注冊物業(yè)管理師四科復(fù)習(xí)重點(diǎn)資料

精選管理方案文件編號：2020年6

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注冊物業(yè)管理師四科整理復(fù)習(xí)重點(diǎn)版本號：A

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物業(yè)管理實(shí)務(wù)重點(diǎn)資料

第一章物業(yè)管理企業(yè)（出題形式選擇、計(jì)算）

1、物業(yè)管理企業(yè)是指依法成立，具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)服務(wù)合

同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（單選）P1

2、物業(yè)管理企業(yè)的特征：一、獨(dú)立的企業(yè)法人；二、屬于服務(wù)性企業(yè)；三、具有一定的公

共管理性質(zhì)的職能。（多選）P1

3、物業(yè)管理企業(yè)兩種分類方式：一、投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分為：1）全民所有制2）集體

所有制3）民營4）外資5）其他（多選）P1-2二、按股東出資形式來劃分：1）物業(yè)管理有

限責(zé)任公司2）物業(yè)管理股份有限公司3）股份合作型物業(yè)管理企業(yè)（多選）P2

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立程序：工商注冊登記、資質(zhì)審批（單、多選）P3

5、工商行政機(jī)關(guān)發(fā)給營業(yè)執(zhí)照后，公司即告成立。（單選）P4

6、物業(yè)管理企業(yè)的管潺條件：一級資質(zhì)，注冊資季鼓術(shù)人員不

少于30人，中級以上職稱人員不少于20人；二級資質(zhì)，注冊資本300萬元以上，專職管理

和技術(shù)人員不少于20人，中級以上職稱人員不少于10人：三級資質(zhì)，注冊資本50萬元以

上，專職管理和技術(shù)人員不少于10人，中級以上職稱人員不少于5人。（單多選）各類物業(yè)

的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%（計(jì)算題）P5

7、物業(yè)管理企業(yè)的四種組織形式：直線型、直線職能型、事業(yè)部型、矩陣制型。直線型以

直線制為基礎(chǔ)適用于業(yè)務(wù)較小物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)

管理，是物管企業(yè)普遍采用的一種形式；事業(yè)部型一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)

營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。P6

8、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素：1）企業(yè)戰(zhàn)略因素2）外部環(huán)境因素3）技術(shù)因

素4）組織（P9）

9、物業(yè)服務(wù)企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求：1）按照規(guī)模任務(wù)設(shè)置）2）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理3）分

工協(xié)作4）精干、高效、靈活（P10）

10、（看）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的機(jī)構(gòu)職責(zé)：1）品質(zhì)管理部主要職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和

維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意度評價(jià)及監(jiān)督，管理評審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立

質(zhì)量管理體系，外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào)，內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)，客戶服務(wù)監(jiān)督管理，

客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價(jià)等2）經(jīng)營管理部主要職責(zé)：制定和分解企

業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)，制訂物業(yè)項(xiàng)目考核體系、考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，級織對各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行

目標(biāo)考核等。（PH）

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（選擇、案例分析）

1、物業(yè)管理招投標(biāo)：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)

主大會(huì)或是物業(yè)所有人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制定符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文

件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之

訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。（P13）；

2、物業(yè)管理招標(biāo)的主體：一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政

府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）（P13）；

3、物業(yè)管理投標(biāo)的主體：一般是指有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或是專業(yè)管理公司。

（P14）;__________________________________

1,物業(yè)管理招標(biāo)的類型：1）按物業(yè)類型劃分為：住宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目招標(biāo)；2二段

項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分為：整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段項(xiàng)目

的招標(biāo)等類型3）按招標(biāo)主體類型劃分為：建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會(huì)為主體的招標(biāo)、

物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)等類型4）按項(xiàng)目服務(wù)方式劃分為：全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目

招標(biāo)。（P14）；

5、物業(yè)管理招標(biāo)的特點(diǎn)：綜合性、差異性、特殊性（P16）

6、物業(yè)管理招標(biāo)的方式:■需標(biāo)公開招標(biāo)是邀請所標(biāo)條件的

物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式（2）邀請招標(biāo)是招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直

接向其發(fā)出投標(biāo)邀請的招標(biāo)方式。（P16）

7、物業(yè)管理招標(biāo)的主要內(nèi)容：1）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容2）常規(guī)物業(yè)管

理招標(biāo)內(nèi)容（P19—20）；

8、物業(yè)管理招標(biāo)的條件：主體條件、項(xiàng)目條件（建設(shè)單位建設(shè)的住宅小區(qū)必須招標(biāo)；）。（P20）

8,物業(yè)管理招標(biāo)的程序（重點(diǎn)）：1）題招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo).2）朝招標(biāo)畫13）巍招標(biāo)

或發(fā)出投標(biāo)邀請書4）發(fā)放招標(biāo)文件5）投標(biāo)申請人的資格預(yù)審6）接受投標(biāo)文件7）成立評

龍開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)；招標(biāo)備案:1）發(fā)布招標(biāo)公告刊日前2）發(fā)出中標(biāo)通知書

15日內(nèi)。公開招標(biāo)應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中

國物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告；邀請的企業(yè)數(shù)量3個(gè)以上；招標(biāo)文件發(fā)出日起至投標(biāo)人

提交投標(biāo)文件截止之日最短不得少于20日；評標(biāo)人是招標(biāo)人代表，物業(yè)管理專家兩部分構(gòu)

成；評標(biāo)委員會(huì)人數(shù)一般是5人以上的單數(shù)，物業(yè)管理方面的專家人數(shù)少是少于成員總數(shù)的

2/3；招標(biāo)人應(yīng)按中標(biāo)候選人的排序確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前

確定中標(biāo)人；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向中標(biāo)人發(fā)出中標(biāo)通知書，招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出

之日起30日內(nèi)，按招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同。（P20-24）；—_

9、物業(yè)管理投標(biāo)文件的分類：商務(wù)文件和技術(shù)文件；商務(wù)文件最核心的是報(bào)價(jià)單，技術(shù)文

件最核心的是物業(yè)服務(wù)方虱（P27）；

10、現(xiàn)場踏勘時(shí)口頭回答，口頭答復(fù)不具備法律效力，只有投標(biāo)者以書面形式提出的問題并

由招標(biāo)人作出書面答復(fù)時(shí)，才能產(chǎn)生法律約束力。（1^也_____________

11、投標(biāo)報(bào)價(jià)表中單價(jià)與總價(jià)不符時(shí)的處理原則：以單價(jià)為準(zhǔn)修正總價(jià)（P35）；

