網(wǎng)絡(luò)部咨詢員成長與修煉

網(wǎng)絡(luò)部咨詢員成長與修煉1、咨詢員淺析1.1咨詢員等級1.2咨詢員類型

（公益型和推銷型）2、患者淺析2.1患者分型2.2患者常見分類3、網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.1咨詢步驟3.2咨詢基本流程3.2.1流程解析3.3網(wǎng)絡(luò)咨詢核心3.4網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧（問、診、約）3.4.1有效溝通原則

3.3.2高效溝通步驟

3.4.3咨詢過程五大細(xì)節(jié)4、咨詢員五必、三忌5、優(yōu)秀咨詢員的五個(gè)好習(xí)慣目錄1咨詢員淺析優(yōu)秀中級初級有豐富的疾病知識有優(yōu)秀的咨詢技能+營銷思維有良好的心理分析能力有良好的心態(tài)了解全面疾病知識有較好的咨詢技能有較好的營銷思維了解主要疾病知識擁有普通咨詢技能1.1咨詢員等級1咨詢員淺析1.2咨詢員類型從事醫(yī)院咨詢工作，經(jīng)常會出現(xiàn)兩大“誤區(qū)”

，即公益型咨詢和推銷型咨詢。公益型醫(yī)院咨詢員在工作中，跟醫(yī)生一樣回答的非常專業(yè)，非常客觀，姓名、年紀(jì)、性別等如出一轍，對待患者也可謂真誠，可能還擁有很多患者朋友?？墒?，他就一直沒有形成來診，結(jié)果為零，相信好多咨詢員都有走過這一步的尷尬經(jīng)歷。應(yīng)該說，適當(dāng)?shù)膶I(yè)應(yīng)用是咨詢的前提，可以取得患者的信任，并樹立起自己的權(quán)威。而權(quán)威樹立了，就要趁勢進(jìn)入下一個(gè)營銷步驟，確立如何引導(dǎo)患者來院就診的方案。遺憾的是，好多咨詢員到此嘎然而止，只要患者不主動問到，咨詢醫(yī)生就不會向患者宣傳醫(yī)院的品牌，介紹先進(jìn)的技術(shù)，灌輸治病的科學(xué)理念等等，也不會主動向患者索要其聯(lián)系方式，至始至終保持著一個(gè)“醫(yī)生”高尚的姿態(tài)，導(dǎo)致了患者的流失。推銷型在咨詢中經(jīng)?？吹竭@樣的情況

沒聊兩句，就告訴對方：“我是某某醫(yī)院的醫(yī)師，我的電話……我的QQ……，我們醫(yī)院現(xiàn)在有活動，很優(yōu)惠的……“遇到這種情況患者一般都說：哦，知道了。咨詢：能留下你的全名和聯(lián)系方式嗎？我?guī)湍泐A(yù)約一個(gè)專家號如何……患者答：我了解了解……

最后走人了。

以上情況我們稱之為推銷型，推銷型是咨詢中最容易遭受拒絕的?？偨Y(jié)：在咨詢的過程中應(yīng)避免以上單種咨詢方式的出現(xiàn)，應(yīng)靈活的結(jié)合上面兩種方式，只有把公益型咨詢方式和推銷型咨詢方式巧妙地結(jié)合在一起，才是一個(gè)比較完美的聊天方式。所以，咨詢過程中公益型咨詢方式和推銷型咨詢方式缺一不可。2.1患者分型類型應(yīng)對技巧自以為是耐心傾聽，用事實(shí)說話斤斤計(jì)較抓住其心理，滿足要求冷靜思考（猶豫）主要推斷出病人的心理活動，有堅(jiān)定信念借故拖延找出原因，消除顧慮，認(rèn)真聽其講述好奇心強(qiáng)（順從沖動）講我們的治療方案效果適用于病人滔滔不絕耐心使其發(fā)泄，引導(dǎo)話題大吹大擂恭維病人，給予其足夠面子虛情假意敬業(yè)、按原則處理生性多疑清晰的解釋、肯定的態(tài)度、避免給病人壓力情感沖動滿足其欲望，講道理，用事實(shí)說話沉默寡言詢問病人的原由，以理服人故意刁難認(rèn)真服務(wù)，熱情接待思想保守說服對方使其接受新的治療方案內(nèi)向含蓄眼觀六路，耳聞八方，謹(jǐn)慎穩(wěn)重固執(zhí)己見持之以恒，真誠相待猶豫不絕根據(jù)醫(yī)院的實(shí)力，自信的將信息傳給對方精明理智多方比較、聽其講述、找出漏洞，用我們的事實(shí)說服對方2患者淺析1、有病但未就診（要了解是什么原因，不夠關(guān)注？）

