客戶服務(wù)部管理手冊(cè)

***公司營銷中心客戶服務(wù)部管理手冊(cè)分目錄一、職能定位……………2二、組織結(jié)構(gòu)……………2三、崗位職責(zé)……………21、客戶效勞部經(jīng)理崗位職責(zé)……22、客戶效勞部內(nèi)勤崗位職責(zé)……3四、管理標(biāo)準(zhǔn)……………31、售后效勞標(biāo)準(zhǔn)…………………32、不良產(chǎn)品退換貨程序…………43、維修效勞網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)…………64、辦事處審計(jì)檢查管理制度……6五、操作流程……………91、維修點(diǎn)開發(fā)流程………………92、維修配件返廠、對(duì)換流程……103、信息反應(yīng)流程…………………114、辦事處審計(jì)檢查管理流程……11六、工具表格……………12***公司營銷中心客戶效勞部管理手冊(cè)職能定位全面負(fù)責(zé)***公司售后效勞的管理工作，包括相關(guān)售后效勞標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、政策制定和修改，以及效勞資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后效勞工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場(chǎng)的售后效勞工作，如效勞網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證效勞質(zhì)量。負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后效勞中反應(yīng)的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)的不良品和維修配件的方案、發(fā)放及處理，有效控制售后效勞費(fèi)用。負(fù)責(zé)對(duì)公司售后效勞政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后效勞中的糾紛。和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶效勞而引起的突發(fā)性公眾事件。負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷售方案部和財(cái)務(wù)部對(duì)各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計(jì)工作。組織結(jié)構(gòu)根據(jù)客戶效勞部部門職能制定本部門組織結(jié)構(gòu)，如下列圖所示：客戶效勞客戶效勞經(jīng)理內(nèi)勤文員內(nèi)勤文員崗位職責(zé)客戶效勞部經(jīng)理崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級(jí)主管：營銷副總經(jīng)理本職工作：組織為客戶和顧客提供產(chǎn)品效勞保障，協(xié)助對(duì)各辦事處進(jìn)行審計(jì)。(2)、主要職責(zé)制定各項(xiàng)售后效勞工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方法。對(duì)不良品和維修配件的發(fā)放、退換進(jìn)行審查控制。指導(dǎo)各區(qū)域市場(chǎng)特約維修點(diǎn)的規(guī)劃、開發(fā)、建立和日常維護(hù)，建立售后效勞網(wǎng)絡(luò)體系。建立各特約維修部〔維修工〕的管理檔案，加強(qiáng)培訓(xùn)、支持等管理工作，保證政策的落實(shí)和效勞質(zhì)量的提高。負(fù)責(zé)每月維修費(fèi)用的預(yù)算、結(jié)算和報(bào)批工作。負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和效勞信息進(jìn)行分析，每月編制質(zhì)量信息反應(yīng)表報(bào)營銷、生產(chǎn)、品質(zhì)、采購、技術(shù)等部門。負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)售后效勞政策的解釋和宣傳，解決效勞中的用戶糾紛。負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，以及協(xié)助行政部的月度和季度考核工作。制定對(duì)各辦事處的巡訪方案，負(fù)責(zé)組織銷售方案部和財(cái)務(wù)部對(duì)辦事處的帳目進(jìn)行審計(jì)?？蛻粜诓績?nèi)勤崗位職責(zé)(1)、行政隸屬上級(jí)主管：客戶效勞部經(jīng)理本職工作：各項(xiàng)售后效勞數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及反應(yīng)(2)、主要職責(zé)協(xié)助客戶效勞部經(jīng)理從事維修點(diǎn)協(xié)議和檔案的管理工作。協(xié)助指導(dǎo)各區(qū)域售后效勞工作的實(shí)施，宣傳和解釋相關(guān)政策，提供效勞咨詢。根據(jù)維修報(bào)表統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品維修數(shù)量、配件使用數(shù)量和維修費(fèi)用，建立相關(guān)臺(tái)帳。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量和效勞中的信息統(tǒng)計(jì)、匯總和反應(yīng)。負(fù)責(zé)與各區(qū)域市場(chǎng)的具體售后效勞工作的溝通和問題反應(yīng)。協(xié)助對(duì)各辦事處審計(jì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，并協(xié)助經(jīng)理完成審計(jì)報(bào)告。其他由部門經(jīng)理交辦的工作。