燃氣服務(wù)導(dǎo)則

燃氣服務(wù)導(dǎo)則HessenwasrevisedinJanuary2021燃氣服務(wù)導(dǎo)則單選題：題目：《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》國家正式實施時間是：2013年3月1日B.2013年4月1日C.2013年5月1日D.2013年6月1日題目：在《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》中的術(shù)語“燃氣服務(wù)”是指為滿足用戶使用燃氣的需要，城市管道燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動。B.按照客戶的需求，管道燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動。C.為滿足用戶使用燃氣的需要，燃氣企業(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動。題目：關(guān)于“公平性”的表述正確完整的是：燃氣經(jīng)營企業(yè)在其供氣范圍內(nèi)應(yīng)對符合用氣條件的單位和個人提供差異化的普遍服務(wù)。應(yīng)對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務(wù)。應(yīng)有條件的對單元和個人供給均等化的普遍服務(wù)。應(yīng)對符合用氣條件的所有民用戶供給均等化的普遍服務(wù)。題目：對服務(wù)窗口的描述正確的是：電子服務(wù)平臺等服務(wù)窗口應(yīng)使用戶得到相同的服務(wù)質(zhì)量.電子服務(wù)平臺與面對面服務(wù)窗口得到的服務(wù)質(zhì)量可以不同.電子服務(wù)平臺要建立專門建立電子服務(wù)平臺評價體系。面對面服務(wù)窗口要建立高于其它平臺的服務(wù)質(zhì)量評價體系。題目：接到用戶的投訴應(yīng)在（5個）工作日內(nèi)處理并答復(fù)；因非本企業(yè)原因無法處理懲罰的，應(yīng)向投訴人做出解釋.題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)燃氣專項規(guī)劃、適應(yīng)本地經(jīng)濟發(fā)展和滿足居民需要，制定和公布燃氣用戶的用氣條件，在其經(jīng)營范圍內(nèi)（）。A.有針對性的提供服務(wù)B.根據(jù)不同用戶提供不同服務(wù)C.履行普遍服務(wù)義務(wù)7.題目：對上門服務(wù)描述不正確的是A.上門服務(wù)規(guī)范應(yīng)包括從入門至分開時全進程的行動請求;B.上門服務(wù)實行預(yù)約制度,應(yīng)按照與用戶商定的時間,準(zhǔn)時到達.對因事耽擱，不能按時應(yīng)約的，可自行變動時間，再取得客戶諒解。對不能應(yīng)約的,應(yīng)在預(yù)約時間前采用有效方式及時通知用戶,提前時間不宜小于2H.8.題目：在安全宣傳方面，不是燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)履行的義務(wù)是：A.指導(dǎo)用戶安全用氣B.節(jié)約用氣C.宣傳安全用氣知識D.指導(dǎo)用戶舉報違規(guī)用氣9.題目：對用戶息服務(wù)的提供方式包括（）1）電子服務(wù)平臺.2） 電話、傳真、短等和自助終端設(shè)施.3） 氣費帳單.（4）營業(yè)站點.（5） 《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳資料.（6） 電視、報紙及其他媒體.題目：關(guān)于上門服務(wù)的描述中：對不能按時應(yīng)約的,應(yīng)及時告知用戶需要期待的時間;對不能應(yīng)約的,應(yīng)在預(yù)約時間前接納有效體式格局及時通知用戶，提前時間不宜小于（2H）.題目：服務(wù)人員在營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識服，佩戴工作證、牌.工作證牌應(yīng)具有下列內(nèi)容：A.企業(yè)名稱及簽章.B.工作證牌編號.C.持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱.題目：用戶燃氣設(shè)施安全檢應(yīng)符合CJJ51（2006城鎮(zhèn)燃氣設(shè)施運行、維護和搶修安全技術(shù)規(guī)程）的規(guī)定，檢查事項包括：（1）嵌入式燃氣灶和在潛伏及不易窺察位置安裝的連接受道情形.（2）接納不零落連接體式格局的情形.（3）燃氣熱水器排煙管的完好情況.（4）用戶燃氣存放和使用場所的安全條件及通風(fēng)情況。題目：管道燃氣供應(yīng)服務(wù)新增用戶的用氣條件不應(yīng)包括：市政燃氣管網(wǎng)覆蓋的區(qū)域B管道供應(yīng)能力C.用氣場所的安全用氣條件.D.市政燃氣管網(wǎng)規(guī)劃的區(qū)域題目：新增用戶的程序、時限應(yīng)符合下列要求.（）（1） 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，應(yīng)在10個工作日內(nèi)答復(fù).（2） 工程應(yīng)由具備響應(yīng)施工資質(zhì)的單元施工.（3） 管道燃氣經(jīng)營企業(yè)組織或參與工程竣工驗收.（4） 驗收合格后方可通氣交付使用.題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶改裝，拆除、遷移燃氣設(shè)施的申請后，應(yīng)在（5個）工作日內(nèi)予以答復(fù).