《東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷策略研究》8900字

東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷策略研究目錄TOC\o"1-3"\h\u171941導(dǎo)言 182071．1研究背景及意義 1267931．1．1研究背景 13671．1．2研究意義 1281761．2研究現(xiàn)狀 259521．3研究內(nèi)容 3211592體驗營銷了理論概述 4120312．1體驗營銷的概念和特征 451172．1．1體驗營銷的概念 4178872．1．2體驗營銷的特征 4247912．2體驗營銷系統(tǒng) 5175402．2．1體驗營銷的體驗形式 5267382．2．2體驗營銷的實施步驟 524882．3體驗式營銷的影響因素 6207132．3．1體驗營銷的外部環(huán)境 6173402．3．2體驗營銷的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 6301463東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷策的現(xiàn)狀及存在的問題 8217893．1東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷的發(fā)展現(xiàn)狀 8225133．2體驗式營銷中存在的問題 9105533．2．1沒有分析市場未來需求 9130023．2．2沒有強烈的汽車品牌意識 9158243．2．3缺乏完善的汽車營銷服務(wù)體系 914694東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷策略制定與實施 1047074．1體驗營銷策略的制定步驟 1084124．1．1確定目標(biāo)客戶 10294764．1．2確定體驗內(nèi)容 10292864．1．3體驗評價與控制 1012164．2體驗營銷策略的實施模式 1115324．2．1感情模式 11244144．2．2文化模式 11271744．2．3服務(wù)模式 11149634．2．4環(huán)境模式 1159674．2．5個性模式 12308175總結(jié) 132921參考文獻 14摘要隨著汽車行業(yè)競爭日趨激烈，傳統(tǒng)以依靠產(chǎn)品的性能，通過價格戰(zhàn)來獲得競爭地位的營銷模式已不能滿足市場需求，體驗式營銷作為新的一種營銷方式悄然誕生。本文首先從國內(nèi)和國外兩方面闡述體驗營銷的研究現(xiàn)狀及體驗營銷的相關(guān)理論，介紹體驗式營銷的概念和特征，現(xiàn)在體驗營銷系統(tǒng)的體驗形式和主要的實施步驟，并簡要分析了外部環(huán)境和企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境對實施體驗式營銷的影響，之后介紹東風(fēng)雪鐵龍公司現(xiàn)階段在體驗式營銷方面開展的活動和獲得的一些成績，并提出了目前為止公司在市場需求分析、品牌意識和營銷服務(wù)體系方面存在的一些問題，最后紹了東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷策略的三個制定步驟和在感情、文化、服務(wù)、環(huán)境和個性五方面的實施模式?！娟P(guān)鍵詞】東風(fēng)雪鐵龍；體驗營銷；營銷體系；營銷策略