12、招標(biāo)文件目錄、投標(biāo)邀請函范例（31—34）；看一下

13、制訂物業(yè)屜務(wù)方案的?般程序：（1）組織人員（2）收集資料（3）分工、協(xié)作（4）確

定組織構(gòu)架和人員配置（5）測算物業(yè)管理成本（6）制定方案（7）測算服務(wù)費(fèi)用（8）審核、

校對（9）排版、印制（P40—41）

14、物業(yè)服務(wù)方案的關(guān)鍵性內(nèi)容：1）項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思；2）組織架構(gòu)與人員的配置3）

費(fèi)用測算與成本控制4）管理方式、運(yùn)作程序及管理措施；（P41-42）；

15—、物業(yè)服務(wù)方案的12個(gè)要點(diǎn)，1）招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思2）管理方式與動(dòng)作

程序3）人員的配備、培訓(xùn)與管理4）管理指標(biāo)與措施5）管理制度的制訂6）檔案資料的建

立與管理7）早期介入及并且期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8）常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9）工作計(jì)劃

10）物資裝備11）費(fèi)用預(yù)算⑵成本楚制；

二、各類物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)：商用類型重點(diǎn)及難點(diǎn)星要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理;

工業(yè)區(qū)物業(yè)在消防、污染控制及貨物、人員的出入管理有特殊的服務(wù)需求；政府物業(yè)管理的

特殊性主要體現(xiàn)在維護(hù)政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會(huì)議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理；

公用事業(yè)類型的物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及難點(diǎn)主要在于確保公用設(shè)施無故障的正常運(yùn)行，對緊

急事件的預(yù)防與處理。

三、管理指標(biāo)通常由物業(yè)管理質(zhì)量指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)兩部分組成。

四、管理制度主要由公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大部分組成。

五、成本控制貫穿于成本費(fèi)用形成的全過程，不能為降低耗費(fèi)而不提供或少提供服務(wù)，成本

控制重點(diǎn)控制的是變動(dòng)成本。（P42—49）；

16、案例分析題：

（1）給一個(gè)招標(biāo)文件，讓你找錯(cuò)；（物業(yè)服務(wù)方案）

（2）給出項(xiàng)目基本情況，讓你簡要編制物業(yè)服務(wù)方案或者按照要求回答問題。

第三章物業(yè)服務(wù)合同（選擇題、案例分析題）

1、物業(yè)管理合同是一個(gè)綜合性的概念，是指物業(yè)管理當(dāng)事人之間就權(quán)力義務(wù)所達(dá)成具有法

律效力的協(xié)議或契約。要約：是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望

與其訂立合同的意思表示。P50

2、邀請要約人無須承擔(dān)法律責(zé)任：例如：拍賣、廣告、標(biāo)價(jià)、招標(biāo)P51

3、合同有效的必要條件：1）當(dāng)事人的締約能力2）當(dāng)事人的真實(shí)意思表示3）合同的內(nèi)容

合法4）合同的形式合法；

4、合同的形式：書面合同、口頭合同和事實(shí)合同；

5、《合同法》規(guī)定：當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式。P54

6、合同訂立的基本原則：主體平等、合同自由、權(quán)力義務(wù)公平對等、誠實(shí)信用、守法和維

護(hù)社會(huì)公益（是合同法的最高要求）。P55

7、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容：1）合同當(dāng)事人2）物業(yè)基本情況3）服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量4）

服務(wù)費(fèi)用5）物業(yè)的經(jīng)營與管理6）承接查驗(yàn)使用維護(hù)7）專項(xiàng)維修資金8）違約責(zé)任9）其

他事項(xiàng)P56

8、物業(yè)服務(wù)合同和前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別：1）訂立合的當(dāng)事人不同2）合同期限不

同P58

9、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：1）明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)力義務(wù)2）明確物業(yè)管理企業(yè)

的權(quán)力和義務(wù)3）對違約責(zé)任的約定4）對免責(zé)條款的約定5）物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜

細(xì)不宜粗6）合同的簽訂要實(shí)事求是7）明確違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式P59

10、本案例（P61--65）；

11、案例分析：

（1）給一個(gè)合同文本，讓你回答規(guī)定問題；

（2）給一個(gè)合同文本，讓你找錯(cuò)、分析有無缺項(xiàng)及違法條款、簽約應(yīng)注意的事項(xiàng)）；

（3）給一個(gè)案例進(jìn)行分析（包括結(jié)論、理由、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等）。

第四章早期介入與前期物業(yè)管理（選擇題、案例分析題）

1、早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理

的咨詢活動(dòng)。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物

業(yè)管理階段。

2、早期介入對開發(fā)建設(shè)單位是非強(qiáng)制性要求；與前期物業(yè)管理的區(qū)別：一內(nèi)容作用不同；

二是服務(wù)的對象不同。早期介入與前期物業(yè)管理是從承接查驗(yàn)階段開始劃分。（P68）；

3、國家對早期介入的加用：1）優(yōu)化設(shè)計(jì)2）有助于提高工程質(zhì)量3）有利于了解物業(yè)情況

4）為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備5）有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益（P68）

4、一、即介入在可行性研究階段的內(nèi)容：1）根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位砸定物業(yè)

管理的模式2）根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容3）根據(jù)n標(biāo)客戶情況確定的

物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4）根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)

準(zhǔn)5）設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價(jià)格比的物業(yè)管理框架性方案。（P71--75）；

二、早期介入在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的主要內(nèi)容：1）就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議

2）就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議；3）提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選

型及服務(wù)方面的改進(jìn)意見4）就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動(dòng)場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地

的設(shè)置、要求等提出意見。

三、早期介入在建設(shè)階段的主要內(nèi)容：1）與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同

商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。2）配合設(shè)備安裝，確保安裝質(zhì)量。3）對內(nèi)外裝修方式、

用料及工藝等物業(yè)管理的角度提出意見。4）熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況,

特別注意那些在設(shè)計(jì)資料或常規(guī)竣工資料中未反應(yīng)的內(nèi)容。

四、早期介入在銷售階段的主要內(nèi)容：1）完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表2）擬定物業(yè)管

