外科患者對(duì)護(hù)理滿(mǎn)意率QCC品管圈PDCA案例4例

提高乳腺癌患者術(shù)后婚姻質(zhì)量滿(mǎn)意度PPT模板下載：/moban/行業(yè)PPT模板：/hangye/節(jié)日PPT模板：/jieri/PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/PPT圖表下載：/tubiao/優(yōu)秀PPT下載：/xiazai/PPT教程：/powerpoint/Word教程：/word/Excel教程：/excel/資料下載：/ziliao/PPT課件下載：/kejian/范文下載：/fanwen/試卷下載：/shiti/教案下載：/jiaoan/

小組名稱(chēng)放大鏡小組成立時(shí)間2013年3月注冊(cè)編號(hào)活動(dòng)時(shí)間2014年3月-2015年2月課題類(lèi)型服務(wù)型活動(dòng)次數(shù)每周一次出勤率95.5%小組人數(shù)9人組長(zhǎng)課題名稱(chēng)提高乳腺癌患者術(shù)后婚姻質(zhì)量滿(mǎn)意度一、小組概況姓名年齡文化程度職稱(chēng)職務(wù)小組職務(wù)王晴36本科主管護(hù)師護(hù)士長(zhǎng)輔導(dǎo)員25本科護(hù)師三班護(hù)士組長(zhǎng)47本科主管護(hù)師總務(wù)護(hù)士副組長(zhǎng)30本科主管護(hù)師副護(hù)士長(zhǎng)組員47本科主管護(hù)師責(zé)任護(hù)士組員36本科護(hù)師責(zé)任護(hù)士組員28大專(zhuān)護(hù)師三班護(hù)士組員25大專(zhuān)護(hù)士責(zé)任護(hù)士組員26大專(zhuān)護(hù)士三班護(hù)士組員小組成員二、課題背景乳腺癌

威脅女性健康的殺手，發(fā)病率呈逐年上升趨勢(shì)，發(fā)病年齡日趨年輕化。手術(shù)

乳腺癌長(zhǎng)期生存者逐漸增多，乳腺癌根治術(shù)后患者婚姻質(zhì)量較一般人群差?；橐鲑|(zhì)量影響家庭的幸福，影響社會(huì)和諧。因此應(yīng)當(dāng)重視患者的婚姻質(zhì)量問(wèn)題。術(shù)后生活生理心理二、課題背景脫發(fā)、惡心、瘢痕、患肢障礙、乳房缺失有研究顯示：49%乳腺癌術(shù)后患者自尊心感到傷害；

64%認(rèn)為自卑并有無(wú)助感；67%對(duì)癌癥有恐懼，85.2%的患者擔(dān)心配偶可能在性方面對(duì)自己不感興趣；80%擔(dān)心復(fù)發(fā)拒絕性生活。乳腺癌患者術(shù)后婚姻質(zhì)量問(wèn)題突出OLSON婚姻質(zhì)量問(wèn)卷，共10個(gè)維度。每個(gè)維度均包含10個(gè)條目，共100個(gè)條目。

各條目均采用1-5級(jí)評(píng)分法，1=“確實(shí)不是這樣”，2=“可能不是這樣”，3=“不同意也不反對(duì)“，4=“可能是這樣”，5=“確實(shí)是這樣”，總分為所有因子得分之和,得分在100-500之間，越高說(shuō)明婚姻質(zhì)量越好。三、選題理由患者需求給予延伸性護(hù)理服務(wù)提高患者生活質(zhì)量術(shù)后婚姻生活質(zhì)量滿(mǎn)意度高醫(yī)院要求提高乳腺癌患者術(shù)后婚姻質(zhì)量滿(mǎn)意度本科癥結(jié)小組選題四、現(xiàn)狀調(diào)查

選擇2014年3月-4月入院的60名XX市乳腺癌患者。要求：已婚，年齡在20-50歲之間，有配偶。

分別在剛?cè)朐阂约俺鲈阂粋€(gè)月時(shí)運(yùn)用OLSON婚姻質(zhì)量問(wèn)卷測(cè)量乳腺癌患者的婚姻質(zhì)量滿(mǎn)意度。并分別與正常女性婚姻質(zhì)量分?jǐn)?shù)的常模比較。四、現(xiàn)狀調(diào)查對(duì)2014年3月-4月入院的60名已婚，配偶健在的20-50歲的居住在XX市的乳腺癌患者分別在剛?cè)朐阂约俺鲈阂粋€(gè)月時(shí)運(yùn)用OLSON婚姻質(zhì)量問(wèn)卷測(cè)量乳腺癌患者的婚姻質(zhì)量滿(mǎn)意度。并分別與正常女性婚姻質(zhì)量分?jǐn)?shù)的常模比較。四、現(xiàn)狀調(diào)查對(duì)2014年3月-4月入院的60名已婚，配偶健在的20-50歲的居住在XX市的乳腺癌患者分別在剛?cè)朐阂约俺鲈阂粋€(gè)月時(shí)運(yùn)用OLSON婚姻質(zhì)量問(wèn)卷測(cè)量乳腺癌患者的婚姻質(zhì)量滿(mǎn)意度。并分別與正常女性婚姻質(zhì)量分?jǐn)?shù)的常模比較。四、現(xiàn)狀調(diào)查

在參加問(wèn)卷調(diào)查的60名乳腺癌患者中，將所有單一維度滿(mǎn)意度低于維度總分的60%（不包括60%）的人員進(jìn)行出現(xiàn)頻次和分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，四、現(xiàn)狀調(diào)查五、目標(biāo)確定結(jié)合中國(guó)女性婚姻生活質(zhì)量滿(mǎn)意度常模，將本次小組活動(dòng)的目標(biāo)設(shè)定為提升婚姻質(zhì)量滿(mǎn)意度至73%五、目標(biāo)確定六、原因分析術(shù)后性生活質(zhì)量低人料護(hù)士患者家屬術(shù)后性教育教材短缺法環(huán)缺失延伸性護(hù)理服務(wù)教育方法、時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)缺乏性教育護(hù)理方法與技巧培訓(xùn)錯(cuò)誤認(rèn)知擔(dān)心復(fù)發(fā)癌因性疲乏擔(dān)心傳染缺乏配偶術(shù)后性知識(shí)教育傳統(tǒng)思想束縛，不主動(dòng)提及缺乏護(hù)士性知識(shí)教育培訓(xùn)脫發(fā)缺乏患者術(shù)后性知識(shí)教育乳房缺失自我形象紊亂患肢功能障礙內(nèi)心障礙體力下降抑郁患肢水腫六、原因分析分析后得出12個(gè)末端因素，具體有:1.術(shù)后性教育教材短缺2.缺乏護(hù)士性知識(shí)教育培訓(xùn)3.缺乏性教育護(hù)理方法與技巧培訓(xùn)4.缺乏患者術(shù)后性知識(shí)教育

5.缺乏配偶術(shù)后性知識(shí)教育

6.乳房缺失

7.脫發(fā)

8.抑郁9.癌因性疲乏10.患肢功能障礙11.患肢水腫12.缺失延伸性護(hù)理服務(wù)七、要因確認(rèn)1、術(shù)后性教育教材短缺

于8月10日查詢(xún)科室各種教材確定科內(nèi)有無(wú)乳腺癌性知識(shí)宣傳材料

結(jié)果：科內(nèi)有乳腺癌性知識(shí)宣傳材料非要因七、要因確認(rèn)2、缺乏護(hù)士性知識(shí)教育培訓(xùn)2014年8月15號(hào)到22號(hào)查詢(xún)科內(nèi)講課教材，確定科室護(hù)士所有培訓(xùn)材料中有無(wú)術(shù)后性知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。

結(jié)果：科室有性知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容，并在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中進(jìn)行過(guò)科室內(nèi)全員的培訓(xùn)。非要因七、要因確認(rèn)3、缺乏性教育護(hù)理方法與技巧培訓(xùn)2014年8月25號(hào)查詢(xún)科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)課件及教材，確定有無(wú)心理護(hù)理技巧方法培訓(xùn)