對受理的居民用戶按照商按時間的5個工作日內(nèi)、非居民按照條約商定的時限，實施相關(guān)工程；對以予受理的，應(yīng)以（書面）形式向用戶申明來由.遷移、改裝燃氣設(shè)施的質(zhì)量保證期應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定.題目：接管道燃氣供應(yīng)服務(wù)新增用戶的程序、時限要求，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)接受用氣申請后，應(yīng)在（10個）工作日內(nèi)答復(fù).題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)抄表后，應(yīng)按照承諾的時間通知用戶繳納燃氣費.繳納燃氣費的期限除非合同另有約定不宜少于（10日）.題目：對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構(gòu)提出檢定申請：對于超出的誤差，應(yīng)給予損失方按照計量誤差累積量補償，累計時間按照自拆表檢定之日前（12個月）計算.該表安裝使用不足1年的，按實際使用時間計題目：對燃氣計量有異議的，可向法定檢測機構(gòu)提出檢定申請。下列描述不正確的是：A.檢定結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由管道燃氣經(jīng)營企業(yè)提供更換使用的燃氣計量表并承擔(dān)數(shù)相關(guān)檢定費用；檢定結(jié)果符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔(dān)檢定燃氣表的相關(guān)費用；無論檢測結(jié)果如何都由客戶承擔(dān)檢測費。燃氣用戶的用氣量以基表顯示的數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)數(shù)據(jù).題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的,應(yīng)提前（90個工作日）報經(jīng)燃氣管道部門同意,由燃氣管理部門、管道燃氣經(jīng)營企業(yè)事前對供給范圍內(nèi)的用戶的用氣做出妥善安排并告知用戶.21.題目：服務(wù)電話及時接通率:呼叫中心或服務(wù)電話及時接通率應(yīng)大于（80%）.計算公式:電話號碼及時接通率=（按時接通的電話數(shù)量/打進電話總數(shù)量）*100%22.題目：服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均期待時間:服務(wù)窗口服務(wù)用戶平均期待時間不該跨越（15）min.計算公式:平均等待時間=（被現(xiàn)場抽查人數(shù)的時間之和/現(xiàn)場抽查人數(shù)）*100%23管道經(jīng)營企業(yè)對用戶設(shè)施報修處理及時率不應(yīng)低于（C.98%）。24管道設(shè)施搶修及時率不應(yīng)低于（B.99%）。25對用戶設(shè)施報修處理響應(yīng)率應(yīng)達到（A.100%）。題目：投訴處理懲罰及時率:投訴處理懲罰及時率應(yīng)大于或者等于（99）%.計算公式:投訴處理及時率=（規(guī)定時間內(nèi)及時處理次數(shù)/投訴總次數(shù)）*100%題目：投訴辦結(jié)率應(yīng)（100）%.計算公式:投訴辦結(jié)率=（規(guī)按時間內(nèi)辦結(jié)次數(shù)/投訴總次數(shù)）*100%題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的實瓶出站無泄漏合格率:實瓶出站無泄漏,合格率應(yīng)（100）%.計算公式=實瓶出站泄漏及格率=（檢測無泄漏及格瓶數(shù)/檢測總瓶數(shù)）*100%題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的充裝合格率:液化石油氣實瓶（重瓶）充裝合格率應(yīng)大于或者等于（98）%.計算公式:液化石油氣實瓶（重瓶）充裝及格率=（檢測實瓶及格率/檢測實瓶總數(shù)）*100%.27.題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的報修處理懲罰響應(yīng)率:對用戶設(shè)施報修處理懲罰響應(yīng)率應(yīng)（100）%.計算公式=（規(guī)定時間內(nèi)報修處理響應(yīng)次數(shù)/報修處理總數(shù)）*100%.題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的報修處理懲罰及時率:對用戶設(shè)施報修處理懲罰不低于（98）%.計算公式:=（規(guī)按時間內(nèi)報修處理懲罰及時次數(shù)/報修處理懲罰總數(shù)）*100%.題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的瓶裝液化氣站應(yīng)符合國家設(shè)立瓶裝燃氣供應(yīng)站的安全技術(shù)要求,應(yīng)配備（）檢查充裝質(zhì)量及檢查的器具和器材.維修鋼瓶的工具維修搶險的工具題目：瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)的燃氣充裝質(zhì)量應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定.