理的公共管理制度3）擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)4）

對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓(xùn)5）派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提

供物業(yè)管理咨詢服務(wù)6）將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物

業(yè)管理檔案。（p75）

5、物業(yè)管理工程質(zhì)量保修分為兩部分：一是物業(yè)管理企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用

設(shè)施、設(shè)備等部分；二是業(yè)主從建設(shè)單位購買的產(chǎn)權(quán)專有部分。這兩部分的保修都由建設(shè)單

位負(fù)責(zé)。（p76）；

8、案例分析（給一段材料，讓你分析該項(xiàng)目處于早期介入的哪個(gè)階段介入的任務(wù)、作用是

什么）。考的可能性不大。

第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)（選擇題、案例分析題）

1、承接查驗(yàn)是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。

它分為新建物業(yè)的承接查驗(yàn)和物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)兩種類型（P78）；

2.物業(yè)建成通過竣工綜合驗(yàn)收

—物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)一對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理一物業(yè)移交;承接查

驗(yàn)的流程及其與竣工驗(yàn)收的關(guān)系（P79）；

3、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備：人員準(zhǔn)備；計(jì)劃準(zhǔn)備；資料準(zhǔn)備；設(shè)備、工具準(zhǔn)備。（P79）；

4、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的主要內(nèi)容：物業(yè)資料查驗(yàn)；物業(yè)企業(yè)應(yīng)接收查驗(yàn)的資料：1）竣工總

平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工驗(yàn)收資料2）設(shè)施設(shè)

備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料3）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件4）物業(yè)

管理所必需的其他資料（P79）；

5、物業(yè)管理承接查驗(yàn)的主要以核對的〃11",在現(xiàn)場檢查、設(shè)備調(diào)試等情況下還可采用

觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)。（了解各種查驗(yàn)方法）

（1）觀感查驗(yàn)是對查驗(yàn)對象外觀的檢查，一般采取目視、觸摸等方法進(jìn)行。

（2）使用查驗(yàn)是通過啟用設(shè)施或設(shè)備來直接檢驗(yàn)被查驗(yàn)對象的安裝質(zhì)量和使用功能，以直

觀地了解其符合性、舒適性和安全性等。

（3）檢測查驗(yàn)通過運(yùn)用儀器、儀表、工具等對檢測對象進(jìn)行測量以檢測其是否符合質(zhì)量要

求。

（4）試驗(yàn)查驗(yàn)通過必要的試驗(yàn)方法測試相關(guān)設(shè)施設(shè)備的性能。

6、對于承接查驗(yàn)中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序：1）收集整理存在的問題2）處理方法

3）跟蹤驗(yàn)證

7、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的查驗(yàn)條件：一、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)與原物業(yè)管理機(jī)構(gòu)完

全解除了物業(yè)服務(wù)合同；二、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位或業(yè)主大會(huì)同新的物業(yè)管理企業(yè)簽訂了物業(yè)服務(wù)

合同（P82）；_______________

8、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的物業(yè)查驗(yàn)的基本內(nèi)容:二、物業(yè)資料情況；二、物業(yè)共用部位、

共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀；三、各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況；四、其他內(nèi)

容。（管理用房；產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料；與水、電、通信等市政管理單

位的供水、供電的合同、協(xié)議等。（P83）

二］:建設(shè)單位移交給物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)也必須嚴(yán)肅認(rèn)真地做好

承接工作。移交的內(nèi)容：餐資料，姿而「資料.屬緊、*5J科,穎翩碘資料（P83）；

8、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的移交：原有物業(yè)管理機(jī)構(gòu)向業(yè)主大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位移交；業(yè)主

大會(huì)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位向新的物業(yè)管理企業(yè)移交。移交內(nèi)容：1）物業(yè)資料；2）物業(yè)共用部位

及共用設(shè)施設(shè)備管理工作的交接3）人、財(cái)、物的移交或交接（P84-85）；

9、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)移交的注意事項(xiàng)：1）明確交接主體和次序2）各項(xiàng)費(fèi)用和資產(chǎn)的移

交、共用配套設(shè)施和機(jī)電設(shè)備的接管、承接時(shí)的物業(yè)管理運(yùn)作銜接是物業(yè)管理工作移交中的

重點(diǎn)和難點(diǎn)3）如承接的部分物業(yè)項(xiàng)目還在保修期內(nèi)，承接單位應(yīng)與建設(shè)單位、移交單位共

同簽訂移交協(xié)議，（P86）；

10、新建物業(yè)與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)查驗(yàn)和移交的區(qū)別

11、案例分析（很可能考物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的查驗(yàn)與移交。如給一段材料，讓你分析該項(xiàng)

目查驗(yàn)與移交工作中存在哪些問題應(yīng)該怎樣做或者給一段材料，讓你找錯(cuò)并分析理由）。

第六章入住與裝修管理（選擇題、案例分析題）

1、一、入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)

管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。

2、入住的內(nèi)容：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

3、入住的操作模式：以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式；2）建設(shè)

單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù).

4、入住的實(shí)質(zhì)是建設(shè)單闔向業(yè)主交付物業(yè)的行為。__

5、入住時(shí)限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時(shí)間期限。（P87—88）；

6、入住病保證書》及《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《物

業(yè)驗(yàn)收須知》、《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表》、《業(yè)主（住戶）手冊》、《物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定》（P88—90）；

7、入住流程（順序不能錯(cuò)）：1）業(yè)主賃入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)—2）驗(yàn)收

房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》簽字確認(rèn)一3）提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，

繳納相關(guān)費(fèi)用一4）簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件-5）繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用一

6）領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關(guān)文件資料-7）領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）（P91-92）；

8、驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題，可卸

9、物業(yè)管理單位實(shí)施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部110號令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》

以及國家和地方的其他規(guī)定。P96

10、物業(yè)裝飾善管:二■寫登記理服務(wù)

珅物業(yè)所有權(quán)證，申請人身份證原件及復(fù)印件，

裝飾裝修設(shè)計(jì)方案，裝修施工單位資質(zhì)，原有建筑、水電氣等改動(dòng)設(shè)計(jì)和相關(guān)審批，以及其

他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容。物業(yè)管理單位應(yīng)該在規(guī)定工作日（一般為卜個(gè)工作耳）完成登才工

