XX分公司電話銷售技巧

XX分公司電話銷售技巧2005年05月關(guān)鍵詞：技巧標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)編者按：按照銷售漏斗的原理，持續(xù)將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司連續(xù)增長、完成銷售任務(wù)的重要保證。目前，在銷售人員自身拓展客戶之外，從市場部門獵取潛在客戶資源是銷售人員客戶資源的重要來源。隨著市場競爭日趨猛烈，各分支機構(gòu)采納各種方式查找銷售機會，電話銷售是許多分支機構(gòu)正在嘗試完善的一種銷售模式。**分公司在這方面進行了有益的探究和實踐，建立了電話銷售專崗，由電話專職人員統(tǒng)一進行客戶開拓、商機挖掘、客戶體驗邀請工作，取得了顯著成效。期望通過**分公司的實踐體會，對其它分支機構(gòu)的電話銷售起到一定的借鑒和指導(dǎo)作用，更有效的推進規(guī)模化銷售。內(nèi)容概述：**分公司的體會做法是：1、電話前預(yù)備好客戶咨詢題表，電話交流重點放在需求探究和邀請上；2、不同職位客戶體驗活動邀請時，要突出他所感愛好的亮點話題。如：關(guān)于電腦部以最新的信息及技術(shù)開展體驗活動展開話題；關(guān)于財務(wù)部門則針對財務(wù)治理方面的咨詢題通過體驗活動來解決展開話題，關(guān)于總經(jīng)理等高層治理人員針對企業(yè)所面臨的治理咨詢題及如何降低企業(yè)運營成本方面展開話題。3、為提升對新客戶電話銷售效率，電話銷售人員能夠分為兩組進行：一組以收集客戶關(guān)鍵信息為主；另一組在客戶關(guān)鍵信息基礎(chǔ)上，以客戶邀請和需求溝通為主；4、做好電話銷售記錄，愛護好客戶數(shù)據(jù)庫。5、調(diào)整好心態(tài)，平常心應(yīng)對客戶的拒絕。前言：電話銷售為市場活動打基礎(chǔ)，也是一切商務(wù)活動成功的基礎(chǔ)。電話銷售要緊針對體驗活動的客戶邀請，下面與大伙兒一起分享和交流。一、電話銷售的意義電話銷售的目的與意義要緊是：（1）挖掘銷售機會有組織的從目標(biāo)客戶中查找潛在客戶，形成可銷售的客戶資源，是電話銷售的要緊目的，是銷售人員自拓客戶的有效補充。（2）是市場和銷售的聯(lián)系紐帶將市場信息轉(zhuǎn)化成銷售信息的過程中充當(dāng)過濾器，并跟蹤評估市場信息的銷售成效，從而驗證市場工作的方向和效率，提升市場活動的針對性，使得市場工作更好推動銷售。（3）治理客戶資源建立客戶資源檔案，是客戶資源治理的基礎(chǔ)。定期與客戶聯(lián)系，緊密關(guān)注客戶的需求動向，通過電話連續(xù)對客戶進行關(guān)懷，保持客戶忠誠度；定期的更新客戶檔案，更好的愛護客戶資源和提升資源利用率。（4）提升銷售效率電話銷售是細(xì)化銷售分工，將銷售前端大量事務(wù)性工作，有組織的統(tǒng)一進行。不但能夠?qū)N售人員從一些事務(wù)性工作解脫出來，同時，也提升了這部分工作的專業(yè)性，從而提升整個銷售的效率。二、電話銷售關(guān)鍵成功要素1、準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶在目標(biāo)客戶最集中的地點去查找客戶，取得的成效才會更好，效率才會提升，因此一定要準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶。如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會顯現(xiàn)兩種情形：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯誤，使得專門多的市場活動沒有取得應(yīng)有的成效，致使InboundCall數(shù)量少，即使電話銷售人員再專業(yè)，銷售業(yè)績也可不能專門好；另外一種情形是OutboundCall成功率低，電話銷售人員每天接觸客戶數(shù)量盡管大，但目標(biāo)客戶如果少，成效也可不能好。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。2、愛護準(zhǔn)確的營銷數(shù)據(jù)庫愛護準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫，每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進，如此銷售效率才會高。3、獵取各種有價值的信息事先獵取各種有價值的信息專門重要。例如客戶對供應(yīng)商的看法、客戶的潛在需求、市場研究和客戶的決策人等。4、發(fā)揮團隊精神一支團結(jié)向上并具有強大斗爭力的團隊是高效專業(yè)的電話銷售的保證。5、調(diào)整好心理素養(yǎng)成功的銷售差不多上從拒絕開始，時刻調(diào)整自己的心態(tài)，不要怕被拒絕。一定要有信心和恒心，堅持下去，一定能夠找到提供信息或者購買產(chǎn)品的人。三、電話銷售技巧1、明確此次電話訪談的目的，明確通過此次電話訪談得到什幺。2、在撥打電話之前，應(yīng)該對預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)過程進行設(shè)計，能夠預(yù)備一張咨詢題列表，并對可能得到的答案有所預(yù)備。4、適時的預(yù)約及掛電話。在客戶傾聽交流過程最興奮及最感愛好的時候預(yù)約客戶見面時刻。5、如果從一個較高職位（例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時，應(yīng)該講出較高職位人的姓名或職位，以提升訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……”。6、聽什幺人講什幺話。關(guān)于前臺語氣硬朗點或者技巧性的繞過去。關(guān)于財務(wù)部可直截了當(dāng)詢咨詢有關(guān)財務(wù)軟件方面的咨詢題再探討其它的規(guī)劃，關(guān)于電腦部門盡量用輕松話題與客戶談有關(guān)最新信息、軟件、品牌、需求等，并用Email保持聯(lián)系。7、提升提咨詢和傾聽的技巧。通過SPIN提咨詢?nèi)ヒ龑?dǎo)電話訪談，在聽取客戶回答時正確明白得客戶的意圖，包括話外音。8、如果客戶現(xiàn)在專門忙，盡可能與客戶約定下次訪談的時刻。約定時應(yīng)采納選擇性咨詢題，如“您看我是改日上午與你聯(lián)系方便依舊下午方便呢？”，“是下午二點依舊下午三點呢？”。9、在電話邀請客戶參與活動時，讓客戶覺得此次活動是為客戶解決咨詢題而舉辦的，不要讓客戶覺得只是一種商業(yè)行為，純粹是為推介產(chǎn)品。10、按照不同職位客戶洽談與體驗活動的亮點話題，例如：關(guān)于電腦部以最新的信息及技術(shù)開展體驗活動展開話題，關(guān)于財務(wù)部門則針對財務(wù)治理方面的咨詢題通過體驗活動來解決展開話題，關(guān)于總經(jīng)理等高層治理人員針對企業(yè)所面臨的治理咨詢題及如何降低企業(yè)運營成本方面展開話題。11、在電話邀請過程中，向客戶傳達(dá)許多企業(yè)存在的治理咨詢題期望通過體驗活來為期解決。