導(dǎo)言研究背景及意義1．1．1研究背景隨著經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟形勢也在不斷發(fā)生變化，從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟時代、工業(yè)經(jīng)濟時代、服務(wù)經(jīng)濟時代向著更加人性化的體驗式經(jīng)濟時代過度。體驗式經(jīng)濟作為一種新型的經(jīng)濟發(fā)展形式，它的運行方式主要是通過服務(wù)和形影的配套材料作為經(jīng)濟消費的方式。這其中要體現(xiàn)出服務(wù)的理念，使得消費者感受到切身的，值得回憶的一種心靈體驗。汽車是我們常見的一種消費品，在人們的生活中，汽車的使用幾乎覆蓋了生活的方方面面。傳統(tǒng)的汽車營銷手段主要是依靠產(chǎn)品的性能，另外通過價格戰(zhàn)來獲得競爭地位。由于這種方法沒有長遠的發(fā)展前景，因此一種新的營銷方式悄然誕生。體驗式營銷方式應(yīng)用到汽車的營銷中，能夠更好的拉動經(jīng)濟的增長，使得汽車銷量穩(wěn)定上升[1]，為企業(yè)的發(fā)展帶來了新的活力。所以，東風(fēng)雪鐵龍公司實行體驗式營銷勢在必行。1．1．2研究意義體驗式營銷以企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)為平臺，讓消費者在購買產(chǎn)品或服務(wù)前進行全面的、有效的產(chǎn)品體驗，有效的拉近產(chǎn)品與消費者之間的距離，提升消費者的購買滿意度。這些對體驗營銷的定義、發(fā)展現(xiàn)狀、體驗營銷策略研究及應(yīng)用具有重要的理論意義。東風(fēng)雪鐵龍品牌最初是以富康車型落地中國市場，早期一直使用東風(fēng)的圖形作為主標(biāo)識，主機廠對外宣傳也一直使用神龍公司這個名稱，銷售人員和顧客所了解的都是“神龍富康”這個品牌形象[2]。直到2002年6月愛麗舍車型上市，車身標(biāo)識改換成雪鐵龍的向上雙箭頭標(biāo)志，車尾的廠牌也改換成“東風(fēng)雪鐵龍”字樣，主機廠和經(jīng)銷商的對外形象進行了全面更新。2008年東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部由武漢遷至上海，2009年東)從雪鐵龍發(fā)布了全新品牌形象標(biāo)識，確立了“人性科技，創(chuàng)享生活”的品牌主張，全國經(jīng)銷商也從2010年開始陸續(xù)按照雪鐵龍全球形象標(biāo)準(zhǔn)對硬件設(shè)施進行更新和提升。由于早期的營銷管理較為松散，東風(fēng)雪鐵龍對于品牌的塑造和宣傳明顯滯后于其他合資品牌?，F(xiàn)在新的體驗式營銷方式逐漸被汽車企業(yè)所關(guān)注和接受，成為中國汽車銷售市場一種新型的營銷方式，東風(fēng)雪鐵龍要抓住新的趨勢搶占市場占有率[3]。對東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷進行分析，對指導(dǎo)東風(fēng)雪鐵龍市場的營銷方式，提高公司的經(jīng)濟效益和社會效益具有重要的現(xiàn)實意義。1．2研究現(xiàn)狀理論的研究水平與經(jīng)濟發(fā)展水平是相匹配的，不同國家經(jīng)濟水平不同，相應(yīng)的理論研究階段也存在差異。美國經(jīng)濟發(fā)展較早，是發(fā)達國家，經(jīng)濟發(fā)展進入體驗經(jīng)濟相對較早，早在1959年，美國社會學(xué)家歐文·戈夫曼就提出將表演戲劇的場景應(yīng)用到工作和生活的場景之中的觀點，這可以當(dāng)做最早的將體驗運用到實際的探索[4]。美國營銷學(xué)教授菲利普·科特勒[5]通過總結(jié)提出：“將教室比作是劇場”，他鼓勵學(xué)校和教育工作者讓學(xué)生進行多媒體的體驗，這樣學(xué)生既能學(xué)到知識，又能開心的充滿興趣。他第一次提出將教育與娛樂聯(lián)系在一起，指出未來教育將變得越來越有體驗性。一直到1998年，戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位美國創(chuàng)始人約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩），他們將體驗經(jīng)濟定義成為[6]：企業(yè)逐步要適應(yīng)以服務(wù)舞臺，將產(chǎn)品和服務(wù)作為道具，以顧客為中心，不斷積極的去創(chuàng)造能夠讓顧客參與進來，并且留下美好回憶的活動。