作。（P96-97）；（看一下不予登記的條件P97）

11、辦理開工的一般手續(xù)：1）業(yè)主按有關(guān)規(guī)定向物業(yè)管理單位繳納裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)；2）

裝飾裝修施工單位應(yīng)到物業(yè)管理單位辦理開工證、出入證等。3）裝修人或裝飾裝修施工單

位應(yīng)備齊滅火器等消防器材。P98

12、物業(yè)裝飾裝修范圍和時(shí)間：一般裝修時(shí)間是除節(jié)假日之外的正常時(shí)間；特殊裝修是指節(jié)

假日休息時(shí)間；裝修期是指裝飾裝修過程的完結(jié)時(shí)間，一般情況不超過三個(gè)月。

（P100—104）；______

13、《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》中物業(yè)管理單位向裝修人約定收取裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)和垃

圾清退費(fèi)。（P101）__________________

二、物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理：嚴(yán)把出入關(guān)，杜絕無序狀態(tài)；2）加強(qiáng)巡視，防患于未然；3）

控制作業(yè)時(shí)間，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益；4）強(qiáng)化管理，反復(fù)核查（P102—103）

15、物業(yè)管理單位發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的行為，由房地產(chǎn)行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修

管理服務(wù)協(xié)議約定的裝飾裝修管理服務(wù)費(fèi)2?3倍的罰款（P105）；

9、裝飾裝修應(yīng)注意的問題：做好服務(wù)與控制；（P105—106）；

10案例分析題：

（1）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理入住手續(xù)的資料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在

的問題、應(yīng)該怎樣做。

（2）給一段某物業(yè)服務(wù)企業(yè)裝飾裝修管理的材料，讓你按照要求作答；或者讓你找出存在

的問題及應(yīng)采取的措施。

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理（選擇題、計(jì)算、案例分析題）

1、房屋的種類：1）按建邕期I類型和材料可分為：嵇木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)、

和其他結(jié)構(gòu)；2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、筒體結(jié)構(gòu)或

框架筒體結(jié)構(gòu)承重和雙間結(jié)構(gòu)承重；3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑、多層建

筑和高層建筑。4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。（P108）

2、房屋的基本組成部分：1）結(jié)構(gòu)部分一基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；2）

裝修部分一門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修3）設(shè)施設(shè)備部分一水衛(wèi)、電氣、暖通、

特殊設(shè)備（如消防，避雷、電梯）（P108）；

3、設(shè)施設(shè)備的種類：注0：通常具備；S：有時(shí)具備；N：一般不具備P109

4、房屋設(shè)施設(shè)備管理的基本要求：1）維護(hù)保養(yǎng)2）安全管理3）降蹲箝耗（P109）

5、房屋及設(shè)施設(shè)備評價(jià)參考的主要指標(biāo)包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率：（P109）

6、房屋完好率、危房率、設(shè)備完好率的計(jì)算公式：（P109—110）；

完好房屋建筑面積+基本完好房屋建筑面積

-------------------------------------------------------------------------X100%

房屋完好率=

房屋總面積

危險(xiǎn)房屋的建筑面積

危房率=---------------------X1O0

房屋總建筑面積

設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比。

7、維修養(yǎng)護(hù)的方式：（1）預(yù)防性維修；（2）事后維修；（3）緊急搶修；P112

（1）預(yù)防性維修的方式：1）計(jì)劃性預(yù)防維修2）狀態(tài)監(jiān)測下預(yù)防維修3）改善性的預(yù)防維

修（PU3）；

8、修理的類型：小修、中修和大修；修理周期是指兩次相鄰大修之間的間隔時(shí)間（P113）；

9、維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的種類：按時(shí)間進(jìn)度編制年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，季度維修保養(yǎng)計(jì)劃，月維修

保養(yǎng)計(jì)劃（PH4）；按修理類別編制房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃，消防系統(tǒng)

維修保養(yǎng)計(jì)劃。

10、建立健全必要的規(guī)章制度：1）實(shí)行定人、定機(jī)和憑證操作設(shè)備制度，不允許無證人員

單獨(dú)操作設(shè)備，對多人操作的設(shè)施疆備,應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)；2）時(shí)

可在運(yùn)行中實(shí)行交接班制度和值班巡視記錄制度3）操作人員必須遵守設(shè)施設(shè)備的操作和運(yùn)

行規(guī)程。

11、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測的方法：直接檢測、絕緣性檢測、溫度檢測、振動(dòng)和噪聲檢測、泄漏檢

測、裂紋檢測和腐蝕檢測。P122

12、定期預(yù)防性試驗(yàn)：對動(dòng)力設(shè)備、壓力容器、電氣設(shè)備、消防設(shè)備等安全性要求較高的設(shè)

備，應(yīng)由專業(yè)人反按規(guī)定期限和規(guī)定要求進(jìn)行試驗(yàn)。P122

13、管理節(jié)能的措施：1）落實(shí)組織和管理體系；2）加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)3）建立能源消耗

的計(jì)劃和考核制度。4）在動(dòng)行管理上，盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動(dòng)使用；5）調(diào)理設(shè)

備動(dòng)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序，特別注意控制空調(diào)、室外照明和霓紅燈等的開關(guān)時(shí)間；6）

合理設(shè)定運(yùn)行參數(shù)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。P123-124

14、訂立:外包管主體一致2）明確因設(shè)

施設(shè)備故障、事故造成的人員、財(cái)產(chǎn)等損失，明確責(zé)任方；3）明確技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，采

歷史資料的1整性。P126

取量化形式，便于檢驗(yàn)；4）【弟II睢新雷密弱

15、外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題：1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實(shí)專人負(fù)責(zé)

