第一章-酒店業(yè)概述

第一章酒店業(yè)概述第一節(jié)酒店的概念、特點(diǎn)及功能第二節(jié)酒店的類型與等級第三節(jié)酒店業(yè)的演變想一想：什么是酒店呢？

酒店是現(xiàn)代化城市的地標(biāo)，是引領(lǐng)時尚潮流的前沿，是高雅生活的樣板，是重要政治經(jīng)濟(jì)文化活動的場所，是家庭和親友情感互慰的空間，是人類傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代化科技、世界先進(jìn)文明與本國民族習(xí)俗相融相生的風(fēng)云際會之境。酒店也是我們的人生舞臺，是我們發(fā)揮潛能、實(shí)現(xiàn)理想的一個壯觀的企業(yè)王國。

辨一辯小南是廣州人，因?yàn)槌霾畹搅舜筮B。下了飛機(jī)，肚子很餓，想要吃點(diǎn)東西，便攔了一輛的士，說要去飯店。的士師傅很盡責(zé)，把他送到了最近的飯店。但是，小南下車后卻很生氣，說的士師傅坑人，為什么？？酒店——南方人的叫法飯店——北方人的叫法招待所旅店賓館飯/酒店關(guān)于飯店的稱謂

人們外出旅行時，都要尋求“旅途之家”，以滿足休息和棲身的需求，這類專門為旅行者提供臨時性住宿服務(wù)的行業(yè)，通常被稱之為住宿業(yè)。中文里對住宿設(shè)施的稱謂很多，如：飯店、酒店、旅館、度假村、旅社等。不同的稱謂反應(yīng)各自的特點(diǎn)與住宿設(shè)施的檔次。英文中，表示酒店的詞也頗多，其中最重要的有兩個。一是Hotel,二是inn。hotel往往表示的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿設(shè)施，inn讓人想起家庭中特有的溫暖、熱情與方便。“酒店”解釋論為什么酒店叫酒店？論點(diǎn)一：在那喝酒喝醉后提供住宿論點(diǎn)二：客人似酒流動第一節(jié)酒店的概念、特點(diǎn)及功能

一、酒店的概念

1.現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件建筑物——高級、現(xiàn)代化、設(shè)備完善提供住宿、餐飲（兩者均有）具有娛樂、健身及其它服務(wù)設(shè)施高水平服務(wù)現(xiàn)代酒店具體地說：酒店是以它的建筑物為憑證，通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。二、酒店的特點(diǎn)酒店的特點(diǎn)是什么？有什么有別與其他行業(yè)的特性？服務(wù)人員的態(tài)度、微笑，酒店氣味、溫度等學(xué)習(xí)心得酒店產(chǎn)品+酒店產(chǎn)品1.從顧客角度講：？物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。2.從飯店的角度講：飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格。酒店的特點(diǎn)1、無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度，顧客對產(chǎn)品的滿意程度主要是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。酒店的特點(diǎn)2、即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。酒店的特點(diǎn)3、不可儲藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運(yùn)，在某一時間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時間內(nèi)的價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價值就不存在了。酒店的特點(diǎn)4、產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。酒店的特點(diǎn)5、季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。酒店的特點(diǎn)6、酒店的社會形象對顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店的特點(diǎn)

酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，要求員工具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店地位、作用1、旅游業(yè)的重要支柱之一（三大支柱：旅游飯店旅行社旅游交通）2、國家外匯收入的重要來源之一（世博會國外旅游者接待數(shù)量超過350萬）3、酒店業(yè)發(fā)展促進(jìn)其他行業(yè)發(fā)展（思考：酒店業(yè)會帶動那些行業(yè)發(fā)展呢？）4、酒店為社會創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會（2010年旅游酒店業(yè)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會9千多萬個，中國旅游酒店就業(yè)居世界第一）5、酒店是文化交流、科技交流、社交活動中心

