風(fēng)險管理流程與客戶群體分析課件

**風(fēng)險管理培訓(xùn)---風(fēng)險管理流程與客戶群體分析風(fēng)險點識別及防范風(fēng)險管理的流程和根本方法客戶群體分析理論客戶類型分析contents風(fēng)險點識別風(fēng)險點識別《物權(quán)法》對善意取得的規(guī)定，加大了出賣（租）人風(fēng)險。無處分權(quán)人將不動產(chǎn)或者動產(chǎn)轉(zhuǎn)讓給受讓人的，所有權(quán)人有權(quán)追回；除法律另有規(guī)定外，符合下列情形的，受讓人取得該不動產(chǎn)或者動產(chǎn)的所有權(quán)：（一）受讓人受讓該不動產(chǎn)或者動產(chǎn)時是善意的；（二）以合理的價格轉(zhuǎn)讓；（三）轉(zhuǎn)讓的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)依照法律規(guī)定應(yīng)當?shù)怯浀囊呀?jīng)登記，不需要登記的已經(jīng)交付給受讓人。受讓人依照前款規(guī)定取得不動產(chǎn)或者動產(chǎn)的所有權(quán)的，原所有權(quán)人有權(quán)向無處分權(quán)人請求賠償損失。當事人善意取得其他物權(quán)的，參照前兩款規(guī)定。《物權(quán)法》第106條4風(fēng)險點識別現(xiàn)有機動車登記證書的形式，為善意第三者的出現(xiàn)提供了空間融資機動車〔及局部非機動車〕發(fā)票開具和上牌登記在客戶名下，特別是登記證書上的標注欄目為所有權(quán)人。風(fēng)險點防范風(fēng)險點類別及防范風(fēng)險管理的流程和根本方法客戶群體分析根底理論客戶類型分析contents風(fēng)險管理的流程Step1：識別Step1Step2

客戶為自然人的風(fēng)險現(xiàn)象客戶為法人的風(fēng)險現(xiàn)象拖欠設(shè)備款〔租金〕混淆友誼和信用逃避違約罰款要求不當權(quán)證利用設(shè)備質(zhì)量和售后效勞瑕疵貸前風(fēng)險識別貸后風(fēng)險識別Step2：分析Step3：處理一線人員執(zhí)行分析結(jié)果并匯報。與客戶的關(guān)系發(fā)生了變化，從服務(wù)對象變成尋求降低損失，防控對象。清欠人員、訴訟律師介入處理。加大對債務(wù)人的催收、資產(chǎn)管理力度，開發(fā)詳細的行動計劃。不排除使用律師函、停機、拖車、訴訟的手段，但在這個階段主要以納入業(yè)務(wù)員、主機事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)和客戶協(xié)商為主。確保取得公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，各類資源調(diào)配到位，處理速戰(zhàn)速決。Step4：監(jiān)控Step5：報告根據(jù)風(fēng)險控制崗位以及職責制定相關(guān)考核標準，對相關(guān)人員進行績效評估，成為人力資源績效評估政策的有效依據(jù)。根據(jù)實際情況對各項風(fēng)險管理政策、制度、責任體系進行評估和改進。根據(jù)風(fēng)險控制的實際情況，對相關(guān)人員崗位、職責、區(qū)域、工作內(nèi)容、報告線進行調(diào)整。強調(diào)部門的風(fēng)險管理文化。評估后的持續(xù)改進。