實(shí)施；2）建立與承包方的定期溝通會(huì)議制度，及時(shí)解決合同履約過程中出現(xiàn)的問題；3）建

立定期效果評估制度；4）定期對承包方基本情況全面更新，確保承包方有能力持續(xù)履行服

務(wù)合同。（P126）；

16、防設(shè)備管理:i=：■1'配備泊內(nèi)匕州主管技術(shù)人員＞\]管理I

經(jīng)腌，又■必要的照管理制度，|

心要爆排小時(shí)值￡

定設(shè)備24明;（3）|建中消防設(shè)備、設(shè)施檔念（4）

,.消防設(shè)備世視、

17、按電梯用途分類：乘客電梯、載貨電梯和客貨梯；按拖動(dòng)方式分直流電梯、交流電梯和

液壓電梯；按控制方式分單機(jī)控制電梯、集選控制電梯。

|＞從業(yè)人且有]■崗資書；2）

18、電梯管理工作的主要內(nèi)容：1），管理I

根據(jù)電梯制造廠家提供的維修保,卜電梯安全運(yùn)行序：3）建立電梯技術(shù)檔

案獎(jiǎng)原始資料和檢測維修資料歸檔，妥善保管；4）備齊電梯維修保養(yǎng)所必須的工具，了解

電梯零部件供應(yīng)渠道和各專業(yè)技術(shù)服務(wù)公司；5）根據(jù)物業(yè)的性質(zhì)和人流特點(diǎn)確定電梯的服

務(wù)和清潔時(shí)間；6）進(jìn)行電梯的用電計(jì)量和運(yùn)行成本核算，以此測算出電梯的使用成本；7）

電梯維護(hù)保養(yǎng)或故障停梯空及時(shí)通告業(yè)主、物業(yè)使.用人:?'

■維護(hù)保.，公司，認(rèn)真的承包方的月嬴：9）電梯|每

?量由政府技術(shù)監(jiān)督部門.行年檢,排行年檢合格證小能繼續(xù)使用。（P127）

19、給水系統(tǒng)：生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)；排水系統(tǒng)：污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)、

工業(yè)廢水系統(tǒng)。P127

20、空調(diào)噪聲的測量、評估、減小等工作不應(yīng)被空調(diào)管理人員所忽視；新風(fēng)比例注意采取隔

塵、殺菌和消毒措施。

15、案例分析：

（1）根據(jù)材料要求編制一個(gè)簡要的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃；

（2）根據(jù)所給的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃編制一個(gè)簡要的維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施方案；

（3）根據(jù)所給的材料談?wù)勏拦芾淼闹饕獌?nèi)容；或者談?wù)勏涝O(shè)備檢查工作的主要內(nèi)容。

第八章物業(yè)環(huán)境管理（選擇題）

1、清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容：1）建筑物外公共區(qū)域清潔2）建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔3）垃圾收

集與處理4）管道疏通服務(wù)5）外墻清洗6）泳池清潔7）上門有償清潔服務(wù)8）專項(xiàng)清潔工

作（Pl3g___________________________________________________

2、清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法：外包管理和自行作業(yè);外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公

司具體實(shí)施。自行作業(yè)是指由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)自行實(shí)施清潔服務(wù)工作。

（P134）

3、清潔衛(wèi)生檢查的類型：日檢、月檢及專項(xiàng)抽檢組成，其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公

共區(qū)域。

4、多層小區(qū)與高層小區(qū)及寫字樓衛(wèi)生檢查的區(qū)別多層小區(qū)：1）室外沙井及排水明溝的煙頭

等垃圾雜物2）樓梯走道、底層樓梯下、頂棚積塵及蜘蛛網(wǎng)、生活雜物3）樓梯扶手；高層

小區(qū)：1）大堂地面光澤度，各公共區(qū)域地腳積塵2）各類機(jī)房、設(shè)備房內(nèi)的積塵；3）電梯

頂棚、四壁、按鈕積塵及痕印、軌槽內(nèi)沙料雜物（P135）；

5、白蟻的防治方法：挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法（P137）；

6、鼠害的妨治方法：防鼠、化學(xué)滅鼠、器械滅鼠、生物滅鼠

7、蚊子的防治方法：環(huán)境治理、藥殺

8、蒼蠅的防治方法：環(huán)境治理、誘殺、藥殺、滅嶂（P138）；

9、綠化管理的內(nèi)容：日常管理、翻親改造、環(huán)境布置、綠化有償服務(wù)（P140）；

10、綠化管理的基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工

作（3）及時(shí)對婀蛙二物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植株進(jìn)行改造，減少人為踐踏。（4）創(chuàng)建

社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。（P140-141）

綠化管理的的針對性要求：1）酒店及會(huì)所綠化2）學(xué)校綠化（保持樹形生長自然）3）醫(yī)院

綠化（保持植物良好的長勢，創(chuàng)造清新、幽雅、舒適的環(huán)境）4）機(jī)關(guān)單位的綠化（要求莊

嚴(yán)、整潔、高雅，修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機(jī)關(guān)綠化管理的重點(diǎn)）5）工廠綠化6）大型公

共物業(yè)綠化（P141—142）；

第九章公共秩序管理服務(wù)（選擇題、案例分析題）

1、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容：出入管理、安防系統(tǒng)的使用、維護(hù)和管理、施工現(xiàn)場的

管理，配合政府開展社區(qū)管理等工作。（P144-145）；

2、安全防范工作檢查方法：日檢（各班組長）、周檢（安防主管）、月檢（指定人員）、督查

（督查隊(duì)員）（P146—-146）;

3、治安防范的注意事項(xiàng)：1）遇到有人聚重鬧事，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，及時(shí)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)

助公關(guān)平息事件2）遇有違法份子盜竊、搶劫、行兇和縱火，立即報(bào)警，采取積極措施搶救、

排險(xiǎn)、盡量減少損失3）有瘋、傻、醉特殊人員鬧事時(shí)，勸離管理轄區(qū)、或通知家屬、單位

或公安派出所領(lǐng)走4）出現(xiàn)可疑人，留心觀察必要時(shí)禮貌查問5）出現(xiàn)墜樓意外事故，通知

急救單位和公差家屬，圍護(hù)好現(xiàn)場，做好安撫工作。（P146--147）；

4、消防工作的指導(dǎo)原則：預(yù)防為主，防消結(jié)合。（pl48）；

5、消防安全檢查方法：）1）專職部門檢查2）各部門、各項(xiàng)目自檢（P148）；

6、滅火預(yù)案的主要內(nèi)容：1）物業(yè)項(xiàng)目單位的基本概況，包括周圍情況、水源情況、物資特

性及建筑特點(diǎn)、單位消防組織與技術(shù)裝備；2）火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)3）滅火力量部

署4）滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法5）注意事項(xiàng)6）滅火預(yù)案圖。P1及