世界最高的酒店：七星帆船酒店——迪拜

帆船酒店樓高321米，是目前世界上正在運(yùn)營的最高的酒店。該酒店自評為七星級，建在距海岸280米遠(yuǎn)的一個人工島上。此外，帆船酒店還夸耀其擁有的勞斯萊斯車隊(duì)、范思哲床單、私人購物及直升機(jī)降落平臺。世界規(guī)模最大的酒店（根據(jù)客房數(shù)計(jì)算）：PalazzoResortHotel&Casino——美國拉斯維加斯

酒店與相鄰的威尼斯人酒店(TheVenetian)共享一張牌照，該酒店共有8,108間客房。酒店就像一個迷你城市，擁有琳瑯滿目的餐館、時裝店、賭場及7個游泳池。世界最古老的酒店：法師旅館（HoshiRyokan）——日本小松（Komatsu）

法師旅館已經(jīng)有1,300多年的經(jīng)營歷史，由同一家族經(jīng)營，目前的老板是第46代傳人。

世界最貴的酒店房間：GrandResortLagonissi的皇家別墅——希臘雅典

這里的房間提供專屬的管家、廚師和鋼琴師，每晚的住宿費(fèi)用高達(dá)5萬美元，為世界之最。游客可以在私人泳池里享受水療按摩之時俯瞰愛琴海酒店還備有一架Lear私人噴氣機(jī)。世界建筑成本最高的酒店：酋長皇宮酒店（EmiratesPalace）——阿布扎比

位于阿布扎比的酋長皇宮酒店開業(yè)于2005年，建筑耗資超過30億美元，酒店整體以白銀、黃金、大理石建造，并擁有1,002盞施華洛世奇水晶吊燈。世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&Spa酒店的皇家套房——黎巴嫩的布魯瑪娜（Broummana）

該套房共占據(jù)6層，總面積達(dá)8,000平方米，一半為起居空間，剩下的空間包括兩個游泳池一個花園、露臺及涼亭世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarvi

酒店房間完全由冰雪建造而成，以手工冰雪藝術(shù)及雕塑進(jìn)行裝飾。酒店設(shè)有一間冰雪教堂，可以舉行婚禮或洗禮。兩家餐廳提供各式拉普蘭及瑞典料理。舉行的活動包括雪地探險(xiǎn)、極光之旅、狗拉雪橇等。世界樓層最高的酒店：柏悅酒店（ParkHyatt）——中國上海

柏悅酒店座落在上海浦東區(qū)陸家嘴商業(yè)區(qū)的核心地帶，位于共101層的上海環(huán)球金融中心的第79至93層，可以俯瞰黃浦江和上海市景。

世界海拔最高的酒店：HotelEverestView——尼泊爾

該酒店位于海拔3,880米高原，處于尼泊爾Sagarmatha國家公園內(nèi)。所有房間均可飽覽海拔8，848米的珠穆朗瑪峰美景，而且游客抵達(dá)酒店的唯一途徑是乘坐租用的直升機(jī)。

世界最環(huán)保的酒店：DaintreeEcoLodge&Spa——澳大利亞昆士蘭

該酒店的15間別墅散落在世界最古老的熱帶雨林里，并承諾遵循“可持續(xù)旅游標(biāo)準(zhǔn)”。酒店實(shí)行的環(huán)保措施包括使用太陽能、低耗能照明及自設(shè)有機(jī)農(nóng)場栽培蔬果。第二節(jié)酒店的類型與等級一、酒店的分類按接待性質(zhì)

1、商務(wù)性酒店

2、度假性酒店

3、長住性酒店

4、會議性酒店

5、觀光性酒店酒店分類1、以接待從事商務(wù)活動的客人為主2、是為商務(wù)活動服務(wù)的3、酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)4、客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化5、酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善商務(wù)性酒店希爾頓逸林酒店

