醫(yī)院電話回訪技巧

PAGEPAGE5醫(yī)院電話技巧培訓(xùn)電話回訪技巧醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。那么，怎樣借助溝通的技巧來達(dá)到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧以供參考：自信的態(tài)度：一位成功的電話回訪人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時(shí)要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的治療，肯定能達(dá)到您滿意的效果。這樣既沒有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問題。體諒患者的行為：這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會(huì)患者的感受與需要，在與患者接觸的過程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過醫(yī)生的回訪，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。善于詢問與傾聽：在患者對于是否復(fù)診猶豫時(shí)，或默不作聲、欲言又止時(shí)，可用詢問行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。記錄電話的內(nèi)容：在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話結(jié)束后，將記錄下來的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。與患者保持聯(lián)系的方式：登門拜訪；這種方式適合家住本市，有一定的新聞價(jià)值的患者，通過媒體報(bào)道可提高醫(yī)院的知名度和品牌效應(yīng)。電話聯(lián)系：這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時(shí)反饋患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。書信聯(lián)系：這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久，或曾經(jīng)住過院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺，使患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，第一個(gè)想到的就是我院。提供服務(wù)：其中包括上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈(zèng)藥服務(wù)等便民服務(wù)。上門服務(wù)：主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶為其提供服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診咨詢活動(dòng)，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢，使有價(jià)值的病源為我院所用。咨詢程序您好，這里是天津樂園醫(yī)院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可的問題②詳細(xì)詢問治療的過程、治療的療程、什么原因?qū)е峦Ｖ怪委煝壅页龈驹蚝?，針對原因講出我們與其以往治療經(jīng)歷的區(qū)別與優(yōu)勢。例如：患者：我看到你們的廣告，我想先了解一下你們的情況。咨詢?nèi)藛T：詢問自然情況（姓名，年齡，什么病，地址，電話）咨詢?nèi)藛T（未做過檢查）：××，您剛說的情況符合臨床骨病的診斷標(biāo)準(zhǔn)，原因是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，究竟要通過什么樣的方法幫助您診斷真正的病因，我們天津樂園醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)、、、、、、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因不明）：××，您雖然做過檢查，但是還是沒有治好，這說明您還是沒有診斷出真正的病因，只能說明你現(xiàn)有癥狀的真正原因沒找到，我們天津樂園醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)、、、、、、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因明確）：××您的**病情我們醫(yī)院是完全可以治療的（還是有希望治愈的），但是在治療之前，我們先了解一下您的具體病情、、、、、、我們的目的是為了制定正確的治療方案，給您提供更好的治療效果，我們的療法、、、（療法的優(yōu)勢）問題：目前不太重視治療，沒時(shí)間，太忙。解決方法：①從人性話的角度進(jìn)行解答②說出最佳治療時(shí)間問題：有人追問價(jià)格、治療效果時(shí)，回答問題過于迂回、模糊不清解決方法：①模糊回答，轉(zhuǎn)移話題②舉出案例，分情況介紹③說出一個(gè)其它病的治療數(shù)字，一般情況的，最低值，但都要根據(jù)病情而定。例如：患者：你告訴我治好了，到底需要多少錢？咨詢?nèi)藛T：這位××我不太了解您的情況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同、、、、患者：像我這樣的情況，你說得多少錢？咨詢?nèi)藛T：根據(jù)我們臨床比例來看，住院費(fèi)最低的為***，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn)，但是不包括您這個(gè)病例。對于門診，那就要根據(jù)你的病情。問題：有治療無效史，對治療沒信心。解決方法：①分析以往治療經(jīng)過，找出無效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。例如：患者：我治了很多次，都沒治好，你們行嗎？咨詢?nèi)藛T：您過去都接受過怎樣的治療，我們天津樂園醫(yī)院的治療方法是、、、問題：對比之后患者選擇他家治療解決方法：從三個(gè)角度上去回答，第一、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行鼓動(dòng)；第三、人性化服務(wù)方式，給予其附加值。（乘車路線提供、良好的服務(wù)態(tài)度，免費(fèi)郵寄材料）問題：服務(wù)態(tài)度不好解決方法：認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范，同時(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。問題：醫(yī)院的性質(zhì)、級(jí)別、體制、專家職稱、醫(yī)院成立多少年了必須要清楚。解決方法：①我院歸屬于天津衛(wèi)生局②是二級(jí)骨病專科醫(yī)院例如：患者：你們醫(yī)院是什么性質(zhì)？什么等級(jí)的醫(yī)院？咨詢?nèi)藛T：我們天津樂園醫(yī)院是世界中醫(yī)骨科聯(lián)合會(huì)，股骨頭壞死診療中心，中華中醫(yī)藥協(xié)會(huì)，整脊分會(huì)科研基地。（外地患者）天津市內(nèi)患者咨詢：我們是骨病?？漆t(yī)院，醫(yī)院成立于1993年，院有全國知名專家，親自應(yīng)診。10、問題：治療費(fèi)用承受不起解決方法：①從傳統(tǒng)的家庭觀念上說明勞動(dòng)力的重要性②針對醫(yī)療費(fèi)用上漲③實(shí)在沒錢，可以留下聯(lián)系方式，郵寄免費(fèi)材料。電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容電話咨詢目的：是將本中心的特色診療信息，通過電話告知給患者，達(dá)到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根本目的。