Step6：評估對逾期的處理一般逾期通過CC前期催收，逾期90天的合同系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)法務(wù)清收。法務(wù)通過系統(tǒng)派單，法務(wù)專員上門催收。采用統(tǒng)一權(quán)證臺帳方式全面監(jiān)控權(quán)證流轉(zhuǎn)，設(shè)備發(fā)貨后即通過標準的?權(quán)證流轉(zhuǎn)流程?進行管理，并在各個交接節(jié)點用?交接清單?進行管理。最后由檔案室統(tǒng)一歸檔管理并保存在保險柜中專人管理。對權(quán)證原件的借閱，有嚴格的審批流程和積極有效的權(quán)證回收方式。嚴格的權(quán)證管理檔案對風(fēng)險控制非常重要記錄風(fēng)險控制過程通過閱讀、思考檔案，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)防范風(fēng)險檔案意識薄弱，工作落后往往導(dǎo)致檔案工作不理想的原因檔案意識風(fēng)險管理體系框架中的重點風(fēng)險評估和診斷是風(fēng)險管理的起點和根底；風(fēng)險管理策略是風(fēng)險管理工作的核心；組織職能是執(zhí)行風(fēng)險管理策略的關(guān)鍵；內(nèi)部控制是風(fēng)險管理的根本手段。風(fēng)險點類別及防范風(fēng)險管理的流程和根本方法客戶群體分析根底理論客戶類型分析contents客戶群體分類的定義基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分，是以客戶屬性為根底的應(yīng)用，通常依據(jù)客戶的社會屬性、行為屬性和價值屬性進行分類。客戶群體分類對風(fēng)險管理的作用有效識別風(fēng)險，找到并鎖定客戶關(guān)鍵風(fēng)險點所在設(shè)計可行的方案，在恰當?shù)臅r間，通過正確的渠道應(yīng)對風(fēng)險

在有效地化解公司風(fēng)險同時盡量實現(xiàn)客戶保留實現(xiàn)經(jīng)驗分享，有利于團隊戰(zhàn)斗力整體提升實施差異化管理的前提客戶群體分類的原那么1、以風(fēng)險控制實踐為基礎(chǔ)2、個案分析、整體歸納3、提取共性、兼顧個性4、靈活處置、杜絕僵化風(fēng)險點類別及防范風(fēng)險管理的流程和根本方法客戶群體分析根底理論客戶類型分析contents賴賬型客戶脆弱型客戶暴力型客戶道德風(fēng)險型客戶負債型客戶糾紛型客戶關(guān)系型客戶風(fēng)險管理客戶分類1賴賬型客戶A、主要特點無正當理由，長期拖欠租金、為人狡猾，以各種理由拖延還款，不配合清欠工作、態(tài)度反復(fù)無常、具備反催收、反監(jiān)控能力、會采用訴訟技巧對抗。社會信譽度不高，素質(zhì)較差；在當?shù)氐纳鐣u價不高。B、行為表現(xiàn)1、拒接電話、拒不見面2、擅自拆除GPS3、不會在還款期限兌現(xiàn)承諾4、糾纏于上牌、質(zhì)量、保險、罰息合同條款等問題5、在起訴或法院采取保全措施后會主動尋求和解，或者會運用律師函、起訴（反訴）、管轄異議等訴訟技巧對抗6、有時會進行小額償還以換取時間。C、心理表現(xiàn)不講信譽，能拖就拖，能賴就賴，得寸進尺，死豬不怕開水燙。對設(shè)備進行破壞性使用。D、風(fēng)險點客戶欺騙性強，逾期時間往往較長，逾期金額逐期增加。訴訟時間過長。