開元名都大酒店酒店分類1、以接待休閑度假的客人為主2、是為休閑、度假、旅游服務(wù)的3、多修建于海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近4、經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)5、要求有完善的娛樂設(shè)施度假性酒店巴厘島港麗酒店珠海御溫泉酒店分類1、為租客提供長時間的食宿服務(wù)2、多采用家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主3、既提供一般酒店服務(wù)也提供一般家庭服務(wù)長住性酒店戴斯酒店公寓酒店分類1、以接待會議旅客為主2、除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。3、要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施會議性酒店北京九華山莊北京九華山莊有不同規(guī)格的會議室100余個珠海國際會議中心大酒店酒店分類1、以接待會議旅客為主2、不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。觀光性酒店迪拜帆船酒店戛納馬丁內(nèi)斯酒店青年旅館——國際青年旅舍國際青年旅舍聯(lián)盟（HostellingInternational，簡稱HI），前身為InternationalYouthHostelFederation(IYHF)，是一個超過90個青年旅舍協(xié)會的聯(lián)盟，分布在80多個國家，此聯(lián)盟還包括英格蘭和威爾士的青年之家協(xié)會、蘇格蘭青年之家協(xié)會和美國青年之家。總體來說，此聯(lián)盟的會員都使用“HostellingInternational”商號在營運(yùn)。是聯(lián)合國教科文組織成員，總部現(xiàn)設(shè)在靠近倫敦的韋爾文市，并注冊為一家非牟利機(jī)構(gòu)。但是由于網(wǎng)絡(luò)營銷渠道出現(xiàn)，近年市場涌現(xiàn)不少獨(dú)立青旅，將衛(wèi)生、安全、客人服務(wù)向星級酒店看齊，競爭迫使英國及威爾士等地的YHA總部轉(zhuǎn)為牟利的商業(yè)機(jī)構(gòu)，以應(yīng)付獨(dú)立青旅的挑戰(zhàn)。聯(lián)盟標(biāo)志（藍(lán)三角加上小屋及冷杉）經(jīng)過聯(lián)合國歐洲經(jīng)濟(jì)公署道路安全工作委員會允許后，進(jìn)入了國際公共交通標(biāo)志系統(tǒng)。聯(lián)盟標(biāo)志是一個世界性的品牌和注冊商標(biāo)。發(fā)展歷史1912年，世界上第一個青年旅舍在德國一個廢棄古堡Altena中誕生，并奠定了青年旅舍的基本結(jié)構(gòu)，即以"安全、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、隱私、環(huán)保"為特點(diǎn)，室內(nèi)設(shè)備簡樸，備有高架床、硬床墊和被褥、帶鎖的個人儲藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手間，有的還有自助餐廳、公共活動室。受到了青年人的廣泛歡迎。1932年，國際青年旅舍聯(lián)盟在阿姆斯特丹成立。1999年9月6日，中國第一家青年旅舍協(xié)會——廣東省青年旅舍協(xié)會正式成立，是該組織在中國的唯一會員（代表）單位。國際青年旅舍這一世界知名品牌終于在中國安家落戶。深受世界青年歡迎的聯(lián)盟品牌標(biāo)志——帶有杉樹和小木屋的藍(lán)三角已在中國完成商標(biāo)注冊。為了更快地在中國發(fā)展青年旅舍網(wǎng)絡(luò)，聯(lián)盟還在廣州設(shè)立了統(tǒng)籌辦事處。我國各地巳建立了140多家青年旅舍，初步形成了覆蓋全國主要旅游城市的青年旅舍網(wǎng)絡(luò)，中國已有數(shù)萬名聯(lián)盟的HI卡會員。萬里路中國青年旅舍（連鎖）Utels。在北京市旅游局的領(lǐng)導(dǎo)下，北京青年旅舍協(xié)會于2000年9月成立，萬里路是北京青年旅舍協(xié)會創(chuàng)立的、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的中國青年旅舍品牌，2005年12月在國家商標(biāo)局注冊登記，得到共青團(tuán)、國家旅游局的支持。Utels是萬里路連鎖品牌的英文名稱，Utels與一些國際組織有業(yè)務(wù)聯(lián)系，與IYHF（國際青年旅舍聯(lián)盟）沒有隸屬關(guān)系。在國內(nèi)和鄰近的幾個國家擁有數(shù)十家青年旅館（經(jīng)濟(jì)型酒店）。兩者之間的區(qū)別。國際青年旅舍聯(lián)盟（IYHF），是一家國際性的非政府組織的青年旅舍聯(lián)盟，歷史悠久，中國總部設(shè)在廣東省廣州市。萬里路中國青年旅舍（Utels），成立于2005年，具有官方色彩和背景，其組織結(jié)構(gòu)模仿IYHF，總部設(shè)在北京。由于國際青年旅舍聯(lián)盟的總部設(shè)在廣東而不是北京，引起了北京有關(guān)方面的不滿，所以他們最終另搞了一套。從正統(tǒng)角度而言，國際青年旅舍IYHF是最正宗的，而萬里路則是一個具有北京品牌的、受到官方支持的模仿者。酒店分類酒店的分類根據(jù)建筑規(guī)模小型酒店300間客房以下中型客房300—600間客房大型客房600間客房以上按管理性質(zhì)1.集團(tuán)管理2.連鎖經(jīng)營3.自主經(jīng)營世界10大酒店集團(tuán)1、英國洲際飯店