結(jié)果：科室有性教育培訓(xùn)內(nèi)容，也有性教育護(hù)理技巧方法指導(dǎo)。非要因七、要因確認(rèn)非要因4、缺乏患者術(shù)后性知識(shí)教育

小組于2014年8月23日-27日查看科內(nèi)出院宣教內(nèi)容中是否包含對(duì)患者術(shù)后性知識(shí)教育，2014年8月23日-27日現(xiàn)場(chǎng)查看護(hù)士出院宣教有無(wú)對(duì)患者術(shù)后性知識(shí)教育

結(jié)果：科室內(nèi)有相應(yīng)指導(dǎo)材料，出院宣教術(shù)后性知識(shí)教育實(shí)行率100%。

七、要因確認(rèn)是要因七、要因確認(rèn)6、乳房缺失

為手術(shù)造成，不可避免，在此不做討論。非要因七、要因確認(rèn)7、脫發(fā)

查看日?？苾?nèi)宣教有無(wú)指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)假發(fā)的方法和途徑以及佩戴的方法和時(shí)間，有無(wú)給予脫發(fā)相關(guān)健康宣教

結(jié)果：從術(shù)后宣教時(shí)已給予術(shù)后患者在化療期佩戴假發(fā)的指導(dǎo)，并告知其頭發(fā)會(huì)在化療治療結(jié)束后重新長(zhǎng)出，不必過(guò)分恐慌。非要因七、要因確認(rèn)8、抑郁

應(yīng)用抑郁調(diào)查表（附表3）調(diào)查出院患者的抑郁程度。

結(jié)果：乳腺癌術(shù)后出院患者90%均有不同程度抑郁，其中12%有重度抑郁，43%有中度抑郁，25%為輕度抑郁。是要因七、要因確認(rèn)是要因七、要因確認(rèn)10、患肢功能障礙

查看出院患者一個(gè)月時(shí)患肢功能障礙程度。肩關(guān)節(jié)活動(dòng)度采用肩關(guān)節(jié)活動(dòng)度（指肩關(guān)節(jié)運(yùn)動(dòng)時(shí)所通過(guò)的運(yùn)動(dòng)弧或轉(zhuǎn)動(dòng)的角度）對(duì)患者的上肢功能恢復(fù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，用測(cè)角器測(cè)量肩關(guān)節(jié)前屈、后伸、內(nèi)收、外展、內(nèi)旋及外旋的角度，以患者無(wú)不適或疼痛感為宜。

七、要因確認(rèn)10、患肢功能障礙

結(jié)果：調(diào)查30名術(shù)后一個(gè)月患者，2名患者肩關(guān)節(jié)活動(dòng)度小于另一側(cè)正常肢體的50%活動(dòng)度，比例為6%。

非要因七、要因確認(rèn)11、患肢水腫

調(diào)查出院患者發(fā)生患肢水腫的比例，并查看日?？苾?nèi)出院宣教材料有無(wú)針對(duì)患肢水腫的預(yù)防方法及治療護(hù)理指導(dǎo)。

結(jié)果：調(diào)查30名出院患者，1個(gè)月后1人發(fā)生患肢輕度水腫，比例為3%。出院宣教材料有預(yù)防患肢水腫的方法指導(dǎo)。非要因七、要因確認(rèn)12、缺失延伸性護(hù)理服務(wù)

查看科室有無(wú)延伸性護(hù)理服務(wù)，具體怎樣開(kāi)展。

結(jié)果：科室主要針對(duì)出院后患者給予疑難解答，科內(nèi)護(hù)士沒(méi)有主動(dòng)延伸性護(hù)理服務(wù)。是要因七、要因確認(rèn)分析后得出4個(gè)真因，具體有:1.缺乏配偶術(shù)后性知識(shí)教育

2.癌因性疲乏3.抑郁4.缺失延伸性護(hù)理服務(wù)八、對(duì)策擬定九、對(duì)策實(shí)施1.完善配偶術(shù)后性知識(shí)宣教

針對(duì)出院患者夫妻一起依據(jù)科室制定的性知識(shí)宣教材料進(jìn)行術(shù)后性知識(shí)的宣教。在獨(dú)立、安靜的環(huán)境，由護(hù)士給予術(shù)后性知識(shí)的指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤認(rèn)知，知曉什么時(shí)間可以恢復(fù)夫妻生活，性生活不會(huì)造成傳染等相關(guān)注意事項(xiàng)。九、對(duì)策實(shí)施九、對(duì)策實(shí)施3.開(kāi)展護(hù)患聯(lián)誼會(huì)給予社會(huì)支持九、對(duì)策實(shí)施3.開(kāi)展護(hù)患聯(lián)誼會(huì)給予社會(huì)支持九、對(duì)策實(shí)施4.

開(kāi)展電話(huà)隨訪(fǎng)及家訪(fǎng)延伸性護(hù)理服務(wù)1）要求責(zé)任護(hù)士對(duì)于出院患者建立出院隨診手冊(cè)，在醫(yī)院存放。分別于術(shù)后1個(gè)月內(nèi)每周一次就家庭生活，性教育進(jìn)行溝通交流，并給與相關(guān)記錄。2）成立家訪(fǎng)小組，每月選取代表病人到病人家中探訪(fǎng)，給予居家護(hù)理指導(dǎo)。九、對(duì)策實(shí)施4.

開(kāi)展電話(huà)隨訪(fǎng)及家訪(fǎng)延伸性護(hù)理服務(wù)2）成立家訪(fǎng)小組，每月選取代表病人到病人家中探訪(fǎng)，給予居家護(hù)理指導(dǎo)。九、對(duì)策實(shí)施九、對(duì)策實(shí)施4.

開(kāi)展電話(huà)隨訪(fǎng)及家訪(fǎng)延伸性護(hù)理服務(wù)

3）利用社交軟件，增加家庭心理護(hù)理的方便性九、對(duì)策實(shí)施4.

開(kāi)展電話(huà)隨訪(fǎng)及家訪(fǎng)延伸性護(hù)理服務(wù)

3）利用社交軟件，增加家庭心理護(hù)理的方便性十、效果檢查將要因?qū)?yīng)的措施落實(shí)到實(shí)處后，11月份再次選取60名乳腺癌患者，在其出院1個(gè)月時(shí)進(jìn)行婚姻生活質(zhì)量問(wèn)卷調(diào)查，得到表17。十、效果檢查并將表17與改善前術(shù)后患者婚姻滿(mǎn)意度進(jìn)行對(duì)比得表18，分析統(tǒng)計(jì)表明：各項(xiàng)指標(biāo)得到提高，即意味患者婚姻生活質(zhì)量整體在升高。十、效果檢查在參加問(wèn)卷調(diào)查的60名乳腺癌患者中，將所有單一維度滿(mǎn)意度低于維度總分的60%（不包括60%）的人員進(jìn)行出現(xiàn)頻次和分布進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到表19，十、效果檢查十、效果檢查

經(jīng)過(guò)一系列對(duì)策的實(shí)施，調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明：實(shí)施對(duì)策效果明顯，乳腺癌術(shù)后患者的婚姻質(zhì)量由改善前的61%提升到改善后的80%，且超出目標(biāo)值。如圖所示：十一、鞏固措施

為了保證將這些用于提高乳腺癌患者婚姻質(zhì)量滿(mǎn)意度的具體措施落于實(shí)處，所以將采用一些必要的鞏固措施，其具體如下：

1.完善乳腺科出院健康宣教內(nèi)容，加入配偶術(shù)后性知識(shí)宣教內(nèi)容。

2.將出院時(shí)給予音樂(lè)療法指導(dǎo)納入科室日常護(hù)理的規(guī)范手冊(cè)中。3.將延伸性護(hù)理服務(wù)納入責(zé)任護(hù)士護(hù)理職責(zé)中，并將該項(xiàng)工作與護(hù)士績(jī)效評(píng)優(yōu)掛鉤。

