銷售人員的禮儀培訓(xùn)

形象力專業(yè)技能完美的銷售人員

發(fā)型

面容服裝

微笑

眼神

坐姿

站姿走姿蹲姿遞物接物握手鞠躬

名片

電梯

稱呼

溝通技巧風(fēng)俗習(xí)慣特殊禁忌體態(tài)語(yǔ)日常社交禮節(jié)語(yǔ)言技巧常識(shí)儀容儀表體力企業(yè)文化產(chǎn)品知識(shí)銷售技巧售后效勞客戶維護(hù)銷售人員的形象包裝1為成功而建立形象，而非只是為了漂亮！2【自我形象檢查】1、檢察一下自己的指甲里有污垢嗎？長(zhǎng)短適中嗎？2、你的頭發(fā)是否光亮，整齊無(wú)異味？3、你的牙齒是否潔白，口氣是否清新？4、你的衣服是否無(wú)油污？5、此時(shí)，你的眼、口、鼻周圍有分泌物嗎？3一、儀容美1．堅(jiān)持常洗臉、勤洗澡蓬頭垢面、滿身汗?jié)n、衣裳不整、散發(fā)著汗味2．去除分泌物人的分泌物包括：眼角分泌物(眼屎)，鼻孔分泌物(鼻涕)，耳朵分泌物(耳垢)，口部的多余物，口角周圍沉積物、飛沫，牙齒縫間的牙垢，食物殘?jiān)?，必須?jīng)常注意清潔。3．定時(shí)剃須在交際場(chǎng)合，男士假設(shè)無(wú)特殊宗教信仰和民族習(xí)慣，最好不要留須，應(yīng)經(jīng)常注意及時(shí)剃須。它顯得不清潔，顯得對(duì)交往對(duì)象不尊重。此外，還要經(jīng)常注意檢查和修剪“鼻毛〞，否那么不雅觀。44．保持手部衛(wèi)生一般手指甲的長(zhǎng)度以不長(zhǎng)過手指尖為宜。5．注意口腔衛(wèi)生堅(jiān)持每天早晚刷牙。有可能的話，吃完飯以后要刷牙。另外，還要養(yǎng)成平日不吃有刺激性氣味食物的良好習(xí)慣，如食用生蔥、生蒜，韭菜等食物。6．保持頭發(fā)整潔定期清潔頭發(fā)。頭發(fā)不粘連，不油膩無(wú)異味，不板結(jié)，無(wú)頭皮屑，保持良好的發(fā)型。5男士服飾儀容腰帶——長(zhǎng)短適中，余下局部12厘米左右，講究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔光亮。飾物——少、內(nèi)藏6女士服飾儀容女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。衣服最好每天變樣，但不需很多，購(gòu)衣時(shí)要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多把戲。衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。保持整體和諧〔內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物〕7如果你每天早起5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。拜訪重要客戶之前：自我形象檢查8修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長(zhǎng)統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化裝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化裝補(bǔ)妝。9修飾避人3．不在他人面前做“拾掇〞自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無(wú)法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起〞。10二、體態(tài)語(yǔ)禮節(jié)