E、處理方法加強對客戶經(jīng)營狀況、設(shè)備運行情況的了解；加強應(yīng)對客戶辯解理由的語素訓(xùn)練，以耐制賴；一旦未達到預(yù)期效果，應(yīng)及時采取各種強制措施（如發(fā)律師函、停機、訴訟），做好車輛抵押等風(fēng)險預(yù)防工作，注意密切監(jiān)控設(shè)備；和代理商、業(yè)務(wù)員進行溝通，爭取他們的支持。短期內(nèi)沒有回款必須做出有效的強制措施，同時持續(xù)加壓。F、后續(xù)跟進鑒于此類客戶江山易改、稟性難移，持續(xù)的跟進和敲打非常重要。2脆弱型客戶A、主要特點自身資產(chǎn)狀況不佳，經(jīng)營能力一般，無第二還款來源，行業(yè)經(jīng)驗不足，社會資源欠缺，抗風(fēng)險能力較弱，很容易轉(zhuǎn)化成負債型客戶（第五類，下文闡述）。B、行為表現(xiàn)1、遭遇較大事故2、喪失業(yè)務(wù)來源3、自身工程回款困難4、合伙人內(nèi)部矛盾5、外部市場環(huán)境發(fā)生較大變動6、自身涉訴7、主觀經(jīng)營意愿強烈，較配合清欠工作，一旦困難緩解，基本能夠積極還款，但是困難不能化解，將喪失償債能力，變成負債型客戶。C、心理表現(xiàn)害怕我公司采取強制措施，積極主動與我公司協(xié)商D、風(fēng)險點客戶如持續(xù)經(jīng)營不佳，容易導(dǎo)致破產(chǎn)后果，危脅設(shè)備安全，如抵押、質(zhì)押、轉(zhuǎn)賣、藏匿、被扣押等。E、處理方法1、盡可能全面的搜集客戶經(jīng)營與負債信息，以作出正確判斷2、穩(wěn)定客戶情緒，同時密切關(guān)注設(shè)備的動向，確保資產(chǎn)安全，確定法律手續(xù)是否完整。3、盡量協(xié)調(diào)處理，給予該類客戶必要的幫助，但不能替代客戶處理。4、給予一定的處理期限，但是不能讓客戶無限期的拖延，時間大概一個月。F、后續(xù)跟進客戶會想盡辦法渡過危機，對清欠工作比較配合?？蛻羧绻^續(xù)經(jīng)營，需要跟進目前的經(jīng)營情況，防止其經(jīng)營情況再度惡化。3暴力型客戶A、主要特點不愿意協(xié)商，文化素質(zhì)不高、無法律意識、無守約意識、為人狡詐，暴力抗法，常有黑社會背景或者在當?shù)匦∮袑嵙?，往往和當?shù)氐洚敗９?、咨詢公司、信用社、派出所等的關(guān)系緊密。B、行為表現(xiàn)1、對法務(wù)專員態(tài)度粗暴，語言激烈，固執(zhí)已見，不聽取任何解釋與建議，不簽訂任何文書，頑抗到底。2、會破壞GPS。3、會責難業(yè)務(wù)員、事業(yè)部片區(qū)負責人，通過給其施壓影響催收工作。4、會利用其在當?shù)氐年P(guān)系保護設(shè)備、阻礙公司、法院采取查封、凍結(jié)等行動。C、心理表現(xiàn)崇尚和迷信暴力，過度自信其在當?shù)氐膶嵙Γ灰姽撞牟宦錅I。D、風(fēng)險點1、還款的可能性小，資產(chǎn)危險性加大2、在我司清欠力度加大后，會不擇手段阻止3、威脅清欠員與執(zhí)行人員人身安全。4、執(zhí)行時需要顧慮社會影響和當?shù)赜嘘P(guān)機關(guān)反應(yīng)。E、處理方法可通過事業(yè)部與客戶溝通，無效果則積極采取各種催收措施予以打擊，絕不手軟。F、后續(xù)跟進經(jīng)過我司打擊后，部分態(tài)度會有所轉(zhuǎn)變，比較配合工作，應(yīng)加強溝通，同時保持威懾作用。