物業(yè)管理品質(zhì)檢查及流程清單示例

一、流程體系優(yōu)化1.1體系文件架構(gòu)搭建1.2關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程識(shí)別1.3流程梳理與優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化1.4表格梳理與優(yōu)化1.5崗位目標(biāo)考核書1.6流程體系優(yōu)化實(shí)施步驟2023/12/2913.1體系文件架構(gòu)搭建《文件及記錄控制程序》（含分支機(jī)構(gòu)）、《招投標(biāo)控制程序》、《合格供方選擇及評(píng)審》、《采購控制程序》、《分包方監(jiān)管辦法》……程序文件各業(yè)態(tài)工作手冊(cè)商業(yè)工作手冊(cè)寫字樓工作手冊(cè)住宅工作手冊(cè)公寓工作手冊(cè)職能部門工作手冊(cè)行政人事工作手冊(cè)財(cái)務(wù)管理工作手冊(cè)運(yùn)營管理中心工作手冊(cè)經(jīng)營管理中心工作手冊(cè)市場部工作手冊(cè)架構(gòu)目標(biāo)責(zé)任狀模塊職責(zé)項(xiàng)目基礎(chǔ)情況個(gè)性化工作手冊(cè)管控手冊(cè)專業(yè)化工作手冊(cè)保潔工作手冊(cè)綠化工作手冊(cè)機(jī)電工作手冊(cè)租賃工作手冊(cè)早期介入承接查驗(yàn)入伙（分業(yè)態(tài)）裝修（分業(yè)態(tài)）營銷配合維修資金使用業(yè)委會(huì)配合、組建項(xiàng)目接管與撤離應(yīng)急處理消防管理客戶服務(wù)環(huán)境管理安全工作設(shè)施設(shè)備管理通用手冊(cè)2023/12/292序號(hào)文件名稱1公司簡介2前言3頒布令4公司管理方針、愿景5公司目標(biāo)、指標(biāo)6公司組織架構(gòu)7職能部門/專業(yè)公司、服務(wù)中心職能8職能部門/專業(yè)公司、服務(wù)中心架構(gòu)9職能部門/專業(yè)公司職責(zé)10部門職能與標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)應(yīng)表11權(quán)責(zé)體系表及說明組織管控手冊(cè)目錄程序文件目錄序號(hào)文件名稱序號(hào)文件名稱1文件和記錄控制程序15招標(biāo)控制程序2管理方針控制程序16培訓(xùn)控制程序3目標(biāo)及指標(biāo)控制程序17合同管理控制程序4管理方案策劃控制程序18客戶溝通控制程序5法律法規(guī)控制程序19客戶滿意控制程序6服務(wù)過程策劃控制程序20員工滿意控制程序7服務(wù)計(jì)劃控制程序21標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序8服務(wù)監(jiān)測控制程序22監(jiān)視和測量裝置控制程序9信息溝通控制程序23建筑物/構(gòu)筑物管理控制程序10內(nèi)部審核控制程序24數(shù)據(jù)分析控制程序11管理評(píng)審控制程序25不符合控制程序12供方選擇與評(píng)審控制程序26事件處理控制程序13采購控制程序27糾正和預(yù)防措施控制程序14物資儲(chǔ)存及管理控制程序3.2關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程識(shí)別2023/12/293行政人事手冊(cè)目錄財(cái)務(wù)管理手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱1員工入職管理規(guī)定2員工離職、內(nèi)部調(diào)職規(guī)定3管理人員的任免規(guī)定4員工獎(jiǎng)懲規(guī)定5回避制度規(guī)定6員工考核制度規(guī)定7員工請(qǐng)假銷假管理規(guī)定8培訓(xùn)制度9員工考勤管理規(guī)定10倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程11采購標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12文書管理規(guī)定13會(huì)議管理規(guī)定14員工宿舍管理規(guī)定15辦公用品及設(shè)備用品管理規(guī)定16檔案管理規(guī)定17辦公室環(huán)境管理規(guī)定18員工工服管理規(guī)定19辦公用品購置發(fā)放管理規(guī)定20車輛管理規(guī)定21印鑒管理規(guī)定22復(fù)印機(jī)管理規(guī)定序號(hào)文件名稱1現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2備用金管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程3會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程4支票、收據(jù)、發(fā)票等管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程5銀行存款管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程6費(fèi)用報(bào)銷審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7管理費(fèi)收繳作業(yè)規(guī)程8物品驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程9有償工程維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程10裝修保證金收退作業(yè)規(guī)程11內(nèi)部審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程12固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程13倉庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程14采購標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程保潔手冊(cè)目錄綠化手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱1綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