12、擴大邀請對象的范疇，不局限于財務(wù)。給一個公司的多個部門打電話。這不僅能夠找到正確的負(fù)責(zé)人，還能夠關(guān)心了解該公司的組織運作模式（例如項目的決策過程、采購流程等）。如果給許多類似企業(yè)打相同的電話，這些信息就會大有關(guān)心。IT部、銷售部、采購部等差不多上能夠進行邀請的部門。如何樣回答一些夸張、不友善的客戶詢咨詢關(guān)于不友善的客戶可采納長期跟進的方法，通常會用我們與其它同行作比較，例如：‘我們考慮用金碟，金碟不管是價格依舊功能都比你們實在，金碟有XX功能，你們沒有’或者‘國內(nèi)的軟件我們不考慮，我們預(yù)備上SAP’，那個時候，第一我們不要攻擊對方，因為攻擊對方對我們沒有任何好處，只會讓客戶對我們更為反感。關(guān)于SAP我們先認(rèn)同它，頌揚客戶考慮上信息化這方面的遠(yuǎn)見，再講述國外軟件好但也許對國內(nèi)企業(yè)的進展不一定適合，突出‘好的產(chǎn)品不一定適合他們，適合他們的產(chǎn)品確實是最好的產(chǎn)品’，阻礙客戶的思路為目的。關(guān)于國內(nèi)的競爭對手，通?？蛻羰菦]有完全了解我們的情形下會講出如此的話，我們要突出功能的多少并不重要，重要的是功能是否適合他們，不適合客戶的功能再多也沒有任何意義，突出我們有的并實際能為企業(yè)解決咨詢題的功能，讓客戶再作比較。如何樣組織電話銷售團隊和有序組織1）分配好每個人所負(fù)責(zé)的區(qū)域，記錄每人每天所打客戶及邀請客戶的電話數(shù)量，電話開拓客戶，數(shù)量最重要，數(shù)量的多少決定了機會的多少！2）邀請客戶參與活動時，結(jié)合活動的內(nèi)容及客戶所屬的行業(yè)來邀請。3）電話銷售團隊可分為二組：a、通過各種渠道查找客戶資料完善數(shù)據(jù)庫，電話挖掘有關(guān)負(fù)責(zé)人，包括老總名字；b、按照有關(guān)人的資料進一步與其交流，了解更為詳細(xì)情形，例如：‘是否成立項目組、選型的時刻、項目組的負(fù)責(zé)人、期望解決的咨詢題、此次項目的預(yù)算，項目提出的人是老總依舊各部門負(fù)責(zé)人，收集了哪些同行資料’。4）發(fā)揮團隊精神，互有關(guān)心，如一個電話同一人打了多次都不行，可考慮換人換方式的進行，邀請客戶參與活動確認(rèn)時可調(diào)換區(qū)域來確認(rèn)，讓客戶感受公司的專業(yè)與認(rèn)真。四、電話銷售標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)注：紅色字體為改進的話術(shù)和注釋。場景：用友營銷員：小芳客戶方：前臺、財務(wù)經(jīng)理（李小姐）、電腦部經(jīng)理（陳經(jīng)理）大明公司：大中型電子廠、注冊資本1000萬、產(chǎn)值3億、1200人第一關(guān)：前臺第一次的生疏電話，我們還不明白他們公司有關(guān)人員的姓氏，通常前臺不予轉(zhuǎn)接，這時你需考慮如何繞過前臺，方法如：你可稍后再打電話用硬朗一點語氣告訴前臺，找財務(wù)經(jīng)理有一筆款項與他確認(rèn)。這類咨詢題前臺一樣都不敢不轉(zhuǎn)同時財務(wù)經(jīng)理與前臺可不能有太多的接觸。找到對方使用部門的關(guān)鍵人。要義正詞嚴(yán)，聲音要大，或講是工商局，稅務(wù)部門，一樣總機是不敢不轉(zhuǎn)的，如不轉(zhuǎn)，就直截了當(dāng)咨詢她姓什幺，一樣來講她就會轉(zhuǎn)了。鎮(zhèn)住之后就咨詢她財務(wù)經(jīng)理姓什幺，或會計姓什幺，我記一下!還有一招確實是用猜的，能夠如此講：“對不起，你們財務(wù)那個劉會計還在嗎？”