【藥店售后服務(wù)的現(xiàn)狀與改進(jìn)策略3600字（論文）】

藥店售后服務(wù)的現(xiàn)狀與改進(jìn)策略摘要：藥店之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，而售后服務(wù)這一制勝法寶還沒(méi)有得到充分的重視。本文從藥店售后服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析，闡述開(kāi)展“全方位售后服務(wù)”的重要性和必要性，并提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，從而利于藥店在未來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)中，能夠先人一步，立于不敗之地。關(guān)鍵詞：藥店；售后服務(wù)；發(fā)展對(duì)策目錄TOC\o"1-2"\h\u21105一、藥店售后服務(wù)現(xiàn)狀分析 近年來(lái)，我國(guó)藥品零售行業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，尤其是藥品零售連鎖藥店的規(guī)?；l(fā)展更是日新月異，大量的連鎖藥店開(kāi)拓新的市場(chǎng)，搶占有利地段，分店和加盟店的數(shù)量與日俱增，藥店的發(fā)展已經(jīng)朝著規(guī)?；?、品牌化、集約化的方向進(jìn)行發(fā)展。但是隨之而來(lái)的是藥店與藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈，甚至到了白熾化的地步，促銷(xiāo)戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)應(yīng)接不暇，結(jié)果拼到最后發(fā)現(xiàn)多半是兩敗俱傷的結(jié)局，那么隨著藥店的發(fā)展壯大企業(yè)真正能評(píng)比制勝的法寶是什么呢？拼售后服務(wù)。一、藥店售后服務(wù)現(xiàn)狀分析(一)售后服務(wù)分散到各個(gè)門(mén)店企業(yè)考慮到一線營(yíng)業(yè)員是接觸顧客的第一戰(zhàn)線，于是把售后服務(wù)安排到各個(gè)門(mén)店分配到店員要求其對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)和維護(hù),其出發(fā)點(diǎn)是正確的。但是這種實(shí)施方式會(huì)存在以下弊端。售后服務(wù)過(guò)于依賴(lài)店員的個(gè)人知識(shí).業(yè)務(wù)能力職業(yè)素養(yǎng)如果是老的營(yíng)業(yè)員,其具備售后服務(wù)的意識(shí)，能夠?qū)ψ约航佑|過(guò)的老顧客進(jìn)行針對(duì)性.親情化的維護(hù)但是如果這個(gè)營(yíng)業(yè)員流失，其手里的顧客群也可能會(huì)流失:如果是新業(yè)務(wù)員或沒(méi)有心思，沒(méi)有能力維護(hù)客情的營(yíng)業(yè)員，在每天繁忙的工作之余就會(huì)在客戶(hù)維護(hù)方面消極怠工讓售后工作落不到實(shí)處。根據(jù)作者對(duì)多家連鎖門(mén)店的一線走訪,大部分門(mén)店的售后維護(hù)工作流于形式。因?yàn)檫^(guò)度依賴(lài)員工維護(hù)顧客沒(méi)能建立顧客對(duì)企業(yè)的直接忠誠(chéng)顧客與企業(yè)聯(lián)系的紐帶只有店員，很多老顧客更多的是與店員建立情感聯(lián)系甚至依賴(lài)，而不是與企業(yè)建立了情感聯(lián)系。(二)缺乏系統(tǒng)性的售后服務(wù)售后業(yè)務(wù)比較分散和凌亂。根據(jù)了解。現(xiàn)階段藥店的售后主要集中在以下幾個(gè)方面。會(huì)員管理，主要目的是對(duì)辦理過(guò)會(huì)員卡的顧客進(jìn)行日常整理分類(lèi)導(dǎo)出其聯(lián)系方式以便進(jìn)行維護(hù)和溝通管理其積分和接受的贈(zèng)品或禮品。但是根據(jù)連鎖藥店相關(guān)負(fù)責(zé)人的統(tǒng)計(jì)，真正有穩(wěn)定購(gòu)買(mǎi)行為的會(huì)員只占到總會(huì)員的20%左右--而且多半是老人和中年婦女。促銷(xiāo)提醒。有的藥店開(kāi)展了針對(duì)會(huì)員的促銷(xiāo)提醒，比如通過(guò)電話短信等方式告知準(zhǔn)備到會(huì)員日了.門(mén)店準(zhǔn)備搞活動(dòng)了:有特價(jià)贈(zèng)品:積分可以?xún)稉Q禮品等等。但是顧客已經(jīng)開(kāi)始越來(lái)越反感這種帶著功利心理的電話短信提醒尤其是年輕人。