售后服務(wù)工作總結(jié)

售后服務(wù)工作總結(jié)

售后效勞工作總結(jié)1

前兩個月我擔(dān)當(dāng)公司的xx品牌售后，帶著xx品牌的員工齊心協(xié)力，開拓進(jìn)取，加班加點(diǎn)，有效保證了x、xx月任務(wù)的順當(dāng)完成?；貞浨皟蓚€月，就所值得連續(xù)發(fā)揚(yáng)的閱歷進(jìn)展總結(jié)：

1、重點(diǎn)客戶、親自接待。新客戶及集團(tuán)客戶車隊(duì)長、班長等都是我的重點(diǎn)客戶，我都要進(jìn)展接待。我不在，也要安排張秀蘋主管必需接待，客戶提出的需求準(zhǔn)時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視！得到敬重！提升客戶在店內(nèi)感受。

2、保養(yǎng)買三送一，大力推行?；貞涍@幾個月來，xx每位客戶到店，都要給客戶介紹這項(xiàng)活動。xx根本上每月至少推出十幾單，多的每月推出30多單，有效的穩(wěn)固了根底客戶群體。每天進(jìn)廠臺次都在xx臺以上。而奔寶保養(yǎng)買三送一，推出的廖廖無已，因而奔寶每天進(jìn)廠臺次也不穩(wěn)定。

3、對集團(tuán)客戶司機(jī)給點(diǎn)甜頭。集團(tuán)客戶在xx品牌占比擬高，特殊是司機(jī)到店，他們無非都是想占點(diǎn)小廉價，要個禮品，拿個精品等。只要給我們能帶來效益，盡量滿意他們的需求。固然，如遇金額較大禮品，還是要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理！

4、替客戶著想，解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的，只要客戶焦急的，我一般要求配件部在濟(jì)南市場上先調(diào)貨，盡量當(dāng)日解決，不向后拖。解決客戶燃眉之急。

5、增加事故車進(jìn)店臺次。x、xx兩個月，事故車有所增長，雖然幅度不大，但還是比之前提高了許多。我對事故車信息比擬警覺，無論是客戶、本公司人員，還是其它保險公司等人員打來的電話，只要我得到信息。聯(lián)系事故車開發(fā)部同事，進(jìn)展跟蹤。假如我有時間，也會親自到現(xiàn)場去拉事故車！另外，在鄭州幾位同事的辛勤努力下，xx這邊大小事故車也進(jìn)了幾輛！

6、深挖工程，增加產(chǎn)值。挖掘大修發(fā)動機(jī)車輛、大修變速箱車輛。只要遇到客戶車輛燒機(jī)油車輛，客戶又有意愿想解決此問題的。我們xx就和客戶商談發(fā)動機(jī)大修事宜。每月xx這邊至少有2臺以上大修發(fā)動機(jī)車輛，1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時，也發(fā)覺了工作中存在的缺乏。下一步我們xx系統(tǒng)還需要改良的地方：

（1）首從前臺SA工作力量還比擬薄弱，包括前臺主管，還需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問、車輛進(jìn)度過程管控力量。目前我在漸漸的培育，沉下來帶一個季度，盼望年底之前能有所轉(zhuǎn)變。其次，車間技術(shù)力氣還有待加強(qiáng)，特殊是進(jìn)口群眾輝騰、途銳、新款xxC7/A8等需要技術(shù)支持，能安排總部xx技術(shù)經(jīng)理，到濟(jì)南指導(dǎo)1―2周時間。另外，車間需要增加一名質(zhì)檢人員，沒有質(zhì)檢人員，許多細(xì)節(jié)上的問題，不能檢查到位，有時車間個別員工不認(rèn)真，就會由于小的錯誤，造成客戶投訴或流失。

（2）目前xx根底客戶群體還不太高，還需要增加根底客戶群體，增加保有量。提高客戶到店感受，提高進(jìn)店臺次，增加收入！首先，我們保養(yǎng)買三送一活動還要加大力度推。其次，1+1傳遞卡還要連續(xù)執(zhí)行下去，最近這些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客戶等重點(diǎn)客戶還要一如即往仔細(xì)對待！只有解決客戶所需，真心的為客戶著想，才能留住客戶。

（3）客戶流失比擬嚴(yán)峻，這個是必需解決的。我們肯定要了解客戶究竟為什么會流失，最近這二個月，客服部一張投訴單都沒給我，莫非，打客戶回訪電話都沒有反響問題嗎？確定不對！我們效勞、技術(shù)都做的很到位了嗎？我看不是吧！下一步，我會與李總、晉總協(xié)商，只要有反響xx系統(tǒng)問題，做的不到位的，每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下，落實(shí)清晰。解決掉，一切為了客戶滿足為止！

售后效勞工作總結(jié)2

我也是要過了這幾個月了試用期了，而今轉(zhuǎn)正，也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個總結(jié)，回憶過去售后的效勞，也是為了更好的去把好的一些閱歷吸取，缺乏的一些地方去連續(xù)的改良。

做售后的工作，我之前是也有過一些閱歷，但是公司不一樣，而且行業(yè)也是有些不同，所以剛進(jìn)來的時候，也是需要多去了解我們公司的產(chǎn)品，了解我們的一個行情，以及客戶的一些狀況，開頭工作的一個月我是主要以學(xué)習(xí)為主的，雖然也是有實(shí)際的操作，但是安排給我的客戶也是比擬的少，不過一個月的時間，我也是把握了我們公司的產(chǎn)品，了解了該如何更好的去為客戶做好售后的效勞，后續(xù)的時間之中，我也是慢慢的能嫻熟去為客戶效勞，也是得到了客戶的一個好評，固然也是遇到過一些比擬難解決的客戶，不過由于之前也是有過售后的閱歷，所以也是很好的去處理了，工作的這幾個月里面沒有出過什么過失，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領(lǐng)導(dǎo)去盡可能的解決了。