2、有病曾經(jīng)就診過（要了解就診結(jié)果是否滿意，她期望的效果是什么？）

3、有病但沒時(shí)間（這類的病人就要嚇一嚇?biāo)?/p>

4、幫別人咨詢（推測情況？建議本人咨詢預(yù)約）2.2患者常見分類2患者淺析聆聽分析病情問診預(yù)約3.1咨詢步驟1234讓患者先詳細(xì)的描述目前身體主要狀況所有的問診都需要圍繞患者的主訴進(jìn)行初步判斷是什么病，分析病因與誘因確定患者需求后主動邀請來院3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解了解疾病情況3.2咨詢基本流程分析病情初步診斷是否檢查過有檢查無檢查有檢查無治療檢查時(shí)間、結(jié)果檢查時(shí)醫(yī)生的建議明確來院時(shí)間預(yù)約有檢查有治療治療方案、效果建議治療方案后期注意事項(xiàng)明確來院時(shí)間預(yù)約根據(jù)患病時(shí)間分析判斷疾病輕重灌輸疾病危害建議檢查項(xiàng)目告之大概治療方案明確來院時(shí)間預(yù)約檢查3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解了解疾病情況：了解疾病癥狀、出現(xiàn)的時(shí)間、有無其它病史等分析病情：根據(jù)癥狀分析病情、病因初步診斷：急、慢性疾病或多種疾病的問題檢查時(shí)醫(yī)生的建議：建議患者做哪些檢查？

根據(jù)檢查結(jié)果做哪些治療、用藥等治療方案、效果：肯定或否定之前的治療方案，應(yīng)變?nèi)缦拢河行Ч涸黾又委煼桨?，徹底治療；無效果：治療無針對性，治療周期短，未及時(shí)復(fù)查。后期注意事項(xiàng)：飲食、生活習(xí)慣等等建議檢查項(xiàng)目：具體說明為確認(rèn)病情，還需要進(jìn)行哪些檢查告知大概治療方案：建議選擇性回答3.2.1流程解析3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解讓預(yù)約變簡單的方法：全面了解、清晰引導(dǎo)、綜合分析、準(zhǔn)確判斷、真誠關(guān)懷、合理建議、有力說服，看到她/他的意向后就可以預(yù)約。3.3網(wǎng)絡(luò)咨詢核心│了解│引導(dǎo)│分析│判斷│關(guān)懷│建議│說服│預(yù)約核心要點(diǎn)：1、放大問題，也就是放大目標(biāo)的動機(jī)，只有放大動機(jī)，才能形成到院。2、咨詢一定不能解決問題，問題只要解決，目標(biāo)就會立刻消失，失去到院動機(jī)。因此，關(guān)于咨詢團(tuán)隊(duì)建設(shè)，一定以營銷醫(yī)學(xué)、心理學(xué)和社會醫(yī)學(xué)為主，一定不能以臨床醫(yī)學(xué)為主。明確我們的工作理念：

服務(wù)+營銷=轉(zhuǎn)化3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解五項(xiàng)問診（注意關(guān)鍵抓住患者需要，側(cè)重點(diǎn)營銷）

1、基本信息：年齡（不同年齡的消費(fèi)階段不同，如：16—20歲，一般經(jīng)濟(jì)不獨(dú)立、消費(fèi)能力有限；25—35歲，有一定的消費(fèi)能力，經(jīng)濟(jì)來源也相對獨(dú)立；35—40歲，家庭經(jīng)濟(jì)較好）。性別（網(wǎng)絡(luò)多用）、職業(yè)（很重要，可以初步判定經(jīng)濟(jì)情況，以便推介治療方案跟費(fèi)用）。姓名、地域位置。

2、現(xiàn)病史：患者的第一主訴，重點(diǎn)在“聽”，聽清需求。遇到不知道如何去描述的患者，要善于主動引導(dǎo)。3、既往史：患者之前有無相關(guān)病史？活動、平時(shí)生活習(xí)慣、行為等，以此判斷與現(xiàn)在病情有關(guān)的成因。