如有這人，就直截了當(dāng)轉(zhuǎn)到里面去了，如沒有，則直截了當(dāng)咨詢她現(xiàn)在是誰在負(fù)責(zé)，就能夠直截了當(dāng)切到里面去了。場景：大明公司前臺電話響起有幾種狀況：前臺：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，請幫我轉(zhuǎn)財務(wù)部李先生（百家姓中，你能夠挑四大姓，如李、陳、劉等普遍性的姓氏，有時候能直截了當(dāng)切到里面去了）！前臺：李經(jīng)理，是吧，好等一下。（這時你能夠明白李先生是財務(wù)部的負(fù)責(zé)人）小芳：感謝！前臺：你好！大明公司小芳：大明公司，是吧，請幫我轉(zhuǎn)財務(wù)部李先生！前臺：李先生？我們財務(wù)部沒有李先生啊！小芳：剛才你們財務(wù)部有位部先生打電話過來咨詢我們的軟件，可能是我們小姐記錯了,那請咨詢財務(wù)部現(xiàn)是誰在負(fù)責(zé)呢,我記一下!!他在嗎?苦惱接一下,感謝!!不知是不是李先生，請接財務(wù)部負(fù)責(zé)人吧前臺：好！那你咨詢一下吧！小芳：感謝！前臺：你好！大明公司小芳：請轉(zhuǎn)財務(wù)部（語氣要強硬一點，讓前臺感受有什幺重要的情況，一定要轉(zhuǎn)，否則會會有什幺失誤？）前臺：請咨詢轉(zhuǎn)財務(wù)部那位呢？小芳：我們是統(tǒng)計局的，要跟你們財務(wù)核對一下數(shù)據(jù)。前臺：好的，等一下，我跟你轉(zhuǎn)李經(jīng)理（這時，你的技巧除了明白財務(wù)部有部李先生，還明白李先生是部門的負(fù)責(zé)人，那接下來的通話就方便專門多的）。小芳：感謝！小芳：請幫我轉(zhuǎn)財務(wù)部前臺：請咨詢找那位？（碰到了一個專業(yè)的前臺，要擋開生疏來電）小芳：請轉(zhuǎn)財務(wù)部經(jīng)理前臺：你們有預(yù)約嗎？小芳：我昨天跟他通過電話，他要我今天回電話給他，他不在嗎？（或按照注冊人資料講：昨天跟你們林總談時，他讓我今天打電話給你們財務(wù)部經(jīng)理，談一下關(guān)于軟件方面的規(guī)劃。）前臺：稍等，我轉(zhuǎn)到里面去。小芳：感謝！第二關(guān)：財務(wù)部財務(wù)部李經(jīng)理：（男）要注意一下財務(wù)部負(fù)責(zé)人的職稱如何稱謂，如臺資稱課長、日資稱科長，民營小型是會計或主管、大中型的是經(jīng)理或總監(jiān)。李經(jīng)理：：您好！（按照聲音判不“性不”）小芳：您好！我是東莞用友軟件的小芳，請咨詢怎幺稱呼您你呢？（如果通過前臺已明白稱謂，這就直截了當(dāng)咨詢她：何小姐，你您好！請咨詢你(您)現(xiàn)在方便嗎？）李經(jīng)理：我姓何，你有什幺事呢？小芳：何小姐，你您好！請咨詢您你現(xiàn)在方便嗎？(有時也可不先報公司,直截了當(dāng)咨詢對方是否方便,最后再講公司也可.)李經(jīng)理：我現(xiàn)在專門忙?。◤恼Z氣中聽出對方確是忙依舊不耐煩）小芳：那專門抱歉，你您看我是一個小時后打過去給你您依舊下午打過來呢？李經(jīng)理：那你晚點打過來吧！小芳：好的，那我四點半打給您吧,感謝！李經(jīng)理：方便，請講！小芳：相信你您都聽過用友軟件吧？李經(jīng)理：有，我們往常在學(xué)樣確實是學(xué)用友軟件的。小芳：那你您現(xiàn)在有沒有用到用友的呢？回答1、李經(jīng)理：我們現(xiàn)在沒有用到，我們在用金蝶/速達(dá)/新中大小芳：哎！那不錯呀,您老總還滿支持的呀!那你們目前用得怎幺樣呢？李經(jīng)理：還好吧！小芳：噢！