我國雖然是發(fā)展中國家，但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，近幾年體驗式經(jīng)濟的消費特征也逐步開始顯現(xiàn)，不過理論研究者和企業(yè)對體驗營銷的研究還是初級階段，更多的是借鑒和參考國外的研究成果，然后結(jié)合國內(nèi)的實際情況進行分析研究。通過查閱國內(nèi)體驗營銷的書籍和期刊，發(fā)現(xiàn)我國體驗營銷研究大致分為二類:一是理論研究，如謝婉欣[7]分析了體驗營銷的概念及含義，對經(jīng)營者如何更好的滿足客戶的審美體驗、感官體驗、關(guān)聯(lián)體驗等做了詳細的闡述;賀和平等(2001)在分析和研究體驗概念和特征的基礎(chǔ)上，提出了體驗結(jié)構(gòu)框架，通過體驗的研究對體驗營銷也進行了相關(guān)概念的測量，以及體驗營銷相關(guān)變量之間關(guān)系的的研究，對將來的研究方向提出了指導(dǎo)建議；王建玲[8]分析和討論了體驗營銷對經(jīng)營者樹立企業(yè)形象，打造品牌優(yōu)勢，形成品牌效應(yīng)的積極作用，這是體驗營銷在實際應(yīng)用的又一個亮點。二是結(jié)合中國現(xiàn)在的國情和某些行業(yè)的實際情況，針對體驗營銷的應(yīng)用研究。如：高心共、劉香榕[9]兩人共同分析研究，提出能夠體現(xiàn)體驗營銷核心思想的五種營銷策略模式，給企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)用體驗營銷提出了幾點建議；姜奇平從另外一個角度來研究體驗的思想，他從中國傳統(tǒng)哲學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)等方面來闡述了體驗思想在中國歷史上的起源，并為現(xiàn)代中國企業(yè)在體驗經(jīng)濟形式下，企業(yè)各個階段的運營操作提出了方向；孫根年[10]提出體驗時代旅游地營銷需要有新的策略，基于旅游心理學(xué)和游客行為模式，分析了旅游購買的影響因素和決策模式，在廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，歸納出體驗時代旅游購買的_5大特征，為體驗時代旅游地營銷策略的選擇提供了某種參考。梁強，羅永泰[11]在分析我國戶外運動市場消費者需求特點與產(chǎn)品特征基礎(chǔ)上，提出面向體驗經(jīng)濟的戶外運動產(chǎn)品營銷變革；岳克國[12]針對濟南本土咖啡企業(yè)的營銷模式和體驗營銷策略進行研究。1．3研究內(nèi)容本文在闡述體驗營銷理論的基礎(chǔ)上，對東風(fēng)雪鐵龍汽車體驗營銷的典型案例分析，著重討論東風(fēng)雪鐵龍體驗式營銷的可行性，做出東風(fēng)雪鐵龍的體驗式營銷解決方案。全文結(jié)構(gòu)共分為五個章節(jié)。第一章為導(dǎo)論，概述文章的研究背景、研究內(nèi)容、研究方法及研究目的和意義，相關(guān)文獻綜述，在綜述體驗營銷理論在國內(nèi)外研究情況的基礎(chǔ)上，評述研究程度和方向。第二章是體驗營銷理論概述，主要是界定體驗、體驗營銷的概念，并介紹體驗營銷的系統(tǒng)框架;運用比較分析的方法，分析傳統(tǒng)的汽車營銷理論與體驗營銷理論，找出新形勢下體驗營銷的優(yōu)勢。第三章為體驗式營銷的可行性分析，指出東風(fēng)雪鐵龍在體驗式營銷上存在的問題并分析其可行性從而在第四章制定出適合他們公司的體驗式營銷策略，最后作總結(jié)。