并應(yīng)對其銷售的瓶裝燃氣供給（）.A.質(zhì)量檢測標(biāo)識B.及格標(biāo)識.C.成分標(biāo)識D.用處標(biāo)識31.題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向社會公布（24h）報險、搶修電話。題目：對突發(fā)、意外形成停氣、降壓供氣或者停氣時間跨越（24h）以上，應(yīng)及時通知影響范圍內(nèi)的用戶，向用戶申明情形，并通知用戶恢復(fù)供氣時間和安全考前須知題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)管理的燃氣表井、閥門井等井蓋缺損，應(yīng)自接到報告或發(fā)現(xiàn)之時起（24h）內(nèi)修復(fù)，未能及時修復(fù)的，應(yīng)采取監(jiān)護措施。題目：管道燃氣企業(yè)在進行燃氣種類轉(zhuǎn)換時，應(yīng)與轉(zhuǎn)換地區(qū)街道、社區(qū)、物業(yè)管理公司等單位取得聯(lián)系，告知相關(guān)工作，并提前（7）個工作日通知用戶轉(zhuǎn)換原因、流程、時間注意事項、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、新燃氣種類的特性，使用新種類燃氣的價格及需要用戶配合事項等題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照規(guī)定定期在管網(wǎng)（）抽查燃氣加臭的質(zhì)量。A.起端B.中段C.末端題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)樹立用戶燃氣設(shè)施（）整改及跟蹤的工作機制，督促用戶整改。A.問題B.隱患題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)供給的燃氣應(yīng)符合GB、（）和GB/T的規(guī)定并符合響應(yīng)燃氣種類尺度。GB5842B.GBC.GB題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶宣傳燃氣安全變亂應(yīng)急預(yù)案，適時構(gòu)造（）參加培訓(xùn)或練習(xí)A.物業(yè)公司B.用戶C.社區(qū)題目：因用戶不在家無法入室進行安全檢查的應(yīng)做好記實，并以（）形式告知用戶聯(lián)系體式格局，另行商定安檢時間。A.電話B.口頭C.書面題目：燃氣汽車加氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)保證加入燃氣汽車氣瓶的充裝介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣（符合國家規(guī)定。A.溫度B.壓力C.質(zhì)量題目：加氣服務(wù)人員應(yīng)對有泄漏的燃氣氣瓶按（）立即處置。A.要求B.規(guī)定C.程序題目：燃氣燃燒器具的更換、改裝應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，改裝后的燃氣燃燒器具應(yīng)有明顯標(biāo)識，改裝情況應(yīng)詳細記錄，包括改裝企業(yè)名稱、人員工號、改裝內(nèi)容、檢測情況等內(nèi)容并有（）簽字。A.企業(yè)B.員工C.用戶題目：在燃氣各種轉(zhuǎn)換時，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按公示的時間（），因特殊情形延時供氣的應(yīng)及時公示。A.通知正常供氣B.中止正常供氣C.恢復(fù)正常供氣題目：加氣前應(yīng)問清加氣數(shù)量，將加氣機顯示（）并向用戶告知。加氣結(jié)束應(yīng)唱收唱付A.清除B.歸零C.保存題目：在向燃氣汽車加氣前，加氣服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定檢查氣瓶、氣瓶定期檢驗（）合格證和氣瓶充裝合格證，符合規(guī)定方可為相應(yīng)的汽車加氣。A.規(guī)定B.要求C.有效49.題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)遇到自然災(zāi)害、極端性氣候、社會治安、生產(chǎn)事故和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務(wù)的事件，應(yīng)遵照燃氣應(yīng)急（）采取相應(yīng)措施。A.措施B.預(yù)案C.條件50.題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)的燃氣安全事故應(yīng)急預(yù)案中應(yīng)具有保證（）供氣和維持服務(wù)的措施。C.臨時多選題：題目：服務(wù)窗口的定義燃氣經(jīng)營企業(yè)為用戶供給服務(wù)的場所或平臺。包括：用戶服務(wù)中心、管理站、電子服務(wù)平臺A.辦事處（點）B.維修站（點）C.瓶裝燃氣供給站D.燃氣汽車加氣站E.生產(chǎn)運營場站題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)（透明性），燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向服用戶公示：（）、服務(wù)有關(guān)的各項息A.服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)程序B.