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同協(xié)作下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)2000多住戶，我們必需在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順當(dāng)過度。針對這一狀況。時間緊任務(wù)重。我們準(zhǔn)時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費(fèi)。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，削減工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿足度調(diào)查。

依據(jù)方案支配，20xx年11月開頭進(jìn)行滿足度調(diào)查工作，我們實行讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時進(jìn)行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

物業(yè)客服的工作方案2

又結(jié)束了一個階段的工作，不過并不意味著我就能夠放松對自己的要求了，由于一個階段的結(jié)束同時也是新一階段工作的開頭，新的開頭就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的狀況消失。因此，所以一個物業(yè)客服工，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作方案。

一、連續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是常常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必需要有特別的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必需要時刻記住自己的崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽每一個電話，做好每一位來訪者的服務(wù)工作，同時還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。

二、加緊對物業(yè)信息的了解，全面把握信息動態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我常常接到的電話詢問，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫字樓還有沒有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等，所以客服必需要特別了解這些信息，才能夠更好地解決來電者的問題，賜予他們關(guān)心，因此，新一階段，我必需要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動態(tài)，時刻留意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等狀況，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來問我們的時候，我就能夠第一時間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作力量就能夠得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會越好。

三、加強(qiáng)自身的熬煉，提高自己的綜合素養(yǎng)

作為客服，我代表的不僅僅是我一個人的形象，在我入職物業(yè)以來，我的工作形象都是個物業(yè)掛鉤的，所以我必需要時刻留意自己的行為素養(yǎng)，無論面對什么樣的客戶無論面對什么樣的逆境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的心情拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對客戶的批判要能夠忍耐，面對領(lǐng)導(dǎo)的批判能夠樂觀認(rèn)錯并且改正。而要做到這一點，自己必需要具有特別高的素養(yǎng)才行，因此新一階段的.工作，我要抓住每一個學(xué)習(xí)的機(jī)會，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會我不能錯過，自己在工作的時候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請教，向他們看齊，從他們身上吸取到更加好的工作素養(yǎng)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。

物業(yè)客服的工作方案3

在充實的工作中，一年的時間不過轉(zhuǎn)瞬。在一年的工作結(jié)束后，我們好好的慶祝了這一年所收獲的成果。作為客服，我特別清晰我們xxx的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之后，我也反思了自己這一年來的工作，盡管有許多的不足，盡管也有許多次受到領(lǐng)導(dǎo)的批判，但是這些都成了我完成這一年工作的動力！

過去的一年里，我不斷的前進(jìn)和成長，現(xiàn)在在這全新的20xx年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的客服。為此，我對20xx年做方案如下：

一、工作方面

作為服務(wù)人員，努力的提升自己的服務(wù)質(zhì)量是必不行少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務(wù)進(jìn)行提升，更要提升自己思想水平。

首先在思想方面，我要緊貼公司的服務(wù)理念，考慮到業(yè)主的狀況，為業(yè)主帶來最準(zhǔn)時最人性化的服務(wù)。并且在工作中我也要不斷的累積閱歷，不斷的改進(jìn)自己的工作思想和方法，但是對于核心的思想，要不斷的通過反省來穩(wěn)固。

其次，還有尬方面的改進(jìn)。作為客服人員，加強(qiáng)服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)是必需的。作為xxx物業(yè)的客服，我必需在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解心情的作用。

二、強(qiáng)化個人管理力量

作為一名員工對自己的管理和要求是特別重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必需要改進(jìn)自己對待工作的態(tài)度，增加自己在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜ッ鎸ぷ鳎鎸I(yè)主。不作出自己不能保證的回復(fù)，多從業(yè)主的角度去考慮問題，讓業(yè)主能有更加舒適的服務(wù)體驗。

三、對自己不足的改進(jìn)