體驗營銷了理論概述2．1體驗營銷的概念和特征2．1．1體驗營銷的概念體驗營銷的概念最早是由戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位美國創(chuàng)始人約瑟夫·派恩和詹姆斯·H-吉爾摩[13]提出，體驗營銷就是指從消費者的行為、思維、感官、情感、關(guān)聯(lián)這五個方面來設(shè)計和規(guī)劃營銷理念。施密特教授[14]在他的著作《體驗營銷》指出，體驗營銷是企業(yè)利用產(chǎn)品和服務(wù)為載體，將滿足客戶的需求為目的，利用多種手段和方法來讓顧客體驗產(chǎn)品或服務(wù)，讓客戶留下深刻的印象，從而促進銷售的營銷模式。崔國華(2004)指出體驗營銷是企業(yè)通過設(shè)計，讓客戶通過一系列的活動、情景、事件等產(chǎn)生深刻印象的過程。體驗營銷就是企業(yè)在銷售過程，為了吸引客戶，提升客戶滿意度，降低客戶對價格因素的抗拒，促進最終成交，將那些能滿足客戶需要的美好體驗流程加入到整個銷售過程，讓顧客在消費過程中增加愉悅感。這是競爭異常激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)來提升自身的競爭力，給客戶提供差異化服務(wù)，提升客戶忠誠度的優(yōu)秀策略。綜上所述，所謂體驗營銷，就是指為了刺激消費者產(chǎn)生購買欲望，盡快做出購買決定，在策劃整個營銷方案的過程中，將能夠讓消費者產(chǎn)生良好印象的產(chǎn)品和服務(wù)融入其中，利用客戶產(chǎn)生的美好體驗促進成交。2．1．2體驗營銷的特征從體驗營銷的內(nèi)涵中，可以看出它所具有的明顯特征[15]。（1）以顧客需求為導(dǎo)向。即企業(yè)從消費者的真正需要出發(fā)按消費者所接受的方式、所需要的產(chǎn)品來進行各方面的溝通。從過去的“拉”轉(zhuǎn)為“推”，增大了企業(yè)的主動性。（2）以與顧客溝通為手段。企業(yè)要能滿足顧客的需要，尤其是個性的需要，就要建立與顧客雙向溝通，盡可能地搜集顧客信息，及時地反映在顧客所需購買的商品上。這樣才能有效地推動消費者的購買。（3）以顧客滿足為目標(biāo)。在現(xiàn)代社會，人們己不滿足于單純地購買產(chǎn)品，而更著重于購買產(chǎn)品過程中所產(chǎn)生的滿足。因此，企業(yè)在提高產(chǎn)品本身的使用價值時，更應(yīng)該開展各種溝通活動，增強顧客體驗需求，從而使顧客物質(zhì)上和精神上得到雙重滿足。2．2體驗營銷系統(tǒng)2．2．1體驗營銷的體驗形式在市場活動中，根據(jù)客戶的實際需要和企業(yè)的營銷策略，體驗營銷的形式是多種多樣的，在這里我們將體驗形式[16]分為如圖2.1所示：體驗營銷形式體驗營銷形式行為體驗思維體驗感官體驗情感體驗關(guān)聯(lián)體驗圖2.1體驗營銷形式2．2．2體驗營銷的實施步驟體驗營銷的步驟如圖2所示。需要注意，企業(yè)體驗營銷結(jié)束后，要對整個營銷方案的運作流程進行評估。評估主要內(nèi)容包括:體驗的效果如何;顧客是否滿意，不滿意的地方如何解決;是否提前解決了客戶的顧慮，預(yù)防了客戶的抗拒;客戶新的顧慮如何解決等等。通過對營銷運作流程的分析評估，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)流程的不足之處，然后重新更改和完善，為下一步的營銷方案制定提供指導(dǎo)。識別目標(biāo)客戶識別目標(biāo)客戶以目標(biāo)客戶視角提供體驗認識目標(biāo)客戶確定體驗內(nèi)容目標(biāo)客戶體驗評價與控制圖2.2體驗營銷實施步驟2．3體驗式營銷的影響因素2．3．1體驗營銷的外部環(huán)境在現(xiàn)代的營銷市場，存在了體驗營銷的成功開展必須具備一些基本的客觀條件，這些條件包括[17]：1.物質(zhì)生活條件得到了根本性改變,生活水平也有了極大提高。2.物質(zhì)和文化生活水平的提高,消費者精神層面的需求日益提高。3.消費者的消費需求個性化、差異性比例不斷加大。4.企業(yè)間產(chǎn)品市場營銷的日趨同質(zhì)化、生存競爭的殘酷性日益嚴(yán)重。2．3．2體驗營銷的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境企業(yè)內(nèi)部環(huán)境也對體驗式營銷有重要影響。集體表現(xiàn)[18]在：1.企業(yè)“大規(guī)模生產(chǎn)”和“個性化定制”之間的矛盾日益突出。2.企業(yè)急需找到增加經(jīng)濟價值的新途徑。3.企業(yè)急需薪新的市場領(lǐng)域。