4.科室設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)在社交平臺(tái)定期發(fā)布乳腺癌專(zhuān)業(yè)知識(shí)及鼓勵(lì)性文章。十一、鞏固措施十一、鞏固措施十二、總結(jié)與打算本次小組活動(dòng)取得成果：1.患者的婚姻生活質(zhì)量得到提高，患者能更好地面對(duì)對(duì)疾病，走入社會(huì)。2.護(hù)士對(duì)于術(shù)后家屬性教育知識(shí)與技能有所增加。3.拓展了延伸性護(hù)理服務(wù)的范疇，更好地為患者及家屬提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。4.通過(guò)一系列護(hù)患聯(lián)誼會(huì)等，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系和社會(huì)的和諧。十二、總結(jié)與打算下一步打算：我們也要注重其它方面如患者生理、社會(huì)文化和環(huán)境等層面，來(lái)完善進(jìn)一步完善術(shù)后患者的延伸性居家護(hù)理，因此我們?cè)谙乱黄赒C活動(dòng)中提出“提高乳腺癌患者居家期間患肢功能鍛煉達(dá)標(biāo)率”感謝聆聽(tīng)，請(qǐng)多指導(dǎo)！54品管圈活動(dòng)成果報(bào)告心心圈改善主題：提高小兒外科住院患者滿(mǎn)意度活動(dòng)單位：小兒外科活動(dòng)時(shí)間：一、圈的介紹1、圈的組成圈名：心心圈組圈日期：

成員合計(jì)：5人平均年齡：34.4歲圈長(zhǎng)：

輔導(dǎo)員：

所屬單位：

小兒外科圈員：

主要工作：針對(duì)0-14歲的患兒提供及時(shí)周到的醫(yī)療服務(wù)，使得他們感受到人文關(guān)懷，不但身體而且身心得到健康發(fā)展，盡快痊愈出院?；顒?dòng)日期：

第一次會(huì)議2、圈名意義⑴心代表著心靈的溝通，即指通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、醫(yī)患之間心靈溝通，可得到融洽的人際關(guān)系。⑵心代表醫(yī)務(wù)人員用心的呵護(hù)，可使得小朋友們盡快康復(fù)出院。⑶心代表患兒脆弱的心靈我們不但醫(yī)治患兒外在的疾患，同時(shí)醫(yī)治他們因疾患導(dǎo)致自卑的心靈。⑷用我們?nèi)娜獾姆?wù)溫暖患兒及家屬的心，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升小兒外科患者滿(mǎn)意度3、圈徽意義⑴愛(ài)心

是用醫(yī)護(hù)人員的雙手相扣組成.⑵小寶貝

即代表著我們服務(wù)的對(duì)象,我們將小寶貝置入我們的愛(ài)心中.⑶雙手相扣，心中有心

代表著我們的心中裝載著患兒家屬的心愿,時(shí)刻掛記著患兒的安危.⑷圖案中我們心手相連，不但醫(yī)治患兒外在的疾病，同時(shí)醫(yī)治他們因疾患導(dǎo)致自卑的心靈。⑸整體圖案代表著我們將通過(guò)我們醫(yī)護(hù)人員用心的呵護(hù)、精益求精的技術(shù)，使得小朋友們盡快康復(fù)出院。用我們?nèi)娜獾姆?wù)溫暖患兒及家屬的心，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提升小兒外科患者滿(mǎn)意度。4、圈活動(dòng)特點(diǎn)主題鮮明，目的明確；民主性強(qiáng)，團(tuán)結(jié)一致；青春活力，展示才華。二、主題選定二、主題選定1、

選題過(guò)程

主題選定表主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分排序選定1、提高小兒外科住院患者滿(mǎn)意度252523138612、提高小兒外科護(hù)士開(kāi)口率171417156353、提高小兒外科電子病歷優(yōu)秀率172319117024、減少免費(fèi)餐的浪費(fèi)率91311114475、增加小兒外科不良事件上報(bào)率152113116066、提高小兒外科靜脈穿刺成功減少小兒外科打印紙浪費(fèi)價(jià)說(shuō)明：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共

5人參與選題過(guò)程；票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。

分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策1不重要普通00-50%不相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5很重要極迫切76-100%極相關(guān)2、本期活動(dòng)主題

提高小兒外科住院患者滿(mǎn)意度3.衡量指標(biāo)住院患者滿(mǎn)意度（降低不滿(mǎn)意度）4.選題理由：（1）對(duì)同仁而言：能提高工作效率，學(xué)習(xí)新的品管手法，提高自身能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。（2）對(duì)院方而言：提高患者滿(mǎn)意度，亦能提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，有利于科室的發(fā)展、醫(yī)院的發(fā)展。（3）對(duì)患者而言：在提高滿(mǎn)意度的過(guò)程中，各項(xiàng)的改善措施都將使得患者得到更高質(zhì)量的服務(wù)。三、活動(dòng)計(jì)劃擬定本次品管圈活動(dòng)計(jì)劃（見(jiàn)表）四、現(xiàn)況把握吳海英四、現(xiàn)況把握

1、與主題有關(guān)的工作流程圖從不同渠道收集各類(lèi)滿(mǎn)意度調(diào)查表整理各類(lèi)調(diào)查表符合我科情況是否不采用采用并匯總整理并制定小兒外科滿(mǎn)意度調(diào)查表打印調(diào)查表向住院患者分發(fā)調(diào)查表患者填寫(xiě)回收調(diào)查表書(shū)寫(xiě)完整填寫(xiě)不完整者統(tǒng)計(jì)資料、得出滿(mǎn)意度2、數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析本圈在現(xiàn)狀把握階段，通過(guò)向小兒外科住院患者發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，在3月26日至4月1日期間，共發(fā)出48份、收回48份滿(mǎn)意度調(diào)查表(每份表有18項(xiàng)內(nèi)容)，統(tǒng)計(jì)不滿(mǎn)意度=197/(18*48)*100%=23%,滿(mǎn)意度=77%。統(tǒng)計(jì)情況見(jiàn)表3、改善前柏拉圖

4、結(jié)論根據(jù)3月26日至4月1日的住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果，結(jié)合本科欠缺對(duì)住院環(huán)境改善的能力，因此本圈將改善重點(diǎn)定為：

1、降低患者對(duì)應(yīng)鈴處理不滿(mǎn)意；2、降低患者對(duì)護(hù)士技術(shù)操作不滿(mǎn)意；3、降低患者對(duì)醫(yī)生進(jìn)行的自我介紹不滿(mǎn)意；4、降低患者對(duì)術(shù)前醫(yī)生的相關(guān)告知不滿(mǎn)意。從而提高小兒外科住院患者滿(mǎn)意度。五、目標(biāo)設(shè)定吳海英吳海英五、目標(biāo)設(shè)定1、目標(biāo)值設(shè)定：把降低不滿(mǎn)意度設(shè)為目標(biāo)改善前不滿(mǎn)意度23%（滿(mǎn)意度:77%）目標(biāo)值=10%改善幅度：56.5%2、設(shè)定理由依據(jù)選題過(guò)程中圈能力的情況，設(shè)定圈能力為65%目標(biāo)值（不滿(mǎn)意度）=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)況值*改善重點(diǎn)*圈能力)=23%-（23%*90%*65%）=10%六、解析小兒外科住院患者住院期間不滿(mǎn)意項(xiàng)目解析（見(jiàn)后圖）病人對(duì)應(yīng)鈴處理不滿(mǎn)意原因人事物法護(hù)士人員不足反應(yīng)慢缺乏主動(dòng)性工作忙協(xié)調(diào)性不夠病人醫(yī)生期望值過(guò)高醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏開(kāi)醫(yī)囑遲臨時(shí)醫(yī)囑多護(hù)士正在交接班正在處理病人輸液數(shù)量過(guò)多應(yīng)鈴壞鈴聲過(guò)小配藥種類(lèi)多病人不會(huì)使用按鈴按鈴不到位注：表示要因?qū)ψo(hù)士操作技術(shù)不滿(mǎn)意原因人物法護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足缺乏信心技能差病人住院時(shí)間長(zhǎng)操作難度高嬰幼兒陪人干擾大實(shí)習(xí)生選擇物品不當(dāng)真空管無(wú)負(fù)壓針頭不好用肛管選擇不適多次穿刺新產(chǎn)品不習(xí)慣不了解性能操作方法不對(duì)角度選擇不對(duì)持針?lè)椒ú粚?duì)解釋不到位環(huán)境照明不足環(huán)境嘈雜注：表示要因?qū)︶t(yī)生術(shù)前告知不滿(mǎn)意原因人事法醫(yī)生業(yè)務(wù)差表達(dá)能力差服務(wù)態(tài)度差病人文化低接受能力差期望過(guò)高心理素質(zhì)差溝通不夠時(shí)間少病人經(jīng)濟(jì)能力影響認(rèn)識(shí)不足表達(dá)方式語(yǔ)言障礙口頭表達(dá)差使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)使用地方語(yǔ)言書(shū)面表達(dá)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)過(guò)多內(nèi)容太多字過(guò)于深?yuàn)W環(huán)境環(huán)境嘈雜人多干擾注：表示要因?qū)︶t(yī)生自我介紹不滿(mǎn)意原因人事法醫(yī)生時(shí)間有限害羞認(rèn)識(shí)不到位病人接受能力差不確定性重視不足重復(fù)性差表達(dá)方式語(yǔ)言障礙使用地方語(yǔ)言語(yǔ)速快文字表達(dá)床頭牌標(biāo)示欠清領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人制度不完善工作牌字體小注：表示要因七、對(duì)策擬定吳海英吳海英七、對(duì)策擬定