管理標(biāo)準(zhǔn)售后效勞標(biāo)準(zhǔn)第一條：公司向消費(fèi)者公開承諾，如因質(zhì)量問題，從購置之日起，吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年，燈管保用半年，塑件不保修；節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)消費(fèi)者所購產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨，對(duì)超出保修期限的，可核收配件費(fèi)及所更換配件的10%的維修費(fèi)。第二條：節(jié)能燈的退換貨評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：能亮的一律不換；不亮的〔包括破碎的〕如燈頭未老化〔八成新〕的可給予一支換一支，燈頭老化的不予更換。燈管變灰或接橋間發(fā)黑的，不予更換。公司從4月1日起，對(duì)節(jié)能燈實(shí)行噴碼〔見通知〕，考慮到產(chǎn)品銷售周期，自出廠之日15個(gè)月內(nèi)的，可一支換一支，超出15個(gè)月的，一律不予更換〔此規(guī)定只針對(duì)經(jīng)銷商，對(duì)顧客的保修期仍為12個(gè)月〕。第三條：如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議，在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi)，由客戶效勞部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定，如確屬質(zhì)量問題，公司負(fù)責(zé)全部退回，并承擔(dān)所有運(yùn)輸費(fèi)用。第四條：假設(shè)運(yùn)輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、喪失等情況，由客戶效勞部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運(yùn)輸中的承運(yùn)方進(jìn)行索賠。第五條：售后效勞工作采用逐級(jí)負(fù)責(zé)落實(shí)，即各物流和辦事處對(duì)其所轄專賣店的售后效勞負(fù)責(zé)，各專賣店對(duì)其所轄分銷商售后效勞負(fù)責(zé)，各級(jí)經(jīng)銷商必須依據(jù)本效勞條款保證售后效勞。第六條：公司向各特約維修點(diǎn)提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件，各維修點(diǎn)可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。第七條：但凡在售后效勞中出現(xiàn)的用戶糾紛，各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解，遇到例外或責(zé)任難以界定的問題，由客戶效勞部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。不良產(chǎn)品退換貨程序第一條：凡***品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后效勞標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；對(duì)于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品，必須明確告知消費(fèi)者本區(qū)域***維修點(diǎn)的地址。第二條：消費(fèi)者憑有效的購置憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和效勞內(nèi)容；各維修點(diǎn)必須承擔(dān)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作，熱情接待，當(dāng)場(chǎng)維修；對(duì)于一時(shí)無法維修的，必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，給予退換產(chǎn)品處理。第三條：各維修點(diǎn)定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對(duì)換，再由物流商或辦事處每月定期集中返廠，其中運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)。第四條：各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前，應(yīng)先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定，填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請(qǐng)表》，該表中應(yīng)詳細(xì)填寫返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等，并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后，向客戶效勞部提出申請(qǐng)，方可返廠或就地處理，《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回，以便于核對(duì)數(shù)量等。第五條：凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無客戶效勞部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。第六條：為便于管理，各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠；原那么上每個(gè)物流、辦事處每月只允許返廠一次，對(duì)于未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返廠的，本月不再受理，存放到下月返廠。第七條：如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因，由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶效勞部申請(qǐng)?zhí)嘏?。