4、診斷史：有無到醫(yī)院做過檢查？如是就診過的患者，問清就診情況，了解競爭對手的不足，找到本醫(yī)院的相對優(yōu)勢。

5、治療史：有治療過的患者，問患者的感受，了解患者做過什么治療，對治療效果的評估等，有針對性推對手沒推過的技術(shù)和方案。3.3.1問

│全面了解│清晰引導(dǎo)│3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.3.2診

│綜合分析│準(zhǔn)確判斷1、對病種有深刻的理解：你必須熟悉各個(gè)病種的分型、發(fā)病機(jī)理、治療方法以及效果評估、適用藥物等，這是解決患者疑問的基礎(chǔ)。2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位、優(yōu)勢；各個(gè)病種的檢查項(xiàng)目及設(shè)備；各個(gè)病種的治療方法、治療儀器及療效；特別要注意宣傳醫(yī)院專家的資歷及特長。醫(yī)生專業(yè)要求根據(jù)病癥判斷病種羅列癥狀分析病因及危害常規(guī)檢查項(xiàng)目一般治療方案大致費(fèi)用介紹只能模糊判斷，不能在線確診3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解非約不可三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)真誠關(guān)懷合理建議有力說服1、關(guān)愛患者、營銷自己：當(dāng)一個(gè)人生病時(shí)，心情是焦慮而無助的，這是實(shí)施關(guān)懷戰(zhàn)略的最佳時(shí)機(jī)，每個(gè)人都可以被感動。把患者當(dāng)成你的朋友，而不是搖錢樹。言語要溫和、貼切，充分展現(xiàn)個(gè)人魅力，注意形成和運(yùn)用自己的言語風(fēng)格。2、換位思考、獲得信任：如果我是患者，我需要什么？我想知道什么？我該怎么辦？經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，設(shè)身處地的為他/她著想，能夠較好的獲得患者的認(rèn)同和信任，你的建議往往就能被接受和采納。3、展示實(shí)力，建立信心：充分展示醫(yī)院、醫(yī)生的優(yōu)勢、特長和實(shí)力，讓患者相信你可以解決他/她的問題，給患者治愈疾病的信心。3.3.3約

│真誠關(guān)懷│合理建議│有力說服│3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧一有效溝通原則二高效溝通步驟三咨詢過程五大細(xì)節(jié)3.4.1有效溝通原則：1、有明確的溝通目標(biāo)2、重視溝通細(xì)節(jié)3、至少達(dá)成一個(gè)目標(biāo)4、

談行為不談個(gè)性

3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.2高效溝通步驟（1-2）步驟一：事前準(zhǔn)備

1、確定溝通目標(biāo)

2、制定行動計(jì)劃

3、預(yù)備可能會爭執(zhí)的問題

4、捕捉患者的動機(jī)進(jìn)行分析

注：患者進(jìn)入對話框的第一句話，往往就是患者最想要的，也可以稱之為關(guān)鍵詞。它是決定我們溝通目標(biāo)成敗的基準(zhǔn)，確立要溝通（引導(dǎo)）的方向，就需制定溝通（引導(dǎo)）的計(jì)劃，考慮會遇到的分歧，并準(zhǔn)備著對應(yīng)的方法。注：通過提問，全面了解患者的基本情況，包括年齡、患病時(shí)間、治療史和療效、花費(fèi)等等。認(rèn)真的傾聽患者的描述，及時(shí)的給出一個(gè)大致的診斷（患者對自己的情況描述的越詳細(xì)，我們下一步的工作就會越輕松，成功的機(jī)會就會越高）。最后的確診還需要通過全面、系統(tǒng)的檢查，至此，為預(yù)約埋下伏筆。

步驟二：確認(rèn)需求

1、有效提問

2、注意聆聽

3、及時(shí)確認(rèn)

3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.2高效溝通步驟（3）步驟三：闡述觀點(diǎn)

1、闡述計(jì)劃-簡單描述符合既定需求的建議；

2、描述細(xì)節(jié)-闡述你的建議的原因和實(shí)施方法；

3、信息轉(zhuǎn)化-描述特點(diǎn)，轉(zhuǎn)化作用、強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系。注：要針對患者的實(shí)際情況，對他/她的病情給出一些建議，并要解釋提出這個(gè)建議的原因和實(shí)施方法。（此時(shí)，就是包裝品牌的最佳時(shí)機(jī)，不要錯(cuò)過）。為了提高患者就診的欲望，要詳細(xì)地描述疾病發(fā)展的過程，強(qiáng)調(diào)疾病的危害性、以及正確治病的科學(xué)道理。3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.2高效溝通步驟（4）步驟四：處理異議方法