二制約藥店售后服務(wù)開(kāi)展的原分析很多藥店未能深入展開(kāi)售后服務(wù)的主要原因有以下幾大因素。(一)開(kāi)展全方位的售后服務(wù)，成本太高人力資源成本太高，如果要全面展開(kāi),提供良好的售后服務(wù)，需要很多專(zhuān)職的售后服務(wù)人員開(kāi)展工作而企業(yè)考慮到人員工資成本問(wèn)題一直難以開(kāi)展。管理成本高，售后服務(wù)的開(kāi)展是一項(xiàng)系統(tǒng)工程包括售后服務(wù)制度的完蓋監(jiān)極考核激勵(lì)、處罰的體制的建立:涉及多部門(mén)之間的協(xié)同配合等要投入大量的時(shí)間和精力去做這些事情但是短期效果不明顯.很多管理者覺(jué)得太麻煩，不愿意開(kāi)展。(二)大力開(kāi)展售后服務(wù),短期效益不明顯售后服務(wù)工作要全面開(kāi)展,其投入是很大的，主要包括人力資源投入管理投入時(shí)間精力投入但是其收獲很多是隱形的財(cái)富--顧客的信任和忠誠(chéng)。這種價(jià)值不可能在短期內(nèi)體現(xiàn)在門(mén)店的利潤(rùn)效益方面。(三)現(xiàn)階段,藥店還有足夠的利潤(rùn)作為支撐現(xiàn)階段.藥店品種的毛利潤(rùn)還相對(duì)比較高.尤其是保健品。藥妝減肥功能食品等品種，其產(chǎn)品利潤(rùn)足以讓經(jīng)營(yíng)者喜笑顏開(kāi)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，藥店經(jīng)營(yíng)者在感嘆利潤(rùn)下降的同時(shí)。仍然暫時(shí)保持高枕無(wú)憂，覺(jué)得沒(méi)有必要費(fèi)如此多的時(shí)間和精力去搞效益不明顯的售后服務(wù)工作，也有藥店進(jìn)行過(guò)全面開(kāi)展售后服務(wù)工作的嘗試,但因?yàn)槌杀靖?投入大，受益小而選擇放棄或者減少服務(wù)內(nèi)容。三、藥店售后發(fā)展的趨勢(shì)分析(一)售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是必然趨勢(shì)一個(gè)大企業(yè)真正比拼的其實(shí)是售后服務(wù)保障。而很多藥品零售企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的比拼模式停留在價(jià)格戰(zhàn)促銷(xiāo)戰(zhàn)渠道戰(zhàn)廣告戰(zhàn)等方向。當(dāng)然也有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇.真正的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。大量的企業(yè)開(kāi)始把大量的時(shí)間精力投入到提升企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度等方面去，著重培養(yǎng)的店員的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)以期建立良好的顧客關(guān)系。但是做過(guò)業(yè)務(wù)工作的人都知道客戶(hù)的開(kāi)發(fā)只是萬(wàn)里長(zhǎng)征走完了第一步客戶(hù)的維護(hù)才是關(guān)鍵.客戶(hù)不僅是開(kāi)發(fā)出來(lái)的更是維護(hù)出來(lái)的。而遺憾的是很多企業(yè)還沒(méi)有意識(shí)到客戶(hù)的溝通維護(hù)才是重點(diǎn)中的重點(diǎn).而這恰好是售后服務(wù)工作的用武之地。(二)顧客資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)未來(lái)藥店之間的戰(zhàn)爭(zhēng)，歸根結(jié)底必然是--顧客資源的爭(zhēng)奪戰(zhàn)。正所謂.得人心者得天下。企業(yè)的發(fā)展必然是以龐大而穩(wěn)定的顧客資源作為基石。積累顧客的關(guān)鍵在于贏得顧客的信任信任的前提是相互了解相互了解的前提是良好的溝通開(kāi)展全方位的售后服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)在于--能夠和顧客之間開(kāi)展良好有效的溝通，從而促進(jìn)和顧客之間的相互了解，贏得顧客的信任。俗話說(shuō).要留住一個(gè)人要先留住他的心。企業(yè)所做的一切目的其實(shí)只有一個(gè)那就是--去贏得顧客的心建立一種情感聯(lián)系。而藥品的門(mén)店銷(xiāo)售，幫助顧客解決了問(wèn)題，只是留住顧客的“心”的一種方法和途徑而已。