要做好體驗式營銷一定要做好消費者需求的調(diào)研與體驗定位的工作、具有體驗特征的產(chǎn)品與主題的開發(fā)、具有親和力的體驗場景和平臺的營造、合適的體驗傳播媒介和方式的選擇、有效體驗營銷活動的組織與開展，只有做好這些工作才能順利開展體驗式營銷。東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷策的現(xiàn)狀及存在的問題3．1東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷的發(fā)展現(xiàn)狀車市增速放緩，消費市場也已經(jīng)由賣方向買方轉(zhuǎn)移。為搶占市場份額，同時讓廣大消費者在節(jié)后也能享受到幅度較大的購車優(yōu)惠，在2016年2月14日到2月29日，東風(fēng)雪鐵龍曾開展過“贏利是，享利事”新春體驗營銷活動[19]。隨著消費族群年輕化趨勢的到來，為全面提升品牌形象打贏未來，東風(fēng)雪鐵龍同母品牌雪鐵龍及時進行了全球品牌刷新，構(gòu)筑起全新的視覺形象系統(tǒng)。以上海車展為起點，憑借全球統(tǒng)一的視覺元素，不但使其成為史上最具識別度的車展之一，更具深遠意義的是在業(yè)界“搖身一變”出更年輕、更時尚、更具活力的全新品牌形象。在注重品牌發(fā)展的同事，更要做好產(chǎn)品的創(chuàng)新。雪鐵龍品牌創(chuàng)始人安德烈·雪鐵龍先生作為法國賽車文化的締造者，始終致力推動賽車文化的普及和推廣。為此，他不斷在產(chǎn)品技術(shù)方面進行創(chuàng)新。也因此，雪鐵龍不但在萬眾矚目的賽道上憑借超強動力一騎絕塵，更重要的是讓后人真正感受到了雪鐵龍全鋼車身和超卓底盤技術(shù)所帶來的安全、舒適的駕乘體驗。歷時三年艱辛努力，東風(fēng)雪鐵龍動力總成全部升級完成，“T+STT”核芯動力(1.2THP、1.6THP、1.8THP+STT智能啟停系統(tǒng))已經(jīng)全部搭載于旗下各款主力車型，為廣大消費者帶來了前所未有的更高效、更經(jīng)濟、更環(huán)保的動力體驗。對汽車行業(yè)來說，服務(wù)是另一張體現(xiàn)競爭力的王牌。東風(fēng)雪鐵龍推行得服務(wù)理念是“家一樣的關(guān)懷”。作為全國第一家成立4S店的汽車廠商，東風(fēng)雪鐵龍不斷深化和提升“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)理念，嚴(yán)格按照全球同步的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展“一對一”尊享服務(wù)工程。此外，東風(fēng)雪鐵龍還建立了專業(yè)培訓(xùn)中心等服務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)體系，從而打造出了一個優(yōu)秀的、高素質(zhì)的、專業(yè)的服務(wù)團隊。目前，東風(fēng)雪鐵龍“一對一”尊享服務(wù)工程已經(jīng)得到全國超過260萬用戶的高度認可。在2015年J.D.Power售后服務(wù)滿意度(CSI)、售時滿意度(SSI)評選中，東風(fēng)雪鐵龍分別獲得了主流汽車品牌第一、第二的優(yōu)異成績，成為唯一一個連續(xù)三年售時售后兩項滿意度排名均進入“前三甲”的主流汽車品牌。2016年是東風(fēng)雪鐵龍既定的“客戶體驗?zāi)辍?，東風(fēng)雪鐵龍將特別注重強化新品牌形象、新產(chǎn)品、新技術(shù)的體驗并從產(chǎn)品體驗、傳播體驗、活動體驗、終端體驗，全維度展開。對東風(fēng)雪鐵龍而言，只有通過不同形式、不同模塊的體驗，才能讓廣大消費者真正對“舒適、時尚、科技”品牌優(yōu)勢產(chǎn)生認知。雖然東風(fēng)雪鐵龍公司在體驗式營銷上取得了一定的成績，仍存在著一些問題需要解決。3．2體驗式營銷中存在的問題3．2．1沒有分析市場未來需求對市場未來需求沒有做好分析，缺乏整體規(guī)劃觀念。從長遠的發(fā)展角度，人們追求便捷的出行方式，汽車行業(yè)的市場必然會是日益火爆，中國的汽車市場在全球的汽車市場來說必然會占據(jù)相當(dāng)重要的戰(zhàn)略性地位。