對(duì)策擬定評(píng)分表問(wèn)題點(diǎn)原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)1.患者對(duì)護(hù)士應(yīng)鈴的不滿(mǎn)意1、護(hù)士工作忙1，實(shí)行APN彈性排班922012-5-1至2012-7-31吳海英對(duì)策一2、實(shí)行責(zé)任包干制80×3、申請(qǐng)支援90×2、醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)性不夠加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作與交流78×3、醫(yī)囑問(wèn)題規(guī)范醫(yī)囑902012-5-1至2012-7-31

對(duì)策二4、輸液數(shù)量過(guò)多能進(jìn)食者盡量減少輸液量84×5、護(hù)士正在交接班除交接班護(hù)士外的其他護(hù)士處理應(yīng)鈴。夜班時(shí)交班護(hù)士處理。72×6、患者不會(huì)使用按鈴護(hù)士增加對(duì)患者使用按鈴宣教次數(shù)70×7、鈴聲原因調(diào)試合適音量的鈴聲75×續(xù)表1問(wèn)題點(diǎn)原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)2.護(hù)士操作技能差導(dǎo)致患者不滿(mǎn)意1、護(hù)士技能差加強(qiáng)護(hù)士技能培訓(xùn)與考核882012.5.1~2012.7.31

對(duì)策三增加練習(xí)次數(shù)70×2、護(hù)士缺乏信心樹(shù)立信心60×3、照明不足增加燈管，增加照明72×4、陪人干擾大盡量減少陪人66×5、操作方法不對(duì)改變錯(cuò)誤操作方法66×使用正確操作方法70×6、解釋不到位加強(qiáng)護(hù)患溝通802012.5.1~2012.7.31

對(duì)策四7、不了解性能熟悉物品性能60×續(xù)表2問(wèn)題點(diǎn)原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)3.患者對(duì)醫(yī)生術(shù)前告知不滿(mǎn)意業(yè)務(wù)差加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)822012.5.1至2012.7.31

對(duì)策五多外出學(xué)習(xí)交流70×溝通不足加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正態(tài)度81×反復(fù)講解38×充分解釋?zhuān)煌嵌冗M(jìn)行42×抽出盡量多時(shí)間進(jìn)行溝通76×表達(dá)能力差加強(qiáng)書(shū)寫(xiě)表達(dá)80×加強(qiáng)口頭表達(dá)訓(xùn)練882012.5.1至2012.7.31

對(duì)策六續(xù)表3

問(wèn)題點(diǎn)原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人對(duì)策編號(hào)4.患者對(duì)醫(yī)生自我介紹不滿(mǎn)意認(rèn)識(shí)不到位加強(qiáng)醫(yī)生對(duì)自我介紹事件的重視842012.5.1至2012.7.31

對(duì)策七重視不足加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)重視742012.5.1至2012.7.31

對(duì)策八加強(qiáng)醫(yī)生重視73×標(biāo)示不清重新訂做床頭卡，標(biāo)示清晰73×表達(dá)方式、方法每日至少三次查房并重復(fù)介紹73×口頭表達(dá)要清楚×同事間互相學(xué)習(xí)72×家屬自身原因向家屬反復(fù)強(qiáng)調(diào)，強(qiáng)化38×八、對(duì)策實(shí)施與檢討改善前：護(hù)士工作忙應(yīng)鈴處理不及時(shí)導(dǎo)致患者不滿(mǎn)意對(duì)策內(nèi)容：1、實(shí)行APN連續(xù)性排班，為病人提供全面、全程護(hù)理。2、實(shí)行彈性排班：工作忙時(shí)增加上班人員，閑時(shí)減少上班人員。3、實(shí)施責(zé)任包干制。4、加強(qiáng)工作責(zé)任心。對(duì)策實(shí)施：小兒外科護(hù)士負(fù)責(zé)人：吳海英實(shí)施時(shí)間：2012年5月實(shí)施地點(diǎn)：小兒外科病房對(duì)策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。2、通過(guò)實(shí)行APN及彈性排班、實(shí)施責(zé)任包干制、加強(qiáng)工作責(zé)任心后，患者對(duì)護(hù)士應(yīng)鈴處理不滿(mǎn)意明顯下降。

對(duì)策效果確認(rèn)：

患者對(duì)應(yīng)鈴不滿(mǎn)意事件由改善前12例/次降至改善后的3例/次PDAC對(duì)策一對(duì)策名稱(chēng)實(shí)行APN班主要因護(hù)士工作忙改善前：醫(yī)囑存在問(wèn)題致應(yīng)鈴不及時(shí)對(duì)策內(nèi)容：1、醫(yī)生臨時(shí)醫(yī)囑早上10：00前完成。2、輸液患者盡量開(kāi)長(zhǎng)期醫(yī)囑，減少臨時(shí)醫(yī)囑。3、護(hù)士及時(shí)過(guò)醫(yī)囑，并按急緩執(zhí)行醫(yī)囑。4、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員之間的協(xié)調(diào)工作，醫(yī)生開(kāi)具臨時(shí)醫(yī)囑后及時(shí)通知護(hù)士。5、上級(jí)醫(yī)生對(duì)開(kāi)具規(guī)范醫(yī)囑進(jìn)行不定期檢查。對(duì)策實(shí)施：小兒外科醫(yī)生護(hù)士負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2012年5月實(shí)施地點(diǎn)：小兒外科病房對(duì)策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)護(hù)培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。

對(duì)策效果確認(rèn)：患者對(duì)應(yīng)鈴不滿(mǎn)意由改善前12例/次降至改善后的3例/次PDAC對(duì)策二對(duì)策名稱(chēng)規(guī)范醫(yī)囑主要因醫(yī)囑開(kāi)出太遲、臨時(shí)醫(yī)囑過(guò)多、輸液醫(yī)囑過(guò)多改善前：護(hù)士操作技能差導(dǎo)致患者不滿(mǎn)意對(duì)策內(nèi)容：1、每月對(duì)護(hù)士進(jìn)行55項(xiàng)常用臨床護(hù)理技術(shù)操作學(xué)習(xí)及示范。2、對(duì)護(hù)士采用分層次進(jìn)行基本技能培訓(xùn)與操作技術(shù)考核。3、選派護(hù)士到本院新生兒科加強(qiáng)學(xué)習(xí)靜脈、動(dòng)脈穿刺技術(shù)4、向操作技能好的同事學(xué)習(xí)，工作中注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不成功的原因，并進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)分享。對(duì)策實(shí)施：小兒外科護(hù)士負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2012年5月實(shí)施地點(diǎn)：小兒外科病房對(duì)策處置:1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)為QCC-001。2、將上述內(nèi)容列入科室護(hù)士培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。