我們應(yīng)用了幾年了吧,你們企業(yè)應(yīng)是蠻大的吧李經(jīng)理：還好，我們公司已有5、6年了。我們兩年前就開始用了.小芳：那你們金蝶的軟件用了那些部門呢？只是我你們財務(wù)在用嗎？李經(jīng)理：不是的，我們用了金蝶K3財務(wù)和庫存的小芳：那你們企業(yè)制造部分的治理是手工在做嗎？李經(jīng)理：不是，他們有一套香港的軟件，用了好幾年了。小芳：那你們軟件方面目前是那位同事在負(fù)責(zé)呢？是電腦部的嗎？李經(jīng)理：是的，由我們電腦部陳經(jīng)理負(fù)責(zé)。小芳：那李小姐，他們現(xiàn)在的服務(wù)還跟得上嗎?我往常也碰到一些他們的老客戶講服務(wù)一直不太好,您這邊呢?你們現(xiàn)在的金蝶能否滿足你們的需求？李經(jīng)理：臨時來講還能夠。(建議在此請強調(diào)服務(wù),咨詢其服務(wù)是否跟得上,以此來突破)小芳：哦,對了,我們經(jīng)常會有一些業(yè)內(nèi)的動態(tài)資料,不知您是否有愛好了解呢?如果用友有最新的產(chǎn)品的有關(guān)的治理軟件的資料，你有愛好了解嗎？李經(jīng)理：能夠??？小芳：好的，感謝！回答2、李經(jīng)理：聽過，用友專門不錯，但我們現(xiàn)在沒有需要。小芳：是不是差不多有了軟件在用了？李經(jīng)理：沒有??！我們依舊手工在操作??！小芳：那你們財務(wù)部有多少人??？李經(jīng)理：有3個小芳：平常操作忙不忙呢？李經(jīng)理：都挺忙的小芳：那有沒有想過用軟件來解決呢？李經(jīng)理：我也想啊！但老總可不能批費用啊，你們用友也挺貴的。小芳：那你想要了解那些方面的軟件啊？財務(wù)依舊進銷存的？李經(jīng)理：財務(wù)啊/做帳的小芳：那我們有一套用友U8的治理軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好依舊到我們公司來看看軟件??？李經(jīng)理：那你先寄份資料過來，我看老總批了再去你們公司看看吧！第二關(guān)：電腦部陳經(jīng)理：你好?。ò凑章曇襞胁弧靶圆弧保┬》迹耗愫茫∧闶顷惤?jīng)理是吧！(請咨詢是陳經(jīng)理嗎?)陳經(jīng)理：是的，有什幺事呢？小芳：我是東莞用友的小芳。我們用友是做ERP軟件的，相信你有聽過吧？(建議不要此句,免得在此點上白費時刻),請咨詢一下貴司在信息化這方面的規(guī)劃?陳經(jīng)理：“用友”，聽過！小芳：那你們公司有沒有用到ERP呢？陳經(jīng)理：我們用了一套鼎新/國外/香港的系統(tǒng)小芳：你們用了多久了？陳經(jīng)理：差不多有三年了小芳：那你們用軟件來治理公司整體運作，每個部門都在用，是吧？陳經(jīng)理：不是，我們只是生產(chǎn)和業(yè)務(wù)部分在用而已。小芳：那你們財務(wù)沒有在用嗎？陳經(jīng)理：他們手工在做。(在此建議也咨詢咨詢服務(wù):您用了這幺多年,他們的服務(wù)應(yīng)不錯吧!中間升過幾次級呀?)小芳：那如此的ERP仿佛不夠完善啊，有沒有想過一套的ERP來整合企業(yè)的資源呢？陳經(jīng)理：有想過，只是還沒有打算。小芳：那我們用友有一套的ERP軟件比較適合你們，你看我寄份資料給你好依舊到我們公司來看看軟件?。筷惤?jīng)理：那你先寄份資料過來，我看老總批了再去你們公司看看吧！小芳：好，不知貴公司有沒其它部門經(jīng)理想了解這方面的治理軟件呢？陳經(jīng)理：這一塊全部由我在負(fù)責(zé)的，你寄給我吧。小芳：感謝?。ㄗ⒁庖恢芑卦L確認(rèn)是否收到和對產(chǎn)品是否認(rèn)可）回答2:陳經(jīng)理:還沒呢?