2、美國圣達(dá)特

3、美國萬豪

4、法國雅高

5、美國精品國際

6、美國希爾頓飯店7、美國最佳西方

8、美國喜達(dá)屋飯店

9、美國卡爾森飯店

10英國希爾頓國際飯店

世界十大飯店希爾頓酒店集團(tuán)(Hilton)

香格里拉酒店集團(tuán)(SHANGRI-LAHotels&Resorts)“香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)隸屬于馬來西亞著名華商--“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下?？偛吭O(shè)在香港，香格里拉酒店集團(tuán)是亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集團(tuán)是香格里拉亞洲有限公司的品牌，該公司在香港股票市場上市。

起源于馬來西亞的郭氏集團(tuán)是由郭鶴年先生創(chuàng)建的一家大型綜合企業(yè)集團(tuán)，擁有香格里拉亞洲有限公司的大部分股權(quán)。郭氏集團(tuán)的經(jīng)營涉及多個領(lǐng)域并延及亞洲許多國家。除酒店外，集團(tuán)還經(jīng)營商貿(mào)、地產(chǎn)、飲料、物流、報(bào)業(yè)及種植業(yè)。

酒店集團(tuán)歷史背景香格里拉傳說香格里拉的美名，來自詹姆士·希爾頓的傳奇小說《失落的地平線》。書中詳述了香格里拉──一個安躺于西藏群山峻嶺間的仙境，讓棲身其中的人，感受到前所未有的安寧。時至今日，香格里拉己成為世外桃園的代名詞。而香格里拉酒店集團(tuán)的優(yōu)秀服務(wù)，及完美憩靜的環(huán)境，正與這個彌漫著神秘色彩的名字源出一轍。酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式

=后向聯(lián)合：酒店+供應(yīng)商=前向聯(lián)合：酒店+銷售商=酒店+酒店=酒店+商場+旅行社+汽車公司+快餐+賭場……聯(lián)合形式橫向聯(lián)合縱向聯(lián)合多種經(jīng)營聯(lián)合酒店集團(tuán)優(yōu)勢酒店集團(tuán)優(yōu)勢經(jīng)營管理市場營銷技術(shù)優(yōu)勢資金優(yōu)勢2.連鎖經(jīng)營莫泰、如家等品牌酒店如家快捷酒店