對(duì)策效果確認(rèn):

患者對(duì)護(hù)士操作不滿(mǎn)意由改善前12例/次降至改善后的4例/次PDAC對(duì)策三對(duì)策名稱(chēng)加強(qiáng)護(hù)士技能培訓(xùn)與考核主要因培訓(xùn)不到位、經(jīng)驗(yàn)不足改善前：護(hù)士解釋不到位導(dǎo)致患者對(duì)操作技能不滿(mǎn)意對(duì)策內(nèi)容：1、學(xué)習(xí)《護(hù)理人員形象重塑》書(shū)中的溝通技巧,加強(qiáng)護(hù)患溝通。2、對(duì)操作不成功時(shí)，向患者或家屬致歉，并解釋不成功原因。3、進(jìn)行護(hù)患溝通情景演練。4、執(zhí)行操作履行告知義務(wù)。5、學(xué)會(huì)贊美他人。對(duì)策實(shí)施：小兒外科護(hù)士負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2012年5月實(shí)施地點(diǎn)：小兒外科病房對(duì)策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。2、將上述內(nèi)容列入科室護(hù)士培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。效果確認(rèn)：

患者對(duì)護(hù)士操作不滿(mǎn)意由改善前12例/次降至改善后的4例/次PDAC對(duì)策四對(duì)策名稱(chēng)加強(qiáng)護(hù)患溝通，注意溝通技巧主要因護(hù)士解釋不到位，如解釋欠缺技巧、耐心不夠改善前：醫(yī)生業(yè)務(wù)差致患者對(duì)醫(yī)生術(shù)前告知不滿(mǎn)意對(duì)策內(nèi)容：1、堅(jiān)持每周讀書(shū)會(huì),養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的好習(xí)慣2、堅(jiān)持每周教學(xué)查房3、對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核4、常見(jiàn)病例術(shù)前告知示范、比賽5、規(guī)范術(shù)前告知書(shū)，做出模板使用對(duì)策實(shí)施：小兒外科醫(yī)生負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2012年5月實(shí)施地點(diǎn)：小兒外科病房對(duì)策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。列入標(biāo)準(zhǔn)化，編號(hào)為QCC-002。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)生培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。效果確認(rèn)：

患者對(duì)醫(yī)生術(shù)前告知不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意由改善前16例/次降至改善后的6例/次PDAC對(duì)策五對(duì)策名稱(chēng)加強(qiáng)醫(yī)生的培訓(xùn)主要因醫(yī)生業(yè)務(wù)差改善前：醫(yī)生表達(dá)能力差致患者對(duì)醫(yī)生的術(shù)前告知不滿(mǎn)意對(duì)策內(nèi)容：1、加強(qiáng)與患者、家屬或同事溝通與交流，進(jìn)行口語(yǔ)化訓(xùn)練，適當(dāng)學(xué)習(xí)方言。2、堅(jiān)持每周讀書(shū)會(huì)及教學(xué)查房3、常見(jiàn)病例術(shù)前告知示范、比賽,向語(yǔ)言表達(dá)能力優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)對(duì)策實(shí)施：小兒外科醫(yī)生負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2012年5月實(shí)施地點(diǎn)：小兒外科病房對(duì)策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)生培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。效果確認(rèn)：

患者對(duì)醫(yī)生術(shù)前告知不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意由改善前16例/次降至改善后的6例/次PDAC對(duì)策六對(duì)策名稱(chēng)加強(qiáng)醫(yī)生的語(yǔ)言表達(dá)能力主要因表達(dá)能力差改善前：醫(yī)生認(rèn)識(shí)不到位致患者對(duì)醫(yī)生自我介紹不滿(mǎn)意對(duì)策內(nèi)容：1、組織自我營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)習(xí)，重新認(rèn)識(shí)自我介紹的重要性2、查房時(shí)主管醫(yī)生進(jìn)行自我介紹，后將所分管患者的主管醫(yī)生姓名牌及時(shí)放在床頭牌位置。3、不定期詢(xún)問(wèn)患者是否知道主管醫(yī)生姓名。4、每天查房主任詢(xún)問(wèn)主管醫(yī)生。對(duì)策實(shí)施：小兒外科醫(yī)生負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2012年5月實(shí)施地點(diǎn)：小兒外科病房對(duì)策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。2、將上述內(nèi)容列入科室醫(yī)生培訓(xùn)常規(guī)內(nèi)。對(duì)策效果確認(rèn)：

患者對(duì)醫(yī)生自我介紹不滿(mǎn)意由改善前14例/次降至改善后的2例/次PDAC對(duì)策七對(duì)策名稱(chēng)加強(qiáng)醫(yī)生對(duì)自我介紹事件的重視主要因認(rèn)識(shí)不到位改善前：領(lǐng)導(dǎo)重視不足致患者對(duì)醫(yī)生自我介紹不滿(mǎn)意對(duì)策內(nèi)容：1、領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)化自我介紹的重要性2、要求醫(yī)生在入院接診時(shí)進(jìn)行第一次的充分的自我介紹3、床頭掛主管醫(yī)生名字，查房領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)詢(xún)問(wèn)患者是否知曉主管醫(yī)生的姓名，并行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。4、科主任進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)進(jìn)行主管醫(yī)生知曉率比賽。5、科室主任督促主管醫(yī)生進(jìn)行自我介紹。可與績(jī)效掛鉤對(duì)策實(shí)施：小兒外科醫(yī)生負(fù)責(zé)人：

實(shí)施時(shí)間：2012年5月實(shí)施地點(diǎn)：小兒外科病房對(duì)策處置：1、經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策。2、將上述內(nèi)容列入科室管理制度內(nèi)。對(duì)策效果確認(rèn)：

患者對(duì)醫(yī)生自我介紹不滿(mǎn)意由改善前14例/次降至改善后的2例/次PDAC對(duì)策八對(duì)策名稱(chēng)加強(qiáng)科室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自我介紹的重視主要因領(lǐng)導(dǎo)的重視不足九、效果確認(rèn)吳海英吳海英九、效果確認(rèn)（一）、有形成果1、活動(dòng)前、中、后數(shù)據(jù)項(xiàng)目改善前改善中改善后查檢日期3.26~4.16.11~178.20~26資料來(lái)源小兒外科住院患者參與調(diào)查病人數(shù)484848不滿(mǎn)意度23%15%12%滿(mǎn)意度77%85%88%下降11%2、改善后柏拉圖3、成果比較(見(jiàn)下圖)4、目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）∕（目標(biāo)值-改善前）*100%=（12-23）∕（10-23）*100%=85%5、進(jìn)步率進(jìn)步率=（改善前-改善后）∕改善前*100%=（23-12）∕23*100%=48%