體態(tài)語(yǔ)：能傳達(dá)一定信息的人的面部表情、手勢(shì)和身體的姿態(tài)動(dòng)作即體態(tài)語(yǔ)。在人們交際的信息效果中，45%作用于有聲語(yǔ)言，而55%靠體態(tài)語(yǔ)來(lái)表達(dá)的。體態(tài)語(yǔ)主要信息來(lái)自：面部表情和行為舉止。11〔一〕面部表情人的感情表達(dá)=語(yǔ)言〔7%〕+聲音〔38%〕+表情〔55%〕。“眼為心之窗〞，眼神是面部表情的核心，是一種帶有感情的，含蓄的無(wú)聲語(yǔ)言。121、眼神工作中,眼神應(yīng)是熱情禮貌、友善誠(chéng)懇、專注有神的，它是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成。禁忌：上下打量；斜視；凝視；左顧右盼；呆思。想一想：你會(huì)敬重有虛偽笑容的人嗎？你能分辨嗎？做一做：對(duì)你的同桌親切地微笑一下，看看對(duì)方眼睛里的光輝是什么樣的？13不同場(chǎng)合與不同情況應(yīng)用的目光〔1〕見面時(shí)，熟人或是初次見面，首先是眼睛睜大，以閃爍光輝的目光正視對(duì)方片刻，面帶微笑，顯示喜悅、熱情的心情。對(duì)初次見面的人，還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行注目禮，表示尊敬和禮貌。〔2〕在與人交談時(shí)，不斷的通過各種目光與對(duì)方交流，調(diào)整交談的氣氛。交談中，保持目光的接觸，輔以真摯、熱情的面部表情。隨著話題內(nèi)容的變換及時(shí)恰當(dāng)?shù)姆错憽！?〕交談或會(huì)見結(jié)束時(shí)，目光要抬起，表示談話的結(jié)束。道別時(shí)，仍需要用目光注視對(duì)方的眼睛，面部表示出惜別的深情。14不宜注視：頭頂、大腿、腳部與手部，尤其不應(yīng)注視其胸部。允許注視的常規(guī)部位有：〔1〕關(guān)注型注視：注視對(duì)方雙眼，表示自己聚精會(huì)神，但時(shí)間不宜過久?！?〕公務(wù)型注視：在公事活動(dòng)中，眼睛注視對(duì)方臉上的三角局部，這個(gè)三角以雙眼為底線，前額發(fā)跡為上頂角。適用于極為正規(guī)的公務(wù)活動(dòng)?！?〕社交型注視：在社交活動(dòng)中，眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，下巴為下頂角，也就是雙眼與嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。15視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)怯生生，不夠自信視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光接觸的技巧16培養(yǎng)靈活、晶亮、富有感染力的眼神：1、眼睛擴(kuò)大訓(xùn)練：盡量使額上肌上提，眼皮上繃，使眼睛最大限度的翻開。2、眼睛光亮訓(xùn)練：睜大雙眼平視鏡中自己的一只眼，初練時(shí)，眼睛會(huì)出現(xiàn)流淚、眨眼的現(xiàn)象。3、眼睛靈活訓(xùn)練：眼球做上、下、左、右的轉(zhuǎn)動(dòng)。17微笑

微笑是世上最美的語(yǔ)言，是含義深廣的體態(tài)語(yǔ)；微笑是世界上通用的語(yǔ)言，微笑是自信的象征，微笑是禮貌的表示，微笑是和睦的反映，微笑是心理健康的表露，微笑是一種交際手段。18對(duì)著鏡子練微笑19咬筷子練習(xí)20試一試：與人打招呼時(shí)的笑(熱情地)與人握手時(shí)的笑(我很快樂見到你)初次相見時(shí)的笑(衿持地)21〔二〕舉止禮儀1、典雅的站姿——站如松優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美感。要求：雙肩放松，稍向下沉，人體有向上的感覺；軀干挺直，做到挺胸、收腹、立腰；雙腿立直，并攏，腳跟相靠，腳掌分開呈60度22一、并步站姿：用于聽取批評(píng)意見或領(lǐng)導(dǎo)指示時(shí)。二、跨步站姿：屬男站姿，女子通常不站此站姿。三、丁字步站姿：分左丁字步和右丁字步站姿。2324優(yōu)雅的站姿25應(yīng)防止的不良站姿：探脖、斜肩、駝背、挺腹、撅臀、聳肩、雙腿彎曲或不停顫抖、雙手插兜等。以上無(wú)論哪種姿態(tài)都是不美的，影響個(gè)人的風(fēng)度和交際形象，必須加以克服。

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行躬身禮時(shí)，向前是以髖關(guān)節(jié)為軸，向下15度到30度272、端莊的坐姿

“坐如鐘〞：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)，同時(shí)還要注意坐姿的嫻雅自如。入坐時(shí)，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要滿坐;起坐時(shí)，撤右腿作為支撐點(diǎn)，上身保持正直，起立。28坐姿禮儀要求入座順序：①要讓客人、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)先入座。②女士?jī)?yōu)先入座。講究方法：①入座后坐滿椅子的2／3輕靠椅背。②任何時(shí)候入座離座，養(yǎng)成左進(jìn)左出的習(xí)慣。③要把舒適寬敞的座位讓給受尊敬的人。29