7、多層建筑中每層樓的消防栓內(nèi)均配置2瓶滅火器；高層超高層物業(yè)每層樓放置4瓶滅火

器；P153

8、消防器材的檢查要求：定期檢查、定期養(yǎng)護(hù)、專人保管、交接班檢查、消防器材的定期

統(tǒng)司（P153）；______________

9、車輛出入管理宜采用出入卡證管理；外來車輛每次進(jìn)入發(fā)臨時(shí)卡。

10、案例分析：

（1）根據(jù)材料回答：發(fā)生某種治安防范事件時(shí)，物業(yè)安防人員應(yīng)如何處理

（2）根據(jù)材料要求簡單編制滅火預(yù)案；

（3）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主車輛被盜、財(cái)產(chǎn)丟失的案例分析，包括：結(jié)論、依據(jù)、物業(yè)公司

應(yīng)采取的措施或者注意事項(xiàng)。

第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件（選擇題、案例分析題）

1、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容：早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)（最主要是合同風(fēng)險(xiǎn)）（P157

—160）；

2、處理緊急事件的要求：1）發(fā)生緊急事件，盡可能惡化和蔓延，減,恢復(fù)

，直面矛盾,k時(shí)

正常2）隼i不能以消極、推脫甚至回避，3）隨各

種環(huán)境與條件的變化有￡有效的手施和方法4）應(yīng)由做統(tǒng)一I

場指期，安排調(diào)度,?多頭領(lǐng)導(dǎo)|""1H5）處理緊急事件的

不能因急于處理,而不顧后果，造成更大損失（P162）；

3、典型緊急事件包括：火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、

高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。（P163）；

4、案例分析：

（1）根據(jù)材料回答發(fā)生某種緊急事件時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)如何處理

（2）根據(jù)所給的材料?，分析物業(yè)公司在處理緊急事件過程中的存在的問題，應(yīng)采取的措施。

第H^一章財(cái)務(wù)管理（選擇題、計(jì)算題）

1、物業(yè)管理營業(yè)收入：主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入；主營業(yè)務(wù)收入是在從事物業(yè)管理活

動(dòng)的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入；其他業(yè)務(wù)收入從

事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)為活動(dòng)所取得的收入。（P168—169）：

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)稅費(fèi)的管理：物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費(fèi)、電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、專項(xiàng)維

修資金、房租的行為，屬于營業(yè)稅“服務(wù)業(yè)”稅目中的“代理”業(yè)務(wù)，不計(jì)征營業(yè)稅，但對

從事此項(xiàng)代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)當(dāng)征收營業(yè)稅。（P169—179）；

3、物業(yè)管理企業(yè)利潤包括：主營業(yè)務(wù)利潤、其他業(yè)務(wù)利潤（P170）；

4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目財(cái)務(wù)類型：獨(dú)立核算、非獨(dú)立核算（P171）；

5、||金制是指預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理

企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。P172

包干制：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企

業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)報(bào)務(wù)計(jì)費(fèi)方式。（P172）；

6、物業(yè)服務(wù)除81麗施WaMBK四羽1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福

利費(fèi)；2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的H常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用3）清潔衛(wèi)生費(fèi)用4）綠化養(yǎng)

護(hù)費(fèi)用5）秩序維護(hù)費(fèi)6）辦公費(fèi)7）企業(yè)固定資產(chǎn)折舊8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及

公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用（P175-176.A）；

7、計(jì)算：

例如某項(xiàng)目總建筑面積12萬平方米，其中可收費(fèi)面積10萬平方米；年總成本100萬元，年

總支出90萬元、物業(yè)服務(wù)企業(yè)酬金20萬元、營業(yè)稅及附加為營業(yè)收入的％,利潤率為10%,

請你分別計(jì)算包干制和酬金制條件下物業(yè)服務(wù)費(fèi)的月單價(jià)。

（1）包干制：

A年總成本=100萬；

B年總利潤=100萬*10%=10萬;

C年總稅費(fèi)=（100+10）*%=萬;

D每平方米月單價(jià)=（1000000+100000+60500）/100000/12=元

（2）酬金制下每平方米月單價(jià)：

（900000+200000）/100000/12=元

第十二章物業(yè)管理檔案管理（選擇題）

1、物業(yè)管理檔案的分類方法：年度分類法、組織機(jī)構(gòu)分類法、事件分類法（P179）；

2、物業(yè)入住期檔案是物業(yè)■；P182

3、物業(yè)入住期檔案收集的范圍主要包括：物業(yè)運(yùn)行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服

務(wù)記錄檔案、物業(yè)管理公司行政管理檔案（P182）；________

4、電子媒體樓案檢索：新的監(jiān)控設(shè)備已將二者合一為硬盤數(shù)位形式存貯。P184

5、屋屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運(yùn)行記錄檔案，一般不低于設(shè)備的使用年

限的2倍（P185）；

6、各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)（項(xiàng)目）情況變動(dòng)、良好行為記錄、

不良行為記錄及公眾投訴等情況記入物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。（P188）；_____

7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)被投訴處理的要求：被投訴企業(yè)應(yīng)在15天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管

理部門，反饋意見應(yīng)由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章。無正當(dāng)理由不按期反饋的，可作為

不良記錄記入企業(yè)或執(zhí)業(yè)人員的信用檔案并進(jìn)行公示。（P193）

第十三章人力資源管理（選擇題）

1、招聘計(jì)劃的制訂的內(nèi)容：1）計(jì)劃人員總數(shù)、人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)。2）

各類人員的招聘條件3）招聘信息發(fā)布的時(shí)間、方式和范圍4）招聘的渠道5）招聘方法（P195）；

2、招聘的組織實(shí)施：1）公布招聘信息2）設(shè)計(jì)應(yīng)聘申請表3）對應(yīng)聘者進(jìn)行初審4）確定

選拔方法5）人員的錄用（P195—197）；

3、員工的解聘：1）員工辭職2）員工的辭退3）員工的資遣（P198）；

4、培訓(xùn)體系的建立：一級培訓(xùn)體系（有利于充分利用培訓(xùn)饗源，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)

準(zhǔn)和要求，有利于降低成本，針對性較差，適合企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺）；二級

培訓(xùn)體系（有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對性、適應(yīng)性及時(shí)性，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一，適