1、轉(zhuǎn)移法2、太極法3、反問法4、假設(shè)法5、性價(jià)比在咨詢過程中，經(jīng)常會遇到患者糾結(jié)治療費(fèi)用的問題，以此為例。1、轉(zhuǎn)移法：將對費(fèi)用的關(guān)注轉(zhuǎn)移到對疾病的關(guān)注上。用親人、朋友的口吻，勸說“錢乃身外物，身體才是自己的。錢花沒了可以再賺，身體沒了，就什么都沒有了?！钡?、太極法：僅回答一個(gè)范圍值，如大概多少、或病情輕的多少，重的多少等；3、反問法：老板在不了解你能力的情況下，你提出要多少工資，是否能立馬給你答復(fù)？4、假設(shè)法：假如你要向服裝店訂購一套西服，你沒有給出自己的尺寸、明確用料、款式，就憑一個(gè)電話或QQ聯(lián)系，那老板怎么能給你確定價(jià)位呢？把問題巧妙地拋回給患者并趁機(jī)要求到院確診，再制定治療方案和明確治療費(fèi)用。5、性價(jià)比：針對單項(xiàng)手術(shù)費(fèi)用，你不能不說，也不能只回答價(jià)格，應(yīng)該在回答價(jià)格的同時(shí)要突出性價(jià)比，可以從專家的手術(shù)方式、耗材、地區(qū)范圍獨(dú)有的技術(shù)等方面來說明。3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.2高效溝通步驟（5-6）步驟五：達(dá)成協(xié)議

通過以上的一些溝通方式，在患者認(rèn)可的情況下，可以通過活動或降低門檻，迅速達(dá)成協(xié)議，進(jìn)入預(yù)約環(huán)節(jié)，并在最短的時(shí)間內(nèi)促成到院治療；及時(shí)跟進(jìn)，發(fā)送醫(yī)院地址、來院路線、專家預(yù)約號及注意事項(xiàng)等就診信息，讓患者覺得貼心、服務(wù)質(zhì)量好，提高對醫(yī)院和咨詢醫(yī)生的認(rèn)知度。步驟六：部門共同實(shí)施

1、積極合作的態(tài)度

2、按既定方針處理

3、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通

注：咨詢過程中往往會遇到投訴的患者，此期間要以積極的心態(tài)去接待，按照投訴處理流程進(jìn)行溝通處理，把醫(yī)院的負(fù)面影響降到最低，并即時(shí)與相關(guān)部門通報(bào)，求得問題的最佳解決方式。3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.3咨詢過程五大細(xì)節(jié)每一位咨詢對象都有一個(gè)共同的心理需求，即四個(gè)方面的咨詢內(nèi)容：1、我這是什么病？是什么原因?qū)е碌模?、我這種病在你們醫(yī)院能治好嗎？3、是用什么方法治療？4、要花多長時(shí)間、多少錢？交互溝通上述問題，只需注意一下幾個(gè)細(xì)節(jié)即能有效應(yīng)對3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解1、用親和力與患者溝通

當(dāng)患者加入對話后，咨詢員第一句話應(yīng)該是“您好！請問有什么可以幫助您？”等親切的問候語。

2、用愛心和患者交流

當(dāng)患者表述完需咨詢問題后，咨詢員應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)，盡量全面的掌握患者的病癥及心理需求，詢問其病史和治療史，如：“您是什么時(shí)間？在什么醫(yī)院？做過何種檢查？診斷及治療情況？”并告知“您不用擔(dān)心，無論是什么情況，我們醫(yī)院都會想辦法幫您解決問題的”。先處理心情，再處理病情。以真情感動對方，借機(jī)進(jìn)一步了解患者的心理預(yù)期，如顧慮是什么？關(guān)注療效還是關(guān)注治療費(fèi)用？以占據(jù)咨詢的主導(dǎo)地位，為下一步溝通做好準(zhǔn)備。

3、用醫(yī)院品牌吸引患者來院就診

當(dāng)患者回應(yīng)之后，我們應(yīng)根據(jù)前期的交互溝通，分析患者的心里，給對方一個(gè)選擇本院就診的理由。抓住最佳時(shí)機(jī)，強(qiáng)推我們醫(yī)院的優(yōu)勢（專家團(tuán)隊(duì)、診療技術(shù)）等，并結(jié)合近期開展的各項(xiàng)活動吸引對方，促使其盡快來院就診。3.4.3細(xì)節(jié)（1-3）3網(wǎng)絡(luò)咨詢技巧詳解3.4.3細(xì)節(jié)（4-5）4、先聲奪人

不管是電話咨詢還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式，首先應(yīng)該讓對方明白：我就是專家，醫(yī)院是專家型醫(yī)院?；颊呤稣f后，及時(shí)把“咨詢—回復(fù)”轉(zhuǎn)化為“詢問—回答的被動—主動—被動的咨詢”方式上來，不能讓患者牽著鼻子走，而是由我們循序漸進(jìn)的引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展。

5、欲擒故縱

在認(rèn)真傾聽患者講述過程中，一