通過上次的總結(jié)，我熟悉到自己還工作中殘留著很多的個人習(xí)慣，這些不僅僅影響了我的工作質(zhì)量，更對我們xxx物業(yè)也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優(yōu)秀的客服，面對這樣的錯誤，我必需嚴(yán)格的去改正。此外，在今后的工作中，我也會多多的反省自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提升自己的個人力量。

四、結(jié)束語

時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發(fā)揮出更加優(yōu)秀的狀態(tài)，為業(yè)主們帶來良好的服務(wù)。為了xxx物業(yè)，也是為了我自己，我必需要努力的挑戰(zhàn)自己！

物業(yè)客服的工作方案4

我是寫字樓的一個物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，立刻就要迎來下一季的工作了，為了能夠更好的進(jìn)行工作，我制定了我的工作方案。以下是我的客服工作方案：

一、就是總結(jié)上一季我的工作

上一季的工作里，我有許多地方消失了錯誤，這一季度，我盼望找出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結(jié)，吸取閱歷教訓(xùn)，為下一季的工作做預(yù)備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。

二、常聯(lián)系寫字樓的業(yè)主以及住戶

我是客服員，就必需做好業(yè)主和住戶之間的聯(lián)系，準(zhǔn)時的了解狀況，把寫字樓的物業(yè)做好。每隔一個星期，就追蹤業(yè)主樓房的狀況，準(zhǔn)時解決樓房的問題。對于住戶，他們是業(yè)主樓房的住戶，有問題都是通過我來調(diào)整，因此我要常常對他們進(jìn)行生活調(diào)研，也是為了保障住戶的利益。

三、微笑服務(wù)，禮貌接待

寫字樓常常有客戶光顧，因此為了顯示客服的專業(yè)，我必需要做好微笑服務(wù)，面對來訪的人員，要報以微笑示人，不能有心情，這樣不利于接待來客，同時賜予禮貌，當(dāng)他們進(jìn)行詢問和訪問時，不能沒禮貌，這是很得罪人的。再一個作為一個專業(yè)額客服，這些技能都是必需要擁有的，好的客服就是讓客戶滿足自己的服務(wù)。服務(wù)他人，就必需做好兩個方面。

四、加強(qiáng)寫字樓的衛(wèi)生管理

上一季度由于我對衛(wèi)生方面的疏忽，導(dǎo)致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作，每天對樓層進(jìn)行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾肯定不能有過夜的機(jī)會，必需當(dāng)天清理掉，保證寫字樓的空氣和環(huán)境是潔凈的。各個樓層的儲物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。

五、加強(qiáng)消防的管理

樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒有問題，查看各個滅火器的存放時間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防平安。

以上就是我下一個季度的工作方案，根據(jù)自己制定的方案，我相信我肯定可以改掉之前的不足，讓客服工作進(jìn)展順當(dāng)，盡心的服務(wù)寫字樓，把我們這一整棟大樓的各項工作都做好，讓大家滿足我的工作。

物業(yè)客服的工作方案5

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開頭，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，依據(jù)自身的狀況，做出以下工作方案：

一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量

1、查找、制造機(jī)會實行多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿足度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。準(zhǔn)時把握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿意客戶需求，為客戶供應(yīng)高附加值的服務(wù)。提高顧客滿足度。

2、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

3、推動拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來，準(zhǔn)時為客戶解決問題。

4、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱忱服務(wù)。

二、全力協(xié)作政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作

1、準(zhǔn)時宣揚(yáng)、傳達(dá)、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2、一如既往的全力協(xié)作、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)

1、利用對外包方的月會制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對外包方服務(wù)的質(zhì)量掌握與管理。發(fā)覺問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實的工作作風(fēng)。

2、對于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進(jìn)，發(fā)覺問題，讓其馬上整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

四、暢通溝通平臺，做好宣揚(yáng)工作

1、發(fā)揮、利用宣揚(yáng)欄的橋梁、窗口作用，準(zhǔn)時更新豐富宣揚(yáng)欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外