HomeInn

如家快捷酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)。如家始終以顧客滿意為基礎(chǔ)，以成為“大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者”為愿景，向全世界展示著中華民族賓至如歸的“家”文化服務(wù)理念和民族品牌形象如家快捷無錫縣前西街永定橋店根據(jù)酒店計(jì)價方式分類（是否含餐飲以及餐飲數(shù)量）（1）歐式計(jì)價酒店（Europeanplan簡稱EP）：房價=住宿費(fèi)（不含餐飲）（2）歐陸式計(jì)價（Continentalplan簡稱CP）:房價=住宿費(fèi)+歐陸式早餐（3）美式計(jì)價（AmericanPlan簡稱AP）:房價=住宿費(fèi)+早餐+中晚餐（4）修正美式（ModifiedAmericanplan簡稱MAP）：房價=住宿費(fèi)+早餐+中餐、晚餐（二選一）（5）百慕大計(jì)價（Bermudaplan簡稱BP）房價=住宿+豐盛西式早餐歐陸式早餐歐陸式早餐（ContinentalBreakfast）──歐洲人早餐吃得較少、較簡單，因此一般歐陸式早餐內(nèi)容包含：面包－牛角面包、丹麥面包、德國面包等各式面包。凃醬－奶油、蜂蜜或各式果醬。飲料－茶、咖啡或巧克力，有時也會附上果汁。西式早餐（美式早餐）美式早餐（AmericanBreakfast）──美國人對早餐較重視，比起歐陸式早餐要豐盛，一般美式早餐包含：

開胃品－果汁或水果。

谷物類－麥片粥或各式玉米片。

蛋類－煎蛋、炒蛋、水煮蛋、蛋卷等不同烹調(diào)方式的蛋類。

肉類－培根、火腿、香腸等熱炒或煎制的肉類。

蔬菜－番茄、蘆筍或其他蔬菜。

淀粉類－以面包為主，常見的有吐司或是以其他如松餅、瓦夫餅等。乳酪－各式風(fēng)味的乳酪。飲料－茶、咖啡、巧克力或牛奶。

法式早餐大多是咖啡、橙汁再加上一塊黃油牛角面包；英式早餐可就豐富多了，標(biāo)準(zhǔn)的完全英式早餐主要包括以下幾種食品：熏肉、煎蛋、炸蘑菇、炸番茄、煎肉腸、黑布丁有時還有炸薯?xiàng)l，當(dāng)然還會有咖啡或茶佐餐。主食一般是炸面包片。一般來說，客人在吃完上述的一大盤食物以后，實(shí)在是沒胃口再“消滅”主食了。但炸面包片也非常誘人，是選用烤制兩天后的面包，切片后用中火在鍋里加黃油煎烤，出鍋時焦黃酥脆，讓人不能善罷甘休。需要說明的是，標(biāo)準(zhǔn)英式早餐中這么多花樣的食品不是供客人選用其中幾樣，而是全都放在一個大餐盤里讓客人大快朵頤，沒有點(diǎn)飯量還真應(yīng)付不了。但英國人很重視早餐，認(rèn)為早餐是一天中最重要的一頓飯。專家認(rèn)為，不吃早餐不但不會使人減肥，相反會引發(fā)肥胖，不吃早餐的人得肥胖癥的幾率比吃早餐的人要高1/3。早餐是身體獲得維生素的重要來源，還會減少血糖紊亂等問題。早餐小常識二、酒店的等級中國酒店等級劃分：一星級二星級三星級四星級五星級白金五星級歐洲：設(shè)三個等級美國：五粒鉆石等級制——一般、好、佳、優(yōu)、突出日本：高級、簡易酒店、國民宿舍韓國：特級,一級,二級,三級,四級——五朵花、四朵花、三朵花、兩朵花、一朵花。

我國星級酒店的評定：

五星級——全國旅游酒店星級評定機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)評定四星級以下——省、自治區(qū)、直轄市以及各城市的旅游酒