第八條：公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后，應(yīng)在次日內(nèi)對(duì)該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核，并將結(jié)果反應(yīng)客戶效勞部和各發(fā)運(yùn)物流商和辦事處，對(duì)于數(shù)目和狀態(tài)不符合的，原那么上以公司物流部實(shí)收為準(zhǔn)。第九條：客戶效勞部對(duì)于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳，對(duì)不符合要求的，應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫不能換貨的原因及數(shù)量，并及時(shí)反應(yīng)給物流商或辦事處。第十條：所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi)，處理和反應(yīng)完畢。第十一條：各物流、辦事處的退換日期：每月第一周：黑龍江、遼寧、天津、北京、山西〔含內(nèi)蒙〕、河北；四川、貴州、陜西、甘肅〔含青海、寧夏〕、新疆、重慶、云南；每月第二周：安徽、江蘇、上海、浙江；福州、廈門、泉州、江西；每月第三周：湖北、湖南、山東、河南；廣東、廣西、海南。維修效勞網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)第一條：建立特約維修部的目的和意義：建立特約維修部的目的是為便于消費(fèi)者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后效勞工作，保障經(jīng)銷商及消費(fèi)者的合法權(quán)益；提高***品牌的知名度和美譽(yù)度；建立有效管理,控制一些不合理的退貨,防止不必要的責(zé)任和損失。第二條：建立維修部的布局及具體要求特約維修部方案在全國的重點(diǎn)城市率先實(shí)行，隨著深度分銷市場(chǎng)渠道整理的展開而推進(jìn),目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點(diǎn)。為便于消費(fèi)者及各網(wǎng)點(diǎn)售后效勞的運(yùn)作，要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場(chǎng)或街道，利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實(shí)力強(qiáng)，設(shè)施全，在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點(diǎn)設(shè)立維修部〔建議選擇專賣店一級(jí)的客戶〕。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場(chǎng)的具體情況，對(duì)售后效勞點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，提交《特約維修部的申請(qǐng)表》，報(bào)至營銷中心客戶效勞部備案審批，具體操作見維修點(diǎn)流程。第三條：對(duì)特約維修部的支持與管理根據(jù)每個(gè)維修點(diǎn)所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模，以維修費(fèi)的形式給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議，由客戶效勞部決定；維修費(fèi)與客戶的返利一同發(fā)放。按維修點(diǎn)覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模，決定首批配件的保有量，由各維修點(diǎn)交納一定比例的押金，今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供給，最后集中與營銷中心對(duì)換。在客戶的日常巡訪維護(hù)中，對(duì)零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、效勞質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面，加強(qiáng)對(duì)各維修點(diǎn)進(jìn)行咨詢指導(dǎo)；同時(shí)記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后效勞等的反應(yīng)信息。各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對(duì)于維修點(diǎn)在售后效勞中產(chǎn)生的用戶糾紛，要及時(shí)響應(yīng)，裁定協(xié)調(diào)，妥當(dāng)解決，并記錄和分析原因，集中向客戶效勞部匯報(bào)。建立維修點(diǎn)的管理檔案，在其一般的客戶檔案中，增加維修效勞的信息內(nèi)容，以便對(duì)售后效勞中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、效勞內(nèi)容、配件管理和費(fèi)用控制等問題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整解決。辦事處審計(jì)檢查管理制度第一條：對(duì)各辦事處的運(yùn)作檢查和帳目審計(jì)是公司對(duì)外駐機(jī)構(gòu)的例行性的稽查工作，各辦事處必須無條件的接受檢查，真實(shí)具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實(shí)際情況。第二條：由客戶效勞部負(fù)責(zé)牽頭成立審計(jì)小組，具體組織實(shí)施，參與部門有銷售方案部、財(cái)務(wù)部和臨時(shí)指定的相關(guān)部門及人員。第三條：審計(jì)小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計(jì)方案，包括審計(jì)內(nèi)容、審計(jì)方式、完成時(shí)間和相關(guān)費(fèi)用等，報(bào)批營銷中心副總同意后，方可進(jìn)行。第四條：辦事處的審計(jì)可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)行，審計(jì)中的相關(guān)費(fèi)用不能由審計(jì)對(duì)象承擔(dān)。