（二）、無(wú)形成果（見(jiàn)下評(píng)分表、雷達(dá)圖）

無(wú)形成果評(píng)分表編號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長(zhǎng)正∕負(fù)向合計(jì)平均合計(jì)平均1解決問(wèn)題能力142.8214.21.4↑2責(zé)任心193.8234.60.8↑3溝通協(xié)調(diào)1532041↑4自信心163.2224.41.2↑5團(tuán)隊(duì)凝集力163.22040.8↑6積極性163.2214.21↑7品管手法91.81531.2↑8和諧度173.4234.61.2↑注：由圈員5人評(píng)分，最高分5分，最低1分，總分25分。無(wú)形成果雷達(dá)圖十、標(biāo)準(zhǔn)化吳海英吳海英十、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（一）類(lèi)別□流程改善□提升質(zhì)量□臨床路徑名稱(chēng)：護(hù)士技能培訓(xùn)制度編號(hào)：QCC-001主辦部位：小兒外科一、目的針對(duì)護(hù)士操作技能培訓(xùn)不到位、經(jīng)驗(yàn)不足、心理素質(zhì)差進(jìn)行學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)士對(duì)操作技能培訓(xùn)與考核，從而提高護(hù)士操作技能水平，減少病人痛苦，提高病人滿(mǎn)意度。二、適用范圍小兒外科護(hù)理人員三、說(shuō)明（一）操作流程1、護(hù)士入崗2、55項(xiàng)操作進(jìn)行學(xué)習(xí)與示范3、分層次進(jìn)行“三基”培訓(xùn)與考核4、到本院新生兒科或外出培訓(xùn)5、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享6、全員培訓(xùn)（二）內(nèi)容1、在崗護(hù)士2、護(hù)士技能培訓(xùn)對(duì)新畢業(yè)入科護(hù)士、輪轉(zhuǎn)入科護(hù)士及在科護(hù)士進(jìn)行技能培訓(xùn)，科室成立培訓(xùn)小組，護(hù)士長(zhǎng)為培訓(xùn)組長(zhǎng)。2、分層次進(jìn)行“三基”培訓(xùn)與考核對(duì)全科護(hù)理人員進(jìn)行分層級(jí)管理，為N3,N2,N1三個(gè)層級(jí)，護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)N3,N3負(fù)責(zé)N2,N2負(fù)責(zé)N1的培訓(xùn)與考核。3、到本院新生兒科或外出培訓(xùn)選派部分護(hù)士到本院新生兒科重點(diǎn)學(xué)習(xí)動(dòng)脈、靜脈穿刺技術(shù)，選取優(yōu)秀護(hù)士到上一級(jí)醫(yī)院外出進(jìn)修學(xué)習(xí)小兒外科，以開(kāi)闊視野、拓展知識(shí)、提高技能。4、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享向操作技能好的同事學(xué)習(xí)，工作中注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析原因，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享。5、全員培訓(xùn)對(duì)新畢業(yè)入科護(hù)士、輪轉(zhuǎn)入科護(hù)士及在科護(hù)士列入培訓(xùn)考核范圍。四、附則實(shí)施日期：2012年9月1日。修訂次數(shù)：核定吳海英審核梁雁芳主辦人吳海英修訂日期：制定日期：2012年8月25日十、標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（二）類(lèi)別□流程改善□提升質(zhì)量□臨床路徑名稱(chēng)：醫(yī)生培訓(xùn)制度編號(hào)：QCC-002主辦部位：小兒外科一、目的加強(qiáng)醫(yī)生基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，提高患者對(duì)醫(yī)生的術(shù)前相關(guān)告知滿(mǎn)意度.二、適用范圍小兒外科醫(yī)生三、說(shuō)明（一）操作流程1、科內(nèi)醫(yī)生每月學(xué)習(xí)科室內(nèi)制定的常見(jiàn)疾病診療規(guī)范，及術(shù)前告知書(shū)模板2、常見(jiàn)病例術(shù)前告知示范、比賽3、每月底對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核4、對(duì)主管醫(yī)生所管患者的告知滿(mǎn)意度調(diào)查

若連續(xù)2月滿(mǎn)意度90%以上若滿(mǎn)意度低于90%5、指導(dǎo)新入科醫(yī)生培訓(xùn)（二）內(nèi)容1、科內(nèi)醫(yī)生每月學(xué)習(xí)科內(nèi)制定的常見(jiàn)疾病的診療常規(guī)及操作規(guī)范，及術(shù)前告知書(shū)模板。2、常見(jiàn)病例術(shù)前告知示范、比賽3、每月底對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行考核4、對(duì)主管醫(yī)生所管患者的告知滿(mǎn)意度調(diào)查5、指導(dǎo)新入科醫(yī)生培訓(xùn)四、注意事項(xiàng)無(wú)五、附則實(shí)施日期：2012年9月1日。修訂次數(shù)：核定肖志華審核甘枚主辦人肖志華修訂日期：制定日期：2012年8月25日十一、檢討與改進(jìn)

1、活動(dòng)檢討（見(jiàn)下表）

表對(duì)本次品管圈活動(dòng)的檢討與改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定各圈員積極尋找發(fā)現(xiàn)問(wèn)題從改善主題更深層次地提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)計(jì)劃擬定具有可實(shí)施性，提高工作效率把制定任務(wù)計(jì)劃能力運(yùn)用到實(shí)踐中現(xiàn)狀把握全員行動(dòng)，認(rèn)真查檢統(tǒng)計(jì)時(shí)間較短，反映情況可能不全面目標(biāo)設(shè)定圈員預(yù)定目標(biāo)與院方一致合理評(píng)估圈能力，向更高標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)解析善用各種QC手法進(jìn)行解析對(duì)可操作度考慮較多，故創(chuàng)意略顯不足對(duì)策擬定擬定的對(duì)策可操作性較高，可直接實(shí)施由于圈能力不足，無(wú)法對(duì)所有問(wèn)題擬定對(duì)策，只能選擇其中可操作部分實(shí)施對(duì)策實(shí)施與檢討能按照擬定對(duì)策進(jìn)行實(shí)施部分對(duì)策實(shí)施不嚴(yán)格，查檢時(shí)間不夠長(zhǎng)效果確認(rèn)及時(shí)收集數(shù)據(jù)，分析了解改善成效后，使圈員感受到成就感查檢應(yīng)該長(zhǎng)期保持下去標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序簡(jiǎn)潔明了，可行性高逐漸完善各項(xiàng)對(duì)策的標(biāo)準(zhǔn)化圈會(huì)運(yùn)作情形運(yùn)作過(guò)程中圈員之間的溝通愉快、相互配合分工合作良好形式可以更加多樣化遺留問(wèn)題由于圈能力不足，尚有一些對(duì)策無(wú)法實(shí)施。提高住院患者滿(mǎn)意度是一個(gè)長(zhǎng)期不懈的工作，我們將繼續(xù)努力下去。2、心得體會(huì)（1）通過(guò)參加品管圈活動(dòng)，我們學(xué)習(xí)到各種品管手法，提高了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力。（2）提升了自我管理意識(shí)和水平，能夠自主自發(fā)地進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，開(kāi)展自下而上的管理。（3）獲得了有形成果-----住院患者滿(mǎn)意度提高；更為重要的是收獲了許多無(wú)形成果，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、積極性、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心等得到了很大提高。工作效率有了顯著提升。十二、附件附件一：小兒外科住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表

附件二：無(wú)形成果調(diào)查表

QCC無(wú)形成果調(diào)查表編號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)QCC活動(dòng)前QCC活動(dòng)后12345123451解決問(wèn)題能力33233553442責(zé)任心34354454553溝通協(xié)調(diào)34233453444自信心34234454455團(tuán)隊(duì)凝聚力33433444446積極性34333454447品管手法12231343328和諧度3343445545愛(ài)“心”品管圈成果介紹提高心臟外科手術(shù)病人的滿(mǎn)意度109

圈名意義

愛(ài)“心”的意義在于護(hù)士發(fā)自?xún)?nèi)心的愛(ài)，用這份愛(ài)去溫暖、照顧病人。引申為心臟外科護(hù)士通過(guò)為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，關(guān)愛(ài)、呵護(hù)心臟病患者早日恢復(fù)健康。110

圈徽意義圈徽下面的翅膀象征著白衣天使，上面的一顆心，經(jīng)過(guò)了白衣天使的悉心護(hù)理，露出寧?kù)o、安詳?shù)男θ?，煥發(fā)出生命的力量，總體意思是在護(hù)士的愛(ài)護(hù)下,心臟功能逐漸恢復(fù)，患者恢復(fù)健康。111

圈活動(dòng)特點(diǎn)

愛(ài)“心”圈秉承時(shí)刻為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，在整個(gè)QCC活動(dòng)過(guò)程中，奉獻(xiàn)愛(ài)心，集團(tuán)隊(duì)的力量為心臟外科手術(shù)的患者提供其所需要的護(hù)理服務(wù)。

