客房預(yù)訂的主講

客房預(yù)訂的主講復(fù)習(xí)：客房預(yù)訂的操作程序明確客人要求婉拒預(yù)訂受理預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料記錄儲存客人抵店前的準(zhǔn)備工作客人取消預(yù)訂客人變更預(yù)訂主題三客房預(yù)訂失約行為及處理任務(wù)一預(yù)訂的種類任務(wù)二客房預(yù)訂失約行為及處理目錄1任務(wù)一預(yù)訂的種類設(shè)問：請同學(xué)認(rèn)真思考預(yù)訂的種類有哪些？這三種預(yù)訂的種類各有什么特點？預(yù)訂客房保留的時間是幾點？有哪些注意事項？Yourtext預(yù)訂的種類texttexttexttexttext任務(wù)一預(yù)訂的種類1.臨時性預(yù)訂；2.確認(rèn)性預(yù)訂；3.保證性預(yù)訂。預(yù)訂房間的保留時間確認(rèn)性預(yù)訂保留房間至預(yù)訂日期的（）或_____________________________保證性預(yù)訂

保留房間到確認(rèn)抵店日的次日中午（）的退房時間為止臨時性預(yù)訂將房間保留到當(dāng)天的（）18:0012:0018:00事先聲明的時間預(yù)訂種類的特點確認(rèn)性預(yù)訂書面憑證，具有較低的（）保證性預(yù)訂

客人保證入住與酒店保證給房，____________的保證臨時性預(yù)訂口頭確認(rèn)，取決于客人的意愿，具有___________________不穩(wěn)定性風(fēng)險性

雙方臨時性預(yù)訂指客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系預(yù)訂。任務(wù)一預(yù)訂的種類注意事項：提醒客人留房截止時限，保留房間到當(dāng)日的18：00。確認(rèn)性預(yù)訂是指酒店答應(yīng)為預(yù)訂的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間，但如到這一規(guī)定時間，客人仍未出現(xiàn)，也無任何聲明，則可在用房緊張時期將該客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或者等候名單客人。注意事項：和客人解釋清楚若取消訂房是否要收取手續(xù)費。任務(wù)一預(yù)訂的種類保證性預(yù)訂指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，酒店則必須在任何情況下都保證落實的預(yù)訂。注意事項：第一夜制度任務(wù)一預(yù)訂的種類保證性預(yù)訂1.預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費；2.信用卡擔(dān)保：賓客屆時既沒有登記入住，也沒有取消預(yù)訂，可以通過發(fā)卡公司收取一夜房費；3合同擔(dān)保：酒店與經(jīng)常使用酒店設(shè)施的客戶單位簽訂訂房合同以擔(dān)保預(yù)訂。任務(wù)一預(yù)訂的種類2任務(wù)二客房預(yù)訂失約行為及處理任務(wù)二客房預(yù)訂失約行為及處理172-11.超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂2.預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因3.預(yù)訂失約行為的處理客房預(yù)訂失約行為及處理超額預(yù)訂指酒店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時取消而出現(xiàn)的客房閑置。缺額預(yù)訂指所接受的預(yù)訂房數(shù)少于酒店可供房數(shù)。超額預(yù)訂過度1.預(yù)訂未到（noshow）;2.已預(yù)訂但臨時取消;3.住店客人提前離店;4.過低估算延期住店客人的用房數(shù);5.過高估算延期離店客人的用房數(shù)；6.天氣變化等不可抗力因素。7、8月份是旅游的旺季，各酒店的客房出租率均較高。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時2305客人為預(yù)離房，直至18點時才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅決，而且多次表示哪怕房間小一點也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。案例超額預(yù)訂過度過低估算延期住店客人的用房數(shù)R超額預(yù)訂數(shù)C續(xù)住店數(shù)f1提前離店率D預(yù)期離店房數(shù)A酒店住客數(shù)f2延期住店率r1預(yù)計取消率r2預(yù)計未到率超額預(yù)訂數(shù)=超額預(yù)訂數(shù)÷可預(yù)訂房數(shù)R=C×f1=D×f2+(A-C)(r1+r2)／1-(r1+r2)×100%超額預(yù)訂做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度。據(jù)國際酒店的管理經(jīng)驗，超額預(yù)訂的百分比可控制在（