道德風(fēng)險型客戶案例解析——安徽宣城新恒基拒返權(quán)證、拒辦抵押登記一案《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱：宣城市新恒基商品混凝土制品有限公司合同簽訂日期：2007年11月8日設(shè)備：ZLJ5281THB125-37混凝土泵車/ZLJ5255GJB混凝土攪拌運輸車6臺設(shè)備總價值：454.6萬元起租日：2007年12月1日起租租期：36個月月還款：12.792122萬元宣城市新恒基商品混凝土制品有限公司，2007年10月份成立，注冊資本1000萬元，實收資本200萬元，經(jīng)營地為安徽省宣城市宣州區(qū)古泉鎮(zhèn)工業(yè)集中區(qū)有兩大股東：自然人股東王繼元；法人股東上海勤徽投資管理有限公司有公司擔保人：宣城市建設(shè)咨詢監(jiān)理有限公司，注冊資本100萬元已與安徽津城建設(shè)工程有限公司簽訂了1400萬元的混凝土供貨合同有政府背景，法人王繼元實為代一些政府官員出面投資客戶侵犯我司財產(chǎn)的三步曲我公司的應(yīng)對措施案件中失控的環(huán)節(jié)1、發(fā)票由事業(yè)部直接交給業(yè)務(wù)員，再由業(yè)務(wù)員配倆客戶辦理了車輛上牌手續(xù)車輛發(fā)票是應(yīng)該嚴格控制的關(guān)健權(quán)證，對于事業(yè)部直接交給業(yè)務(wù)員或客戶的情況，應(yīng)加強2、上牌后業(yè)務(wù)員將發(fā)票交還給我公司，但客戶一直未將登記證書交回對于客戶拒絕歸還證書的行為應(yīng)給予高度重視，及早發(fā)現(xiàn)及早處理3、2008年6月該客戶以稅務(wù)檢查為由通過業(yè)務(wù)員將所有車輛發(fā)票原件借出，業(yè)務(wù)員代客戶寫了借條，并承諾于2008年7月25日之前歸還，但一直未歸還此時風(fēng)險實際已經(jīng)產(chǎn)生，經(jīng)查實，客戶在借出發(fā)票以后，于2007年7月31日已將全部7臺租賃車輛抵押給宣城市中小企業(yè)擔保有限公司用于貸款。4、業(yè)務(wù)員在客戶未及時歸還發(fā)票的情況下，未給予重視，并且將客戶簽收發(fā)票的簽收單遺失加強流程監(jiān)控，主動發(fā)現(xiàn)風(fēng)險假象背后的風(fēng)險成功規(guī)避風(fēng)險的關(guān)鍵點客戶一直以各種理由拖延（需要股東批準、出差在外、會計請長假），并屢次違約，這種情況引起了抵押員的警覺。抵押員從側(cè)面了解到我公司的車輛很有可能已被客戶抵押出去用于貸款，并快速將這一情況反饋回風(fēng)險管理部嗅覺敏銳，及時發(fā)現(xiàn)危險情況，多方調(diào)查，搜索有價值信息風(fēng)險管理部當即決定派出訴訟律師赴安徽宣城市車管所對客戶租賃車輛的抵押情況進行查詢對于危險情況多渠道快速調(diào)查，掌握證據(jù)快速起訴并申請財產(chǎn)保全，查封了擔保人300萬元的房產(chǎn)威脅租賃資產(chǎn)安全，構(gòu)成根本違約，是訴請解除合同的合法依據(jù)，對已抵押設(shè)備查封外，積極查找客戶及擔保人的其他有效資產(chǎn)，以彌補我公司可能面臨的損失具體問題具體分析——案件后續(xù)的處理