店星級評定機(jī)構(gòu)評定第三節(jié)酒店業(yè)的演變

世界酒店發(fā)展史第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前第三時期：商業(yè)酒店時期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間

第四時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀(jì)50年代，直到現(xiàn)在。（一）客棧時期時間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì)代表：英法

特點(diǎn)：客棧時期規(guī)模較小、價格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。服務(wù)對象：商人、外交官吏和傳教士。（二）大飯店時期（豪華時期）時間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末代表：美國

特點(diǎn)：大飯店時期的飯店建筑規(guī)模宏大，價格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。（三）商業(yè)飯店時期時間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國

特點(diǎn)：商業(yè)飯店時期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，經(jīng)營者和所有者分離，飯店的價格也趨向合理。服務(wù)對象：商務(wù)旅行者（四）新型飯店時期時間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，服務(wù)綜合性?；經(jīng)營管理上，注重用科學(xué)手段進(jìn)行市場促銷、成本控制和人力資源管理。服務(wù)對象：?北京希爾頓座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下

榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽(yù)京城。

重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨(dú)具特色的各個餐廳帶給您前所未有的美食體驗(yàn)；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項(xiàng)目到美容美體服務(wù)都會令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類娛樂健身設(shè)施一應(yīng)俱全?？扇菁{1，200人的大宴會廳能滿足您舉辦各種宴會及大型會議的需要。酒店更薈萃中西美食：無論純正的粵菜、淮揚(yáng)菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會令您齒頤留香，樂而忘返。

上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格調(diào)雅致、設(shè)施先進(jìn)齊全的客房；6個風(fēng)格迥異的餐廳及3個酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技

鍛

煉、休閑及娛樂設(shè)

施

；能夠滿足新世紀(jì)商旅客人對舒心旅程的各項(xiàng)需求。大連希爾頓俯瞰大連這座北方時尚之都，高達(dá)36層的希爾頓酒店已成為先鋒設(shè)計(jì)與時尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房內(nèi)置寬帶網(wǎng)絡(luò)入口和淋沐相獨(dú)立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術(shù)的舒適與愜意；風(fēng)味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都會帶給您全新的感受。大連希爾頓公寓客房旅客住店有哪些權(quán)利呢？旅客住店錢物"蒸發(fā)"財(cái)物"被盜"誰來買單2005年10月10日，河南省鶴壁市的張某來鄭州參加河南省檔案系列職稱考試培訓(xùn)班，當(dāng)晚張某入住到鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院鄭航賓館314房間，次日調(diào)到307房間，房費(fèi)每天120元，并預(yù)交押金1700元。10月20日早晨，張某發(fā)現(xiàn)上衣口袋內(nèi)的錢包被盜，就撥打110報(bào)警，向警方稱丟失現(xiàn)金980元，中國銀行卡（存有現(xiàn)金3萬元）一張及身份證，預(yù)付款押金條2張，開門磁卡一張。當(dāng)日，張某家人持存折到銀行取款時，發(fā)現(xiàn)被盜卡內(nèi)現(xiàn)金已被取走5020元。后經(jīng)警方勘驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)該賓館304、310房間也被盜。張某認(rèn)為，其入住鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院鄭航賓館，即與該賓館形成了服務(wù)合同關(guān)系，賓館就有義務(wù)保護(hù)其人身和財(cái)產(chǎn)安全。在其入住期間，他沒有發(fā)現(xiàn)任何保安人員，也沒有任何警示標(biāo)志，對被盜財(cái)產(chǎn)的損失，賓館負(fù)有不可推卸的責(zé)任。張某與賓館就賠償事項(xiàng)未能達(dá)成一致意見，張某遂一紙?jiān)V狀將賓館告上法庭，要求賓館賠償損失6000元（包括現(xiàn)金980元，卡上存款5020元）及鶴壁至鄭州往返交通費(fèi)、住宿費(fèi)、誤工費(fèi)2000元。而被告鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院鄭航賓館則辯稱，原告張某沒有證據(jù)證明其錢物是在入住被告賓館期間被盜，故被告不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，請求法院駁回原告的訴訟請求。賓館是否應(yīng)該賠償失竊者呢？如何防范？二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國古代飯店時期