目前，在中國的許多品牌汽車企業(yè)對底下的經(jīng)銷商沒有統(tǒng)一規(guī)劃管理，其營銷模式的專業(yè)性和服務(wù)性參差不齊[20]，東風(fēng)雪鐵龍公司也是一樣，與此同時，雪鐵龍公司并沒有對顧客的消費心理和需求進行透徹的分析，樹立明確的銷售目標(biāo)，以至于銷售情況不樂觀。3．2．2沒有強烈的汽車品牌意識汽車行業(yè)中許多企業(yè)并沒有充分挖掘消費者的消費心理，樹立強烈的品牌意識，東方雪鐵龍公司雖然有自己的品牌，但并沒有將品牌的價值發(fā)揮到最大。我們要知道公司在營銷過程中不僅僅是在向消費者提供產(chǎn)品介紹，更重要的是要塑造品牌價值理念，真正做到品牌專賣，品牌打出去，才會是開辟市場的一柄利劍。3．2．3缺乏完善的汽車營銷服務(wù)體系現(xiàn)在我國的汽車市場空間較大，相應(yīng)的汽車行業(yè)發(fā)展的也較快，但對應(yīng)的服務(wù)功能并不完全匹配[21]。在東風(fēng)雪鐵龍公司的服務(wù)方面，還是會發(fā)現(xiàn)公司的銷售、售后維修和服務(wù)分離脫節(jié)，而且這種現(xiàn)象在某些區(qū)域很嚴(yán)重，這嚴(yán)重損害了企業(yè)的形象，失去了消費者的信賴。另外在售后維修人員中維系技術(shù)的不過關(guān)，汽車零部件銷售過高等問題，公司汽車營銷服務(wù)體系的不完善會嚴(yán)重損害公司的形象，進而削弱公司在汽車行業(yè)的競爭力。

東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷策略制定與實施在對雪鐵龍公司體驗式營銷分析的基礎(chǔ)上，進一步提出了公司體驗式營銷的策略，下面從具體營銷策略的制定和實施兩方面來進行闡述[22]。4．1體驗營銷策略的制定步驟4．1．1確定目標(biāo)客戶我們所指的目標(biāo)客戶是就是體驗營銷要服務(wù)的對象，目標(biāo)客戶的確定是體驗營銷工作開始的前提，只有確定了目標(biāo)客戶所存在的群體，我們才能制定更為精準(zhǔn)的營銷方案。確定目標(biāo)顧客的方法主要有通過客戶信息分析、市場調(diào)查、和使用競品數(shù)據(jù)庫，以及東風(fēng)雪鐵龍廠家提供的第三方數(shù)據(jù)調(diào)查。東風(fēng)雪鐵龍的目標(biāo)客戶群主要是是炫酷少年、駕駛愛好者、理性成功人士、時尚人士。要針對不同的客戶層做出不同的體驗活動。4．1．2確定體驗內(nèi)容在確定體驗開始之前，要清楚的知道將要體驗產(chǎn)品的特點、性能和定位，在體驗結(jié)束后讓消費者有針對性的參與對體驗的評價。在進行體驗之前，企業(yè)需要做提前好充分的準(zhǔn)備，針對不同類型的客戶，通過不同渠道進行體驗。對體驗的情況要及時統(tǒng)計和分析，為今后體驗營銷策略的制定提供依據(jù)，針對體驗活動中不足的地方，在下次活動中要及時改進。在進行體驗的過程有幾個方面是需要管理好的：首先，要利用媒體，包括電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等對潛在客戶進行提前的溝通，讓客戶先了解企業(yè)和產(chǎn)品，對體驗的內(nèi)容有一個大致的了解；其次，要對客戶體驗的產(chǎn)品提前進行包裝準(zhǔn)備，在客戶面前要呈現(xiàn)最優(yōu)秀的狀態(tài)，并且易于識別，讓客戶留下深刻印象；再者，體驗進行的環(huán)境要做好準(zhǔn)備，提前對展示環(huán)境按照體驗的產(chǎn)品風(fēng)格進行布置；最后，安排好人員接待，讓客戶享受到高品質(zhì)的服務(wù)，提升尊崇感。4．1．3體驗評價與控制銷售流程結(jié)束后，相關(guān)部門要匯總客戶信息，通過問卷調(diào)查，了解客戶對整個購車流程是否滿意，在展廳接待、試駕體驗、售后關(guān)懷等方面進行詢問。調(diào)車完畢后填寫客戶信息反饋表，對客戶提出的意見進行匯總、分析，對客戶不滿意的地方及時改進。4．