真正要留住顧客的“心"良好的售后服務(wù)更能夠體現(xiàn)出藥店的服務(wù)差異化，才更有可能感動(dòng)顧客，從而贏得顧客的好感，贏得顧客的忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)顧客的“終生價(jià)值"。(三)藥店售后服務(wù)多元化未來(lái)藥店多元化,必然要求藥店售后服務(wù)多元化。隨著藥店的品種多元化，除了常規(guī)的藥品、保健品、醫(yī)療器械之外食品化妝品生活用品已經(jīng)進(jìn)駐藥店賣(mài)場(chǎng)逛藥店已經(jīng)成為一些顧客的生活習(xí)慣。顧客在藥店購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是商品更加購(gòu)買(mǎi)的是一種服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的是健康和關(guān)愛(ài)顧客期望在購(gòu)買(mǎi)商品的同時(shí),更加看重的是增值服務(wù)。所以藥店的售后服務(wù)在格來(lái)將會(huì)有更大的需求和舞臺(tái)藥店的售后服務(wù)中心格會(huì)成為.客情維護(hù)中心公關(guān)投訴應(yīng)急中心業(yè)務(wù)咨詢(xún)中心健康指導(dǎo)中心銷(xiāo)售推廣中心顧客檔案管理中心并能夠和其他職能部門(mén)大量配合展開(kāi)立體式營(yíng)銷(xiāo)。四、對(duì)藥店售后服務(wù)的建議1.藥品屬于特殊商品,關(guān)乎人們的生命安全,這決定所有藥品生產(chǎn)企業(yè)都要有高度負(fù)責(zé)的精神,嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,保證藥品質(zhì)量,這不是企業(yè)愿意不愿意做,而是必須要做好的問(wèn)題。2.鑒于每個(gè)企業(yè)生產(chǎn)幾種、十幾種甚至上百種藥品,所以由企業(yè)來(lái)對(duì)每一種藥品進(jìn)行售后服務(wù)的難度是比較大的。這就要求企業(yè)與藥店、醫(yī)院簽定一些委托協(xié)議,部分藥品的售后服務(wù)由醫(yī)院和藥店來(lái)負(fù)責(zé)。3.實(shí)行藥品采購(gòu)與醫(yī)藥代表推銷(xiāo)相結(jié)合的辦法,如今企業(yè)多是采取廣告、信函、醫(yī)藥代表推銷(xiāo)或醫(yī)藥販子推銷(xiāo)等辦法。因而建議在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,還是慎重把好藥品推銷(xiāo)關(guān),對(duì)那些不懂醫(yī)學(xué)、不知藥品情況的推銷(xiāo)人員要盡量避免使用。4.把售后服務(wù)當(dāng)作企業(yè)持續(xù)發(fā)展的外在需求,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的大事,采取切實(shí)有效的措施來(lái)抓。可以在藥品包裝盒上公布企業(yè)各地代理商的咨詢(xún)服務(wù)維權(quán)電話號(hào)碼,方便消費(fèi)者。同時(shí),對(duì)所委托的藥店、醫(yī)院、醫(yī)藥代表實(shí)行獎(jiǎng)懲措施、巡回檢查,由專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé),要注意抓住典型進(jìn)行宣傳。5.定期培訓(xùn)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作的單位與個(gè)人,強(qiáng)化學(xué)習(xí),這是搞好售后服務(wù)的前提。藥品是一種特殊商品,既可治病,稍有不慎,又可傷人。因此,藥品安全合理使用問(wèn)題,一直是全人類(lèi)共同關(guān)心的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì),全世界死亡人數(shù)中有三分之一是死于用藥不當(dāng),我國(guó)目前每年也有20多萬(wàn)人死于藥物不良反應(yīng)。我們無(wú)法將藥品中的“魔性”徹底根除,但我們卻可以通過(guò)加強(qiáng)藥品售后服務(wù)等辦法,讓藥品更好地為人類(lèi)服務(wù)。結(jié)論藥店售后服務(wù)是一項(xiàng)任重道遠(yuǎn)的工作,相信通過(guò)全社會(huì)的共同努力,我國(guó)藥品售后服務(wù)工作一定會(huì)得到進(jìn)一步加強(qiáng),我國(guó)的藥學(xué)服務(wù)事業(yè)一定會(huì)更上層樓

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