用員工整體素質(zhì)高，培訓(xùn)資源比較充裕）（P199）；

5、入職培訓(xùn)的分類:職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)（P199）；

6、培訓(xùn)的方法：課堂教學(xué)法、現(xiàn)場教學(xué)法、師徒式培訓(xùn)法（P203—204）；

7、培訓(xùn)效果的評估：1）評估被培訓(xùn)者對培訓(xùn)知識的掌握程度2）評估被培訓(xùn)者工作行為的

改進(jìn)程度3）評估企業(yè)的經(jīng)營績效是否得到的改善。204_____

8、調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)的原則：給予員工最大激勵(lì)的原則和公平付薪的原則（P204—205）；

9、員工考核的方法：定性考核和定量考核相結(jié)合（P208）；

第十四章客戶管理（選擇題、案例分析題）

1、客戶可通的準(zhǔn)備：1）在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，做好溝通

交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備2）與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位溝通交流，要以

合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)力義務(wù)，做好溝通交流工作3）與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)

和業(yè)警煲發(fā)的溝通看一下。（P212）；

2、溝通的方法：傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤（P212—213）；

3、物業(yè)管理投訴處理的程序：1）記錄投訴內(nèi)容2）判定投訴性質(zhì)3）調(diào)查分析投訴原因4）

確定處理責(zé)任人5）提出解決投訴方案6）答復(fù)業(yè)主7）回訪8）總結(jié)評價(jià)（P216—217）；

4、物業(yè)管理投訴處理方法：1）耐心傾聽、不與爭辯2）詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴3）真誠對待,

冷靜處理4）_及時(shí)處理、注重質(zhì)量5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改善服務(wù)

5、測量客戶滿意的方法：目標(biāo)明確、領(lǐng)導(dǎo)重視、持續(xù)改進(jìn)、協(xié)同運(yùn)作、基于事實(shí)（P219）；

6、客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟：1）客戶滿意度調(diào)查的策劃2）利用客戶數(shù)據(jù)庫3）了

解客戶期望4）草擬問卷5）審核問卷6）調(diào)查7）分析結(jié)果8）報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)

劃9）客戶滿意過程再評估（P220—222）；

7、案例分析：例如給出一個(gè)某物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工處理業(yè)主投訴的案例，讓你分析員工處理

的是否正確、如何改進(jìn)。

第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書（選擇題）

1、物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型：行政公文、事務(wù)公文、制度文書、禮儀文書、其他日常文書

（共五類P231--235）；

2、一、日政公文的種類：決定、通知、通報(bào)、報(bào)告、請示、批復(fù)、意見、函和會(huì)議紀(jì)要等

二、事務(wù)公文的種類：計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書

三、制度文書的種類：制度、辦法、守則、公約

四、禮儀文書的種類：邀請書、請柬、感謝信和賀信

五、其他日常文書的的種類：條據(jù)類主要有留言條、請假條、借條、收條、欠條、領(lǐng)條;

告啟示文書主要有標(biāo)語、溫馨提示、啟事、海報(bào)和好消息（P231—235）；

3、行政公文一般是有文頭、發(fā)文字號、印章三部分組成。(P235—236)；會(huì)議紀(jì)要沒有文頭

而旦不加蓋公章，發(fā)文機(jī)關(guān)在標(biāo)題下，沒有主送機(jī)關(guān)和落款。

第一章物業(yè)管理概述

1、物業(yè)管理P1：是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)

合同約定,對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域

內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。

2、對于房屋等建筑的管理，業(yè)主可以根據(jù)不同情況采用不同的方式。從實(shí)際情況來看，

主要有三種方式P1：

(1)業(yè)主自己進(jìn)行管理

(2)業(yè)主將不同的服務(wù)內(nèi)容委托給不同的專業(yè)公司

(3)業(yè)主選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理

3、物業(yè)管理活動(dòng)的基礎(chǔ)是P2：物業(yè)服務(wù)合同

4、物業(yè)管理的內(nèi)容是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定，主要有兩方面P2：

(1)對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理

(2)維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的清潔衛(wèi)生、安全

防范、裝飾裝修等服務(wù)

5、《條例》調(diào)整的范圍P2-3：

(1)既調(diào)整住宅物業(yè)的物業(yè)管理活動(dòng)，也調(diào)整非住宅物業(yè)的物業(yè)管理活動(dòng)

(2)《條例》的適用范圍，既包括城市，也涵蓋鄉(xiāng)村

6、物業(yè)管理的市場化特征P3-4：

(1)房地產(chǎn)物質(zhì)形態(tài)的演變導(dǎo)致了物業(yè)財(cái)產(chǎn)狀況的演變

(2)多元化的物業(yè)權(quán)屬狀況要求物業(yè)管理形式與之相適應(yīng)

(3)物業(yè)管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循市場原則：業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在平等、自愿、等價(jià)有

償、誠實(shí)信用的基礎(chǔ)上簽訂物業(yè)服務(wù)合同

(4)非市場性的房屋管理不屬于物業(yè)管理

7、物業(yè)管理的三個(gè)基本特征P5-6：社會(huì)化、專業(yè)化、市場化

專業(yè)化：要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具備一定的資質(zhì)等級、要求物業(yè)管理從業(yè)人員必須具備

一定的職業(yè)資格。

市場化：是物業(yè)管理最主要的特點(diǎn)。

8、物業(yè)管理的起源與發(fā)展P6-7：物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，創(chuàng)始人名叫奧

克維婭?希爾女士。英國還成立了非盈利性行業(yè)組織一一皇家特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(huì)。

19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國發(fā)展迅速，成立了第一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)——芝加哥建筑管理人協(xié)

會(huì)。

9、我國改革開放前的城鎮(zhèn)住房制度主要呈現(xiàn)三個(gè)特征P7：

(1)住房投資由國家和國有企業(yè)統(tǒng)包

(2)住房分配采取實(shí)物分配

(3)住房消費(fèi)采取福利低租金和國家包修包養(yǎng)制度

10、我國物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展P9-11：

(1)1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司一一深圳市物業(yè)

管理公司掛牌成立。

(2)1993年，深圳市人大頒發(fā)了全國第一部物業(yè)管理地方性法規(guī)一一《深圳經(jīng)濟(jì)特

區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》

(3)建設(shè)部于1994年頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

(4)1995年，建設(shè)部在青島召開了全國第一次物業(yè)管理工作會(huì)議，推廣青島對住宅

小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)

(5)1997年，建設(shè)部在大連召開全國第二次物業(yè)管理工作會(huì)議，推廣大連整治改造

舊住宅小區(qū)，推進(jìn)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)