2體驗營銷策略的實施模式在體驗策略制定后，體驗策略的實施需要通過不同模式來實現(xiàn)。東風(fēng)雪鐵龍公司采用的體驗營銷主要有以下五種實施模式：4．2．1感情模式感情模式是企業(yè)要關(guān)注目標(biāo)消費群的感情變化，及時了解他們所關(guān)注的事情，找到他們感情變化的原因，進而發(fā)現(xiàn)讓消費者感情變化的各種因素，然后利用那些因素來促進消費者美好情感的產(chǎn)生。讓消費者產(chǎn)生美好情感是企業(yè)進行體驗營銷的重要目的。東風(fēng)雪鐵龍公司通過經(jīng)常參加社會公益活動等，樹立良好的企業(yè)形象，讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象和感情。4．2．2文化模式文化是經(jīng)過長期歷史過程形成的一種價值觀的體現(xiàn)，利用優(yōu)秀文化進行的體驗可以引起消費者的共鳴，加強對品牌的認同感，拉近產(chǎn)品與消費者之間的距離；另外，品牌自身在長期的發(fā)展過程中，也形成自身獨特的品牌文化。東風(fēng)雪鐵龍品牌主張任性科技，創(chuàng)享生活，以創(chuàng)新科技為用戶實現(xiàn)完美車上生活享受。通過組織客戶參觀工廠、參觀東風(fēng)汽車博物館、參加大獎賽等，讓客戶充分體驗東風(fēng)雪鐵龍獨特的品牌文化魅力。4．2．3服務(wù)模式在體驗經(jīng)濟時代，服務(wù)在體驗營銷中占有非常重要的地位，服務(wù)的好壞，直接決定了體驗營銷的成敗。東風(fēng)雪鐵龍成立了車主俱樂部、駕駛技巧培訓(xùn)班等，所有車主可以隨時參加，車主可以終身享有這些服務(wù)，倡導(dǎo)終身服務(wù)的理念，它是體驗營銷非常重要的一部分。4．2．4環(huán)境模式在體驗營銷過程中，結(jié)合產(chǎn)品或服務(wù)的定位，營造合適的購物環(huán)境是非常重要的。客戶在舒適的環(huán)境中可以提升其滿意度。環(huán)境的準(zhǔn)備要將產(chǎn)品或服務(wù)的特性和客戶的需求完美結(jié)合。例如，東風(fēng)雪鐵龍公司提供的封閉道路試駕、賽道試駕和上門試駕專屬試駕，這是體驗環(huán)境更接近客戶使用的真實環(huán)境，可以極大地增強客戶的購買欲望。4．2．5個性模式體驗營銷的目的是希望客戶能夠在體驗活動中感受本品牌與其他競爭品牌的差別，從而加深印象。所以要積極推進差異化的營銷體驗，滿足客戶的個性化需求。因此，在體驗策略中要根據(jù)客戶的不同需要，突出顧客個性化需求。東風(fēng)雪鐵龍公司對于不同類型的客戶提供個性化的銷售服務(wù)，例如這個消費者屬于個性張揚、喜歡炫耀的客戶，我們就盡量邀約他的朋友一起來賞車試駕，讓客戶在其朋友的羨慕眼神中體驗法拉利，滿足客戶的心理需求，讓客戶增加對產(chǎn)品的好感。

總結(jié)隨著經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)型經(jīng)濟已向體驗式經(jīng)濟過度，東風(fēng)雪鐵龍公司作為在中國乃至世界汽車行業(yè)重要的一員，為進一步提高市場占有率，擴占市場份額，實行體驗式營銷勢在必行。本文在第一章中主要從國內(nèi)和國外兩方面介紹了體驗式營銷的研究現(xiàn)狀，并給出了主要的研究內(nèi)容。中介紹了體驗式營銷的相關(guān)理論，闡明了體驗式營銷的概念和特征，現(xiàn)在體驗營銷系統(tǒng)的體驗形式和主要的實施步驟，并簡要分析了外部環(huán)境和企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境對實施體驗式營銷的影響。首先介紹了東風(fēng)雪鐵龍公司現(xiàn)階段在體驗式營銷方面做出的一些成績，開展的體驗活動，并提出了目前為止公司在體驗式營銷方面仍然存在的一些問題。最后介紹了東風(fēng)雪鐵龍公司體驗式營銷策略的三個制定步驟和在感情、文化、服務(wù)、環(huán)境和個性五方面的實施模式。

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