112

主題選定

主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高醫(yī)護(hù)人員的專(zhuān)業(yè)能力3.333.983.222.8613.393準(zhǔn)時(shí)服用口服藥4.213.543.033.1413.922減少用藥的不良反應(yīng)3.013.312.972.5511.844提高手術(shù)病人滿(mǎn)意度4.324.314.224.0516.901◎評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)113

選題理由對(duì)患者手術(shù)前、后實(shí)施整體護(hù)理，提高患者對(duì)疾病知識(shí)的了解程度，最大限度的參與自我管理。

對(duì)同仁而言培養(yǎng)護(hù)士的專(zhuān)科技能，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以患者的反饋?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，找尋工作中存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。對(duì)院方而言提高心臟外科手術(shù)患者的滿(mǎn)意度，促進(jìn)科室知名度的提高，保障醫(yī)院的品牌效應(yīng)，增加社會(huì)效應(yīng)。對(duì)患者而言114

圈活動(dòng)特點(diǎn)

制定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)月份周次步驟2009年5月

6月

7月

8月

9月

10月品管方法負(fù)責(zé)人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主題選定P紙片式頭腦風(fēng)暴、評(píng)價(jià)法計(jì)劃擬訂前期歷史資料現(xiàn)況把握流程圖、檢查表目標(biāo)設(shè)定柱狀圖解析魚(yú)骨圖對(duì)策擬訂

腦力激蕩對(duì)策實(shí)施與檢討D小組討論效果確認(rèn)C小組討論標(biāo)準(zhǔn)化小組討論檢討改進(jìn)A小組討論資料整理成果發(fā)表小組討論115

工作流程圖病人入院評(píng)估手術(shù)指征準(zhǔn)備手術(shù)是出院否術(shù)前評(píng)估術(shù)前宣教術(shù)后溝通監(jiān)護(hù)室環(huán)境對(duì)疾病知曉程度病人心理狀態(tài)制定宣教內(nèi)容患者滿(mǎn)意程度是否提高是否繼續(xù)提供護(hù)理服務(wù)查找不滿(mǎn)意因素重新制定措施患者滿(mǎn)意出院患者滿(mǎn)意出院116

改善前數(shù)據(jù)

項(xiàng)目缺點(diǎn)數(shù)所占百分比累計(jì)百分比護(hù)士手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹1632.66%32.66%患者需求滿(mǎn)足情況1632.66%65.32%監(jiān)護(hù)室設(shè)備情況48.16%73.48%患者隱私保護(hù)情況48.16%81.64%術(shù)后環(huán)境介紹24.08%85.72%醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)24.08%89.8%護(hù)士巡視病房情況24.08%93.88%護(hù)士的護(hù)理技術(shù)12.04%95.92%護(hù)士的工作態(tài)度12.04%97.96%醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度12.04%100%2009年5月1日-31日盛京醫(yī)院心臟外科23名手術(shù)后患者滿(mǎn)意度調(diào)查117

改善前柏拉圖

118

結(jié)論

手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹、患者需求滿(mǎn)足情況、是構(gòu)成心臟手術(shù)患者滿(mǎn)意度不理想的主因。因此本圈將手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹、患者需求滿(mǎn)足情況作為提高心臟外科手術(shù)病人滿(mǎn)意度的改善重點(diǎn)。

119

目標(biāo)值設(shè)定

改善前心臟外科手術(shù)患者滿(mǎn)意度分值為89.8%即不滿(mǎn)意缺失分?jǐn)?shù)為10.2%目標(biāo)缺失分?jǐn)?shù)為3.2改善幅度為=69%

120

目標(biāo)設(shè)定值降幅52.9%目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×累計(jì)百分比×圈能力)=10.2－(10.2×65.32%×81%)=4.8121

解析（一）

護(hù)士對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹的魚(yú)骨解析

重視程度不足宣教資料不全溝通能力差專(zhuān)科知識(shí)缺乏主動(dòng)指導(dǎo)意識(shí)差按照術(shù)前護(hù)理常規(guī)宣教語(yǔ)言表達(dá)能力差缺乏針對(duì)性宣教不全面沒(méi)有規(guī)定內(nèi)容不愿與患者交流不知道如何解決患者的問(wèn)題不知患者需要的宣教內(nèi)容覺(jué)得指導(dǎo)對(duì)患者的意義不大護(hù)士對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)介紹的魚(yú)骨解析122

解析（二）

患者需求滿(mǎn)足情況的魚(yú)骨解析重視程度不足缺少溝通工具探視時(shí)間和方式不合理監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈雜主動(dòng)溝通意識(shí)差護(hù)士沒(méi)有有效的溝通方法患者和家屬處在焦急等待中依靠患者的表情判斷需求護(hù)士憑經(jīng)驗(yàn)判斷沒(méi)有需求范圍探視時(shí)間不固定各種儀器報(bào)警音工作人員交談聲音不了解滿(mǎn)足患者需求的重要性處置車(chē)聲音患者需求滿(mǎn)足情況的魚(yú)骨解析123

對(duì)策擬定（一）

問(wèn)題點(diǎn)原因分析對(duì)策方案對(duì)策擬定人分?jǐn)?shù)采納負(fù)責(zé)者護(hù)士對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)的介紹重視度不足講解向患者介紹手術(shù)相關(guān)知識(shí)的重要性11護(hù)士長(zhǎng)檢查宣教落實(shí)情況12專(zhuān)科知識(shí)缺乏每周組織護(hù)士專(zhuān)科培訓(xùn)15每月進(jìn)行專(zhuān)科理論的考核18宣教資料不全收集患者最想了解的關(guān)于手術(shù)的問(wèn)題18制作“致心臟外科手術(shù)患者的一封信”52☆患者擬行手術(shù)前向患者宣教注意事項(xiàng)并發(fā)放資料46☆溝通能力差組織護(hù)士開(kāi)展情景演練訓(xùn)練11參加院內(nèi)組織的溝通能力的培訓(xùn)12124

對(duì)策擬定（一）

注：全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：

12人，總分

60

分，以80/20定律選取分值最高的2項(xiàng)為實(shí)行對(duì)策。125

對(duì)策擬定（二）

問(wèn)題點(diǎn)原因分析對(duì)策方案對(duì)策擬定人分?jǐn)?shù)采納負(fù)責(zé)者患者需求滿(mǎn)足情況護(hù)士對(duì)心理護(hù)理不重視每天設(shè)立固定的護(hù)患溝通時(shí)間11護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)了解患者心理需求滿(mǎn)足情況11缺少溝通工具分析術(shù)后患者常見(jiàn)的需求13制作護(hù)患溝通卡片55☆通過(guò)溝通卡片了解患者的需求54☆監(jiān)護(hù)室環(huán)境嘈雜根據(jù)患者病情設(shè)定報(bào)警限，減少不必要的報(bào)警音20工作人員放低說(shuō)話(huà)聲音，做到：四輕22家屬探視方式時(shí)間不合理更改探視時(shí)間和順序12利用探視時(shí)間向家屬講解病人的病情進(jìn)展情況，減少疑慮11126

對(duì)策實(shí)施（一）

對(duì)策一對(duì)策名稱(chēng)制作“致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信”主要原因患者及家屬對(duì)手術(shù)相關(guān)知識(shí)的需求增加對(duì)策處置：1、制作“致心臟外科手術(shù)患者及家屬的一封信”。2、患者擬行手術(shù)前由責(zé)任護(hù)士宣教手術(shù)注意點(diǎn)并發(fā)放宣傳資料。3、主動(dòng)向患者及家屬介紹術(shù)后監(jiān)護(hù)室的環(huán)境。127

對(duì)策實(shí)施（二）

對(duì)策二對(duì)策名稱(chēng)制作“護(hù)患溝通卡”主要原因術(shù)后第一日患者留置氣管插管或因咽部疼痛不便于講話(huà)對(duì)策處置：1、制作圖文并茂的護(hù)患溝通卡2、護(hù)士主動(dòng)拿著卡片向患者了解其需求，及時(shí)滿(mǎn)足患者的需要128