第五條：各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計(jì)小組的工作，不得以任何理由阻礙和干擾審計(jì)工作的正常進(jìn)行。第六條：審計(jì)結(jié)束后，審計(jì)小組必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審計(jì)書面報(bào)告，上報(bào)營銷中心副總。第七條：對(duì)審計(jì)中各辦事處暴露的問題，審計(jì)小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自命令和處理，必須報(bào)請(qǐng)營銷中心副總，由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。第八條：審計(jì)檢查結(jié)果作為對(duì)辦事處相應(yīng)崗位的考核依據(jù)。附：售后效勞協(xié)議書甲方：***照明乙方：為進(jìn)一步做好***產(chǎn)品的售后效勞工作,解除廣闊經(jīng)銷商在經(jīng)營過程中的后顧之憂，經(jīng)雙方協(xié)商，甲方同意授權(quán)乙方作為甲方在_______省________市_______市場(chǎng)〔地區(qū)〕的特約維修點(diǎn)，協(xié)議內(nèi)容如下：乙方作為甲方在上述市場(chǎng)〔地區(qū)〕的特約維修點(diǎn)，全權(quán)負(fù)責(zé)甲方產(chǎn)品在該區(qū)域內(nèi)的售后效勞工作，具體為：負(fù)責(zé)該市場(chǎng)內(nèi)所有售點(diǎn)的***產(chǎn)品的退換、維修及技術(shù)咨詢等工作；甲方根據(jù)售后效勞標(biāo)準(zhǔn)和配件發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，向乙方提供庫存保護(hù)和局部常用配件，供乙方在銷售過程中為廣闊顧客和下線客戶進(jìn)行效勞時(shí)使用〔附配件明細(xì)表，售后效勞標(biāo)準(zhǔn)〕。甲方為乙方提供維修費(fèi)用______元/月，乙方必須按照甲方的售后效勞標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶的***產(chǎn)品進(jìn)行維修，如因違反效勞標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致客戶投訴的，按50元/例給予處分。乙方為顧客或客戶更換配件后，應(yīng)將損壞的配件妥善保管，并定期向甲方進(jìn)行以舊換新，甲方將根據(jù)乙方交還的舊配件品種及數(shù)量給予一對(duì)一等量換新。乙方所更換的配件應(yīng)符合甲方的更換要求，如超出甲方的更換標(biāo)準(zhǔn)而更換者，其配件費(fèi)用由乙方自行承擔(dān)。每個(gè)銷售年度結(jié)束或雙方合作協(xié)議中止時(shí)，乙方應(yīng)將甲方所提供的周轉(zhuǎn)配件全部無償返還甲方，如出現(xiàn)短缺，將按甲方出廠價(jià)將短缺局部補(bǔ)足。下一銷售年度開始時(shí)，甲方將按乙方銷售需求重新進(jìn)行配件鋪底工作。本協(xié)議一式二份，雙方簽字蓋章生效，協(xié)議有效期至年月止。未盡事宜由雙方協(xié)商解決。甲方：***照明乙方：代表：代表：日期：日期：操作流程維修點(diǎn)開發(fā)流程物流部客戶效勞部辦事處特約維修點(diǎn)銷售方案部物流部客戶效勞部辦事處特約維修點(diǎn)銷售方案部直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃書區(qū)域維修網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃書合理否？修改調(diào)整修改調(diào)整同意維修點(diǎn)申請(qǐng)表初步協(xié)商維修點(diǎn)設(shè)立事宜符合條件否同意簽定維修點(diǎn)售后協(xié)議書配件發(fā)放清單配件發(fā)放反應(yīng)配件發(fā)放清表備案?jìng)浒妇S修配件返廠、對(duì)換流程不良品返廠清單不良品返廠清單符合條件否備案不良品返廠清單不良品驗(yàn)收反應(yīng)組織不良品返廠發(fā)運(yùn)驗(yàn)收審核情況符合條件否退回清單同意申請(qǐng)異議不予接受、退回反應(yīng)沖帳配件維修使用清單定期對(duì)換不良品和配件更換清單更換接受換貨及配件特約維修點(diǎn)辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶效勞部物流部銷售方案部特約維修點(diǎn)辦事處特約維修點(diǎn)辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理/物流商客戶效勞部生產(chǎn)部營銷中心品質(zhì)部采購部技術(shù)部總經(jīng)理區(qū)域信息匯總及反應(yīng)維修配件明細(xì)及信息反應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)反應(yīng)表匯總、統(tǒng)計(jì)、分析4、辦事處審計(jì)檢查管理流程辦事處辦事處直屬區(qū)域經(jīng)理辦事處客戶效勞部財(cái)務(wù)部銷售方案部營銷中心辦事處巡查方案審計(jì)檢查報(bào)告整改指令成立審計(jì)檢查小組組織整改實(shí)地審計(jì)檢查反應(yīng)匯報(bào)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)申請(qǐng)下達(dá)工具表格***維修配件使用明細(xì)清單維修點(diǎn)：所屬月份：單位：件配件品名更換數(shù)量合計(jì)備注第一周第二周第三周第四周第五周制表人：區(qū)域經(jīng)理：〔本表一式三份，維修點(diǎn)、物流或辦事處、客戶效勞部各持一份〕***產(chǎn)品質(zhì)量市場(chǎng)反應(yīng)表所屬月份：單位：件退回不良品情況退換配件情況備注品名數(shù)量不良率退貨原因品名數(shù)量外觀電子件燈管其他制表人：客服部：生產(chǎn)部：技術(shù)部：品控部：