電話咨詢的基本要求姿勢：接電話時(shí)即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前一樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。聲音要求：講普通話，吐字清晰明朗，音調(diào)高低適中。訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)滿懷熱忱和活力變化你的說話語調(diào)，語調(diào)反映一個(gè)人的可信度，及說話的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度。注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒禁止用鼻音說話，鼻音說話會(huì)給人一種毫無生氣，十分壞的感覺調(diào)節(jié)你的說話音量變換你的說話節(jié)奏，節(jié)奏即說話時(shí)由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說話時(shí)適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的控制你的說話速度，在語言交流中，講話的快慢將不同程度的影響你向他人傳遞信息，速度太快對方聽不清楚。接聽電話的基本程序鈴聲響起，迅速拿起電話,以清晰明快的聲音報(bào)上名稱：“您好，天津樂園醫(yī)院，您有什么問題請講”。傾聽患者的主訴，了解具體情況，如年齡、性別、姓名、檢查情況、區(qū)域、知情途徑等，之后復(fù)述患者的問題，針對患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，從而引出本院的治療特色。注意幾點(diǎn)：注意在咨詢過程中要體會(huì)對方的感覺，巧妙的避開敏感話題如費(fèi)用，治療時(shí)間，療效等，溝通過程中認(rèn)為時(shí)機(jī)到了，熱情告知路線、門診時(shí)間、檢查注意事項(xiàng)、推出預(yù)約服務(wù)，在整個(gè)過程中，要適時(shí)詢問對方是否清楚自己的講解。對費(fèi)用的問題切忌具體數(shù)額，如療程、療效等敏感問題要巧妙避開。聽不清對方聲音時(shí)，應(yīng)立即告知對方，不要猶豫，以避免造成誤會(huì)，可用“對不起，請您的聲音稍微大一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您講普通話好嗎？”年輕的咨詢員常常因?yàn)樘o張，往往在接到電話后便急忙的說了一大堆，為避免此類情況發(fā)生，可先做深呼吸，穩(wěn)定情緒后再說。學(xué)會(huì)從電話中了解對方的情況，如文化程度，經(jīng)濟(jì)收入，關(guān)注重點(diǎn)等，對于不同的人要采用不同的溝通方式。咨詢員要掌握較為全面的專業(yè)知識(shí)，盡量解答不同患者提出的各類問題，對于綜合素質(zhì)高的人員講解要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語，對于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話講解，講解要通俗易懂。在咨詢整個(gè)過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。在咨詢整個(gè)過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以講解中不能一味的從專業(yè)技術(shù)層面作答，其實(shí)更需要咨詢?nèi)藛T從人性化的關(guān)懷，善解人意，心理指導(dǎo)等方面去打動(dòng)感化吸引患者。在咨詢過程中如何做到有效溝通？第一步：要先學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽，聽的能力與說的能力一樣，是有效交流的重要組成部分，只有認(rèn)真傾聽患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便溝通成功，同時(shí)對患者的訴說做出相應(yīng)的解答。第二步：解釋耐心，回答不同情況的問題，要采用不同的方式，方法、語言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個(gè)朋友在聊天，取得信任，獲得成功。一定要做到“三心”即傾聽要耐心、解釋要細(xì)心、服務(wù)要熱心。七、常見問題解答1、費(fèi)用問題：當(dāng)患者問需要花費(fèi)多少費(fèi)用時(shí)，一般把檢查費(fèi)用和治療費(fèi)用分開解答，如可以這樣回答：××女士（××先生）是這樣的，像您這樣種情況建議您做以下××檢查，一般情況下檢查費(fèi)用大概***錢，至于治療費(fèi)用，因?yàn)楝F(xiàn)在我還不是十分理解您的病情，不同病例治療方案不同，所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同，導(dǎo)致其治療費(fèi)用存在很大的差異性，因?yàn)槲覍δ那闆r還不是十分的了解，所以現(xiàn)在如果讓我告訴您是沒有任何的依據(jù)的，您說對吧？不過，您別擔(dān)心，等到您的檢查結(jié)果出來了，我們的專家會(huì)詳細(xì)的把治療方法及費(fèi)用告知您的，如果病人繼續(xù)問一般情況下花費(fèi)多少？為了保護(hù)咱們自己，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，咱們可以這樣說，根據(jù)目前咱們治療過與您的情況類似的患者來看，少者花費(fèi)**元多者花費(fèi)**元，但并不包括您這種情況，因?yàn)閭€(gè)體差異性很大。2、你們能保證治愈嗎？答：呵呵，××先生，是這樣的，我認(rèn)為一個(gè)對病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會(huì)隨便給病人做保證的，因?yàn)槿伺c人個(gè)體差異性非常大，不能說他治好了一位病人就能治好天下所有病人，您說對吧？如果有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因?yàn)楝F(xiàn)在好多江湖游醫(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來騙咱們廣大患者的，所以我建議您應(yīng)該多加小心，您可以放心，我們的專家都是有著多年臨床經(jīng)驗(yàn)的專家，而且類似于您的一些病人在我們醫(yī)院治愈的也非常多，所以只要您能夠接受這樣正規(guī)系統(tǒng)的治療，我想治愈的希望應(yīng)該是非常大的。接聽電話的技巧準(zhǔn)備每一位電話咨詢員上班之前都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是接的每一通電話，對于患者來說都可能是至關(guān)重要的，有了這種想法之后，才有可能對所接的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真，負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使咨詢?nèi)藛T的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備：在上班之前，要先把可能涉及的內(nèi)容準(zhǔn)備好，以免患者來電后，由于自己的各種原因忘記自己的講話內(nèi)容。在電話溝通時(shí)，要注意：①注意語氣變化，態(tài)度真誠，耐心。②言語要富有條理性，不可語無倫次，前后反復(fù)，讓患者不愿再咨詢下去。接通電話在接聽電話后，咨詢?nèi)藛T首先要問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方要咨詢的事情后，再步入主題，例如：“您好，這里是天津樂園醫(yī)院，請問您有什么事？”打完電話之后，咨詢員一定記住向患者問好，“祝您早日康復(fù)，有