垂直式側(cè)點(diǎn)式

30側(cè)坐姿雙膝并緊，雙腳同時(shí)31開關(guān)式坐姿圖女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條線上，男士可采取前后分開，也可左右分開。32

曲直式前交叉式33交叉式坐姿雙腳踝交叉，或前伸或后屈，只前腳掌著地。34

重疊式35重疊式坐姿注意：膝處重疊，架起的腿不能翹起，更不能搖動(dòng)。女士要盡力使架起的小腿與支地腿平行，不翹腳尖。36

膝部放開一些，不超過肩寬。37交叉式38禁忌坐姿393、優(yōu)美的走姿1、大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié)。2、手臂前后擺動(dòng)30度〔前20度后10度〕。3、注意步位：女行一條線；男行兩條相近平行線。4、注意步幅：男40公分，女30公分。401、前行步：保持身體端正、收腹、挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人。遇師長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問侯或微笑點(diǎn)頭致意,及時(shí)禮讓，不可爭(zhēng)擠。2、后退步：向別人辭別時(shí)，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)采用后退步禮貌辭別。3、側(cè)行步：引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，要盡量走在客人的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著來(lái)賓，保持一米的左右距離引領(lǐng)。414、優(yōu)雅的蹲姿人們對(duì)掉在地上的東西，通常習(xí)慣彎腰撅臀撿拾，但在社交公共場(chǎng)合，這種姿勢(shì)不雅，需采用優(yōu)雅側(cè)蹲式來(lái)解決問題。側(cè)蹲式有兩種：1、上下式蹲姿。2、交叉式蹲姿。42上下式蹲姿交叉式蹲姿434445三、日常社交禮節(jié)作為一名安多人，我們的一言一行都代表著安多的企業(yè)形象，對(duì)客戶能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)效勞直接影響到安多的企業(yè)聲譽(yù)。既使安多有再好的商品，對(duì)客戶效勞不周，態(tài)度不佳，恐怕也會(huì)導(dǎo)致公司的信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振。總之，講求禮儀是公司對(duì)每位員工的根本要求。良好的社交禮儀不僅顯現(xiàn)你的修養(yǎng)問題，還有可能促成你的商務(wù)合同。46握手禮握手——當(dāng)今世界最通用的禮節(jié)站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松47握手應(yīng)注意的事項(xiàng)一般情況下，輕握一下即可。年輕者對(duì)年長(zhǎng)者，身份低者對(duì)身份高者應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，只輕握一下婦女的手指局部。老朋友可以例外。除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。握手應(yīng)由主人、長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手。48介紹禮自我介紹——推銷自我的重要方法。鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇不同語(yǔ)氣、方式、內(nèi)容。如果在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，應(yīng)問一下被介紹者“請(qǐng)問你怎么稱呼？〞，否那么萬(wàn)一張冠李戴，會(huì)很為難。介紹時(shí)最好先說：“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹〞或“讓我介紹一下〞，“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹。〞49介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原那么。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女，先晚輩，后長(zhǎng)輩；先個(gè)人，后集體。站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐介紹手勢(shì)——手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)別人介紹到你時(shí)，應(yīng)微笑或握手點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。50遞接名片遞送名片存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名接收名片立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜保護(hù)51本卷須知在交際中，經(jīng)介紹與他人認(rèn)識(shí)之后，如帶有名片，應(yīng)立即取出，雙手遞給對(duì)方；收到名片的一方如果備有名片一定要迅速取出遞上。養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣，假設(shè)沒有或用完了，那么應(yīng)表示歉意。不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。接名片，忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。52遞物與接物遞物與接物是常用的一種動(dòng)作，應(yīng)當(dāng)雙手遞、雙手接，表現(xiàn)出恭敬與尊重的態(tài)度。遞接物時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1．行走時(shí)，文件應(yīng)拿在左手；遞接時(shí)，文件、名片等要將正面朝向?qū)Ψ剑p手拿在文件、名片的上部，大拇指在上，四指在下，同時(shí)要行微鞠躬禮。2．遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，應(yīng)將尖利一方朝向自己，而不應(yīng)指向?qū)Ψ健＿f無(wú)刀鞘水果刀時(shí)，應(yīng)將刀刃朝向自己的虎口。3．接物時(shí)兩臂適當(dāng)內(nèi)合，自然將手伸出，兩手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時(shí)點(diǎn)頭致意或道聲“謝謝〞！漫不經(jīng)心，單手接物，甚至將物品掉在地上，都是非常失禮的行為。53電梯禮儀等待即將快步到達(dá)者幫助不便按儀表者不應(yīng)當(dāng)對(duì)鏡整裝盡量防止交談絕不吸煙防止過度使用香水先進(jìn)后出54

