售后服務(wù)方案改進措施

售后服務(wù)方案改進措施一■接電話接通率在手邊放有紙和筆，隨時記下所聽到的信息?；蛘唛_啟手機錄音模式將信息保存以備不時之需。手機隨身攜帶以免錯過客戶來電。給予最快的響應(yīng)。保證在最短的時間內(nèi)，以最快的方式對客戶提出的問題，安排工程師做專業(yè)的技術(shù)性調(diào)整，并指導用戶解決問題。二.服務(wù)態(tài)度熟練業(yè)務(wù)知識應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學習，熟練掌握售后各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無誤的為用戶提供信息查詢、業(yè)務(wù)查詢、后臺應(yīng)用等各項技術(shù)業(yè)務(wù)服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。公司技術(shù)服務(wù)人員通過網(wǎng)絡(luò)遠程進行技術(shù)服務(wù)，即時解決問題。耐心解答問題一名合格的售后客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守〃把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。熱情認真態(tài)度要做一名合格的售后客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的售后客服人員的一個先決條件。三.處理結(jié)果建立健全售后服務(wù)記錄售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。主動打電話主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。定期拜訪客戶定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。隨時監(jiān)測系統(tǒng)的運行狀況，一方面預防故障的發(fā)生，另一方面對發(fā)生的各種問題及時做出響應(yīng)。.客戶印象管控對客戶需求的分類分級：基本型需求、期望型需求、興奮型需求。基本型需求:電話能溢■接起問題能械解決交流表達制?。萋曇魫偠鷳B(tài)亶可*快曰套

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電祖被判正的期望型需求:興奇型興奇型需求:長期的、一點的被亮會;西足期蒙型莫米，迸而對售后容報產(chǎn)生極大信心如：明顯感受易客服莫心把關(guān)懷。感至荊自己被非岸吏視”售后客腑的功能在盲戶心中窟下良好的影響如；席求未開口，就就得主動關(guān)懷、河題光褫霍決.而且能意外收缺更好的增垣方素。售后如能滿足客戶100%的基本型和期望型需求，再爭取滿足其興奮型需求，那么必將獲取高度的客戶滿意，理論上可認定會獲得100%的客戶滿意度。提高便捷程度首先要做到聲音悅耳、表述易懂、操作便捷。除了基礎(chǔ)的人力配備，更應(yīng)通過加強排班管理、現(xiàn)場管理，提高座席業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化流程這幾個方面業(yè)務(wù)能力獲取客戶滿意業(yè)務(wù)能力部分就是要做到快、精、準、多，減少短板，讓客戶實際感受到致電客服中心十分有用，提高客戶對客服中心的信任，則必將獲取客戶滿意。溝通技巧獲取客戶滿意售后客服要在客戶面前呈現(xiàn)