燃氣用所條件C.業(yè)務(wù)辦理時限D(zhuǎn).收費標(biāo)準(zhǔn)E.服務(wù)電話題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)與用戶簽訂供用氣合同，供用氣合同除符合國家對于燃氣供用氣合同的規(guī)定外，還應(yīng)包括：A.燃氣的種類、質(zhì)量和相關(guān)數(shù)據(jù)；B.維護用戶息安全；C.燃氣設(shè)施安裝、維修、更新的責(zé)任D.免費服務(wù)的項目、內(nèi)容.題目：服務(wù)人員在營業(yè)時間內(nèi)，應(yīng)身著企業(yè)標(biāo)識服，佩戴工作證、牌.工作證牌應(yīng)具有下列內(nèi)容A.性別B.企業(yè)名稱及簽章.C.工作證牌編號.D.持證人員的姓名、工號、照片及崗位名稱.題目：對用戶息服務(wù)的提供方式包括：電子服務(wù)平臺以及（）A.電話、傳真、短等和自助終端設(shè)施B.氣費帳單C.營業(yè)站點《燃氣安全使用手冊》和其他宣傳資料E.電視、報紙及其他媒體題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶供應(yīng)燃氣的種類、（）等質(zhì)量息。A.組分B.重量C.熱值D.供氣壓力題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)遇到（）和氣源短缺等嚴重影響正常供氣服務(wù)的事件，應(yīng)遵照燃氣應(yīng)急預(yù)案采取相應(yīng)措施。A.自然災(zāi)害B.極端性氣候C.社會治安D.生產(chǎn)事故8.題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)因管道（）等計劃性而非突發(fā)性原因確需降壓或暫停供氣的，應(yīng)提前48h將暫停供氣及恢復(fù)供氣的時間公告和通知用戶及燃氣管理部門。A.施工B.維修C.搶修D(zhuǎn).檢修題目：居民用戶恢復(fù)供氣時間等事項應(yīng)按照相關(guān)法規(guī)實施。再次停氣或超時停氣應(yīng)再次通知用戶。通知內(nèi)容包括：（預(yù)計恢復(fù)供氣時間等。A.停氣原因B.停氣范圍C.停氣程序D.停氣開始時間題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)在進行燃氣種類轉(zhuǎn)換時，應(yīng)與轉(zhuǎn)換地區(qū)的街鎮(zhèn)、社區(qū)、物業(yè)公司等單位取得聯(lián)系，告知相關(guān)工作，并提前7個工作日通知用戶轉(zhuǎn)換原因（）注意事項、收費項目及標(biāo)準(zhǔn)、新燃氣種類的特性、使用新種類燃氣的價格及需要用戶配合事項等。A.流程B.請求C.時間D.體式格局題目：燃氣燃燒器具的更換、改裝應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，改裝后的燃氣燃燒器具應(yīng)有明顯標(biāo)識，改裝情況應(yīng)詳細記錄，包括改裝（）檢測情況等內(nèi)容并有用戶簽字。A.企業(yè)名稱B.企業(yè)編號C.人員工號D.改裝內(nèi)容題目：對突發(fā)、意外形成停氣、降壓供氣或者停氣時間跨越24h以上，應(yīng)及時通知停氣影響范圍內(nèi)的用戶，向用戶申明情形，并通知用戶A.恢復(fù)供氣時間B.供氣體式格局C.供氣壓D.安全考前須知題目：在向燃氣汽車加氣前，加氣服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定檢查（）和氣瓶充裝合格證，符合規(guī)定方可為相應(yīng)的汽車加氣A.氣瓶B.汽車C.工具D.氣瓶定期檢驗有效合格證題目：燃氣計量和調(diào)度等息應(yīng)有利于燃氣計量技術(shù)程度進步和對供求狀況（）的實施。A.監(jiān)測B.檢測C.預(yù)測D.預(yù)警題目：燃氣燃燒器具前壓力檢查應(yīng)符合下列要求：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠端實施監(jiān)測.定期抽查用戶燃氣燃燒器具前壓力,每2個月不應(yīng)少于一次,每次測試按當(dāng)?shù)貙嶋H確定.中壓進戶的用戶燃氣燃燒器具前壓力檢測按照有關(guān)規(guī)定實施.檢測點應(yīng)具有隨機性和符合燃氣種類特性.燃氣燃燒器具前壓力應(yīng)符合GB的規(guī)定.判斷題題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進的服務(wù)規(guī)范體系，滿足用戶的服務(wù)需求。A.正確題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)可以不向用戶公布所供給燃氣的燃氣種類、組分、熱值和供氣壓力等質(zhì)量息.B.錯誤題目：電子服務(wù)平臺也是服務(wù)窗口。A.正確題目：燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶發(fā)放《燃氣安全使用手冊》，不需按燃氣種類、供氣方式編寫。B.錯誤題目：管道燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供用氣條約中，與用戶明確燃氣費的結(jié)算周期和體式格局.A.正確6.題目：服務(wù)人員應(yīng)按國家規(guī)定取得響應(yīng)的從業(yè)資格，并進行崗位培訓(xùn).A.正確題目：傳統(tǒng)