商朝---清朝

驛站、迎賓館（清朝）、蠻夷?。媳背?和會同館（明朝）、民間旅店（二）中國近代飯店19世紀(jì)末---1949年西式飯店和中式飯店（三）中國現(xiàn)代飯店三大步：1、性質(zhì)變化（國企---企業(yè)）；2、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變；3、飯店向等級化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)；

我國飯店管理現(xiàn)狀:

1.硬件建設(shè)已經(jīng)接近達(dá)到或超過國際水平2.飯店數(shù)量大大增加，企業(yè)競爭局面形成。3.飯店管理水平、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，出現(xiàn)了一批排頭兵。4.飯店管理形成多重格局。5.軟件建設(shè)相對落后，急需加強(qiáng)培訓(xùn)。三、我國飯店管理的發(fā)展趨勢1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。2.市場機(jī)制將得到加強(qiáng)。3.管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4.智力投資和人才培養(yǎng)將進(jìn)一步加強(qiáng)。5.集團(tuán)化經(jīng)營將進(jìn)一步發(fā)展。(一)國際化擴(kuò)張

飯店集團(tuán)成員飯店涉及的國家數(shù)量，反映總體擴(kuò)張情況：巴斯-------------95國 雅高---------76國最佳西方-------75國 仕達(dá)屋------72國希爾頓國際----52國 卡爾森-----50國凱悅-------------45國 國際精品---34國四國際飯店集團(tuán)發(fā)展動態(tài)集團(tuán)母國涉及國家數(shù)成員飯店客房數(shù)成員飯店國外客房比重國際化指數(shù)六洲雅高森丹特最佳西方馬里奧特國際精品仕達(dá)屋希爾頓希爾頓國際卡爾森英國法國美國美國美國美國美國美國英國美國957613755334721152504528202801615152673045122863772920992105691025555356110238077.9%66.8%6.1%37.65%21.63%14.4%46.8%4.23%85.2%40.56%7450.80.7928.2411.464.933.70.4744.320.28(二)國際化指數(shù)，反映飯店集團(tuán)擴(kuò)張范圍

國際化指數(shù)=涉及國家數(shù)×母國之外客房數(shù)比重主要飯店集團(tuán)國際化指數(shù)

◆洲際Inter-continental1981年被GrandMetropolitan收購，1998年被日本SeibuSaison收購；◆假日HolidayInnWorldwide1987年被英國巴斯集團(tuán)BassPLC,UK收購；

◆國際希爾頓HiltonInternational被英國LadbrokePLC收購；

◆美國酒店特許經(jīng)營系統(tǒng)HFS80年收購Ramada和HowardJohnson,92年收購DaysInn,93年收購Super8Motels等，1996年收購英國福特（Forte）集團(tuán)的“北美旅行之家”品牌，97年兼并美國國際旅游服務(wù)公司，成立CendantCorporation森丹特集團(tuán)，總資產(chǎn)達(dá)140億美元；

(三)收購兼并始于20世紀(jì)80年代初，以80年代后期至世紀(jì)末最盛?！?996年，Starwood收購Westin集團(tuán)，97年收購ITT（包括Sheraton等），成為全球最大的市場融資量飯店集團(tuán)；◆97-98年，馬里奧特集團(tuán)收購復(fù)興集團(tuán)(Renaissance),包括Renaissance,NewWorld,Ramada品牌，收購里茲—卡爾頓Ritz-Carlton資產(chǎn)（98%）；

