移動(dòng)營(yíng)銷-第六章：移動(dòng)電商

第六章

移動(dòng)電商本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解移動(dòng)電商的根本概念，掌握最熟悉的移動(dòng)電商的相關(guān)特點(diǎn)，熟悉移動(dòng)電商的根本技能。移動(dòng)電子商務(wù)的概念移動(dòng)電子商務(wù)(M-Commerce)從廣義上講，是指應(yīng)用移動(dòng)終端設(shè)備，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)；從狹義上講，是指以為終端，通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)連接互聯(lián)網(wǎng)所進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)。移動(dòng)電子商務(wù)就在我們身邊比方說(shuō)：交易娛樂(lè)訂票移動(dòng)電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)方便靈活簡(jiǎn)單個(gè)性化方便+靈活+簡(jiǎn)單+個(gè)性化=人氣=盈利移動(dòng)電子商務(wù)的商業(yè)運(yùn)作孫武知己知彼百戰(zhàn)不殆反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置調(diào)查階段

顧客知道自己想買的東西是什么，現(xiàn)在是進(jìn)行挑選和比較產(chǎn)品的階段。顧客會(huì)拼命的壓價(jià)。顧客常常主動(dòng)去找銷售人員。顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客的第三個(gè)決策點(diǎn)：找誰(shuí)解決問(wèn)題？！顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置購(gòu)買階段

顧客經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)期的徘徊和反復(fù)，終于到了拍板的時(shí)候。顧客的購(gòu)買在一瞬間就會(huì)完成。顧客購(gòu)買后，常常有一種滿足感，最終可能急于購(gòu)買。反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客滿意階段

客戶對(duì)自己的產(chǎn)品或現(xiàn)狀非常滿意的心理階段，甚至愿意付出更高的代價(jià)來(lái)?yè)碛心壳暗漠a(chǎn)品，稱蜜月期?？蛻糇哉J(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題，也沒(méi)有需求，不接受推銷，很難被說(shuō)服。處于這個(gè)階段的顧客為數(shù)很少。顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置反饋

顧客購(gòu)買后的心理反饋階段，分為滿意和后悔。一個(gè)不滿的顧客，會(huì)帶來(lái)巨大的負(fù)面力量。滿意的顧客會(huì)為你轉(zhuǎn)介紹，記住，顧客才是你最有力量的銷售員。顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置認(rèn)識(shí)階段

客戶對(duì)自己的產(chǎn)品或現(xiàn)狀不滿意，承認(rèn)有問(wèn)題的心理階段，但顧客并沒(méi)有行動(dòng)的打算，又稱煩躁期，這個(gè)階段的顧客又叫“發(fā)牢騷的人”?？蛻糸L(zhǎng)期處于認(rèn)識(shí)階段，且不容易被說(shuō)服，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)對(duì)顧客無(wú)效。處于這個(gè)階段的顧客為數(shù)眾多，而且你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很少。顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客的第一個(gè)決策點(diǎn)：要不要解決問(wèn)題？！害怕變革小事拖延有兩件事情使顧客在認(rèn)識(shí)階段徘徊不前：如何讓客戶邁出關(guān)鍵性的一步？顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置如何讓客戶邁出關(guān)鍵性的一步？S背景問(wèn)題〔SituationQuestion〕P難點(diǎn)問(wèn)題〔ProblemQuestion〕I暗示問(wèn)題〔ImplicationQueation〕N需求－效率問(wèn)題〔Need-payoffQuestion〕SPIN顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置決定階段

顧客從內(nèi)心當(dāng)中，決定購(gòu)買產(chǎn)品或改變現(xiàn)狀。顧客在這一階段停留時(shí)間很短。顧客接受銷售。顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置制定標(biāo)準(zhǔn)

顧客在心中制定想購(gòu)買物品的標(biāo)準(zhǔn)。如果你沒(méi)有參與和幫助顧客制定標(biāo)準(zhǔn)，未來(lái)的趨勢(shì)你就很難把握。顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于可以預(yù)測(cè)的原因。顧客反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置評(píng)價(jià)階段