程2綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)3綠化養(yǎng)護(hù)工技術(shù)等級(jí)綜合評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)4綠化機(jī)具操作規(guī)程5綠化機(jī)具維修保養(yǎng)工作規(guī)程6環(huán)境綠化布置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程7肥料的主要種類及使用方法8植物病蟲害防治規(guī)程9農(nóng)藥安全管理規(guī)定序號(hào)文件名稱1環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定2保潔工作標(biāo)準(zhǔn)與檢查辦法3日常清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)4清潔服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)5垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定6保潔設(shè)備操作規(guī)程7常用清潔劑使用方法8地面清潔保養(yǎng)辦法9公共設(shè)施(物品)保潔辦法10大理石晶面保養(yǎng)操作規(guī)程11外墻清洗監(jiān)管操作規(guī)程12地面打蠟和污漬處理操作規(guī)程13高空清潔作業(yè)規(guī)程14洗手間清潔辦法15“四害”消殺工作作業(yè)細(xì)則16“四害”消殺設(shè)備工具清單17四害消殺服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)2023/12/294手冊(cè)名稱文件名稱早期介入早期介入工作規(guī)程（物業(yè)公司、物業(yè)公司和地產(chǎn)溝通的）管理模式（方案）策劃規(guī)程費(fèi)用測算規(guī)程（物業(yè)費(fèi)，寫字樓空調(diào)費(fèi)、電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測算）物業(yè)用房（生活、辦公）功能分布及裝修標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)及附屬設(shè)施的配置規(guī)程地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)管理設(shè)計(jì)要點(diǎn)承接查驗(yàn)承接查驗(yàn)實(shí)施規(guī)程機(jī)電設(shè)備接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋本體及設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)房屋及配套設(shè)施接管驗(yàn)收規(guī)程營銷配合營銷中心前期物業(yè)服務(wù)管理規(guī)程人員配置及營銷現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營銷配合人員費(fèi)用結(jié)算方式營銷活動(dòng)配合工作流程入住/駐入住/駐工作規(guī)程入住/駐辦理流程（含公示流程）入住/駐工作計(jì)劃入住/駐通知書管理規(guī)約消防安全責(zé)任書物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳協(xié)議委托銀行代收款協(xié)議書用戶手冊(cè)通用手冊(cè)目錄手冊(cè)名稱文件名稱裝修管理裝修管理規(guī)程裝修辦理流程裝修管理服務(wù)協(xié)議消防管理消防安全管理規(guī)程消防安全例會(huì)制度防火巡查、檢查規(guī)定消防教育、培訓(xùn)制度安全疏散設(shè)施管理規(guī)定消防監(jiān)控中心管理規(guī)程消防設(shè)施、器材管理規(guī)定火災(zāi)隱患整改制度動(dòng)火用電安全管理規(guī)定志愿消防隊(duì)組織管理制度滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案演練制度重點(diǎn)要害部位消防管理規(guī)程消防工作考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度手冊(cè)名稱文件名稱應(yīng)急處理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與控制程序突發(fā)事件應(yīng)急處理程序消防滅火應(yīng)急處理規(guī)程爆水管事件應(yīng)急處理規(guī)程車輛盜竊事件應(yīng)急處理規(guī)程打架斗毆事件應(yīng)急處理規(guī)程地震事件應(yīng)急處理規(guī)程電梯困人事件應(yīng)急處理規(guī)程盜竊事件應(yīng)急處理規(guī)程非法入侵事件應(yīng)急處理規(guī)程高空拋物應(yīng)急處理規(guī)程可疑物品應(yīng)急處理規(guī)程恐嚇電話應(yīng)急處理規(guī)程搶劫事件應(yīng)急處理規(guī)程綁架應(yīng)急處理規(guī)程停車場事件應(yīng)急處理規(guī)程意外傷害應(yīng)急事件處理規(guī)程噪音應(yīng)急處理規(guī)程自殺事件應(yīng)急處理規(guī)程公共衛(wèi)生安全突發(fā)事件處理規(guī)程停水應(yīng)急處理規(guī)程停電應(yīng)急處理規(guī)程觸電應(yīng)急處理規(guī)程食物中毒應(yīng)急處理規(guī)程暴雪大風(fēng)應(yīng)急處理規(guī)程門禁故障應(yīng)急處理規(guī)程媒體采訪應(yīng)急處理規(guī)程鍋爐及燃?xì)庠O(shè)施應(yīng)急處理規(guī)程突發(fā)性水浸應(yīng)急處理規(guī)程氣體泄漏時(shí)應(yīng)急處理規(guī)程2023/12/295設(shè)備設(shè)施手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱1公共設(shè)施維修程序2道路設(shè)施維護(hù)管理制度3設(shè)備管理值班制度4設(shè)備管理交接班制度5設(shè)備間衛(wèi)生管理制度6工具管理制度7機(jī)電設(shè)備管理制度8設(shè)備事故報(bào)告制度9設(shè)備（設(shè)施）識(shí)別