陪同行進(jìn)禮儀“引客在前，送客在后〞原那么；引路時(shí)我們還要適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；當(dāng)在樓梯間引路時(shí)，要讓客人走在內(nèi)側(cè)，我們走在外側(cè)；在拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)〞或“注意樓梯〞等。55四、交談禮儀1、稱呼A．姓+職稱/職務(wù)等徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛德華公爵B．姓名彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫C．泛尊稱同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生56使用稱呼時(shí)的本卷須知準(zhǔn)確記住別人的姓名。不可對(duì)人用貶義的稱呼。注意復(fù)姓。慎稱“老〞。準(zhǔn)確判別對(duì)方的身份。忌：無(wú)稱呼語(yǔ)，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來(lái)！〞，“那個(gè)背包的別走！〞；忌：用“嗨！〞、“喂！〞等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！〞、“喂！幫我個(gè)忙。〞忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！〞、把某某叫“禿頭！〞等。572、談話內(nèi)容583、常用的禮貌用語(yǔ)1〕問候語(yǔ)：如“您好！〞、“早上好！〞2〕辭別語(yǔ)：告辭或送別。如“再見。〞、“晚安。〞3〕答謝語(yǔ)：表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！〞、“勞您費(fèi)心！〞。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣。〞、“這使我應(yīng)該做的。〞4〕請(qǐng)托語(yǔ)：向他人請(qǐng)求。如“請(qǐng)問？〞、“拜托您幫我個(gè)忙。〞5〕抱歉語(yǔ)：如說“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。〞596〕征詢語(yǔ)：如“需要我?guī)椭鷨?？〞、“我能為您做些什么嗎？?〕慰問語(yǔ)：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！〞、“望您早日康復(fù)！〞8〕祝賀語(yǔ)：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！〞、“祝您節(jié)日愉快！〞9〕禮贊語(yǔ)：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)。604、用詞用語(yǔ)要文雅在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺?！澳阏艺l(shuí)？〞就不如“您找哪一位？〞好；“來(lái)不了〞就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)〞誠(chéng)懇；“不行就算了！〞就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。〞妥帖。“干不了〞——不如----“有事嗎？〞——不如----615、言詞的溝通技巧〔講話推銷等〕1．聲音大?。喝珗?chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有消沉，配合面部表情4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松表達(dá)62言詞的溝通技巧〔講話推銷等〕5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考6．措辭風(fēng)格：通俗易懂，深入淺出，防止粗俗或咬文嚼字。7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容表達(dá)情意，吸引聽眾。女士應(yīng)防止尖聲調(diào)，男士應(yīng)防止重鼻音。介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)人無(wú)我有；人有我優(yōu)；人優(yōu)我新等特點(diǎn)636、注意交往的空間距離名稱距離交往關(guān)系及交往場(chǎng)合親密距離（敏感距離）15cm以內(nèi)情人及親人、女性朋友間隱私話題。私人距離15—70cm一般朋友、同事交往。社交距離70—200cm禮節(jié)上的正式交往。公共距離200-400cm如，演講時(shí)與公眾的距離或與人的生硬交談。647、禮儀6566關(guān)于打的禮儀打的本卷須知：1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間時(shí)機(jī)。給單位打，避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇牭娜瞬荒蜔?。居家打宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡時(shí)間不宜。2、做好打前的準(zhǔn)備：思想準(zhǔn)備、要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕遺漏，可備忘；防止打錯(cuò)。3、準(zhǔn)備好資料、文件等4、通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆俦磉_(dá)一遍，以求確認(rèn)。5、通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)，通話三分鐘原那么。6