做這份工作，除了需要有肯定的閱歷，對于產(chǎn)品的了解更多，那么其實(shí)處理問題的時候也是能更好的去解決，而不是說僅僅只是靠自己的閱歷就夠了的，所以這一段時間來，除了根本的產(chǎn)品學(xué)問，我也是多去了解，多去把握，我清晰，一個產(chǎn)品只有自己熟識了，自己把握了，那么再去工作之中答復(fù)客戶的問題，那么就更加的簡單，也是能更好的去把事情給做好了。特殊是自己了解之后去處理，客戶也是可以感覺到你的專業(yè)性，情愿協(xié)作你去做處理，而不是始終發(fā)脾氣，或者鬧心情，對于這些客戶有時候什么話語都解決不了了的，也是需要寧靜的去聽客戶的吐槽，而且自己也是需要去掌握好心情，去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的心情之中去了。

經(jīng)過這段時間的工作我也是有了很大的進(jìn)步，同時也是有一些缺乏的地方，需要連續(xù)的去改良，對于公司產(chǎn)品的熟識度也是還有加強(qiáng)的地方，一些不是那么熱賣的產(chǎn)品，我還不是那么的熟識，但是在售后的過程之中，還是會遇到這些狀況，并且也是需要我們?nèi)チ私?，去給客戶處理的，在今后的一個工作之中，我要連續(xù)的努力，去讓自己的”閱歷更加豐富，能更好的去為客戶做好售后效勞。

售后效勞工作總結(jié)3

本人進(jìn)江西力航這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培育與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，始終不放棄，培育每一個新人，也包括我，他總堅(jiān)持一個信念――什么叫人才?人才就是培育初來的。在他的教育、嚴(yán)峻治理下，以及訂正自己的錯誤，漸漸的使自己對空調(diào)的專業(yè)學(xué)問的了解、處事的推斷以及做法變得更嫻熟了。

在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結(jié)：

1、從零售上：有活動搞時，賣機(jī)數(shù)量就多，沒活動時就靜靜靜，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點(diǎn)，很多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費(fèi)過低，供給商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導(dǎo)致不是沒機(jī)裝就是沒人裝的為難場面，更讓我們掉失了許多顧客，以后我們肯定要做好預(yù)備!

2、從裝機(jī)的修理率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機(jī)40%以上都要返工，導(dǎo)致客源的回頭率和公司經(jīng)濟(jì)的損失;對此如何針對加強(qiáng)新安裝工的培訓(xùn)，進(jìn)一步削減修理率，進(jìn)而穩(wěn)固老顧客對公司的信念!

3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注意的“三分設(shè)備七分安裝”，經(jīng)受了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：

一、售后工作職責(zé)

1、網(wǎng)點(diǎn)建立方面：

（1）與各區(qū)域售后效勞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展信息對接，實(shí)現(xiàn)快速有效派工;

（2）對各售后效勞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展人員培訓(xùn)和技術(shù)支持;

（3）監(jiān)視各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后效勞網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建立，提升售后效勞力量，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后效勞網(wǎng)點(diǎn)具備旺季支援江西力航售后的力量。

2、售后效勞方面：

（1）準(zhǔn)時接收記錄各地報(bào)修信息，按就近原則準(zhǔn)時給各網(wǎng)點(diǎn)派工;

（2）配件的有序申領(lǐng)，舊件返還以及配件費(fèi)用審核結(jié)算;

（3）指導(dǎo)并監(jiān)視各售后網(wǎng)點(diǎn)正確填寫安裝卡和修理卡，按時結(jié)算費(fèi)用;

（4）準(zhǔn)時回訪各派工信息的完成狀況，準(zhǔn)時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的準(zhǔn)時性和有效性，依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展獎懲。

二、力航售后現(xiàn)狀

1)力航售后這一塊兒是一個特別薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡(luò)不健全，另一方面是配件申領(lǐng)和費(fèi)用結(jié)算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后效勞網(wǎng)點(diǎn)，還是比擬原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后效勞質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點(diǎn)配件備貨缺乏，申請配件的流程又比擬慢，這樣也影響了售后效勞的準(zhǔn)時性，造成屢次投訴的狀況頻發(fā)。

2)再就是費(fèi)用結(jié)算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用結(jié)算流程和操作標(biāo)準(zhǔn)方面的培訓(xùn)力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生一種印象就是格力費(fèi)用結(jié)算比擬緩慢，進(jìn)而產(chǎn)生消極心情。

3)修理費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)較低，修理這一塊兒原來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域廣袤，需要遠(yuǎn)距離修理的狀況比擬普遍，遠(yuǎn)程費(fèi)給的太低，而且申報(bào)費(fèi)用不能準(zhǔn)時到位，造成消極怠工，影響售后效勞質(zhì)量。

4)新網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點(diǎn)比擬少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比擬大，網(wǎng)點(diǎn)能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點(diǎn)許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點(diǎn)賺不到錢還要隨時預(yù)備被罰款。

5)力航所接收的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點(diǎn)消失售后需求，多數(shù)狀況可能也得跑幾十公里才能