色管理規(guī)定10上門維修程序11設(shè)備維修保養(yǎng)管理規(guī)程12設(shè)備、設(shè)施、房屋巡檢管理規(guī)程13計(jì)量檢測設(shè)備管理規(guī)程14房屋維修管理規(guī)程15節(jié)能降耗管理規(guī)程16供配電系統(tǒng)的維保規(guī)程17給排水系統(tǒng)的維保規(guī)程18空調(diào)系統(tǒng)的維保規(guī)程19暖通系統(tǒng)的維保規(guī)程20消防系統(tǒng)的維保規(guī)程21泳樂設(shè)備的維保規(guī)程22弱電系統(tǒng)的維保規(guī)程23電梯系統(tǒng)的維保規(guī)程客戶效勞手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱1客戶接待工作規(guī)程2客戶投訴處理工作規(guī)程3報(bào)修處理工作規(guī)程4客戶訪問工作規(guī)程5服務(wù)收費(fèi)管理工作規(guī)程6公共區(qū)域管理工作規(guī)程7空置房管理規(guī)程8鑰匙管理規(guī)定9對(duì)外發(fā)文管理規(guī)定10客戶檔案管理規(guī)程11社區(qū)文化活動(dòng)工作規(guī)程12便民服務(wù)管理規(guī)程13背景音樂播放管理規(guī)程14會(huì)所服務(wù)管理規(guī)程15社區(qū)底商管理規(guī)程16日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書環(huán)境管理手冊(cè)目錄平安管理手冊(cè)目錄序號(hào)文件名稱1清潔外包作業(yè)監(jiān)管規(guī)程2消殺外包作業(yè)監(jiān)管規(guī)程3綠化外包作業(yè)監(jiān)管規(guī)程4綠化租擺管理流程5特殊區(qū)域清潔管理規(guī)程6垃圾收集與處理規(guī)程7裝修垃圾清運(yùn)規(guī)程8水景管理規(guī)程9固體廢棄物管理規(guī)程10化學(xué)危險(xiǎn)品管理規(guī)程11泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書12公共洗手間耗材管理規(guī)程序號(hào)文件名稱1交接班作業(yè)規(guī)程2停車場管理規(guī)定3車輛出入管理規(guī)定4車場設(shè)備管理規(guī)定5外來人員管理規(guī)程6物品出入管理規(guī)程7巡邏作業(yè)規(guī)程8秩序員警用器械管理規(guī)程9秩序員宿舍管理規(guī)程10消防監(jiān)控中心值班規(guī)程11消防監(jiān)控中心管理規(guī)程12秩序員培訓(xùn)規(guī)程13秩序員員獎(jiǎng)罰規(guī)定2023/12/296住宅工作手冊(cè)寫字樓工作手冊(cè)商業(yè)工作手冊(cè)公寓工作手冊(cè)入住辦理作業(yè)指導(dǎo)書入駐辦理作業(yè)指導(dǎo)書入駐辦理作業(yè)指導(dǎo)書入住辦理作業(yè)指導(dǎo)書住宅管理規(guī)約寫字樓管理規(guī)約商業(yè)管理規(guī)約公寓管理規(guī)約裝修指引裝修指引裝修指引外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書（公共秩序管理）物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書巡邏作業(yè)指導(dǎo)書前臺(tái)接待作業(yè)指導(dǎo)書鍋爐操作作業(yè)指導(dǎo)書IC卡管理作業(yè)指導(dǎo)書前臺(tái)接待作業(yè)指導(dǎo)書客戶糾紛處理作業(yè)指導(dǎo)書中央空調(diào)操作作業(yè)指導(dǎo)書日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書合同外需求配合作業(yè)指導(dǎo)書分體空調(diào)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)底商管理作業(yè)指導(dǎo)書入室清潔作業(yè)規(guī)程日常巡查作業(yè)指導(dǎo)書照明設(shè)備運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書社區(qū)活動(dòng)場所管理作業(yè)指導(dǎo)書垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書商鋪管理作業(yè)指導(dǎo)書桶裝水配送服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書泳池管理作業(yè)指導(dǎo)書垂直電梯監(jiān)管作業(yè)指導(dǎo)書開閉店管理作業(yè)指導(dǎo)書郵件代收作業(yè)指導(dǎo)書垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書貨梯監(jiān)管作業(yè)指導(dǎo)書非營業(yè)時(shí)間人員進(jìn)出管理作業(yè)指導(dǎo)書消殺服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書水循環(huán)設(shè)備操作作業(yè)指導(dǎo)書電梯運(yùn)行管理作業(yè)指導(dǎo)書商業(yè)活動(dòng)管理作業(yè)指導(dǎo)書衣物干洗服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書門禁對(duì)講系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書車場道閘系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書垃圾收集與處理作業(yè)指導(dǎo)書家政服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書┄┄┄┄┄┄┄┄各業(yè)態(tài)工作手冊(cè)目錄2023/12/297二、品質(zhì)檢查例如檢查目的檢查范圍檢查內(nèi)容檢查實(shí)施檢查輸出2023/12/2982.1管理檢查與檢查檢查目的：了解公司及工程管理現(xiàn)狀，提供更有針對(duì)性的培訓(xùn)效勞。檢查范圍：物業(yè)公司總部、兩個(gè)管理處工程檢查內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)專業(yè)模塊檢查所有流程清單內(nèi)部管理