）?！?%～20%預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因（5）預(yù)訂員對銷售政策缺乏了解；（6）未能精確統(tǒng)計信息數(shù)據(jù)及實施超額預(yù)訂過“度”。（4）部際間溝通協(xié)調(diào)不暢；（3）未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求；（2）預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯；(1)未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量；客觀因素客房設(shè)施出現(xiàn)問題，被迫空置，不能出租；惡劣天氣因素，本應(yīng)退房的客人滯留等……其他不可控因素住店客人在酒店里受傷，不能如期退房……預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因角色扮演每個小組根據(jù)分到的案例，合理分配角色，編劇本，寫臺詞，盡可能地參與其中（提示：角色可以分為客人、前臺接待員、前廳部經(jīng)理、大堂副理、旁白等等）案例一：小陳是A酒店的一名前廳部經(jīng)理，為了使酒店提高營業(yè)利潤，小陳據(jù)自己的估算，超額出租了酒店的大床房。趙先生要到外地出差三天，時間是8月8日到8月11日，提前在A酒店預(yù)訂了大床房，而且用信用卡作了保證性預(yù)訂。但當(dāng)趙先生抵達(dá)酒店時卻被告知無大床房（第二種情景：全酒店無房），趙先生因此感到非常生氣。假如你是小陳，你會采取怎樣的措施來安撫趙先生？案例二：小明是B酒店的一名預(yù)訂員，快下班時接到蔡小姐的更改預(yù)訂的，但是小明急著下班，沒有把更改預(yù)訂表與原預(yù)訂表訂一起，把更改預(yù)訂表丟失了。蔡小姐預(yù)訂了B酒店的雙人房，從9月21日到9月24日，打算和閨蜜兩人好好度假，但臨時有事，把時間改成了9月17日到9月20日（第二種情景：改房型）。9月17日當(dāng)天，蔡小姐的閨蜜先到達(dá)了酒店，被告知無房，需要等候。過了兩小時，蔡小姐終于趕到，然后得知閨蜜沒有登記入住，還等了2小時。蔡小姐當(dāng)場發(fā)脾氣……假如你是小明，你會采取怎樣的措施來安撫蔡小姐？案例三：小林是C酒店的一名新晉預(yù)訂員實習(xí)生，這天他接到了王先生的預(yù)訂，王先生作為預(yù)訂委托人，幫助李小姐訂了一間標(biāo)準(zhǔn)間，且作了保證性預(yù)訂，從10月12日到10月15日。但是由于小林對前臺工作還不熟悉，沒有真正地理解客人的預(yù)訂要求，錯把時間登記成了2天。

10月12日這天，李小姐抵達(dá)酒店，在登記入住的時候，。前臺接待員一邊操作著登記入住系統(tǒng)，一邊親切地向李小姐詢問她的預(yù)訂要求。當(dāng)問到入住時間時，李小姐跟前臺接待員產(chǎn)生了沖突。酒店方以預(yù)訂表為由，向李小姐解釋，王先生只預(yù)訂了2天，酒店在10月14號那天會有大型團(tuán)隊入住，無法保證李小姐的續(xù)住要求，希望李小姐諒解；但李小姐堅持王先生訂了三天，酒店為了大型團(tuán)隊故意減少自己的住店時間。二者僵持不下。假如你是小林，你會采取怎樣的措施來安撫李小姐？案例四：

住店客人朱先生通知前臺，明天他的上司會來酒店入住，但是由于他們公司的員工都在18層的客房，詢問可不可以預(yù)訂房間在同一層。前臺接待員小宋經(jīng)查詢后告知客人沒有問題，房號是1808。當(dāng)天，酒店來了一位散客，要入住套房。另一位前臺接待員小周查詢后，發(fā)現(xiàn)只有1808這一間套房，考慮到第二天1905的客人會退房，會有新的套房出租，于是小周決定先把1808客房出租出去。待到第二天，朱先生帶著自己的上司來到前臺，發(fā)現(xiàn)給的客房是1905，而不是同一層的1808，朱先生感到很氣憤，沒法向上司交代，馬上找大堂副理投訴……假如你是大堂副理，你會怎樣安撫朱先生？預(yù)訂失約行為的處理（1）誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。（2）立即與其他同等級酒店聯(lián)系，請求援助。若找不到同等級酒店，則應(yīng)安排客人入住更高檔次的酒店，多出的房費由本酒店支付。（3）向預(yù)訂委托人致歉。（