現(xiàn)在什幺系統(tǒng)也沒用.小芳:是老總沒規(guī)劃,依舊正在收集資料呢?是由我們電腦部來負(fù)責(zé)收集的吧?陳經(jīng)理:老總目前還沒有這方面的方法,我們電腦部要緊是負(fù)責(zé)硬件及網(wǎng)絡(luò).小芳:我們電腦部現(xiàn)有3個人吧?平常愛護量也滿大的吧?陳經(jīng)理:還沒呢,我們現(xiàn)只有2個人,愛護量也還好,只有20臺電腦.小芳:那真是能者多勞呀,我碰到一些客戶,20臺電腦就有3-4個愛護工程師.陳經(jīng)理:哪里哪里.小芳:我們用友是國內(nèi)最大的ERP廠商,我這有些企業(yè)信息化的資料,您看我MAIL給您參考一下吧,做您這行,一定要有及時的資訊才行呀?陳經(jīng)理:好的,我的MAIL是.小芳:好的,重核一次MAIL,我記下了,我會多與您互動的.感謝!回答3(項目是老總提出的,此為重點項目)陳經(jīng)理:我們正在收集這方面的資料!小芳:現(xiàn)那個項目是您老總提出來要做,依舊各部門提出的呢?陳經(jīng)理:是我們老總在上個月的會議上提出的,小芳:那您應(yīng)有一個詳細(xì)的評估量劃吧,要收集多少家資料呢?陳經(jīng)理:不多,我們老總要求供應(yīng)商的實力,要能夠長期進展的才行.小芳:看來您老總還真是滿明白我們這行的,往常我有些客戶選了一些小軟件,現(xiàn)在不得不重復(fù)投資了.請咨詢您老總有給出時刻表嗎?陳經(jīng)理:我們老總只是要我收集資料就好,其它的并沒講.小芳:那沒事,相信您也明白我們用友公司的一些事了,我改日下午剛好會出差到您那鄰近,您看方便嗎?(您看我改日上午依舊下午送些資料給您參考呢?)陳經(jīng)理:好的,那就改日下午三點吧.小芳:感謝,相信有您如此得力的人主導(dǎo),項目一定會專門快的.那我們改日見,感謝!!回答4:(項目是由使用部門提出,請跟進就好)陳經(jīng)理:是我們XX(采購)部門提出來的,要我們先收集資料,再向我們老總匯報小芳:哦,那您老總會可不能考慮呢?您現(xiàn)在有收集了幾家呢?陳經(jīng)理:會的,XX部門確實是老總的弟弟(親戚),一樣工廠里的事差不多上XX部門講了算,我們現(xiàn)有收集了五家,小芳:相信您也明白軟件企業(yè)的一些風(fēng)險吧,在國內(nèi)有專門多軟件公司都在近幾年消逝了,只惋惜了一大批用戶呀.陳經(jīng)理:這點我們也會考慮的,陳經(jīng)理:好的,有時刻我會看看的.小芳:對了,我們也會有些業(yè)內(nèi)的動態(tài)資訊,我定期發(fā)給您參考好了,您的郵箱是陳經(jīng)理:我的MAIL是小芳:專門快樂能交您那個朋友,以后常保持聯(lián)系.感謝!!五、電話銷售Q&A用友公司？做什幺的？回答：那讓我給您介紹一下我們用友公司，用友軟件是國內(nèi)最具阻礙力的治理軟件公司，成立于1988年，已有16年進展了。我們長期服務(wù)于企業(yè)治理信息化的建設(shè)（碰到年長的人即直截了當(dāng)講：我們是做財務(wù)、購銷存和生產(chǎn)制造治理軟件的），擁有30萬家用戶和遍布全國的60家服務(wù)機構(gòu)。良好的進展和杰出的業(yè)績，用友軟件于2001年在上海A股上市，當(dāng)時還制造了股壇神話，每股高達(dá)100元漲停（注：發(fā)行價36元/股），我們王文京董事長一時50億的個人資產(chǎn)成為中國首富呢?。ㄐσ幌拢@部分可省。那我們的用友ERP-U8產(chǎn)品自98年推出以來，已進展到現(xiàn)在860的版本了，它能關(guān)心您更好的治理您的企業(yè)。不知今天如此講，相信你對用友又加深了一點認(rèn)識了?！氨庇糜?/p>