客戶請求解除與擔保公司的抵押，再將車輛重新抵押給我公司請求我公司不要立即強制執(zhí)行擔保人財產(chǎn)，給予一定還款期限不接受——未調(diào)解結(jié)案該客戶信用出現(xiàn)嚴重問題，不能輕信，要求該客戶盡快籌款結(jié)清合同接受——經(jīng)判決后暫不申請強制執(zhí)行1、宣城新恒基的還款狀況一直良好，說明其有能力履行結(jié)清租金的承諾；2、對擔保方不動產(chǎn)的查封有效期為2年，到期后還可續(xù)封一年，給宣城新恒基一定的還款期限不會給我公司造成損失；3、雖擔保方房產(chǎn)的價值遠遠高于宣城新恒基未付的租金，但如我公司要求以這些房產(chǎn)彌補租金，會涉及到評估拍賣等一系列手續(xù)，時間、人力、費用等本錢過大?？紤]以上因素，我公司接受了宣城新恒基的請求。案件思考控制風(fēng)險源頭，及時辦理上牌抵押登記手續(xù)，做好權(quán)證監(jiān)控工作

不能被客戶的還款狀況所迷惑，及時采取各種措施，對侵權(quán)行為堅決予以制止4道德風(fēng)險型客戶A、主要特點社會經(jīng)驗豐富、手段隱蔽、擅于偽裝，擅于尋找合同漏洞、為了自身利益，不惜損害他人合法權(quán)益。B、行為表現(xiàn)一般不拖欠設(shè)備款（租金），或部分還款，以造成一切正常的假象，編造各種理由貌似合理的理由不辦理或拖延辦理上牌、抵押手續(xù)，或隱瞞上牌情況，不及時歸還車輛發(fā)票、登記證書等權(quán)證文書，但會偷偷采用非法手段處置我公司設(shè)備。1、將設(shè)備非法抵押或質(zhì)押出去，用于銀行貸款或民間借貸；2、一開始即存在惡意，將我公司設(shè)備非法轉(zhuǎn)讓給他人。C、心理表現(xiàn)1、存在僥幸心理，用信用方式采購設(shè)備再貸款后擴大經(jīng)營規(guī)?；蚨蛇^資金危機，2、存在非法占有目的或惡意詐騙意圖D、風(fēng)險點容易造成租賃設(shè)備被第三人善意取得，給我公司造成巨大經(jīng)濟損失E、處理方法訴訟處理，爭取以最快的速度查封、收回設(shè)備、或爭取查封客戶、擔保人的財產(chǎn)F、處理后客戶后續(xù)經(jīng)營與配合情況1、客戶潛逃、失蹤；2、客戶完全喪失經(jīng)營能力；3、客戶有繼續(xù)經(jīng)營能力會配合清欠工作。5負債型客戶A、主要特點過于自信，盲目樂觀，對經(jīng)營風(fēng)險估計不足，無理財觀念，有黃、賭、毒等生活惡習(xí)。B、行為表現(xiàn)有經(jīng)營的意愿，但無經(jīng)營能力，利用采購的設(shè)備大量借款，拆東墻補西墻。會與我公司積極協(xié)商，想盡辦法挽回局面，但往往只顧及眼前、能撐一時之局面，擺脫不了最終破產(chǎn)的局面。C、心理表現(xiàn)只顧眼前，不想長遠，對自己的經(jīng)營失敗不甘心，一旦無力承受所負債務(wù)，不再堅守行為底線。D、風(fēng)險點客戶在面臨經(jīng)營困難時，會對設(shè)備動歪腦筋，采取各種非法手段或抵押、或轉(zhuǎn)讓，以達到緩解資金壓力的目的。E、處理方法訴訟處理，爭取以最快的速度查封、收回設(shè)備、或爭取查封客戶、擔保人的財產(chǎn)F、處理后客戶后續(xù)經(jīng)營與配合情況1、客戶失蹤；2、無后續(xù)經(jīng)營能力，對我公司對設(shè)備處理的手續(xù)基本不配合。負債型客戶案例解析——洛陽客戶王紅金拖欠融資租賃租金一案《融資租賃合同》基本情況客戶基本情況客戶名稱：王紅金合同簽訂日期：2007年11月30日設(shè)備：ZLJ5293THB125-37混凝土泵車1輛設(shè)備價值：215萬起租日：2008年1月10日起租租期：36個月月還款：5.727867萬元王紅金，男，1962年8月10日出生，河南人，家庭住址：河南省宜陽縣農(nóng)村，實際本人長期在河南洛陽工作與居住。