(6)1999年，建設(shè)部在深圳召開了全國第三次物業(yè)管理工作會(huì)議，推廣深圳物業(yè)管

理項(xiàng)目招把風(fēng)標(biāo)制度和經(jīng)驗(yàn)

(7)2000年，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立

(8)2002年，建設(shè)部建立全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案系統(tǒng)

11、物業(yè)管理在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位與作用P11-14：

(1)實(shí)施物業(yè)管理有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長

(2)實(shí)施物業(yè)管理有利于提高人民群眾居住質(zhì)量

(3)實(shí)施物業(yè)管理有利于增加就業(yè)

(4)實(shí)施物業(yè)管理有利于維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定

(5)實(shí)施物業(yè)管理有利于推動(dòng)房地產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展

12、居住消費(fèi)本身包含眾多的消費(fèi)環(huán)節(jié)，可歸納為四類基本消費(fèi)支出P12：

(1)購房消費(fèi)支出

(2)家庭裝飾裝修、家具家電等消費(fèi)支出

(3)使用過程中的水、電、氣、暖等方面的長期消費(fèi)支出

(4)房屋大、中修及設(shè)施設(shè)備改造以及物業(yè)管理消費(fèi)支出

13、在我國短暫的物業(yè)管理發(fā)展史中，政府之所以起到不可或缺的作用，不要原因P14：

(1)我國當(dāng)前仍處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型期，由福利制的房屋管理模式轉(zhuǎn)變

為市場化的物業(yè)管理模式，需要政府發(fā)揮應(yīng)有的作用

(2)物業(yè)管理是我國城市管理的重要組成部分，物業(yè)管理的水平直接關(guān)系到城市管

理的水平，而城市管理是政府的主要職能，從城市管理職能角度考慮，政府必

須對物業(yè)管理進(jìn)行適度干預(yù)

(3)普通商品房、經(jīng)濟(jì)適用房和兼租房的物業(yè)管理是廣大百姓的民生問題，直接關(guān)

系到民眾的基本生活保障和社會(huì)的和諧穩(wěn)定，需要政府從全局的高度進(jìn)行必要

的監(jiān)管

14、從我國物業(yè)管理制度建設(shè)的歷史沿革來看，可以《條例》為分水嶺，劃分成《條例》

頒布前后兩個(gè)階段，兩個(gè)階段既存在承繼的關(guān)系，也各自具有鮮明的特點(diǎn)。

15、從20世紀(jì)90年代初到《條例》頒布前這一階段的管理政策法規(guī)的特點(diǎn)P15：借鑒

性、過渡性、針對性。

16、我國的全國性物業(yè)管理法規(guī)政策包括P15-18:

(1)城市新建住宅小區(qū)管理辦法(建設(shè)部令第33號)：是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)

管理制度的規(guī)范性文件，是推動(dòng)我國全面開展物業(yè)管理活動(dòng)的基石

(2)物業(yè)管理服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)

(3)物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)合格上崗制度

(4)城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法

(5)物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定：財(cái)政部1998年頒布，至今仍在發(fā)揮作用

(6)住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法：已廢除

(7)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法

(8)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法(建設(shè)部令第110號)：2002年3月建設(shè)部發(fā)布

17、2003年6月8日，《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式頒布，標(biāo)志著我國物業(yè)管理法制建設(shè)進(jìn)入

新階段，這一階段的特點(diǎn)P18：配套性、經(jīng)驗(yàn)性、操作性。

18、《條例》頒布后制定的全國性政策法規(guī)有P18-19：

(1)2003年6月，建設(shè)部發(fā)布《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》

(2)2003年9月，建設(shè)部發(fā)布《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》

(3)2003年11月，國家發(fā)展改革委員會(huì)、建設(shè)部發(fā)布《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》

(4)2004年1月，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)制訂《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》

(5)2004年3月，建設(shè)部發(fā)布《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》

(6)2004年7月，國家發(fā)展改革委員會(huì)、建設(shè)部發(fā)布《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》

(7)2004年9月，建設(shè)部發(fā)布《臨時(shí)管理規(guī)約(示范文本)》和《前期物業(yè)服務(wù)合

同(示范文本)》

(8)2005年11月，人事部、建設(shè)部發(fā)布《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》、《物業(yè)管理

師資格考試實(shí)施辦法》、《物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試辦法》

(9)2007年3月16日人大第十屆五次會(huì)議通過《中華人民共和國物權(quán)法》

(10)2007年8月26日國務(wù)院關(guān)于修改物業(yè)管理?xiàng)l例的決定公布

19、2002年10月16日，經(jīng)國務(wù)院同意，國務(wù)院法制辦將《條例》(草案)登報(bào)公開向

社會(huì)征求意見。這是我國第一部征求全民意見的行政法規(guī)。

20、《條例》的立法理念P21：發(fā)展為重、平衡利益、保護(hù)弱者。

21、《條例》的立法指導(dǎo)思想，主要表現(xiàn)在三個(gè)方面P22：

(1)強(qiáng)調(diào)保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)益，協(xié)調(diào)單個(gè)業(yè)主與全體業(yè)主的共同利益關(guān)系

(2)強(qiáng)調(diào)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是平等的民事主體，是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系

(3)強(qiáng)調(diào)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過公平、公開和協(xié)商方式處理物業(yè)管理事項(xiàng)

22、《條例》在立法過程中，主要遵循的基本原則P22：

(1)物業(yè)管理權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利相對應(yīng)的原則

(2)維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的原則

(3)現(xiàn)實(shí)性與前瞻性有機(jī)結(jié)合的原則

(4)從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是的原則

23、《條例》創(chuàng)設(shè)的法律制度包括P23：

業(yè)主大會(huì)、管理規(guī)約、前期物業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)承接查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制

度、物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格、住宅專項(xiàng)維修資金制度。

24、物業(yè)管理的基礎(chǔ)是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)。P23

25、規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)的法律依據(jù)P24：民法通則、合同法、公司法、城市房地產(chǎn)開發(fā)

經(jīng)營管理?xiàng)l例、建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例等法律、法規(guī)。

26、《條例》明確界定了違反行政管理秩序行為與民事違約、民事侵權(quán)行為的界限，對

凡是能夠通過民事責(zé)任解決的，不再設(shè)定行政處罰；對違反行政管理規(guī)定，