顧客在心中將制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和明確，有的顧客沒(méi)有這一階段。如果顧客沒(méi)有這一階段，在購(gòu)買后一旦出現(xiàn)麻煩，顧客不會(huì)責(zé)怪他自己。

顧客有良好的購(gòu)買決策和內(nèi)心的寧?kù)o，協(xié)助客戶細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)可以幫助你排除很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，消除很多不必要的爭(zhēng)論。滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置反響要不要解決問(wèn)題如何解決問(wèn)題找誰(shuí)解決問(wèn)題最終購(gòu)置賣拐沒(méi)問(wèn)題成交！如何解決？找誰(shuí)解決！有問(wèn)題？顧客心理變化過(guò)程反饋滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)買顧客我們應(yīng)該怎么做？反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客我的顧客在滿意階段，會(huì)說(shuō)什么話？什么原因使他們?cè)跐M意階段？他們?cè)诖穗A段會(huì)停留多久？如何讓他們對(duì)自己的產(chǎn)品或現(xiàn)狀不滿意？反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客我的顧客在認(rèn)識(shí)階段，有什么表現(xiàn)？他們?cè)诖穗A段會(huì)停留多久？這個(gè)階段的顧客最關(guān)心的有哪些要素？〔重要性排序〕如何讓他們走出認(rèn)識(shí)階段？買不買產(chǎn)品的好處拖延、僥幸、害怕顧客的搖擺天平顧客的搖擺天平買不買產(chǎn)品的好處拖延、僥幸、害怕背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題暗示問(wèn)題需求效益問(wèn)題反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客決定階段時(shí)間很短，這個(gè)階段的顧客有什么表現(xiàn)？如何防止已經(jīng)進(jìn)入決定階段的顧客反悔？反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客顧客要購(gòu)置時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)通常有哪些？〔重要性排序〕如何參與顧客的制定標(biāo)準(zhǔn)？如何改變顧客的排序？如何引導(dǎo)顧客的標(biāo)準(zhǔn)與我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)相匹配？反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客顧客會(huì)不會(huì)忽略這個(gè)階段？如何在評(píng)價(jià)階段，顯示我們的專業(yè)性、權(quán)威性？反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客如何判斷我的顧客已經(jīng)進(jìn)入了調(diào)查階段？他們調(diào)查時(shí)，最看重哪些要素？他們掌握了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方哪些信息？我們?cè)陬櫩托哪恐械牡匚?、?yōu)勢(shì)有哪些？如何應(yīng)對(duì)“學(xué)習(xí)型〞客戶？用付定金的方式來(lái)測(cè)試顧客的誠(chéng)意度！反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客如何營(yíng)造購(gòu)置的氣氛？如何方便顧客的購(gòu)置？如何解除顧客的抗拒？如何降低顧客的風(fēng)險(xiǎn)？如何促使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)置？反響滿意認(rèn)識(shí)決定制定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)調(diào)查購(gòu)置顧客顧客有意見(jiàn)時(shí)，如何解除？如何讓顧客大量的為我們轉(zhuǎn)介紹？微店運(yùn)營(yíng)模式微店運(yùn)營(yíng)模型圖一、客戶開(kāi)發(fā)模式朋友推薦號(hào)添加QQ好友導(dǎo)入群聊添加推廣二維碼〔掃碼吸粉〕1、客戶探索鎖定你的目標(biāo)客戶了解目標(biāo)客戶核心需求2、抓潛有價(jià)值的內(nèi)容把客戶放在第一位定位到利基市場(chǎng)承諾質(zhì)量3、成功USP理論亮出你的獨(dú)特賣點(diǎn)讓品牌與平臺(tái)戰(zhàn)略同步4、追銷非活潑用戶變成活潑用戶互動(dòng)微引流5、自己的朋友圈規(guī)劃導(dǎo)圖打