效果確認(rèn)

項(xiàng)目改善前改善中改善后調(diào)查日期2009年5月2009年7-9月2009年10月資料來(lái)源心臟外科手術(shù)患者滿(mǎn)意度調(diào)查表調(diào)查總?cè)藬?shù)303030數(shù)據(jù)10.29.73.8改善前、中、后數(shù)據(jù)129

2、改善后柏拉圖

效果確認(rèn)130

成果比較

改善前改善后

131

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率

目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%達(dá)標(biāo)率=（3.8-10.2）/（4.8-10.2）X100%=6.4/5.4=118.5%

132

進(jìn)步率

進(jìn)步率=（改善前－改善后）/改善前×100%=（10.2-3.8）/10.2×100%=74.4%

133

無(wú)形成果

項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長(zhǎng)總分平均總分平均QCC手法掌握程度22.81.951.64.3團(tuán)隊(duì)合作能力302.555.24.6專(zhuān)業(yè)知識(shí)27.62.3544.5溝通協(xié)調(diào)能力25.22.151.64.3自信心26.42.252.84.4責(zé)任心31.22.656.44.7積極性242.051.64.3134

雷達(dá)圖

無(wú)形成果135

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)

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活動(dòng)檢討及改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定以患者的反饋?zhàn)鳛樵u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)需要更深層次的掌握患者的需求活動(dòng)計(jì)劃擬定以患者需求為出發(fā)點(diǎn)，使用性強(qiáng)在今后工作中充實(shí)、細(xì)化計(jì)劃內(nèi)容現(xiàn)況把握設(shè)計(jì)專(zhuān)用的調(diào)查問(wèn)卷，與專(zhuān)業(yè)相關(guān)性強(qiáng)需要患者深刻了解調(diào)查的意圖，提出真實(shí)的問(wèn)題目標(biāo)設(shè)定所設(shè)目標(biāo)切合實(shí)際需要最大限度的發(fā)揮圈能力解析正確使用品管手法，結(jié)合患者及家屬的實(shí)際需求，體現(xiàn)護(hù)理工作的人性化結(jié)合臨床工作，提高品管工具的使用能力對(duì)策擬訂頭腦風(fēng)暴，涌現(xiàn)出多個(gè)切實(shí)可行的措施吸取不同層級(jí)醫(yī)護(hù)人員的意見(jiàn)，制度措施對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策有序?qū)嵤?，提升品管能力需要加?qiáng)與其他科室的合作效果確認(rèn)患者的反饋是對(duì)共作的充分肯定效果的體現(xiàn)需要持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化適時(shí)總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，提高科室的服務(wù)能力逐漸實(shí)行各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化，提升管理水平圈會(huì)運(yùn)作情形圈員配合融洽，圈會(huì)解決問(wèn)題能力強(qiáng)可采用QQ、微信等方式開(kāi)展圈員活動(dòng)殘留問(wèn)題需要長(zhǎng)久執(zhí)行下去，成為一種工作方法和習(xí)慣137

謝謝！優(yōu)化入院流程，提高病人滿(mǎn)意度產(chǎn)科QC小組1、組織品質(zhì)團(tuán)隊(duì)2、主題選定3、活動(dòng)計(jì)劃擬定4、現(xiàn)狀把握5、目標(biāo)設(shè)定6、對(duì)策擬定7、對(duì)策實(shí)施8、效果確認(rèn)9、標(biāo)準(zhǔn)化10、檢討與改進(jìn)計(jì)劃（Plan）執(zhí)行（Do）確認(rèn)（Check）處理（Action）無(wú)效果有效果活動(dòng)計(jì)劃圈員介紹姓名學(xué)歷工齡職稱(chēng)職務(wù)本科22年主任護(hù)師輔導(dǎo)員本科21年主管護(hù)師組長(zhǎng)本科7年護(hù)師副組長(zhǎng)本科20年副主任護(hù)師圈員本科7年護(hù)師圈員大專(zhuān)4年護(hù)士圈員本科4年護(hù)士圈員共有7名成員成立時(shí)間：2016-3-10確定圈名、圈徽圈名：朋友圈、暖心圈、流暢圈圈徽意義：醫(yī)護(hù)人員與孕婦像朋友一樣平等相坐，以朋友相待，朋友相稱(chēng)，朋友相助。我們用愛(ài)心、耐心去幫助孕婦，讓孕婦放心、開(kāi)心主題評(píng)價(jià)上級(jí)政策可行性迫切性圈能力

總分順序選定提案人1、優(yōu)化入院流程53.864.43316.2912、減少產(chǎn)后乳房脹痛4.143.571311.7143、降低會(huì)陰側(cè)切率532.42.713.134、提高助產(chǎn)士溝通能力4.73.423.04.7115.82評(píng)價(jià)說(shuō)明分?jǐn)?shù)上級(jí)政策可行性迫切性圈能力1沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)不可行半年后再說(shuō)需多部門(mén)配合3偶爾告知較可行下次解決需一個(gè)部門(mén)配合5常常提醒可行盡快解決自行能解決主題選定選題理由病人層面護(hù)士層面醫(yī)院層面減少病人辦理入院手續(xù)時(shí)間，病人入院時(shí)能比較全面了解住院及分娩相關(guān)知識(shí)職責(zé)分明，保證病情觀(guān)察到位，產(chǎn)程處理及時(shí)提高病人滿(mǎn)意度，獲得良好的社會(huì)效益活動(dòng)計(jì)劃擬定步驟時(shí)間安排責(zé)任人2016-32016-42016-52016-62016-72016-82016-92016-102016-11主題確定擬定計(jì)劃現(xiàn)狀調(diào)查目標(biāo)設(shè)定擬定對(duì)策對(duì)策實(shí)施檢查改進(jìn)總結(jié)每天住院人數(shù)為10-15人左右，沒(méi)有專(zhuān)室辦理入院沒(méi)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)孕婦入院手續(xù)辦理待產(chǎn)室內(nèi)電腦設(shè)備不夠用健康教育未得到有效落實(shí)沒(méi)有多媒體宣教設(shè)施待產(chǎn)室床位不足現(xiàn)狀把握數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析

項(xiàng)目調(diào)查人數(shù)最佳滿(mǎn)意度（%）總項(xiàng)目30095.6住院注意事項(xiàng)的介紹30087.1分娩知識(shí)的介紹30085.31月~5月科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)住院注意事項(xiàng)及分娩知識(shí)的介紹是我們有能力做到更好的！95.6%產(chǎn)科一直以“服務(wù)好，技術(shù)佳”而聞名于周邊城鎮(zhèn)。隨著我院兒童醫(yī)院的基建工作的開(kāi)展，想要吸引更多的孕產(chǎn)婦到我院，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是必不可少的。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：住院注意事項(xiàng)及分娩知識(shí)的介紹是產(chǎn)婦入院后需求最高的，而通過(guò)我們的努力是能夠做得更好的。我們的目標(biāo)是：兩項(xiàng)在原來(lái)的基礎(chǔ)上提高9%目標(biāo)設(shè)定原因分析人員流程環(huán)境物品產(chǎn)婦對(duì)入院注意事項(xiàng)及分娩知識(shí)滿(mǎn)意度低孕婦緊張、不能應(yīng)對(duì)宮縮疼痛、忽略了宣教內(nèi)容

家屬輪換頻繁12歲以下的兒童到病房病床單位不能及時(shí)供給制定的宣教流程，產(chǎn)婦不易接受

宣教內(nèi)容文字過(guò)多

宣教資料缺乏直觀(guān)性沒(méi)有專(zhuān)門(mén)辦理入院的場(chǎng)所助產(chǎn)士與產(chǎn)婦溝通無(wú)效：語(yǔ)速過(guò)快、一次宣教內(nèi)容較多、使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)新收產(chǎn)婦與臨產(chǎn)產(chǎn)婦共處一室等待B超、心電圖檢查時(shí)，占用待產(chǎn)床夜間沒(méi)有護(hù)工沒(méi)有固定辦