任洛陽市華榮混凝土公司銷售經(jīng)理，從事混凝土行業(yè)13年，有一定的客戶資源與技術(shù)經(jīng)驗，自購泵車主要向華榮混凝土攪拌站泵送商品混凝土。無按揭記錄無分期記錄未提供擔保人相似的起因：權(quán)證問題關(guān)鍵風(fēng)險點—時間被拖延：在補辦權(quán)證問題上與客戶糾纏的時間過長，導(dǎo)致最后無辦理抵押登記，為案件后面產(chǎn)生的風(fēng)險埋下了伏筆

風(fēng)險進一步顯現(xiàn)——產(chǎn)生逾期2024年4月7日客戶拖欠三期以上租金轉(zhuǎn)風(fēng)險管理部處理5月15日，因回款不理想，累計欠款達24.8萬余元，公司向湖南省長沙市岳麓區(qū)人民法院提起訴訟，同時申請了訴訟財產(chǎn)保全并將租賃設(shè)備停機，王紅金迫于壓力在此期間還款10萬元。5月21日岳麓法院法官與清欠員赴洛陽車管辦理了王紅金車輛的查封手續(xù)，并將車輛就地封存。王紅金于當日趕來北京，一再承諾馬上籌款還清所有拖欠的租金，又稱當時正是施工最忙的時候，請我公司允許他繼續(xù)使用車輛，以保證后續(xù)租金能夠按時償付。5月22日公司接受了王紅金的請求，與其達成和解協(xié)議，并申請岳麓法院在不解除查封手續(xù)的前提下將車輛交給王紅金繼續(xù)使用。6月1日岳麓區(qū)法院作出民事調(diào)解書，王紅金于6月15日還款22萬元，根本清償欠款。正常催收、分析、決定——問題到底在哪里？以當時的情形來看：王紅金的車輛并未抵押給他人，且法院又在車管所辦理了查封措施，根本可以保證租賃資產(chǎn)平安；王紅金在我公司訴訟后積極協(xié)商并還款，經(jīng)清欠員實地調(diào)查租賃車輛也確實處于施工的繁忙階段，讓客戶用車產(chǎn)生收益后才更有利于后面的還款；從各種表象來看車輛一直都是由王紅金自己經(jīng)營，我公司幾次將車輛停機、清欠員現(xiàn)場催收、包括訴訟都是王紅金出面解決，并不存在車輛不受王紅金控制的現(xiàn)象。基于以上理由，及對融資租賃市場的維護，公司做出了將車輛繼續(xù)租賃給王紅金使用的決定。關(guān)鍵風(fēng)險點—客戶的資金來源

客戶一直稱資金緊張的原因是另有工程單位拖欠其泵送款，并提交了帳目明細。后經(jīng)證實，這份帳目明細上所列單位均為虛假單位，當時客戶的資金來源已主要依靠高利借貸！風(fēng)險全面爆發(fā)—設(shè)備被扣押客戶失蹤2024年7月27日質(zhì)押權(quán)人辦理了強制執(zhí)行公證2024年7月27日洛陽法院將車輛扣押于一家攪拌站內(nèi)，并于車管所辦理了輪候查封手續(xù)2024年7月24日向岳麓法院申請強制執(zhí)行車輛被當?shù)胤ㄔ嚎垩翰荒軓娦惺栈貙④囕v質(zhì)押借款申請強制執(zhí)行未履行和解協(xié)議申請強制執(zhí)行背后的故事—最后的瘋狂！關(guān)鍵風(fēng)險點

—地方保護主義

質(zhì)押成立嗎？質(zhì)物由誰占有？——充分的抗辯抵不過殘酷的現(xiàn)實如何打破疆局

—如果損失不可防止，那么爭取將損失最小化與質(zhì)押權(quán)人談判：質(zhì)押權(quán)人訴請104.55萬元債務(wù)，其中違約金45萬元，明顯為不合法利益成認質(zhì)押權(quán)人的損失，給予適當補償，，質(zhì)押權(quán)人撤訴申請岳麓法院出具協(xié)助執(zhí)行手續(xù)，將車輛收回交給再制造中心再次銷售