品質(zhì)督導(dǎo)

行政人事財(cái)務(wù)現(xiàn)場

管控漏洞

安全隱患—9

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檢查實(shí)施：編制方案，編制檢查表，搜集相關(guān)資料文審，參謀公司3-4人不同專業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查，編制報(bào)告。檢查輸出：?管理檢查與檢查報(bào)告?對(duì)所有檢查內(nèi)容事實(shí)陳述與建議，針對(duì)短板與缺乏給出行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的標(biāo)桿做法進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)等。2023/12/29非機(jī)動(dòng)車輛的停放外來人員的管理主出入口崗的禮儀進(jìn)出物品管理停車場管理……客服服務(wù)禮儀客服形象及狀態(tài)客戶訴求處理客戶檔案管理信息發(fā)布……電梯運(yùn)行及維護(hù)強(qiáng)電安全防護(hù)弱電系統(tǒng)維護(hù)給排水巡查與保養(yǎng)空調(diào)運(yùn)行、保養(yǎng)……共32個(gè)指標(biāo)共38個(gè)指標(biāo)

共59個(gè)指標(biāo)

共185個(gè)指標(biāo)安全模塊客服模塊工程模塊水景的安全性消殺綠化清潔外墻清洗……共31個(gè)指標(biāo)環(huán)境模塊綜合模塊人員招聘檔案管理培訓(xùn)倉庫采購……管理檢查指標(biāo)例如各模塊檢查指標(biāo)〔共185個(gè)指標(biāo)：客服模塊38個(gè)指標(biāo)，平安模塊32個(gè)指標(biāo)，工程模塊59個(gè)指標(biāo)，環(huán)境模塊31個(gè)指標(biāo)，綜合25個(gè)〕共25個(gè)指標(biāo)工程檢查指標(biāo)例如—10

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2023/12/29平安模塊局部例如分模塊分專業(yè)圖文并茂闡述，附以整改措施及標(biāo)桿做法管理檢查與檢查-輸出例如管理檢查與檢查-輸出例如平安隱患未設(shè)置防爬措施開放式泳池管理存在平安隱患以現(xiàn)場局部情況例如—12

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對(duì)外發(fā)文蓋章標(biāo)桿做法公司logo標(biāo)題文件編號(hào)稱呼行文標(biāo)準(zhǔn)：如空兩格公示效勞中心祝福語物業(yè)效勞中心落款及蓋章張貼有效期發(fā)文審批—13

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標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化例如4報(bào)修處理所有的報(bào)修均無回訪記錄；文件要求48小時(shí)內(nèi)回訪，客戶報(bào)修的100%，公共區(qū)域的30%驗(yàn)證；同樣一件事件，兩張派工單，緊急程度不一，處理結(jié)果是“已確認(rèn)〞“已查看〞具體是否關(guān)閉？未正確區(qū)分報(bào)修、建議咨詢；體系文件表格填寫的修改〔不能覆蓋原始記錄〕。檢查例如標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化裝修管理未按體系文件要求給裝修施工人員辦理A、B出入證；門口出入口未檢查施工人員出入證。檢查例如標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化

裝修管理標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化例如4裝修管理2021年11月28日開始裝修，12月21日前裝修巡查記錄空?裝修施