有專家預(yù)言，在不久的將來，全球飯店業(yè)將由20-30個巨型飯店集團(tuán)統(tǒng)領(lǐng)，由大批小型飯店支撐。與此同時，產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營權(quán)分離愈發(fā)明顯，如馬里奧特公司一分為二，考斯特馬里奧特掌管不動產(chǎn)及負(fù)擔(dān)債務(wù)30億美元，國際馬里奧特負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營。

1、國內(nèi)市場飽和，優(yōu)越地址難覓；

2、進(jìn)入某一國家/地區(qū)的有效手段，實(shí)現(xiàn)國際存在；

3、追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)/范圍經(jīng)濟(jì)；

4、日本泡沫經(jīng)濟(jì)；

5、亞洲經(jīng)濟(jì)發(fā)展；

(四)擴(kuò)張動因1、收購兼并的金額越來越大；2、跨國收購明顯增加；3、對不包括不動產(chǎn)的品牌的收購增加；4、形成一批規(guī)模巨大、經(jīng)營多元化的飯店企業(yè)集團(tuán)；(五)特點(diǎn)

◆森丹特集團(tuán)：分時交換系統(tǒng)（RCI）租車公司（Avis）營銷公司（保險(xiǎn)、旅行、購物、購車等）旅游公司房地產(chǎn)交換抵押等；

六、多元化經(jīng)營絕大部分飯店集團(tuán)均開展與主業(yè)相關(guān)的多元化經(jīng)營◆雅高集團(tuán)：旅游公司（AccorTour、Frantour）餐飲公司（GemeszCusin）；◆馬里奧特集團(tuán)：老年住宿市場（SeniorLivingCommunitiesandServices)

食品批發(fā)（WholesaleFoodDistribution)

采購服務(wù)(ProcurementService)；◆巴斯集團(tuán)：巴斯休閑（BassLeisureRetail)2000余家餐館飲料BritvicSoftDrink

√滿足不同層次賓客需求√市場滲透√國際擴(kuò)張

？易引起市場混亂

？使賓客無所適從，難于選擇

？難于將不同檔次品牌有機(jī)融入集團(tuán)整體營銷計(jì)劃

大多數(shù)集團(tuán)集中在高中檔飯店市場，少數(shù)集中在高檔市場；90年代中以后，出現(xiàn)一方面鞏固原有市場，一方面向中低檔市場滲透的趨勢。七、飯店品牌細(xì)分化國際飯店集團(tuán)中，以森丹特（9）、雅高（12)、六洲(10)、馬里奧特（15）、仕達(dá)屋（6）、希爾頓（11）等為代表實(shí)施多品牌戰(zhàn)略。五、飯店未來發(fā)展趨勢個性化和定制化服務(wù)飯店個性化服務(wù)是指有針對性地滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)的主要內(nèi)容靈活服務(wù)癖好服務(wù)比較有規(guī)范、有針對性的個性服務(wù)。建立客史檔案，記錄儲存消費(fèi)者的癖好需求，并傳遞到各接待部門和接待人，以確保服務(wù)全過程中的“投其所好”。

飯店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店——里茲·卡爾頓飯店,其個性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬之眾,人人都有個性檔案,人人可以得到心滿意足的個性服務(wù)。

金鑰匙服務(wù)－“現(xiàn)代酒店之魂”Concierge在國際上已成為高檔酒店個性服務(wù)的重要標(biāo)志。

Concierge的國際性組織是“國際金鑰匙協(xié)會”。意外服務(wù)住店過程中發(fā)生意外，“雪中送炭”的個性服務(wù)必不可少。意外服務(wù)最能體現(xiàn)飯店企業(yè)對消費(fèi)者的情感傳遞。心理服務(wù)凡是滿足客人心理需要的任何個性服務(wù)都能提高飯店產(chǎn)品的價值。這要求員工具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，想客人所想，在客人不開口的情況下能提供針對性服務(wù)。（電腦）自選服務(wù)。隨著電腦技術(shù)的發(fā)展，發(fā)達(dá)國家的許多個性服務(wù)通過電腦guestoperateddevice