3.1掌握客戶溝通禮儀-接待禮儀公開課教案教學(xué)設(shè)計課件案例試卷

項目3培養(yǎng)物流客戶服務(wù)

基本禮儀與溝通習(xí)慣《物流客戶服務(wù)》項目3培養(yǎng)物流客戶服務(wù)基本禮儀與溝通習(xí)慣任務(wù)一了解客戶溝通禮儀任務(wù)二學(xué)會與客戶溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)一了解客戶溝通禮儀1.了解客戶服務(wù)禮儀；2.掌握正確的站姿、坐姿、走姿；4.掌握接待禮儀的要點。5.掌握接待來訪客戶的要點案例導(dǎo)入

任務(wù)一了解客戶溝通禮儀建明的故事建明是一名物流公司推銷員，他認(rèn)為男人就該瀟灑隨意。一天，他進(jìn)入一家大型公司推銷產(chǎn)品，在客戶辦公室交談的10分鐘內(nèi)，他一會兒靠著書柜站著，一會兒坐著抖腿，一會兒翹起了二郎腿……最終，客戶委婉的將他請出了辦公室。(一)正確的站姿、坐姿、走姿站姿從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要。(一)正確的站姿、坐姿、走姿坐姿挺胸坐在被調(diào)節(jié)到腓骨頭高度的平面上，頭部以眼耳平面定位，眼睛平視前方，左、右大腿大致平行，膝彎屈大致成直角，足平放在地面上，手輕放在大腿上。還應(yīng)時時保持上半身挺直的姿勢，也就是頸、胸、腰都要保持平直。(一)正確的站姿、坐姿、走姿走姿正確的走姿應(yīng)當(dāng)身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側(cè)自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩(wěn)健，步履自然，要有節(jié)奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。(一)正確的站姿、坐姿、走姿微笑的要領(lǐng)(一)正確的站姿、坐姿、走姿眼神交流的要領(lǐng)不要移動你的頭，想象你第一次上學(xué)的時候。你將注意當(dāng)你想事情的時候，你的眼球會向上移或者向兩邊移動。所以，當(dāng)你的聽眾看到這一點，他們會認(rèn)為你正在思考，并保持對你的興趣。每隔5秒打斷一下眼神交流。但不要往下看，這樣會暗示對方你想結(jié)束這場談話?？梢詫⑾蛏峡椿蛘呦蚺赃吙淳秃孟衲阆肫鹆耸裁词虑椤Ｕn堂訓(xùn)練我的服飾符合物流企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？陪客人行路需要注意哪些禮儀？（1）問明客人身份，欲訪何人，所為何事，是否預(yù)約。請客人稍候，為客人聯(lián)系要找的負(fù)責(zé)人，征得負(fù)責(zé)人同意，可引導(dǎo)客人前往。（3）物流負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶水、雜志。（2）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址。陪客人行路需要注意哪些禮儀？同性間的握手應(yīng)當(dāng)有力，以示熱情友好；異性間的握手無需用力，只需要輕輕的握一下即可。陪客人行路需要注意哪些禮儀？原則一：身份較高的人先伸手。原則二：女性先伸手。原則三：如果客人有意同你握手，就應(yīng)當(dāng)主動把手伸過去。如果無意同你握手，則不要勉強(qiáng)。隨堂檢測多選題（1)客戶服務(wù)人員外在形象的整合應(yīng)注意（）。A．服飾得體B．舉止有禮C．表達(dá)得當(dāng)D．衣著超前隨堂檢測判斷題（1）良好的溝通有利于提升企業(yè)形象，所以提高服務(wù)人員的內(nèi)在素質(zhì)，表現(xiàn)良好、積極的外在形象是非常重要的。()(一)來訪客戶接待流程順豐公司下周要接待一批重要客戶，作為接待人員，你該怎么做呢？1、落實來訪客戶的信息2、接待人員詳細(xì)填寫《來訪客戶登記表》，并及時交上級領(lǐng)導(dǎo)審核。客戶來訪的具體計劃日程來訪目的人員數(shù)量等3、經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)最終審核《來訪客戶登記表》后，由負(fù)責(zé)接待人員按要求，做好接待的準(zhǔn)備工作，包括：a.制作來訪客戶迎接橫幅及水牌；演示廳會場安排、電子屏歡迎字幕；b.

向市場部遞交來訪客戶講解內(nèi)容要求及來訪客戶確切的單位名稱、人數(shù)和職位，溝通安排演示或培訓(xùn)事宜（包括按排打出來訪歡迎字幕）。

c.

主動電話邀請出席接見的各部門領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員，保證出席人員的正常到場。

d.

需要公司派車的提前填寫用車申請。

e.

到財務(wù)借款及領(lǐng)用禮品和煙酒。

f.

需要安排住宿的，提前訂好酒店，預(yù)訂好用餐地點后第一時間內(nèi)告知陪同領(lǐng)導(dǎo)，并安排用餐當(dāng)天領(lǐng)導(dǎo)的用車。課堂訓(xùn)練接待來訪客戶情景表演全班同學(xué)按5-8人/組，進(jìn)行角色扮演。1名同學(xué)扮演接待人員1名同學(xué)扮演領(lǐng)導(dǎo)1名同學(xué)扮演司機(jī)1名同學(xué)扮演財務(wù)員剩下的同學(xué)扮演客戶模擬客戶來訪的整個流程，接待人員注意接待禮儀。課堂訓(xùn)練作為順豐物流公司的客戶代表，下周你將要去拜訪客戶，你要做哪些準(zhǔn)備呢？課堂訓(xùn)練初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)的公司。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會面。課堂訓(xùn)練正確拜訪客戶情景表演全班同學(xué)按同桌分為兩兩一組，進(jìn)行角色扮演。一名同學(xué)扮演客服人員，另一名同學(xué)扮演客戶。模擬場景：投訴、咨詢、業(yè)務(wù)辦理……注意正確拜訪客戶的流程。隨堂檢測多選題（1)落實來訪客戶的信息包括（）幾個方面。A．計